售后服務(wù)工作年度總結(jié)

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這段時間的售后服務(wù)收獲了許多，作為售后客服在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)照下整年的工作狀況總結(jié)如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認(rèn)識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化?！毕拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣揚，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二、擅長溝通溝通，強于幫助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)越的溝通溝通才能，一種產(chǎn)物良多時分是由于運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行溝通，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣揚。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷進展，競爭不斷加強，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事溝通，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)悟，在工作中間立場很主要，工作要有熱忱，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作。

積極的思想和平緩的心態(tài)才能促進工作提高和工作的順當(dāng)，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當(dāng)。

售后服務(wù)工作年度總結(jié)2

;過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司徑直領(lǐng)導(dǎo)下、在*總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司**年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終根據(jù)“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。

堅持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對西氣東輸二線特地制定了服務(wù)工作計劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員需要在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場涌現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場涌現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時間到達(dá)現(xiàn)場與有關(guān)方面進行積極協(xié)調(diào)，并實時將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進一步的提高。

今年六月份由**總經(jīng)理和*副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)狀況和施工進展?fàn)顩r，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和看法，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的看法和建議進行了仔細(xì)分析，并提出了改進措施及完成期限。根據(jù)責(zé)任公司的部署，將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，責(zé)任落實到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿意現(xiàn)場的運用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和援助。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充盈售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，堅持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時時保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務(wù)人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工制造了條件。

20**年，我們在韓總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實加強了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對于服務(wù)的看法調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。加強服務(wù)及處理客戶的建議，常常與現(xiàn)場各單位人員保持親密的聯(lián)系，隨時關(guān)注現(xiàn)場動態(tài)，確保實時發(fā)覺問題實時協(xié)調(diào)解決。

售后服務(wù)工作年度總結(jié)3

售后服務(wù)是廠家為用戶所帶給的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題詢問、客戶回訪、產(chǎn)品維護和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿足度，所以，用戶的滿足是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要好處

1、售后服務(wù)是一次營銷的最末過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，假如所承諾的服務(wù)沒有完成，那么能夠說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于勝利的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。

2、售后服務(wù)工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為伙伴，事實上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了勝利系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我常常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，廉價貨但服務(wù)沒保障等話語。現(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務(wù)。

4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累閱歷、提高技巧、增長才能的過程。在一個一般的修理部里或許你永久也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能常常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機會學(xué)到這些冰箱的運用方法與修理技巧。

二、售后服務(wù)的技巧

1、抓住主要服務(wù)對象。做銷售的時候我們常常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了，用戶方負(fù)責(zé)人一個“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后需要要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開。

2、不要渺視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，假如你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求漠然置之，這也是大錯而特錯了。當(dāng)其它人提的要求與職責(zé)人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的說明，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前，需要要明確你主要解決的問題是什么，并要快速精確斷判故障緣由。由于，你不可能一向呆在用戶那里，有時間在約束著你。你需要要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊，不能解決的，要想法給用戶證明，說明狀況，另約時間上門。

4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”;你可持續(xù)緘默，假如務(wù)須要說的話，你能夠說：“一般是沒有問題的”，“能夠做”，“有問題的話，請實時與我們聯(lián)系，我們會給您帶給滿足的服務(wù)”，“正常來講就應(yīng)是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊?！耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋€太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨意，你的一句話一個動作都可能會導(dǎo)致用戶換機，退機等狀況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員就應(yīng)留意的。

三、做售后服務(wù)關(guān)鍵

1、把握時間：為了提高服務(wù)效率以及用戶滿足率，需要要把握好與用戶商定的時間，做到準(zhǔn)時上門

2、干脆利索，去繁就簡：沒有誰喜愛啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，假如你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶遲疑豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。

3、少說多做奇妙回避：言多必失的道理大家都就應(yīng)明白，你假如在做服務(wù)的過程中滔滔不絕(當(dāng)然培訓(xùn)除外)你還有時間工作嗎?會讓人感覺你不踏實，如假設(shè)遇到敏感問題(如價格)更要想方法回避，能夠把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯，抽煙，喝水的時候。

5、說到做到，學(xué)會總結(jié)：說下午三點，需要不要四點上門。要養(yǎng)成對自已在售后工作遇到問題進行總結(jié)，并且要記一些環(huán)節(jié)，他會為你以后的服務(wù)帶來許多方便，學(xué)會總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的潛力就會很快提高。

6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患：或許你也遇到過這樣的狀況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了，或許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否那么用戶又要投訴。所以做完工作需要要全面的試機，能否全面測試取決于你的閱歷和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，許多偶然的故障都有必定的緣由，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正緣由，否那么，就應(yīng)視為問題沒有解決。

7、敬業(yè)守信、說到做到：這一點很重要，我想大家就應(yīng)明白敬業(yè)和守信是何等重要。

四、內(nèi)部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的潛力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理潛力，對于不常用配件，申請要經(jīng)過嚴(yán)格計劃后再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得涌現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在。

2、持續(xù)配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫房出來的配件看上去需要要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象運用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是非常的不滿足。要常常對配件進行整理，清掃，盤點。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒有用的東西放在特地的堆放處或處理掉持續(xù)庫房干凈，做到一個月務(wù)必盤點一次，對一個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標(biāo)識(一般用黃色表示)，對于三個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件，同樣要做好紅色標(biāo)識，證明配件屬滯用配件。

3、進入庫房的配件務(wù)須要非常清晰，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規(guī)格，配件可代用型號以及用途等都要精確無誤。并要實行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區(qū)，那一個架，那一層，詳細(xì)的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費勁又費時。

人員的管理：要常常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，運用等方面的培訓(xùn)，并要總結(jié)出前段時間在工作中涌現(xiàn)問題的閱歷，并依據(jù)前段時間的工作狀況，總結(jié)出以后就應(yīng)怎樣去做，怎樣去解決同類問題。不在涌現(xiàn)同樣問題再次涌現(xiàn)同樣的不滿足解決方法。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時，就能夠解決好這樣的問題。

五、對非常用戶的處理：

(1)、在用戶家服務(wù)時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立立即門處理。遇到這樣的狀況，服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶打電話進行說明(決不允許在用戶家打電話)，并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家?guī)Ыo修理服務(wù)，還需要一段時間，由派工人員依據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時間。

(2)、在修理時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)，原那么上，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)修理。如確有不便，那么清理現(xiàn)場后，與用戶商定，等用戶吃完飯后再回來，時確再回來時間(絕不能在用戶家吃飯)，假設(shè)用戶劇烈要求吃飯，那么婉言謝絕。

(3)、用戶不同意修理，要求退機或換機。確因性能故障，貼合退換機條件的，無法勸服務(wù)，就按換機用戶要求予以辦理(但換機不是技術(shù)員工隨意能說的，即使換機，也不能徑直給用戶說，只能說立即向上級部門請示后，予以回答)。也能夠透過補償或延長保修期的方法，勸服用戶不換機或退機。不貼合退換條件的，給用戶仔細(xì)說明國家“三包”規(guī)定，透過真誠的服務(wù)來感動用戶，非常狀況應(yīng)實時上報當(dāng)?shù)刂行?，幫助處理?/p>

(4)、用戶要求賠償，這種狀況不要輕易答復(fù)用戶，首先要了解用戶要賠償?shù)木売?，勸服用戶，確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失，用戶也無法說明勸服，就要求實時上報中心請示后按批復(fù)狀況予以辦理?；虿杉{臨時回避的方法，回避用戶的要求，實時將新問題反饋到有關(guān)部門，爭取當(dāng)場解決，假設(shè)無法保證當(dāng)場解決，那么能夠以拉回檢測為由勸服用戶拉回修理。

(5)，不講道理的用戶，對服務(wù)人員打罵，扣留，個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿意為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具，甚至對服務(wù)人員進行打罵，涌現(xiàn)這種狀況，服務(wù)人員需要要冷靜，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話實時通知中心，由相關(guān)人員出面進行處理。

售后服務(wù)工作年度總結(jié)4

時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是加強與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，徑直關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后*和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了許多，對于*回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在*月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了**多個，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要饒恕，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伙伴一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的`時候我們肯定要保持良好的立場，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學(xué)會換位思索

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品涌現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己際遇到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會際遇各式各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的耐煩去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐煩傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能實時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

*是我們與顧客溝通的工具之一，在*上與顧客溝通時我們要留意回復(fù)速度，只有實時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的立場往往是決斷勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要立場友善，語調(diào)溫順，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的立場去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠摯的立場，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達(dá)我們售后價值的所在。

售后服務(wù)工作年度總結(jié)5

時間總是過得飛速，實習(xí)期就這樣過去了，這段時間學(xué)到了許多，也有了許多感悟。

一、服務(wù)要有耐煩

我們的售后工作許多時候遇到的客服都是脾氣不好的，由于來找我們的，都是售后的問題，要么是物流，要么是我們的產(chǎn)品或者服務(wù)出了什么問題，不然他們也不