《基于AHP的網(wǎng)站評價指標體系的構(gòu)建》12000字

基于AHP的網(wǎng)站評價指標體系的構(gòu)建目錄第一章緒論 51.1研究背景 51.2研究意義 61.3主要內(nèi)容 6第二章文獻綜述 72.1電子商務(wù)基本理論 72.2我國電子商務(wù)的發(fā)展 72.2.1工具階段（1995~2003年） 82.2.2渠道階段（2003~2008年） 82.2.3基礎(chǔ)設(shè)施階段（2008~2013年） 92.2.4經(jīng)濟體階段（2013年以后） 92.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 102.4研究創(chuàng)新點 11第三章電子商務(wù)網(wǎng)站評價體系的初步構(gòu)建 113.1電子商務(wù)網(wǎng)站指標體系的構(gòu)建原則 113.2評價指標的選擇 113.2.1網(wǎng)站功能 123.2.2技術(shù)質(zhì)量 123.2.3服務(wù)水平 123.2.4網(wǎng)站特色 13第四章基于AHP的電子商務(wù)網(wǎng)站評價模型的構(gòu)建 134.1層次分析法（AHP）的基本理論 134.2層次分析法建立數(shù)學(xué)模型的一般步驟 134.2.1建立遞階層次結(jié)構(gòu) 134.2.2構(gòu)建判斷矩陣 144.2.3計算權(quán)重系數(shù)并檢驗一致性 14第五章京東電子商務(wù)網(wǎng)站綜合評價實例應(yīng)用 155.1京東電子商務(wù)網(wǎng)站簡介 155.2數(shù)據(jù)準備 155.2.1建立因素集 155.2.2建立評價集合 165.2.3構(gòu)造各層判斷矩陣并計算權(quán)重集 165.3確定各層指標的隸屬度 205.4計算綜合評價值 22第六章結(jié)語 236.1論文總結(jié) 236.2展望 23參考文獻 24第一章緒論1.1研究背景經(jīng)過20年的創(chuàng)新發(fā)展，我國電子商務(wù)已經(jīng)取得了舉世矚目的成就。2011至2015年期間我國電子商務(wù)加速發(fā)展，五年間電子商務(wù)交易額年均增長超過35%，在“十二五”期末，我國電子商務(wù)交易總額突破20萬億。網(wǎng)絡(luò)零售總額已經(jīng)達到了3.88萬億。電子商務(wù)作為新經(jīng)濟的重要代表，正在為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展持續(xù)的輸送新的動力。黨中央國務(wù)院高度重視電子商務(wù)發(fā)展，習(xí)近平總書記就互聯(lián)網(wǎng)和信息化問題發(fā)表了一系列重要講話。李克強總理也多次強調(diào)，電子商務(wù)已經(jīng)成為大眾創(chuàng)業(yè)的一個重要渠道，可以形成中國經(jīng)濟發(fā)展的一個新的發(fā)動機。當前，由于國家大力支持互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我國電子商務(wù)的發(fā)展勢頭一直被看好。2016年1月28日，艾瑞咨詢在其召開的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的核心數(shù)據(jù)發(fā)布會上發(fā)布電子商務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)報告，報告表明14年我國電商的市場交易額高達12.3萬億元，與上期相比增長了21.3%，并預(yù)測至2018年，我國電商的市場交易額將保持平穩(wěn)快速增長。通過對電商行業(yè)中諸如B2B電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物、在線旅游、本地020服務(wù)等的行業(yè)結(jié)構(gòu)分析可知，B2B電子商務(wù)的占比最大，超過了百分之七十，仍是中國電子商務(wù)的主體。圖1：互聯(lián)網(wǎng)普及率網(wǎng)絡(luò)零售的蓬勃發(fā)展促進了寬帶、云計算、IT外包、網(wǎng)絡(luò)第三方支付、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)店運營、物流快遞、咨詢服務(wù)等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展，形成龐大的電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。電子商務(wù)應(yīng)用已經(jīng)成為落實國家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的切入點。今年7月出臺的《國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》進一步明確，到2020年，我國電子商務(wù)消費規(guī)模將達38萬億元。電子商務(wù)市場規(guī)模持續(xù)擴大，企業(yè)級電子商務(wù)市場實現(xiàn)穩(wěn)步增長。電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施日益完善，涌現(xiàn)出五花八門的電子商務(wù)網(wǎng)站，競爭愈演愈烈。對于如此數(shù)量龐大的電子商務(wù)網(wǎng)站，建立和完善一套科學(xué)且合理的評價指標體系刻不容緩。本文擬運用AHP（AnalyticHierarchyProcess）方法，統(tǒng)籌考慮各種指標屬性，通過定性分析與定量分析相結(jié)合的方法對電子商務(wù)網(wǎng)站的評價體系進行研究，從而推動網(wǎng)站建設(shè)，以利于電子商務(wù)更快速健康地成長。1.2研究意義通過對電子商務(wù)網(wǎng)站的研究，運用層次分析法建立評價指標體系模型，以此對廣大電子商務(wù)網(wǎng)站進行評價，可以將企業(yè)網(wǎng)站的作用最大化。具體而言，該評價體系研究的意義主要表現(xiàn)在以下幾個方面：首先，本文研究結(jié)果可評價我國個人和企業(yè)運營的電子商務(wù)網(wǎng)站的總體質(zhì)量，為電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營者提供相應(yīng)的對策和建議。企業(yè)根據(jù)研究結(jié)果做出相應(yīng)的調(diào)整改善工作，從而達到這樣的效果：一是樹立企業(yè)品牌形象，提高行業(yè)知名度；二是拓展營銷渠道，擴大市場；三是充分了解顧客意見，明確掌握需求；四是改善服務(wù)體系，提髙企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；五是優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，提高核心競爭力。也可以作為電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的參考材料：指標體系和模型的應(yīng)用研究，可以對現(xiàn)實中電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)提供借鑒，從而幫助提升新興電子商務(wù)企業(yè)的網(wǎng)站質(zhì)量，以免拉低總體水平。另外，也可以為電子商務(wù)領(lǐng)域的專家和風(fēng)險投資人提供一些理論和實際都具有參考價值的數(shù)據(jù)和建議；此外，還為政府機構(gòu)電子商務(wù)相關(guān)管理部門提供監(jiān)管數(shù)據(jù)和更深入的分析，這樣就可以全面的、更好的提高我國電子商務(wù)交易市場管理水平，維護電子商務(wù)交易各當事人的利益。1.3主要內(nèi)容第一章為“緒論”，介紹我國電子商務(wù)的發(fā)展情況提供本文的研究背景，并根據(jù)本文的研究意義提出主要的內(nèi)容架構(gòu)。第二章為“文獻綜述”模塊，首先對電子商務(wù)的相關(guān)理論進行介紹，并歸納總結(jié)我國電子商務(wù)的發(fā)展演進過程，最后對國內(nèi)外關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展現(xiàn)狀進行分析。第三章為“電子商務(wù)網(wǎng)站評價體系的初步構(gòu)建”，本章介紹了體系構(gòu)建的原則，以及指標的初步選定方案，并對各個指標進行了簡要的說明。第四章為“基于AHP的電子商務(wù)網(wǎng)站評價的模型構(gòu)建”，介紹了層次分析法的理論基礎(chǔ)，以及此方法的操作步驟，涉及到一系列的計算公式。第五章綜合前面的理論分析，評價指標設(shè)計，和層次分析法在網(wǎng)站評價中的運用，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)收集到的數(shù)據(jù)以及問卷調(diào)查法，對京東購物電子商務(wù)網(wǎng)站進行評級應(yīng)用。第六章為“結(jié)語”，總結(jié)文章的研究成果，以及尚存在的不足之處，并提出基于本文分析的筆者對于電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展建議及展望。第二章文獻綜述2.1電子商務(wù)基本理論電子商務(wù)是指以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務(wù)活動。用戶在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，Internet在全球的推廣和使用，電子商務(wù)已成為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的一個新的發(fā)展方向。電子商務(wù)的運作是一個動態(tài)的過程，涉及到信息交換、銷售、支付、運輸?shù)热^程。目前，電子商務(wù)定義尚未形成統(tǒng)一聲明。筆者認為電子商務(wù)是一個統(tǒng)一的多媒體數(shù)字信息技術(shù)和全球網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一激勵電子商務(wù)交易跨越時間和空間的爆炸式發(fā)展為代表，重新劃分全球戰(zhàn)略資源作為世界跨世紀潮流的本質(zhì)。較以往的商務(wù)模式而言，電商更加靈活與便捷，前景不可估量。對于此，電商的交易對象有三類，分別是B2B、B2C、C2C。見表1。表1：我國電子商務(wù)分類按交易對象分類劃分領(lǐng)域B2B企業(yè)對企業(yè)B2B電子商務(wù)B2C企業(yè)對消費者網(wǎng)絡(luò)購物C2C消費者對消費者2.2我國電子商務(wù)的發(fā)展我國的電子商務(wù)的發(fā)展可以分為4個階段：工具、渠道、基礎(chǔ)設(shè)施、經(jīng)濟體。這樣的演進過程不是簡單的新舊替代，而是不斷地進化擴展和豐富的生態(tài)演進過程。圖2：電子商務(wù)演示進程2.2.1工具階段（1995~2003年）工具階段，是互聯(lián)網(wǎng)進入中國的探索期、啟蒙期。中國電子商務(wù)以企業(yè)間電子商務(wù)模式探索和發(fā)展為主。早期，應(yīng)用電子商務(wù)的企業(yè)和個人主要把電子商務(wù)作為優(yōu)化業(yè)務(wù)活動或商業(yè)流程的工具，如信息發(fā)布、信息搜尋和郵件溝通等，其應(yīng)用僅局限于某個業(yè)務(wù)“點”。從1995年5月9日，馬云創(chuàng)辦中國黃頁，成為最早為企業(yè)提供網(wǎng)頁創(chuàng)建服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)公司開始，到1997年垂直網(wǎng)站中國化工網(wǎng)的成立，再到1999年8848、攜程網(wǎng)、易趣網(wǎng)、京東、當當網(wǎng)等一批電子商務(wù)網(wǎng)站先后創(chuàng)立。1999年底，正是互聯(lián)網(wǎng)高潮來臨的時候，國內(nèi)誕生了370多家從事B2C的網(wǎng)絡(luò)公司，到2000年，變成了700家，但隨著2000年互聯(lián)網(wǎng)泡沫的破滅納斯達克急劇下挫，8848等一批電子商務(wù)企業(yè)倒閉，2001年，人們還有印象的只剩下三四家。隨后電子商務(wù)經(jīng)歷了一個比較漫長的“冰河時期”。2.2.2渠道階段（2003~2008年）渠道階段，電子商務(wù)應(yīng)用由企業(yè)向個人延伸。2003年，非典的肆虐令許多行業(yè)在春天里感受到寒冬的冷意，但卻讓電子商務(wù)時來運轉(zhuǎn)。電子商務(wù)界經(jīng)歷了一系列的重大事件，如2003年5月，京東集團成立淘寶網(wǎng)，進軍C2C市場。2003年12月，慧聰網(wǎng)香港創(chuàng)業(yè)板上市，成為國內(nèi)B2B電子商務(wù)首家上市公司。2004年1月京東涉足電子商務(wù)領(lǐng)域。2007年11月，京東網(wǎng)絡(luò)有限公司成功在香港主板上市。國家也出臺了一系列重大文件為電子商務(wù)發(fā)展帶來深遠影響，2004年3月，國務(wù)院常務(wù)會議審議通過《中華人民共和國電子簽名法（草案）》；2005年1月，國務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見》（國辦發(fā)〔2005〕2）（多稱“二號文件”）。2007年6月，國家發(fā)改委、國務(wù)院信息化工作辦公室聯(lián)合發(fā)布我國首部電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃——《電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》，我國首次提出發(fā)展電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)。2007年，商務(wù)部先后發(fā)布了《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見（暫行）》、《商務(wù)部關(guān)于促進電子商務(wù)規(guī)范發(fā)展的意見》，構(gòu)筑了電子商務(wù)發(fā)展的政策生態(tài)。同時，隨著網(wǎng)民和電子商務(wù)交易的迅速增長，電子商務(wù)成為眾多企業(yè)和個人的新的交易渠道，如傳統(tǒng)商店的網(wǎng)上商店、傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)部門以及傳統(tǒng)銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行等，越來越多的企業(yè)在線下渠道之外開辟了線上渠道。2007年，我國網(wǎng)絡(luò)零售交易規(guī)模561億元。2.2.3基礎(chǔ)設(shè)施階段（2008~2013年）2008年7月，中國成為全球“互聯(lián)網(wǎng)人口”第一大國。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計，截至2008年6月底，我國網(wǎng)民數(shù)量達到了2.53億，互聯(lián)網(wǎng)用戶首次超過美國，躍居世界第一位。2010年兩會期間，溫家寶總理在2010年《政府工作報告》中，明確提出要加強商貿(mào)流通體系等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，積極發(fā)展電子商務(wù)，這也是首次在全國兩會的政府工作報告中明確提出大力扶持電子商務(wù)。2010年10月，麥考林登陸納斯達克，成為中國內(nèi)地首家B2C電子商務(wù)概念股，同年12月，當當網(wǎng)在美國紐約證券交易所掛牌上市。2011年，團購網(wǎng)站迅猛發(fā)展，上演千團大戰(zhàn)局面，中國團購用戶數(shù)超4220萬。2012年度淘寶和天貓的交易額突破10000億元，“雙十一”當天交易規(guī)模362億元。2013年，京東和銀泰集團、復(fù)星集團、富春集團、順豐速運等物流企業(yè)組建了“菜鳥”，計劃在8-10年內(nèi)建立一張能支撐日均300億網(wǎng)絡(luò)零售額的智能物流骨干網(wǎng)絡(luò)。電子商務(wù)引發(fā)的經(jīng)濟變革使信息這一核心生產(chǎn)要素日益廣泛運用于經(jīng)濟活動，加快了信息在商業(yè)、工業(yè)和農(nóng)業(yè)中的滲透速度，極大地改變了消費行為、企業(yè)形態(tài)和社會創(chuàng)造價值的方式，有效地降低了社會交易成本，促進了社會分工協(xié)作，引爆了社會創(chuàng)新，提高了社會資源的配置效率，深刻地影響著零售業(yè)、制造業(yè)和物流業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)，成為信息經(jīng)濟重要的基礎(chǔ)設(shè)施或新的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施。越來越多的企業(yè)和個人基于和通過以電子商務(wù)平臺為核心的新商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施降低交易成本、共享商業(yè)資源、創(chuàng)新商業(yè)服務(wù)，也極大地促進了電子商務(wù)的迅猛發(fā)展。2.2.4經(jīng)濟體階段（2013年以后）2013年中國超越美國，成為全球第一大網(wǎng)絡(luò)零售市場。2013年，我國電子商務(wù)交易規(guī)模突破10萬億元大關(guān)，網(wǎng)絡(luò)零售交易規(guī)模1.85萬億元，相當于社會消費品零售總額的7.8%。2014年2月，中國就業(yè)促進會發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)就業(yè)統(tǒng)計和社保研究項目報告》顯示，全國網(wǎng)店直接就業(yè)總計962萬人，間接就業(yè)超120萬，成為創(chuàng)業(yè)就業(yè)新的增長點。2014年6月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到3.32億，我國網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物的比例為52.5%。2015年5月，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟新動力的意見》（國發(fā)〔2015〕24號），將會進一步促進電子商務(wù)在中國的創(chuàng)新發(fā)展。圖3網(wǎng)絡(luò)零售的蓬勃發(fā)展促進了寬帶、云計算、IT外包、網(wǎng)絡(luò)第三方支付、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)店運營、物流快遞、咨詢服務(wù)等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展，形成龐大的電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施日益完善，電子商務(wù)對經(jīng)濟和社會影響日益強勁，電子商務(wù)在“基礎(chǔ)設(shè)施”之上進一步催生出新的商業(yè)生態(tài)和新的商業(yè)景觀，進一步影響和加速傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的“電子商務(wù)化”，促進和帶動經(jīng)濟整體轉(zhuǎn)型升級，電子商務(wù)經(jīng)濟體開始興起。2.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀目前國外對企業(yè)網(wǎng)站評價的研究在評價標準、評價方法、評價模型和工具以及評價理念和目標等方面已經(jīng)取得了一系列的成果。如MattSarrel提出了HBX分析方法對網(wǎng)站進行分析。Gomez公司是國外著名的網(wǎng)站測評機構(gòu)，該公司主要從客戶需求、客戶滿意的角度來制定網(wǎng)站的評價內(nèi)容和指標。該公司制定了五個一級指標：易用性、用戶信心、站點資源、客戶關(guān)系服務(wù)和總成本。Liu和Amett研究了財富1000強的企業(yè)網(wǎng)站（其中762家企業(yè)擁有企業(yè)網(wǎng)站）的質(zhì)量，提出了6個評價企業(yè)網(wǎng)站的指標。同時，Amett通過實證調(diào)查的數(shù)據(jù)對這些指標的顯著程度進行測算，研究結(jié)果認為，網(wǎng)站的成功與4個因素有顯著的相關(guān)性：信息的質(zhì)量、系統(tǒng)易用性、趣味性、系統(tǒng)質(zhì)量。從而提出企業(yè)應(yīng)該注意網(wǎng)站信息的質(zhì)量，注重網(wǎng)站的顧客友好性，讓顧客參與在線交易的全過程。同時企業(yè)網(wǎng)站應(yīng)當給顧客營造一個輕松愉快的購物環(huán)境，提供顧客滿意度。在我國，從現(xiàn)有的研究成果來看，企業(yè)網(wǎng)站評價主要采用到以下方法：鏈接分析法和網(wǎng)絡(luò)影響因子測度方法、層次分析法、層次分析和模糊綜合評價相結(jié)合的方法，以及一些其他的方法，比如說，李東靈運用情報學(xué)的對應(yīng)分析、軟件工程的快速原型等方法，針對中國不同行業(yè)的企業(yè)樣本網(wǎng)站進行橫向評價，分析其定位和聚類規(guī)律，構(gòu)建企業(yè)信息資源網(wǎng)站評價系統(tǒng)的模型。目前國內(nèi)有些學(xué)者在構(gòu)建企業(yè)網(wǎng)站評價指標體系的同時，也對企業(yè)網(wǎng)站評價進行了實證研究。例如，韓潔平、王欣依據(jù)美國評價電子商務(wù)網(wǎng)站的權(quán)威標準，對聯(lián)想、海爾、戴爾三家企業(yè)的商務(wù)網(wǎng)站進行了調(diào)查分析，形成綜合調(diào)查報告。魏建良、謝陽群根據(jù)設(shè)計的網(wǎng)站評價指標體系，對寧波市44家進出口企業(yè)網(wǎng)站的電子商務(wù)水平進行了實證分析。2.4研究創(chuàng)新點首先，對于電子商務(wù)網(wǎng)站的評價研究，針對的是早期的網(wǎng)站評價，其中信息資源方面居多。文章通過總結(jié)和借鑒前人的研究成果，構(gòu)建了一套比較完整的、適用于當前電子商務(wù)網(wǎng)站的評價體系。它涵括了電子商務(wù)網(wǎng)站的量化和非量化的性能指標，主要分為網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站運營、網(wǎng)站服務(wù)、用戶角度四方面。另外，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展，我國物流行業(yè)突飛猛進，文章從物流服務(wù)質(zhì)量方面對網(wǎng)站的優(yōu)化進行了評價和分析。同時，此網(wǎng)站評價體系中加入了用戶體驗的評價指標，從用戶角度去進行評價，能夠融入用戶需求，帶給用戶情感共鳴。第三章電子商務(wù)網(wǎng)站評價體系的初步構(gòu)建3.1電子商務(wù)網(wǎng)站指標體系的構(gòu)建原則在整個評價過程中，評價指標的構(gòu)建至關(guān)重要。所選定的指標不僅可以用于本次網(wǎng)站評價，還需要對網(wǎng)站日后的建設(shè)、發(fā)展和研究起到一定的標桿、導(dǎo)航作用。所以，構(gòu)建一套合適的指標除了遵循科學(xué)嚴謹實用的基本原則外，還需要遵循如下幾項原則：（1）可得性原則：指標的選取應(yīng)該盡量簡明扼要，突出重點。（2）相對獨立性原則：評估指標之間不能相互包容，要做到相對獨立，同時，不同層級間主次指標應(yīng)是具有一定的關(guān)聯(lián)性的，不然就會造成散布不均的異常點。（3）可度量性原則：電子商務(wù)企業(yè)的網(wǎng)站代表著該企業(yè)的品牌形象以及運營情況，在對其進行評價的時需要對其網(wǎng)絡(luò)安全水平、信息準確實用性、品牌的網(wǎng)絡(luò)影響力等定性的情況進行分析，還需要對其響應(yīng)速度、營收額等可以量化的數(shù)據(jù)進行評價。所以，在構(gòu)建指標體系時，要注意將定性與定量相結(jié)合，同時，這兩種指標都必需具有清晰的概念和確切的計算方法。（4）動態(tài)性原則：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和社會經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)站必定處于不斷變化和前進的狀態(tài)，因此其指標要能夠在一定規(guī)則和實踐中進行合理的變動和調(diào)整，從而適應(yīng)時代的變化前進。此項原則屬于加分項，能夠提升評價體系的總體水平。3.2評價指標的選擇構(gòu)造電子商務(wù)網(wǎng)站的指標體系必須能客觀、真實地反應(yīng)網(wǎng)站的總體發(fā)展規(guī)模、整體運行情況、外部支撐環(huán)境以及消費者的用戶體驗等各方面特征。通過文獻分析和市場調(diào)研分析，可以發(fā)現(xiàn)影響電子商務(wù)網(wǎng)站評價的因素是多方面的。論文在此分析的基礎(chǔ)上結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，從設(shè)計者和用戶角度出發(fā)，構(gòu)建了4個一級評價指標——網(wǎng)站功能、技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)水平、網(wǎng)站特色，并延展出15個二級指標，包括品牌影響力、信息發(fā)布、線上運營；可操作性、用戶界面、檢索功能、網(wǎng)站響應(yīng)速度、網(wǎng)絡(luò)安全及穩(wěn)定性；溝通有效性、物流服務(wù)質(zhì)量、售后處理、信用評價；個性化服務(wù)、用戶體驗、在線通訊。3.2.1網(wǎng)站功能狹義地講，電子商務(wù)是指利用網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)進行的在線交易，其網(wǎng)站的功能直接影響到在線交易的實現(xiàn)情況，必須要完善電子商務(wù)網(wǎng)站功能。（1）品牌影響力：企業(yè)品牌的網(wǎng)絡(luò)影響力可以一定程度上表示出該企業(yè)開拓市場、占領(lǐng)市場從而獲得利潤的能力。（2）信息發(fā)布：主要指網(wǎng)站提供的信息質(zhì)量和信息呈現(xiàn)方式。所有的客戶都是通過企業(yè)網(wǎng)站發(fā)布的信息才能了解到需要的信息，從而促成交易的進行。（3）線上運營：電子商務(wù)網(wǎng)站存在的根本目的在于實現(xiàn)企業(yè)與用戶之間的交易往來，粗略而言就是實現(xiàn)在線訂購與支付，這才是網(wǎng)站得以成功運營下去的關(guān)鍵。3.2.2技術(shù)質(zhì)量網(wǎng)站的技術(shù)質(zhì)量是評價的關(guān)鍵性指標?，F(xiàn)代計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展使電子商務(wù)企業(yè)面臨巨大的機遇和挑戰(zhàn)。電子商務(wù)網(wǎng)站只有具有根據(jù)顧客的需求和技術(shù)的變化隨時改進技術(shù)的能力，才能獲得持久的生存與發(fā)展。（1）可操作性：任何網(wǎng)站建立以后，都必須保證其能夠進行基本的，方便快捷的操作與使用。（2）用戶界面：用戶界面的友好程度，進退是否便捷，有無幫助信息等。（3）檢索功能：涉及到檢索途徑及檢索效果，用戶檢索途徑是否多樣化，檢索結(jié)果能否保證信息全面，盡量滿足客戶需求。（4）網(wǎng)站響應(yīng)速度：用戶進入站點或者打開網(wǎng)頁時，是否需要花費很長時間來等待。（5）網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定及安全：電子商務(wù)交易由于所有活動往來都在網(wǎng)上進行，所有網(wǎng)站的穩(wěn)定性及交易支付時的安全性成了廣大用戶最為關(guān)注和擔(dān)心的問題。3.2.3服務(wù)水平“以顧客為中心”的價值觀一直是現(xiàn)代企業(yè)追求的最高目標，對于“注意力經(jīng)濟”的電子商務(wù)行業(yè)來說更是一條至高至上的準則。所以企業(yè)網(wǎng)站所提給用戶的服務(wù)水平尤為重要。（1）溝通有效性：網(wǎng)站所提供的服務(wù)能否保證企業(yè)產(chǎn)品信息的透明性，避免買賣雙方的信息不對稱，以及用戶的需求能否及時得到反饋。（2）物流服務(wù)質(zhì)量：物流配送是電子商務(wù)系統(tǒng)的一個重要環(huán)節(jié)，是客戶接受電子商務(wù)活動的保障。因此物流配送體系的完善在電子商務(wù)市場發(fā)展中具有至關(guān)重要價值。（3）售后處理：就是指在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。通過提高售后服務(wù)可以有效優(yōu)化企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率。（4）信用評價：指交易之后，買賣雙方互相的評價，是對本次交易的評價，同時，為其他消費者選擇商品提供了參考依據(jù)。3.2.4網(wǎng)站特色一個電子商務(wù)網(wǎng)站的成功除了具備以上的基本功能外，還應(yīng)該增加一些特色工具，以增強網(wǎng)站的功能，進而增加客戶的訪問量。（1）用戶體驗：網(wǎng)站通過提供產(chǎn)品體驗試用以及網(wǎng)站優(yōu)化和服務(wù)建議反饋等途徑增強用戶的體驗，提高滿意度。（2）個性化服務(wù)：網(wǎng)站是否有社區(qū)或論壇等互動場所，既可以企業(yè)促進內(nèi)部員工的交流，形成良好的企業(yè)文化；又可以促進客戶與公司之間的互動交流。（3）在線通訊：指在線為客戶提供一般性問題解答、適時在線幫助（在線撥號或聊天系統(tǒng)）、E-mail通訊等等。第四章基于AHP的電子商務(wù)網(wǎng)站評價模型的構(gòu)建4.1層次分析法（AHP）的基本理論層次分析法是美國運籌學(xué)家匹茲堡大學(xué)教授T.L.薩迪（T.L.Saaty）于20世紀70年代初提出的著名AHP（AnalyticHierarchyProcess，解析遞階過程，通過意譯為“層次分析”）方法。層次分析法是系統(tǒng)評價的一種有效的方法。有些問題的評價對象結(jié)構(gòu)復(fù)雜，無法使用定量方法或簡單歸結(jié)為單一要素進行優(yōu)化分析與評價，需要建立多要素的、多層次的評價系統(tǒng)。層次分析法的基本思路是：首先，根據(jù)問題的性質(zhì)和要達到的目標，將問題分解為不同的組成因素，按照因素之間的互相影響和隸屬關(guān)系將其分層聚類組合，形成一個描述系統(tǒng)功能或特征的內(nèi)部獨立的遞階層次結(jié)構(gòu)模型。然后，依據(jù)人們對客觀現(xiàn)實的判斷，對模型中每一層次的諸多因素的相對重要性給予定量表示，構(gòu)成上層某要素對下層相關(guān)元素的判斷矩陣，再利用數(shù)學(xué)方法確定每一層次各因素相對重要性的權(quán)重。這樣層層分析下去，一直到最后一層。最后，確定評價和選擇方案。層次分析法通過綜合計算各層因素相對重要性的權(quán)重，得到最底層對于最高層的相對重要性次序的組合權(quán)重，以此作為選擇依據(jù)。它將人們的思維過程和主觀判斷數(shù)學(xué)化，對于那些難以全部量化處理的復(fù)雜的社會經(jīng)濟問題，能夠得到比較滿意的決策結(jié)果。4.2層次分析法建立數(shù)學(xué)模型的一般步驟4.2.1建立遞階層次結(jié)構(gòu)使用層次分析法，首先就是要把研究的問題層次化、條理化，構(gòu)造出有層次的結(jié)構(gòu)模型。主要分為三層：最高層、中間層、最底層，詳細來說就是目的層、準則層、方案層。該結(jié)構(gòu)的層次數(shù)，與我們所要研究的問題的負責(zé)與否以及目標分析的詳盡程度相關(guān)。4.2.2構(gòu)建判斷矩陣將二級指標進行兩兩比較，也就是重要程度和不重要程度之間的細分，給出它們相對重要性的判斷值，最終形成一個判斷矩陣K。我們使用T.L.Saaty提出的1~9的比例標度來確定判斷矩陣中的具體數(shù)值。4.2.3計算權(quán)重系數(shù)并檢驗一致性根據(jù)KW=λmaxW，使用簡單方便的特征跟法可以求解出λmax對應(yīng)的特征向量W并對其歸一化，就能得到同一層次中相應(yīng)指標對上一層次某個指標的相對重要性系數(shù)。此計算可按照如下步驟進行：（1）求判斷矩陣K中所有行元素的乘積，公式記為：Ei=（i=1，2，…n）（2）計算Ei的n次方根W=（3）記W=（W1，W2…Wn）T，對它進行歸一化處理，也就是計算所求指標的權(quán)重系數(shù)值wi=Wi/由于我們研究的是電子商務(wù)網(wǎng)站的評價，評價對象比較復(fù)雜，而且不同的人對相同事務(wù)的看法必定會存在差異，所以我們需要對判斷矩陣進行一致性檢驗。此過程涉及到兩個檢驗指標——CI和RI，以及一致性比例C.R.。檢驗步驟如下：（1）首先要求出判斷矩陣K的最大特征值λmax=（2）計算一致性指標CI=（3）查找矩陣不同階數(shù)所對應(yīng)的平均隨機一致性指標RI，如下表所示（4）計算一致性比例CR=，當計算結(jié)果小于0.1時，我們就可以認為該判斷矩陣的一致性是可以接受的，否則就應(yīng)當做出適當調(diào)整，直到符合一致性檢驗要求為止。3.計算各元素，尤其是最底層中各指標對總目標的合成權(quán)重系數(shù)值。4.根據(jù)所選取的函數(shù)模型，對評價指標進行評分，確立網(wǎng)站的評價標準。第五章京東電子商務(wù)網(wǎng)站綜合評價實例應(yīng)用5.1京東電子商務(wù)網(wǎng)站簡介京東商城是當今市場上B2C電子商務(wù)企業(yè)相對專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)購物平臺，在中國電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)儆诎l(fā)展最為迅速且最受消費者歡迎的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。作為中國B2C市場最大的3C網(wǎng)絡(luò)購物的專業(yè)平臺，京東商城在企業(yè)運營發(fā)展上不斷創(chuàng)新，推出了一系列的服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)，搭建起了一套適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展和客戶需求的服務(wù)體系。目前，京東已在全國開設(shè)34個運營中心，擁有覆蓋全國521個城市（縣級市以上），1066個區(qū)縣的家電物流配送網(wǎng)絡(luò)。到2016年，將開設(shè)60個運營中心，覆蓋全國1100個城市（縣級市以上），約1600個區(qū)縣。5.2數(shù)據(jù)準備京東是我們熟悉的電子商務(wù)網(wǎng)站，在各大知名交流論壇都對京東購物網(wǎng)站有評價，主流社交平臺對京東商城購物網(wǎng)站的評價主要是京東客服，和京東商品，京東物流，網(wǎng)站界面等，除了收集網(wǎng)上已有的評論外，同時設(shè)計了調(diào)查問卷，結(jié)合第四章的評級指標體系，其中問題的設(shè)計參考了前人研究的成果和實際研究的環(huán)境，每個問題的回答都基于（100，75，50，25，0）分五檔的評分。問卷主要是周圍在京東購物的朋友以及朋友轉(zhuǎn)發(fā)，一共發(fā)放50份，扣除無效問卷外，合計有效問卷份。樣本的數(shù)量和質(zhì)量均得到了有效的保證。5.2.1建立因素集本文第三章中結(jié)合我國電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展特點建立的績效評價指標體系，建立如下因素集：U抓商務(wù)模式與品牌U1、網(wǎng)站建設(shè)U2、網(wǎng)站運營U3、經(jīng)營管理U4、網(wǎng)站績效U5}U1={商務(wù)模式U11、品牌知名度U12、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)市場占有率U13}U2={網(wǎng)站技術(shù)平臺指標U21、信息服務(wù)水平U22、信息數(shù)據(jù)庫和信息發(fā)布、檢索和分析系統(tǒng)U23、支付體系完善度U24、物流體系完善度U25、客戶關(guān)系管理體系U26}U3={網(wǎng)站點擊率綜合水平U31、網(wǎng)站勃度U32、潛在顧客轉(zhuǎn)化能力U33、用戶滿意程度U34}U4={管理團隊能力和素質(zhì)U41、信息編輯隊伍能力U42、成本控制能力U43、員工流動性指標U44}U5={收益來源多元化程度U51、銷售增長潛力U52、電子商務(wù)網(wǎng)站社會效益U53、電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)濟效益U54}5.2.2建立評價集合理論上來說，評價等級劃分的越細，評價就越準確。但實際的操作經(jīng)驗告訴我們，如果將等級劃分的過細，超過了人的心理極限，反而會降低人的判斷能力，其評價結(jié)果并不一定會越準確，所以評價等級要選擇適當。考慮到三級評價集表述過于粗糙，而七級和九級評價集又過于繁瑣，出于簡便可行考慮，本模型采用五個等級的評價集。將評價集合定義為：V={V1，V2，V3，V4，V5}={100，75，50，25，0}5.2.3構(gòu)造各層判斷矩陣并計算權(quán)重集按照層次分析法的原理，根據(jù)我國電子商務(wù)網(wǎng)站的實際情況，通過征求專家的意見，對電子商務(wù)指標層次分析模型進行打分，然后構(gòu)造判斷矩陣并運用方根法得到其計算結(jié)果。本文擬通過專家調(diào)查法獲得各判斷矩陣，專家的選擇標準必須是既了解我國電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展狀況又有一定的理論基礎(chǔ)。最后利用MATLAB軟件即可獲得各指標的權(quán)重集。根據(jù)以上層次單排序的計算結(jié)果，得到層次總排序的計算結(jié)果見下表。表2：層次總排序我國電子商務(wù)網(wǎng)站層次結(jié)構(gòu)模型中各層次指標相應(yīng)的權(quán)重如下：準則層：商務(wù)模式與品牌0.343，網(wǎng)站建設(shè)0.343，網(wǎng)站運營0.182，經(jīng)營管理0.182，網(wǎng)站績效0.182；措施層：商務(wù)模式0.1372，品牌知名度0.1372，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)市場占有率0.0686，網(wǎng)站技術(shù)平臺指標0.0568，信息服務(wù)水平0.0568，信息數(shù)據(jù)庫和信息發(fā)布、檢索和分析系統(tǒng)0.0568，支付體系完善度0.0531，物流體系完善度0.0246客戶關(guān)系管理體系0.0126，網(wǎng)站點擊率綜合水平0.0596，網(wǎng)站勃度0.0273，潛在顧客轉(zhuǎn)化能力0.0123，用戶滿意程度0.0826，管理團隊能力和素質(zhì)0.0464，信息編輯隊伍能力0.0184，成本控制能力0.0327，員工流動性指標0.0063，收益來源多元化程度0.0236，銷售增長潛力0.0559，電子商務(wù)網(wǎng)站社會效益0.0071，電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)濟效益0.0541。5.3確定各層指標的隸屬度 本文收集到了來自于網(wǎng)上關(guān)于阿里巴巴網(wǎng)站的有效綜合打分問卷。評價向量V的具體分值為{100，75，50，25，0}

表3：京東網(wǎng)站綜合打分結(jié)果根據(jù)上表中每項指標的隸屬度（在某一評定級的評定人數(shù)占專家總數(shù)的比例），我們可以得到該網(wǎng)站措施層各項指標的隸屬度矩陣R：5.4計算綜合評價值根據(jù)層次排序表綜合以后的權(quán)重向量：W=[0.1372，0.1372，0.0686，0.0568，0.0568，0.0568，0.0531，0.0246，0.0126，0.0596，0.0273，0.0123，0.0826，0.0464，0.0184，0.0327，0.0063，0.0236，0.0559，0.0071，0.0541]根據(jù)上表的綜合打分結(jié)果，隸屬度矩陣為，使用工具進行矩陣的運算，得到最后的綜合評價隸屬度向量：S=W×R=[0.7687，0.1530，0.0643，0.0112，0.0002]綜合評價值P=V×ST=91.844從最后的綜合評價值可以看出，京東網(wǎng)站綜合評分隸屬于“100分”的隸屬度為0.7687，隸屬于“75分”的隸屬度為0.1530，隸屬于“50分”的隸屬度為0.0643，隸屬于“25分”的隸屬度為0.01123，隸屬于“0分”的隸屬度為0.0002。采用V={100，75，50，25，0}進行量化后，京東網(wǎng)站的最終分值為91.844分。通過對京東網(wǎng)站進行模糊綜合評價，得出以下結(jié)論:京東網(wǎng)站總體成績較高，尤其是在商務(wù)模式和網(wǎng)站運營幾個方面表現(xiàn)出色，但是在網(wǎng)站技術(shù)及功能設(shè)計上仍需改進和加強。例如，可以增加一些多媒體功能，開設(shè)商品的視頻展示功能，增設(shè)網(wǎng)絡(luò)多方語音/視頻系統(tǒng)，這樣能夠更加生動的展示商品，實現(xiàn)多方買/賣家及時溝通，提升用戶體驗，降低用戶使用門檻，最終進一步提高在線交易率。第六章結(jié)語6.1論文總結(jié)本文通過研究我國電子商務(wù)的發(fā)展歷程，從中剖析出電子商務(wù)網(wǎng)站的應(yīng)用廣泛性，進而考慮到對各電子商務(wù)企業(yè)的網(wǎng)站進行評價。文章運用層次分析法，將定性指標與定量指標相結(jié)合，構(gòu)建了一套層次分析模型，并帶入相關(guān)的數(shù)據(jù)進行模型演算，檢驗其可用性。由于目前搜集到的數(shù)據(jù)比較緊張，所以文中對數(shù)字的設(shè)定具有一定的主觀判斷性，在實際研究應(yīng)用的過程中，需要注意運用真實有效的數(shù)據(jù)帶入模型。此模型的構(gòu)建，在一定程度上有利于電子商務(wù)網(wǎng)站向規(guī)范化發(fā)展，同時，還能幫助提高用戶的需求滿意度，促進買賣雙方的交易流程優(yōu)化。不過，本文也存在一些不足：首先就是前面提到的數(shù)據(jù)主觀性的問題，會給研究帶來一定的偏差，或許補充一些實證研究可以更具說服力；其次，由于資料收集不全面，數(shù)據(jù)難以測控，文章還沒有細分不同行業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的評價研究，這點有待考察；當然了，時代是在不停前進的，技術(shù)是在不斷發(fā)展的，對于文中所建立的指標層次肯定不能長期適用，我們要做到與時俱進，靈活地調(diào)整評價指標。6.2展望從目前的分析結(jié)果來看，我們可以發(fā)現(xiàn)一家好的電子商務(wù)網(wǎng)站必定需要強大的后臺技術(shù)的支撐，由此我們需要把眼光發(fā)到企業(yè)人才運用方面。其實，在任何電子商務(wù)企業(yè)中，技術(shù)人才的價值應(yīng)該在企業(yè)員工的總價值中占很大的比重。所以建議管理者在人才招聘時提高技術(shù)部門員工錄用的門檻，同時給予部門人員相對突出的工作激勵政策。關(guān)于人才方面，可以采取以下措施促進電商網(wǎng)站的建設(shè)工作：一是引進高端人才，提升發(fā)展水平。一方面做好被動引進，對現(xiàn)行的人才政策進行調(diào)研完善，在住房保障、子女就學(xué)、平臺搭建等多個方面為人才提供更優(yōu)惠條件，吸引高層次電子商務(wù)人才和技術(shù)團隊；針對電子商務(wù)重在實戰(zhàn)的特點，加大實用型人才的引進力度，提升人才的實用性。另一方面做好主動引進，由人力資源部門牽頭，帶領(lǐng)電子商務(wù)企業(yè)前往專業(yè)的院校和人才集聚地進行推介、招聘，做好電商企業(yè)和專業(yè)人才間的“紅娘”。另外，沒有有效的溝通就沒