管理信息化CRM客戶關(guān)系銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

管理信息化CRM客戶關(guān)系銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)碩士學(xué)位論文摘要摘要關(guān)系管理系統(tǒng)，以此實(shí)現(xiàn)目的。在銀行的日常業(yè)務(wù)往來中，一般需要處理的客戶、市場數(shù)據(jù)規(guī)模十分龐大。壓力，同時保證辦事效率。尤其是系統(tǒng)本身功能完善的管理界面，方便的操作、科學(xué)的信息庫系統(tǒng)，必定能夠推動銀行現(xiàn)代化事業(yè)更快發(fā)展。終使建立的系統(tǒng)符合科學(xué)有效原則。本系統(tǒng)離不開MyedipS6+T0mCat+Oracle這介紹與研究，最后便是有關(guān)核心功能板塊界面的處理、代碼等給予相應(yīng)的說明，II碩士學(xué)位論文摘要同時對本次研究進(jìn)行歸納與總結(jié)。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理、CRM、銀行企業(yè)、OracleIIIABSTRACTTodayintherapideconomicprogress,moreandmoreprivatepaniesindifferentindustries,bankingespeciallythebusinessmunicationbetweenindividualsandbankshavebeeverycloseanddomesticbanksgraduallybegantofocusintheconstructionandanalysisofcustomerrelationshipmanagementsystem.Untilnow,whetheritistheleadershiportheordinaryworkers,isthebasicprocessingcustomermanagementinaccordancewiththethreeaspectsofdatamanagement,personneldeploymentandtrainingrelatedissues,butmostenterprisesareconsideredbyfirst-classtechnologytoestablishacustomerrelationshipsystem,inordertoachieveareasonablestandard.Basedonimplementationofmodernbusinessoperation,fastandaccuratehandlingofcustomerdata,improvethequalityofworkthreeprinciples,thispaperchoosesthroughtwotechnologyofprogramminglanguageanddatabasetoestablishasystemofprehensivecustomerrelationshipmanagementsystem,inordertoachievetheobjective.Intheirdailybusiness,thegeneralneedtodealwithcustomers,themarketscaleofthedataisverylarge.Ifyouchoosethetraditionalmanagementmode,ontheonehand,youneedtowastetoomuchtime,cannotguaranteetheefficiency.Ontheotherhand,allsortsofmistakesarepronetoleadtounnecessarylosses.Soifitisabletoformamodern,intelligentcustomerrelationshipmanagementsystem,throughtheappropriateproceduresfordataprocessing,willbeabletosharethepressureofworkers,whileensuringefficiency.Inparticular,thesystemitselfisaperfectfunctionofthemanagementinterface,convenientoperation,scientificinformationsystem,willbeabletopromotetherapiddevelopmentofmodernbanking.Inthispaper,thedatamanagementsystemspecificR&Dsteps,thefirststepinaccordancewiththesystemforfunctionalandnonfunctionalstandardsofplanning,inthecustomerrelationshipmanagementsystemincreasesoftwareapplicationswiththelibrarytwonewtechnology.Intheend,thesystemisestablishedinaccordancewithscientificandeffectiveprinciple.ThesystemcannotdowithoutthesupportofMyedipS6+T0mCat+Oracletechnology.Firstlythesystemdevelopmentbackgroundandcurrentstatusisdescribed.Therealizationmethodforhighlights.Thenaccordingtoneedstoexplore,moduleplanningallaspectsofcoretogiveasystematicandprehensiveintroductionandresearch,finallyisthecorefunctionoftheplateinterface,thecodetogiveappropriateinstructions,atthesametime,theresearchcarriesontheinductionandthesummary.Keywords:customerrelationshipmanagement,CRM,Thebank,Oracl第1章緒論第1章緒論1.1研究背景銀行決策層開始發(fā)現(xiàn)對現(xiàn)有和潛在的客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)合理的管理是十分必要這個經(jīng)營理念卻沒能夠真正地貫徹在銀行實(shí)際的運(yùn)營中[1]。首先，客戶關(guān)系管理涉及的客戶數(shù)據(jù)信息量是十分龐大的。在2000年之前，銀行客戶信息量相對較小，但是當(dāng)這些銀行專家來到中國實(shí)際考察才恍然大悟，中國國內(nèi)很多城市的銀行所涵蓋的客戶信息量已經(jīng)超出他們當(dāng)時所設(shè)想的狀況。1第1章緒論必須經(jīng)過多方考察才可進(jìn)行，要有龐大詳細(xì)的數(shù)據(jù)做保障[2]十分宏大的客戶信息庫里尋找獲得有效的信息應(yīng)該是很多的銀行管理決策者考慮的問題。業(yè)銀行對客戶信息的采集和整理的信息不完善的原因主要是客戶初次辦理業(yè)務(wù)的時候，銀行工作人員僅僅是對客戶的身份證信息和客戶姓名進(jìn)行簡單的記錄，如客戶的消費(fèi)偏好，客戶存貸需求等等[3]。銀行客戶關(guān)系維護(hù)和客戶關(guān)系管理工作人員因?yàn)樽陨砺殬I(yè)素養(yǎng)和職業(yè)理念不夠客戶關(guān)系管理軟件不符合本行客戶管理實(shí)際，很難設(shè)計(jì)出有效的客戶管理系統(tǒng)。2第1章緒論成熟客戶和新客戶，如何保證維護(hù)成熟客戶以及吸引新客戶是設(shè)計(jì)的最終目的。接導(dǎo)致雙方的矛盾，直接影響銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)工作。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、發(fā)展動態(tài)難題和觀念障礙?，F(xiàn)階段中國CRM程度上勉強(qiáng)可以適應(yīng)現(xiàn)有的商業(yè)銀行應(yīng)對辦公自動化和應(yīng)對客戶管理過程中的3第1章緒論越復(fù)雜，因此一般小型落后的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)很難處理這些復(fù)雜的問題，同時也是很難適應(yīng)商業(yè)銀行市場和客戶的需求[4]。售?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)屬于管理學(xué)與營銷學(xué)兩種學(xué)科共同形成的一種全新概念，1999性明顯的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，使公司所有業(yè)務(wù)得到了明顯的改善與提升;美國花4第1章緒論據(jù)優(yōu)勢，使銀行擴(kuò)大規(guī)模得到了全面有效的支持[5]。一領(lǐng)域始終處在起步期，有著大量的現(xiàn)實(shí)原因無法進(jìn)行合理的改善。目前我國CRM市場主要存在下面三個方面:1、我國銀行業(yè)CRM仍處在初級階段。國內(nèi)有關(guān)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與應(yīng)用僅僅只是發(fā)展初期，對于市場而言，CRM各個方面始終有著不足之處，如產(chǎn)業(yè)架構(gòu)、客戶分布等。2CRM對過少，而銀行在購買這類商品時，想要確保功能完善十分困難。3、運(yùn)營類CRM過于重視。當(dāng)下，大部分公司在選擇購買時，始終比較看重運(yùn)營類CRM求。1.3本文的主要工作5第1章緒論最終讓銀行所有的業(yè)務(wù)均符合市場需要，增強(qiáng)其業(yè)務(wù)實(shí)力與競爭力。B/S.NET研發(fā)技術(shù)VisualStudio2008SQLServer2005兩方面的目的。1.段制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。2.統(tǒng)功能需求，同時根據(jù)需求最終繪制有關(guān)流程圖與操作圖。3.的核心宗旨是系統(tǒng)能夠在設(shè)計(jì)完成后對于所有需要的功能均能完成，不僅如此，成的一切事務(wù)。接著以此為前提確定其結(jié)構(gòu)模式、功能板塊與信息庫的處理。4.完成模塊功能、屬性與輸入導(dǎo)出項(xiàng)的處理。5.以模塊規(guī)劃為前提，選擇Myedips6+Tomcat+Oracle程序最終完成系統(tǒng)的建設(shè)。同時對軟件條件的安排與所有環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行具體說明。6第1章緒論1.4論文結(jié)構(gòu)安排論文結(jié)構(gòu)安排如下：第1明，然后介紹了論文的結(jié)構(gòu)安排。第2CRM涵義與銀行CRMAJAX技術(shù)、NET研發(fā)平臺與SQLServer2005信息庫進(jìn)行說明。第3能；第四步完成其非功能性標(biāo)準(zhǔn)的研究工作。第4輯與物理架構(gòu)等方面的規(guī)劃說明與講解。第5章：系統(tǒng)建設(shè)。重點(diǎn)針對其核心功能板塊的實(shí)現(xiàn)方式進(jìn)行研究與分析，提供相應(yīng)的流程圖與代碼等。第6為信息庫服務(wù)器提供合理的改善方案；第二步對目前主流的檢測模式進(jìn)行說明，第三步提供檢驗(yàn)實(shí)例與截圖。第7行合理的規(guī)劃。7第2章相關(guān)概念及技術(shù)介紹第2章相關(guān)概念及技術(shù)介紹2.1CRM的定義讓公司能夠產(chǎn)生更多的效益。而從商業(yè)的角度看，這一系統(tǒng)主要通過現(xiàn)代化操作模式，加速產(chǎn)品的流通，長期有效的進(jìn)步。針對信息技術(shù)而言，大中華客戶關(guān)系管理分析機(jī)構(gòu)定義如下：讓使用者能夠借此制定出合理有效的決策[6]。8第2章相關(guān)概念及技術(shù)介紹場營銷數(shù)據(jù)分析及客戶的信息、需求、業(yè)務(wù)合作的管理。2.2銀行CRM的相關(guān)概念統(tǒng)能夠完成用戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一處理，完全彰顯企業(yè)將用戶確定成主體的經(jīng)營宗旨。同時能夠彰顯企業(yè)的經(jīng)營方式與市場狀態(tài)同步，由“質(zhì)量競爭爭。銀行運(yùn)作全部以用戶為核心完成的，但是在市場不斷變化的過程中，銀行希望在現(xiàn)實(shí)中真正實(shí)現(xiàn)“客戶為主體這一經(jīng)營宗旨。銀行內(nèi)部所有業(yè)務(wù)均是將的方式對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，最終形成用戶即主體的客戶關(guān)系管理。同時完成自身業(yè)務(wù)、服務(wù)的監(jiān)管。使領(lǐng)導(dǎo)層制定決策期間擁有足夠的數(shù)據(jù)支持。9第2章相關(guān)概念及技術(shù)介紹銷售層面的發(fā)展與進(jìn)步[7]。2.3AJAX技術(shù)Ajax即AsynchronousJavaScript與XML的簡稱，其形成應(yīng)當(dāng)歸功于JesseJamesGarrettAjax技術(shù)的含義得到了延伸與發(fā)展，也就是客示，我們不能將Ajax理解成技術(shù)，但卻可以理解成一項(xiàng)技巧，通過將此前大量的技術(shù)經(jīng)過處理形成的技巧。和其存在關(guān)聯(lián)的全新名詞當(dāng)屬XMLHttpRequest對IE5.0版本內(nèi)第一次存在，現(xiàn)在作為大部分瀏覽器的一部分，同時在異步B/S架構(gòu)得到的瀏覽器屬于一種大眾型客戶瀏覽器在XMLHttpRequest對象使用中起到的作用，Ajax技術(shù)方能真正的普及，形成大量以此為基礎(chǔ)的優(yōu)質(zhì)應(yīng)用，如GoogleMap、GoogleSuggest等[8]。該項(xiàng)技術(shù)基本流程如下：基于使用者頁面交互產(chǎn)生事件，形成XMLHttpRequestHTTPGet/PostURL與回調(diào)函數(shù)提供至XMLHttpRequest對象，利用它給服務(wù)器下達(dá)指令，接著促動使用者的頁面交callback面上[9]。Ajax有效交互階段主要包含三類核心技術(shù)：CSS，也就是層疊樣式表。能夠使界面業(yè)務(wù)與表現(xiàn)兩種邏輯得到歸類，使UI開發(fā)者快速完成顯示層的處理，增10第2章相關(guān)概念及技術(shù)介紹強(qiáng)性能以及節(jié)省后期維護(hù)的時間；DOM，也就是文檔對象模型。能夠快速對文檔信息與架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整；XML，也就是可擴(kuò)展標(biāo)記語言。Ajax交互階段能夠?qū)Y料的結(jié)構(gòu)模式同步輸送。2.4.NET開發(fā)平臺.NET常交互[10]。.NET基本形式如下圖2-1所示。圖2-1.NET體系架構(gòu)結(jié)合圖例不難發(fā)現(xiàn).NET結(jié)構(gòu)模式包含兩個核心環(huán)節(jié)，即公共語言運(yùn)行時與.NET基本結(jié)構(gòu)類庫。由于上述兩個環(huán)節(jié)的存在，.NET得到大部分研究人員的.NET結(jié)構(gòu)模式下的兩個核心環(huán)節(jié)使研發(fā)人員獲得了大量的功能，多的資源用于業(yè)務(wù)涉及方面[11]。這兩個核心環(huán)節(jié)可以使研發(fā)人員獲得如下服務(wù)：（1）一致的編程模型。在進(jìn)行軟件開發(fā)時，若是必須和處理系統(tǒng)實(shí)施交互，普通程序結(jié)構(gòu)只能通過動態(tài)連接庫COM.NET.NET的方法配合研發(fā)人員進(jìn)行處理。（2）編程模式得到改善。公共語言運(yùn)行時價值在于能夠改善和處理系統(tǒng)的么研發(fā)者將無需考慮和處理系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)系這一難題。（3）輕便的部署管理。通過.NET框架建立應(yīng)用程序，選擇程序組件時無需11第2章相關(guān)概念及技術(shù)介紹.NET目錄內(nèi)，接著僅需建立快捷方式便能達(dá)到目的。（4）密封型語言集成。CRL強(qiáng)調(diào)任何面向型語言全部必須按照大眾型系統(tǒng)(CommonTypeSystem，即CTS)制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。（5）簡便的代碼重用（6）智能型內(nèi)存控制(垃圾處理)。CLR能夠幫助我們及時了解數(shù)據(jù)的現(xiàn)狀。（7）類型可靠。CLR能夠保證任何代碼均能夠做到類型可靠。（8）豐富的調(diào)試支持。CLR完全支持跨語言調(diào)試（9）統(tǒng)一的錯誤報。CLR內(nèi)，任何錯誤調(diào)用均利用異常進(jìn)行顯示。（10）新型安全方案。過去的安全模式全部以使用者賬號為前提進(jìn)行管理。CLR內(nèi)部代碼訪問可靠，能夠使我們建立將代碼確定成主體的管理模式。（11）強(qiáng)大的操作能力。.NET框架完2.5B/S三層體系結(jié)構(gòu)B/S模式即B/SInternetC/S模式隨之得到了推廣。通過該架構(gòu)進(jìn)行處理，使用者通過瀏覽器便能夠以客戶端完成頁面交互。息的交互處理。B/S三層結(jié)構(gòu)意把系統(tǒng)區(qū)別為三層次，即頁面層，屬于數(shù)據(jù)表示理的層[12]。（12B/S架構(gòu)為前令，接著把指令提供至服務(wù)器端，后者經(jīng)過對指令的辨認(rèn)，完成業(yè)務(wù)邏輯操作，最夠把得到的信息利用客戶端瀏覽裝置進(jìn)行展現(xiàn)，讓使用者進(jìn)行了解。12第2章相關(guān)概念及技術(shù)介紹（13再次進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，直至這項(xiàng)工作結(jié)束，便可以把需求的資料提供至表示層。（14COMDLL內(nèi)部Win32函數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。2.5SQLServer2005簡介SQLServer2005數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是微軟公司在SQL2000的基礎(chǔ)上開發(fā)的另一款數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。這一系統(tǒng)本身不僅具備2000中全部的功能，而且增加了部時間。新型SQL200513第2章相關(guān)概念及技術(shù)介紹一般而言，人們在選擇信息庫管理系統(tǒng)時，重點(diǎn)需要對其引擎方面進(jìn)行了解。AnalysisService存在的意義在于可以幫助系統(tǒng)完成信息的研究與發(fā)掘。和信息研究對比，信息處理主要依靠此前介紹的信息庫引擎進(jìn)行操作的。而AnalysisService處理階段，研發(fā)者能夠?qū)ζ渌緩将@取的信息結(jié)構(gòu)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)AnalysisService信息研究方面及時、合理有效的達(dá)到目的，以此盡可能完善信息挖掘與控制[13]。們能夠通過SQL2005中自帶的報表操作模式，最終讓客戶信息建立相應(yīng)的報表，以上功能的安排完成符合使用者以及研發(fā)者報表應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)。IntegrationServices屬于信息綜合平臺，其存在的價值在于實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的收集、轉(zhuǎn)換、補(bǔ)充等方面的管理。而上文中介紹的信息庫引擎與AnalysisServices，IntegrationServices能夠?qū)崿F(xiàn)的目的是把信息引擎內(nèi)部信息置于AnalysisServices中最終完成信息的處理，發(fā)揮信息的價值。但是IntegrationServices不可缺少的根本原因在于能夠處理各種各種數(shù)據(jù)源內(nèi)容，包括SQLOracleXML等平常比較長江的數(shù)據(jù)源資料。2.6本章小結(jié)14第2章相關(guān)概念及技術(shù)介紹CRM與銀行CRM基本理論與含義進(jìn)行介紹，第二步便是對AJAX技術(shù)、.NET研發(fā)平臺、B/S模式以及SQLServer2005數(shù)據(jù)庫進(jìn)行說明。15第3章系統(tǒng)需求分析第3章系統(tǒng)需求分析CRM管理系系統(tǒng)相關(guān)的非功能性需求。3.1系統(tǒng)非功能性需求過程中，對應(yīng)的切換操作不會出現(xiàn)較長的延時（也就是在3必須具備運(yùn)行界面。不僅如此，在安全性、穩(wěn)定性和兼容性方面：（1）數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性和及時性。本系統(tǒng)主要是對輸入數(shù)據(jù)的處理，如更作用時等全部符合數(shù)據(jù)操作的標(biāo)準(zhǔn)。（2）方便維護(hù)與延伸。系統(tǒng)主要通過B/S模式完成應(yīng)用平臺的處理，同時通過三層結(jié)構(gòu)，把業(yè)務(wù)區(qū)別成：表現(xiàn)層（UIBLL（DAL（3）系統(tǒng)合理性無論是規(guī)劃研發(fā)還是應(yīng)用，系統(tǒng)均需要利用大量電腦硬件時涉及到的處理系統(tǒng)以及設(shè)備均需要達(dá)到通用要求；不僅如此，在開發(fā)系統(tǒng)時，夠在各種環(huán)境下進(jìn)行使用[14]。（4）可靠性：軟件需要存在自我保護(hù)、避免竄改等功能。我們能夠?qū)⒋祟?6第3章系統(tǒng)需求分析究無須結(jié)合以上需求進(jìn)行處理。（5）兼容性：由于當(dāng)下人力資源、技術(shù)表現(xiàn)等領(lǐng)域的掣肘，同時相應(yīng)的軟而后期的使用中若是出現(xiàn)這種需要可以借助版本優(yōu)化進(jìn)行處理。3.2系統(tǒng)功能性需求7個層面給予全面有效1需求”部分。圖1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用例圖3.2.1客戶信息管理需求信息管理只要是對系統(tǒng)中記錄的所有客戶及潛在客戶信息進(jìn)行管理和查詢[15]。(1)(姓名/手機(jī)號)或者車輛信息(車輛底盤號/車牌號)來查詢。(2)用戶數(shù)據(jù)編輯：添加/清理用戶數(shù)據(jù)，右鍵確認(rèn)能夠開始進(jìn)行編輯。圖2客戶營銷管理子系統(tǒng)用例圖3.2.2客戶營銷管理需求17第3章系統(tǒng)需求分析務(wù)數(shù)據(jù)的管理。圖3客戶營銷管理子系統(tǒng)用例圖3.2.3客戶服務(wù)管理需求服務(wù)流程是：開創(chuàng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)安排業(yè)務(wù)操作反饋建檔保存。圖4客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)系統(tǒng)用例圖3.2.4預(yù)約管理需求客戶服務(wù)中心的主管可以利用預(yù)約管理模塊適時的調(diào)整外呼任務(wù)的責(zé)任人和外呼時間。在預(yù)約管理模塊兒的列表頁面上可以看到所有未解決的外呼任務(wù)，相關(guān)的責(zé)任人以及計(jì)劃外呼時間。圖5預(yù)約信息用例圖3.2.5客戶滿意度管理功能需求當(dāng)中包括電話回訪管理、問卷調(diào)查管理以及客戶滿意度統(tǒng)計(jì)。圖6客戶滿意度管理用例圖表1電話回訪管理用例名稱電話回訪管理18第3章系統(tǒng)需求分析用例描述客戶對客戶進(jìn)行電話回訪參與者客戶主管或者客戶工作人員前置條件已有要回訪的客戶的信息后置條件無基本操作流程A.對指定的客戶進(jìn)行電話回訪B.根據(jù)回訪的情況的不同，進(jìn)行分類記錄C.保存記錄可選操作流程無涉及業(yè)務(wù)實(shí)體客戶信息表2客戶滿意度統(tǒng)計(jì)用例名稱客戶滿意度統(tǒng)計(jì)用例描述客戶滿意度的查看參與者客服主管以及客服人員前置條件客戶已經(jīng)對服務(wù)做出了評價后置條件無基本操作流程A.輸入客服的相關(guān)的信息B.點(diǎn)擊所有的與客戶溝通的記錄C.點(diǎn)擊所有的評分記錄C.保存錄入可選操作流程無涉及業(yè)務(wù)實(shí)體學(xué)生檔案信息表3問卷調(diào)查管理用例名稱問卷調(diào)查管理用例描述對網(wǎng)絡(luò)視頻的相關(guān)信息發(fā)布問卷進(jìn)行問卷調(diào)查參與者客服主管前置條件無后置條件無基本操作流程A.發(fā)布相關(guān)的問卷調(diào)查B.統(tǒng)計(jì)問卷調(diào)查的相關(guān)的信息C.保存錄入19第3章系統(tǒng)需求分析3.2.6市場活動管理需求市場活動管理功能主要包括市場活動發(fā)布、市場活動報名、市場活動安排。進(jìn)行市場活動的安排。描述、備注基本功能：列表提供、增加、更正、清除、了解市場活動等圖7市場活動管理子系統(tǒng)用例圖3.2.7客戶投訴管理需求客戶投訴管理主要包括客戶投訴受理、投訴處理跟蹤以及問題管理。息，進(jìn)行投訴事件的處理。客戶進(jìn)行不屬實(shí)的解釋。問題管理：對客戶投訴的問題按照問題的不同進(jìn)行分類。態(tài)。基本功能：列表提供、增加、更正、清理、了解投訴。圖8客戶投訴管理子系統(tǒng)用例圖3.2.8基礎(chǔ)配置管理需求20第3章系統(tǒng)需求分析管理指的是系統(tǒng)的權(quán)限和角色管理。圖9基礎(chǔ)配置管理子系統(tǒng)用例圖3.3小結(jié)21第4章系統(tǒng)設(shè)計(jì)第4章系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)整體規(guī)劃需要和銀行CRMCRM管理系統(tǒng)整體規(guī)詳細(xì)設(shè)計(jì)提供依據(jù)[16]。4.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想（1）根據(jù)客戶的要求，所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫均要求采用SQLServer2008數(shù)據(jù)庫對后臺數(shù)據(jù)進(jìn)行管理；（2）形成合理、有效的系統(tǒng)框架。如此方能確保系統(tǒng)正常運(yùn)作，在銀行關(guān)構(gòu)；（3）建立完整、清晰的業(yè)務(wù)實(shí)體模型，完整、清晰的業(yè)務(wù)實(shí)體模型是一個清晰的業(yè)務(wù)邏輯，是系統(tǒng)良好以及業(yè)務(wù)擴(kuò)展性的保障；（4）信息錄入過程始終響應(yīng)，防止錄入過程出現(xiàn)錯誤，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，從而提高企業(yè)運(yùn)行效率；（5）統(tǒng)一與整體性：前者代表系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行數(shù)據(jù)編碼、收集、交流時必須合整體性原則。（6）設(shè)計(jì)過程中，利用業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)條件、研發(fā)平臺和相應(yīng)的技術(shù)處理，對系統(tǒng)建設(shè)處理措施的合理性與安全性進(jìn)行檢驗(yàn)。4.2系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)22第4章系統(tǒng)設(shè)計(jì)4.2.1系統(tǒng)軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)windows與操作臺兩個界面，可以使系統(tǒng)得到修復(fù)的則是操作臺界面處BootLoader引導(dǎo)程序，底層LINUX管理其底層，在驅(qū)動層實(shí)現(xiàn)，中間層為客戶信息管理、客戶營銷管路、基礎(chǔ)配置管理（權(quán)限管理）七個模塊。本系統(tǒng)研發(fā)期間主要通過MVC"View"能夠直接展現(xiàn)應(yīng)用（通過JSPModel數(shù)據(jù)，通過相應(yīng)形式提供至使用者正在操作HTMLJSP等頁面）,"Controller"常情況下只有獨(dú)立的Servlet完成交互與多次使用。Model層屬于用在信息庫進(jìn)行處理的Helper類，Controller層重點(diǎn)是和所有界面Activity類相匹配，其價值在于能夠完成界面指令的接受View層重點(diǎn)是通過web平臺處理階段運(yùn)用的windows行界面功能完成處理[17]。4.2.2網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)如圖12所示，本系統(tǒng)的整體網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。圖10整體系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)系統(tǒng)由內(nèi)部的依托于工作流和CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的CRMCRM據(jù)交換系統(tǒng)組成：1、CRMCRM系統(tǒng)，將工作流與文檔控制系統(tǒng)確CRM監(jiān)管效23第4章系統(tǒng)設(shè)計(jì)果更加具體完善；2、網(wǎng)上CRM系統(tǒng)：和CRM系統(tǒng)平臺統(tǒng)一，能夠體現(xiàn)客戶服務(wù)中心為平臺創(chuàng)經(jīng)銷商匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢和分析；3、信息交換：借助當(dāng)前使用的信息交互平臺的特征，使CRM信息能夠得到整體控制。4.3系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)配置管理（權(quán)限管理）等子系統(tǒng)構(gòu)成。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要功能包括：結(jié)合系統(tǒng)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行研究，對這一系統(tǒng)功能板塊進(jìn)行劃分，如圖13所示圖11系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖4.4系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)ActiveX等，避免危險代碼侵入[18]。一定時間內(nèi)清理危險，結(jié)合當(dāng)前的狀態(tài)通過相應(yīng)的保護(hù)措施進(jìn)行處理。24第4章系統(tǒng)設(shè)計(jì)行調(diào)整、反復(fù)登陸錯誤的使用者禁止訪問等，一次確保系統(tǒng)可靠運(yùn)行得到保障[19]。料進(jìn)行更正、清理等，以此確保使用者在不同的權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行處理。使其受到特別對待，加密保存，確保不同的程序條件沒有途徑獲得密碼。權(quán)限映射如表4所示。表4權(quán)限映射表字段名說明例1例2范圍系統(tǒng)全體系統(tǒng)管理員客服主管角色管理員/客服主管管理員客服主管權(quán)力讀取/增加/變更/刪除增加審核功能某功能增加新的操作客戶查看最終的客戶統(tǒng)計(jì)信息4.5數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)按照實(shí)際需求進(jìn)行研究，該系統(tǒng)模塊選擇的信息庫總共包含14個表，分別介紹如下：25第4章系統(tǒng)設(shè)計(jì)基本信息表存在的價值是保存比較穩(wěn)定的信息：如用戶等級、辦理的業(yè)務(wù)、如下表5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18所示。4.5.1數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計(jì)圖10數(shù)據(jù)庫E-R圖4.5.2數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計(jì)表5基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表格字段名數(shù)據(jù)類型說明備注編號Bigint不允許空類別Varchar(50)不允許空條目INT不允許空值Varchar(50)不允許空是否可編輯Bsc_is_editable不允許空表6客戶信息存儲表字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注客戶編號PKCustomerIDCHAR(17)不允許空客戶姓名NameNVARCHARr(10)不允許空客戶狀態(tài)StateNVARCHAR(10)不允許空客戶類型Typebigint不允許空性別genderNVARCHAR(10）不允許空生日birthdayNVARCHAR(10)聯(lián)系電話TelNVARCHAR(50)不允許空26第4章系統(tǒng)設(shè)計(jì)傳真FaxNVARCHAR(50)電子郵箱EmailCHAR(1)不允許空標(biāo)識列IdentityINT不允許空表7預(yù)約管理表格字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注客戶姓名PKNameNVARCHAR(50)不允許空列隊(duì)號LinedID.bigint不允許空提醒時間Remindtimedatetime不允許空創(chuàng)建時間Creationtimedatetime不允許空最后完成時間pletiontimedatetime不允許空受訪者類型RespondentstypNVARCHAR(50)不允許空e處理結(jié)果processingresuNVARCHAR(50)不允許空lts渠道channelNVARCHAR(50)不允許空時間類型TimetypeNVARCHAR(50)不允許空撥出類型SettypeNVARCHAR(50)不允許空完成狀態(tài)CompletionstatNVARCHAR(50)不允許空us任務(wù)接收人TaskrecipientNVARCHAR(50)不允許空表8客服溝通信息記錄表27第4章系統(tǒng)設(shè)計(jì)字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注客戶編號PKIDCHAR(17)不允許空溝通編號CommunicationnumbChar(17)不允許空er客戶名稱NameNVARCHAR(100)不允許空手機(jī)MphoneNVARCHAR(100)不允許空電話phoneNVARCHAR(100)不允許空家庭住址HomeaddressNVARCHAR(500)不允許空撥出狀態(tài)SetstateNVARCHAR(50)信息來源SourceinformationNVARCHAR(100)不允許空受訪者類型RespondentsNVARCHAR(50)不允許空處理方式HandlingTypeNVARCHAR(100)不允許空主題ThemeNVARCHAR(500)溝通結(jié)果CommunicateResultNVARCHAR(2000)不允許空s表9客戶銷售機(jī)會表字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注標(biāo)識列PKIdentityPKINT不允許空銷售機(jī)會來源OppSalesNVARCHAR(50)不允許空客戶名稱CustomerNameNVARCHAR(100)不允許空概要ProfileNVARCHAR(200)不允許空28第4章系統(tǒng)設(shè)計(jì)成功幾率ChancesSuccINT不允許空聯(lián)系人ContactNVARCHAR(50)不允許空聯(lián)系電話ContactPhoneNVARCHAR(50)不允許空機(jī)會描述OpportunitydesNVARCHAR(2000)不允許空機(jī)會創(chuàng)建人編號OpportunityNumbigint不允許空ber機(jī)會創(chuàng)建日期Creationdatedatetime不允許空機(jī)會創(chuàng)建人OppPersonNVARCHAR(50)不允許空被指派人的編號AssignedIDbigint不允許空被指派人DesignatePersoNVARCHAR(50)不允許空n指派日期AppointeDatedatetime不允許空當(dāng)前的狀態(tài)CurrentStateChar(10)不允許空表10銷售計(jì)劃表格字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注標(biāo)識列PKIdentityPKbigint不允許空銷售機(jī)會編號Salesoppnumbigint不允許空計(jì)劃創(chuàng)建時間createtimedatetime不允許空計(jì)劃的內(nèi)容plancontentNVARCHAR(50)不允許空計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果executionresulNVARCHAR(500)不允許空ts29第4章系統(tǒng)設(shè)計(jì)表11客戶開發(fā)計(jì)劃表字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注標(biāo)識列PKIdentityPKbigint不允許空執(zhí)行計(jì)劃編號PlanExecutionIDNVARCHAR(50)不允許空執(zhí)行計(jì)劃狀態(tài)PlanStatusNVARCHAR(50)不允許空表12客戶滿意度管理表字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注客戶編號PKIDCHAR(17)不允許空客戶名稱NameNVARCHARr(100)不允許空客戶所在地HomeNVARCHAR(50)不允許空客戶經(jīng)理編號ManagerNumberbigint不允許空客戶經(jīng)理姓名ManagerNameNVARCHAR(50不允許空客戶等級編號RatingNumberbigint不允許空客戶等級CustomerLevelNVARCHAR(50)不允許空客戶滿意度編號SatisfactionIDINT不允許空客戶信用度編號CreditIDINT不允許空聯(lián)系電話TelNVARCHAR(50)不允許空狀態(tài)StateCHAR(1)不允許空表13客戶流失管理表字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注客戶編號PKIDChar(17)不允許空客戶名稱NameNVARCHAR(100)不允許空30第4章系統(tǒng)設(shè)計(jì)客戶經(jīng)理編號ManagerNumberbigint不允許空客戶經(jīng)理姓名ManagerNameNVARCHAR(50)不允許空最后下定單的時LastDatadatetime不允許空間客戶流失時間LossTimedatetime不允許空暫緩流失措施StepNVARCHAR(4000)流失原因ReasonNVARCHAR(2000)客戶當(dāng)前狀態(tài)StatusVarchar(10)表14客戶聯(lián)系方式統(tǒng)計(jì)表字段名數(shù)據(jù)類型說明備注客戶編號PKIDChar(17)不允許空客戶名稱NameNVARCHAR(100)不允許空聯(lián)系人姓名ContactnameNVARCHAR(50)不允許空聯(lián)系人性別genderNVARCHAR(5)不允許空聯(lián)系人地址addressNVARCHAR(50)不允許空聯(lián)系人辦公室電officephoneNVARCHAR(50)不允許空話聯(lián)系人手機(jī)TelNVARCHAR(50)備注noteNVARCHAR(300)表15客戶投訴處理表字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注客戶編號PKIDChar(17)不允許空31第4章系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)類型TypeNVARCHAR(20)不允許空服務(wù)名稱ServicesNVARCHAR(500)不允許空客戶姓名NameNVARCHAR(100)不允許空服務(wù)狀態(tài)StatusNVARCHAR(10)不允許空客戶投訴請求requestNVARCHAR(300)不允許空服務(wù)創(chuàng)建人編號Foundernumberbigint不允許空服務(wù)創(chuàng)建人FounderNVARCHAR(50)不允許空服務(wù)創(chuàng)建時間dataDatetime不允許空被分配服務(wù)人的assignedIDVarchar(10)不允許空編號被分配服務(wù)人的assignednameNVARCHAR(50)不允許空名稱投訴服務(wù)處理時processingdataDatetime不允許空間投訴服務(wù)處理結(jié)processingresuNVARCHAR(500)果lts客戶對處理服務(wù)servicesatisfaInt的滿意度ction表16客戶訂購視頻產(chǎn)品表字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注客戶姓名PKIDnvarchar(100)不允許空32第4章系統(tǒng)設(shè)計(jì)視頻產(chǎn)品名稱VideoNamevarchar(200)不允許空視頻訂單數(shù)量OrderQuantityvarchar(50)不允許空視頻訂單金額OrderAmountvarchar(50)不允許空下定單時間OrderTimedatetime不允許空表17用戶權(quán)限管理表字段名數(shù)據(jù)類型說明備注標(biāo)識列PKbigint不允許空用戶名稱NVARCHAR(50)不允許空用戶密碼NVARCHAR(50)不允許空的安全性。4.6主要模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)這一核心宗旨進(jìn)行操作，讓所有的核心功能均處在對應(yīng)的功能板塊內(nèi)。以下結(jié)合參數(shù)說明所有核心模塊的規(guī)劃流程。4.6.1用戶管理模塊的設(shè)計(jì)33第4章系統(tǒng)設(shè)計(jì)采取區(qū)別部門角色的模式完成。知道授權(quán)處理完成再提供至系統(tǒng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行儲存，解?；玖鞒倘鐖D14所示。圖12新增用戶用例圖4.6.2客戶信息管理模塊的設(shè)計(jì)客戶信息管理的內(nèi)容只要是對客戶信息的管理。客戶信息管理核心價值在于能夠完成用戶數(shù)據(jù)的增加、清理與更改等工作；果，最后交由系統(tǒng)進(jìn)行處理。增加開發(fā)計(jì)劃的時序圖如圖15所示。圖13新增用戶用例4.6.3客戶服務(wù)管理設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理的模塊主要是對客戶咨詢信息的受理、跟蹤以及歸檔。時序圖如圖17所示。34第4章系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖14網(wǎng)絡(luò)視頻客戶服務(wù)反饋信息時序圖4.6.4客戶營銷管理設(shè)計(jì)客戶營銷管理的內(nèi)容有營銷計(jì)劃管理、銷售機(jī)會管理、客戶開發(fā)計(jì)劃管理、銷售訂單管理、銷售交付管理。售計(jì)劃列表的制定?？蛻糸_發(fā)計(jì)劃包括開發(fā)計(jì)劃的添加和刪除，以及開發(fā)計(jì)劃列表的制定。以增加開發(fā)計(jì)劃為例。當(dāng)客服中心工作人員制定了一項(xiàng)新的開發(fā)計(jì)劃之后，系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)果，最后交由系統(tǒng)進(jìn)行處理。增加開發(fā)計(jì)劃的時序圖如圖16所示。圖15新增用戶用例4.6.5預(yù)約管理模塊的設(shè)計(jì)這一模塊存在的價值在于可以使用戶預(yù)約得到相應(yīng)的記錄與操作。束系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)果，最后交由系統(tǒng)進(jìn)行處理。修改預(yù)約信息時序圖如圖18所示。圖16修改預(yù)約信息時序圖35第4章系統(tǒng)設(shè)計(jì)4.6.6市場活動管理設(shè)計(jì)在后臺數(shù)據(jù)庫中保存下這些數(shù)據(jù)。市場活動發(fā)布時序圖如圖19所示。圖17市場活動發(fā)布時序圖4.6.7客戶滿意度管理設(shè)計(jì)包括電話回訪管理、問卷調(diào)查管理以及客戶對市場活動滿意度統(tǒng)計(jì)。應(yīng)的結(jié)果，最后交由系統(tǒng)進(jìn)行處理?；玖鞒倘鐖D20所示。圖18對客戶滿意度統(tǒng)計(jì)時序圖4.6.8客戶投訴管理設(shè)計(jì)客戶投訴管理主要包括客戶投訴受理、投訴處理跟蹤以及問題管理。36第4章系統(tǒng)設(shè)計(jì)21所示。圖19問題管理時序圖4.7小結(jié)本章詳細(xì)分析了銀行CRM提與根本。37第5章系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)第5章系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)缺少的環(huán)節(jié)，系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)必須通過相關(guān)的開發(fā)工具和平臺來實(shí)現(xiàn)；經(jīng)過系統(tǒng)需求分析、總體架構(gòu)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫簡要設(shè)計(jì)和系統(tǒng)功能詳細(xì)設(shè)計(jì)，具，系統(tǒng)主要功能模塊的實(shí)現(xiàn)以及系統(tǒng)功能的主要關(guān)鍵代碼等內(nèi)容[20]。5.1系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境在系統(tǒng)開發(fā)階段，主要用若干臺PC機(jī)來搭建系統(tǒng)的總體環(huán)境，其中一臺PCTomat應(yīng)用服務(wù)器和Oracle10g數(shù)據(jù)庫服務(wù)器[21]務(wù)器的軟硬件環(huán)境如表19所示。表19服務(wù)器環(huán)境項(xiàng)目具體參數(shù)硬CPUIntel?Core?件內(nèi)存8G環(huán)硬盤2T境網(wǎng)卡100/1000M自適應(yīng)網(wǎng)卡軟操作系統(tǒng)WindowsServer2003sp2件數(shù)據(jù)庫Oracle10g環(huán)應(yīng)用服務(wù)器Tomcat7.0境JDKJDK1.7.2安全工具360防火墻和360殺毒工具另外還有若干臺硬件環(huán)境與服務(wù)器相同的PC機(jī)作為用于開發(fā)的計(jì)算機(jī)，開發(fā)計(jì)算機(jī)和服務(wù)器之間通過1000M以太局域網(wǎng)進(jìn)行連接[22]。其中開發(fā)用PC機(jī)的軟硬件環(huán)境如表20所示。表20開發(fā)用計(jì)算機(jī)環(huán)境項(xiàng)目具體參數(shù)硬CPUIntel?Core?38第5章系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)件內(nèi)存8G環(huán)硬盤2T境網(wǎng)卡100/1000M自適應(yīng)網(wǎng)卡軟操作系統(tǒng)windows764位旗艦版件數(shù)據(jù)庫Oracle10g客戶端環(huán)JDKJDK1.7.2境開發(fā)工具M(jìn)yEclipse3.2安全工具360防火墻和360殺毒工具5.2系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)從第三章可以得出銀行客戶系統(tǒng)由以下九大功能模塊組成，分別是：用戶管理模塊客戶信息管理模塊客戶營銷管理模塊客戶服務(wù)管理模塊預(yù)約管理模塊市場活動管理模塊客戶滿意度管理模塊客戶投訴管理模塊務(wù)管理、客戶滿意度、客戶投訴和客戶營銷等典型功能模塊進(jìn)行詳細(xì)介紹。5.2.1用戶管理實(shí)現(xiàn)39第5章系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)基本操作步驟如圖22所示圖20登陸模塊流程圖況，頁面中將存在有關(guān)提示。若是沒有問題便可以訪問主界面。見圖23。圖21系統(tǒng)登錄界面圖5.2.2客戶服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)戶注冊會員之后，對客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)的新增，進(jìn)一步發(fā)掘潛在的客戶?？蛻舴?wù)管理流程圖24所示。圖22客戶服務(wù)管理流程圖子郵箱等信息的錄入?？蛻舴?wù)管理界面圖如圖25所示。圖23客戶服務(wù)管理界面圖5.2.3客戶營銷管理實(shí)現(xiàn)客戶營銷管理模塊主要的工作就是對客戶服務(wù)管理記錄當(dāng)中的潛在的客戶進(jìn)行銀行理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品活動的宣傳等活動，客戶營銷管理流程圖26所示。圖24客戶營銷管理流程圖動，該項(xiàng)的客服的營銷任務(wù)完成?？蛻魻I銷管理界面圖如圖27所示。圖25客戶營銷管理界面圖5.2.4客戶滿意度管理實(shí)現(xiàn)40第5章系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度管理模塊主要的工作就是對參加市場活動的用戶進(jìn)行客戶滿意度的問卷搜集，以作為下次開展市場活動的依據(jù)?？蛻魸M意度管理流程圖28所示。圖26客戶滿意度管理流程圖5.2.5客戶投訴管理實(shí)現(xiàn)客戶投訴管理流程圖29所示。圖27客戶投訴管理流程圖5.3本章小結(jié)予了系統(tǒng)全面的研究，最終完成功能檢驗(yàn)，給出了系統(tǒng)測試的主要界面圖。41第6章系統(tǒng)測試第6章系統(tǒng)測試用相關(guān)檢驗(yàn)方案，驗(yàn)證其功能需求能夠有效完成。6.1測試方法及內(nèi)容6.1.1測試方法檢驗(yàn)系統(tǒng)穩(wěn)定性、合理性、延伸性能夠得到有效的管理[23-24]。人員在建立系統(tǒng)需要的模塊夠便可以提供給相應(yīng)的檢驗(yàn)人員確認(rèn)其功能是否達(dá)能，確定是否需要進(jìn)一步改進(jìn)[25]。復(fù)的確認(rèn)，讓產(chǎn)品最終符合設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)。6.1.2測試內(nèi)容面測試、業(yè)務(wù)流程測試等，系統(tǒng)測試首先要進(jìn)行功能測試，基于系統(tǒng)功能穩(wěn)定，42第6章系統(tǒng)測試系統(tǒng)功能、頁面、操作步驟的檢驗(yàn)說明[26]。（1）功能測試：功能測試的主要目標(biāo)是驗(yàn)證系統(tǒng)功能是否符合用戶的需求其是否和需求相符，系統(tǒng)可靠性、有效性、延伸性是否符合功能標(biāo)準(zhǔn)。（2）界面檢驗(yàn)：功能檢驗(yàn)期間必須實(shí)施相應(yīng)的界面檢驗(yàn)，這類檢測價值在理時，必須確保有關(guān)信息得到統(tǒng)一[27-28]。（3）流程檢驗(yàn)：業(yè)務(wù)操作步驟的檢驗(yàn)價值在于所有用戶訪問系統(tǒng)時，將所發(fā)和端到端測試等[29]。6.1.3系統(tǒng)的測試環(huán)境表1系統(tǒng)的測試環(huán)境測試環(huán)境測試用機(jī)CPU:AMDAthlon(tm)IIX4620、內(nèi)存：2GDDR、硬盤：350GSATA43第6章系統(tǒng)測試WindowXP，IE6.0，java語言，Eclipse3.0，SSH架構(gòu)，JDK1.6客戶端機(jī)器CPU:AMDAthlon(tm)IIX4620、內(nèi)存：2GDDR、硬盤：350GSATAWindowXP，IE6.0應(yīng)用服務(wù)器：（CPU:4×IntelXeonMP3.0GHz、內(nèi)存：4GDDR、硬盤：500GSATA）服務(wù)器WindowServer2008，IE8.0:（CPU:4×IntelXeonMP3.0GHz4GDDR500GSATA）WindowServer2003WindowServer2008，IE8.0，IE7.0，MySQL測試工具單元測試Junit3.8集成測試QTP9.2系統(tǒng)性能測試LoadRunner11.0測試方法白盒測試條件-分支覆蓋黑盒測試等價類劃分、邊界值分析6.2系統(tǒng)的功能測試6.2.1功能測試用例設(shè)計(jì)1、檢驗(yàn)登錄模塊，最終結(jié)果如表19所示。表18用戶登錄模塊測試測試編號：test_001；測試目的：檢查用戶登錄功能；測試身份：客戶端user01步驟操作數(shù)據(jù)預(yù)期結(jié)果/詳細(xì)要求備注1不輸入用戶名、密碼，點(diǎn)擊“登錄"提示2輸入錯誤的用戶名或密碼，點(diǎn)擊“登錄"用戶名：user12密碼：123456顯示用戶名或密碼錯誤的提示輸入正確的用戶名和密碼，點(diǎn)擊“登錄"用戶名：user01密碼：user013成功登錄系統(tǒng)4點(diǎn)擊“退出”退出系統(tǒng)44第6章系統(tǒng)測試表19檢測修改密碼功能測試測試編號：test_002；測試目的：檢查修改密碼功能；測試身份：客戶端user01步驟操作數(shù)據(jù)預(yù)期結(jié)果/詳細(xì)要求備注1用戶通過驗(yàn)證正常號管理”姓名、用戶所在信息。2輸入的新密碼和確認(rèn)密碼不一致，點(diǎn)擊“保存”新密碼：fum123確認(rèn)密碼：fum顯示您輸入的密碼不一3輸入的新密碼和確認(rèn)密碼一致，點(diǎn)擊“保存”新密碼：fum123確認(rèn)密碼：fum123顯示修改密碼成功的提示4不輸入新密碼和確認(rèn)密碼，點(diǎn)擊保存顯示您未對密碼進(jìn)行修改的提示5點(diǎn)擊“取消”返回系統(tǒng)主界面2、檢驗(yàn)客戶數(shù)據(jù)管理模塊，最終結(jié)果如表21所示。表20客戶營銷管理模塊測試test_003戶端user01步驟操作數(shù)據(jù)預(yù)期結(jié)果/詳細(xì)要求備注1添加用戶的信息進(jìn)行編輯用戶的基本信息2對用戶進(jìn)行授權(quán)操作允許進(jìn)行操作6在步驟2擊“保存”顯示已成功保存2條記錄的提示7回”返回客戶端主界面3、檢驗(yàn)客戶銷售管理模塊，最終結(jié)果如表22所示。表21客戶營銷管理模塊測試45第6章系統(tǒng)測試test_004戶端user01步驟操作數(shù)據(jù)預(yù)期結(jié)果/詳細(xì)要求備注1添加用戶的信息進(jìn)行編輯用戶的基本信息2對用戶進(jìn)行授權(quán)操作允許進(jìn)行操作6在步驟2擊“保存”顯示已成功保存2條記錄的提示7回”返回客戶端主界面4.檢驗(yàn)預(yù)約管理模塊，最終結(jié)果如表23所示。表22客戶預(yù)約管理模塊測試測試編號：test_004；測試目的：預(yù)約管理的功能；測試身份：客戶端user01步驟操作數(shù)據(jù)預(yù)期結(jié)果/詳細(xì)要求備注1用戶通過驗(yàn)證正常登錄系統(tǒng)系統(tǒng)啟動的同時自動同步產(chǎn)品信息等到相關(guān)的表中2點(diǎn)擊“預(yù)約管理”看到預(yù)約管理的列表3點(diǎn)擊其中一條預(yù)約管理彈出預(yù)約管理的對話框4對對話框內(nèi)的內(nèi)容進(jìn)行修改編輯新內(nèi)容”保存完成，返回預(yù)約管理菜單5.檢驗(yàn)客戶投訴管理模塊，最終結(jié)果如表24所示。表23客戶投訴管理模塊測試test_005user01步驟操作數(shù)據(jù)預(yù)期結(jié)果/詳細(xì)要求備注用戶通過驗(yàn)證正常1進(jìn)入子系統(tǒng)的主頁面訴管理”46第6章系統(tǒng)測試2輸入需更改的信息編輯的投訴事件已錄入3點(diǎn)擊“保存”顯示此消息已經(jīng)發(fā)到系統(tǒng)4點(diǎn)擊“返回”返回系統(tǒng)主界面6.2.2功能測試過程分析經(jīng)過12輪的回歸測試，最終指出系統(tǒng)存在嚴(yán)重問題3個，普通問題23個，細(xì)微問題32個，基本表現(xiàn)為內(nèi)存安全無法保障、界面操作復(fù)雜、警示響應(yīng)慢等方面，通過調(diào)整使系統(tǒng)達(dá)到了預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)[30]。6.2.3功能測試結(jié)果表24系統(tǒng)功能測試結(jié)果測試結(jié)果№測試內(nèi)容是否通過1系統(tǒng)登錄通過2基礎(chǔ)配置管理修改密碼通過授權(quán)信息輸入通過3客戶信息管理管理新客戶添加通過保存了錄入通過客戶刪除通過保存了錄入通過客戶信息查詢4客戶營銷管理營銷計(jì)劃的增加/刪除/更改通過銷售機(jī)會的錄入通過銷售訂單的錄入通過5預(yù)約管理預(yù)約信息查詢通過預(yù)約信息修改通過6客戶滿意度管理47第6章系統(tǒng)測試客戶滿意度查看通過客戶滿意度統(tǒng)計(jì)通過7市場活動管理市場活動發(fā)布通過市場活動的跟蹤通過市場活動的編輯通過8注銷登錄更改登錄狀態(tài)通過退出登錄通過6.3系統(tǒng)的性能測試由于系統(tǒng)此時使用人數(shù)已經(jīng)達(dá)到600，結(jié)合后期的發(fā)展變化，進(jìn)行功能檢驗(yàn)使，將最大并發(fā)值確定成1000。最終結(jié)果如表6-10所示。表25系統(tǒng)性能測試指標(biāo)要求硬件資源占用CPU使用率低于65%內(nèi)存使用率低于60%系統(tǒng)響應(yīng)時間用戶登錄時間低于2秒各錄入模塊提交時間低于1秒各查詢模塊頁面響應(yīng)時間低于2秒統(tǒng)計(jì)分析頁面響應(yīng)時間低于10秒6.3.1用戶場景設(shè)計(jì)及測試結(jié)果用戶場景設(shè)計(jì)及測試結(jié)果如表21所示。表26系統(tǒng)性能測試場景1最大并發(fā)600Vuser，每10s啟動50個用戶（VuserVuser啟動完成，開始執(zhí)行登錄，并在登錄后進(jìn)行客戶資料的查詢、客戶流失的分析等操作。持續(xù)運(yùn)行30分鐘之后，一次性停止所有Vuser。輸入/動作通過事務(wù)失敗事務(wù)平均響應(yīng)時間最大響應(yīng)時間CPU利用率內(nèi)存是否通過用戶登錄60000.5225%28%通過48第6章系統(tǒng)測試客戶資料的查詢300011.53.641%36%通過客戶流失分析640021.63.339%43%通過在600到初始目標(biāo)，同時性能指標(biāo)與實(shí)際需求完全一致[31]。表27系統(tǒng)性能測試場景2最大并發(fā)1000Vuser10s啟動10個用戶（VuserVuser啟動完成，開始執(zhí)行登錄，并在登錄后進(jìn)行客戶資料的查詢、客戶流失的分析等操作。持續(xù)運(yùn)行30分鐘之后，一次性停止所有Vuser。輸入/動作通過事務(wù)失敗事務(wù)平均響應(yīng)時間最大響應(yīng)時間CPU利用率內(nèi)存是否通過用戶登錄100002.55.545%48%通過客戶資料的查詢213031.83.551%56%通過客戶流失分析697051.93.250%59%通過600登錄和代征用戶操作的相應(yīng)時間大致在0.5和1.6求一致。當(dāng)使用人數(shù)提升至1000人后，復(fù)合事務(wù)響應(yīng)用時同樣出現(xiàn)了變化，呈8503運(yùn)作期間同時使用的最合理人數(shù)能夠達(dá)到850名。如果并發(fā)用戶量為1000人，復(fù)合事務(wù)響應(yīng)用時達(dá)到3.2與5.5得到深入挖掘，以此達(dá)到使用人數(shù)1000人的標(biāo)準(zhǔn)[32-33]。49第6章系統(tǒng)測試非聚焦性索引，得到覆蓋性索引，而且規(guī)劃出分區(qū)表，同時將后臺部分采取SQL語句編寫的程序經(jīng)過修理，進(jìn)行保存，最終能夠有效提升查找速率[34]。6.3.2性能測試分析性能測試場景1、場景2事務(wù)圖表分析結(jié)果如下圖所示。1圖28場景1中的事務(wù)分析圖圖29場景2中的事務(wù)分析圖性能測試場景1、場景2平均響應(yīng)時間圖表分析結(jié)果如圖下圖所示。最大響應(yīng)時間(s)圖30場景1中事務(wù)響應(yīng)圖圖31場景2事務(wù)響應(yīng)圖性能測試場景1、場景2CPU利用率圖表分析結(jié)果如圖下圖所示。CPU利用率圖32場景1中的CPU利用率分析圖圖33場景2中的CPU利用率分析圖結(jié)合性能檢驗(yàn)結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)符合相關(guān)性能標(biāo)準(zhǔn)。6.4小結(jié)本章重點(diǎn)介紹系統(tǒng)的檢驗(yàn)結(jié)果，同時對系統(tǒng)的檢驗(yàn)流程與模式進(jìn)行了研究，50第6章系統(tǒng)測試功能性、穩(wěn)定性、合理性、操作性等質(zhì)量指標(biāo)全部符合初期規(guī)劃的要求。發(fā)性、安全性等全部達(dá)到了最佳標(biāo)準(zhǔn)。51第7章總結(jié)與展望第7章總結(jié)與展望7.1論文總結(jié)通過對本系統(tǒng)CRM了系統(tǒng)的整體規(guī)劃。本文中的系統(tǒng)主要基于Browser/Server三層架構(gòu)完成。在分析CRM提升，避免浪費(fèi)更多的人力與時間進(jìn)行處理。其他銀行的開發(fā)利用與完善。7.2本人承擔(dān)的相關(guān)工作程優(yōu)化方案，并提出新的業(yè)務(wù)流程。（1）系統(tǒng)需求分析方面：負(fù)責(zé)對現(xiàn)有客戶管理方式調(diào)研、定義銀行客戶中安全提出要求。（2）系統(tǒng)設(shè)計(jì)部分：參與了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能模塊的設(shè)計(jì)，了解系統(tǒng)的體系架構(gòu)和對象模型設(shè)計(jì)。(3)系統(tǒng)測試方面：負(fù)責(zé)組織系統(tǒng)測試工作，參與了解測試用例的設(shè)計(jì)以及系統(tǒng)性能測試的分析。52