銷售管理人員能力發(fā)展手冊

銷售管理人員能力發(fā)展手冊本人精心整理之超級資料，用于房地產銷售管理人員的能力指導與測評。TOC\o"1-2"\h\z\u第一部分人際交往能力 2建立關系 2團隊合作 6解決矛盾 9敏感性 13團隊發(fā)展 16第二部分影響力 20說服力 20變化管理 23影響能力 26評估 30第三部分領導 34授權 37激勵 40建立期望 45第四部分溝通 53口頭溝通 53傾聽 56書面溝通 59第五部分判斷和決策 62戰(zhàn)略思考 62創(chuàng)新能力 65解決問題能力 69推斷評估能力 72決策能力 75第六部分計劃和執(zhí)行 80準確性 80效率 83計劃和組織 86第七部分態(tài)度 89主動性 89自信 93靈活性 96發(fā)展導向 99第八部分客戶服務 102了解客戶需求 102客戶管理 104談判能力 109市場開拓能力 113培訓 117第一部分人際交往能力建立關系行為指標有利于建立良好人際關系的技巧如下：不利于建立良好人際關系的行為如下：表達你對他人的尊重,讓他人感到你在為他考慮。自我封閉。封鎖消息。能夠積極推進融洽的氣氛。不關注他人。懂得何時該尊重你與他人的界限。令人無法接近。能與對方各個層面的人都保持聯絡。與上層溝通時過分遷就。能夠贏得他人忠實的支持。不遵守承諾。珍重已建立的良好關系并推進其發(fā)展。只重結果,應付任務。表示對他人的理解和關心。不主動，總與他人保持距離。讓他人隨時了解可能會影響他們工作的重要事情。如何提高在工作實踐中提高你建立關系的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。注意與他人打交道時的方式，盡量做到以下方面：稱呼他人的名字，用微笑、握手、合適的眼神等動作表達你的歡迎。主動參加社會活動和聚會。多花些時間與同事，朋友們共處。為別人的成功提供無私的幫助和支持。對他人的談話顯出真正的興趣。能夠通過有意義的提問表示你很重視他人的看法。主動制造機會讓別人發(fā)表意見?？赡艿脑?，在你自己的工作中運用他人的建議，以示你對他人的信心和重視。自己能夠暢所欲言，讓他人感到相互交流的重要。對其他公司的項目應積極爭取過來。避免有損于相互關系的行為，將自己應改正的習慣列個清單，比如：沒有說“請”，“謝謝你”的習慣。打擾別人的談話。打斷別人的話。一不順利就會很生氣、對別人不友好。因不順利而責怪別人。說話時用手指著別人。背地里說人壞話。注意了解自己的影響力了解別人是怎樣評價你的。打交道時注意他人的身體語言。注意別人是否經常的找你、尋求你的幫助。與他人交流時注意他人的反饋，無論是正面還是反面意見在提出批評的意見之前設身處地的為他人想想，注意提意見的時機和場合。有意識的注意你所說的和說話的方式。要知道你說話的方式比你所說的內容更加重要。別人對你的看法不僅僅來自你所表達的內容（你是如何表達的，你的身體語言，你掌握的時機都很重要）。語調。眼神。身體姿態(tài)。表明你對別人的福利的關注和努力與個人的計劃相比你更加重視集體的成功。主動扮演支持別人、后備軍的角色。從他人的感受和潛臺詞中去了解是否自己真正對他有所支持。努力更多的了解別人以便更好的理解他們的需要和期望。讓別人感到你的誠實和真摯。對他人的才能和目標表示信心和樂觀。讓別人感到你能夠直接且得體的討論一些敏感話題。讓別人感到你很欣賞他們的能力和才干。向會建立良好的人際關系的人學習。找一個這方面的能手作老師，想辦法模仿你認為好的方面。學習一些營造和睦氣氛的方法，比如：尋找共同的興趣，以之作為溝通的橋梁。在討論重要問題時能夠邊認真的傾聽邊適時的參與意見。運用幽默來緩和緊張氣氛。通過提問題表示你的興趣并弄明白某些觀點。贊揚別人或表示愿意隨時提供幫助，以之加強雙方的關系?？梢蕴峒白约旱慕洑v表示自己與對方的共同點。通過以下方式贏得他人的信任以始終如一的態(tài)度對待他人。按時完成分配的工作。保證工作的可靠性。交易誠實。合約的及時跟進。養(yǎng)成對別人業(yè)務需求的好奇心。堅持以服務為導向。為他人的成功盡自己的力量。建立互利的業(yè)務伙伴關系向對方證明自己總是致力于尋求雙贏的解決方案。為了推進關系可以作出讓步和妥協。給別人提供些有益的意見和建議，能幫助他們成功。在討論業(yè)務問題時強調雙方的依賴和互利關系。參考本手冊中的相關部分：團隊合作解決沖突敏感性你進步了嗎？對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的建立關系方面是否提高了。針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。

第一部分人際交往能力團隊合作行為指標以下是具有團隊合作的行為：以下是不具有團隊合作的行為：讓團隊成員隨時掌握信息。把他人排除在外。充分發(fā)揮團隊成員的能力以提高團隊效率。過分的控制或主導。把自己的需求放在他人需求之前。能夠挑戰(zhàn)團隊的思維方式和努力方向。未能令團隊成員跟上發(fā)展。不關心別人的工作。令團隊成員對自己的付出和表現負責。拉幫結派。不幫助他人。令團隊成員思想共享并為團隊作出貢獻。封鎖信息，保密主義。如何提高在工作實踐中提高你的團隊合作能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。重視團隊成員的合作可能的情況下隨時強調團隊合作的重要。在確定目標時強調每位團隊成員都應參與意見。公開表揚團隊的努力和進步。觀察新成員是怎樣融入團隊之中的。培養(yǎng)以團隊的良好發(fā)展為成功的態(tài)度慶祝團隊的勝利或成績。盡可能的用“我們”，“我們的”等稱呼。經常強調個人或團隊的努力為本部門或本公司的發(fā)展作出了貢獻。不把自我需要放在第一位。當感到出現問題時應提醒團隊注意，注意方式和技巧。一旦在討論中有團隊成員固守自己的觀點，就應再次強調團隊的目標和需求。用別人容易接受的方式提出反面意見批評時別人時先說好的一面，比如：“你總是很認真，但這次……”。同批評團隊成員相比更應給他們創(chuàng)造機會尋求建設性的解決方案。將錯誤作為團隊學習的機會?？梢酝ㄟ^“我們是怎樣理解這個問題的呢？”來提出批評。找機會與團隊成員共同工作請求別人的幫助。無私的向別人提供建議和幫助。經常檢查同別人一起工作時自己的工作完成情況。讓關鍵人物了解自己的進步。盡自己最大的努力與別人合作參加會議時積極的發(fā)表自己的意見和看法。主動從他人處了解信息。主動承擔未分配給自己的工作。在任務的最后期限前密切跟進。關注有困難的團隊成員并提供幫助。以團隊的目標為中心在考慮工作的優(yōu)先次序時，你的努力方向應與你部門的目標一致。團隊有了進步時應及時表揚那些為進步作出努力的成員。強調團隊的目標開會時應同時強調短期計劃和長期計劃。盡可能多找機會強調短期目標和長期目標的關系。有意識的引導團隊的發(fā)展方向，比如若討論時游離了主題，可以提出“這與我們的目的有什么關系？”

以解決矛盾促進合作為原則處理問題同與你有矛盾的人進行一次坦誠的談話?？纯词欠褚廊挥忻艽鉀Q。表示你愿意為了團隊的利益先把問題放一放。為了團隊的進步考慮適當的讓步。能夠得體的維護自己的觀點，不將自己的觀點強加于人能夠引導團隊討論相關問題，而非強加自己的觀點于他人。如果觀點的分歧導致過激的爭論，應調整自己的溝通方式并讓大家休息一會。盡量理解他人的觀點并對有價值的觀點給予表揚。尋求共同點，并盡量準確的理解他人的看法注意從正式的談話或者閑聊中尋找你與他人的共同的興趣，愛好或價值觀。有些方面是你與他人有分歧的，你可以通過問些引導性的問題來判斷他們現在的看法是否有變化。就算你明知不會同意某些觀點也應表現出很愿意盡量去理解這些觀點。在沒有辦法的情況下，可以提出我們在一起工作是為了團隊的成功，團隊的成功是雙方共同的愿望。參考本手冊中的相關部分：建立關系解決矛盾敏感性你進步了嗎？對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的團隊合作能力是否提高了。針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第一部分人際交往能力解決矛盾行為指標以下是解決矛盾的好方式：以下的方式不利于解決矛盾：能夠預計到潛在的矛盾來源。逃避矛盾。用恰當辦法平息緊張局面。認為他人的重大分歧難以協調。在壓力下仍然保持鎮(zhèn)定。用“頭腦風暴”法來選擇合適的解決辦法。出現了不同意見時態(tài)度中庸，無意協調。保持靈活。鼓勵并重視非主流意見。由于過分的挑剔、直接或偏見而制造矛盾。正視困難。必要時敢于支持一方。在緊張的環(huán)境下不會傾聽他人的意見。如何提高在工作實踐中提高你的解決矛盾的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高?？s短與團隊發(fā)展無關的矛盾當討論已經轉入個人話題或個人攻擊時應盡快結束。令矛盾就事不就人。尋求的是解決方案而非證實哪一方的正確。弄清楚矛盾的起因，可能的起因有：爭奪資源。雙方的目標有競爭性。個人風格的差異。信息不充分或誤解。培養(yǎng)解決矛盾的能力時應注意以下幾點：對問題有清楚的認識。目標是雙贏。令團隊合作達到最優(yōu)效果將通過雙方的努力與合作所要達成的共同目標溝通清楚。增加團隊間交流。增加合作的機會。想辦法使資源更加容易獲得或者重新分配資源以減少矛盾。減少一組人可能施加于另一組人的控制。通過其他方面的能力解決問題運用建立人際關系的技巧解決問題。對他人的需求保持敏感。培養(yǎng)團隊成員的團隊精神。根據你角色的不同改變你的解決問題的方法如果你的身份是協調人，可運用以下方法：強調什么是正確的而非誰是正確的。讓雙方都感受到你很關心他們，在為他們考慮。強調雙方需要的是什么。幫助矛盾雙方理解對方的觀點。通過公開、直接的方式把雙方的分歧擺到明處。明確擺出雙方的分歧和一致。如果你直接參與了矛盾，可運用以下方法：選擇第三方或中立一方來調解。保持冷靜，能夠聽進去不同的意見。集中到核心問題上而非表象。不要低估或簡化問題。不要使用一些奇怪的招數。尋求有解決矛盾經驗的人的幫助請教他認為矛盾的原因和實質何在。請雙方均信任的第三方通過他的立場、地位和關系來解決問題。請其他的經理或同事為你出主意。為了獲得持久的解決必須花大力氣解決問題，你必須能夠忍受這一過程，調整自己的行為以達到以下目的：避免有偏見。明確矛盾的關鍵。引導正向的討論，引導討論不偏離軌道。尋求長久有效的解決方案。表揚為解決矛盾的而取得的每一點進步。通過一下方式提高自己的技巧積極參加要求高談判技巧或矛盾解決技巧的活動。組織小組討論交流解決矛盾的策略。象寫新聞報道那樣記錄下過去成功或未成功的解決辦法。嚴格的檢討自己是否有足夠的靈活性及是否開放式思維。向其他人學習該方面的長處向他人請教解決矛盾的建議和意見。請這方面的專家來判斷隱藏在矛盾之下的問題。請第三方前來調解，你在一旁學習。通過“圓桌討論”得到對某些特殊問題的創(chuàng)造性的解決辦法從那些未預料到的問題中找尋新的值得學習的方面。能夠接受不同意見，能夠從雜亂的線索中找到有解決問題的方法。強調矛盾的可預見性，并能夠接受矛盾。能夠至少在短期內容納不同意見。強調重要的一點是每人都為解決問題盡力。找到對你最有用的解決矛盾的策略并牢牢記住，可以考慮運用以下方法：與矛盾方見面時直接的眼神交流。與矛盾方溝通時有意識的運用語音語調的變化。顯出自己的信心。無論口頭或書面交流遣詞造句要清楚，不會引起歧義。運用簡潔的短句強調你的立場。參考本手冊中的相關部分：建立關系。團隊合作。敏感性。你進步了嗎？對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的解決矛盾能力是否提高了。針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。

第一部分人際交往能力敏感性行為指標以下行為表明有較好的敏感性：以下行為表明缺乏敏感性：尊重各層級的人。對他人的感觸沒有興趣。感觸與事件相一致。意識不到掌握時機的重要。重視個人間的差別及他人的觀點。顯得缺乏策略和外交能力。對他人的感覺反應敏銳。對他人漠不關心。在困難中顯示耐心和尊重。背地里說人壞話。不說粗魯的話。表達對他人真誠的關心。不理會充滿火藥味的局面或未能正確處理。如何提高在工作實踐中提高你的敏感性是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。當處理下屬人員的問題時應表示你的關懷，但要保證你的方法與公司的政策一致對他人的意見和觀點表達正面的關注考慮他人對事情的評價。用概括性的語言闡明你對他人意見的理解。培養(yǎng)自己開放性的思維方式，即使對那些通常有不同意見的人也能虛心聽取意見。在你轉換工作任務之前先問一下他人是否已經完成了。讓他人知道你很專注他們的順利發(fā)展?？紤]以下因素：將你與他人交往的經歷記錄下來，找出共同點，制訂提高交往能力的行動計劃。不對他人作倉促的判斷。強迫自己多考慮他人的反面意見。與他人單獨交流以進一步了解其所思所需。參加他人的重要慶?；顒樱ㄈ缟?，節(jié)日等）。同專家一起研究應付困難的交往局面的辦法。積極參加那些鍛煉你的社交技巧的活動。確保每一位員工的投入，營造一種高度參與的氛圍批評別人的話應在單獨談話時講，而不要當眾批評別人。認識到他人的投入和成績，經常表揚他人的工作。開始工作之前先讓員工放松下來。養(yǎng)成習慣注意他人是怎樣處理信息的講解重要問題時借助多種工具（如除了演講外還可以用幻燈片）。鼓勵員工認識到獨立處理來自于不同渠道的信息方面的局限和能力。要能夠真情流露,一起工作的人間建立信任和信心以營造開放的氛圍讓他人感到你非常重視他們的看法和投入?；〞r間了解他人的需要和期望。以誠實和真摯的態(tài)度與他人打交道。對他人的目標和才能表示樂觀和信心。通過以下方式對他人表示尊重和禮貌與到場的人打招呼。必要時保守秘密。約會應準時。學習基本的禮儀（如介紹，電話用語）。多考慮別人的意見和想法。審慎處理敏感問題。遵照以下基本原則去理解他人的行為：多站在他人的立場上去思考，盡量體會他人會怎么想。培養(yǎng)對不同的思想和觀點的理解接受能力。承認人與人之間存在環(huán)境和文化的差異。在給他人解釋的機會之后再下判斷。將團隊成員的需要融入到團隊目標中。討論敏感問題的時機應安排在在你能夠最佳發(fā)揮的時候如果你忙于其他事務，就重新安排時間討論可能會引起情緒沖突的問題。養(yǎng)成習慣根據自己的情緒和日程安排來安排其他事情。接受他人的情緒波動。請其他經理談談對你處理某些敏感問題的方式的看法。能夠預見到他人可能的情緒并相應的做好應對準備。多注意社交和人際交往的方式當與有不同文化背景或不同語言的人共同工作時可以參考以下建議：多用那些意義清晰的詞。認識到他人有不同的價值觀、經歷、文化背景。對他人的文化背景有所認識和理解。盡量去理解他人的風格和個性，要認識到他人的世界觀可能會與你不同。嘗試換一種交往的方式去補救不和諧的工作關系。就自己的風格了解同事或朋友的看法。參考本手冊中的相關部分：評估反饋和培訓激勵你進步了嗎？對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你是不是變得更敏感了？針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。

第二部分影響力團隊發(fā)展行為指標有利于團隊發(fā)展的行為：不利于團隊發(fā)展的行為：促進團隊成員相互交流、相互支持。計劃不公開，搞小團體。讓團隊成員了解團隊的戰(zhàn)略，明確團隊的目標。放任出現的不和睦情況。不獎勵團隊的努力。支持并促進團隊的努力。認識個人間的差異。將某些團隊成員排除在外或不給他們發(fā)揮作用的機會。重視每個團隊成員及他們的潛力。煽動不良競爭。保證共同的目標為團隊成員完全理解。當面一套，背地一套。公平，不拉幫結派。把團隊的成績歸結于某一人的努力。促進合作反對不良競爭。對團隊的表現過分挑剔。如何提高在工作實踐中提高團隊發(fā)展的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。強調團隊的發(fā)展并考慮以下方面：公開表揚團隊的努力和進步，并把這作為一條原則。盡可能的用“我們”，“我們的”等詞。經常強調團隊為整個部門或公司的發(fā)展作出了貢獻。讓成員清楚的了解團隊或本部門工作的進展和方法。經常向團隊成員灌輸共事和合作的重要性。重點處理可能成為阻礙團隊發(fā)展的問題對那些團隊工作總表現不佳的人給以忠告和培訓。找出那些阻礙團隊發(fā)展的人，必要的話讓他們離開。選擇那些能夠把團隊的目標置于個人發(fā)展目標之上的人參加。讓那些不適合團隊工作的人離開。通過培訓將新團隊成員融合在一起。創(chuàng)造共同工作的機會：將有共同的志趣和目標的小組或個人組合在一起。在部門內部組建多職能小組來解決目標太大的問題。促成你小組的成員成為公司范圍的委員會或任務小組的成員。在解決問題的初期公開的、更大范圍的尋求幫助。團隊付出了的努力而獲得成功時要表示極大的興奮。給團隊成員以各種機會為團隊的發(fā)展盡力。為優(yōu)秀的團隊建設樹立典范定期并公開幫助他人，強調合作的重要。表示愿意接受反面的意見。經常向團隊成員報告情況，讓他們隨時了解團隊的進展。向團隊成員報告工作時應讓他們感到他們提出的有益的批評和建議被采納了。關鍵問題盡可能討論決定。時間允許的情況下應盡量在得到團隊的意見之后在做決定。強調每個成員的投入。表現出正面和積極的態(tài)度，尤其在出現沖突和不一致時。經常拿以往成功的例子為參考說明優(yōu)秀的團隊是怎樣建立起來的。向其他優(yōu)秀的團隊建設者請教可行的策略和方法。成為一名優(yōu)秀的培訓師對那些為團隊成功作出貢獻的人應公開表揚并強調他們的努力幫助團隊成員明白他們成功的原因是什么。盡可能的根據團隊的努力程度確立一套工作順序并隨時調整。以任務的時間安排、最后期限及其他工作限制等來激勵團隊的工作。對團隊的目標和方向表示極大的熱忱。討論出現的問題時，應將它作為團隊面臨的新挑戰(zhàn)而非個人的錯誤。強調團結是團隊超越個人的能力的重要方法。培養(yǎng)團隊忠誠：為團隊的成績或勝利舉行慶祝。抓住象節(jié)日、周年及生日等機會組織大家一起活動。對那些強調相互依靠的個人應給予鼓勵和支持。強調創(chuàng)新和改革。確保無論何時每個人都有機會公開提出批評和不滿。讓團隊結構能夠適應任務考慮不同類型的團隊解決問題的團隊是為了某一特殊主題或中心問題而設的。自我管理的團隊執(zhí)行某一職能領域的日常運作。多職能團隊由同一層級但不同工作領域的成員組成。還應考慮以下方面控制團隊的規(guī)模，理想的規(guī)模是4－8人，最多10－12人。每一團隊有合適的能力組合，如專有技術、決策能力或解決問題能力等。每一團隊中應有具有良好的人際交往技巧的人來平衡團隊內部關系。通過以下方法來闡明團隊目標和結構：確保團隊每一成員都擁護團隊的目標。幫助成員將抽象的團隊目標落實為有針對的，可衡量的，現實的行動方向。通過對團隊明確的領導和組織來達到以下目的：給每一成員明確的目標和期望。明確哪些方法是可行的。公平的分配工作。建立解決沖突的程序。決定怎樣制訂計劃和期限。團隊成員能夠為結果負責。保持政策的一致性以便團隊成員感到團隊的可靠、工作的可預見并能夠作出良好的判斷。參考本手冊中的相關部分：建立關系解決矛盾解決問題的能力你進步了嗎？對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的團隊發(fā)展能力是否提高了。針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。

第二部分影響力說服力行為指標以下有好的說服力的行為：以下是不具有說服力的行為：表達重要觀點時要令人信服。太容易受他人影響。必要時敢于挑戰(zhàn)他人。認為表達反面意見很難。直面困難。逃避問題。對重要問題讓他人明白自己的立場。不能夠獨立思考，獨立采取行動。表達與領導的不同意見時要自信。難于開口說“不”。主動解決矛盾沖突?？倱膭e人是否喜歡自己。用適當方式對付困難問題。重要問題上立場不強硬。攻擊性過強，過于咄咄逼人。硬要將自己的觀點強加給他人。如何提高在工作實踐中提高你的說服能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。找到你可以效仿的典范當眾或單獨相處時近距離的學習他的做法。集中模仿他人最有效的話語或做法。討論怎樣區(qū)分保衛(wèi)性，攻擊性或消極性的行為。向你的榜樣請教你目前的做法如何。經常向你的下屬或同僚請教你在陳述自己的觀點時是否有說服力。與他人討論他們是怎樣做的。向不同的人請教如何才能更具說服力。找一些部門外的人請教怎樣在討論敏感問題時有說服力。學會讀懂自己和他人的身體語言學會更好的傾聽和觀察他人。要明白有些信號不只包含以層意義。努力做到：直接的眼神交流。調整音量讓別人聽清楚。自信的姿態(tài)。語言清楚，不會引起歧義。簡潔的句子。正確的控制情緒。有些情況下你很難有說服力，這時就可能要換一種技巧，可以考慮以下的模式情況目前的行為可選擇的方式與上級共同工作時。變得猶豫、試探，不令人信服。更充分的準備。估計可能的反應。多用你可以事先準備的事實講話。談話時做好摘要，一旦情況不好可以迅速的回憶起關鍵點。與咄咄逼人或有敵意的人共同工作時。變得消極和妥協。當面點明對方的敵意。坦率的表達你的不舒服感。提問直截了當。反復一兩句提綱挈領的話，把自己帶回討論的問題上。與要求太多的人打交道時。默認或讓步。當面明確他人的要求和期望。放慢談話的步調，給自己時間考慮如何應對。學會說“不”，給出底線。注意以下方面：說服能力大多數人都學的很慢。無論以何種方式堅持自己的觀點對于保衛(wèi)自己的觀點說服他人是很重要的。只有堅持不懈都才能夠有較快進步，最終做到有效的溝通。為某一困難的局面作準備時應專門演練兩至三種方法看哪種對自己最合適。參考本手冊中的相關部分：自信發(fā)展導向決策能力你進步了嗎？對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的說服力是否提高了。針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。

第二部分影響力變化管理行為指標以下是良好的管理變化的技巧：以下是不好的管理變化的行為：管理變化的過程以保持運作效率。害怕變化。形成統(tǒng)一的理念。未充分估計變化的影響統(tǒng)一對目標的認識。未將要發(fā)生的變化告訴大家。準確的估計團隊是否做好了變化的準備。抗拒變化的發(fā)生，無論是消極或者積極的變化。為新的項目做好鋪墊。不愿意投入精力應付變化為變化的原因作出解釋。未能充分利用所需要的資源。根據參與和投入的程度調整策略。未能引導變化的過程。未考慮變化的原因，結果造成更頻繁的變化。如何提高在工作實踐中提高你的變化管理能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的變化能力提高。積極的引導變化的過程為變化的過程做好計劃應預計到是否需要變化，而非事后應付變化。分析變化的實質而不要僅僅見招拆招。能夠對變化后的情況有清晰的勾勒以便得到高層的支持。公開與員工討論變化的可能性，給員工充足的時間接受變化。讓那些最可能受到影響的人有機會參加變化的計劃和執(zhí)行，以便把對變化的抗拒減至最小。明確你所擁有的信息、資源和支持力量，將這些資源做好儲備。與那些掌握關鍵資源或者執(zhí)行計劃時可能會需要的人搞好關系。在不必要的情況下不要強迫他人。一旦某程序或技術發(fā)生了變化，相關的子系統(tǒng)必須相應變化。歡迎不同意見，因為這些意見中包含有獲得最終成功的重要信息。遵照以下建議執(zhí)行變化會更加容易：判斷確定組織中的哪一部分最容易接受變化?？紤]在那些員工最不滿意的部分進行變化。進行第一輪變動時不要選擇相互有關的部門進行，以免“多米諾效應”。上選是那些獨立的部門，即使搞不好也不會給整個公司帶來震蕩。以“試驗”的旗號開始變化以贏得接受。從調整收入體系開始變化以博取合作。估計到并應對共同的擔心，比如：從確定到不確定，從熟悉到不熟悉的轉變。親眼看著他們建設的公司發(fā)生激烈的變動。人們所熟悉的過去變成了充滿不確定因素的未來?？赡軙シ€(wěn)定的工作或收入。失去控制力、地位或影響力。執(zhí)行變化時應預見到會有反應要預見到強烈的回到老軌道上的傾向。除非變化受到歡迎，否則堅持回到老軌道的傾向會拖變化的后腿。關注組織中無法預期的反面影響。準備好解決你所預料不到的后果。制訂嘗試性的計劃，在執(zhí)行的中期隨時根據反饋對計劃進行微調。密切關注個人的變化，必要時采取相關措施。當變化發(fā)生在你身上時應仔細對問題進行分析分析公司或本部門目前的競爭地位，弄清楚變化是否由當前的或未來的競爭引起的。分析確定計劃中的轉變與外部問題的關系。從那些對變化的原因有較深入理解的部門收集信息，即使你不喜歡你聽到的，不要爭吵，注意傾聽他人意見。對執(zhí)行變化所需要的技能事先做好估計。靈活應變，不要讓擔心或者不確定性削弱自己的力量。保持開放的頭腦，隨時學習新的技能。參考本手冊中的相關部分：建立期望計劃和組織激勵你進步了嗎？對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的變化管理能力是否提高了。針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。

第二部分影響力影響能力行為指標以下是有好的影響能力的行為：以下是不具有好的影響能力的行為：能提出有利的依據支持自己的立場。未能選擇適當的時機與他人討論問題。能夠說服別人對新的選擇感興趣。說的比做的多。表述新想法時多用有說服力的詞句。拒絕改變自己的立場。用自己的熱情激發(fā)他人的興趣。依靠權威去影響別人。盡量統(tǒng)一思想以贏得大家對行動的熱忱支持。操縱他人。難以維持自己的信譽。與上層管理人員一起時要顯得鎮(zhèn)定自若。與上層管理人員一起時顯得優(yōu)柔寡斷。如何提高在工作實踐中提高你的影響能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。培養(yǎng)溝通能力，包括口頭和書面，作為一種影響他人的技巧多花點時間考慮你要表達什么意思，你想施加怎樣的影響。在與難纏的人打交道前，預先演練一次。聽聽對你演講的清楚性、簡潔性和完整性的意見，選擇一個熟悉聽眾的人來提意見。了解你的聽眾，選用合適的方法。建立信任判斷你的聽眾是否已經對你或你的產品有了信心。要明白很少有人能夠很快建立新的關系并且迅速施加影響。要明白他人信任你的前提是誠懇、誠實和真摯。要在雙方間建立信任需要時間。在別人準備好之前不要強迫他接受你并信任你。了解誰是決策者那些有特殊能力的人是值得尊重和有影響力的。那些有權力獎勵別人的人。那些有專門的知識和洞察力的人。那些在組織結構中有明確地位的人。那些與決策者有關系的人。了解什么能力對你有用鍥而不舍的堅持自己的想法或介紹自己的產品。推銷自己的產品時的熱情。回答別人的提問時的綜合分析能力。對那些懷疑或挑剔你的人要有決心并堅持不懈。培養(yǎng)重要的影響能力準確的理解他人的需求。多提問以弄清楚他人的感想。真誠的表示你愿意幫助解決問題。能夠預見到對你的觀點的反對并能當眾的化解。表示可以讓步。與他人交流時應該真誠坦率。通過與其他經理建立聯盟從組織的層面上施加影響尋找?guī)椭说臋C會。通過你的名氣建立一些關系，但不要與每個人都拉關系。鼓勵你的手下在公司內部建立網絡。鼓勵你的手下參加多職能小組。允許你的手下多參加公司組織的活動。帶你的手下參加低層級的會議，將你的手下介紹給其他管理人員。預見到反對意見并為此做好準備能夠接受有道理的反對意見并提供令人放心的回答。能夠客觀地提供必要的事實和數據。有些同樣的問題可能在不同的時間不同的場合多次提出，要明白這些就是最容易出現的問題。最初不要試圖給出每一個可能的細節(jié)，估計可能遇到的問題，準備好更加詳細的解釋。你認為你的觀點中的閃光點不一定別人認為有價值，要能夠接受這一點。認識到那些可能令你失敗的因素有些無法預見的行為可能令別人懷疑你的可靠及準確。缺乏對他人的尊重和考慮。由于社交技巧差而令溝通無效。不夠靈活或自己不愿讓步。期望的遠遠超過你愿意給的。確保你提供的信息的精確，考慮以下方面：遺漏了什么數據？沒有參考什么資源？有什么可能需要進一步調查？有什么假設沒有檢驗過？換一個角度看問題考慮一下你的角度和同你談話的人的角度有什么不同。在弄清楚問題之前要謹慎，不要急于提供解決方案。可以提供試探性的解決方案，用這個辦法來看看你是否準確的理解了他人的需要和計劃。當氣氛緊張時要注意傾聽別人試圖表達的想法。通過你的影響力滿足他人以下要求：安全感－通過幫助別人更好的完成工作來達到。為社會接受－通過讓他人加入到你的計劃中來達到。自尊－給別人真誠的贊揚和承認。獨立－控制力不要太強。成就感－提供成長和發(fā)展的機會。

避免常見的錯誤從一些明顯不合理或者不現實的角度過分強調某些觀點。忽視反面意見或批評，認為這些意見是不相關或不重要。對別人早已知道的事實做假設。公開或私下對他人的意見表示不屑。參考本手冊中的相關部分：口頭溝通傾聽說服力你進步了嗎？對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的影響力是否提高了。針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。

第三部分領導評估行為指標以下是好的評估技巧：以下是不好的評估方式：用好公司的評估工具。根據道聽途說或不全面的信息下判斷。能夠準確的判斷員工的能力。對員工的能力的評價不準確，低估或高估。對有問題的地方尋找潛在原因。對他人的表現要求不嚴格。歡迎個人間的差異。結論作出的太快。不要簡單的理解他人的行為。觀察他人的表現，找出那些需要改進或可以強化的地方。不要讓那些臨時性的問題過分影響判斷。評價他人時應拋開個人偏好和偏見。讓員工感到是專門收集一些不利于員工的信息。不注意個人的細節(jié)。不注意了解他人對員工的看法。評估的標準與評估目標不相符。如何提高在工作實踐中提高你的評估能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。要學會綜合地分析潛藏在員工績效之下的問題，分析原因尋找根源，考慮以下幾個關鍵方面：是否存在能力的問題？是否是知識的問題？是否對期望的理解不夠？是否激勵不足？是否是工作環(huán)境的問題？有障礙。資源有限。不確定性。未處理好輕重緩急。提高你的招聘技巧充分利用公司的面試工具。相信自己的直覺。學習其他有經驗的經理或者人力資源部門的人是怎樣面試的。提高優(yōu)秀方法培養(yǎng)面試技巧以便更好的感覺候選人的能力和潛質。參加關于面試的培訓。向優(yōu)秀的面試官學習。6－12個月后對比你的實際表現和你所學到的，找出差距，繼續(xù)努力。以下方面可以指導你評估的準確性運用績效管理體系。確保你的評估標準清楚明白。定期評估。從各方面收集評估所需信息。檢查自己是否有偏見。不要讓最近發(fā)生的事情過分影響你的判斷。注意第一印象或外表可能會影響你的判斷。與這方面的專家一起進行工作，他可以指導你的評估過程并給出必要的幫助和建議向專家請教一些可以使用的評估工具。在參加與評估有關的會議時觀察專家的做法和方式。以公司的期望目標和公司文化為基礎，逐漸形成判斷標準。為每一位員工建立檔案在檔案中記錄下員工的專長、特點和發(fā)展需要。與員工深入交流后做好筆記，收入檔案。在與員工共同進行績效回顧之前，先根據你平時的記錄與你的上級充分交流。經常參考檔案的記錄，以便能夠綜合各方面進行績效評估。每季度總結一次對員工的工作安排，看看工作安排是否與員工的需要和能力相符合在你的工作領域內建立一套明確的技術能力體系。將員工的能力和所需要的能力比較，尋找差距。

加強與員工的交流以便能夠更好的了解和準確的評估每一位員工多與員工單獨交流。與向你直接匯報的下屬共進午餐。每月與你的上司開一次會討論你手下人的表現。用專門的檔案記錄有關信息和你的看法。通過評估加強團隊建設用評估結果去更好的了解人與人之間細微的差別。選用一些交往能力強的員工參加小組。要求人事部門對員工進行有關調查，了解員工的能力素質，以之為參考選擇合適的人選。指導他人提高評估技巧能夠在執(zhí)行有關發(fā)展計劃時起主導作用。與他人分享你對某一職位或部門的深刻理解。幫助別人盡快熟悉公司關于評估的政策，以便他們能夠做好評估工作。在對員工的能力進行綜合評估時定期參考這本手冊在判斷和評估有關能力時參考本手冊，保證做到：對每一能力標準充分理解并能夠運用。員工勝任工作所需要的能力與員工現狀比較，找出員工的差距。與你的上司一起討論員工的發(fā)展。在你的領域內建立一套明確的技能標準，對每一種工作都應明確：所需要的技能。所需要的熟練程度。合適的判斷指標。建立員工能力檔案并及時更新。標準根據需要每年調整。你進步了嗎？對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的評估能力是否提高了。針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。

第三部分領導反饋和培訓行為指標以下是好的反饋和培訓方式：以下是不好的反饋和培訓方式：能夠認識到應優(yōu)先考慮他人的發(fā)展。不重視對員工的培訓?；〞r間培訓指導他人。不及時給員工以建議。提供有益的發(fā)展建議。想當然的態(tài)度對待員工。幫助員工制訂并執(zhí)行個人發(fā)展計劃。過于嚴厲的要求員工。激勵員工不斷進步。只批評而不指出改進辦法?？紤]員工提出的好建議。讓工作打亂正常的反饋溝通。關注員工的需要。不公正的對待員工。不把自己的技能傳授給員工。如何提高在工作實踐中提高你的反饋和培訓能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。多聽聽員工對自己表現的評價，幫助員工制訂雙方都能夠接受的發(fā)展計劃運用績效管理體系給員工的反饋應清晰，試試以下的反饋技巧：事先準備好，列好提綱。對那些難做的反饋事先與同事演練一番。如果很難找到好辦法，可以向有經驗的人力資源專家請教?；貞泟e人對你坦誠相待時感覺，你過去的經驗是否能夠幫助你同別人進行直接的反饋？根據各人的性格特點來選擇合適的反饋方式。學會管理，考慮以下選擇：當為不好進行的反饋作準備時，運用以往類似的經驗判斷可能的反應。回顧經驗，想一些相應的辦法來避免過分嚴厲或過分溫和。在進行難做的反饋之前可以先設想一下他可能的反應和你的應對措施。根據不同的情況有選擇的進行反饋和培訓為你的員工建立檔案，在檔案中應：記錄他哪些方面需要發(fā)展。記錄那些看來是對他最有效的激勵方式。（如責任感，表揚，認同感，獨立，看得到的成績）。記錄在哪些情況下對其的培訓最有效。（如長談，簡短直接的反饋，溫和的暗示，尖銳的挑戰(zhàn)）。及時總結。根據各人的情緒和態(tài)度改變反饋方法（比如他們情緒不高時先暫緩進行，他們顯得很配合的時候效果最好）。培訓的順利不僅取決于對方是否愿意聽反饋和建議而且取決于反饋的內容。盡量尋找線索，準備合適的培訓內容。養(yǎng)成良好的培訓習慣總能夠將幫助員工放在第一位。把你的知識傳授給員工。清楚明白的表達你的意思，讓別人理解你所說的。反饋與其他的績效管理過程相結合。利用工作總結的時間幫助遇到困難的員工。主動幫助員工判斷他們所遇到的困難何在。強調員工在發(fā)展過程中取得的進步的重要性。養(yǎng)成習慣在表揚或提指導意見之前先了解員工對事情的看法。養(yǎng)成每周都進行非正式反饋的習慣。經常了解員工對目前的培訓形式和培訓層次的滿意度。將員工的發(fā)展和培訓作為主要的績效管理方式經常與同僚、下屬及其他經理討論員工發(fā)展計劃的重要性。公開了解對自己的發(fā)展計劃的反饋。利用各種機會，正式的或私下的，多與其他經理討論如何指導下屬的工作和發(fā)展。讓他人了解一個相互支持的氛圍和支持各人發(fā)展的公司文化的重要性。教給別人有益的發(fā)展策略。給他人反饋或談論敏感問題時應深思熟慮必要的時候應保守機密。私下里而不要當眾討論個人問題。私下里而不要當眾批評別人。在工作之前試著讓人放松。多考慮別人的意見和想法。以鼓勵的話作為結束。通過以下辦法令你容易被別人接受：及時的回復電話和有關信息。根據別人的情況更新你的日程。盡可能的“敞開你的門”。當有人來時停下你的工作。即使你很忙或者感到被打擾了也要盡量停下工作與別人聊聊。參考本手冊中的相關部分：評估敏感度建立期望你進步了嗎？對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的反饋和培訓能力是否提高了。針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。

第三部分領導授權行為指標以下是好的授權行為:以下是不好的授權行為:通過授權能夠合理的分配工作。事必躬親。監(jiān)督分配的工作的進程并及時反饋。懷疑下屬或過分挑剔。令員工為自己的工作負責。工作目標不明確。對已分配的工作不要過多干預。不考慮員工的能力和意愿就分配工作。提供必要的資源和支持以確保成功。忽視分配的工作和公司目標間的關系。解釋授權的目的。過分控制工作的進展或控制不足。依據他人意愿和潛質授于不同工作權限。如何提高在工作實踐中提高你的授權能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。通過工作安排讓下屬明白公司的戰(zhàn)略意圖明確工作內容、權限、目標和預算。明確每一任務的目的，表明任務與戰(zhàn)略目標的關系。明確組織的目標，增加你在授權時的說服力。通過授予相應的責任來激發(fā)員工的潛能，這些工作應有如下特征：工作分配與發(fā)揮員工的能動性相結合。這些工作是基于員工的發(fā)展目標而安排，有助于員工技能的提高。這些工作集中培養(yǎng)員工的專長。整體考慮小組的發(fā)展機會。

定期從小組成員處了解他們是否對所安排的工作滿意了解員工是否感到所分配的工作與各人的發(fā)展目標相符。盡可能每周與小組成員溝通一次，調整工作安排。給員工以空間讓他們調整自己的工作。經常提醒員工你很重視他們的反映。讓員工參與諸如更換電腦、更換工作等事務的決策。你的員工可能分配去與其他職能部門共同工作，可以同這些部門的同事討論如何分配工作與其他部門的經理經常溝通了解其他職能部門需要怎樣的素質和能力。與每一位員工討論他的技術、能力及專長，把這些信息連同你對他們的工作安排都存放在他們檔案中。在每周例會時了解員工是否有興趣與其他部門共同工作。你的領導風格應與員工的發(fā)展水平相吻合在本部門目標的引導下進行工作授權制訂并公布暫時的工作目標。正式或者非正式的與員工交流，了解部門的目標對他們的日常工作的影響。以你當前的計劃引導員工的中短期計劃。提高項目管理的能力，第一步應通過以下方式授權：制訂清楚的項目計劃，包括時間安排和到期日。將工作劃分成便于管理的幾部分。公正的分配任務，任務應與員工的能力相結合。工作指導應明確，不要含糊不清。讓員工知道你信任他有能力完成交付的任務。自我評估你分配工作的能力向那些授權做的好的同事學習。找出那些在員工間輪換的工作。找一位這方面的專家學習。對分配的工作進行監(jiān)督定期檢查工作進展。不要過于頻繁的要求工作匯報，否則會讓員工感到你管的太細。向員工了解你的授權是否公正合理。了解員工是否得到了足夠的支持和自主權以順利開展工作就分配的工作量和工作形式征求部分員工的意見。在小組會議之前先單獨與每一位員工談談，以征得支持掃清障礙。讓員工自己決定為了更好的完成工作所需要的資源和技能?？赡艿脑捵寙T工自己選擇工作，這樣做能夠提高他們的主人翁意識，提高成功的可能性。強調員工與經理共同的責任考慮由工作分配委員會詳細說明員工和經理的責任。在定期的部門會議上與員工共同討論工作分配?；仡櫩偨Y員工和管理層是怎樣共同努力令本部門目標能夠實現。參考本手冊中的相關部分：樹立期望激勵責任管理你進步了嗎？對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你授權能力是否提高了。針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。

第三部分領導激勵行為指標以下是好的激勵技巧:以下是不好的激勵方式:能夠傾聽別人的談話。說話時諷刺尖刻。能夠給別人提出意見并幫助別人掃除前進的障礙。不能夠認識到員工需要鼓勵和支持。不重視向員工反饋意見。能夠認識到批評和表揚的效果。不重視他人的目標。對問題或錯誤的反應不夸張。作出重大決定前忽視他人意見和支持。能夠培養(yǎng)員工的自尊和信心。設立不現實的高目標。能夠運用各種正面反饋表揚員工和工作表現。拉幫結派。頻繁改變工作方向。能夠在言語之中表示對本部門和成員的支持。漠不關心。如何提高在工作實踐中提高你的激勵能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。明白激勵技巧的原理以及激勵是怎樣影響績效的請教在激勵方面的專家。學習關于激勵的技術、怎樣與人溝通、怎樣評估他人。注意員工對批評和贊揚的反應。將傾聽和支持作為關鍵的激勵手段。盡量不要做對人而不對事的無效反饋避免總結性的話如：“你總是……”。可以用這樣的話開始你的批評“我們一起搞清楚哪方面出了問題”。對那些不非常嚴重的問題試著用溫和的批評方式并加點正面的字眼，比如可以這樣說：“你一般都很仔細，但這一次……”。通過“這次項目的失敗是因為發(fā)生了………”，“這個方法是一個錯誤，因為……”等來表示你的關注。在正面的溝通的時培養(yǎng)鼓勵的支持性的語氣你的面部表情與你談話的意思相配合。談話前考慮對方的需要、特長及期望。調整你的語氣來強調某些意思。調整說話的速度和音量，看看效果如何。強調重點時加上身體動作。了解員工需要你幫助掃除的困難盡可能做你能夠做的。表揚那些能夠將困難說出來的員工。向員工提一些能夠將工作簡化的建議，如果奏效給以表揚。獎勵員工的努力建立員工檔案，記錄值得表揚的努力。專門找時間回顧總結你的記錄并且隨時更新。與你的上司一起利用專門的場合表彰員工的工作，如表彰餐會等。能夠經常表揚那些承擔超出其分內工作的員工。與人力資源管理人員一起制訂其他的獎勵措施。還可以運用以下技巧：表現出應有的忍耐，將錯誤當作學習的機會。在計劃本部門的發(fā)展目標時盡可能的給下屬參與的機會。要認識到大多數人的行為改變是一個緩慢的過程。想辦法讓過去的錯誤漸漸消失同時保住目前的順利局面。當與難纏的人打交道時保持敏感。果斷的處理有問題的員工。有意識的注意員工的喜歡或者不喜歡，注意了解以下情況：員工感到特別有成就感的項目或工作。員工感到很無聊的工作。有些員工在一起會工作得很好。有些員工一向相處不好，可能的話不要安排他們一起工作。有些工作機會可以用來作為努力工作的獎勵。直接向員工了解哪些是他們喜歡或者不喜歡做的。了解員工認為什么是有意義的工作。關注員工的工作環(huán)境，注意以下方面：是否干凈整潔。光線和噪音。溫度，冷暖。設備的使用。適當的運用獎酬來激勵員工獎勵那些你的確贊賞的工作。仔細觀察獎勵和工作表現的關系。有吸引力的工作應輪流做，以便中等的員工與好的員工一樣有得到獎勵的機會。將好的行為樹為模范，以提高員工自尊和自信多給些表揚，表揚應真誠，定期的表揚的結果是更好的工作表現而不是自滿。批評應在私下進行。應本著積極的、解決問題的態(tài)度處理員工的錯誤。多下功夫幫助員工糾正不良或者錯誤的工作方式。經常強調個人的貢獻對集體的進步的重要性。當眾表揚會激勵別人的經理，在你的部門內灌輸一種積極的價值觀念。鼓勵共同的努力，強調以下方面：個人的進步是離不開集體的努力的。公司內每一位員工都有其特殊的價值。認可、表揚和欣賞與工作滿意度的高度相關。能夠鼓勵支持別人的機會。每一位員工的態(tài)度都會影響工作的氣氛。

以下方面會影響工作情緒：合作。同僚的支持。信任。穩(wěn)定。標準。注意做好工作分配，應做到如下幾點：給員工發(fā)揮他們的專長的機會。合理的工作負荷。適當的工作進度。有意義。工作有自主性和創(chuàng)造性。注意員工對適當的和適時的反饋意見的需要。注意到員工個人發(fā)展和經濟上的進步。找出可能會抵銷激勵的因素，可能有：不可預料。擔心和不安全感。不被尊重或者被忽視。受到孤立或社會需求未滿足?？偸菓岩蓜e人的決定。無力影響那些對個人非常重要的結果。過于制度化和事務化的工作環(huán)境。參考本手冊中的相關部分：評估。敏感性。傾聽。你進步了嗎？對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的激勵能力是否提高了。針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。

第三部分領導建立期望行為指標以下是好的建立期望的技巧:以下是不好的建立期望的行為:給員工的期望應清晰、有針對。對員工工作的引導自相矛盾或不清楚。衡量的方法和輕重緩急應明確?？偸遣唤浲ㄖ透淖兎较?。責任應明確。工作分配模糊。能夠提出較高的要求。不同的員工授予同樣的工作。對員工已經變化的期望提供反饋意見。沒有能夠讓員工跟上變化。平衡長期和短期期望。合理的授予權利和責任。如何提高在工作實踐中提高你的建立期望的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。工作的標準應始終如一，以便給員工以明確的導向，用以下的方法來檢查：與員工的書面和口頭交流應清楚明白。給員工以明確的期望目標。允許員工用自己的方式完成工作。明確工作的框架和工作內容，讓員工明白工作安排與他們的工作職責相符。確定目標和方向。讓員工重復他們的目標和對他們的期望，保證他們的確理解了。監(jiān)督工作進展，合理判斷工作完成情況。對你的期望目標定期檢查完成情況。安排時間對期望的目標提供反饋意見。鼓勵員工自己作出決定或解決問題。員工提出問題時讓他們也參與解決意見。學會利用制訂計劃的工具做好日常計劃。靈活的應對所出現的問題復雜的期望目標應該分為幾次傳達，不要一次全倒出來。為了能夠解決問題順利完成工作可以多次修正期望目標。員工怕被忽視常常不懂說懂，應讓他們重復對他們的期望，看理解是否正確。直接或間接的聽聽員工的反饋意見以確定他們理解了你的要求。保留更改目標的權利。一旦更改了目標給員工時間適應變化。對你的期望目標應定義清楚，考慮以下方面：你的期望是什么？你潛在的需求是什么？你的員工需要怎樣的基礎才能夠理解你的要求？你的時間安排是否清楚的傳達了？你期望何時完成目標？你為了目標的完成盡了多少力？還可以找到哪些資源。？你的期望目標與公司的期望目標是否相符？有明確的預算指標嗎？隨時根據情況的變化而調整目標。為了順利完成目標讓員工了解可能會出現的阻礙，對以下方面進行評估：是否能夠得到所需的資源？員工是否愿意參加？員工的反抗性。自身的局限性。你部門內部可能的政治問題。選擇合適的時機是很重要的考慮你可能已經安排員工做其他工作。考慮每一位員工要擔負的工作量。目前員工的情緒和工作動力。員工的其他上司的目標可能與你的相矛盾。你的員工的能力發(fā)展是否能夠跟上實現你的目標的要求？公平的對待你的員工對各個員工的工作期望要求應一致。理解員工間在素質和培訓方面的不同。對所有的工作安排都應同樣監(jiān)督其進程?？赡艿脑挐M足員工的目標和需求。讓員工了解你的標準和衡量方法，要做到：公平。合理。清晰無歧義。執(zhí)行時的一致性。將你的目標和時間安排作好記錄，應做到：記錄下你安排的工作和到期時間。除了將記錄交下屬外還應交給公司高層有關人員。養(yǎng)成習慣對落后的員工多鼓勵而非批評。收集整理目前的記錄以備今后使用。定期開會明確你的期望目標，考慮以下方面：你很可能對你的目標進行微調而未將改變通知你的員工。你的員工很可能因其他的信息或看法而改變對你的要求的理解。即使對期望的理解是一樣的，對緊急程度、先后順序的理解也可能不同。你部門內人員的變動尤其是新增人員會打亂對你的期望要求的理解。部門內的討論可能對你所設待定目標有正面或者負面的影響，要能夠接受這種情況的出現。參考本手冊中的相關部分：責任管理變化管理影響能力你進步了嗎？對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的建立期望能力是否提高了。針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。

第三部分領導責任管理行為指標好的責任管理技巧:不好的責任管理方式:運用公司的責任管理體系。只安排工作而不監(jiān)督進展。對無效率的表現應直接提出。過多的激勵擾亂日常工作。監(jiān)督工作進展。不給員工培訓。提供及時的反饋意見和培訓。追求結果而犧牲員工利益。只追求結果而不關心員工的需要。不通知員工而改變目標和標準。未做好工作目標和到期時間的記錄。如何提高在工作實踐中提高你的責任管理的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。要認識到如果你的員工無法成功你也無法成功明確定義你采用的評估方法設定目標并利用以下準則目標應有挑戰(zhàn)性但是可以達到的。根據員工的經驗和信心，目標可以是針對性的或者是廣泛的。讓員工參與目標的制訂，以便目標被更好的接受。經常給員工反饋意見，尤其在工作不夠清楚或者比較困難時。每周定期檢查員工表現，讓員工對自己的工作負起責任讓員工對自己的表現負責。當員工未能跟上對他的期望時首先檢查是否因為信息不充分或者溝通不足造成的。定期嚴格檢查工作進展可以防止問題的出現。主動了解員工的表現。了解其他人是怎樣設定目標和順序的。讓員工對工作負責，盡管有時很難做到但卻是必要的，你可以通過以下方法使之變的容易明確每一位員工的責任。通過明確責任使組織架構明晰。定期調整工作安排與同事討論哪些工作領域授權能夠發(fā)揮作用。找出那些能夠輪流做的工作。找到善于分配工作的專家，向他學習。有規(guī)律的提供反饋意見和培訓找出怎樣的反饋最有效。對個人和工作的目標都提供反饋意見。及時完成個人發(fā)展計劃。經常檢查員工的進展情況。你的工作方式應貫徹一致提供工作所需的資源。不要給那些尚未培訓的員工安排工作。有的員工犯了嚴重的錯誤但原因合理，應幫助他們糾正這些錯誤。員工意識到自己的錯誤并努力改正時應給予表揚。做到公正，包括：工作安排應公平。給員工的期望目標應統(tǒng)一。你的政策應貫徹始終。及時建立績效的標準。對員工的表現要求應始終如一。對結果的要求應一致。掃除以下工作障礙：對資源的爭奪。對目標的競爭。忍受不了個人方式的差異。信息不充分或者誤解。員工對自己所擁有權力的不安全感。集中精力處理有問題的員工努力改進與這些員工的溝通和融洽。發(fā)掘問題的根源。給員工提建議幫助員工完成工作。記錄你所做的努力。如果員工的表現依然無進展可以給以正式的警告。必要時可以將員工撤職。采取行動，不回避以下方面：將難以描述的問題行為說清楚。面對那些在公司內有大量支持者的問題員工。同那些許諾改變卻從未實現的員工共同工作。通過以下方法調查問題原因對有問題的行為從多個角度考慮。盡量理解問題員工的行為方式。與員工共同討論問題的原由?？赡艿脑捔私鈫T工以往的工作情況。向他人請教責任管理的方法與同事討論他們是怎樣處理類似問題的。向同事求教建議如何對付某一特別問題。聽聽別的經理是怎樣處理類似問題的。向你的經理或人力資源部門了解公司處理該類問題的先例。與員工討論你所關注的責任問題，應記住以下原則：安排充足的時間與你的下屬深入討論解釋有關責任的問題。多進行幾次這樣的討論可能是必須的，尤其當你的員工感到迷?；蝮@訝時。詳細記錄你的員工感到不清楚的地方。確保你的員工理解了你所關注的問題的嚴肅性和重要性。做好補救計劃，包括一旦目標實現不了時該怎么辦弄清楚何時需要怎樣的變動。安排好時間對工作進展監(jiān)督調整。不斷進行培訓。如果要進行復雜的變動，確定好每一步該做什么。執(zhí)行責任管理戰(zhàn)略時考慮以下方面弄清楚為了變動你的目標是什么，你有期望你的下屬做什么。給你的員工進行必要的培訓和時間提高所需的技能。尤其注意抗拒情緒，借口或者為全部執(zhí)行的情況。要密切跟蹤工作情況：充分了解工作的進程。明確對員工工作進步的特殊要求。運用多種信息來源記錄工作的進展。讓員工了解你的工作并能夠提供責任管理的有關記錄與你的員工的每一次交談都應記錄下來。向員工和經理遞交一份關于判斷問題所在、計劃和跟蹤評估的摘要。請其他部門的同事評價你的情況（比如人力資源部門或法律部門）。參考本手冊中的相關部分：建立期望反饋和培訓你進步了嗎？對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的責任管理是否提高了。針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。

第四部分溝通口頭溝通行為指標以下是好的口頭溝通技巧:以下是不好的口頭溝通技巧:講話時應簡潔清楚。當眾講話時緊張或不自然。不向你的聽眾過分的解釋。講得太少或者太多。根據聽眾的理解能力提供必要的信息。無法清楚的表達自己。積極參加有關會議。用太多的口號。有優(yōu)秀的演講技巧。游離于主題之外。能在眾人面前信心十足地應付提問和挑戰(zhàn)。提供過多的信息。如何提高在工作實踐中提高你的口頭表達能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。研究自己的表達風格從同事或朋友那里了解對你以下方面的意見：語氣。眼神。語速。姿態(tài)和身體語言。內容是否清晰。多多注意你談話的內容和方式。用錄音機或錄像機幫助自己改進溝通技巧。記住，你表達的方式在許多時候比你表達的內容還要重要。自我調整找出哪些人會讓你比較放松哪些人讓你緊張。與難纏的人打交道時事先演練一番。注意你自己是否習慣用別人聽不懂的專業(yè)術語。注意自己是喜歡即興演講還是喜歡做好準備。注意當你不只一次的將同樣的事情時你的溝通方式是否會有變化。注意講話時的態(tài)度，向別人了解你是否：是咄咄逼人還是具有說服力。堅持不懈或主導性強還是消極軟弱。一味的順從他人還是積極的贊揚他人。自我服務還是能夠支持他人。注意以下方面：選擇自己熟悉的話題談起，不同的人講同樣的問題時試著用不同的方式。你情緒不好或者未準備好時先不要做回答。練習是成功的關鍵，利用當眾演講的機會去鍛煉自己的表達能力。在講話前考慮一下聽眾的需要、專長和期望。對著鏡子練習。強調某些字句時可以改變自己的語氣。調整音量和語速，試著比自己習慣的快些或慢些，聲音大些或小些。如果非要進行一次很難的演講，可以請一位專家?guī)椭憔毩暋ＵZ法錯誤或者錯誤用詞會讓聽眾誤會你的意思。講話時可以通過手臂的動作來強調某些意思。你的演講應同你所表達的內容相符。向他人學習注意那些你想學習或避免的行為。注意當一個人不同意另一個人或挑戰(zhàn)另一個人的觀點時，他的表達方式的變化。注意他人的站姿或坐姿以及他們講話的內容。注意聽眾對某些特殊的演講方式的反應。通過以下方式擴大你的語言和語法知識多閱讀與工作有關的材料來增加你的詞匯量。作一些組詞填字的練習。將你平時遇見的新詞新概念記錄下來。參考本手冊相關部分：敏感性影響能力說服力你進步了嗎？對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的口頭溝通能力是否提高了。針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。

第四部分溝通傾聽行為指標以下是好的傾聽技巧:以下是不好的傾聽技巧:鼓勵別人表達自己的見解。未準備好就反對別人的意見。不打斷別人的談話。打斷別人的講話。主動重復別人的意思以求正確的理解。過分堅持或反復解釋自己的觀點。保持開放的思維。未能成功的得到重要信息。不分散大家的注意力。讓別人感到他們要說的沒有意義。用身體語言表示自己的理解和興趣。使對方感到你對他講的話沒有興趣。如何提高在工作實踐中提高你的傾聽能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。明白傾聽的重要性，通過以下方法提高你的技巧:從不同的人那里了解你目前的傾聽技巧達到了什么程度。告訴你的同事你正在努力提高你的傾聽技巧，讓他們多注意你的表現并給你反饋。為自己制訂短期和長期目標。注意傾聽和理解下屬是讓下屬感到他們受到重視和欣賞的主要方法。練習仔細傾聽并有所反應聽別人講話時，偶爾可以打斷別人說：“看看我是不是明白了……”。開會時對你旁邊