物業(yè)工程部維修工作程序(8)

1、工作行為規(guī)范系列物業(yè)工程部維修工作程序 (8)（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號(hào)： FS-QG-11717物業(yè)工程部維修工作程序(8)Maintenance work procedures of the property engineering department說(shuō)明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫(xiě)。物業(yè)工程部維修工作程序( 八 )一、接電話(huà)工程部人員接到客服部送來(lái)的維修單或報(bào)修電話(huà)由領(lǐng)班在工程維修單上簽字，首先看清報(bào)修內(nèi)容、若對(duì)報(bào)修內(nèi)容不清的，應(yīng)再詢(xún)問(wèn)送單人，確定維修事項(xiàng)，在

2、維修單上填上維修單相應(yīng)的內(nèi)容。若為業(yè)主的直接緊急求助電話(huà)，應(yīng)詳細(xì)問(wèn)清報(bào)修內(nèi)容、單位部門(mén)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)。確定維修時(shí)間并在電話(huà)維報(bào)修記錄上填寫(xiě)內(nèi)容。二、安排人員維修1、領(lǐng)班通知維修人員，領(lǐng)取維修單， 并讓其在維修單上簽字，填寫(xiě)接單時(shí)間。2、若遇維修領(lǐng)班工作忙或不在，但維修項(xiàng)目也很緊急，第2頁(yè)/共 6頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE可臨時(shí)安排工作任務(wù)不忙的人員進(jìn)行接單及維修。三、對(duì)業(yè)主報(bào)修內(nèi)容的分析1、根據(jù)業(yè)主報(bào)修的故障，分析可能產(chǎn)生的原因，決定維修措施及維修所需備件耗材、工具。2、分析此故障能否維修，若沒(méi)有把握應(yīng)請(qǐng)教其它維修人員或立即向上匯報(bào)。四、出發(fā)前的準(zhǔn)備:1. 儀容

3、儀表檢查，工作服整潔、儀容儀表整潔、精神飽滿(mǎn)、面帶微笑，眼神正直熱情2. 出發(fā)前維修所帶的工具備件，維修工作單，維修材料的領(lǐng)取。五、出發(fā)、按正常情況的預(yù)約維修時(shí)間，15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。若上個(gè)維修任務(wù)未完成，可電話(huà)聯(lián)系業(yè)主并向業(yè)主道歉。在征得業(yè)主同意的前提下，改上門(mén)時(shí)間。 ( 但要在維修單記錄中體現(xiàn) )六、進(jìn)門(mén)維修過(guò)程1、介紹 : 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)到業(yè)主時(shí)，首先應(yīng)該進(jìn)行自我介紹:" 對(duì)不起，打擾了， 我是物業(yè)公司工程部維修人員* ，前第3頁(yè)/共 6頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE來(lái)為您服務(wù)。 " 雙手遞交維修工作單，并讓業(yè)主看到自己胸前的工作牌。 "

4、; 您的 * 設(shè)備是否有故障，部門(mén)派我前來(lái)維修，給您添麻煩了 " 。2、步驟 : 進(jìn)入以裝飾區(qū)域內(nèi)步子要輕，不能在地上拖著工具箱行走。走到工作地點(diǎn)后，應(yīng)將干凈的帆布或塑料布鋪在主人指定的位置，用于放置工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來(lái)的零配件直接放在地面上。3、耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范。4、故障診斷 :1準(zhǔn)確判斷故障原因及所需的零部件，維修中發(fā)現(xiàn)需更換配件的，首先應(yīng)征求業(yè)主的意見(jiàn)，確認(rèn)配件由誰(shuí)負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)并報(bào)價(jià) ; 如業(yè)主同意物業(yè)公司購(gòu)買(mǎi)，將材料拿回后應(yīng)先讓業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)貨，業(yè)主滿(mǎn)意后再更換安裝。并讓業(yè)主在維修費(fèi)用一欄簽字認(rèn)可價(jià)目，然后才可實(shí)施維修。2若當(dāng)時(shí)沒(méi)有備用的材料，首先

5、應(yīng)對(duì)先業(yè)主講清，等材料購(gòu)回后再來(lái)進(jìn)行維修。5、維修 : 嚴(yán)格按照相關(guān)的維修工作程序排除故障維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。如果實(shí)在無(wú)第4頁(yè)/共 6頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE法避免時(shí)， 應(yīng)提前向業(yè)主打招呼征求同意，并說(shuō)一聲 " 對(duì)不起" 。維修中如需移動(dòng)業(yè)主的物品， 同樣應(yīng)提前征得業(yè)主同意方可進(jìn)行，維修工作完成后恢復(fù)原位。6、整理 : 修理完畢后， 應(yīng)使用自帶抹布將設(shè)備擦拭干凈，將所有散落的工具，零件及雜物等收拾干凈，如果地面被弄臟，維修人員負(fù)責(zé)打掃干凈并將垃圾帶走。7、試用 : 當(dāng)著業(yè)主的面試用設(shè)備，證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常，并請(qǐng)主人進(jìn)行驗(yàn)收。8、

6、填單 : 如實(shí)填寫(xiě)維修單， 并請(qǐng)業(yè)主對(duì)維修完成的質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為等進(jìn)行評(píng)價(jià)及簽字。將業(yè)主簽好的維修單收好放入工具箱或者上衣袋。9、講解 : 向業(yè)主講解故障產(chǎn)生原因，介紹有關(guān)的維修保養(yǎng)知識(shí)，并告訴業(yè)主正確的使用方法及其注意事項(xiàng)。維修工作進(jìn)行完畢后，應(yīng)向業(yè)主解釋" 物業(yè)公司規(guī)定有專(zhuān)門(mén)的收費(fèi)人員來(lái)收費(fèi)，請(qǐng)您簽單。業(yè)主簽單完后很禮貌說(shuō)聲:" 謝謝 !"10、辭別 : 向業(yè)主告辭， 工具箱拎在手中， 應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)業(yè)主說(shuō)一聲 :" 今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與物業(yè)公司聯(lián)系，再見(jiàn)。"第5頁(yè)/共 6頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE11、在整個(gè)維修工作期間不得接受業(yè)主送的任何物品，也不能借用主人房屋內(nèi)的工具、抹布等，更不充許抽煙和做與工作無(wú)關(guān)的事情。七、信息反饋由維修人員在維修單上簽字并填寫(xiě)維修完工作時(shí)間，將維修單返回至工程部領(lǐng)班處，由領(lǐng)班用電話(huà)向客服部反饋維修結(jié)果，并在維修單上填寫(xiě)電話(huà)反饋時(shí)間。對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目維修單的反饋: 由領(lǐng)班將維修單復(fù)印一份，將原件送往接待部，復(fù)印件留工程部存檔。1、目的 : 本規(guī)程規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的基本要求和方法，確