新版客服個(gè)人工作總結(jié)

客戶滿意度是權(quán)衡一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的檢查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被知足后的歡樂感。關(guān)于顧客來說，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到必定的目的，假如我們供應(yīng)給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)錢比他人低，可能也不可以提升他的滿意度。所以客戶滿意度是權(quán)衡客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)能夠直接認(rèn)識(shí)公司、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別?？蛻艋卦L也主假如對(duì)客戶滿意度的一個(gè)檢查，當(dāng)時(shí)在交易過程中，或許客戶并無想到的各種狀況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候碰到的，他能夠?qū)具M(jìn)行反應(yīng)，而我們關(guān)于客戶的反應(yīng)建議也將進(jìn)行研究和保留，從而能夠提升客戶滿意度，而最后目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，仔細(xì)的策劃?？蛻絷P(guān)于擁有品牌著名度或認(rèn)同其誠(chéng)信度的公司的回訪常常會(huì)比較放心，愿意交流和提出一些詳細(xì)的建議?？蛻艄?yīng)的是公司在進(jìn)行回訪或滿意度檢查時(shí)的重要目的。假如公司自己其實(shí)不為人太多了解，而策劃回訪的程度又不可以的話，那很可能會(huì)影響公司自己的形象，以及再次的交易。零訴苦無投訴實(shí)質(zhì)上是每個(gè)公司的一個(gè)愿景，真實(shí)能夠達(dá)到這樣的公司能夠說沒有，因?yàn)榛ㄙM(fèi)者的心理和行為是公司難以確立的，公司能夠經(jīng)過努力來增添自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣不過能夠提升客戶滿意度，但卻沒法決定客戶滿意度。零訴苦無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完整全地為花費(fèi)者服務(wù)，花費(fèi)者就是上帝，這句話必定要時(shí)刻記在心中。整體來說，一個(gè)公司可否生計(jì)下去，就是看公司的客戶對(duì)公司的支持狀況怎么樣?這個(gè)支持狀況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們能夠經(jīng)過優(yōu)異的服務(wù)，優(yōu)良的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增添客戶滿意度。而公司的目標(biāo)能夠向著“零訴苦無投訴”進(jìn)行。我叫關(guān)慧，于20__年7月14日進(jìn)入公司工作，歲月似箭，一晃一年多的外運(yùn)生活快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培養(yǎng)和教育下，經(jīng)過自己的不停努力，不論是思想上、學(xué)習(xí)上仍是工作上，都獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲，1思想上，自覺恪守我司的規(guī)章，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。以慎重的態(tài)度和踴躍的熱忱投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平庸而失意過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷茫過，但是日趨激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)異工作者的重要性，同時(shí)也踴躍的向黨組織進(jìn)行聚攏，于09年的7月1日像黨遞交了申請(qǐng)書，其實(shí)不時(shí)刻刻接受黨的考察，希望早日加入中國(guó)__。學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)的激烈追求，正直工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)質(zhì);除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展，寬泛的涉獵其余部門、學(xué)科的知識(shí)，從而提升了自己的一專多能的優(yōu)點(diǎn)及思想文化素質(zhì)，包含生活中也學(xué)到了養(yǎng)成優(yōu)異的生活習(xí)慣，生活充分而有條理，有慎重的生活態(tài)度和優(yōu)異的生活作風(fēng)，為人熱忱大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的優(yōu)異做事原則，能與同事們和平共處。因?yàn)槲宜鶎W(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不有關(guān)，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上，使理論水平變得更簡(jiǎn)單。工作上，自己自20__年7月14日至20__年11月4日，向來負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并輔助各崗位同事工作。向來在操作中心工作，主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作，不論走到哪里，都嚴(yán)格要求自己，勤苦研究業(yè)務(wù)，爭(zhēng)當(dāng)專家里手。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，我已嫻熟掌握?qǐng)?bào)關(guān)申報(bào)、倉(cāng)單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員。記得，剛進(jìn)物流行，為了趕快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提早一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我悉心全力，在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也踴躍響應(yīng)，常常參加單位組織的各種活動(dòng)以及同事聚會(huì)。在此，對(duì)所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié)。操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)資料的登記、整理、派發(fā)。詳細(xì)內(nèi)容主要包含四個(gè)方面：1、報(bào)關(guān)單的申報(bào)、打印。2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā)，入倉(cāng)單的改正、打印，入倉(cāng)單的資料增補(bǔ)(商品編碼及2副計(jì)量)，工作量的統(tǒng)計(jì)錄入，經(jīng)海關(guān)審查后的黃單和經(jīng)增補(bǔ)資料后的綠單的派發(fā)。3、報(bào)關(guān)單的核銷單追蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài))，應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉(cāng)單和出倉(cāng)單。4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā)，手冊(cè)的簽收、派發(fā)。我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作，時(shí)期因工作需要也從事過第3和第4方面的工作。總的來說，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò)，特別是入倉(cāng)單的資料增補(bǔ)方面。因?yàn)閯傞_始經(jīng)驗(yàn)不足，我在工作過程中就以前出現(xiàn)過這些差錯(cuò)。比方：報(bào)關(guān)單頻頻重報(bào)，開始工作時(shí)速度較慢等，整體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過不懈努力獲得了一些成績(jī)和進(jìn)步：熟習(xí)掌握了有關(guān)崗位工作的操作程序并累積了必定的經(jīng)驗(yàn);對(duì)公司的流程有了更加全面更加詳細(xì)的認(rèn)識(shí)和認(rèn)識(shí);在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警備性并實(shí)時(shí)加以解決的能力;仔細(xì)仔細(xì)地達(dá)成工作任務(wù)，輔助單證加快流通，趕快__。單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并達(dá)成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作，審查報(bào)關(guān)資料切合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)照無誤后進(jìn)行追蹤，再將單證交托審單員審查;關(guān)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行交流，快速解決。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對(duì)不一樣層次、不一樣需求的客戶，我賜予不一樣的幫助和服務(wù)，這就要求著我不單要有全面的專業(yè)知識(shí)和寬泛的信息本源，與各部門也要保持密切的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、正確性。這些以前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作駕輕就熟。于此同時(shí)增強(qiáng)與同事間的親密配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互之間互相諒解，形成一個(gè)集體力量，這樣更能提升工作的效率和進(jìn)度。因?yàn)閯偟娇头ぷ鬟€有很多業(yè)務(wù)不夠熟習(xí)，從剛開始不敢接客戶電話和不可以夠快速的獨(dú)立操作，他人急自己更急。此刻還在慢慢的熟習(xí)、爭(zhēng)取早日的在不用師傅帶的狀況下獨(dú)立更好的達(dá)成一個(gè)優(yōu)異客服員的職責(zé)。3最后，我想說的是，作為我司的一員，向來秉著小收獲多奉獻(xiàn)的理念。此后工作的努力方向：弘揚(yáng)吃苦耐勞精神。面對(duì)監(jiān)察事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動(dòng)找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，踴躍適應(yīng)各樣艱辛環(huán)境，在沉重的工作中磨煉意志，增添才華;弘揚(yáng)廢寢忘食的進(jìn)步精神。增強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，博學(xué)多才，在向書籍學(xué)習(xí)的同時(shí)注意采集各種信息，寬泛汲取各樣“營(yíng)養(yǎng)”;同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法，正直學(xué)習(xí)態(tài)度，提升學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己擁有扎實(shí)的理__底、辯證的思想方法、正確的思想看法、扎實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，建立公司的優(yōu)異形象。在公司公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的和藹關(guān)心指導(dǎo)下、在各有關(guān)部門的鼎力支持下、在全體職工的共同努力下，20__年我客服熱線較為圓滿地達(dá)成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過了改制期并獲得了必定的成績(jī)?？墒且?yàn)榻M建時(shí)間不久，仍舊存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20__年的工作進(jìn)行總結(jié)報(bào)告，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃報(bào)告以下。一、20__工作總結(jié)(一)獲得成績(jī)1、踴躍推動(dòng)、落推行動(dòng)，完美慎重客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在公司文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有嶄新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從本來接聽電話任意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、辦理問題不實(shí)時(shí)到此刻的對(duì)待用戶的每通電話依據(jù)擬訂的工作流程履行，有一個(gè)飛騰的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶滿意度檢查，每個(gè)步驟的實(shí)行都一定是慎重仔細(xì)的，我們的客服人員從這一工作的生分到嫻熟掌握再到適合地解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。自客服熱線九月正式成立以來辦理問題實(shí)時(shí)有效，客戶的滿意率爬升，投訴率真線降落。使整個(gè)公司公司的工作實(shí)效性獲取大大提升。42、專心用情，關(guān)愛用戶，供應(yīng)優(yōu)良服務(wù);優(yōu)良服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們公司公司的生命線。我們深信只有持續(xù)獲取用戶的支持和信任，我公司公司才能長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)重的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主假如：對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是公司形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的利害直接影響公司公司的名譽(yù)。我們的全體職工從心里深處建立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)良供水，精誠(chéng)服務(wù)”的主旨，弘揚(yáng)“慎重、協(xié)作、進(jìn)步、優(yōu)異”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)質(zhì)行動(dòng)表現(xiàn)“親情服務(wù)”、“淺笑服務(wù)”，真實(shí)做到為用戶排難解憂。在工作中不勝其煩解答用戶的各種咨詢、主動(dòng)踴躍協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，仔細(xì)聽取各方面建議建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，精益求精提升服務(wù)，為此博得了廣大用戶的認(rèn)同和信任，建立了優(yōu)異的公司形象。3、著重合作，同心合力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著____地域用戶對(duì)與用水的各種咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等，每天的工作量是特別大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、職工樂業(yè)”的公司理念，在工作中謹(jǐn)小慎微、在工作中互相幫助、互相學(xué)習(xí)，同心合力共同建筑一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶供應(yīng)優(yōu)良服務(wù)的年青向上的團(tuán)隊(duì)。關(guān)于我們來說，每一份成績(jī)是大家經(jīng)過共同努力獲取的。(二)存在的不足在過去的3個(gè)多月里，呼喊中心在全體職工的共同努力下獲得了必定的成績(jī)，但因?yàn)槲抑行某闪⒌臅r(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員裝備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诖撕蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行仔細(xì)地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不停的加以改良，以促使我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)有效地發(fā)展。主要有以下方面：1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)備方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)備不齊全現(xiàn)象，我們會(huì)跟有關(guān)的上司、物質(zhì)部門進(jìn)行聯(lián)系，趕快解決該問題，關(guān)于我公司的發(fā)展起5到有益的促使作用;2、因?yàn)槲覀冎行膭偛懦闪ⅲ毠]有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在早期的工作中不能快速、有效判斷出問題的本源、給用戶以實(shí)時(shí)的答復(fù)，此外在與各部門協(xié)調(diào)停決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所短缺。3、我中心人員雖都很踴躍努力，但在大批的工作中間，我中心職工有時(shí)會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的狀況，職工的專業(yè)知識(shí)有所短缺，對(duì)用戶的訴求沒法供應(yīng)專業(yè)解答。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個(gè)人以為是我們對(duì)職工還沒有成立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，此刻基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)關(guān)于客戶熱線都成立了有效地培訓(xùn)體制，經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶供應(yīng)專業(yè)的服務(wù)。二、20__年關(guān)于我中心20__年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，一定從意識(shí)上建立服務(wù)意識(shí)、一定成立有效地服務(wù)規(guī)范系統(tǒng)，此外要增強(qiáng)職工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力求我中心能在20__年為我公司的發(fā)展起到舉足輕重的作用。詳細(xì)計(jì)劃以下：(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體職工經(jīng)過各種學(xué)習(xí)、各種實(shí)踐不停為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)良服務(wù)確立理論基礎(chǔ)。(二)經(jīng)過展開各種培訓(xùn)，各種查核進(jìn)一步讓職工提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)良服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。(三)完美管理制度，確實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完美科學(xué)有效的激勵(lì)體制，擬訂更加有效的績(jī)效考查方法。(四)實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常有、棘手的問題分類歸6納，在工作中做到提早預(yù)防，成立問題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的門路。綜上所述，20__年我們呼喊中心初步成立，雖獲得了必定的成績(jī)，但還有好多不足之處。在20__年，我們將本著“用戶至上、公司發(fā)展為先”目的，不?？偨Y(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不停完美各方面的不足，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量?？头恳远€(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下同心，咨詢成功率與預(yù)定成功率都有了提升?，F(xiàn)聯(lián)合__年工作實(shí)質(zhì)，將20__年的工作總結(jié)以下：一.規(guī)范咨詢工作：(一)制定咨詢科室各樣規(guī)章制度包含咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部查核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范圍，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增添咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)定成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)定成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)定成功率均有了較大幅度的上漲，先期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范成效是特別明顯的專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行授課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)踴躍性和自主性，講課醫(yī)生能限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)查核，查核成績(jī)由科室各位曾授課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定7c、每個(gè)月?lián)艽蚱溆噌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中推斷、認(rèn)識(shí)、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)長(zhǎng)進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮按期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議按期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，要點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，實(shí)時(shí)指出咨詢中存在的問題，提升咨詢質(zhì)量咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其余人咨詢的個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行剖析每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)定成功率的統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)剖析曲線變化原由，找出要點(diǎn)，剖析各個(gè)渺小環(huán)節(jié)的問題完美咨詢病人回訪體制：回訪體制主要應(yīng)用于預(yù)定病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)定成功率提升至74%，有了大幅度的上漲a.關(guān)于當(dāng)時(shí)預(yù)定病人，發(fā)送預(yù)定號(hào);未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼次日關(guān)于第一天預(yù)定病人就診狀況進(jìn)行剖析，關(guān)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，認(rèn)識(shí)其未就診原由及就診動(dòng)向，實(shí)時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷如因電話繁忙而掉線，次日發(fā)送道歉信息，再次開發(fā)追蹤每天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提示就診的信息(三)依據(jù)個(gè)人特色及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不一樣的特色，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比率，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整8二.做好各種信息采集，實(shí)時(shí)進(jìn)行剖析反應(yīng)自十月份起制定了各樣報(bào)表，包含廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息本源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息采集1、按醫(yī)院要求做好各種信息的采集工作：a.本院廣告信息采集、廣告監(jiān)播;b.外院的營(yíng)銷手段采集;咨詢電話信息采集初診信息采集專檔管理，保密原則2、對(duì)所采集到的信息要實(shí)時(shí)正確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)向醫(yī)院各部門供應(yīng)有價(jià)值的各種并保證數(shù)據(jù)的正確;3、依據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行成效剖析并提出建議;.成立客戶服務(wù)檔案：將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)定病人，初診病人建檔錄入制度：a.每天采集一次，保證數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)錄入;b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年紀(jì)、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病2、成立回訪制度：9回訪方式包含短信問候及電話回訪二方面a、擬訂回訪標(biāo)準(zhǔn)，一致回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量;b、有計(jì)區(qū)分步驟：配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度檢查，每天五人，主要以預(yù)定病人為主對(duì)回訪結(jié)果實(shí)時(shí)反應(yīng)剖析總結(jié)，上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特別病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反應(yīng)四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)定77人，成成功就診55人，較九月份上漲一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)定100人，成功就診69人，較十月份再次上漲25%。1.qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的成立，使回答更具專業(yè)性，且能夠直接復(fù)制，節(jié)儉時(shí)間預(yù)定回接見題經(jīng)過各樣門路獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)定后即通太短信發(fā)送預(yù)定號(hào)，關(guān)于個(gè)人預(yù)定后未就診病人，與電話咨詢一同參加回訪，認(rèn)識(shí)未就診原由，進(jìn)行再次營(yíng)銷。將qq進(jìn)行分類管理，實(shí)時(shí)宣布及發(fā)送活動(dòng)信息。咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及踴躍性的問題：由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月改換一次，有益于新鮮感及踴躍性的成立在林院長(zhǎng)的鼎力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其余各部門的踴躍配合下(如導(dǎo)診，查驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利展開。在此后的工作中，10我們將會(huì)以務(wù)實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不停學(xué)習(xí)，不停提升，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。自我進(jìn)入?yún)f(xié)遠(yuǎn)物流，成為一名客服專員已經(jīng)__個(gè)月有余，在新年到來之際，在此對(duì)我的____做個(gè)總結(jié)，希望能夠在____年里有更大的進(jìn)步。初進(jìn)協(xié)遠(yuǎn)，因以前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗(yàn)，很擔(dān)憂沒法融入到客服的工作中，可是從我進(jìn)入公司的第一天開始，公司向來重申的同心合力，志存高遠(yuǎn)的公司文化、寬松和睦的工作氣氛、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo)，使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也熟習(xí)了公司的整個(gè)操作流程。在客服部的工作中，我向來嚴(yán)格要求自己，仔細(xì)實(shí)時(shí)的做好領(lǐng)導(dǎo)部署的每一項(xiàng)任務(wù)，并虛心的向同事們學(xué)習(xí)，借鑒她們很多優(yōu)異的工作習(xí)慣和在工作中累積的經(jīng)驗(yàn)。公司著重時(shí)限和許諾，所以我們客服在受理、追蹤、查問和確認(rèn)收貨狀況時(shí)，要本著公司的這類精神，語言得體，有禮有節(jié)，并且要特別的仔細(xì)。我也會(huì)增強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不停提升和充分自己，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，為公司做出更多的貢獻(xiàn)?？墒窃诠ぷ髦形乙渤霈F(xiàn)了一些錯(cuò)誤，所以在辦理各樣問題時(shí)我會(huì)考慮得更全面，根絕近似錯(cuò)誤的發(fā)生。在此，我要特別感謝施經(jīng)理和各位同事，感謝她們對(duì)我工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤賜予實(shí)時(shí)的提示和更正。轉(zhuǎn)正以后，在成為協(xié)遠(yuǎn)的正式一分子后，我對(duì)客服的工作有了更深層次的認(rèn)識(shí)，在辦理問題和突發(fā)事件上有了相對(duì)的提升。第一，我以為客服工作中仔細(xì)是最重要的，比方在受理時(shí)，要盡可能詳細(xì)的獲取貨物信息和客戶的要求;在跟運(yùn)營(yíng)部門登記和查問時(shí)，更要盡可能詳細(xì)的認(rèn)識(shí)到貨物的在途和到貨實(shí)況，并有能力依據(jù)這些信息推斷和判斷后續(xù)狀況，在應(yīng)付客戶咨詢時(shí)能夠簡(jiǎn)言答之，令客戶滿意。在工作中發(fā)現(xiàn)問題，找出原由，找到解決問題的方法精益求精不停提升。所以說注意物流工作的細(xì)節(jié)是特別重要的。其次，不要主觀。若出現(xiàn)和過去不一致等異樣的狀況，要沉著察看，不可以盲目去辦理，仔細(xì)落實(shí)。不要重申以自我為中心，而應(yīng)當(dāng)重申整體利益優(yōu)先，在工作中要弘揚(yáng)有人負(fù)責(zé)我聽從，無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)的精神。如受理時(shí)、答復(fù)客戶時(shí)、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可以憑主觀想像做事，11循規(guī)蹈矩，簡(jiǎn)單的事情更要仔細(xì)對(duì)待。記得有句話這樣說的簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，當(dāng)作功到暫時(shí)擋也擋不住。關(guān)于物流來說成功就是準(zhǔn)時(shí)、無誤、高效率。再次，勇于擔(dān)當(dāng)。工作是先做人后做事，性格決定數(shù)運(yùn)，態(tài)度決定全部，交流解決全部。出現(xiàn)問題要勇于擔(dān)當(dāng)，比方輸單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，或許周末值班時(shí)勢(shì)情沒有辦理好，說一句不好心思，我輸?shù)幕蛟S我值班這沒什么，不然大家一同擔(dān)當(dāng)，這樣也不好。出現(xiàn)問題不要推辭責(zé)任。講講當(dāng)時(shí)的狀況，談?wù)劤霈F(xiàn)的原由，大家一同來借鑒一下，免得下次犯相同的錯(cuò)誤，說不定領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)夸他誠(chéng)實(shí)呢，是個(gè)好職工。這樣也會(huì)保證部門之間的平易和團(tuán)結(jié)。第四，不可以情緒化。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么攔路虎了，生活中出現(xiàn)什么不高興的事，不可以情緒化，不可以影響工作或他人。把同事、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)作朋友說出自已的想法和建議。因?yàn)槟銓㈦S時(shí)應(yīng)付預(yù)料以外的事情，所以物流工作要有一顆平時(shí)心，與人為善的心，說出的話會(huì)不會(huì)損害到人家，會(huì)不會(huì)產(chǎn)生矛盾等等，要增添集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)集體凝集力。最后，按期或不按期內(nèi)外面培訓(xùn)。企來的戰(zhàn)略在變，履行戰(zhàn)略的能力要求也在變，所以對(duì)職工進(jìn)行工作及生活的交流，思想交流、對(duì)職工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如師傅帶徒弟)、全方面素質(zhì)培訓(xùn)。如航空知識(shí)培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流、外面觀光學(xué)習(xí)、物流管理培訓(xùn)等等。好處是公司有了高素質(zhì)人材，適應(yīng)了目前的發(fā)展變化，而職工更好的充分了自己、更好的達(dá)成工作、更多的付出。把公司當(dāng)作家，節(jié)儉每一點(diǎn)能源。把同事當(dāng)作朋友，增強(qiáng)團(tuán)員合作精神與集體凝集力。心往一處用，勁往一處使，我想我們的____必定會(huì)更好!從事客服工作已湊近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，能夠靜下心來梳理疲倦的心情，焚燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不論客服工作是多么的平庸，可是總能不停地接受各樣挑戰(zhàn)，不停地去找尋工作的意義和價(jià)值，并且總在不停地勸告自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓他人去說吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：關(guān)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感覺就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感覺最多的只有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這類滋味，不再被這類滋味嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)特別有經(jīng)驗(yàn)12的老職工了。我是從一線職工上來的，所以深諳這類滋味。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在湊近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就向來在不停地探究，妄圖能夠找到此外一種滋味，能夠化解和融化前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這類“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大部分的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)理。在每一個(gè)新職工上線以前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)異的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高明的服務(wù)技巧還不夠，要試試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不停地完美作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把乏味和單一的工作做得有板有眼，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)作是一種享受。第一，關(guān)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)結(jié)婚人或是朋友，誠(chéng)心為用戶供應(yīng)確實(shí)有效地咨詢和幫助，這是快樂工作的前提之一。而后，在為用戶供應(yīng)咨詢時(shí)要仔細(xì)聆聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持沉著，細(xì)細(xì)為之剖析指引，熄滅用戶情緒上的怒火，防備因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油惹起用戶更大的投訴。此外，在平時(shí)的話務(wù)管理中，我向來在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種均衡。為了防備職工因違犯規(guī)章制度而受各處分時(shí)情緒顛簸，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的辦理方式是在處分前找職工交流，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不停成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只需用必定的氣度隨和魄英勇面對(duì)和擔(dān)當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來的結(jié)果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必需為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)遠(yuǎn)的低沉和躲避，“風(fēng)光長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是辦理與職工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，惟有這樣，才會(huì)除去與前臺(tái)的隔膜，創(chuàng)造一種輕松的氣氛，穩(wěn)固職工情緒及保持優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度。自然，在不停地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)行并獲得必定