服務(wù)外包與呼叫中心概論201383

服務(wù)外包與呼叫中心概論講師：王艷輝游戲規(guī)則：1、每個(gè)學(xué)員可以在講師手里抽到一個(gè)卡片，但只是完整圖片的六分之一，請先隱藏好卡片，不許自己看或給別人看卡片的內(nèi)容；2、按照講師發(fā)出的開始口令，查看自己的卡片內(nèi)容，只能用肢體語言表達(dá)，不許說話，并需要去尋找其他五位學(xué)員手中的卡片，將其拼合成一幅完整的圖片；3、游戲限時(shí)3分鐘4、找到的6個(gè)人站在一組，將完整

的圖片進(jìn)行展示。破冰游戲—六分之一的感覺組隊(duì)任務(wù)布置組隊(duì)任務(wù)：（隊(duì)名、隊(duì)長、隊(duì)呼、隊(duì)徽、隊(duì)歌、隊(duì)列）要求：集體簽名、設(shè)計(jì)有創(chuàng)意、有特點(diǎn)。組隊(duì)儀式：隊(duì)長介紹設(shè)計(jì)創(chuàng)意，帶領(lǐng)大家齊唱隊(duì)歌，連續(xù)齊呼對呼兩遍，最后展示隊(duì)列。團(tuán)隊(duì)建設(shè)展示課程介紹

本課程是整個(gè)專業(yè)系列課程的基礎(chǔ)課程。課程站在產(chǎn)業(yè)和行業(yè)全局整體的角度介紹了服務(wù)外包、呼叫中心及呼叫中心從業(yè)人員的基本素養(yǎng)和職業(yè)規(guī)劃等內(nèi)容，有助于學(xué)生更好的理解未來從事的行業(yè)，從而有計(jì)劃、有目的地設(shè)計(jì)未來的職業(yè)道路。

《服務(wù)外包與呼叫中心概論》了解呼叫中心在企業(yè)中的作用具備基本的職業(yè)素養(yǎng)合理指導(dǎo)職業(yè)生涯規(guī)劃了解服務(wù)外包的基本知識了解呼叫中心行業(yè)了解各崗位設(shè)置及基本要求培養(yǎng)目標(biāo)課程概述-培養(yǎng)目標(biāo)課時(shí)分配模塊課程內(nèi)容學(xué)時(shí)分配模塊一規(guī)劃未來2模塊二服務(wù)外包概述2模塊三服務(wù)外包的分類及業(yè)務(wù)范圍4模塊四呼叫中心概述6模塊五呼叫中心崗位概述8模塊六客戶服務(wù)意識3模塊七呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)3模塊八呼叫中心職業(yè)生涯規(guī)劃4合計(jì)學(xué)時(shí)32服務(wù)外包與呼叫中心概論規(guī)劃未來服務(wù)外包概論服務(wù)外包的分類呼叫中心概述呼叫中心崗位概述客戶服務(wù)意識從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)呼叫中心職業(yè)規(guī)劃服務(wù)外包呼叫中心座席員服務(wù)外包服務(wù)外包的定義1服務(wù)外包的特點(diǎn)2“藍(lán)領(lǐng)外包”和“白領(lǐng)外包”3分類及業(yè)務(wù)范圍4服務(wù)外包的定義企業(yè)將價(jià)值鏈中原本自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)提供商完成的經(jīng)濟(jì)活動。(發(fā)包方與接包方)

——《中國服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告》服務(wù)外包的定義企業(yè)將自身不擅長的非核心業(yè)務(wù)外包給企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)提供商完成的經(jīng)濟(jì)活動。

企業(yè)客戶研發(fā)營銷/銷售生產(chǎn)制造采購客戶服務(wù)物流財(cái)務(wù)人力資源第三方服務(wù)商服務(wù)外包的特點(diǎn)看圖比較服務(wù)外包概述服務(wù)外包交易核心是無形的服務(wù)與金錢不斷提升的應(yīng)變能力，多樣靈活的行業(yè)制造外包交易核心是有形的產(chǎn)品與金錢重復(fù)或機(jī)械的工作內(nèi)容，行業(yè)單一藍(lán)領(lǐng)外包白領(lǐng)外包分類及業(yè)務(wù)范圍在岸外包：本國范圍內(nèi)進(jìn)行近岸外包：地理上接近離岸外包：地理位置很遠(yuǎn)按地理位置信息技術(shù)外包（ITO），如硬件維護(hù)業(yè)務(wù)流程外包（BPO），如物流知識流程外包（KPO），如會計(jì)事務(wù)所按業(yè)務(wù)內(nèi)容分類視頻分享:

請歸納總結(jié)視頻里的公司能提供哪些外包方面的服務(wù)?他們的優(yōu)勢是什么？

小組活動1、每組組長與組員成立發(fā)包公司（以組名為公司的名字），經(jīng)營業(yè)務(wù)自定義；其他組分別成為接包公司（名字自擬），承擔(dān)發(fā)包公司需要外包的業(yè)務(wù)中的一種。2、發(fā)包方需陳述本公司核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)。3、接包方需闡述你之所以能接包的優(yōu)勢。4、小組討論15分鐘，每組陳述3分鐘?；顒右?guī)則呼叫中心--觀摩呼叫中心工作核心概念核心概念與講解示范呼叫中心呼叫中心的起源呼叫中心的定義呼叫中心的分類呼叫中心的作用理解難點(diǎn)LEAPGROWSTARTORIGINIMPORT起源于民航業(yè)，起初目的是為了方便乘客咨詢和處理投訴1956年，泛美航空公司正式投入使用具有一定規(guī)模的呼叫中心1967年，

AT&T推出了第一個(gè)用于電話營銷呼出型呼叫中心我國最早的呼叫中心110、119；電信部門、民航部門，如114等2008年，呼叫中心高速發(fā)展12345呼叫中心的起源呼叫中心概述什么是CALLCENTER(呼叫中心)？呼叫中心是為了特定的公眾和商業(yè)活動而接受和發(fā)送呼叫的一個(gè)實(shí)體，是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶溝通的專業(yè)機(jī)構(gòu)。呼叫中心是一個(gè)嶄新的產(chǎn)業(yè)，一般采用了自動語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)、呼叫自動分配（ACD）技術(shù)、計(jì)算機(jī)通信集成（CTI）技術(shù)和呼叫管理系統(tǒng)（CMS）。呼叫中心已經(jīng)由最開始的單一以電話服務(wù)為主，轉(zhuǎn)向了在線服務(wù)、郵件、傳真、電話為一體的多媒體呼叫中心。尊重，成就未來26簡而言之：

呼叫中心就是綜合應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)等手段為客戶提供商品或服務(wù)的場所。呼叫中心概述

業(yè)務(wù)分類電視購物電子商務(wù)訂位服務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃電話咨詢售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客服投訴處理商品促銷活動直銷業(yè)務(wù)開發(fā)客戶滿意度調(diào)查市場調(diào)研CRM客戶關(guān)系管理呼入呼出銷售服務(wù)訂單處理客服電話電話營銷客戶關(guān)懷呼叫中心的形態(tài)企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心，目的在于利用呼叫中心開展自身業(yè)務(wù)，自始至終與其他機(jī)構(gòu)無關(guān)。外包呼叫中心分為發(fā)包方和接包方。目的在于利用呼叫中心為其客戶提供功能性業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)或商業(yè)營銷。自建呼叫中心外包呼叫中心呼叫中心對企業(yè)的重要作用降低服務(wù)成本，有效地管理資源2提高服務(wù)人員的工作效率3保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的渠道，挖掘新的市場渠道4為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù)5提高客戶的滿意度和忠誠度1核心知識講解核心概念講解與講解示范理解難點(diǎn)呼叫中心崗位呼叫中心崗位種類呼叫中心崗位職責(zé)呼叫中心崗位人員素質(zhì)需求呼叫中心人員素質(zhì)需求呼叫中心坐席崗位呼叫中心質(zhì)檢崗位呼叫中心培訓(xùn)崗位呼叫中心崗位種類

崗位職業(yè)規(guī)劃呼叫中心概述呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)檢經(jīng)理排班經(jīng)理技術(shù)開發(fā)網(wǎng)管培訓(xùn)專員主管組長呼出坐席呼入坐席質(zhì)檢專員排班專員課程講解示范客戶服務(wù)意識從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)客戶服務(wù)意識及職業(yè)素養(yǎng)實(shí)訓(xùn)重點(diǎn)

了解呼叫中心從業(yè)人員客戶服務(wù)意識的重要性；掌握呼叫中心行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)；學(xué)習(xí)及運(yùn)用“服務(wù)意識以及專業(yè)素養(yǎng)”的實(shí)際操作能力課程目標(biāo)教學(xué)中的講解提示講解方法建議使用實(shí)例體驗(yàn)探討內(nèi)容為發(fā)散式總結(jié)的內(nèi)容應(yīng)著重職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)思考：看完短片后，結(jié)合生活中遇到的問題，您覺得這位呼叫中心人員具備哪些優(yōu)秀的能力？客戶的服務(wù)意識愛崗友善微笑寬容天地好友善天地寬微笑表情

你可以拒絕我的推銷，我的服務(wù)。但是你拒絕不了我的微笑、贊美和關(guān)懷。注重儀表善于管理高逆商善于學(xué)習(xí)善于傾聽善于溝通職業(yè)素養(yǎng)多用敬語謙虛但不虛偽慎用反問多用征詢語句包容的心態(tài)不搶話，不現(xiàn)場糾錯善于聆聽用詞是否準(zhǔn)確謙虛但不虛偽多用敬語慎用反問多用征詢語句包容的心態(tài)善于聆聽不搶話，不現(xiàn)場糾錯IHOPEINEEDILIKE說對方想聽的聽對方想說的良好的溝通語音