2012年度夏季物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(升級版)

上海萬科夏季案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2012.6原則：符合時令，清新貼心時間：6月1日-9月30日，若天氣特殊情況由后臺統(tǒng)一通知標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)置A、B兩標(biāo)，A標(biāo)適合高端及聯(lián)排項目，B標(biāo)適合其他公寓項目。

各項目可在此基礎(chǔ)上加入項目特色，但至少需保證這樣的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。道具適合標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)動作遮陽傘A、B級指引停車崗/案場門口處放置遮陽傘，為客戶主動遞上，如遇老人、孩子、抱小孩的客戶為其送至室內(nèi)。前往樣板房途中，銷售員主動給客戶撐傘，由物業(yè)同事負(fù)責(zé)管理每天傘的擺放、回收等。遮陽車罩A級參照高端酒店的配置，準(zhǔn)備遮陽車罩（全車罩）引導(dǎo)客戶停車后，主動詢問客戶“**先生/小姐您好，天氣炎熱，能否允許我為您的車套上遮陽罩?！盉級準(zhǔn)備遮陽車罩（普通）引導(dǎo)客戶停車后，主動詢問客戶“**先生/小姐您好，天氣炎熱，能否允許我為您的車套上遮陽罩?！苯熊嚪?wù)B級乘出租車前往的客戶，客戶準(zhǔn)備離開時，幫忙叫出租車客戶準(zhǔn)備離開時，銷售員主動詢問客戶是否需要叫車服務(wù)。聯(lián)系物業(yè)同事，幫忙為客戶訂車。車牌貼紙（可選）A級客戶停車后，主動為其貼上車牌貼紙引導(dǎo)客戶停車后，主動詢問客戶“先生/小姐您好，為了考慮你的個人信息安全，能否允許我為您的車牌貼上貼紙”。夏季貼心案場服務(wù)夏季案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)室外：道具標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)動作飲品A級售樓處：在提供冰鎮(zhèn)礦泉水（檸檬水）、冰鎮(zhèn)果汁、精選茶，符合高端客戶品味；根據(jù)項目檔次，配有紅酒、洋酒等；樣板房內(nèi)：在樣板房冰箱內(nèi)擺放瓶裝水，可供客戶自取享用。售樓處：1、客戶入座后，主動上前服務(wù)，遞上水單，詢問：“請問您需要什么飲品嗎？”2、在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具是有杯墊或托盤（需使用杯墊的有玻璃器皿、銀制器皿等，陶瓷使用托盤），當(dāng)杯墊印有公司LOGO時，擺放時應(yīng)將LOGO正面朝客戶3、遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請慢用！”4、客戶杯中剩1/4時詢問客戶是否需要續(xù)杯還是需要換種飲品，樣板房：1、冰箱上標(biāo)注提示語，溫馨提醒客戶“冰箱內(nèi)瓶裝水可自取。”2、樣板房的保潔員負(fù)責(zé)瓶裝水的擺放（根據(jù)保潔頻次，檢查冰箱內(nèi)瓶裝水的供應(yīng)量）B級提供冰鎮(zhèn)礦泉水(檸檬水)、冰鎮(zhèn)果汁、可樂、綠茶紅茶1、客戶入座后，主動上前服務(wù)，遞上水單，詢問：“請問您需要什么飲品嗎？”2、玻璃杯裝飲料，雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請慢用！”3、客戶杯中剩1/4時詢問客戶是否需要續(xù)杯還是需要換種飲品，夏季案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)飲品點心：夏季案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)飲品點心：道具標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)動作點心及糖果A級提供符合高端客戶品味的點心及糖果，例如抹茶曲奇等根據(jù)夏天口味，可提供冰淇淋、雪月餅等客戶入座后，送飲料的同時詢問：“請問您需要什么點心嗎？我們今天有XX”，如果客戶首次不需要，約半小時后為客戶加水時再次詢問是否需要。B級提供小獨立包裝、易于分配的點心，例如薩其瑪、法式小面包等。寶路潤喉糖放置桌上?？蛻羧胱螅惋嬃系耐瑫r詢問：“請問您需要什么點心嗎？我們今天有XX”，如果客戶首次不需要，約半小時后為客戶加水時再次詢問是否需要。水果A級參考高端酒店服務(wù)要求，用小型玻璃果盆裝時令水果，消暑解渴，例如櫻桃等客戶入座后，將果盤送至洽談桌上（配餐巾紙或濕巾）；客戶在售樓處內(nèi)，保持水果持續(xù)供應(yīng)B級提供易拿易食用水果，例如小番茄等客戶入座后，及時送上水果請客戶拿?。ㄅ洳徒砑垼?；客戶在售樓處內(nèi)，保持水果持續(xù)供應(yīng)夏季案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)其他物料準(zhǔn)備：道具標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求備注夏季服裝A、B級保安、接待、保潔等統(tǒng)一更換夏季服裝

空調(diào)溫度A、B級保持室溫25℃至26℃，售樓處人多時，可酌情降低溫度

香氛A級使用清爽型，符合項目整體風(fēng)格香氛，最好是專供項目使用的香氛

B級清爽型的萬科標(biāo)準(zhǔn)香氛花植A級符合夏季特色及項目特性的花植，售樓處入口、銷售通道必備落地盆栽、洽談桌上放置時令鮮花或盆栽。

B級符合夏季特色及項目特性的花植，售樓處內(nèi)放置落地盆栽、洽談桌上放置符合夏季特色的盆栽。

消毒柜A、B級每個茶杯必須消毒，傳遞給客戶的茶杯都是溫的；消毒柜放置于水吧臺顯眼之處

百寶箱A、B級常規(guī)：外用止痛藥，創(chuàng)可貼、止血紗布，外用消炎消毒藥；

夏季特殊：防蚊藥水、風(fēng)油精、清涼油、人丹；擺放在售樓處明顯位置夏季案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)道具標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求備注儲物柜A、B級案場內(nèi)預(yù)留幾個空置柜子，供客戶寄放閑置物品，由物業(yè)服務(wù)人員看管。

銷售員提醒客戶“案場有寄放處，可將物品寄放于此，會有物業(yè)服務(wù)人員看管，請您放心?！?/p>

客戶臨走時，銷售員提醒客戶物品勿忘。

垃圾分類箱A、B級要求垃圾分類箱放置在售樓處明顯位置。有客戶帶孩子來的，均讓客戶的小朋友體驗垃圾分類，讓客戶體驗居住在萬科的社區(qū)我們給予小朋友的隱形教育是很到位的。兒童室A、B級兒童室內(nèi)玩具定期由物業(yè)同事進(jìn)行清洗、消毒，并在兒童室內(nèi)明顯地方標(biāo)示“溫馨提醒：兒童室內(nèi)玩具會由萬科物業(yè)定期清洗、消毒，請放心使用！”之類的提示語?！?/p>

建議一季度或半年清洗、消毒一次。讓家長放心將孩子放在兒童室內(nèi)玩耍。洗手間“溫馨套裝”A、B級洗手間臺盆上擺放“溫馨套件”：護(hù)手霜、牙簽、發(fā)膠水、梳子、眼鏡布、棉簽、發(fā)圈

噴霧風(fēng)扇（可選）A、B級大型室外活動時配置

其他物料準(zhǔn)備：夏季案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增值服務(wù)（可選）：備注：增值服務(wù)可根據(jù)項目的需求自行選擇。提升服務(wù)項標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求備注洗車服務(wù)A、B級對開車來售樓處的客戶，通過與案場周邊的洗車房合作，提供免費洗車服務(wù)。

由銷售員溫馨提醒客戶有洗車服務(wù)，并發(fā)放“洗車體驗卡”，物業(yè)同事負(fù)責(zé)指引客戶。先選定金色華亭項目試行萬科書架A、B級在客戶休息區(qū)放置書架，營造星巴克式的輕松感覺，客戶等待時可以翻閱。

書可以選擇重點選擇萬科品牌系列叢書。王石叢書讓客戶更加了解萬科。

售樓處設(shè)IPHONE、NOKIA、HTC充電處A、B級在吧臺或者其他地方集中設(shè)立手機(jī)