服務(wù)質(zhì)量觀念與管理者作用

服務(wù)質(zhì)量觀念與管理者作用第一部分質(zhì)量管理正確觀念品質(zhì)管理演進(jìn)史第四階段–統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理(StatisticalQualityControl,SQC)： 從1924年美國W.A.SHEWART利用統(tǒng)計(jì)手法提出第一張管制圖開始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。抽樣檢驗(yàn)也同時(shí)誕生。1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。第五階段–全面品質(zhì)管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場(chǎng)調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計(jì)。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。第六階段–全公司品質(zhì)管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營的立場(chǎng)來說，要達(dá)到經(jīng)營的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個(gè)員工，通力合作，構(gòu)成一個(gè)能共同認(rèn)識(shí)，易于實(shí)施的體系，使自市場(chǎng)調(diào)研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個(gè)階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段– 全集團(tuán)品質(zhì)管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：一、服務(wù)者是真正的質(zhì)量管理者重視顧客體驗(yàn)–

服務(wù)者管理顧客的感受服務(wù)者顧客印象二、建立服務(wù)鏈思想，

重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡–

全體服務(wù)者們共同管理顧客的

全過程經(jīng)歷對(duì)顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

1機(jī)場(chǎng)接待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會(huì)議室8商場(chǎng)9娛樂10宴會(huì)11前臺(tái)客房部影響顧客經(jīng)歷的因素

前臺(tái)

排隊(duì)時(shí)間

處理預(yù)定

登記

辦手續(xù)時(shí)間

信用確認(rèn)

入房程序

安排行李

提供咨詢

表示歡迎

離店

排隊(duì)時(shí)間

辦手續(xù)時(shí)間

結(jié)帳

在房間內(nèi)

家具

舒適的床

安靜

安全

保險(xiǎn)

溫度

提供良好的夜間休息

擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味

叫早服務(wù)

接收電視

客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”（續(xù)）按正確流程提供食品服務(wù)。提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚?。及時(shí)確認(rèn)客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對(duì)客人的付帳表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。建立共贏團(tuán)隊(duì)--用團(tuán)隊(duì)力量締造卓越品質(zhì)三、管理顧客的期望管理顧客的期望期望的質(zhì)量市場(chǎng)宣傳形象傳聞?lì)櫩托枨螅ㄐ羌?jí)）顧客自我感覺質(zhì)量得到的質(zhì)量印象提供什么？怎樣提供？關(guān)于市場(chǎng)細(xì)分與設(shè)定期望

與傳統(tǒng)的營銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營銷細(xì)分是為了市場(chǎng)目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細(xì)分概念，是強(qiáng)調(diào)不同的子市場(chǎng)顧客，其期望各不相同。 管理者要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的子市場(chǎng)，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。何為期望管理？期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達(dá)到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)定期望，

服務(wù)者提供

超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品細(xì)分顧客市場(chǎng)，向員工明示子市場(chǎng)顧客的期望，同化觀念；根據(jù)可確定性期望設(shè)定，書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序；教會(huì)員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用；顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)行。在以下三個(gè)主要因素上，哪一個(gè)最重要？員工忠誠顧客忠誠領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng)造一個(gè)員工樂于并且能夠?qū)嵭衅髽I(yè)目標(biāo)的環(huán)境。如何把戰(zhàn)略與利潤增長相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工過程客戶能力分析客人價(jià)值分析品牌客人分析學(xué)習(xí)展示列隊(duì)綜合衡量利潤增長管理者角色轉(zhuǎn)變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點(diǎn)對(duì)程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個(gè)人專家遵守人力資源預(yù)算高級(jí)經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點(diǎn)對(duì)過程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊(duì)伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客滿意指數(shù)CSI建立改善行動(dòng)擬定計(jì)劃了解現(xiàn)狀質(zhì)量管理的原則質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；與供方互利的關(guān)系全員參與與供方互利關(guān)系過程與方法管理系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策方法以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用持續(xù)改善八項(xiàng)原則之間的相互關(guān)系：管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定

角色 目標(biāo)質(zhì)量文化倡導(dǎo)者 營建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖 積極擴(kuò)大影響力，用群體力量達(dá)成質(zhì)量 優(yōu)異的目標(biāo)新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)人 設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠感新標(biāo)準(zhǔn)推行人 建章立制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師 教會(huì)、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、 應(yīng)用質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì)員工錯(cuò)誤行為的糾正者 及時(shí)糾正錯(cuò)誤，激勵(lì)員工用卓越的方式 完成工作質(zhì)量體系建立與維護(hù)者 維護(hù)體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量 提高服務(wù)質(zhì)量的方法明確質(zhì)量的主要因素 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目管理顧客的期望 銷售不要超過客人潛在預(yù)算證據(jù)的管理員工制服、自助餐臺(tái)設(shè)備、樓道……指導(dǎo)客人享受服務(wù) 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會(huì)減少建立質(zhì)量文化 服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級(jí)例會(huì)和部門例會(huì)的議題建立質(zhì)量自動(dòng)化建立服務(wù)的落實(shí)體系---知道什么方面需要提高 質(zhì)量的重要因素（續(xù)）6 同理心 ---在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認(rèn)同客人感受。 如：客人對(duì)食物有特殊要求、房間內(nèi)要加?jì)雰捍驳? 有能力 ---按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識(shí)與技能如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計(jì)客人需求等8 保證 ---對(duì)客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對(duì)客人輸送理解與信 任的信息。如：是否重復(fù)信息？9 靈活 ---組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？

等候原則空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時(shí)間長有疑惑的等待感到時(shí)間長沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長越有價(jià)值的服務(wù)，客人等待的時(shí)間越長單獨(dú)等候比集體等候感到時(shí)間長戴明何許人？→

美國人。90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位?！? 1946年任美國工業(yè)研究顧問?！? 1950至1965年，通過日本科學(xué)家和工程學(xué)聯(lián)合會(huì)，從事日本工業(yè)顧問工作?！? 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計(jì)控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎(jiǎng)給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章?！? 1980年，作為質(zhì)量控制，美國設(shè)立了戴明獎(jiǎng)?wù)?。戴明是此?jiǎng)的第一個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)摺！? 1987年，在白宮，由RONALD總統(tǒng)授予國家技術(shù)獎(jiǎng)?wù)?。? 1993年辭世。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善資源提供管理承諾測(cè)量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與服務(wù)輸出輸入程序與標(biāo)準(zhǔn)管理者要保證為操作者提供資源資源包括：經(jīng)營資源人力資源能力資源基礎(chǔ)設(shè)施資源工作環(huán)境資源Check：各級(jí)管理人員有責(zé)任檢查直接下級(jí)的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)行中的工作進(jìn)行指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。Action：各級(jí)管理人員必須制止不合理或錯(cuò)誤的操作，對(duì)造成不良后果者給予相應(yīng)處理；公平評(píng)價(jià)員工工作結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀者予以表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。

管理人員必須以身作則，嚴(yán)于律己，公正待人。努力完成管理工作，保證飯店服務(wù)質(zhì)量！員工行為質(zhì)量控制體系設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 確定顧客的需求及期望確定員工行為準(zhǔn)則限定行為內(nèi)容，確定理想形象設(shè)計(jì)行為標(biāo)準(zhǔn) 組織設(shè)計(jì)：招工標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方式培訓(xùn)內(nèi)容：→ 技能培訓(xùn)→ 溝通技能→ 處理疑難問題技巧檢查員工行為是否符合標(biāo)準(zhǔn) 成品檢查客人意見反饋分析客人評(píng)議卡觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡檢查服務(wù)全過程經(jīng)營統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正，以滿足客人確定原因采取修正措施和方案服務(wù)體系明確本質(zhì)的要素設(shè)計(jì)控制方式以使顧客（離開飯店后）仍能不斷地回想起在飯店中的愉快的經(jīng)歷IdentifyessentialelementsDesignway