房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理制度

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX銷售管理制度（擬訂）銷售部2015年066月目錄總則………目的………內(nèi)容………適用范圍銷售部日常常管理制度…………考勤制度…………辭退制度…………文件傳閱制制度…………辦公室設(shè)備備及用品管理理制度…………工裝管理制制度…………違紀(jì)處罰細(xì)細(xì)則銷售管理制度度第一節(jié)……………儀容儀表及及行為規(guī)范第二節(jié)……………崗位職責(zé)第三節(jié)……………日常工作規(guī)規(guī)范第四節(jié)……………銷售統(tǒng)計制制度第五節(jié)……………客戶確認(rèn)制制度第六節(jié)……………催辦制度第七節(jié)……………銷售會議管管理制度第八節(jié)……………薪金制度第九節(jié)……………考核制度銷售工作流程第一節(jié)……………認(rèn)購流程第二節(jié)……………簽約流程第三節(jié)……………退、換房流流程總則目的為建立良好的管管理制度，增增強(qiáng)員工遵守守紀(jì)律的自覺覺性，提高工工作效率，嚴(yán)嚴(yán)肅銷售部的的各項(xiàng)管理規(guī)規(guī)章制度，更更有效的發(fā)揮揮員工的工作作積極性，特特制定本制度度。內(nèi)容本制度著重介紹紹銷售部內(nèi)部部政策、職員員紀(jì)律及道德德操守等重要要事項(xiàng)，并為為員工提供了了有關(guān)權(quán)利、責(zé)責(zé)任和義務(wù)等等方方面面的的內(nèi)容適用范圍本守則適用于本本項(xiàng)目的試用用期職員、臨臨時職員和正正式職員。銷售部日常管理理制度考勤制度考勤制度是為維維護(hù)良好正常常的工作秩序序而制定的最最基本規(guī)章制制度，每位員員工都必須嚴(yán)嚴(yán)格遵守。項(xiàng)目銷售人員實(shí)實(shí)行每周六天天工作制。作息時間：正常常班9：00—18：00晚班時間18：：00—22：00三、考勤反映一一位員工最基基本素質(zhì)和工工作態(tài)度，作作為評估考核核的內(nèi)容之一一。對銷售部銷售人人員公司根據(jù)據(jù)銷售制定的的排班表及上上下班時間進(jìn)進(jìn)行考勤記錄錄。請假需由本人提提前一天向本本部門主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)申請，同同意后方可請請假。如違反上述1、2項(xiàng)規(guī)定，參參照公司考勤勤制度有關(guān)規(guī)規(guī)定做出處罰罰嚴(yán)禁委托其他人人代請假。在保證每周工作作六天時間的的前提下，銷銷售人員可自自行選擇調(diào)休休時間（周六六日除外），調(diào)調(diào)休當(dāng)周內(nèi)有有效。特殊情情況調(diào)休，必必須經(jīng)銷售經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)。開盤日、展銷日日等重要節(jié)點(diǎn)點(diǎn)全員出勤；；排班以周為單位位，每周五上上報管理部門門，如遇特殊殊原因需調(diào)整整排班應(yīng)及時時上報。第二節(jié)辭退制度度銷售人員離職離職情況包括銷銷售人員主動動辭職、公司司解聘和開除除。公司解聘銷售人人員，須由銷銷售主管提前前一周通知銷銷售人員；銷售人員提出辭辭職要求，須須提前一周提提出書面申請請；銷售人員在離職職前，須與銷銷售主管及內(nèi)內(nèi)勤人員辦理理書面的工作作交接，被批批準(zhǔn)后方可離離開；銷售人員辭職或或解聘，底薪薪根據(jù)當(dāng)月實(shí)實(shí)際工作天數(shù)數(shù)結(jié)算，傭金金按以下規(guī)定定發(fā)放：截止到辭職之日日，未結(jié)傭金金發(fā)放時間以以銀行放款-公司收到房房款后次月發(fā)發(fā)放。離職前已認(rèn)購未未簽約房源，該該銷售人員應(yīng)應(yīng)協(xié)助辦理客客戶簽約工作作，傭金發(fā)放放時間與上一一點(diǎn)所列相同同。（如不配配合協(xié)作客戶戶簽約工作，該該套傭金計提提50%，剩余50%由跟進(jìn)后續(xù)續(xù)工作銷售計計提）由于違反公司制制度造成公司司損失等情況況被開除人員員，未發(fā)工資資和傭金不再再發(fā)放，并依依法追究其相相關(guān)法律責(zé)任任。其他工作人員離離職公司解聘職員，須須由相關(guān)主管管提前一周通通知職員；職員提出辭職要要求，須提前前一周提出書書面申請；職員在離職前，須須與主管及內(nèi)內(nèi)勤人員辦理理書面的工作作交接，被批批準(zhǔn)后方可離離開；職員辭職或解聘聘，底薪根據(jù)據(jù)當(dāng)月實(shí)際工工作天數(shù)結(jié)算算。第三節(jié)文件傳閱閱制度一、工作人員所所傳閱的文件件，由主管負(fù)負(fù)責(zé)發(fā)放、收收回，工作人人員閱讀后簽簽字認(rèn)可。傳閱文件根據(jù)情情況限定每個個人的閱覽時時間，請每個個工作人員認(rèn)認(rèn)真在規(guī)定時時限內(nèi)閱讀文文件，如有與與自己有關(guān)之之處應(yīng)即時執(zhí)執(zhí)行。如無特特殊規(guī)定，一一般傳閱文件件最遲應(yīng)在兩兩日內(nèi)傳完。二、每個工作人人員看完文件件后簽字認(rèn)可可，并轉(zhuǎn)交下下一個未傳閱閱人員，接收收人簽字，最最后一個傳閱閱的工作人員員簽字后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)送內(nèi)勤人員員處留存。如有當(dāng)天休假人人員未看，請請主管在傳閱閱單上注明情情況，休假期期滿后補(bǔ)看。三、文件在傳閱閱過程中工作作人員不得隨隨意丟放，交交接過程中如如有丟失，視視同公司檔案案丟失，對當(dāng)當(dāng)事人予以處處罰。四、如因文件傳傳閱延誤，導(dǎo)導(dǎo)致工作失誤誤，視情節(jié)輕輕重，對當(dāng)事事人予以處罰罰。五、對于內(nèi)部文文件，涉及機(jī)機(jī)密內(nèi)容不得得翻印外傳，否否則視情節(jié)輕輕重予以處罰罰。

第四節(jié)辦公設(shè)備備及用品管理理制度辦公設(shè)備包括計計算機(jī)，傳真真機(jī)、復(fù)印機(jī)機(jī)、打字機(jī)等等辦公設(shè)備。工作人員要熟練練掌握辦公自自動化軟件及及本部門業(yè)務(wù)務(wù)軟件的使用用方法。工作人員在使用用辦公設(shè)備時時，應(yīng)注意愛愛護(hù)，做好日日常維護(hù)和清清潔工作。各部門員工不得得擅自改變計計算機(jī)硬件系系統(tǒng)，因此發(fā)發(fā)生的故障或或損壞，按實(shí)實(shí)際損壞程度度照價賠償。工作人員在使用用外來軟盤之之前應(yīng)首先進(jìn)進(jìn)行殺毒。由由于個人原因因、病毒原因因造成本部門門計算機(jī)癱瘓瘓、數(shù)據(jù)丟失失的，由事故故本人負(fù)責(zé)安安裝所有軟件件，恢復(fù)丟失失數(shù)據(jù)，并根根據(jù)實(shí)際情況況上報公司，進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)處罰罰。工作人員應(yīng)本著著節(jié)約的原則則，控制使用用辦公用品，降降低辦公費(fèi)用用支出。第五節(jié)工裝管理理制度為規(guī)范、統(tǒng)一項(xiàng)項(xiàng)目形象，項(xiàng)項(xiàng)目全體工作作人員統(tǒng)一著著工作服裝，具具體規(guī)定如下下：銷售部負(fù)責(zé)根據(jù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)格為為員工購制服服，每位工作作人員交工服服總價一半作作為押金。所有員工須身著著工裝，并佩佩帶統(tǒng)一標(biāo)識識上崗。每位工作人員必必須愛惜工裝裝，隨時保持持工裝的整潔潔。工作滿半年后退退還工裝押金金，如離職不不再收回其工工裝。第六節(jié)違紀(jì)處處罰細(xì)則工作時間為9：：00-----18：00，值班人員員到22：00，遲到者處處罰如下：每月遲到到一次罰款10元；超過二二次者，每次次罰款20元；超過2小小時，按曠工工處理。病、事假需提前前一天報經(jīng)理理批準(zhǔn)，扣當(dāng)當(dāng)日工資；請請假、調(diào)班應(yīng)應(yīng)提前一天申申請，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)當(dāng)面批準(zhǔn)后后方可執(zhí)行，不不接受任何短短信方式請假假或調(diào)班，擅擅自休假、調(diào)調(diào)班視曠工處處理，曠工者者處100元罰款。每日銷售現(xiàn)場人人員之儀容服服裝于8：45之前全部梳梳妝完畢，著著工作服上崗崗，未按上述述完成，視為為遲到（簽到到在9：00以后為遲到到），違反者者處30元罰款。業(yè)務(wù)員進(jìn)入案場場必須精神飽飽滿。女生化化淡妝，長發(fā)發(fā)需盤起；男男生面容整潔潔，不蓄須、不不留長發(fā)。男男生一律黑色色皮鞋及襪子子；女生一律律黑色皮鞋及及肉色絲襪，鞋鞋面保持干凈凈無塵。所有有員工均保持持指甲整潔，男男員工不留長長甲，女生禁禁止涂深色指指甲油，違反反者處20元罰款。銷售現(xiàn)場禁止看看小說雜志，如如需看有關(guān)報報紙均在午休休時間及指定定地點(diǎn)（辦公公室）翻閱，違違反者處30元罰款。辦公時間上網(wǎng)聊聊天、打游戲戲一次罰款50元。現(xiàn)場私人物品各各自收放，現(xiàn)現(xiàn)場不得吃零零食、大聲喧喧嘩、嬉戲打打鬧，上班時時間嚴(yán)禁睡覺覺，違反者處處50元罰款。開會及接待客戶戶后，應(yīng)將桌桌椅歸位，未未按此執(zhí)行的的由當(dāng)事人承承擔(dān)責(zé)任，違違反者處20元罰款。值班銷售人員，下下班后整理好好銷售大廳的的桌椅（整齊齊）、辦公區(qū)區(qū)的桌椅等，關(guān)關(guān)閉復(fù)印機(jī)、音音箱等電器，未未關(guān)忘關(guān)，未未整理忘整理理，均處50元罰款。無故缺席部門例例會，處50元罰款。接訪組與接電組組在上班時間間內(nèi)不能空崗崗，最后一個個離開崗位的的銷售人員，應(yīng)應(yīng)通知其他同同事來補(bǔ)崗，違違反者處50元罰款。每日下班前將報報表及當(dāng)日工工作日志書面面匯報上級，接接訪組和接電電組交客戶登登記表，未交交忘交，均處處20元罰款。必須尊重每個客客戶，認(rèn)真對對待非本人客客戶，與客戶戶發(fā)生沖突或或被客戶投訴訴的，視情節(jié)節(jié)輕重處當(dāng)事事人100—500元的罰款，直直至開除?；ハ嘧鹬?，工作作上嚴(yán)格服從從上級領(lǐng)導(dǎo)，不不在公共場所所與領(lǐng)導(dǎo)爭吵吵、頂撞，服服從大局。違違反者視情節(jié)節(jié)輕重處100元以上罰款款。如果發(fā)現(xiàn)搶單現(xiàn)現(xiàn)象，處違反反者200-5500元罰款，情情節(jié)嚴(yán)重者預(yù)預(yù)予開除。認(rèn)購書的填寫要要工整，準(zhǔn)確確，不準(zhǔn)漏填填、忘填、錯錯填等，業(yè)務(wù)務(wù)員要填寫自自己的真實(shí)姓姓名，嚴(yán)禁重重復(fù)填寫認(rèn)購購書，違反規(guī)規(guī)定者處50元罰款。商品房所有合同同，均需客戶戶在合同草稿稿上簽字確認(rèn)認(rèn)，客戶簽字字確認(rèn)后，方方可打印正式式合同交由客客戶簽署，違違反規(guī)定者處處100元罰款，所所連帶的其它它的責(zé)任由當(dāng)當(dāng)事人自行承承擔(dān)和處理解解決。銷售員在銷售商商品房之前要要和銷售部客客服處核對銷銷控，未核對對清楚出現(xiàn)問問題由銷售員員本人承擔(dān)因因此帶來的一一切責(zé)任與糾糾紛，另將處處罰當(dāng)事人200元罰款。嚴(yán)禁泄露案場業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)密，違違反者處200元罰款。銷售人員不得私私自收取客戶戶的任何物品品、現(xiàn)金及回回扣，違反規(guī)規(guī)定者視情節(jié)節(jié)嚴(yán)重處100元以上罰款款，情節(jié)嚴(yán)重重者預(yù)予開除除。注：1、以上條條理如有當(dāng)事事人承擔(dān)責(zé)任任，則根據(jù)條條理處罰，不不能確定當(dāng)事事人的情況，由由本組所有人人分別都要承承擔(dān)其責(zé)任，不不能確定組別別的時候，全全體銷售員都都要承擔(dān)其責(zé)責(zé)任。2、以上情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重者，將予予以開除。3、以上所有條條款中牽扯到到賠償責(zé)任的的，銷售員應(yīng)應(yīng)先按原價賠賠償后，再進(jìn)進(jìn)行扣罰。4、以上處罰管管理制度公司司管理層有補(bǔ)補(bǔ)充、解釋、修修正權(quán)。

第三章銷售管理理制度儀容儀表及行為為規(guī)范（一）、著裝上班時間員工須須著工作服或或正裝，并配配帶胸卡，無無論何種情況況不得穿便裝裝與客戶接觸觸。工作服應(yīng)應(yīng)保持干凈、整整潔，嚴(yán)禁穿穿金屬跟鞋、厚厚底鞋、拖鞋鞋。（二）、儀容儀儀表1、女員員工著裙裝時時統(tǒng)一為肉色色絲襪，黑色色高跟鞋，不不露腳趾和腳腳跟；女員工工發(fā)型梳理整整齊、頭發(fā)過過肩應(yīng)束起、不不染過于鮮艷艷的顏色，不不留奇型怪狀狀的發(fā)型；面面部化淡妝，禁禁止化濃妝及及使用強(qiáng)烈氣氣味的香水；；不戴夸張的的耳飾，不涂涂夸張的指甲甲油（肉色除除外），含手手表在內(nèi)不超超過三件配飾飾；2、男銷售員不不留胡須、不不蓄長發(fā)，頭頭發(fā)修剪整齊齊、保持干凈凈、不染發(fā)；；面部清潔，指指甲修短并保保持整潔；除除手表外不佩佩戴任何配飾飾。3、上班應(yīng)精神神飽滿，接待待客戶時要面面帶笑容，熱熱情、大方、彬彬彬有禮、不不卑不亢。(三)、行為為規(guī)范發(fā)自內(nèi)心的微笑笑服務(wù)，貫穿穿于整個銷售售過程中；與客戶交談時必必須使用禮貌貌用語“歡迎”、“請”、“謝謝”等?？蛻綦x開時必須須送客戶至大大門口道別。站立、行走、落落座以及傳遞遞物品時要符符合高端項(xiàng)目目商務(wù)禮儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)如客戶進(jìn)工地必必須有銷售人人員陪同，提提醒客戶注意意安全，并提提供安全防護(hù)護(hù)裝備。上班時間不擅自自操作項(xiàng)目規(guī)規(guī)定以外的和和違反項(xiàng)目利利益的各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)；不使用搶單、藏藏單等不正當(dāng)當(dāng)?shù)母偁幨侄味?；不在控臺照鏡子子、化妝、吃吃零食、玩手手機(jī)游戲、看看報紙、雜志志、小說等與與工作無關(guān)的的讀物、趴在在桌子上休息息等有損項(xiàng)目目形象的舉動動；不在客戶接待區(qū)區(qū)和展示區(qū)進(jìn)進(jìn)餐、吸煙；；不在樣板房內(nèi)休休息或聊天。私人物品不擺放放于接待區(qū)、銷銷控區(qū)、洽談?wù)剠^(qū)等公眾場場合；保持客戶接待區(qū)區(qū)域、電話接接聽區(qū)域的環(huán)環(huán)境整潔，銷銷售資料道具具擺放整齊，資資料夾不得遺遺留在客戶洽洽談區(qū)域。崗位職責(zé)（一）銷售經(jīng)理理職責(zé)1、帶領(lǐng)銷售員員完成公司下下達(dá)的銷售任任務(wù)。2、協(xié)助解決銷銷售過程中的的問題。3、做好銷售部部管理工作，幫幫助、激勵銷銷售員努力工工作，提升個個人業(yè)績。4、對銷售現(xiàn)場場進(jìn)行日常管管理，維護(hù)售售摟大廳的正正常營業(yè)秩序序。5、認(rèn)真監(jiān)控銷銷售工作中的的各個環(huán)節(jié)：：客戶接待、認(rèn)認(rèn)購、簽約、收收款、退房、換換房、等工作作流程。6、實(shí)施工作計計劃：推廣策策略、銷售策策略等。7、執(zhí)行銷售員員培訓(xùn)、考核核計劃。8、積極配合行行政、財務(wù)、策策劃、項(xiàng)目組組等部門的工工作。9、做好日常銷銷售統(tǒng)計、匯匯總工作（客客戶來電、到到訪數(shù)量）。10、對對報表進(jìn)行整整理、分析；；11、及及時與財務(wù)核核對客戶的交交款情況；12、負(fù)負(fù)責(zé)對所轄銷銷售員的工作作情況進(jìn)行考考評，并提出出獎罰建議；；13、負(fù)責(zé)組織織部門員工的的日常培訓(xùn)、不不斷提高本部部門整體業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)；14、負(fù)責(zé)銷售售現(xiàn)場的控制制、管理、安安排銷售員休休息及排班；；15、及時反饋饋銷售信息和和市場情況；；16、召開小組組銷售例會，分分析討論銷售售問題。（三）、銷售人人員職責(zé)對銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)并報告工作作；展現(xiàn)公司形象，代代表公司與客客戶建立良好好關(guān)系，維護(hù)護(hù)公司權(quán)益和和利益；熟練掌握業(yè)務(wù)知知識，提高談?wù)勁屑记桑煌瓿射N售任務(wù)并并負(fù)責(zé)簽約，樓樓款催收、協(xié)協(xié)助按揭及交交樓；及時反饋客戶群群，市場、競競爭對手的信信息；認(rèn)真填寫業(yè)務(wù)報報表，保證真真實(shí)性；杜絕對客戶虛假假承諾現(xiàn)象；；避免“撞單”現(xiàn)現(xiàn)象，處理好好組內(nèi)同事關(guān)關(guān)系，體現(xiàn)良良好的團(tuán)隊精精神；及時準(zhǔn)確反映與與公司其他部部門以及發(fā)展展商各部門間間的矛盾和問問題；關(guān)心公司發(fā)展，經(jīng)經(jīng)常提出建設(shè)設(shè)性意見和合合理化建議；；自我發(fā)展，自我我學(xué)習(xí)，自我我提高；嚴(yán)格遵守公司各各項(xiàng)規(guī)章制度度，服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)安排；認(rèn)真完成上級安安排的其他任任務(wù)。（四）行政管理理工作職責(zé)1、記錄員工出出勤情況，未未經(jīng)批準(zhǔn)遲到到、早退的員員工罰款20元。每月按按公司規(guī)定格格式上報上月月考勤表。未未按時完成每每次罰款10元。2、負(fù)責(zé)辦公用用品管理，工工作人員領(lǐng)取取辦公用品需需填寫“領(lǐng)取登記表”，并按時間間控制領(lǐng)取數(shù)數(shù)量。3、與相關(guān)部門門對接，保證證成交過程中中需用的各種種認(rèn)購書、合合同、附件、發(fā)發(fā)票的供應(yīng)。4、定期配合經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)員工作量、銷銷售業(yè)績的統(tǒng)統(tǒng)計，比對計計劃的完成情情況。5、將所有文件件整理存檔。第三節(jié)日常工作作規(guī)范（一）、接聽熱熱線電話規(guī)范范上班時間（包括括中午），熱熱線電話必須須有人在崗，接接聽電話。嚴(yán)禁非公司正式式員工或外單單位人員代接接聽熱線電話話。在崗銷售人員必必須在鈴響三三聲內(nèi)接聽電電話。以下基本順序接接聽熱線：1）、拿起電話話，首先要說說：“上午好（或或中午好，下下午好，晚上上好）XX溫泉城”。2）、簡單回答答對方提出的的問題，避免免在電話中和和客戶長時間間攀談，委婉婉的告知“歡迎您來售售樓處實(shí)地考考察，我們有有銷售資料、樣樣板間供您詳詳細(xì)了解。”并記錄客戶戶姓名、電話話、獲知項(xiàng)目目的途徑。3）、在簡短的的通話中，一一定要體現(xiàn)出出熱情、主動動，不要讓客客戶感到消極極懶散不負(fù)責(zé)責(zé)任。4）、最后說“謝謝，再見”，并確認(rèn)對對方已放下電電話再收線。5）、熱線電話話的秩序維護(hù)護(hù)工作有當(dāng)班班主管負(fù)責(zé)。銷銷售人員應(yīng)主主動、熱情、認(rèn)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，如如有敷衍、搪搪塞等情況，當(dāng)當(dāng)班主管將負(fù)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。(二)、接待上上門客戶規(guī)范范銷售人員須快步步起身相迎，并并與客戶打招招呼。招呼標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)用語是：：“上午好（或或中午好，下下午好，晚上上好）！歡迎迎您參觀XX溫泉城”利用技巧詢問客客戶，是否有有預(yù)約；如客戶已經(jīng)來過過售樓處，必必須立即與該該銷售員聯(lián)系系；不得讓客客戶單獨(dú)等待待時間超過五五分鐘，如遇遇特殊情況，該該銷售員無法法在五分鐘內(nèi)內(nèi)接待，必須須向客戶說明明原因并征得得客戶同意，或或者請示現(xiàn)場場領(lǐng)導(dǎo)安排人人員代為接待待。代接人員員應(yīng)在了解來來訪客戶基本本情況后再進(jìn)進(jìn)行接待；若客戶為第一次次來訪。則與與客戶交換名名片，應(yīng)將名名片便于客戶戶觀看的方向向雙手遞上，口口頭說：“您好，我是XX城的銷售代代表XX”。當(dāng)取得客客戶名片后應(yīng)應(yīng)仔細(xì)觀看名名片一遍。簡單介紹項(xiàng)目情情況，提煉主主要賣點(diǎn)，技技巧詢問客戶戶需求及預(yù)算算；引領(lǐng)客戶到沙盤盤處，向客戶戶介紹去與周周邊情況和項(xiàng)項(xiàng)目規(guī)劃前景景；引領(lǐng)客戶觀看展展板和戶型模模型；引領(lǐng)客戶參觀樣樣板間，結(jié)合合銷售道具講講解交付時房房屋內(nèi)部情況況；并結(jié)合客客戶情況推薦薦該戶型不同同設(shè)計方案；；引領(lǐng)客戶回到談?wù)勁凶溃垂窘y(tǒng)一要求求和口徑向客客戶詳細(xì)介紹紹項(xiàng)目細(xì)部情情況和客戶所所選房屋具體體情況；隨時記錄客戶所所提問題及有有關(guān)需求情況況；約下次見面時間間；洽談完畢，必須須將客戶送至至門外，并目目送10秒后，方可可進(jìn)屋。根據(jù)客戶需求房房屋情況及有有關(guān)問題作文文字陳述并填填寫購房相關(guān)關(guān)費(fèi)用明細(xì)表表打印出來。一般情況下，銷銷售人員必須須在一天之內(nèi)內(nèi)對該客戶問問題進(jìn)行回復(fù)復(fù)，最遲不超超過兩天。（三）、接待客客戶時應(yīng)注意意的行為規(guī)范范。1）必須確定客客戶是否第一一次到訪，之之前是否與其其他銷售聯(lián)系系過；2）銷售代表在在接待客戶時時應(yīng)主動、熱熱情、有問必必答，如發(fā)生生因服務(wù)問題題致使客戶離離開或投訴的的，屬嚴(yán)重違違紀(jì)，則立即即予以停職處處理（四）、代接客客戶制度1、如發(fā)生以下下情況，不做做為新客戶上上門接待，應(yīng)應(yīng)視為代接處處理，由應(yīng)接接待客戶的最最后一名銷售售人員接待，特特殊情況下可可由相關(guān)管理理人員指定人人員接待：1）客戶已與銷銷售人員聯(lián)系系過，但該銷銷售人員未在在現(xiàn)場；2）同行做市調(diào)調(diào)參觀售樓處處、樣板間的的；3）公司領(lǐng)導(dǎo)或或公司關(guān)系客客戶。2、上述第一種種情況下，銷銷售人員代接接客戶后，應(yīng)應(yīng)做好代接記記錄，并向當(dāng)當(dāng)值現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報，及時時與其他銷售售人員溝通，以以免撞單。3、若代接登記記的客戶一周周內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)的，由代接接銷售人員繼繼續(xù)跟蹤聯(lián)系系，并注意了了解客戶原接接待時情況，及及時避免撞單單。4、若發(fā)生撞單單情況，依據(jù)據(jù)客戶確認(rèn)制制度處理。第四節(jié)銷售統(tǒng)統(tǒng)計制度1、銷售報表審審核制度銷售報表進(jìn)行審審查制度：現(xiàn)現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行行初級審查，如如發(fā)現(xiàn)不詳細(xì)細(xì)或不準(zhǔn)確之之處，返回銷銷售人員進(jìn)行行重新填寫。銷銷售文員進(jìn)行行二級審查，在在進(jìn)行電腦錄錄入歸檔時，如如發(fā)現(xiàn)不符合合要求之處，可可返回現(xiàn)場領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)處，通過過現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)要要求相關(guān)銷售售人員進(jìn)行重重新填寫。銷銷售經(jīng)理進(jìn)行行最后把關(guān)，進(jìn)進(jìn)行抽查，如如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錯錯誤處，返回回至文員及當(dāng)當(dāng)值現(xiàn)場主管管處進(jìn)行相關(guān)關(guān)處理。2、銷售人員每每日應(yīng)填寫的的報表1）銷售人員每每天下班前，應(yīng)應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)實(shí)填寫《來訪訪客戶登記表表》。每天下下班前交值班班同事。交銷銷售統(tǒng)計人員員錄入電腦，做做為數(shù)據(jù)統(tǒng)計計和客戶確認(rèn)認(rèn)依據(jù)。銷售售人員逾期上上交，不做錄錄入，如發(fā)生生撞單，責(zé)任任自負(fù)。2）銷售人員每每個考核月的的最后一天，應(yīng)應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)實(shí)填寫《銷售售月統(tǒng)計報表表》，下班前前上交給銷售售經(jīng)理。第五節(jié)客戶確認(rèn)認(rèn)制度（一）、前臺接接待管理制度度：1、每日上班前前由銷售主管管根據(jù)銷售人人員既定順序序排定接待客客戶和接聽電電話順序；2、客戶上門，銷銷售人員應(yīng)按按順序接待客客戶；3、在初次接待待客戶的過程程中，通過言言談，了解客客戶是否以前前看過現(xiàn)場或或來電咨詢過過項(xiàng)目情況，客客戶是否認(rèn)識識公司內(nèi)部人人員或其朋友友、家人是否否在此定購、咨咨詢購房等現(xiàn)現(xiàn)象；4、如有這種上上述現(xiàn)象存在在，銷售人員員應(yīng)本著遵守守職業(yè)道德及及公司規(guī)定的的態(tài)度，按相相應(yīng)的規(guī)定和和道德準(zhǔn)則，將將情況匯報主主管或與其他他銷售人員了了解、溝通、核核實(shí)客戶情況況，盡量避免免“撞單”現(xiàn)象的發(fā)生生。（二）、一般撞撞單現(xiàn)象的處處理規(guī)定：1、客戶確認(rèn)的的原則：客戶確認(rèn)嚴(yán)格以以銷售人員已已上交的《客客戶資料表》的的電腦記錄或或文字形式登登記在先者為為準(zhǔn)。2、時效性：發(fā)發(fā)生撞單現(xiàn)象象之日（含當(dāng)當(dāng)日）起，之之前15日的客戶資資料表有效。3、有效性、準(zhǔn)準(zhǔn)確性：未聯(lián)系上的客戶戶無效；已成交的老客戶戶介紹新客戶戶購房，必須須在客戶資料料表中及時體體現(xiàn)新客戶的的基本情況（姓姓名或姓氏及及電話）或老老客戶的確認(rèn)認(rèn)函，否則無無效。同一日接待的客客戶，根據(jù)實(shí)實(shí)際調(diào)查的情情況，先接待待的有效。（三）、特殊情情況處理規(guī)定定：如一個銷售人員員發(fā)現(xiàn)客戶或或其家人、朋朋友同其他銷銷售人員事先先接觸（以客客戶資料表為為準(zhǔn)），屬同同一購買行為為；客戶由原原始銷售人員員繼續(xù)跟蹤，業(yè)業(yè)績及傭金均均歸原始銷售售人員。（同一購買行為為指：不同客客戶購買同一一宗房屋）如果發(fā)生客戶到到銷售經(jīng)理或或以上領(lǐng)導(dǎo)處處投訴或反應(yīng)應(yīng)，原始銷售售人員不稱職職，那么銷售售經(jīng)理有權(quán)安安排其他銷售售人員繼續(xù)談?wù)勁兄敝梁灱s約，業(yè)績、傭傭金可視情況況算作新銷售售人員或兩人人平分或算作作原始銷售人人員。此類客客戶今后帶來來的新客戶，有有權(quán)自愿選擇擇銷售人員洽洽談。無論已成交還是是未成交客戶戶介紹的新客客戶，如客戶戶未明確強(qiáng)調(diào)調(diào)，需找原始始銷售人員的的，按照新上上門客戶接待待。第六節(jié)催辦制度度（一）、銷售人人員與客戶開開始接洽后，即即要嚴(yán)格按銷銷售制度嚴(yán)格格執(zhí)行公司有有關(guān)規(guī)定，不不得私自承諾諾客戶可拖延延時間辦理簽簽約、付款手手續(xù)；（二）、對客戶戶未按期簽署署認(rèn)購、契約約及辦理貸款款手續(xù)的現(xiàn)象象，銷售人員員要于超過規(guī)規(guī)定期限一周周內(nèi)，向客戶戶書面催辦通通知（包括短短信、郵件等等形式），同同時將通知復(fù)復(fù)件須留存于于公司備案；；（三）、客戶延延期辦理上述述手續(xù)，須向向公司提交書書面延期申請請，寫明原因因，銷售人員員上報經(jīng)理根根據(jù)實(shí)際情況況處理；（四）、銷售人人員與客戶簽簽約時，需明明確告知客戶戶如不按期交交款所造成的的后果。（五）、銷售人人員在與客戶戶簽約后，須須嚴(yán)格按合同同規(guī)定收款。（六）、客戶延延期付款超過過3日，銷售人人員須向客戶戶發(fā)出催辦通通知，按合同同規(guī)定收取違違約金；如客客戶不同意支支付違約金，報報經(jīng)理根據(jù)實(shí)實(shí)際情況處理理。催辦通知知的復(fù)件須留留存于公司備備案；（七）、如客戶戶提出按時付付款有困難，請請客戶在合同同交款期到期期之前向公司司提交書面的的延期付款申申請，并寫明明延期付款理理由，由經(jīng)理理根據(jù)實(shí)際情情況做決定；；（八）、銷售人人員未及時按按上述條款規(guī)規(guī)定通知、催催促客戶，銷銷售經(jīng)理有權(quán)權(quán)根據(jù)工作延延期的時間長長短及造成的的影響，對銷銷售人員予以以處罰。第七節(jié)銷售會議議管理制度（一）、會議必必須遵循“高效、高質(zhì)質(zhì)量”的原則。（二）、開會時時，參會人員員必須紀(jì)律嚴(yán)嚴(yán)明，參會時時必須攜帶筆筆記本和筆。除除特殊情況，所所有參會人員員必須準(zhǔn)時參參會，不得無無故缺席、中中途退席或遲遲到。（三）、一般性性例會時間必必須控制在半半個小時以內(nèi)內(nèi)。（四）、會議種種類1、晨晚會：每每日由銷售現(xiàn)現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)責(zé)召開項(xiàng)目晨晨會和晚會，進(jìn)進(jìn)行客戶梳理理、銷售總結(jié)結(jié)、工作安排排以及經(jīng)驗(yàn)分分享；2、周例會：每每周由銷售經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)召開開項(xiàng)目周例會會，總結(jié)本周周銷售情況，計計劃、調(diào)整和和布置下周重重點(diǎn)工作目標(biāo)標(biāo)，以及成交交經(jīng)驗(yàn)分享；；1.上周考勤、考考績情況公布布；2.上周工作情情況總結(jié)；3.本周銷售管管理工作內(nèi)容容；4.解答上周銷銷售人員提出出的疑問；5.本周策劃推推廣工作介紹紹；6.組織銷售人人員與策劃人人員座談；7.組織進(jìn)行階階段性培訓(xùn)。3、動腦腦會：由銷售售經(jīng)理組織，項(xiàng)項(xiàng)目全員參加加，不定期的的召開項(xiàng)目動動腦會。針對對銷售過程中中出現(xiàn)的各類類問題進(jìn)行頭頭腦風(fēng)暴，由由此獲得的解解決方案以情情景演練方式式加以印證，經(jīng)經(jīng)全體人員通通過后確定為為最終方案。會會議過程有明明確的記錄。第八節(jié)薪資、傭傭金制度1.薪資組成方方案：銷售人員薪金由由：基本工資資+提成傭金+獎勵獎金三三部份構(gòu)成2.傭金提成、獎獎勵方案：拆遷、還還建客戶：按按總房款的0.02%計提傭金（例例：100萬計提2000元）；自然客戶戶：按總房款款的0.02%計提傭金（例例：100萬計提2000元）；獎勵：當(dāng)當(dāng)月個人銷售售10套以上（含10套，含所有有類型客戶），額額外獎勵200元/套。傭金提成、獎勵勵發(fā)放時間：：一次性付款收取足定2萬元元并簽訂《認(rèn)認(rèn)購協(xié)議》，次次月發(fā)放該套套傭金提成60%；待客戶交交清全款，簽簽訂《房屋買買賣合同》后后次月發(fā)放該該套傭金提成成剩余40%。銀行按揭收取足定2萬元元并付清首期期款，簽訂《認(rèn)認(rèn)購協(xié)議》、《銀銀行按揭合同同》、《房屋屋買賣合同》，次次月發(fā)放該套套傭金提成30%；待銀行放放款、公司確確認(rèn)后次月發(fā)發(fā)放該套傭金金提成剩余70%。政府拆遷、還建建交納定金款并簽簽訂《認(rèn)購協(xié)協(xié)議》，待公公司確認(rèn)收到到政府轉(zhuǎn)款后后，次月發(fā)放放該套傭金提提成100%。4.特殊情況傭傭金提成說明明：在銷售期間，公公司各部門介介紹的關(guān)系客客戶，若不經(jīng)經(jīng)銷售人員推推介直接簽署署《商品房購購銷合同》，介介紹人計提銷銷售完成傭金金部分（即70%銷售完成傭傭金。其余30%傭金由相關(guān)關(guān)跟班人員計計提）。若介介紹客戶轉(zhuǎn)交交銷售人員接接待推銷，介介紹人員計提提銷售完成傭傭金中的40%，銷售人員員計提余下60%。注：以上傭金發(fā)放均均以公司收到到銀行（政府府部門、客戶戶）款項(xiàng)，公公司財務(wù)確認(rèn)認(rèn)后次月同工工資一并發(fā)放放；以上傭金均為含含稅計提，所所需納稅款項(xiàng)項(xiàng)由公司代扣扣；第九節(jié)考核制度度1.培訓(xùn)考核核1)上崗前培訓(xùn)訓(xùn)考核：A.根據(jù)銷售人人員培訓(xùn)考核核制度，在上上崗前完成《銷銷售管理制度度》《銷售流流程及表單應(yīng)應(yīng)用》《項(xiàng)目目說辭和答客客問》等針對對性培訓(xùn)和考考核，并完成成市調(diào)及競品品分析。B.銷售員到崗崗后由公司相相關(guān)人員進(jìn)行行項(xiàng)目培訓(xùn)，培培訓(xùn)結(jié)束后由由公司人員對對銷售員進(jìn)行行項(xiàng)目考核，考考核合格者可可正式上崗接接待客戶，如如連續(xù)兩次考考核不合格的的公司有權(quán)予予以辭退；2）階段考核：：A.正式上崗人人員應(yīng)完成公公司規(guī)定的業(yè)業(yè)績指標(biāo)，如如連續(xù)兩個月月未完成公司司要求的業(yè)績績指標(biāo)，公司司有權(quán)予以辭辭退；B.定期進(jìn)行銷銷售員業(yè)務(wù)力力考核，內(nèi)容容包括：銷售售說辭、樣板板房說辭、產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)劣勢分分析、戶型、面面積、位置與與特點(diǎn)、答客客問、銷售標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化操作流流程、成交試試算、房地產(chǎn)產(chǎn)現(xiàn)行政策法法規(guī)、案場行行為規(guī)范以及及各項(xiàng)管理制制度等，并對對考核不符合合要求的人員員進(jìn)行相應(yīng)的的處罰。2.對抗演練練每天有針對性地地進(jìn)行銷售員員銷售接待全全過程的對抗抗演練，提高高銷售員業(yè)務(wù)務(wù)操作能力，以以及加強(qiáng)各個個環(huán)節(jié)的行為為規(guī)范。3.提高執(zhí)行行力案場管理做到發(fā)發(fā)現(xiàn)問題即刻刻解決，互相相監(jiān)督，時時時自檢；銷售工作做到日日清日結(jié)，銷銷售員每日填填寫《銷售員員工作日志》；；注重團(tuán)隊建設(shè)和和工作授權(quán)，通通過明確的授授權(quán)記錄，提提高銷售員的的管理意識和和執(zhí)行力。

第四章銷售工作流流程認(rèn)購流程：（一）、銷售人人員在