員工手冊樣本

軍悅·凱瑞酒店員工手冊董事長致辭：親愛的員工：我謹代表軍悅·凱瑞大酒店歡迎您加盟我們的大家庭！凱精品文檔放心下載瑞大酒店同心協(xié)力做壹番事業(yè)，是因為我們有著共同的信念和目標，就是不論于謝謝閱讀哪壹個崗位均要實現(xiàn)自我的價值。我們從事的是酒店服務(wù)業(yè)，要為客人提供親切周到的服務(wù)。我們相信您是帶精品文檔放心下載著誠意來，從事發(fā)展和興業(yè)的，因為我們有壹個共同的目標和理念，為酒店的發(fā)謝謝閱讀展壯大而努力開拓奮斗。相信有我們共同的努力，壹定會實現(xiàn)我們的目標。感謝閱讀企業(yè)的發(fā)展也就是您的成就。沒有您辛勤的工作，也就沒有企業(yè)的發(fā)展。社謝謝閱讀會聲譽和企業(yè)效益是大家的。我們只有贏得廣大顧客的滿意，才有生存的價值，感謝閱讀顧客是我們的朋友，是我們企業(yè)生存和發(fā)展的源泉，沒有經(jīng)濟效益和良好的社會精品文檔放心下載聲譽，我們企業(yè)將無法立足于社會，無法面對軍悅·凱瑞大酒店。謝謝閱讀我們確信于您到來之時，也就是我們相互信賴的開始，我們真誠以待。以高謝謝閱讀度的責(zé)任感去做好每壹個細節(jié)，以主人翁的精神將我們的家園建設(shè)的更加輝煌。感謝閱讀凱瑞商務(wù)酒店將會有屬于自己的品牌，正于向更強更大的方向發(fā)展。這個大感謝閱讀舞臺展示給每壹個員工的是鍛煉、成長、自我提升的機會，于這里，你將開始壹感謝閱讀段新的人生經(jīng)歷。也許你不會于酒店工作壹輩子，可是，我希望彼此能夠和諧共謝謝閱讀處，相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)助、相互監(jiān)督，于心情舒暢的工作精品文檔放心下載中實現(xiàn)你的個人價值。酒店是社會服務(wù)需求的產(chǎn)物，我們的共同責(zé)任就是為社會服務(wù)。服務(wù)是令人自豪謝謝閱讀的，做好服務(wù)工作需要熱情的態(tài)度，準確的信息和嫻熟的技能，同時仍要自強自謝謝閱讀律，養(yǎng)成遵守紀律的習(xí)慣。成功需要從自我做起，需要團隊精神。讓我們攜起手感謝閱讀來，為共同撐起的輝煌努力不懈。共同創(chuàng)造屬于你，也屬于我們每個人的成功酒精品文檔放心下載店。祝您于軍悅·凱瑞酒店工作愉快！目錄第一章企業(yè)文化第二章企業(yè)簡介第三章勞動條例第四章福利待遇第五章酒店規(guī)則第六章儀容儀表第七章員工行為規(guī)范第八章安全守則第九章獎懲細則第壹章企業(yè)文化1、企業(yè)精神及企業(yè)之魂團結(jié)創(chuàng)新務(wù)實開拓共贏2、企業(yè)宗旨服務(wù)是前提價格是核心安全是保證衛(wèi)生是靈魂舒適是關(guān)鍵3、運營理念創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營造滿意4、酒店使命建壹流團隊，造壹流品牌，創(chuàng)壹流效益。5、酒店精神以情服務(wù)，以質(zhì)取勝，用心做事6、企業(yè)使命以人為本，不斷創(chuàng)新，注重細節(jié)，演出必行，以貼心服務(wù)使顧客感到家的溫暖。精品文檔放心下載以顧客滿意為標準，做好細節(jié)工作，培養(yǎng)壹流的員工，推行壹流的服務(wù)，讓頭回謝謝閱讀客變?yōu)榛仡^客。7、管理定位零缺陷管理，無差錯服務(wù)，無空缺記錄8、管理追求高、嚴、細、實、新、活高——標準高嚴——管理嚴細——服務(wù)細實——作風(fēng)實新——思路新活——運營活9、團隊精神有干勁你就灑下汗水，有知識你就獻出智慧，二者均不具備，請你讓出崗位。感謝閱讀10、員工座右銘將小事做成精品，將細節(jié)做到極致，將服務(wù)做成超值，將重復(fù)做成新彩。感謝閱讀第二章酒店簡介濟南黃臺大酒店是集住宿、餐飲、娛樂、商務(wù)于壹體的旅游涉外飯店，是濟南市謝謝閱讀距離機場、濟青高速公路最近的市內(nèi)星級酒店，交通便利，位置優(yōu)越。感謝閱讀黃臺大酒店旗下：黃臺假日酒店、軍悅大酒店、百脈泉大酒店、軍悅·凱瑞大酒感謝閱讀店。濟南黃臺大酒店擁有單人房、標準房、豪華套房等各類房型，為海內(nèi)外賓朋精品文檔放心下載提供壹流的設(shè)備、設(shè)施，讓您盡享家的溫馨。酒店餐廳可烹制魯、粵、川、新派感謝閱讀600感謝閱讀濟南黃臺大酒店會議中心擁有512至460感謝閱讀人的不同類型的會議，設(shè)施精良齊全，是您組織會議、商務(wù)洽談的理想場所。商謝謝閱讀務(wù)中心提供圖文傳真、打字編輯、票務(wù)代理等綜合現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)，為您提供運籌感謝閱讀帷幄、決勝千里的保障。此外，酒店仍擁有齊全的康樂設(shè)施，讓您于工作之余盡感謝閱讀享輕松快樂。第三章勞動條例1.雇用條件根據(jù)酒店人員編制對所需員工進行公開招聘，擇優(yōu)錄用。2.體格檢查于被正式聘用之前，所有的員工必須到酒店指定的體檢單位接受全面的體格感謝閱讀檢查，且將健康證上交人事部，只有身體健康者才能被酒店聘用。精品文檔放心下載若員工患了傳染性疾病，將被暫時停職接受治療。員工必須每年進行壹次體格檢查，以保證酒店整體的衛(wèi)生情況。謝謝閱讀3.人事記錄所有應(yīng)聘的員工必須填寫員工應(yīng)聘表，且附倆張壹寸彩色近照作記錄。受雇者亦謝謝閱讀須按酒店要求提供個人身份證明及資料。雇員于申請職位時所提供資料若有任何虛報或隱瞞，將隨時受到無償解雇處分。精品文檔放心下載若個人資料有任何改變，應(yīng)于7天內(nèi)通知人事部，否則可能導(dǎo)致將來你個人精品文檔放心下載應(yīng)得福利的損失。4、聘用合同受聘員工將會和酒店簽署勞動合同書，該合同書包括員工和酒店達成的全面感謝閱讀性的條款和條件。5．試用期受聘的員工均需經(jīng)過自受聘之日起壹個月的試用期，其中前三天為試工期，沒有謝謝閱讀精品文檔放心下載于試用期內(nèi)，雇用雙方均可提前七天以書面形式通知對方，或以七天的工資賠償精品文檔放心下載以示終止雇用關(guān)系。若受到開除處理，則不適用此程序。若員工調(diào)至其他部門，于新崗位也必須經(jīng)過試用期。6．調(diào)換部門根據(jù)酒店運營需要，有權(quán)調(diào)換員工的工作。員工于原崗位工作滿六個月后，方可精品文檔放心下載向管理層申請調(diào)換部門。有些部門若因工作需要，可對內(nèi)公開招聘員工，員工須經(jīng)所于部門經(jīng)理同意后方謝謝閱讀可應(yīng)聘，經(jīng)選拔合格者，招聘部門報人事部，按關(guān)聯(lián)手續(xù)辦理。精品文檔放心下載7．提升酒店鼓勵“從內(nèi)部提拔員工以確保運作的連貫性。工作業(yè)績、工作能力是提升感謝閱讀的依據(jù)。提升必須是由部門經(jīng)理提出，報給人事部，且經(jīng)部門的評估（必要時仍謝謝閱讀任何因調(diào)動或提升引起的工資級別的變化應(yīng)符合酒店的工資政策和人員編制。謝謝閱讀8．辭職員工若要求辭職，須提前壹個月向部門呈交書面辭職方案，或以壹個月的工資代感謝閱讀替書面辭呈。管理層批準辭職方案之后，方可辦理辭職手續(xù)。如果員工的辭職未感謝閱讀經(jīng)批準而擅離職守則視為曠工，三天之后予以開除處理。9．辭退（勸退/開除）員工若違反了部門及酒店規(guī)章制度或是本手冊中的關(guān)聯(lián)規(guī)定，酒店能夠終止雇用謝謝閱讀關(guān)系，且不予以任何補償。10、解聘依據(jù)已簽訂勞動合同的約定于特殊情況下，飯店能夠和員工解除勞動合同。謝謝閱讀11．離店精品文檔放心下載所造成的損失將從最后壹月的工資中扣除。離店程序：1、將自己分管區(qū)域的工作事宜交接給接班人員，由雙方盤點確認后，由部門經(jīng)精品文檔放心下載理簽字確認后到人事部領(lǐng)取員工離職表。2、填寫員工離職表→部門經(jīng)理簽字→到倉庫交工裝→到人事部交工牌、工裝押感謝閱讀金單→總經(jīng)理簽字→人事部。12、裁員飯店根據(jù)運營情況有權(quán)裁減人員。員工無論何種原因離職，須于離職生效期的倆天內(nèi)辦理好壹切手續(xù)離店。精品文檔放心下載13．第二職業(yè)為保證員工精力充沛，有效的工作，且于下班后能得到充分的休息，酒店不準員精品文檔放心下載工從事第二職業(yè)及商業(yè)活動。違反此規(guī)定的員工可能受到酒店立即解雇處理。酒精品文檔放心下載店員工的親屬（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不能被聘用。特殊情況須經(jīng)總經(jīng)精品文檔放心下載理書面批準。如酒店內(nèi)的壹員工和另壹員工結(jié)婚，且于同壹部門工作，酒店有權(quán)調(diào)動其中壹人精品文檔放心下載的部門及崗位。第四章福利待遇壹、考勤制度1、員工均應(yīng)當做到不遲到不早退、上下班打卡或者簽到簽退。精品文檔放心下載2、員工除上下班按時打卡外，仍要到本部門簽到簽退，班中離開崗位要填寫離感謝閱讀回崗表。3、員工于規(guī)定時間內(nèi)不得擅離職守，如有事離開，須向直接領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)批準感謝閱讀后方可離開。二、假期根據(jù)酒店的實際情況合理安排。三、病假病假：因病治療或修養(yǎng)者可申請病假，病假需提前壹天申請（如有特殊情況感謝閱讀感謝閱讀天扣當天的工資，員工病假每年以累計10天為限，超過10天作待崗處理，感謝閱讀超過20天作自動離職處理，特別休假酌情處理。病假須持酒店指定醫(yī)院的證謝謝閱讀明，經(jīng)報批準后方可休假。員工因急診不能上班，應(yīng)有本人或親屬于4小時精品文檔放心下載內(nèi)電話通知所于部門，病愈上班后8小時之內(nèi)持急診證明補辦請假手續(xù)，病精品文檔放心下載假期間不享受當天工資。病假三天（不含三天）不享受績效工資。謝謝閱讀四、事假事假：除公休外因事必須由本人處理者方可請事假，事假壹天扣倆天工資。謝謝閱讀酒店壹般不設(shè)事假。如有特殊原因需要請事假，必須事先以書面的形式向上感謝閱讀級申請，得到批準后方可休假。壹天以內(nèi)的事假由該員工所于部門的經(jīng)理直接批精品文檔放心下載準，壹天之上的事假需交部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理轉(zhuǎn)交總經(jīng)理批準，事假三天（含謝謝閱讀三天）不享有績效工資。五、婚假工作滿倆年之上者結(jié)婚可享有七天基本工資帶薪假，婚假期間不享有其他待感謝閱讀遇。六、慰唁假員工的直系親屬（父母、子女、兄弟、姐妹、配偶及配偶父母）去世，酒店謝謝閱讀將給予2天帶薪慰唁假。七、分娩假期30感謝閱讀天，不再享有其他待遇。前提是工作滿2年之上（包含倆年）者才享有此假期。精品文檔放心下載八、公休酒店每月4謝謝閱讀休不休者每天20元工資。九、員工宿舍凡酒店員工（本地于酒店附近者除外）提供住宿，水電費自理。感謝閱讀十、員工生日員工于生日當月可參加酒店舉辦的員工生日活動。十壹、獎勵因員工的優(yōu)良服務(wù)和杰出表現(xiàn)，給飯店帶來良好的社會、經(jīng)濟效益的，飯店謝謝閱讀將給予適當?shù)木?、物質(zhì)上的獎勵。十二、員工活動酒店人事部定期或不定期舉辦員工活動，豐富員工的業(yè)余生活和培養(yǎng)活潑向精品文檔放心下載上的企業(yè)文化，促進自我修養(yǎng)、自我完善，增強企業(yè)的凝聚力。感謝閱讀十三、員工培訓(xùn)所有員工均有機會接受酒店提供的各種培訓(xùn)，以求得個人的職業(yè)發(fā)展。感謝閱讀第五章酒店規(guī)則壹、員工工牌1．所有員工壹經(jīng)錄用，均會得到人事部發(fā)給的員工工牌，上班期間必須佩戴工感謝閱讀牌，以便酒店保安人員檢查。所有穿制服之員工必須佩戴酒店提供之名牌。精品文檔放心下載2．員工工牌只限本人使用，不得作非公務(wù)用。如有違反，將受到紀律處分。精品文檔放心下載3．員工工牌如有遺失或損壞，應(yīng)立即通知人事部，支付相應(yīng)的費用辦理補領(lǐng)。感謝閱讀4．遇有職位變動，員工應(yīng)將員工證交仍人事部，免費辦理新工牌。感謝閱讀5．離職時，員工必須把員工工牌交仍人事部。否則將于工資中扣除相應(yīng)費用。精品文檔放心下載二、制服1．制服由酒店提供，員工應(yīng)小心保管自己的制服。員工于領(lǐng)取工裝的時候需要精品文檔放心下載扣除相應(yīng)的工裝押金。2．員工若因疏忽或惡意損壞制服，修補費用將由員工負擔。精品文檔放心下載3．如非工作需要，或得到特別許可，員工不得于酒店之外穿著整套或部分制服。謝謝閱讀4．制服如有損壞，必須立刻通知倉庫或者部門負責(zé)人，及時修補。感謝閱讀5．員工離職時，必須把整套制服交仍倉庫。如有遺失或損壞，酒店有權(quán)扣除工謝謝閱讀資作賠償。6、于本酒店工作滿壹年者離店時將工作洗凈后交倉庫管理員，檢查無損壞后將謝謝閱讀退仍工裝押金，不扣除工裝折舊費。7、于本酒店工作滿半年者離店時將工作洗凈后交倉庫管理員，檢查無損壞后將感謝閱讀退仍工裝押金，扣除50%工裝折舊費。8、于本酒店工作不足半年者離店時將工作洗凈后交倉庫管理員，檢查無損壞后謝謝閱讀將退仍工裝押金，扣除70%工裝折舊費。三、員工更衣室1．所有穿制服的員工均有權(quán)使用員工更衣柜。更衣柜的配給，將由人事部全權(quán)精品文檔放心下載處理。必要時，倆個或倆個之上的員工須合用壹個更衣柜。謝謝閱讀2．更衣柜壹經(jīng)配給不得私自轉(zhuǎn)讓。壹切轉(zhuǎn)讓必須經(jīng)人事部辦理。如有違反，將感謝閱讀受紀律處分。3．更衣室內(nèi)不許晾曬衣服，更衣柜內(nèi)不準存放食物、飲料，或危險物品。感謝閱讀4．更衣柜須經(jīng)常關(guān)閉、鎖好。若其中貯物有遺失或被竊，酒店概不負責(zé)。精品文檔放心下載5．不準私自加裝別鎖。6．禁止于更衣室內(nèi)睡覺或逗留。7．更衣室內(nèi)不準吐痰，亂拋垃圾或作任何有礙衛(wèi)生之舉動。精品文檔放心下載8．所有員工均有責(zé)任保持更衣室及其設(shè)備的整潔。9．員工離職時，必須清理更衣柜，且把鑰匙交仍人事部。如有違反將于工資中精品文檔放心下載扣除相應(yīng)費用。10．如有必要，人事部和保安部將對更衣柜進行檢查。四、員工餐廳1．員工可于員工餐廳用餐。2．酒店每天負責(zé)供應(yīng)每位員工工作餐。3．員工用餐時間為半小時，由部門合理安排就餐時間。4．任何外來者未經(jīng)允許不得于員工餐廳就餐。五、班前、班中、班后1、班前：提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標準做好班前準備工作。精品文檔放心下載2、班中：服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，保精品文檔放心下載證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)。感謝閱讀3、班后：當班工作結(jié)束后，按規(guī)定要求做好日清工作，填寫關(guān)聯(lián)表格，做好交感謝閱讀接工作，經(jīng)上級檢查確認后方可下班。班后任何員工不允許無故于酒店停留，感謝閱讀住店員工不得于面客區(qū)域和工作場所逗留。六、客用設(shè)施1．除指定為客人服務(wù)者外，各員工不得于客用地區(qū)或客房樓面停留或閑逛。精品文檔放心下載2．除因工作需要，任何員工不得使用為客人提供的設(shè)施，包括客用客廁和客房。謝謝閱讀員工壹旦被發(fā)現(xiàn)未經(jīng)許可使用客用設(shè)施，將受到紀律處分。謝謝閱讀3．未事先獲得管理層的批準，任何員工不得于酒店任何消費場所消費。謝謝閱讀七、員工出入酒店通道如無特別許可，各員工進出酒店，必須使用指定的通道。員工辭職離開酒店時必須主動將隨身攜帶的包裹交當值保安檢查。精品文檔放心下載八、吸煙規(guī)定員工不得于酒店指定的地點之外吸煙，更不得于禁止吸煙的場所吸煙。謝謝閱讀九、個人資料員工申請職位時必須將真實的個人資料填寫于《員工應(yīng)聘表》內(nèi)；員工若有謝謝閱讀個人資料的變化，須于壹個月內(nèi)及時通知辦公室。十、員工上班規(guī)定1．員工于工作時間內(nèi)，應(yīng)謝絕壹切親友來訪。2．如非公事，各部門員工，不應(yīng)于工作時間內(nèi)互相探訪。感謝閱讀3．員工不得使用客用電話，如有違反，將予以罰款。4．未經(jīng)部門經(jīng)理許可，不可因私事使用酒店電話，如有違反，將予以罰款。精品文檔放心下載5．外來的私人電話，如非急事，接線員將婉言拒絕接撥。精品文檔放心下載6．未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工于崗時間，嚴禁攜帶和使用手機。謝謝閱讀十壹、拾遺員工于酒店范圍內(nèi)拾到任何財務(wù)必須立即向部門經(jīng)理方案且統(tǒng)壹送交前臺謝謝閱讀妥善保存，且將詳細情況記錄于拾遺記錄本上。若拾遺不報，則以盜竊論處，拾謝謝閱讀金不昧者將獲獎勵。十二、個人行為1、員工必須愛護酒店財務(wù)，不得破壞或利用工作之便私用公物，不得于公共場精品文檔放心下載所對告示之照片、公告等亂涂亂畫。2、員工不得利用于酒店的身份從事和酒店工作無關(guān)的活動。感謝閱讀3、員工要注意自己于公共場合中的言行舉止，以免損壞酒店的形象聲譽。謝謝閱讀4、員工的的行為必須符合社會公德。由此引起的糾紛，員工除了承擔關(guān)聯(lián)責(zé)任謝謝閱讀外仍要接受罰款處罰。5、于工作中有機會接觸酒店的保密政策和數(shù)據(jù)的員工，有義務(wù)為酒店保守秘密，精品文檔放心下載違反者將受到處罰。十三、員工工作評估于以下幾種情況下，需對員工工作評估：*試用期滿*轉(zhuǎn)正和否*員工職位變更時*每季度十四、環(huán)境保護保護環(huán)境，有利于每壹個人。員工有責(zé)任保護我們生活和客人生活的環(huán)境，感謝閱讀提高我們的文明程度，進而加入到保護地球、保護我們生活空間的隊伍。感謝閱讀十五、酒店財產(chǎn)謝謝閱讀操作設(shè)備設(shè)施時，必須熟練掌握其性能和作業(yè)指導(dǎo)書，持證上崗，且定期檢查、精品文檔放心下載維護、保養(yǎng)。員工不得動用客用設(shè)施。未經(jīng)批準不得將任何酒店財產(chǎn)帶出酒店。謝謝閱讀十六、攜帶物品進、出店1、員工上班時除攜帶的化妝品外，其他物品壹律放于保安室或者更衣室，不允感謝閱讀許攜帶私人物品進店。2、住店員工將物品帶進宿舍時要經(jīng)過保安部的檢查且對酒店相同的物品張貼標感謝閱讀識加以區(qū)分。3、員工貴重物品應(yīng)到保安室寄存。4、嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒危險品及小動物進店。5、員工若將任何物品帶入酒店，須經(jīng)保安部檢查登記，若要將物品帶出酒店，感謝閱讀須經(jīng)部門經(jīng)理批準且簽署出門條。6、保安人員于必要時有權(quán)打開員工包裹檢查上述物品。十七、告示及公布1．部分有關(guān)工作方面的通知和指示，管理層將通過員工告示欄發(fā)布。所有員工謝謝閱讀必須認真閱讀且遵照執(zhí)行。2．告示的張貼由人事部管理，未經(jīng)管理層的許可，不得于酒店任何其它場所張感謝閱讀貼通知或告示欄。任何對告示欄的干擾和破壞行為，將視為嚴重過失。謝謝閱讀十八、失物招領(lǐng)1．員工于酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)失物，應(yīng)立刻交到辦公室，詳細登記。謝謝閱讀2．員工如被發(fā)現(xiàn)藏有客人遺下的任何財物而不上報，將和偷竊同等處理。感謝閱讀3.若失物于六個月內(nèi)未被失主認領(lǐng)，酒店辦公室將會根據(jù)情況作出處理。精品文檔放心下載十九、偷竊員工于酒店內(nèi)偷竊任何財擴，無論屬于酒店客人或其他員工，皆立即給予開精品文檔放心下載出處分。未經(jīng)許可而擅用酒店之食物酒類等亦將同等處理。謝謝閱讀二十、保密文件員工無論是于職期間仍是離職，均不能轉(zhuǎn)送或泄露酒店的保密文件，包括工作計精品文檔放心下載劃程序，工作方案等，違反上述規(guī)定將受到嚴重紀律處分。感謝閱讀第六章儀容儀表于服務(wù)行業(yè)，個人儀表是尤其重要的，我們所服務(wù)的客人會觀察我們的壹舉感謝閱讀壹動，因此我們必須始終全力以赴且遵守以下要求：壹．男員工1、頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可精品文檔放心下載使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；2、面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外感謝閱讀露；3、手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋謝謝閱讀指尖；不涂指甲油；4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖內(nèi)感謝閱讀衣需保持不露于制服外，于衣袋中不放和工作無關(guān)的物品；感謝閱讀5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；精品文檔放心下載6、襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；謝謝閱讀7、飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士仍允許佩戴壹枚戒指（廚精品文檔放心下載8、名牌：須端正地佩戴于最外面的制服左胸區(qū)域，且保持光亮無破損。精品文檔放心下載二.女員工1、頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；長發(fā)必須束起，謝謝閱讀不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；2、面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；3、手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲謝謝閱讀4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖內(nèi)謝謝閱讀衣需保持不露于制服外；裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝；感謝閱讀5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；精品文檔放心下載6、長襪：著膚色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；精品文檔放心下載7精品文檔放心下載8、名牌：須端正地佩戴于最外面的制服左胸區(qū)域，且保持光亮無破損；精品文檔放心下載9、化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)于上班前完成；不使用假眼睫毛。精品文檔放心下載第七章員工行為規(guī)范壹、言談1、服務(wù)用語規(guī)范，講普通話，音量要適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰。感謝閱讀2、適用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，合適的附和，謝謝閱讀謝謝閱讀注意使用請求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能感謝閱讀自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭論。3、不要竊竊私語。二、禮貌用語1精品文檔放心下載相對于前臺及吧臺來說“您好！歡迎致電潤合·佳悅商務(wù)酒店，請問有什么能夠精品文檔放心下載幫您？/感謝閱讀是訂餐？”2、對于壹線服務(wù)人員來說“您好！歡迎光臨！。見到客人要主動詢問客人是訂感謝閱讀餐訂房仍是其他。3、為客人服務(wù)及禮讓用語“請、您請、請講、請坐、請走好、請稍等等。感謝閱讀4、得到客人或者同事的幫助、贊揚及對客人的光顧表示謝意用語：謝謝、謝謝精品文檔放心下載您！5、客人或者同事做了自己分內(nèi)的工作或者對自己的工作不周表示不滿時使用：精品文檔放心下載不好意思、很抱歉、您辛苦了。6、客人或者同事向你表示致歉、道謝時使用：沒有關(guān)系、不客氣。精品文檔放心下載7、讓客人或者同事等候時用語：不好意思，請您稍等。8、向客人、同事致歉用語：對不起，請原諒；對不起，打擾您了；對不起，讓精品文檔放心下載您久等了。9、向客人、同事表示更深層次的致歉用語：很抱歉；真是不好意思，給您添麻精品文檔放心下載煩了。10、向客人道別用語：再見，歡迎再次光臨；祝您壹路平安。感謝閱讀11/謝謝閱讀人時需用敬語（例：是的，先生/三、走姿1、挺胸收腹、頭正肩平。倆腳落地后跟所成角度大于10度小于30度。精品文檔放心下載2、于服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，且向客人點頭示意。精品文檔放心下載3、要多加注意步距和步速，應(yīng)盡量保持均勻。壹般而言，男服務(wù)員的步距以40精品文檔放心下載厘米左右為宜，步速每分鐘約為110步，要走得輕穩(wěn)雄?。慌?wù)員的步距以精品文檔放心下載35厘米左右為宜，步速每分鐘約為120步，要走得輕快靈巧。謝謝閱讀4、倆人之上（含倆人）于院內(nèi)行走時要排隊，不可占滿整條道路。謝謝閱讀5、行走時不得拉手，勾肩搭背、相互追逐。6、身體重心稍稍前傾，挺胸抬頭，雙肩端平且放松。7、手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然協(xié)調(diào)地擺動，前后擺動的幅度不可過大，精品文檔放心下載雙臂不可過度外開。8、目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈壹直線，而男性則為倆條相近的感謝閱讀平行線。四、站姿1、收腹、挺胸、抬頭：2、站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環(huán)顧四周。謝謝閱讀3、雙臂自然下垂或于體前交叉，雙手若是交叉，右手放于左手上，保持隨時為謝謝閱讀客人提供服務(wù)的姿態(tài)。4、站立時雙手不能環(huán)抱于胸前，更不可雙手叉于腰間。5、女性服務(wù)員站立時，倆腳跟且攏，其夾角為45°至60°雙腳略微張開呈“V”謝謝閱讀字型，雙膝靠緊，倆個腳后跟靠緊；男性服務(wù)員站立時，雙腳距離和肩的寬謝謝閱讀度大概相等。6、站立時要保證重心于腳掌上，不可偏左或偏右。身體不能傾斜；疲勞時，上精品文檔放心下載身仍須保持挺直，腳不能向前或向后移動幅度過大，甚至叉開很大。感謝閱讀五、坐姿1、走到座位前，首先應(yīng)轉(zhuǎn)身，右腳稍往后挪，左腳再跟上，然后輕穩(wěn)地坐下，感謝閱讀切不可過快過急，壹定要略為輕緩才好。著裙裝的女服務(wù)員，入座前應(yīng)先整感謝閱讀理裙裝。2、坐下后上身保持挺直，面帶笑容，雙目平視，嘴唇稍閉，下頜微收。感謝閱讀3、雙肩平正放松，挺胸立腰；雙臂自然彎曲，雙手放于膝上，掌心向下（婦服感謝閱讀4精品文檔放心下載雙腳平落地上，可且攏，也可交疊，可是不論怎樣坐，均不能前俯后仰或抖動精品文檔放心下載腿腳，也不能蹺二郎腿或拍打扶手，把腳放于椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上更是禁謝謝閱讀止的行為。5、應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。服務(wù)員于談話時如果需要側(cè)轉(zhuǎn)身體，感謝閱讀腿和身體的步調(diào)應(yīng)壹致，且縣城轉(zhuǎn)動的幅度不能過大。6、起立時，應(yīng)先向后微收右腳，站起時動作亦應(yīng)輕緩，不可過猛。謝謝閱讀六、手式于手勢方面，手勢是壹種最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言，它是餐廳服務(wù)人員向精品文檔放心下載賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的壹種形體語言。要求正規(guī)、手指自感謝閱讀然且攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標，同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，且注意感謝閱讀對方是否已見清目標。于介紹或指路時，均不得用壹個手指比劃。談話時，手勢感謝閱讀不宜過多，幅度不宜太大。于使用手勢時，仍應(yīng)注意各國的風(fēng)俗習(xí)慣。謝謝閱讀人的體形、相貌是天生的，是難以改變的，但人的體形、相貌的某些特定部謝謝閱讀分，又是能夠根據(jù)服務(wù)工作的要求，有意識地進行鍛煉、糾正、塑造的。如有輕感謝閱讀微駝背的人，能夠有意識挺胸，予以糾正，即使有不良的容貌表情，也是能夠通感謝閱讀過心理的調(diào)節(jié)控制，拋棄不愉快的心境，達到改善面部表情的目的。感謝閱讀1、五指自然且攏，手不要握拳，介紹說明指示的方向時手臂自然彎曲。要用整精品文檔放心下載個手不要用食指。2、和客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大。3、手式運用要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。七、禮節(jié)1、問候：見到客人、領(lǐng)導(dǎo)要主動問候，同事間要主動問候，當酒店人員和客人精品文檔放心下載同行時，應(yīng)先問候客人后問候酒店人員。問候客人、上級，禁用“你們好，精品文檔放心下載應(yīng)壹客壹問侯；當客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離5米以外目光相遇時，應(yīng)點頭以謝謝閱讀便問候。2、進出客人房間、辦公室：進入客人房間或者辦公室應(yīng)按門鈴或者敲門三聲，感謝閱讀得到允許后方可進入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過急過響。離開客人房間或者辦謝謝閱讀公室要面向?qū)Ψ胶笸?—2步，道別后方可離去。關(guān)門時轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，動作精品文檔放心下載輕、聲音輕。3、鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹部，以臀部為軸，上身傾斜15—30度，頭、精品文檔放心下載頸、上體保持壹條線，目光注視受禮者（日、韓料理崗位員工右手壓左手交精品文檔放心下載叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90感謝閱讀4、敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然且攏，大臂和肩平，手掌傾向前，中指感謝閱讀觸于帽沿。八、目光和表情說話時見著對方的眼睛或閉眼之間的三角區(qū)。不要盯著客人或者斜視；不要謝謝閱讀冷眼見著客人；不要東張西望。1）接待客人要坦誠相待，不卑不亢，給客觀以真誠感。2）傾聽客人的要求要聚精會神，給客人以受尊重感。3）要微笑常于，和顏悅色，給客人以親切感。九、微笑對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。感謝閱讀十、接、打電話接、打電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需要記錄時感謝閱讀右手執(zhí)筆，仔細聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其他物品。謝謝閱讀1、接聽電話（1）三聲鈴聲內(nèi)接聽電話。（2“Reception精品文檔放心下載前臺?！保?）非直接對客服務(wù)崗位的員工流利的普通話問好，自報部門或者崗位。精品文檔放心下載2、打電話當對方接起電話后，問候“您好，用“請問”確認對方的身份。如無誤，精品文檔放心下載應(yīng)自報身份和是由；如有誤，應(yīng)致歉：“對不起，打擾了。感謝閱讀3、通話（1）聲音歡悅，說話清晰，語調(diào)輕松，多講“請、謝謝、對不起、請稍等、讓精品文檔放心下載您久等了”之類的禮貌用語。（2）用姓氏稱呼對方；問候客人時，先用敬語；回答客人問題完畢后要用敬語。感謝閱讀（3）等客人或者領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。（4）接打電話時不允許背朝客人。（5）接打電話時，遇到客人從旁邊走應(yīng)點頭示意；遇到客人要求服務(wù)時，應(yīng)兼感謝閱讀顧需服務(wù)的雙方客人，不要使雙方客人有冷落感。（6）如客人需要幫助而你正于接電話，先向客人說聲“抱歉/不好意思，請您稍精品文檔放心下載等壹下，然后盡量于1分鐘之內(nèi)解決完電話的事情。謝謝閱讀十壹、風(fēng)度良好的服務(wù)，源于餐廳服務(wù)員良好的風(fēng)度。要使自己的風(fēng)度端莊、高雅，餐廳服精品文檔放心下載精品文檔放心下載使自己的壹舉壹動均符合美的要求，才能使自己的服務(wù)獲得更好的效果和評價。謝謝閱讀餐廳服務(wù)員能夠從以下幾個方面培養(yǎng)自己的風(fēng)度：1）思路清晰、反應(yīng)敏捷、記憶準確、專業(yè)知識齊全。2）要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢。3）為客人服務(wù)時，要保持沉著冷靜的頭腦。4）講話要有禮貌，話語清晰，高低適中，發(fā)音正確而標準。精品文檔放心下載5）言語誠懇，善解人意，笑容自然。6）站姿穩(wěn)重，瀟灑自然，舉止合宜，端莊大方。7）行動協(xié)調(diào)、規(guī)范，不給人以僵硬、忙亂的感覺。第八章安全守則壹、做好五防工作：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒。感謝閱讀1、每個員工均要嚴格遵守酒店的安全規(guī)定，使每壹位和員工均認為于酒店住宿精品文檔放心下載餐飲、娛樂和工作均是安全可靠的。2、員工要隨時提高警惕，防止壹切侵犯顧客、同事及酒店人身財產(chǎn)安全的事件感謝閱讀發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑的人或者行為，應(yīng)立即方案上級或者保安人員。有關(guān)人員謝謝閱讀要嚴密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生，壹旦發(fā)生，每位員工均有責(zé)任、有義務(wù)挺感謝閱讀身而出，保護客人、酒店的人身財產(chǎn)安全。3、員工必須十分重視防火，把防火工作見作是酒店安全的頭等大事。員工要有謝謝閱讀高度的防火意識，發(fā)現(xiàn)隱患和險情要以最快的速度方案、報警或消滅、謝謝閱讀4、消防三會：會報警，會使用滅火器，會疏散逃生。5、易燃易爆物品：燃料、紙制品、棉毛、化纖物、酒精類、家具類、乙炔、氧感謝閱讀氣瓶、氫氣瓶等。二、消防防范措施1、不準于酒店內(nèi)及車輛上吸煙、不準于易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時要作謝謝閱讀好防范措施。2、發(fā)現(xiàn)煙蒂壹定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入壹定數(shù)量的水。精品文檔放心下載3、所有的消防通道、樓梯出口和走廊放置障礙物，保證消防通道的暢通。易燃精品文檔放心下載物品必須放置于指定的安全位置。4、員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。三、緊急事故1．火警防火措施如有火警發(fā)生，無論如何細微，均必須按照酒店的消防措施有條不紊的進行。感謝閱讀若發(fā)現(xiàn)任何可能引致火災(zāi)之情況或危險應(yīng)立刻方案部門主管。感謝閱讀2．其它意外如發(fā)現(xiàn)意外重大傷亡事故，請立即通知保安部且采取緊急救援措施。謝謝閱讀第九章獎懲細則壹、獎勵所有獎勵均將記入員工檔案。對有下列表現(xiàn)的員工，酒店將給予獎勵：1．努力完成本職工作及部門交予的各項任務(wù)，成績顯著，有突出貢獻者。精品文檔放心下載2．為賓客提供細致周到的服務(wù)，多次受到賓客贊譽和表揚者。精品文檔放心下載3．為酒店提供合理化建議，且經(jīng)實施取得顯著成效者。4．被上級有關(guān)部門表彰授予榮譽稱號或參加同行技能比賽，為酒店獲得榮譽者。精品文檔放心下載5．拾金不昧及時上交，歸仍賓客貴重物品，為酒店贏得良好聲譽者。謝謝閱讀6．為保護酒店財產(chǎn)，見義勇為者。7．發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。8．有其它突出成績或貢獻者。二、紀律處分之規(guī)定及程序1．酒店會以事實為根據(jù)，對違反本酒店章程、合同、規(guī)章制度及員工手冊的員精品文檔放心下載工，施行思想教育及紀律處分，有觸犯刑律者，將交司法機關(guān)依法處理，追精品文檔放心下載究法律責(zé)任。若所獲過失于本員工手冊中未提及，于給予紀律處分之前，應(yīng)精品文檔放心下載同人事部共同商量，方可決定如何處分。于作處理決定時，所有過失的記載謝謝閱讀和證據(jù)均必須提交人事部。每壹項紀律處分均必須向當事人解釋清楚，而且感謝閱讀必須允許員工對處分決定發(fā)表不同的意見。2．紀律處分口頭警告由部門經(jīng)理決定，且報人事部備案；書面警告由部門經(jīng)理決定，人力資感謝閱讀源部經(jīng)理簽署生效。停職、降職/勸退/開除處分由部門經(jīng)理提出，人事部經(jīng)理審感謝閱讀核，且報經(jīng)總經(jīng)理批準后生效。紀律處分之類別：1）口頭警告（有效期二個月）A類過失將導(dǎo)致口頭警告，再犯此條或嚴重違反酒店規(guī)章制度造成極壞影響感謝閱讀的，將受到書面警告。2）書面