VIP服務(wù)操作方案

VIP服務(wù)操作方案為了進(jìn)一步規(guī)范和完善酒店VIP客人的服務(wù)流程，提升酒店五星級(jí)的品質(zhì)與形象，不斷增強(qiáng)軟實(shí)力，特制定VIP服務(wù)操作方案如下：一、VIP的劃分標(biāo)準(zhǔn)：1、政務(wù)VIPA類：副縣級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)、市級(jí)以上檢查組B類：集團(tuán)總經(jīng)理B類：酒店確定為VIP的領(lǐng)導(dǎo)2、商務(wù)VIPA類：企業(yè)大集團(tuán)、國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)B類：一定時(shí)期內(nèi)在賓館累計(jì)消費(fèi)（）萬元以上的散客C類：酒店確定的VIP客人二、VIP待遇1、人人都能用姓氏、職務(wù)、尊稱問候VIP客人；2、客人入住時(shí)送迎賓茶；3、房間每日贈(zèng)送精美果盤一份；4、客人抵店和離店時(shí)客戶經(jīng)理、GRO要迎送；5、房間提供午床服務(wù)；6、夜床服務(wù)提供晚安致意品；7、提供優(yōu)質(zhì)、快捷的洗衣服務(wù);8、A類VIP到店時(shí)總經(jīng)理送鮮花，另外享受鮮花、干果、專梯服務(wù)；9、VIP消費(fèi)至一定金額時(shí)可享受標(biāo)間價(jià)格升值住套間一晚；10、VIP預(yù)訂房間類型已滿時(shí)，可升值住高標(biāo)準(zhǔn)房間一晚。11、VIP生日當(dāng)天，由客戶經(jīng)理親自看望祝賀，贈(zèng)送生日蛋糕、鮮花以及精美禮品一份。12、VIP在住期間，遇到賓館接待政治任務(wù)需要調(diào)整房間，必須提前一周通知客人；如果接待人代會(huì)等大型會(huì)議需要客人暫時(shí)離店，營(yíng)銷部經(jīng)理、客戶經(jīng)理必須提前一周通知客人并主動(dòng)幫助客人預(yù)訂其它酒店。在此期間，營(yíng)銷部經(jīng)理、客戶經(jīng)理要主動(dòng)上門拜訪客人一次，會(huì)議結(jié)束后及時(shí)主動(dòng)將客人接回酒店。二、VIP服務(wù)流程：共性要求：人人都能用姓氏、職務(wù)、尊稱問候VIP客人；營(yíng)銷部：1、審核批準(zhǔn)啟動(dòng)VIP客人程序。2、接到VIP預(yù)訂后，營(yíng)銷部將VIP接待通知單下發(fā)到總臺(tái)、宴會(huì)預(yù)訂、禮賓部、商務(wù)中心、總機(jī)、GRO、餐飲部、客房部、保衛(wèi)部、康樂部等相關(guān)部室和崗位。3、總臺(tái)根據(jù)客人喜好預(yù)留最佳的房間，將房號(hào)通知客房部，并提前制好房卡。4、營(yíng)銷部經(jīng)理、GRO、禮賓部做好迎候的準(zhǔn)備。5、禮賓部提供拉車門服務(wù)、行李服務(wù)并直接用姓氏、職務(wù)稱呼客人。6、營(yíng)銷部經(jīng)理、GRO在門口迎候，并送客人至房間、會(huì)議室、餐廳，將房卡交給領(lǐng)導(dǎo)秘書7、客戶經(jīng)理要全程關(guān)注客人，為客人安排好用餐、健身、文印等一切服務(wù)，與各崗位及時(shí)溝通，滿足客人需求；保衛(wèi)部：1、客人入住時(shí)引導(dǎo)車輛入預(yù)留的車位，用姓氏、職務(wù)問候客人；（營(yíng)銷部提前告知保衛(wèi)部VIP乘坐的車輛牌號(hào)）2、始終為客人保留固定最佳停車位，直至客人離店。保潔中心：1、PA服務(wù)人員要主動(dòng)問候客人2、主動(dòng)為客人讓路3、為領(lǐng)導(dǎo)提供香巾服務(wù)客房部：1、指定一名主管以上人員在樓道電梯口迎候客人，并將迎賓茶送進(jìn)客房。2、安排專人服務(wù)，根據(jù)客人作息時(shí)間優(yōu)先安排清理房間、提供午床、夜床服務(wù)等，做夜床時(shí)床頭擺放礦泉水和水杯。3、提供溫馨提示服務(wù)。4、提供優(yōu)質(zhì)、快捷的洗衣服務(wù)。5、擺放干果服務(wù)。6、A類VIP提供專梯服務(wù)。餐飲部：1、餐飲部副經(jīng)理與接待崗點(diǎn)主管做好A級(jí)VIP賓客接待的餐前和會(huì)前檢查工作，確保環(huán)境衛(wèi)生、器皿布草干凈整潔，設(shè)施設(shè)備、存衣標(biāo)簽完好無損，室內(nèi)溫度符合要求。2、VIP客人到餐廳前，主管以上人員要在餐廳迎候，并提供專人服務(wù)，宴請(qǐng)時(shí)注意宴會(huì)廳氣氛的烘托。3、提供送餐服務(wù)由主管以上人員全程跟進(jìn)。4、VIP客人到餐廳用餐時(shí)，根據(jù)客人喜好預(yù)留好餐位，要有一名主管以上人員提供專人服務(wù)，根據(jù)客人口味推薦菜品，注意忌口，客人口味要及時(shí)輸入信息檔案。5、根據(jù)VIP客人的風(fēng)俗習(xí)慣制定菜單，通知相關(guān)崗點(diǎn)，指定專人全程服務(wù)（斟酒、換碟等），并提供高檔餐具、專用棉織品。6、A類VIP到餐廳用餐時(shí)，分管餐飲副總、餐飲部經(jīng)理、副經(jīng)理在餐廳門口等候，由副經(jīng)理提供專人服務(wù)，用餐結(jié)束后送至電梯口。出品部：1、廚房對(duì)A級(jí)VIP賓客的菜肴進(jìn)行24小時(shí)食品留樣。四、VIP信息的輸入與發(fā)布：1、VIP信息操作程序的簡(jiǎn)歷由營(yíng)銷部完成，輸入由前廳部總臺(tái)負(fù)責(zé)，各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的連接由工程部完成；2、營(yíng)銷部將VIP客人的所有信息資料進(jìn)行收集，總臺(tái)按照要求準(zhǔn)確輸入，同時(shí)給各部門下發(fā)書面通知單（建議通知單用顏色區(qū)分開）；3、各部門要求所有相關(guān)崗位服務(wù)人員要第一時(shí)間從電腦上查看了解VIP信