口罩用高性能熔噴非織造布公司企業(yè)文化管理規(guī)劃

泓域/口罩用高性能熔噴非織造布公司企業(yè)文化管理規(guī)劃

口罩用高性能熔噴非織造布公司企業(yè)文化管理規(guī)劃

xxx集團有限公司

目錄一、項目基本情況 3二、CI與企業(yè)文化的關系 5三、CI的延伸 11四、CS的基本內容 16五、顧客滿意度調查與評估 26六、跨文化管理 30七、資本流動與文化流動 37八、企業(yè)核心能力與競爭優(yōu)勢 39九、網(wǎng)絡革命與網(wǎng)絡營銷 40十、企業(yè)形象的構成要素 42十一、塑造鮮亮的企業(yè)形象 46十二、企業(yè)文化的分類與模式 51十三、企業(yè)文化的特征 61十四、倫理道德一一企業(yè)文化的無形規(guī)則 65十五、建設新型的企業(yè)倫理道德 71十六、公司簡介 73十七、SWOT分析說明 74十八、法人治理 80發(fā)展規(guī)劃 92（一）公司發(fā)展規(guī)劃 921、戰(zhàn)略目標與發(fā)展規(guī)劃 92公司致力于為多產業(yè)的多領域客戶提供高質量產品、技術服務與整體解決方案，為成為百億級產業(yè)領軍企業(yè)而努力奮斗。 92項目基本情況（一）項目投資人xxx集團有限公司（二）項目地點項目選址位于xxx（待定）。（三）項目實施進度項目建設期限規(guī)劃24個月。（四）投資估算項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資40774.90萬元，其中：建設投資31395.88萬元，占項目總投資的77.00%；建設期利息811.28萬元，占項目總投資的1.99%；流動資金8567.74萬元，占項目總投資的21.01%。（五）資金籌措項目總投資40774.90萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx集團有限公司計劃自籌資金（資本金）24218.04萬元。根據(jù)謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額16556.86萬元。（六）經濟評價1、項目達產年預期營業(yè)收入（SP）：72000.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：58120.23萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：10137.07萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：17.90%。5、全部投資回收期（Pt）：6.33年（含建設期24個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：28985.79萬元（產值）。（七）主要經濟技術指標主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元40774.901.1建設投資萬元31395.881.1.1工程費用萬元26826.281.1.2其他費用萬元3524.521.1.3預備費萬元1045.081.2建設期利息萬元811.281.3流動資金萬元8567.742資金籌措萬元40774.902.1自籌資金萬元24218.042.2銀行貸款萬元16556.863營業(yè)收入萬元72000.00正常運營年份4總成本費用萬元58120.23""5利潤總額萬元13516.10""6凈利潤萬元10137.07""7所得稅萬元3379.03""8增值稅萬元3030.55""9稅金及附加萬元363.67""10納稅總額萬元6773.25""11盈虧平衡點萬元28985.79產值12回收期年6.3313內部收益率17.90%所得稅后14財務凈現(xiàn)值萬元7456.06所得稅后CI與企業(yè)文化的關系（一）CI與CI戰(zhàn)略CI（也稱CIS）是英文CorporateIdentitySystem的簡稱，直譯為企業(yè)形象識別系統(tǒng)。CI是一種形象傳播，一種可視的文化，也是一種經營戰(zhàn)略。其內容包括理念識別系統(tǒng)（MI）、行為識別系統(tǒng)（BI）和視覺識別系統(tǒng)（VI）三個方面。CI戰(zhàn)略是指利用CI手段，把企業(yè)及產品形象中的個性、特點有效地傳達給消費者，使其對企業(yè)及產品產生統(tǒng)一的認同感和價值偏好，從而達到促進銷售、提升企業(yè)品牌價值目的的一種營銷戰(zhàn)略。人們常稱CI戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)有效掌握與開拓市場的一只“魔手”。CI作為提高企業(yè)經營水平的行之有效的戰(zhàn)略手段，受到各國企業(yè)界的普遍重視。（二）CI的起源與盛行1、早期實踐早在1851年，美國寶齡公司董事長威廉?寶特發(fā)現(xiàn)：一些不識字的碼頭工人在蠟燭包裝箱上畫上黑色的“X”，以區(qū)別于肥皂包裝箱；后來又有人用星星和月亮的圖案來代替黑色的“X”，并成了蠟燭包裝箱的固定標志。威廉?寶特曾用自行設計的一種新標志來取代碼頭工人發(fā)明的星星與月亮的圖案，誰知新奧爾良的一位經銷商竟把采用這種新標志包裝的蠟燭視為冒牌貨，認為只有在包裝箱上畫了星星與月亮的產品才是真品。這使威廉寶特認識到固定標志的真正價值，于是向政府提出申請注冊商標專利。后來隨著商品經濟的發(fā)展和人們認知水平的提高，這種產品標志便逐漸演變?yōu)槠髽I(yè)識別標志。這可視為CI的早期實踐。2、正式誕生1956年，美國國際商用機器公司請艾略特，諾伊斯將公司的全稱“InternationalBusinessMachines”設計為藍色的富有美感（由八道條紋線構成）的標準字造型“IBM”，以體現(xiàn)“深邃、前衛(wèi)、精密和科技”的開拓精神和獨特的企業(yè)文化。“IBM”企業(yè)標志的設計具有革命性的意義：它兼具了標準字、標準色、標志等具有識別性、代表性、說明性和象征性的CI要素，因而標志著CI的正式誕生。3、蓬勃發(fā)展繼IBM公司成功進行CI設計之后，CI得到迅速發(fā)展，美國許多大公司紛紛群起仿和效。如美國西北航空公司、通用汽車公司、克菜斯勒汽車公司和3M公司等，這些公司實施CI策劃后，企業(yè)的知名度和經營績效大大提高。20世紀60年代以后，歐美企業(yè)導入CI進入了全盛時期，美國可口可樂公司引入了視覺強烈震撼的紅色與充滿運動條紋所構成的Coca—Cola標志，在全球消費者心目中成功地塑造了老少皆愛、風靡世界的品牌形象，被譽為“美國國民共有財產”。20世紀70年代后日本企業(yè)仿效歐美企業(yè)，開始創(chuàng)立自己的CI。以東洋工業(yè)公司引入CI并更名為馬自達（MAZDA）公司為標志，涌現(xiàn)了一大批導入CI獲得成功的企業(yè)，如日本第一勸業(yè)銀行、富士膠卷、豐田汽車等。進入20世紀90年代后，以三菱重工、精工，電子、凌志汽車為代表的日本制造業(yè)和開發(fā)型產業(yè)使企業(yè)標志由過去復雜的圖案演變?yōu)楹啙?、明快、雄健的幾何造型，更使CI策劃有了長足發(fā)展。中國臺灣地區(qū)的臺塑、味全等大公司在20世紀60年代末期即率先導入CI，從此CI便在中國大地生根、開花、結果。1982年CI被介紹到中國大陸，1988年廣東太陽神集團公司正式導入CI，獲得極大成功，隨后亞細亞、美的、健力寶、東大、科龍、海爾、長虹等一大批企業(yè)相繼導入CI，從而使中國的CI在20世紀90年代后進入旺盛時期。4、盛行原因CI之所以在世界上盛行，最根本的原因是它適應了市場經濟不斷發(fā)展的需要。企業(yè)在日益激烈的競爭中取得優(yōu)勢，光靠質量和口碑是不夠的，需要企業(yè)從表層視覺到深層理念進行洗心革面的規(guī)劃與變革，進而以鮮明的個性形象贏得消費者的關注和偏愛。CI適應了這種需求，為企業(yè)塑造和傳播良好的形象提供了一種新的理念和戰(zhàn)略方法，因此，受到越來越多的企業(yè)的歡迎。中國的CI之所以能盛行起來，既與市場經濟發(fā)展的需求有關，也與傳統(tǒng)文化有關。中國歷代王朝都非常重視朝廷印鑒、旗幟，甚至家族徽記的設計與保護。北宋時的商人開始將標志廣泛應用于招牌、商品包裝和宣傳品上。新中國成立之前在上海赫赫有名的“出租汽車大王”祥生公司，曾成功地運用標準色（墨綠色）、公司標志和口號等要素齊全的形象識別系統(tǒng)。新中國成立之后許多系統(tǒng)的徽標，如鐵路、郵政、航空、海關等系統(tǒng)的標志，均稱得上是CI中VI之杰作。適逢改革開放，企業(yè)的市場意識不斷增強，加之體制轉軌，文化轉型，迫切需要以一種全新的營銷戰(zhàn)略表現(xiàn)出來，CI恰好適應了這種需求，因此CI在中國迅速發(fā)展是很自然的事。（三）CI對企業(yè)文化的推動盡管因地域和文化傳統(tǒng)不同，導致人們對CI的認識不盡相同。美國側重于把CI視為溝通企業(yè)與社會的工具；日本的CI則是一種明確的認知企業(yè)理念與企業(yè)文化的活動；中國的CI則與日本相近，注重在開發(fā)企業(yè)視覺識別系統(tǒng)時，賦予文化內涵和文化功能。CI對企業(yè)文化是有推動作用的。實施CI戰(zhàn)略，可以有效地積累、傳播企業(yè)文化，使企業(yè)文化視覺化、規(guī)范化、具體化，它是實現(xiàn)企業(yè)理想與市場現(xiàn)實需求之間有效溝通，強化企業(yè)市場競爭理念的重要戰(zhàn)略手段。1、CI是一種“文化資本積累”在經濟文化一體化發(fā)展的時代，企業(yè)在越來越多地創(chuàng)造物質財富的同時，也為自身積累了越來越多的精神文化財富。CI導入則成為一種“文化資本積累”的形式。如麥當勞以品質、服務、清潔和價值四個方面為核心內容形成的經營理念和快餐文化，就通過它個性鮮明的CI系統(tǒng)表現(xiàn)出來，金色的“M”成為麥當勞文化的象征和重要載體。人們常說通過CI樹立起的企業(yè)形象是一種無形資產，這種無形資產的內核就是企業(yè)文化。也就是說，CI導入的核心目的在于固化、傳達企業(yè)文化；而企業(yè)文化的不斷發(fā)展，又賦予CI真正的靈魂。2、CI是企業(yè)文化的外顯形式通過CI活動可以使企業(yè)文化這一抽象的理念看得見，摸得著，具體化為可以操作的標準和規(guī)范。每個企業(yè)都有一種文化存在，且不管這些文化是優(yōu)是劣，都會潛移默化地對企業(yè)目標、決策方式、管理方式、經營服務方式等產生深刻影響。通過CI戰(zhàn)略的實施，把優(yōu)秀的企業(yè)文化整合、提升，成功地轉換為一種完整的被員工認同、社會認同的經營理念、行為規(guī)范和符號系統(tǒng)。導入和運行這一系統(tǒng)的過程實際上就是優(yōu)秀企業(yè)文化發(fā)揮作用的過程，即對內提高員工士氣、增強企業(yè)凝聚力，對外“推銷”自我，促進社會認識、認同企業(yè)的過程。很多CI專家將企業(yè)文化與CI戰(zhàn)略視為同質的東西，認為二者之間只是有形與無形、形式與內容的關系，這是有道理的。3、CI促使企業(yè)文化市場化企業(yè)文化管理往往以管理文化為重點，忽視經營文化的建設，企業(yè)文化中包含的價值觀、道德觀、盈利觀等可能偏離市場需要，得不到顧客認同。通過CI活動，實現(xiàn)企業(yè)與市場的文化溝通，既可以使現(xiàn)有文化得到市場的檢驗，也可以強化企業(yè)文化的市場內涵。如可以通過CI對企業(yè)文化再次定位，解決企業(yè)經營目的、經營方向等根本問題；可以通過CI調整或強化企業(yè)的某種理念和行為，改善企業(yè)與社會的關系?？傊?，CI戰(zhàn)略在企業(yè)文化管理中發(fā)揮著識別功能、代表功能、解釋功能和象征功能，它是企業(yè)進入現(xiàn)代社會的一張“綠卡”，是企業(yè)寶貴的無形資產。一項完整的CI戰(zhàn)略實施過程，也是一種新文化的營造過程；CI設計得好，不僅使企業(yè)聲名鵲起、信譽度大增，而且推動企業(yè)文化的升華，促進企業(yè)經濟效益的上升和社會地位的提高。CI的延伸（一）CI延伸的必要性現(xiàn)代企業(yè)經營與服務越來越豐富多彩，企業(yè)與消費者、社會公眾之間溝通交流的手段、形式、途徑也越來越多，傳統(tǒng)的MI、BI、VI已不能完全涵蓋企業(yè)CI的全部內容。消費者對企業(yè)的識別，除了理念識別、行為識別和視覺識別，還有感覺識別、情感識別、戰(zhàn)略識別和環(huán)境識別等，而且這些識別正在成為一種區(qū)別各競爭對手的有效識別體系，對企業(yè)營銷傳播、公關戰(zhàn)略和顧客滿意系統(tǒng)產生越來越廣泛的影響?；贑I延伸的必要性，有條件的企業(yè)可在CI導入時，統(tǒng)籌安排，延伸導入感覺識別、情感識別、戰(zhàn)略識別和環(huán)境識別等內容；有些企業(yè)在導入CI之后，也可根據(jù)需要追加導入相關內容，對CI進行合理延伸，擴大CI的整體功效。北京燕莎友誼商城以一句“購物是享受，享受到燕莎”的理念廣告，準確地表達了自身的經營戰(zhàn)略定位，向目標顧客傳遞了提供高品位服務的經營宗旨和愿望。在此基礎上，它們在商品組合上尊重顧客的選擇，根據(jù)自身的經營定位和目標顧客的意見，不斷優(yōu)化商品結構，優(yōu)化品牌；在購物環(huán)境上，從店堂設計和商品布局、陳列，到視聽系統(tǒng)以及文化氛圍的營造上，以顧客的感覺和愿望為轉移；在具體的服務過程中，體現(xiàn)“尊重、理解、體貼入微”，主動熱情為顧客當好參謀和提供具體服務，讓顧客感受到尊重、美感以及知識上和精神上的滿足，成功地進行了CI的延伸。（二）CI延伸的主要內容1、感覺識別(FI)感覺識別（FeelingIdentity，簡稱FI）是企業(yè)通過對消費者或社會公眾進行視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等綜合的感官刺激，有效地傳遞企業(yè)各種信息，樹立企業(yè)或產品品牌形象的系統(tǒng)識別。企業(yè)進行感覺識別的設計，應針對自己的目標市場，選擇恰當?shù)姆绞?，給消費者帶來美妙的感覺享受，同時讓這種感覺能夠有效地區(qū)別于其他同類競爭者。在感覺識別中，除了視覺識別（即VI），聽覺識別也是非常重要的。聽覺識別是企業(yè)通過對消費者或社會公眾進行聽覺刺激，傳達企業(yè)理念和品牌形象的系統(tǒng)識別。聽覺刺激在公眾頭腦中產生的記憶與視覺具有同樣的強度，而且一旦和視覺識別相結合，將會產生更持久有效的記憶。例如，很多企業(yè)或產品的電視廣告片，其鮮明的主題音樂或背景音樂，甚至語音、語調、語感、語速都能給人留下深刻的印象。人們只要一聽到這種音樂或者話語，不必看畫面，就會想到某企業(yè)或商品。聽覺識別設計主要從以下幾個方面入手：（1）設計主題音樂。主題音樂是聽覺識別的基礎，包括企業(yè)歌曲、工作背景音樂、服務場所背景音樂等。這些主題音樂對內有振奮員工精神、舒緩工作壓力，增強企業(yè)凝聚力，對外向公眾展示企業(yè)精神格調、傳遞特色聲音美感的作用。（2）設計標志音樂和擴展音樂。標志音樂是用于廣告和宣傳中的音樂，一般是從企業(yè)主題音樂中摘錄出的片段，即有特色的音樂高潮部分。這種標志音樂具有與商標同樣的功效。擴展音樂是通過交響樂、民族器樂、輕音樂等更高層次的音樂展示企業(yè)形象。（3）設計企業(yè)名稱和廣告導語。具有特定含義并且順口的企業(yè)名稱傳播的渠道很廣，設計得好，能有效體現(xiàn)企業(yè)理念。廣告導語是在廣告語中的濃縮部分，即主打廣告語，簡潔并富有感染力的一句話，能很好地傳達企業(yè)的精神和個性。在感覺識別中，還有嗅覺和味覺等其他識別。通過嗅覺、味覺傳遞形象識別，可能很抽象，但其實這些因素對品牌形象的影響卻非常大。一個盲人或聽力有障礙的人，可以通過嗅覺、味覺，識別麥當勞與肯德基的區(qū)別；一個不善飲酒的人，也會輕易識別出“茅臺”與“香檳”、“白蘭地”的不同。2、情感識別(SI)情感識別（SI）是指企業(yè)以“情”為紐帶，感動消費者和社會公眾，從而樹立企業(yè)形象的識別系統(tǒng)。企業(yè)及產品或服務被賦予各種精神或情感價值后，對目標受眾的影響是很大的。市場上有很多著名品牌，之所以有很高的顧客忠誠度，有些老品牌甚至百年不衰，其重要原因是它們與消費者有牢不可破的情感鏈接，其情感價值高于或區(qū)別于其他同行業(yè)競爭對手。美國著名管理學家托馬斯，彼得斯先生來北京做過一次學術報告，筆者曾經當面向他請教一個問題：“能否用一句話概括成功企業(yè)的標志是什么”，托馬斯，彼得斯先生對這個問題給出了與眾不同的答案，他說可以，并且只有兩個字，即“感受”。在他看來，成功的企業(yè)就是使你的顧客有一種良好的心理感受。使顧客有良好的心理感受不是空洞、抽象的，它等于成百上千種具體服務所產生的效果的總和。比如，顧客購物，不光感受優(yōu)雅的環(huán)境、琳瑯滿目的商品陳列和程序化的服務，還要透過環(huán)境、商品和服務，得到愉悅的美好的體驗；顧客旅居飯店，不光去感受富麗堂皇的建筑，還想獲得親切和體貼入微的服務；顧客乘飛機，不光去感受飛機的發(fā)動機質量如何，還要乘坐的舒適、安全、準時，良好的感受還產生于空中小姐服務時的音容笑貌和送上一份可口的點心時給人留下的深刻印象。實際上，這些良好的感受與企業(yè)情感識別系統(tǒng)有直接的關系。情感識別設計在手段和方法上與VI及其他相關延伸識別有共同之處，不過訴求點是不同的。情感訴求賦予企業(yè)及產品和服務以個性化、人性化，或者通過舉辦社會公益活動、贊助社會公益事業(yè)、發(fā)布社會公益廣告等形式，與社會公眾和消費者進行心靈上的溝通，引起他們情感上的共鳴。情感識別在消費者心目中喚起的認知具有持久性和連續(xù)性，有利于品牌忠誠度的建立，是現(xiàn)代企業(yè)廣泛采用的樹立企業(yè)與產品品牌形象的方式。3、戰(zhàn)略識別(TI)戰(zhàn)略識別（TI）是指企業(yè)向社會傳達發(fā)展愿景和戰(zhàn)略目標，以贏得公眾和消費者的認可和信賴，從而提升企業(yè)形象的識別系統(tǒng)。戰(zhàn)略識別設計包括兩個方面：一方面表現(xiàn)為企業(yè)在設計與實施CI方案時，始終貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略思想，以一種整體的、長遠的思路來進行，即把所有的活動和方案都集中到企業(yè)戰(zhàn)略的主線上來，展現(xiàn)給消費者和社會公眾的是一個整體形象；另一方面，配合CI的導入，獨立地進行戰(zhàn)略識別系統(tǒng)的設計與實施。如通過各種媒體和各種社會活動，發(fā)布和宣傳企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，傳播戰(zhàn)略實施可能帶來的經濟與社會價值的信息等。這樣做，不僅增強企業(yè)員工的信心、自豪感和責任感，而且引起社會公眾的關注與好感，尤其是在消費者面前，使企業(yè)更有感召力、吸引力。4、環(huán)境識別（EI）環(huán)境識別（EI）是指企業(yè)通過創(chuàng)造良好的環(huán)境，改變公眾認知和評價的識別系統(tǒng)。環(huán)境影響人，環(huán)境引導入。企業(yè)是否具有同CI精神與格調一致的環(huán)境，對公眾和消費者的情感、態(tài)度和看法有直接的影響。環(huán)境識別依據(jù)不同的公眾對象，包括企業(yè)內部環(huán)境識別、面向消費者的服務環(huán)境識別以及展現(xiàn)給社會公眾的環(huán)境識別。同時，也可把環(huán)境識別劃分為硬環(huán)境識別與軟環(huán)境，識別。環(huán)境識別設計也不是孤立進行的，要以MI為靈魂，其品位和風格特色應與VI、FI、SI、TI及企業(yè)整體經營服務特點相協(xié)調。CS的基本內容（一）CS戰(zhàn)略的邏輯起點“顧客”和“顧客滿意”兩個概念是全部CS理論的基石。1、CS的顧客觀CS把顧客分成內部顧客和外部顧客。內部顧客不僅包括員工，也把股東視為企業(yè)的基本顧客，把生產部門視為采購部門的顧客，甚至把企業(yè)各職能部門之間、工序之間的關系也視為顧客關系。至于外部顧客，除了從廣義上把經銷商和供應商作為顧客外，也把狹義的“外部顧客”（消費者）具體分為三個層次，即忠誠顧客、游離顧客和潛在顧客，并主張把重點放在鞏固忠誠顧客上，并不斷吸引游離顧客和潛在顧客，確保企業(yè)對顧客研究的細化和服務的針對性。2、CS的顧客滿意觀顧客滿意指顧客接受有形產品或無形產品后，感到需求滿足的狀態(tài)。CS的顧客滿意觀具有如下含義：（1）顧客的滿足狀態(tài)主要來自于顧客消費了企業(yè)提供的產品和服務之后，它是一種心理體驗。（2）顧客滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎之上的，有悖于道德、法律和社會責任的“滿意”不是顧客滿意的本意。（3）顧客滿意有鮮明的個性差異，甲滿意，乙未必滿意，企業(yè)應在追求顧客總體滿意的基礎上，不拘泥于統(tǒng)一的服務模式，因人而異，為顧客提供有差異的滿意服務。（4）顧客滿意是相對的，很難達到絕對滿意，因此，企業(yè)應不懈地努力，向絕對滿意，方向努力。顧客滿意包括三個層次，即物質滿意、精神滿意和社會滿意，使直接顧客在物質與精神方面滿意，也使間接顧客—一社會滿意，才是顧客滿意的最高境界。摩托羅拉公司對CS的解釋比較準確地界定了CS的基本內涵。摩托羅拉公司對“TotalCustomerSatisfaction”這三個英文單詞做的解釋是：Total：100%。具體包括兩重含義，一是指使顧客感到100%的滿意；二是指全員參與（TotalInvolvement），即顧客滿意是全體員工的共同目標和行為準則，顧客滿意需要通過全體員工的共同努力來達成。Customer：不是單純指“消費者”（Consumer）。Customer包括外部顧客（ExteriorCustomer）和內部顧客（InternalCustomer）。Satisfaction：即滿意，甚至超過顧客期望。在摩托羅拉公司幾乎所有的重要文件上，都在醒目位置標明這樣一段話：“我們的基本目標（FundamentalObjective）—使顧客完全滿意?！边@是摩托羅拉公司從1928年走到今天，不斷沉淀下來的獨特公司文化的核心。從總經理到員工，公司上下身體力行“顧客滿意”的原則，其結果是公司得到了豐厚的回報：在20世紀90年代初期美國經濟衰退、多數(shù)公司經營業(yè)績不佳的陰影下，摩托羅拉公司卻連續(xù)數(shù)年實現(xiàn)大幅度增長，成為美國經濟中璀驟的“企業(yè)之星”，迅速躋身世界經濟前50名，成為全球個人通信電子設備之魁首。（二）CS系統(tǒng)CS系統(tǒng)由理念、行為、視聽、產品與服務等要素，相互聯(lián)系、相互制約、相互推動而形成。完整的CS系統(tǒng)包含以下子系統(tǒng)。1、理念滿意系統(tǒng)建立理念滿意系統(tǒng)，主要是把體現(xiàn)以顧客滿意為中心的理念，如企業(yè)宗旨、經營哲學、質量觀、服務觀、環(huán)保觀、責任觀、法律觀、創(chuàng)新觀和盈利觀等定格下來，并向社會傳播，接受顧客的檢驗。CS的理念基于以下認識：（1）顧客養(yǎng)活了企業(yè)，企業(yè)應心存感激；（2）顧客向企業(yè)支付了使企業(yè)滿意的錢，企業(yè)有義務和責任向顧客提供令顧客滿意的產品和服務；（3）顧客的需求就是企業(yè)的機會，企業(yè)對機會的把握，不僅是為了更多的盈利，而是為了更好地滿足顧客；（4）顧客永遠是正確的，即使個別顧客偶有錯誤，也在所難免，只要企業(yè)以誠相待，終究可以感動顧客，使其糾正錯誤；（5）顧客是有理性、有情感、有個性的人，每個人都應受到尊重；（6）企業(yè)只能引導顧客，而不能誤導顧客，可以創(chuàng)造顧客而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客；（7）企業(yè)只能認同顧客的價值觀，而不能要求顧客必須接受企業(yè)的價值觀；（8）顧客滿意是鑒定企業(yè)一切行為的唯一標準，企業(yè)只能適應顧客，而不能讓顧客適應企業(yè)；（9）在外部顧客與內部顧客發(fā)生矛盾時，以外部顧客的滿意為主導；（10）顧客滿意作為企業(yè)的無形資產，它可以隨時間向有形資產轉化，多一個滿意顧客，多一份無形資產。2、行為滿意系統(tǒng)行為滿意系統(tǒng)具體包含感覺系統(tǒng)（對顧客信息的感知機制）、傳入系統(tǒng)（把顧客信息傳向運行中樞的機制）和決策系統(tǒng)（對顧客信息進行分析、加工和處理的機制）、效應系統(tǒng)（全面執(zhí)行決策的機制）和反饋系統(tǒng)（對行為后果帶給顧客滿意度進行全面調查、修正和信息反饋的機制），構成一個封閉的環(huán)路。行為滿意系統(tǒng)的目標是給顧客帶來最高級度的行為滿意，保證企業(yè)取得最佳經濟效益和社會效益。為確保這一系統(tǒng)的正常運行，企業(yè)—必須確定合理的管理行為模式、經營行為模式和服務行為模式，制定科學的生產管理規(guī)程、人事管理規(guī)程、財務管理規(guī)程和事務管理規(guī)程等。同時，必須使全體員工認同系統(tǒng)，認真履行職責并按制度規(guī)范辦事。3、視聽滿意系統(tǒng)視聽滿意系統(tǒng)具體包含企業(yè)或品牌名稱滿意、標志與標準字滿意、色彩滿意、環(huán)境滿意、服裝服飾及事物用品等視覺整合滿意、公司歌曲滿意、廣告和展示陳列滿意等。視聽滿意系統(tǒng)與CI中的VI和FI相近，所不同的是，它強調給予顧客更直接、更親切的視聽綜合感受，幫助顧客認識和監(jiān)督企業(yè)，提高顧客滿意度。如正大集團有一首歌，名為《愛的奉獻》，廣為傳唱，不僅使正大客戶及社會公眾了解了正大，而且對正大產生了一定的滿意感。4、產品滿意系統(tǒng)產品滿意系統(tǒng)的具體內容是：產品設計滿意，即按照顧客滿意要求進行開發(fā)和改良；產品質量滿意，即按照建立在顧客滿意基礎之上的產品標準進行生產；產品功能滿意，即適應顧客需求變化，在為顧客提供卓越的產品基本功能和輔助功能的基礎上，強化美學功能，滿足顧客的審美需要；產品包裝滿意，即以顧客滿意的標準，盡力在合理的成本內使包裝同時兼具保護、識別、美化、聯(lián)想、襯托等更多功能；產品品位滿意，即有針對性地滿足顧客對產品藝術價值和文化價值的需求；產品價格滿意，即以顧客滿意的合理價格設計、生產和銷售產品。5、服務滿意系統(tǒng)建立服務滿意系統(tǒng)主要包括：確定科學合理的服務指標；強化服務意識和服務技能的訓練；建立服務滿意的考核辦法；對達成服務滿意的行為進行強化等。服務做得好可以彌補產品的一些缺陷，降低顧客在產品上的不滿意程度。確保顧客對服務的滿意，關鍵是要更新服務理念，使每個服務者明確服務優(yōu)劣帶來的結果：服務質量提高1%，銷售額就能提高1%；一名滿意顧客會帶來8筆生意，其中至少有一筆會成交。對于服務者而言，良好的服務可以豐富自己的服務知識，鍛煉才能，提高修養(yǎng)，受到尊重，獲得優(yōu)厚的報酬。而怠慢一名顧客，會影響40名潛在顧客，使企業(yè)喪失市場，也喪失信譽。對于服務者而言，冒犯顧客，使顧客產生了挫折情緒，對顧客是一種“犯罪”，自身會感到心里不安，也被別人看不起，收入還會下降。（三）CS經營方式企業(yè)按CS的要求調整過去的經營方式的結果，是形成一種嶄新的經營方式，即CS經營，CS經營實質上是要不斷地提高顧客對于企業(yè)的滿意度，化解那些表明不滿的顧客。的不滿意感，從而使企業(yè)獲得持續(xù)且穩(wěn)定的發(fā)展。1、“顧客滿意型”組織形態(tài)過去的企業(yè)組織，多數(shù)是圍繞貫徹經營者意圖，制造合格產品來設置組織，往往形成“金字塔形”的組織形態(tài)，只有最底層的執(zhí)行者才與顧客相關，而他們的工作也僅僅是為了執(zhí)行計劃和完成上級的指令。CS經營方式提出了全新的企業(yè)組織形態(tài)——“顧客滿意型”組織形態(tài)，它以顧客的需求為核心，要求全員參與，以顧客接待者為行動主體，明確領導者職責，再以其他職位支持顧客接待者。其思考與運營方式直接體現(xiàn)了以顧客滿意為中心的經營觀念。2、CS營銷策略創(chuàng)新長期以來，多數(shù)企業(yè)采用的是競爭導向的營銷策略，其焦點是保持或擴大市場占有率，因此營銷策略的重心放在競爭者身上。CS經營的營銷策略認為真正重要的是先下工夫去了解顧客的真實需要，再設法予以滿足，由此而獲得優(yōu)勢。例如，日本的山葉鋼琴公司一度陷入衰退之中，又面臨韓國低價位產品的競爭，經營舉步維艱。然而，山葉鋼琴公司并未采用直截了當?shù)母偁幉呗?，如降低成本或增加產品品種等；與此相反，它使用最基本也是最有效的方法，即經過調研，以新眼光重新定位本身的產品和顧客需要間的關系，為其產品增設了一項特殊功能：結合數(shù)據(jù)和光學技術，將顧客自己喜歡的鋼琴演奏錄在磁碟片里（也可以直接購買這種磁碟片），插入公司提供的特殊裝置中，即可帶動鍵盤，并精確地彈奏出動人的樂曲來。這種產品上市以后，因能為顧客創(chuàng)造出令他們滿意的價值，因此立即在市場上形成搶購狂潮，使停滯的鋼琴市場重新活躍起來。探究山葉鋼琴公司營銷取得成功的秘訣，其實很簡單，就是以追求給予顧客滿意的產品為出發(fā)點，獨辟蹊徑，而不是與競爭者針鋒相對，這實際上是一種“藍海戰(zhàn)略”。3、CS經營方式三原則（1）重視與顧客的接觸點。顧客隨時隨地都可以通過面對面及電話接觸等對所得到的服務進行默默評價。如果“接觸點”的工作做得好，超過顧客期望，則產生正面評價；低于顧客期望，則產生負面評價。CS經營要求以企業(yè)與顧客的“接觸點”及真實評價為經營的出發(fā)點和關鍵點，企業(yè)須站在顧客立場，努力使“接觸點”的工作達到最優(yōu)的狀態(tài)。北歐航空公司總經理卡爾森非常重視與顧客的接觸點。他的看法是：一線員工每天在顧客“接觸點”上發(fā)生5萬次的接觸，他們服務質量的好壞，關乎整個公司的經營。顧客滿意不僅僅是在一個方面達到100%，而應在100個方面同時提升。卡爾森的新觀念改變了整個公司的經營觀念，公司全方位改善了與顧客接觸點的工作，使北歐航空公司在衰退中取得了良好的經營業(yè)績。（2）定期、定量、綜合測定。要想使CS經營由觀念轉化為切實可行的經營方式，企業(yè)必須定期、定量地對顧客滿意程度進行綜合測定，只有在對現(xiàn)有的真實情況準確把握的基礎上，才有可能客觀地確定企業(yè)經營中與“顧客滿意”目標有差距的重點領域，從而進一步改善企業(yè)的經營。（3）由經營管理者主導，全公司共同推行。CS經營須由掌握決定權的經營管理者以身作則，采取行動。因為要使CS真正成為企業(yè)經營的主線，企業(yè)經營管理者必須把握企業(yè)產品或服務的問題所在，并及時采取有效的對策。例如日本豐田汽車公司決定推行CS經營方式時，以公司社長擔任CS活動委員會的委員長，以社長無所不在的權威來支持CS工作的開展，從而大大提高了活動的成效。（四）CS價值鏈哈佛大學的邁克爾?波特提出的價值鏈理論可以作為公司創(chuàng)造更多顧客價值，以便最終讓顧客滿意的一種重要方法。每一個企業(yè)都是通過設計、生產、配送、銷售等多個基本環(huán)節(jié)和輔助環(huán)節(jié)完成經營活動的。價值鏈可分為九種價值創(chuàng)造活動，其中包括五種基本活動和四種輔助活動。基本活動包括進貨、生產、發(fā)貨、經銷和服務一系列活動；輔助活動發(fā)生在這些基本活動的全過程之中，包括采購、技術開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎設施管理。由基本活動和輔助活動所衍生出來的還有計劃、會計、法律和政府事務等。企業(yè)管理的任務就是要檢查每個價值創(chuàng)造活動中的成本和績效，并尋求改進。企業(yè)應當研究并估計競爭者的成本和績效，以作為超越的基準。如果企業(yè)能在某些活動方面超越競爭者，它就能獲得競爭優(yōu)勢。企業(yè)的成功不僅依賴于每個部門工作的好壞，還有賴于各部門之間協(xié)調的程度。人們經常看到公司各部門總是努力尋求部門利益的最大化，而不是公司和顧客利益的最大化。一個公司的信用部門可能會花很長的時間審核潛在顧客的信用情況，以免發(fā)生壞賬，而此時，顧客卻一直在無奈的等待之中，這在無形中筑造了一道阻礙提高顧客滿意度的高墻。解決這個問題的關鍵，就是要加強核心業(yè)務流程管理，強化各職能部門的投入與合作。核心業(yè)務流程包括新產品實現(xiàn)流程、存貨管理流程、訂貨一匯兌流程和顧客服務流程。有競爭力的企業(yè)都是在管理這些核心流程中顯示出卓越的才能，它們能夠在降低成本、提高質量和提高顧客滿意度之間找到最佳的結合點。當然，企業(yè)要贏得顧客的信賴和滿意，除了完善自身的價值鏈外，還需要謀求與供應商、經銷商的最佳合作，完善供應鏈，共同改進顧客價值讓渡系統(tǒng)的績效。顧客滿意度調查與評估顧客滿意是個體的一種心理體驗，怎樣得知這種心理體驗，必須通過顧客滿意度調查與評估。企業(yè)整個CS的推展是建立在顧客滿意度調查與評估基礎上，并以顧客滿意度的提高為最終結果的。（一）顧客滿意度的內涵顧客在購買商品或服務之前都會有所期待，不管這種期待是顧客心中清晰的意念，還.是潛意識的期望，但“事前期待”總是客觀存在的。當顧客從企業(yè)那里實際購買了商品和服務之后，會產生一個評價，如果這一評價超過了事前期待，結果就是滿意，反之則會不滿意；當事前期待與實際獲得大體一致時，其結果可能是滿意或者是不確定的。這樣看來，顧客滿意與否實際上主要取決于顧客的事前期待與實際獲得之間的比較，其差距大小的程度就是顧客滿意度。也就是說，顧客滿意度是由企業(yè)所提供的商品或服務水準與顧客事前期待的關系所決定的。企業(yè)的商品或服務越能超越顧客需求，就越能有效提高顧客滿意度。顧客的期望來自于以往的購買經驗、朋友的意見、同事的影響以及經營者和競爭者的信息與承諾。因此，企業(yè)必須從顧客需要出發(fā)，仔細地研究其各方面的狀況，推斷一個顧客滿意的期望標準，企業(yè)只有按照這一標準，最好超越這一標準提供產品和服務，才能給顧客帶來較高的滿意度。但是，隨著科技進步，經濟發(fā)展，信息爆炸，顧客需求急劇變化，“事前期待”呈現(xiàn)多樣性、多變性和不斷提高的趨勢，要想超越顧客期待并不是一件容易的事。在這種情況下，能否提高顧客滿意，正是對實施CS戰(zhàn)略效果的一個檢驗。（二）顧客滿意度調查與評估1、顧客滿意度調查做好顧客滿意度調查，主要包括三項工作：（1）制定調查方案。包括確定調查對象和目標；編制題目；進行項目測試、分析與合成；擬訂指導語和評分標準；進行信度和效度檢驗等。（2）確定調查內容。完整的CS調查包括顧客需求、預期調查，顧客對企業(yè)理念、產品、行為、視聽、服務等分項滿意度調查和整合滿意度調查等。（3）按照科學的調查方法進行實地調查。依據(jù)調查對象，可進行全面調查、典型調查、抽樣調查；從資料收集的角度，可采用問卷法、試驗法、訪談法和觀察法進行調查。從實踐來看，使用較多的是用問卷法對顧客進行抽樣調查。2、顧客滿意度評估指標顧客滿意度評估指標應依據(jù)全面性、代表性、效用性和可操作性原則進行設定。（1）產品的顧客滿意度主要指標：設計、品質、品位、價格、包裝、服務、時間等。（2）服務業(yè)顧客滿意度主要指標：效率、保證、完整性、便于使用、情緒、環(huán)境等。（3）員工滿意度主要指標：生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)等方面。（4）管理人員滿意度主要指標：薪金與退休制度、個人生涯與晉升機會、公司文化狀況、學習機會、自我表現(xiàn)的機會與實現(xiàn)成就的可能性、被上司賞識與重用狀況與機會、公司及個人的發(fā)展前景、自由發(fā)揮個人潛力的條件、同事間合作狀況、公司的形象和社會地位、目前的工作對未來個人事業(yè)發(fā)展的幫助、管理制度的建設和授權程度等。（5）股東滿意度主要指標：年終盈余與分紅狀況、企業(yè)成長的穩(wěn)定性、勞資關系、社會責任履行情況、從企業(yè)發(fā)展中獲得的成就感等。（6）顧客滿意度主要綜合指標：美譽度、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等。3、顧客滿意級度及表示首先用顧客滿意級度軸表示滿意狀態(tài)。然后，在對調查資料進行統(tǒng)計的基礎上，用顧客滿意級度透射圖直觀地分析顧客對企業(yè)整體或某一方面的滿意度。根據(jù)上述資料，畫出顧客滿意級度透射圖。從圖中可以清楚地發(fā)現(xiàn)產品的缺陷，如果與其他品牌進行比較，就會直觀地發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢和劣勢，從而有針對性地提出提高顧客滿意度的措施。4、顧客滿意度分析通過顧客滿意度分析，目的是發(fā)現(xiàn)顧客顯在性和潛在性的滿意與不滿意。所謂顯在性滿意或不滿意，指顧客直接表現(xiàn)出來的滿意或不滿意。例如顧客反映“這個產品的質量很好”或“服務的質量不好”等。相對地，顧客沒有直接表現(xiàn)的滿意或不滿意，稱為潛在性滿意或不滿意。顧客真正的滿意或不滿意，往往是潛意識的。為了了解顧客的真實感受，必須經過分析，洞悉顧客在哪些方面是“潛在性滿意”或“潛在性不滿意”。在顧客滿意度調查中，常會發(fā)現(xiàn)顧客的滿意度集中在“一般”、“普通”的水平，其背后可能隱含著潛在性不滿意，由于它沒有明確地表現(xiàn)出來，因而不像顯在性不滿意那樣容易掌握，但無論是潛在性的滿意還是潛在性的不滿意，實際上都對顧客的行為產生著重大的影響。為了找出潛在性的滿意或不滿意，可以分析從顧客抱怨與建議系統(tǒng)反饋的信息，也可以采取一些，適當?shù)姆绞竭M行補充調查，以便把問題揭示出來，探究原因，進行經營變革，最終提高顧客滿意度?？缥幕芾恚ㄒ唬┛缥幕瘑栴}的表現(xiàn)根據(jù)以上分析，由于國際資本流動，加之人才、技術、商品流動，從而引發(fā)跨文化管理問題?！妒澜缃浝砣宋恼穼鐕洜I管理中的文化困境這樣描述道：全世界的駐外經理都不約而同地發(fā)現(xiàn)他們處于一個兩難境地，夾在總公司和當?shù)剞k事處之間不知所從。跨文化問題幾乎在全球跨國企業(yè)中普遍存在，而且問題相當復雜。這里僅就中外合資企業(yè)的跨文化問題進行分析。德國學者帕特里希亞?派爾一舍勒對中外合資企業(yè)跨文化問題的歸納很有價值。他認為跨文化問題主要表現(xiàn)在：（1）人事管理方面的跨文化問題。包括難以挑選出合適的外籍雇員；中方員工提升機制中的“槍打出頭鳥”問題；對“職位基礎”的錯誤理解；因“裙帶關系”引起跨文化沖突；培訓和進修體制中的“機會主義”問題；與中國相異的西方領導風格不適用；歐洲的“共同管理”原則引致的跨文化問題；領導中的“壓抑效應”導致“自立機制”問題。（2）積極性管理中的跨文化問題。包括調動積極性的各種手段提不起人的興趣；個人創(chuàng)造性難以調動；對中國人強烈的集體歸屬需求估計不足；人際關系先于勞動與工作質量，工資體制和福利待遇中的跨文化問題；因不同的教育體制產生各種問題；與“外國人”合作不可靠。（3）交際管理中的跨文化問題。包括語言障礙；交際障礙，效率低；內部語言規(guī)則不為人知；合作中各行其是，不協(xié)調；各部門間協(xié)調障礙；會談結果不令人滿意；信息交流中的各種問題。（4）目標和計劃管理中的跨文化問題。計劃問題；效率意識與無時間、無利潤觀念相抵觸；質量保證與目標問題；衡量行動余地需要的不同尺度。（5）決策管理中的跨文化問題。決策標準不一致；決策過程不同；決定過程不同；不愿承擔責任；缺乏個人主動性；缺乏參與精神。（6）組織管理中的跨文化問題。非正式等級和團隊組成；合作愿望受到抑制；革新愿望缺乏引導；沒有充分的冒險準備；團隊生產力降低，團隊凝聚力欠缺；工作崗位設計問題；人力資源管理鮮為人知。（7）監(jiān)督管理中的跨文化問題。中國人習慣受到嚴格監(jiān)督，因此對監(jiān)督的需要程度不同；憑感情采取的懲罰手段無用；對質量要求不同，感受也不同；工作任務描述不具體，質量無保證。導致跨文化管理問題出現(xiàn)的原因很多，從文化層面上看主要有以下幾點：（1）目標不一致，雙方（或多方）經營者同床異夢。（2）經營理念不同。雙方（或多方）經營者有的著眼于長遠，堅持誠信經營，追求“雙贏”或“多贏”；有的則只注重短期利益，忽視長期發(fā)展，熱衷于一次性博弈，較少顧及企業(yè)信譽。經營理念不一致主要通過經營決策和策略實施表現(xiàn)出來。（3）領導風格有差異。中、外方企業(yè)家表現(xiàn)出的在決策時的獨裁與民主、管理中的講等級與講平等、行動中的注重程序化與雷厲風行等作風的沖突是顯而易見的。（4）價值觀有沖突。反映在不同國籍、不同文化背景的員工在一起工作時，認識問題、判斷事物的標準不一樣。（5）語言文化與行為舉止交流障礙。中文的用語習慣、表達方式、用詞標準、語言思維模式以及中國人的行為舉止和英、日語等國家存在著巨大的差異，出現(xiàn)較大交流障礙，甚至帶來誤解和矛盾。（二）跨文化管理模式與內容跨文化管理就是在合資企業(yè)經營過程中，對來自不同文化的管理沖突與摩擦所進行的溝通、調解、包容與融合?？缥幕芾淼闹行娜蝿帐腔馕幕瘺_突，共建共享新的企業(yè)文化。1、跨文化管理模式（1）外資文化主導型。這種模式充分尊重和采納國外投資方的管理模式與經驗，把外方母公司文化移植到合資公司，作為合資公司文化的主脈。這種模式以整個公司崇尚效率，為最高原則，強行灌輸外方文化理念。推行這種模式經常出現(xiàn)的問題是，由于外方管理者不大理會本土文化及其影響，尊重本地員工的行為方式和感情不夠，容易遭到中方管理者和員工的排斥和抵觸。（2）中資文化主導型。這種模式以中國投資方的管理模式與經驗為基礎，以中國企業(yè)文化作為合資企業(yè)的主導文化。這種模式注重人際關系，關注員工的社會福利，按員工的資歷決定其升遷。推行這種模式，企業(yè)文化的適應性強，但往往不能較好地學習與吸收外方的先進文化與管理經驗。（3）中外文化合作型。這種模式對文化差異較大的投資雙方均給予充分的尊重，以合作為原則，通過溝通，取長補短，尋找價值共同點。這種模式的管理，其主要手段就是溝通，運行過程中有時效率不高。（4）中外文化融合創(chuàng)新型。即在充分挖掘中外雙方企業(yè)文化優(yōu)點的基礎上，以契合文化為導向，結合合資企業(yè)的發(fā)展特點，創(chuàng)造其獨特的企業(yè)文化。西安楊森的鷹雁精神就是一個很好的范例。2、跨文化管理的實施對跨文化管理這樣一個復雜的問題，英國劍橋大學教授查爾斯?漢普頓?特納在新加坡南洋理工大學主辦的“風云際會對話中國”大師論壇上，簡化為三條：同化、規(guī)范與融合。（1）同化。即通過溝通，使外籍員工認同公司的愿景，增強其主人翁意識、歸屬感以及對公司品牌的自豪感，增進其對公司基本架構和營運情況的了解，幫助他們最大限度地融入公司的日常運作。（2）規(guī)范。即要求企業(yè)制定清晰、完整、穩(wěn)定的公司政策和各種規(guī)范，并要求所有中外員工共同遵守，進行規(guī)范化管理。（3）融合。即要發(fā)揮中國企業(yè)人性化管理的獨特優(yōu)勢，在曉之以理的基礎上，再動之以情，對外籍員工在工作、學習和生活等各方面，加強人性化的關懷，幫助他們排除陌生感、孤獨感。在同一次論壇上，明基集團全球副總裁洪宜幸提出了自己在跨文化管理上的五點主張：（1）避免偏見。在確立企業(yè)文化時，領導者應該學會用中性詞來描述與文化相關的事物，盡力避免或消除文化偏見。（2）包容其他文化。經營管理者必須學會包容相互不同甚至截然相反的各種文化。（3）己所不欲，勿施于人。換位意識是文化管理者的必備素質，同樣也是跨文化管理者的必備素質。如果一位跨國企業(yè)的經理人對自己所在的文化價值體系自視極高，堅持以自我為中心而不顧及他人感受，必將導致不良后果。畢竟，相互尊重是跨文化管理最重要的基礎，也是解決一切文化沖突的前提。（4）注意細節(jié)。對于管理者來說，了解其他文化，并有了包容的意識和尊重的態(tài)度還不夠，他還需要進一步了解其他文化的具體細節(jié)，因為對細節(jié)的處理能體現(xiàn)一個跨文化管理者的專業(yè)素養(yǎng)。（5）在企業(yè)核心價值觀的基礎上建立一種雙贏的文化，達成一種平衡。這種價值觀必須具有開放性、兼容性、持久性等特點，把不同地區(qū)的不同文化加以融合，以適應本地化管理的需求。查爾斯?漢普頓?特納教授和洪宜幸先生的上述看法無疑對實施跨文化管理具有很大參考意義。對于一個新創(chuàng)辦的中外合資企業(yè)而言，在跨文化管理上還有如下值得注意的問題：（1）跨文化管理前移，在合資談判中就充分考慮投資各方的文化融合問題，盡早制訂跨文化管理計劃。（2）確定專職的跨文化管理人員，具體從事調研、溝通、協(xié)調和文化導入與管理工作。（3）選擇適合的管理模式。在對投資雙方資本和人力資源投入狀況、市場競爭力、管理經驗、文化背景以及管理者、員工素質等因素進行綜合考量基礎上，選擇并確定適合的跨文化管理模式。多數(shù)情況下，以中外文化融合創(chuàng)新型的模式為首選。（4）加強跨文化培訓。跨文化培訓是解決人力資源管理中文化差異問題的基本方法。跨文化培訓要達成的目標是，加強人們對不同文化環(huán)境的反應和適應能力，促進不同文化背景之間的人們的溝通和理解；將企業(yè)共同的文化傳遞給員工，增強企業(yè)文化凝聚力、理解力和執(zhí)行力。資本流動與文化流動（一）全球資本流動趨勢從本質上說，資本是無差異的人類一般勞動成果的生成、凝結和積累。資本具有流動性。當一國資本跨出“國界”流入他國時，就成為國際資本。經濟全球化程度越高，國際資本流動的量越大，速度也就越快。近些年來，伴隨經濟全球化進程加速，主要國家國際資本流動數(shù)據(jù)驚人。中國改革開放以來到2005年年底，成為世界上非常重要的國際資本流入市場，同時，對外投資也不斷增長，每年達到數(shù)十億美元。值得關注的是，在日益增加的國際資本流動中，跨國并購迅猛增長已成為經濟全球化浪潮中的一個重要趨勢，新建企業(yè)而形成的國際直接投資比例下降。（二）資本流動帶動企業(yè)文化交流資本流動與文化的傳播、交流是相輔相成的。單方面講，國際資本的流動，即資本由一國進入他國市場，就會把資本輸出國的企業(yè)文化或多或少帶人資本輸入國。由國際資本流動帶動的企業(yè)文化交流，其交流規(guī)模及影響是與國際資本流動量相關的。由于經濟發(fā)展狀況、產業(yè)結構、開放度等方面的差異，國際資本在世界各國間的流動是不均衡的。有些國家經濟相對封閉，基本上不與國際資本發(fā)生聯(lián)系，或只發(fā)生少量聯(lián)系；有些國家經濟比較開放，國際資本輸出輸入的量就比較大；有些國家開放度很高，則國際資本流動頻繁，數(shù)額巨大。因此，企業(yè)文化在世界各國間的交流也是不均衡的。一個國家吸收的國際資本越多，接受外來文化的沖擊也就越大。當然，這與國際資本輸出國與輸入國的文化背景、管理水平有關系，國際資本輸出國的文化和管理越有優(yōu)勢，對輸入國的沖擊也就越大。同時，創(chuàng)新波及理論認為，思想的傳播或交流，在文化背景相同的群體內部較容易。中國目前是世界上吸引外資較多的國家，民族文化有一定優(yōu)勢，但由于企業(yè)文化不夠成熟，管理水平也比較低，因此受國際資本帶來的文化影響也比較大；在中國引進的國際資本中，除有與祖國大陸文化背景相同的港澳臺地區(qū)的資本外，還有與中國文化背景差距較大的歐美等國的大量資本，這些資本攜帶的文化肯定對中國本土企業(yè)文化有較大的沖擊。由于國際資本帶動全球企業(yè)文化的傳播與交流，不管是采取獨資、合資與合作，還是并購，不同文化背景下的企業(yè)經營者管理思想的沖突、不同國籍員工之間的價值沖突、員工與管理者的價值沖突以及具有國際資本背景的企業(yè)文化與本土文化的沖突時常發(fā)生，因此，跨文化管理問題已經成為世界各國企業(yè)文化研究的一個熱點。企業(yè)核心能力與競爭優(yōu)勢（一）企業(yè)核心能力的概念隨著知識經濟和信息經濟的發(fā)展和經濟全球化的加速，信息共享，科技成果日新月異，市場無界，需求變化莫測，眼前擁有的市場會悄然變化，企業(yè)的盈利能力也會突然下降。企業(yè)唯一的選擇是制造差別優(yōu)勢，培育核心能力。因此，企業(yè)戰(zhàn)略的重點將從提高市場擴張能力轉向培育企業(yè)核心能力。企業(yè)的核心能力至今沒有一個統(tǒng)一的概念界定。有人認為，企業(yè)核心能力是指在產品創(chuàng)新的基礎上，把產品推向市場的能力；有人認為，是指企業(yè)獨具特色并為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢的知識體系；也有人認為，是指少數(shù)幾個知識領域或幾個關鍵技術。按照國際著名戰(zhàn)略學家哈默爾和普哈拉的說法，企業(yè)核心能力指組織中的積累性學識，特別是關于如何協(xié)調不同生產技能有機結合的各種技術交流的學識。本書認為，企業(yè)核心能力應該包括企業(yè)特有的技術體系以及與之相適應的管理模式和文化，即包括三個要素：技術力、管理力和文化力，三者處于不同層面，有機組合、動態(tài)平衡。（二）核心能力決定競爭優(yōu)勢企業(yè)核心能力不能從市場交易中獲得，它是一個企業(yè)不斷學習、創(chuàng)造、積累的結果，是獨一無二、很難被其他企業(yè)模仿的，也是不能被其他資源和能力所替代的。企業(yè)培育核心能力的目的是向顧客提供比競爭對手更大的利益，即通過拉開與競爭對手的差距獲得競爭優(yōu)勢，同時也使企業(yè)形成持續(xù)盈利的能力。企業(yè)的壽命長短并不在于企業(yè)規(guī)模大小，或者說并不在于市場占有率，而在于贏得未來的競爭：能給客戶提供多種新形式的利益，并掌握提供給客戶利益不可或缺的新能力。全球動態(tài)市場專家哈默爾和普哈拉指出，當一家公司的夢想與其自身的能力結合時，一個全新范疇的潛在機會將因此而開啟。企業(yè)戰(zhàn)略重點轉向培育核心能力這一重大變化，促使企業(yè)理智地在眼前利益與未來發(fā)展能力之間找到最佳結合點，注重特有技術的保護、使用與創(chuàng)新，注重通過業(yè)務流程再造和管理變革，創(chuàng)造高效的管理模式，實現(xiàn)虛擬經營和盈利模式的創(chuàng)新，尤其注重構塑能夠適應并推動上述技術與管理實現(xiàn)最佳組合、產生最大效率的企業(yè)文化。網(wǎng)絡革命與網(wǎng)絡營銷（一）網(wǎng)絡革命改寫企業(yè)經營與管理經濟學上有一個“梅特凱因定律”，認為“互聯(lián)網(wǎng)的價格等于其外延的平方”。說明網(wǎng)絡經濟的價值遠遠超越傳統(tǒng)經濟的價值，網(wǎng)絡經濟的增長不是以算術級數(shù)來計算，而是以幾何級數(shù)來計算的。網(wǎng)絡革命可以說是人類歷史上繼農業(yè)革命、工業(yè)革命和信息革命之后的第四次技術革命，前三次技術革命其本質都是提高生產效率，網(wǎng)絡革命則將計算機與通信技術結合，突破時空概念，正在逐漸改變著企業(yè)的經營管理理念與方式，改變著人們的思維方式、工作方式與交往方式。（二）網(wǎng)絡營銷的沖擊互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的影響是全方位的，但影響最直接的是營銷，即使傳統(tǒng)的直線式營銷變?yōu)榫W(wǎng)絡式營銷。網(wǎng)絡營銷沖破了傳統(tǒng)的4P（產品、價格、渠道和促，銷），也發(fā)展了4C（客戶、成本、方便和溝通），真正構筑起一種“以市場和客戶為中心”的新模式。因為網(wǎng)絡營銷的虛擬化、全球化特點，借助大數(shù)據(jù)技術，既極大地拓寬了企業(yè)資源配置的范圍，拓展了企業(yè)的營銷領域，而且它的交互性特點，又能夠通過互動式營銷，體現(xiàn)顧客的主體地位，幫助企業(yè)科學地進行市場定位，尋求更好的服務對象和服務對策，滿足顧客多樣化的需要。可以說，通過網(wǎng)絡營銷，對標準化產品，傳統(tǒng)定價策略、營銷渠道、廣告方式和服務方式均有很大沖擊。進一步講，對企業(yè)營銷戰(zhàn)略和金字塔形的組織結構以及傳統(tǒng)的企業(yè)文化，也帶來很大的沖擊。就今天而言，網(wǎng)絡營銷雖然還沒有取代傳統(tǒng)的營銷方式，但它向我們展示的前景是美好的，對企業(yè)的影響是直接的、巨大的。企業(yè)只有更新理念，用網(wǎng)絡優(yōu)勢推進企業(yè)營銷方式的變革，才能在未來的競爭中取得主動權。企業(yè)形象的構成要素從企業(yè)形象的內容組合角度看，企業(yè)形象的構成要素包括理念、產品、服務、員工、經營管理、公共關系、環(huán)境和作風形象等。（一）理念形象企業(yè)理念是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)的精神支柱，是企業(yè)個性的集中體現(xiàn)，是企業(yè)的理想與追求在哲學境界的表現(xiàn)形式。企業(yè)理念形象是指顧客和社會公眾對企業(yè)價值追求和文化品位的總體印象與評價。有清晰的理念形象才有鮮明的企業(yè)整體形象。理念形象的基本內容反映了企業(yè)的價值觀念和企業(yè)精神，其形式往往通過向社會公開昭示的企業(yè)精神、經營方針、服務宗旨、品牌核心價值及主打廣告語等反映出來，成功的企業(yè)理念宣傳能夠為企業(yè)樹立起一面鮮艷的旗幟，使作為企業(yè)形象的象征深入人心。（二）產品形象產品形象是指顧客和社會公眾對企業(yè)生產銷售產品的品種、質量、性能、規(guī)格、款式、造型、設計、商標、包裝、標志、價格等方面的總體印象與評價。產品形象是企業(yè)形象的物質基礎，其優(yōu)劣是企業(yè)形象好壞的集中體現(xiàn)。企業(yè)要塑造良好的企業(yè)形象，必須首先研究市場的需要，突出產品優(yōu)異的質量和卓越的性能，突出產品的特色和文化個性。（三）服務形象服務形象是指顧客和社會公眾對企業(yè)服務方式、服務功能、服務態(tài)度、服務質量等方面的總體印象與評價。企業(yè)的服務功能越全，服務方式越廣泛，服務態(tài)度越好，人們對企業(yè)的親切感、依賴感越強，企業(yè)的知名度和美譽度越高。在“消費者是上帝”的市場經濟社會，面對產品同質化越來越突出的現(xiàn)實，服務競爭成為繼產品競爭后第二次競爭的焦點。以精湛周到的服務取勝，不失為激烈商戰(zhàn)中塑造良好企業(yè)形象的關鍵一招，它既能彌補產品形象的不足，也能提升產品形象。服務形象是企業(yè)形象的活力所在。服務形象包含有形服務形象和無形服務形象，隨著企業(yè)服務競爭的加劇，競爭的重點逐漸由有形服務形象轉移到無形服務形象上。鮮明的服務形象是以特色取勝的。（四）員工形象員工形象是顧客和社會公眾對企業(yè)員工工作狀態(tài)、效率及精神面貌等的總體印象與評價。員工形象具體包括管理者形象和一線員工形象。管理者形象主要通過管理者群體，尤其是企業(yè)主要領導人的知識、能力、魄力、品行、風格和業(yè)績等方面反映出來；一線員工形象主要通過員工的職業(yè)道德、行為規(guī)范、精神風貌、文化水準、服務態(tài)度、業(yè)務技能和儀表儀容等方面反映出來。企業(yè)是人的集合體，員工的形象直接影響企業(yè)的形象。管理者形象好，可以增強企業(yè)的向心力和社會公眾對企業(yè)的信任度；一線員工形象好，可以提高企業(yè)的服務力和競爭力。員工形象是決定企業(yè)形象的能動力量。（五）經營管理形象經營管理形象是指社會公眾對企業(yè)的管理體制、管理制度、經營戰(zhàn)略、經營方式以及經營成果與效益等方面的總體印象與評價。一個制度先進、經營有方、管理有序、效益突出的經營管理形象是企業(yè)實力的表現(xiàn)。（六）公共關系形象公共關系形象是指社會公眾對企業(yè)在處理各種社會關系時的態(tài)度及行為的總體印象與評價?，F(xiàn)代企業(yè)不僅是一個經濟組織，而且也是一個社會組織，只有爭取公眾的理解與支持，優(yōu)化社會環(huán)境，才能求得生存與發(fā)展。公共關系已被現(xiàn)代企業(yè)視為與資金、技術和人才并列的影響企業(yè)發(fā)展的四大因素之一。各種維護信用、熱心公益并且善于同社會友好交往的公共關系活動，不僅是樹立企業(yè)形象的媒介和手段，而且能得到公眾的信任和支持，成功的公共關系本身就是構成企業(yè)形象的重要內容。（七）環(huán)境形象環(huán)境形象是指社會公眾對企業(yè)生產、生活條件狀況的總體印象與評價。對于一個企業(yè)來說，環(huán)境形象就如同一個人的儀容儀表，好的環(huán)境形象不僅清新悅目，魅力十足，而且富含神韻，感染力極強。所以，樹立環(huán)境形象應以企業(yè)理念與精神為基調，體現(xiàn)企業(yè)經濟實力和經營管理特色，體現(xiàn)健康、美感和創(chuàng)造性，展現(xiàn)企業(yè)內在文化的風采。好的環(huán)境形象，對內能激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性，渲染一種愉悅、審美的氛圍；對外能吸引顧客和社會公眾，獲得意想不到的情感表述效果。（八）作風形象作風形象是指顧客和社會公眾對企業(yè)風格和精神風貌等方面的總體印象與評價。作風形象是企業(yè)軟性形象的綜合反映。企業(yè)風格表現(xiàn)了企業(yè)行為方式的個性，如員工的工作風格、協(xié)作風格，管理者的求實風格、民主風格等；企業(yè)精神面貌是指企業(yè)員工工作狀況的表象特征，如拼搏進取且嚴謹認真的工作態(tài)度、工作文明而有秩序的生產現(xiàn)場、隆重熱烈的典禮儀式、健康多彩的業(yè)余生活、濃烈的學習氛圍、團結和睦的氣氛等。日本豐田汽車公司的創(chuàng)始人之一藤澤武夫在比較美、日企業(yè)的不同風格和管理特色后指出：日本和美國的企業(yè)管理者有95%是相同的，但在一切重要的方面卻不一樣。這不相同的部分主要是文化與作風。良好的企業(yè)形象一定有好的作風相伴隨。美國英特爾公司明確規(guī)定了自身的企業(yè)風格、管理作風，其內容大致為：（1）員工有自己的個性和特點，但為實現(xiàn)組織目標，須遵循某些共同的管理方式。（2）員工能作自我批評。（3）鼓勵員工坦率地、建設性地揭露問題。（4）共同做出決定，決定一經作出，大家都要支持，鼓勵低層組織單位參與做出決定。（5）坦誠相處，信息充分交流。（6）有嚴格的組織紀律。（7）領導講真話，重信義，對員工一視同仁。（8）領導勇于對決策負責。（9）直線經理負有培訓雇員的職責。上海嘉豐股份有限公司以“虛心好學，嚴細成風，一絲不茍，精益求精”的作風鑄就了良好的品質形象；大慶石化公司也以“三老四嚴”的企業(yè)作風著稱于世。影響作風形象形成的因素，除了企業(yè)家素質、個性作風這一導向因素外，還包括企業(yè)文化傳統(tǒng)，以及企業(yè)經濟與人文環(huán)境因素、時代因素和民族文化因素等。塑造鮮亮的企業(yè)形象（一）企業(yè)形象的基礎企業(yè)形象是一種高層次、高品位的競爭手段。它的背后是質量、信譽及良好的顧客滿意度。如果沒有質量、信譽及良好的顧客滿意度為基礎，企業(yè)形象只能是無源之水和無本，之木；靠“包裝”塑造出來的企業(yè)形象，只能是金玉其外，敗絮其中。1、質量質量是企業(yè)的生命，是企業(yè)形象的有形基礎，也是企業(yè)產品形象和服務形象的本質屬性。只有在保證質量的前提下，企業(yè)所提供的產品和服務才談得上形象問題。質量是產品和服務進入市場的通行證。需要指出的是，現(xiàn)代企業(yè)強調質量，不僅重視產品質量，更重視服務質量。在市場日益繁榮、商品日益豐富的今天，服務的內涵和外延空前地擴大了。傳統(tǒng)的企業(yè)為了擴大經營，增加利潤，往往是靠追加資金、降低成本、添置新設施等手段，而現(xiàn)代企業(yè)的經營則更注重“高附加值服務”。只有為顧客提供更多的“高附加值服務”，才能贏得顧客的信賴與忠誠，在顧客心目中樹立起代表著崇高價值的企業(yè)形象。從現(xiàn)代市場觀念來看，服務不僅成為一種特殊的商品，而且還有著深厚的文化內涵，體現(xiàn)著“尊重人的價值，尊重人的需求”的現(xiàn)代理念。通常，當顧客接受企業(yè)的產品和服務時，就會在心目中對該企業(yè)的“質量”形成一個基本的認識與評價，這種認識與評價，不管是好是壞，都會不同程度地得到傳播，其中對企業(yè)不好的認識與評價的傳播速度會更快，這就直接影響了企業(yè)的形象。因此，成功的企業(yè)深知，質量是企業(yè)形象的生命，并極力謀求產品質量和服務質量的提高，進而帶動整個經營管理質量、環(huán)境質量的提高，不僅能夠樹立良好的企業(yè)形象，而且也是更新企業(yè)形象的關鍵。2、信譽信譽是企業(yè)長期誠信經營的必然結果，也是企業(yè)各種具體形象的綜合反映。一個信譽良好的企業(yè)，必定視信用為生命，把踐約守信作為企業(yè)經營的基本信條，在銷售產品和銷售服務的同時，也在銷售企業(yè)的信譽，樹立企業(yè)的知名度、美譽度和可信賴度。信譽構成企業(yè)形象的無形基礎。提升企業(yè)信譽，方實企業(yè)形象的無形基礎，企業(yè)就要在經營服務和管理活動中，在公共關系活動中，取信于顧客，取信于合作者，取信于社會公眾。在企業(yè)內部，領導取信于員工；員工取信于企業(yè)。3、顧客滿意度無論是企業(yè)的產品質量還是信譽，都是以滿足顧客需求的程度來衡量的。建立顧客滿意的管理系統(tǒng)，顯示以顧客利益為重的真誠，將顧客滿意所引發(fā)的對企業(yè)的信任和忠誠作為企業(yè)最重要的資產，這是現(xiàn)代企業(yè)客戶管理的基本理念。企業(yè)形象最終是由顧客評價的，企業(yè)若沒有顧客支持，就無好形象可言。所以企業(yè)的一切生產經營活動都是為了最大限度地使顧客達到滿意，即使再先進的技術、再優(yōu)質的產品，如果不能滿足顧客的意愿，不為顧客所需要，這樣的企業(yè)及其產品也是無用的?？梢哉f，使顧客滿意是樹立企業(yè)形象的根本目的和根本出發(fā)點，從企業(yè)理念的確立，到領導者、員工素質的提升和作風的改變，到產品、服務及經營管理質量的提高，到公共關系的開展，再到環(huán)境的改善，均應以顧客為軸心，以顧客滿意為目標。綜上所述，企業(yè)的質量和信譽構成了企業(yè)形象的有形基礎和無形基礎，而這兩個基礎又是以顧客滿意度為核心和靈魂的，所以塑造企業(yè)形象的過程實質上是處理企業(yè)與顧客、企業(yè)與社會公眾關系的過程?？梢赃@樣說，塑造企業(yè)形象的基礎，就是打好“群眾”基礎，就是要贏得顧客的心，進而贏得社會公眾的心，在日益激烈的市場競爭中，唯有使顧客滿意的企業(yè)才是不可戰(zhàn)勝的。（二）企業(yè)形象的塑造原則塑造企業(yè)形象是科學，也是藝術。在實際運作中既要按照其內在的規(guī)律辦事，又需要創(chuàng)造性地工作。塑造企業(yè)形象實踐中應堅持以下三條原則。1、差別化原則塑造企業(yè)形象要突出個性，強調差別化。企業(yè)既要從實際出發(fā)，又要堅持別具一格，勇于創(chuàng)新形象。具體來說，企業(yè)堅持差別化，要突出國家或地區(qū)特色、行業(yè)文化特色和企業(yè)文化特色；企業(yè)要根據(jù)客觀需要，著力抓好突破口；企業(yè)要應用象征性標記，如商標、店徽等，通過視覺識別設計，使企業(yè)特征易于傳播，便于記憶，使企業(yè)形象深入人心。2、整體性原則企業(yè)形象的塑造，涉及企業(yè)的方方面面。首先，企業(yè)形象與企業(yè)價值觀、企業(yè)精神和倫理道德密切相關，相互滲透，構成企業(yè)統(tǒng)一的整體文化。企業(yè)形象是企業(yè)價值觀、企業(yè)精神和倫理道德的外在表現(xiàn)，而企業(yè)價值觀、企業(yè)精神和倫理道德則是企業(yè)形象的精髓和靈魂，對企業(yè)形象有著決定性的影響。因此，塑造企業(yè)形象，不能離開企業(yè)價值觀、企業(yè)精神和倫理道德的培育。其次，企業(yè)形象的塑造，有賴于全體員工的共同努力。企業(yè)的整體形象是企業(yè)生產經營每一個環(huán)節(jié)具體形象的凝結，員工優(yōu)秀，必然給企業(yè)整體形象增輝。因此，塑造企業(yè)形象絕不僅僅是領導者的事，而且是全員的事，更何況企業(yè)形象構成要素中就包含“員工形象”。最后，企業(yè)形象的塑造必須與企業(yè)的技術創(chuàng)新、經營創(chuàng)新、市場開發(fā)結合起來，與企業(yè)管理的改善結合起來；同時，充分利用新聞媒體，做好宣傳推廣，才能收到較為理想的效果。3、戰(zhàn)略性原則塑造企業(yè)形象是企業(yè)對未來的投資，是一項長期的任務，需要企業(yè)投入較大的精力和費用，花費很長的時間，需要有目標、有計劃、有步驟地實施。塑造企業(yè)形象，實際上包含著三種行為：挽救形象，即扭轉不良的企業(yè)形象；維護形象，即避免現(xiàn)實良好的企業(yè)形象受損；更新形象，即根據(jù)客觀形勢的變化，及時改變形象定位，創(chuàng)造更受社會歡迎的形象。對一個具體企業(yè)而言，在不同的發(fā)展階段，上述三種行為的側重點雖不同，但都具有戰(zhàn)略意義。不良的形象不能及時挽救，任其自然發(fā)展下去，企業(yè)就會失去顧客，失去公眾，失去市場；現(xiàn)實良好的形象不注意隨時精心維護，一旦受損，再想扭轉，將會事倍功半，其損失難以估量；現(xiàn)有形象不能隨環(huán)境改變而及時更新，企業(yè)形象就會落伍，時間長了就會被顧客和社會公眾所遺忘。因此，企業(yè)必須把塑造形象作為一項戰(zhàn)略任務抓緊抓好，使企業(yè)形象經常處于良好狀態(tài)，常變常新，成為推動企業(yè)發(fā)展的特有力量。企業(yè)文化的分類與模式（一）企業(yè)文化的分類企業(yè)文化是一個由若干價值因素所構成，并通過生產經營、對外交往等活動以及文化典禮、儀式等載體反映其特征的復雜的開放系統(tǒng)。不同的內外環(huán)境會造就不同的企業(yè)文化。嚴格地說，每個企業(yè)的成長環(huán)境都有差異，因此每個企業(yè)的文化特質都不盡一致，正像自然界沒有兩片完全相同的樹葉一樣，有多少個企業(yè)就有多少種企業(yè)文化。從這個意義上講，對企業(yè)文化進行科學分類是一件困難的事。不過，當我們對不同的企業(yè)文化的構成要素和影響要素進行必要的抽象時，可以發(fā)現(xiàn)，很多相近或相同的文化特質，依據(jù)不同的文化特質的組合，就可以對千差萬別的企業(yè)文化進行大致的分類。1、按發(fā)育狀態(tài)分類按企業(yè)文化的發(fā)育狀態(tài)分類，可以劃分為成長型文化、成熟型文化和衰退型文化。（1）成長型文化是一種年輕而充滿活力的企業(yè)文化。企業(yè)文化的發(fā)育狀態(tài)一般是和企業(yè)的發(fā)展狀態(tài)相適應的。在企業(yè)初創(chuàng)時期，事業(yè)蓬勃發(fā)展，資本迅速膨脹，規(guī)?？焖贁U張，企業(yè)中各種文化相互沖突，表現(xiàn)出新文化不斷上升的態(tài)勢，在內外環(huán)境的作用下，企業(yè)被注入了很多新的觀念、新的價值和新的精神，如勇于創(chuàng)新、競爭和開拓進取等。此時企業(yè)的盈利狀況呈現(xiàn)一種日益上升的趨勢，前景看好，所以新文化對員工表現(xiàn)出很大的吸引力和感召力。但是，由于成長型文化所面對的外部市場環(huán)境不穩(wěn)定，企業(yè)內部人員、結構、制度以及經營模式尚未定型，因此這種文化類型也是不穩(wěn)定的，如果不善于引導和培育也會出現(xiàn)偏差。（2）成熟型文化是一種個性突出且相對穩(wěn)定的企業(yè)文化。一般來講，企業(yè)發(fā)展進入成熟期，經營規(guī)模和市場穩(wěn)定，人員流動率降低，管理運行狀態(tài)良好，企業(yè)內部人際關系及企業(yè)與社會公眾的關系也調試到了正常狀態(tài)，與之相適應的企業(yè)文化也進入穩(wěn)定階段。經過企業(yè)成長期文化的沖突與整合，企業(yè)文化的個性特征也越來越鮮明；企業(yè)的主導文化已經深入人心，形成了諸多的非正式文化和濃烈的文化氛圍。此時企業(yè)的規(guī)章制度順理成章，政令暢通無阻，企業(yè)文化的發(fā)展進入了黃金時期。但是，由于成熟型的企業(yè)文化具有的某種慣性和情性，創(chuàng)新與變革的難度較大。（3）衰退型文化是一種不合時宜、阻礙企業(yè)進步的企業(yè)文化。企業(yè)文化從成長到成熟、再到衰退是必然的。衰退型的企業(yè)文化已經不適應企業(yè)進一步發(fā)展的需要，急需全面變革與更新。當企業(yè)發(fā)展到一定階段，市場漸變或突變，傳統(tǒng)的經營方式和管理方式面臨越來越大的挑戰(zhàn)，原有企業(yè)文化逐漸成為衰退型文化。這種文化如果不能隨著企業(yè)環(huán)境的變化積極地進行創(chuàng)新，就可能成為企業(yè)發(fā)展的最大障礙，或成為導致企業(yè)走下坡路直至被市場淘汰的根本原因。2、按企業(yè)性質分類按企業(yè)的性質對企業(yè)文化進行分類，可以劃分為國有企業(yè)文化、合資企業(yè)文化、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)文化、民營企業(yè)文化等。這種對企業(yè)文化類型的劃分方法具有一定的國別和時間的局限性。隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的推行，這些不同企業(yè)文化類型之間的差別會明顯減少。（1）國有企業(yè)文化在中國是一種典型的企業(yè)文化。長期以來，國有企業(yè)在整個國民經濟中一直占據(jù)統(tǒng)治地位。國有企業(yè)文化呈現(xiàn)出明顯的政治責任感和社會責任感較強，政策性、計劃性、全局意識和奉獻精神較強的特征，且有一定“以老大自居”的觀念特征。中，國國有企業(yè)文化是在計劃經濟的搖籃中發(fā)育成長的，目前在市場經濟體制中，伴隨著產權改革和制度的創(chuàng)新，面臨著轉型、更新和再造。（2）合資企業(yè)文化在中國是一種新型的企業(yè)文化。改革開放以來，中國大陸大量引進，國外和港澳臺地區(qū)的資本與技術，形成了龐大的合資企業(yè)群體。合資企業(yè)文化的形成受，合資雙方文化背景和經營管理方式的影響，是雙方文化優(yōu)勢的嫁接，因此具有綜合性和優(yōu)化性的特點。這種文化中滲透著比較濃重的科學、理性、創(chuàng)新和卓越意識。但合資企業(yè)文化也容易出現(xiàn)文化沖突、合資各方貌合神離的現(xiàn)象，這是導致合資失敗的主要原因之一。（3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)文化在中國是一種特殊的企業(yè)文化。伴隨著中國進入市場經濟軌道，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)異軍突起，成為中國經濟發(fā)展的一支生力軍。鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)文化因受農耕文化和傳統(tǒng)家族文化影響較深，帶有明顯的農村社區(qū)文化和泛家族文化的特征；又由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)一開始就沒有靠山，因此使其具備了強烈的自主意識、市場競爭意識和創(chuàng)業(yè)精神。隨著鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的發(fā)展，科技進步，市場空間擴大，同時不斷受到城市現(xiàn)代文明的輻射影響，有些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企，業(yè)文化，尤其是處于開放前沿地域的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)文化，已經脫胎換骨，發(fā)展成為較先進的企，業(yè)文化。（4）民營企業(yè)文化在中國是一種具有較強活力的企業(yè)文化。中國的民營企業(yè)大多經歷了艱苦的創(chuàng)業(yè)歷程，民營企業(yè)家在企業(yè)成長中起了關鍵作用，有些民營企業(yè)發(fā)展的起點比較高，在科技、人才上又占據(jù)優(yōu)勢，因此民營企業(yè)文化中不乏創(chuàng)新精神、冒險精神和強烈，的爭奪市場的意識，更有現(xiàn)代企業(yè)的科技意識和人才觀，特別是其中較多地體現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)者—一企業(yè)家個人的品格，企業(yè)家精神成為企業(yè)文化的主導力量。因此，民營企業(yè)文化具備鮮明的現(xiàn)代企業(yè)文化特征，是具有生命力和發(fā)展前景的企