保潔員培訓資料全

保潔員培訓資料保潔員培訓資料第一部分公司組織目標第二部分員工行為規(guī)范一、員工守則、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。、按照人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。、按照本公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。、服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。、嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關人員逗留。、講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。、愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現象。、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。、關心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。二、工作態(tài)度、服從領導：不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。、嚴于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。、正直誠實：對上級領導、同事和業(yè)主要以誠相待，不得陽奉陰違。、團結協(xié)作：各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。、勤勉高效：發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。三、服務態(tài)度、禮貌：這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。、樂觀：以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。、友善：“微笑”是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接業(yè)主及與同事相處。、熱情：盡可能為同事和業(yè)主提供方便，熱情服務。、耐心：對業(yè)主的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。、平等：一視同仁地對待所有業(yè)主，不應有貧富之分，厚此薄彼。四、儀容儀表、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。、皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。、男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型。、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。五、行為舉止、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。

、遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。、注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）、進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的業(yè)主、女士或來訪人員先行。、對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯(lián)系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。六、接聽電話、所有來電，務必在三響之內接答。、拿起話筒先說“您好，金泰物業(yè)！”，語氣平和。、通話時，話筒的一邊置于唇下約5米處，盡量不使用免提鍵。、必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。、上班時間不打私人電話，如有急事，通話時間不得超過3鐘（禁止打聲訊電話）七、獎懲制度為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調動員工工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。（一）獎勵．獎勵種類頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質獎勵；晉級；發(fā)放獎金。．獎勵條件（1對改進公司工作、提高服務質量有重大貢獻者。（2為業(yè)主提供熱情、耐心、周到的服務，受到業(yè)主表揚者。（3在發(fā)明創(chuàng)造、技術改進、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經濟效益者。（4在各類報刊或學術研討會上發(fā)表有關物業(yè)管理論文者。（5發(fā)現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（6控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。（7廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。（8見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。（9拾金（物）不昧，主動上交者。（10敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。．獎勵程序凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領導批準后實施。（二）處分．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：（1不按公司規(guī)定著裝。（2儀表、儀容不整。（3不按公司規(guī)定佩戴員工證。

（4不使用本崗位禮貌用語。（5不認真填寫交接班記錄。（6當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。（7在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3鐘。（8在當值崗位上吸煙。（9丟失公司財物。（10私自使用公司長途電話。（11無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。（12工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。（13工作散漫，粗心大意。（14無故不參加公司的業(yè)務培訓。（15內無故遲到、早退2或每次遲到、早退超過10分鐘。．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：（1委托他人或代他人打卡。（2當班時間睡覺。（3撤離工作崗位，經常遲到或早退（1達3）。（4因服務態(tài)度差受到業(yè)主投訴時，與業(yè)主爭辯、吵鬧。（5在轄區(qū)內變相賭博或從事不道德活動。（6未經批準私自配制轄區(qū)內房間鑰匙。（7弄虛作假，涂改單據、證明、記錄。（8私自向外界泄露公司機密資料。（9故意損壞公司或業(yè)主財物。（10不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導。（11超越職權范圍或違章操作，造成一定的經濟損失。（12工作時間消極怠工。．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：（1以權謀私，敲詐勒索業(yè)主或下屬。（2組織及煽動罷工、聚眾鬧事。（3工作時間酗酒、賭博、打架。（4侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。（5服務態(tài)度極差，與業(yè)主吵架，或1累計被業(yè)主投訴達3以上者。（6偷竊公司或業(yè)主財物。（7玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴重后果。（8惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。（9連續(xù)曠工7或1內累計曠工10以上。（10不服從正常的工作調動。（11私自在外兼職或利用病假、事假炒更。（12受到國家法律及治安條例處罰。（13其他嚴重違反公司規(guī)定的行為。（三）處罰種類及執(zhí)行方式、口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報常務副總經理審核備案。書面警告員工重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失將給予書面警告并扣除當月浮動工資的20﹪。、最后書面警告。員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當月浮動工資的2﹪并下調工

資一級。、降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。、辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復觸犯乙類過失、情節(jié)嚴重的員工給予辭退處分。、經公司領導批準，辦公室可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。（四）處罰程序、員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經見證人或違紀人簽名后，送總經理辦公室。、普通員工的違紀處罰，由總經理辦公室主任審批。、主管級以上（含主管級）人員的違紀處罰，由常務副總經理審批。（五）處罰的取消員工從受到警告通知書后三個月內，如能認真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經所在部門經理提出，公司領導批準后可取消警告處分。（六）申訴員工若對所受的處分不服，應在3日書面向辦公室或公司領導提出申訴。辦公室經理或公司領導對員工申訴進行認真核查，并作出相應的處理決定。第三部分

崗位職責及管理制度一、崗位職責1綠化保潔部經①對總經經理負責；②按《國家物業(yè)管住宅示范小區(qū)標準及評分細則會理服務等級標（一級評標準，做好管理區(qū)域內的綠化、清潔工作；③按照公司《培訓教育體系實施計劃責本部員工培訓教育工作；④按照公司《績效管理體系實施計劃責本部門員工的績效管理工作；⑤負責業(yè)主入室綠化清潔服務；⑥按照《質量管理體系實施計劃定員工崗位工作標準和考核工作標準；⑦負責員工工作的督促檢查及糾正；⑧完成上級安排的其他工作。2綠化主管①按《國家物業(yè)管住宅示范小區(qū)標準及評分細則會理服務等級標（一級評標準，做好管理區(qū)域內的綠化工作；②協(xié)助部門經理，按照《培訓教育實施計劃》做好員工培訓教育的組織實施工作；③協(xié)助部門經理，按照《績效管理實施計劃》做好組織實施工作；④負責進行綠化工的日檢、周檢工作，發(fā)現問題及時糾正，對重大問題及時向上級匯報；⑤負責組織綠化機具操作與技術培訓及機具的維修保養(yǎng)工作；⑥負責病蟲害防治工作的組織實施及質量檢查。3保潔主管①按《國家物業(yè)管住宅示范小區(qū)標準及評分細則會理服務等級標（一級評標準，做好管理區(qū)域內的清潔工作；②負責提出培訓要求，并按照年度培訓計劃負責組織實施③負責墻面、道路、樓梯道、路燈、樓梯燈、室內外停車場、會所等公共區(qū)域的清潔保潔工作的組織安排與實施。④負責對有償服務項目的組織和實施。

⑤負責進行員工的日檢、周檢工作。⑥負責垃圾清理、回收工作的組織、檢查。⑦負責衛(wèi)生消毒工作計劃的制定，并組織實施。⑧負責清潔設備的操作培訓和督導。4綠化工①按《國家物業(yè)管住宅示范小區(qū)標準及評分細則會理服務等級標（一級評標準，做好管理區(qū)域內的綠化工作；②負責工作區(qū)域內草坪、盆景、花卉、喬木、灌木的整枝修剪、澆水施肥、補栽補種、病蟲害的防治工作；③負責各類綠化機具的操作及保養(yǎng)維修；④負責工作區(qū)域內業(yè)主室內綠化菜單服務工作；⑤完成上級安排的其他工作。5保潔員①按《國家物業(yè)管住宅示范小區(qū)標準及評分細則會理服務等級標（一級評標準，做好管理區(qū)域內公共區(qū)域的清潔保潔工作；②定期做好衛(wèi)生消毒和害蟲的殺滅工作；③負責工作區(qū)域內道路、綠地、燈具、建筑小品、柵欄、扶手、電梯轎廂、樓內走廊、入口、衛(wèi)生間、屋頂、樓地面、電梯大堂、內墻面、外墻面等公共區(qū)域的清潔保潔工作；④負責工作區(qū)域內業(yè)主的室內菜單清潔服務工作；⑤負責垃圾的清理工作；⑥負責清潔用具的保管、使用和維修工作；⑦完成上級安排的其他工作。二、工作標準（一）清潔工作標準【國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標準（國優(yōu)標準1環(huán)衛(wèi)設備完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站2清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔3垃圾日產日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺4房屋共用部位共用設施設備無蟻害5小區(qū)內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物6房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆改雜物現象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈7商業(yè)網點管理有序，符合衛(wèi)生標準；無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象8無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜9排放油煙、嗓音等符合國家環(huán)保標準、外墻無污染【國家協(xié)會管理服務等級標準（一級1高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。2合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。3小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1；共用部位玻璃每周清潔；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。4共用雨、污水管道每年疏1；雨、污水井每月檢1，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢1次，每半年清掏1次，發(fā)現異常及時清掏。

5二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質符合衛(wèi)生要求。6根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。（二）綠化工作標準【國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標準（國優(yōu)標準1小區(qū)內綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得當2綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象3花草樹木長勢良好．修剪整齊美觀．無病蟲害．無折損現象．無斑禿4綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物【國家協(xié)會管理服務等級標準（一級1有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。2草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。3花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。4定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5定期噴灑藥物，預防病蟲害。三、工作程【消殺管理規(guī)定】制定《消殺管理規(guī)定》也是為了保證責任區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生，使消殺工作有標準依據。一、需要消殺的地方及時間間隔。1、每月要求對樓宇、綠化帶進行一次徹底的消殺活動，每季對化糞池進行一次消殺工作，并由主管跟蹤記錄。、每周要求清潔公司對垃圾桶、垃圾中轉站、衛(wèi)生間、車庫、排水渠等進行一次消殺活動。二、進行消殺活動時要注意的事項。1、使用高效低毒消殺用品，并按比例配制，用背式噴霧器適度噴灑在消殺地點。噴灑時要注意做好預防措施，穿長衣、長褲，佩戴口罩，完工后換衣褲，并用肥皂洗手。、對廣場外圍進行噴灑時，盡量在順風處噴灑，以減少對行人的直接接觸。、根據實際需要可以增加噴灑次數，并注意將被殺死的害蟲尸體及時清除。、每次消殺后由主管進行檢查并記錄在《消殺記錄表》上交部門存檔?！緯鍧嵆Ｓ玫臋C械及清潔劑】一、常用清潔器械：、吸塵器。為吸灰塵、污物之用，有吸地面灰塵、吸地毯灰塵、清潔家具污物等不同類型吸塵器。、吸水機。主要用于吸取地面積水，對于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。、地毯清洗機。主要用于協(xié)助清洗地毯。、拋光機。用于地面拋光作用，對于面積大的樓宇，尤為必要。此外，比較常用的工具還有：安全梯、刷子、掃把、拖把、布、海綿、噴瓶、膠手套、刀片、長柄手刷、手推車以及小心地滑標志等。二、常用清潔劑：、去污粉。用于清除污跡、污漬。、潔廁靈。用于清潔衛(wèi)生間的陶瓷制品上的污漬。、起臘劑。用于清除大理石的地面、墻面上的舊臘漬。、全能臘水。用于大理石表面涂臘保養(yǎng)。、玻璃清潔劑。用于清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢。、天那水。用于溶解、稀釋油漆。、地毯水。用于清洗地毯上的污漬。8不銹鋼清潔劑。用于清洗不銹鋼制品表面的污漬。

三、基本作業(yè)法（一）手工作業(yè)、推塵推塵是用塵推（又叫“干式拖布”或“除塵拖布種高檔地面如大理石等地面的除塵，操作簡單省力，附著灰塵力強，可保持地面光亮，被廣泛應用于責任區(qū)域的日常清掃保潔?；静僮饕螅海?將及少量的牽塵油滲入拖布。（2沿直線推塵，塵推不可離地。（3塵推沾滿塵土時，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用，直到地面完全清潔為止。（4塵推失去粘塵能力，要重新用塵推處理液處理，然后才可使用。（5塵推用臟后，可用堿水洗凈，干后重新噴上塵推處理液使用。、擦拭）干擦。抹布一是沾濕后使用，但有些表面如高檔漆面、銅面、不銹鋼面等不易經常濕擦，可用干抹布擦拭。操作時，就像撫摸似地輕擦，以去除細微的灰塵。如果用力干擦，反而會產生靜電粘附灰塵。）水擦。在去除筑材料及家具表面的灰塵、污垢時，廣泛運用擦或濕擦。濕抹布可將污垢溶于水中，去污除塵效果好。使用時，應經常洗滌用臟了的抹布，保持抹布清潔。另外，要注意抹布不可漬水過多。（3抹布應選用柔軟、吸水性強、較厚實的棉制毛巾。使用將毛巾折3次，疊成8層，比手掌稍大，一面用臟后再用另一面，不可用臟抹布反復擦拭，否則會損傷被擦物的表面。（4擦拭一般家具的抹布、擦拭飲食用具的抹布、擦拭衛(wèi)生間的馬不等，必須嚴格分別專用。（5擦拭時應從右至左（或從左至右上后下，將被擦物全部、均勻地擦遍，不要落下邊角，不要漏擦。（6有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百潔布或刷子等特殊工具予以去除。（二）機械操作、擦地機它主要用于硬性地面清洗或地面拋光，是大樓不可缺少的清潔設備之一，有單盤式和多盤式兩種。（1操作細則①裝地刷與針盤，并使地刷與針盤按逆時針方向旋轉。②往水箱內注入清水和清潔劑，按比例兌水。③插上電源，按下調節(jié)開關，將手柄桿調至適合自己的高度。④從最*電源插座的地方開始操作機器，防治機器壓過電線。（2注意事項①工作時必須避免刷子接觸電源線，以免電源線卷進刷子內。②開動擦地機時，電源線要在操作者的背后。③使用清潔劑時，注意不要讓水弄濕馬達。④使用完畢，要注意安全，不要隨便使手離開手柄，放開操縱桿，等機器完全停止后再切斷電源，卸下地刷與針盤。（3保養(yǎng)工作①使用完畢，把機身及配件清洗干凈。②用干凈布擦凈機器、電線，將電線繞回機掛鉤，機器必須存放在干燥地方。、吸塵機它是用于地面、地毯、墻面等較平整部位吸塵專用設備，使清潔工作中常用的設備之一。

（1操作細則①把軟管接駁在機身，插入220v電。②開動時按頂上的開關按鈕。③吸硬地面時，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯時毛刷伸入吸嘴內。（2注意事項①使用前，檢查機內塵袋是否已清塵。②使用后，檢查塵袋，如滿塵需倒塵，用另一吸塵機吸去機內及塵袋外微塵。③干性吸塵機，切勿把水分吸入機內。（3保養(yǎng)工作①使用完畢后切斷電源，取下軟管和管夾頭，將繞好的電線掛于機身外殼。②將軟管松開卷成一圈，或掛在墻上。、吸水機它專用于清除積水，有單用吸水機和吸塵吸水兩用機，其構造原理與吸塵器相同。（1操作細則①把軟管接駁在機身，插入22v電源。②吸地面使用帶軟膠得吸扒，吸地毯使用鐵扒吸水。③吸水機如果滿水時，會發(fā)出不同的響聲。（2注意事項①使用前，檢查機內是否已倒水。②使用后，倒掉污水后用清水洗過，再用干布抹干凈。③如機內吸入酸性清潔劑，用后即刻清洗干凈以免生銹。（3保養(yǎng)工作①機器使用后切斷電源，卸下軟管和管吧，然后將電源線繞好掛于機頭殼。②吸水機內過濾器要拆開進行清潔。③機身不銹鋼殼用保養(yǎng)臘進行保養(yǎng)。、高速拋光機它專用于地面拋光，其構造原理與擦地機相同。它通過高速旋轉，使毛刷盤于地面進行軟磨擦，達到拋光效果，適用于大理石、花崗石、木質地板等各種平整硬至地面的拋光。（1操作細則①拋光前需干擦以除去地坪表面廢物，并濕擦以除去沙石屑。②檢查拋光機的拋光刷是否干凈、需要更換。③檢查調節(jié)機速的控制器是否在正常機速的位置。④接通電源，操作應從電源插座最近地方開始，行走路線為一直線，后面拋光的地面應重疊于前面已拋光的地面。（2注意事項①在工作時不要將機速開得太快，以免碰撞。②不可用易燃的液體來洗地板，或者在易爆的空氣中操作機器。③操作機器時，不可抬起操作桿，這會導致機器失控。④機器必須放在室內，不可淋到雨和雪，決不可以使機器頂端噴到任何液體。⑤不可在機器上壓東西，因為它有一個精密的平衡，當操作需移動操作標時，必須移動全部電線。⑥底線必須和開關盒、馬達相連，接措將導致觸電、休克。（3保養(yǎng)工作①每次使用后需用干凈布擦清機器表面不用時用一只不用的拋光墊放在驅動盤下面并斷開機器。

②檢查馬達罩上的通氣口是否暢通，如積塵聚集較多，必須卸下馬達外殼并用吸塵器除去任何灰塵。、吹干機又稱吹風機，主要用于地毯清洗吹干或地面打臘后吹干。（1操作細則。①首先移去室內的所有家具，掀開地毯一角。②調整除風口位置，正對地毯或地坪，確保內置網罩不被封住。③把接有地線的插頭插入電源插座并打開開關，風扇吹出的空氣通過地毯的上面和下面加速干燥過程。④當干燥或梳理地毯時，必須不斷調整風扇的方向。（2注意事項。①不要放在水中操作機器。②當機器的格柵與網罩受損時，不要操作機器。③不可在機器開放的外部插入任何物件。④人身各部位及衣服必須離開機身開放的外部及運轉部位。⑤機器開啟時必須有人在場，機器不用時必須切斷電源，必須先關機器在拔去插頭。⑥不可在易燃易爆的環(huán)境中操作機器。（3保養(yǎng)工作。需定期潤滑軸承架并清洗內置網罩與出風口格柵。、高壓水槍它主要用于沖洗外墻、玻璃、廣場地面、汽車、塑料地毯等，用途較廣泛。它利用馬達加壓，使水槍噴射出高壓水流，沖洗物體表面。（1操作細則。①把水管接駁在機身，然后把水關接在水龍頭上，插入220v電源。②開動機身電源開關。③沖洗計劃好的地方。（2注意事項。①使用前檢查機器及水管是否損壞。②使用后必須將水管水放清。物業(yè)管理方案×××物業(yè)管理方案前言×××作為×××集住宅商場農貿為一體的高尚樓盤，其物業(yè)管理工作開展的標準更應體現出一種“舒適安全尊貴優(yōu)雅市立青物業(yè)管理有限公司將以高起點高標準嚴要求的標準來開展工作。舒適：物業(yè)管理的舒適體現在“溫暖潔凈方便快捷”的人居環(huán)境上。物業(yè)使用人選擇一個居住學習工作的環(huán)境更注重“舒適”的一面，以滿足其“生理上的基本需求安全：安全防范是物業(yè)管理公司的一項專項業(yè),公司應從治安消防車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應的管理制度和應急預案。尊貴人為尊人為本”的一貫服務理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現到生活尊貴的一面。物業(yè)管理公司在管理好物業(yè)本身的基礎上，充分實現物業(yè)管理服務的內容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足

“受人尊重的需求優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應體現在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務理念融入到為物業(yè)使用人實現“社交”和“自我價值實現”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現代都市人。第一部分×××物業(yè)管理有限公司簡介公司簡介….二公司總經理介紹…….三企業(yè)管理理念及服務理念根據物業(yè)管理的先進操作模式和企業(yè)自身的特點，公司采取以下管理理念：團隊意識和吃苦精神+個性舒張和競爭機制+先進模式和一體化管理1隊意識和吃苦精神：在當前資本企業(yè)向人本企業(yè)轉變的過程中，團隊意思和吃苦精神的樹立無疑是企業(yè)求生存求發(fā)展的先決條件業(yè)以人為本員工以企業(yè)為家”便是其核心體現。2個性舒張和競爭機制：在人本企業(yè)中講的是如何用人，如何充分調動其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻。個性舒張是對員工活力激發(fā)的重要方式，人有不同層次的需求，員工對自己個性的舒張能夠從其愛好的方面來發(fā)揮其工作的能動性有利于員工自身素質的培養(yǎng)和業(yè)務技能的提高競爭機制是企業(yè)用人的重要手段，相馬不如賽馬，賽馬機制將是企業(yè)在招聘培訓定崗換崗升降職的主要方法。3先進模式和一體化管理：作為物業(yè)管理企業(yè)在當前有多種模式，如何才能選擇一條適合企業(yè)自身發(fā)展的模式是關系到企業(yè)生死存亡的大事。企業(yè)領導人在總結多年的物管經驗的基礎上結合當前沿海和國外的先進經驗摸索出自己的一套經營管理模式：以人為中心強調服務重品牌適時發(fā)展的經營模式。當然再好管理模式也需要人們認同的標準來對它鑒定，國際質量管理體系ISO9001：2000）環(huán)管理體系ISO14000）職業(yè)健康安全管理體系GB/T28001-2001）體化管理體系無疑是最佳選擇，企業(yè)成立開始便導入一體化管理體系，用質量管理來保證我們服務產品的完美性?！罢媲懈冻鲂撵`交匯”是我公司的服務理念。從本行業(yè)來說，物管企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間是一種合作關系，是企業(yè)如何創(chuàng)造一種環(huán)境使我們的合作方很好的生活學習工作，在我們的員工營造這種氛圍中與合作方達成一種理解協(xié)調與共識。財務部：

1負責根據“管理會計”的要求按時完成各類財務分析，供公司決策之用；制定近中長期“現金流量平衡表2責日常賬務工作的實施與管理。3責對外財務相關工作的銜接。第二部分***物業(yè)管理目標及策劃方案通過對“×××”的調查和基礎數據的分析，結合公司的管理經驗和現代物業(yè)管理發(fā)展的方向，特制定以下管理方案：一、***管理處組織構架及各部門職責：部室主要工作職責：總經理：1董事長負責；2定公司的經營方針和目標，對公司的重大事項進行決策報董事長批準后實施；3“權責利”相匹配的原則，任命各層次負責人，實施透明式的系統(tǒng)管理；4持新的經營項目的開發(fā)；5達并對員工培訓滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性；6持員工充分參與實現公司經營總目標內部工作環(huán)境；7公司組織構架進行策劃；8保公司內各部門/各崗位的職責權限及其相互關系得到規(guī)定和溝通。辦公室：1總經理負責；2力資源管理工作（含人員的招培訓工作3外進行溝通；

4外公文的處理及檔案的管理工作；5勤保障工作；6司庫房的管理工作。***管理處：1總經理負責；2責***的前期介入策劃實施工作；3責***的接管驗收策劃實施工作；4責***的業(yè)主入主的策劃實施工作；5責***的管理和服務的策劃實施工作；6責***的多種經營業(yè)務的策劃實施工作。7負責樓宇相關費用的收取，并將在收取物管費過程中收集到的信息特別是針對物業(yè)管理費收費困難的根本原因進行歸類分析，并及時按規(guī)定時間和渠道加以傳遞。二、人員配備情況：1經理：1。2公室：2，其中主任1，文員兼庫管1。3務部：2，其中經理1（兼會計）出納1。4***理處：33人。其中經理1；工程組主管1人土建工1人水電工（含強弱電）4人，電梯工（直梯）1人，雜工1人；保衛(wèi)隊隊長，隊員人（三班小時化保潔組主管1人，綠化工1人，保潔3人；業(yè)主接待組主管1人，接待員收費1?？傆嫞?8人三、管理目標（一）公司總目標1度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調查滿意率≥95%2度房屋及設施設備完好率遞減≤3%3度無重大責任事故發(fā)生。（二）目標分解1務部）公司各項財務管理工作實現PDCA循環(huán)率100%）財務分析覆蓋率100%2公室公司各項行政管理工作實現PDCA循環(huán)率100%人力資源科：）員工培訓覆蓋率/合格率100%）業(yè)主/租賃戶培訓覆蓋率/培訓合格率≥80%）員工配置優(yōu)化率比上年提高≥25%）員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2%行政公關：）內外文件起草合格率≥90%）內外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%）公司本部清潔衛(wèi)生日檢查合格率100%3

）公司公共/法律關系事務處理及時率/滿意率≥90%）完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100%（10）合同評審率100%（11）公司各類刊物小區(qū)/大廈內板報出刊完成年計劃率≥98%,校對差錯率≤1%。后勤保障：（12）合格供方評定率在合格供方采購率≥95%,（13）入庫物品檢驗合格率100%（14）庫房管理帳卡物相符/庫管物品完好率100%（15）庫管物品年差錯率≤0.1%（16）員工對職工食堂飯菜量/服務態(tài)度滿意率≥85%3***理處業(yè)主接待組：）管理處各項工作實現PDCA循環(huán)率100%）業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%）限時服務承諾實現率≥95%）內外關系溝通成功率≥80%）內外關系信息傳遞準確率/及時率100%）收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞）物管費收取率≥90%）收費金額差錯率≤1‰）小區(qū)物業(yè)管理費半年收支公告率100%（10）小區(qū)物業(yè)較為重大事發(fā)生/處理公告率100%（11）業(yè)主租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%（12圍繞物業(yè)所進行的種中介服（受委托放盤租賃/商品房登記/代辦公證/代理保險等特約服務用戶滿意率≥85%（13）社區(qū)服務管理策劃成率100%（14）小區(qū)大廈經營性項目盈利率≥80%（15）業(yè)主租賃戶對社區(qū)服務工作滿意率≥80%。（16）物業(yè)管理年盈利率比年增加≥10%綠化保潔組：）環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%）環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%）綠化檢查合格率≥85%）小區(qū)綠化年成活率≥95%保衛(wèi)隊：）保衛(wèi)各項管理工作實現PDCA循環(huán)率100%）保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%）一般治安案件年發(fā)生率占總入住人口數的≤1%）年度重大火災/刑事和交通事故發(fā)生率=0）機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%）限時巡邏覆蓋房屋建筑/設施設備/周邊環(huán)境/治安/消防/輛停放率100%,有效率95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%

）對外租賃倉儲管理年治安/消防事故率≤0.2%工程維修組：）各項工程管理工作實現PDCA循環(huán)率100%）設備設施維護驗收合格率100%，修繕整治合格率96%）設施設備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%）設施設備保持完好率≥95%）機電設備檢修及時率100%）設施設備檢修一次合格率≥95%）業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合驗收率100%）保障設備設施安全運行率100%）重大設施設備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%（10）設施設備標識標牌正率100%完好率98%四、服務內容及標準（一）前期物業(yè)管理服務內容前期介入和物業(yè)接管驗收是維護廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。1目設計方案的建議；2工工程的跟進及發(fā)現問題的建議并督促整改；3與單項工程的甲乙方交接驗收；4與整體工程的甲乙方交接驗收；5行物業(yè)的接管驗收及問題的整改督促；6接受業(yè)主入住前的相關咨詢；7供業(yè)主入住前的上門服務。（二）業(yè)主入住管理1辦理業(yè)主入住及接房的相關手續(xù)；2對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。（三）后續(xù)物業(yè)管理服務內容1共性服務公共性服務提供常規(guī)性服務，是為了維護物業(yè)的整潔環(huán)境的美化業(yè)戶的生活方便而提供不可少的經常性的服務項目：）清潔衛(wèi)生管理；）綠化日常維護管理；）治安管理；）共用蓄水池的維護管理；）水電管理；）排污設施管理；）道路維修管理；）房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修；）物業(yè)檔案資料管理；（10）車輛停放及交通秩序理；（11）安排社區(qū)文化活動，助政府宣傳教育；（12）代收代交水電氣費；（13）根據需要增設的其他務項目。2約性服務

特約性服務指提供公共性服務以外的，為滿足業(yè)戶的個別需求，受其委托而提供的服務）家居設施維修包括修戶內供用電設備家具及門窗維修廚具及衛(wèi)生潔具維修給排水系統(tǒng)的維修家電維修冷氣機月保等。）家居清潔服務包括：地板打臘拋光清潔家私玻璃燈飾等。）家居殺蟲服務包括：白蟻防治滅蚊滅鼠滅蟑等。）家政服務包括：提供代客訂票送餐服務室內裝修設計布藝設計綠化設計保險咨詢法律咨詢私人健康護理私人管家秘書保衛(wèi)汽車美容等。）租賃服務包括：物業(yè)出租轉讓市場調查物業(yè)估價等。（二）物業(yè)管理服務質量標準1屋管理與維修）房屋完好率達到底90%上，樓宇外觀美觀整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現象。房屋零修及時率達到95%以水電電梯等設施隨報隨修房屋土建方面的問題接報后三天內完成，零修合格率達以上。）實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費，收繳率達到90%以上。（二）物業(yè)管理服務質量標準1屋管理與維修）房屋完好率達到底90%上，樓宇外觀美觀整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現象。房屋零修及時率達到95%以水電電梯等設施隨報隨修房屋土建方面的問題接報后三天內完成，零修合格率達以上。）實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費，收繳率達到90%以上。2備管理設備圖紙檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱，配備所需各種專業(yè)技術人員，維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養(yǎng)檢修保持設備運行正常并有針對突發(fā)事件的應急措施，確保年無故障運行時間達到95%上。3電系統(tǒng)）保證24小時正常運行，出現故障，立即排除。）限電停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時，自備發(fā)電機送電不超過15分鐘。4防系統(tǒng)）消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時起用。訂有突發(fā)性火災等緊急事件處理程序設立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通照明施引路標志完好。5梯）電梯轎廂井道保持清潔。）出現運行故障后，維修人員及時到達現場進行維修。6排水系統(tǒng)定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗消毒保持水池水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生無二次污染及隱患。）設備閥門管道無跑冒滴漏現象。）所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內地下室及車庫無積水浸泡發(fā)生。

）遇有事故，維修人員能及時進行搶修，無大面積跑水泛水，）無長時間停水事故。7調系統(tǒng)）窗式及分體式空調按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。8政公用設施管理）公共配套服務設施完好，不隨意改變用途。）公用照明通訊郵政設備設施齊全，工作正常。）交通車輛管理運行有序，無亂停亂放現象。9化管理定期對物業(yè)管理區(qū)域內的綠地花木建筑小品等進行養(yǎng)護，無破壞踐踏及隨意占用現象。10環(huán)境衛(wèi)生管理實行標準化清掃保潔垃圾日產日清，公共走道地下室天臺等所有公共場所保持清潔無隨堆放雜物和占用。）商業(yè)網點管理有序，無亂設攤點廣告牌，亂貼亂畫現象。11治安管理）實行封閉式管理，并實行24小時安全防范制度。）無重大火災刑事和交通事故。12業(yè)戶滿意率無重大投訴，對物業(yè)管理公司的評議，滿意率達到95%上。五、管理處人員素質要求及培訓計劃根據以上要求，管理處工作人員的素質要求相對較高，這不僅是高檔物業(yè)的要求，更是公司追求卓越的需要。企業(yè)想盡快的得到發(fā)展，一批高素質的人才不可缺乏。公司一方面通過人才市場及其它渠道廣泛引進所需人才，另一方面公司自己根據需要組織相關培訓。為此公司制定出以下《崗位入職條件附件一）和《培訓計劃附件二第三部分***管理項目啟動所需資金情況物業(yè)管理項目啟動資金根據實際情況預算如下：一人員薪金（樓宇交付日前之三個月）總經理1名1000=1000物業(yè)經理1名1500=1500工程主管1名1200=1200保安隊長1名1200=1200財務經理1名800=800行政部經理1名800=800技術員4名800=3200綠化保潔主管1800=800附加作為津貼及福利113223.513723.5三個月小計為41170.5二員工制服（每人兩套）11*2002200三區(qū)外圍設施大垃圾桶（生活垃圾）1550=750不銹鋼垃圾筒（樓層用）20個80=1600指示牌（若干）=1000

大堂及車庫廣告欄/廣告牌5500=2500大堂用吸水/吸坐墊2200=400小計：6250四、管理處各辦公室用品及設備辦公桌椅15套300=4500文件柜7套500=3500對講機（含備件）10套1200=12000電腦2套4500=9000打印機1臺2000=2000復印機1臺10000=10000傳真機1臺1500=1500保險箱1個1500=1500管理公司/處用紙張/信封/名片=5000飲水機2臺100=200裝訂機1臺300=300照相機1臺1000=1000管理處裝修=60000會議室家具1套4000=4000辦公細項物品=10000小計：124500五、工程部用品1測試儀表個200萬用電表個500電流流量度：300A個800電流鉗式800A個1500電流鉗式3000A個1500對地阻值測試表個1500絕緣值測試表（500V-1000V個1500溫度計：電子數字式個200手提式室內溫度/濕度對比測試表個300手提式風量和風速計個1500電源測試電筆支20卷尺：1M把30卷尺：5M把300鋼尺：3M把50鋼尺：1M把300水平尺：600MM把250角尺：300MM把250小計：2安全設備高空工作安全帶：降傘式套120050/500反光衣件100耳塞100DB打500

耳筒500DB個500安全過濾口罩：100CDN打500護眼罩：眼鏡式個200護眼罩：全式個500護眼罩：焊接用個1200護鏡（焊接用1000GDA）個600手套：綿布打200手套：皮革打400鋁梯：1M把1000鋁梯：15M把1500鋁梯：4M把3000高空工作臺：6全護式個15000高壓電工全護裝套2500連輸工具：軸流板式車部200手推車部200小計：3工具木鋤把50扳手：活動150MM把50扳手：200MM把50扳手：300MM把100扳手：450MM把150菊花板身：3MM36MM套350組合式：4MM-45MM套500夾具：大力鉗（平口）把50O形夾100MM個50O形夾：150MM個50O形夾：200MM個50O形夾：300MM個50虎鉗150MM個200鋼管工具連彎頭套1500切割工具：水管用切刀把200鐵片用剪刀把100界刀把30剪刀把50緊急爆破工具：大手錘個100斧頭（消防隊用）個150鐵筆支100壓力鉗把800潤滑油加油槍把2006角起子（05MM-16MM）套100管子鉗：200MM把50管子鉗：300MM把50管子鉗：450MM把100

管子鉗：600MM把300拉釘鉗把150小計4手工具螺絲起子：平咀形100MMX4MM支30150MMX6MM支30200MMX8MM支30250MMX8MM支30400MMX10MM支30十字形：100