保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心方案

保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心方案公司簡介**公司是一家專業(yè)從事CTI技術(shù)研究、開發(fā)的高科技企業(yè)，公司依據(jù)其在CTI行業(yè)的強(qiáng)大技術(shù)實(shí)力，成功開發(fā)了海關(guān)多業(yè)務(wù)通信平臺(tái)，該平臺(tái)集成度高，功能強(qiáng)大，應(yīng)用靈活方便，接口豐富，擴(kuò)展功能強(qiáng)大，升級(jí)方便。該系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，各功能模塊構(gòu)建在統(tǒng)一的平臺(tái)上，既相互聯(lián)系又互相獨(dú)立，是**公司針對保險(xiǎn)行業(yè)要求開發(fā)的一個(gè)電話跨媒介信息交互平臺(tái)，是一個(gè)集數(shù)據(jù)通訊、語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的電話智能管理系統(tǒng)。公司在內(nèi)部全面推廣ISO9000國際質(zhì)量管理體系，并于2005年順利通過了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證；公司產(chǎn)品符合信息產(chǎn)業(yè)部指定研究院組織測試的進(jìn)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)，并有信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可證。我司的呼叫中心平臺(tái)采用模塊化設(shè)計(jì)，接口非常靈活。根據(jù)貴司的《95500呼叫中心需求》,結(jié)合我司的呼叫中心平臺(tái)，提出以下解決方案。1、系統(tǒng)構(gòu)成圖例系統(tǒng)功能框架1.1硬件組成：編號(hào)名稱用途1工控機(jī)內(nèi)部插入電話中繼接入卡，和人工坐席卡，運(yùn)行呼叫中心服務(wù)器程序。主要完成電話接入，話務(wù)分配等電話功能，及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器功能2應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行手機(jī)短信息服務(wù)器程序：負(fù)責(zé)派工短信的發(fā)送和接收。運(yùn)行派工消息服務(wù)器程序：負(fù)責(zé)將派工信息以類似QQ消息的形式發(fā)送的下級(jí)中支結(jié)構(gòu)。3電話中繼接入卡插入工控機(jī)，負(fù)責(zé)電話的接入30路ISDN4人工坐席卡插入工控機(jī)，負(fù)責(zé)與坐席端話務(wù)耳機(jī)的連接5坐席卡鈴流源給人工坐席卡供電，為話務(wù)耳機(jī)的振鈴提供鈴流源6話務(wù)耳機(jī)類似電話機(jī)功能，方便的是可以戴在話務(wù)員的頭上，解放雙手，方便電腦作業(yè)。1.2軟件組成編號(hào)名稱用途1呼叫中心服務(wù)器程序運(yùn)行在工控機(jī)上，主要完成電話功能2手機(jī)短信服務(wù)器程序運(yùn)行在應(yīng)用服務(wù)器上，負(fù)責(zé)手機(jī)短信息的發(fā)送和接收3電腦消息服務(wù)器程序運(yùn)行在應(yīng)用服務(wù)器上，4呼叫中心坐席端程序(班長和普通)運(yùn)行在坐席話務(wù)員的電腦上。普通坐席：快速錄入報(bào)案，投訴，咨詢等信息，并自動(dòng)生成下行派工短信，電腦消息，查詢自己的錄音資料，及派工回復(fù)的短信，所有的軟電話功能（主叫彈屏，摘機(jī)，掛機(jī)，轉(zhuǎn)接，呼叫）班長坐席：除具有普通坐席的功能外，還可以有監(jiān)聽，插話，強(qiáng)拆，監(jiān)控等現(xiàn)場質(zhì)量控制功能；查看所有坐席的錄入資料，短信，錄音；各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表；坐席管理及日志；5數(shù)據(jù)庫服務(wù)器程序運(yùn)行在工控機(jī)上，存儲(chǔ)所有的數(shù)據(jù)信息，提供數(shù)據(jù)庫引擎2．呼叫中心語音接入 平臺(tái)根據(jù)設(shè)定IVR流程提供自動(dòng)語音信息咨詢、業(yè)務(wù)查詢，自動(dòng)語音留言，以及根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活定制自動(dòng)語音信息服務(wù)流程。 系統(tǒng)提供流程編輯工具，用戶可以根據(jù)自已的要求定義IVR流程。平臺(tái)具有黑名單功能，將騷擾電話列入"黑名單"庫中，系統(tǒng)自動(dòng)降低其排隊(duì)的優(yōu)先級(jí)，甚至拒絕其訪問，減少騷擾電話對資源的占用以及對查詢服務(wù)的危害。3呼叫中心坐席功能3.1普通坐席功能業(yè)務(wù)可以通軟件操作實(shí)現(xiàn)以下軟電話功能：簽入、簽出功能主叫彈屏置忙/撤銷置忙轉(zhuǎn)接電話/撤銷轉(zhuǎn)接呼叫分機(jī)呼叫外線會(huì)議撥號(hào)盤/電話薄摘機(jī)時(shí)自動(dòng)播放功能業(yè)務(wù)受理功能：1)報(bào)案功能：接聽電話>>填寫報(bào)案信息>>系統(tǒng)自動(dòng)下發(fā)派工手機(jī)短信，電腦消息>>查勘員收到短信回復(fù)收到，協(xié)調(diào)員收到手機(jī)短信回復(fù)收到，協(xié)調(diào)員電腦回復(fù)電腦消息收到。>>呼叫中心坐席員查看派工短信是否得到了回復(fù)，如果未得到回復(fù)則重發(fā)短信。 2)登記/修改投訴：接聽電話>>填寫投訴信息>>保存或修改投訴信息>>處理投訴坐席，導(dǎo)出投訴受理單轉(zhuǎn)辦單，轉(zhuǎn)叫相關(guān)機(jī)構(gòu)。>>分析統(tǒng)計(jì) 3）登記咨詢：接聽電話->填寫咨詢信息->管理員導(dǎo)出咨詢信息->分析統(tǒng)計(jì) 4)查看派工回復(fù)信息其他功能：錄音記錄查聽，短信助手，查看本機(jī)信息。3.2聯(lián)線/置忙/免擾/離線功能聯(lián)線：可正常的呼入呼出電話，接收ACD隊(duì)列的話務(wù)分配。忙碌：禁止呼入呼出電話。但監(jiān)控各種狀態(tài)信息的變化。免擾：可以呼出,可以接收轉(zhuǎn)接過來的電話，但禁止呼入。用戶可以在這個(gè)狀態(tài)下，從容的呼出電話，或整理話后資料，不接收ACD隊(duì)列的話務(wù)分配，免去話務(wù)呼入的干擾。離線：禁止呼入呼出電話，不能監(jiān)控各種狀態(tài)信息的變化。3.3主叫彈屏當(dāng)電話呼入，坐席端會(huì)自動(dòng)彈出屏幕，當(dāng)前主叫號(hào)碼也自動(dòng)顯示在提醒框。 同時(shí)可以在話務(wù)員電腦上顯示客戶資料和相關(guān)通話記錄。3.4軟件呼叫分機(jī)/呼叫外線功能話務(wù)員可以在軟件中輸入電話號(hào)碼，點(diǎn)屏幕上的呼叫按鈕就可呼叫外線或呼叫分機(jī)。3.7軟件轉(zhuǎn)接分機(jī)/撤銷轉(zhuǎn)接功能話務(wù)員可以在軟件中輸入電話號(hào)碼，點(diǎn)轉(zhuǎn)接按鈕可將電話轉(zhuǎn)接到目標(biāo)坐席，如果對方坐席還沒接通電話，點(diǎn)撤轉(zhuǎn)按鈕可以恢復(fù)和客戶的通話，停止目標(biāo)坐席的振鈴。也可點(diǎn)出現(xiàn)撥號(hào)盤窗口，在坐席電話薄中選中空閑的坐席人員，右鍵彈出菜單，點(diǎn)轉(zhuǎn)接菜單可以快速轉(zhuǎn)接電話到目標(biāo)坐席。3.8保持/恢復(fù)通話功能 當(dāng)客戶通話時(shí)，話務(wù)員點(diǎn)擊“保持”按鈕，客戶將聽到音樂。再點(diǎn)擊“恢復(fù)”，恢復(fù)與客戶通話。3.9會(huì)議功能當(dāng)某坐席和客戶正在通話，坐席可以在號(hào)碼輸入框中輸入另外一個(gè)工號(hào)，點(diǎn)會(huì)議按鈕，接通另外一個(gè)坐席，形成三方會(huì)議，三個(gè)人共同進(jìn)行通話。4業(yè)務(wù)功能保險(xiǎn)呼叫中心的業(yè)務(wù)分為了四塊:報(bào)案,投訴,咨詢,回訪工能.報(bào)案流程:坐席電話受理報(bào)案>>坐席填寫報(bào)案信息>>發(fā)送報(bào)案信息到中支機(jī)構(gòu)電腦,發(fā)送報(bào)案信息到查勘員手機(jī),發(fā)送報(bào)案號(hào)到客戶手機(jī)>>中支機(jī)構(gòu)電腦回復(fù),確認(rèn)收到,查勘員手機(jī)回復(fù)短信確認(rèn)收到>>坐席確認(rèn)中支機(jī)構(gòu)電腦的回復(fù)結(jié)果.確認(rèn)手機(jī)短信的回復(fù)結(jié)果.如果3分鐘沒有收到回復(fù),坐席進(jìn)行電話確認(rèn).投訴流程:坐席電話受理投訴>>坐席填寫投訴信息>>坐席修改投訴信息,確認(rèn)無誤后,提交投訴信息>>投訴處理坐席查看投訴信息,導(dǎo)出投訴受理單/轉(zhuǎn)辦單咨詢流程:坐席電話受理咨詢>>坐席填寫咨詢?nèi)说穆?lián)系電話,咨詢主題等信息.回訪功能:坐席電話回訪>>坐席填寫回訪人的聯(lián)系電話,回訪主題等信息.4.1登記報(bào)案/派工電話呼入用戶要求報(bào)案,點(diǎn)擊主工具欄<報(bào)案受理>,調(diào)出報(bào)案窗口,開始報(bào)案業(yè)務(wù)受理坐席填寫保單號(hào),險(xiǎn)種,受理機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)員電腦IP,查勘員手機(jī),客戶手機(jī),派工短信內(nèi)容,客戶通知內(nèi)容.點(diǎn)保存,系統(tǒng)自動(dòng)給協(xié)調(diào)員,查勘員,客戶發(fā)送短信.4.2登記/修改/提交投訴登記投訴電話呼入用戶要求投訴,點(diǎn)擊主工具欄<投訴受理>,調(diào)出投訴受理窗口.填寫投訴人信息:投訴人,與標(biāo)的關(guān)系,手機(jī),固定電話,保單號(hào),被保險(xiǎn)人,保險(xiǎn)標(biāo)的,投訴人其他信息.被投訴信息:被投訴機(jī)構(gòu),被投訴人,投訴類別,及相關(guān)投訴類別的子內(nèi)容理賠質(zhì)量投訴類:服務(wù)態(tài)度(差,很差),查勘速度(延期天數(shù)),定損速度(延期天數(shù)),賠款速度(延期天數(shù)),核損價(jià)格(低,很低),其他業(yè)務(wù)承保投訴類:服務(wù)態(tài)度(差,很差),出單時(shí)效(延期天數(shù)),專業(yè)技能(低,很低),其他員工管理投訴類:員工類別(查勘人員,理算人員,財(cái)務(wù)人員,內(nèi)勤,業(yè)務(wù)員),服務(wù)態(tài)度(差,很差),工作技能(差,很差),服務(wù)時(shí)效(延期天數(shù)),道德品質(zhì)(差,很差),其他其他投訴:其他填寫完所有信息后,點(diǎn)<登記新投訴>,即可保存改投訴.,在投訴記錄表格中可以看到剛剛添加的投訴信息.修改投訴:登記新投訴后,該條記錄在表格中會(huì)以紅字顯示,用戶在右鍵菜單中選擇<提交投訴>后,蓋條記錄會(huì)一黑色顯示.當(dāng)該條記錄處理完畢后,該條記錄會(huì)以藍(lán)色顯示.4.3咨詢登記咨詢電話呼入用戶要求咨詢,點(diǎn)擊主工具欄<咨詢受理>,調(diào)出咨詢受理窗口.填寫姓名,電話,咨詢類別(承保,理賠),處理方式(自答,代答,轉(zhuǎn)答),來點(diǎn)地區(qū),咨詢摘要,備注點(diǎn)擊<登記新投訴>,可保存該次咨詢情況.4.4查看派工回復(fù)情況坐席可以隨時(shí)點(diǎn)擊點(diǎn)擊主工具欄<派工短信>,調(diào)出派工短信記錄窗口.在表格中雙擊某條記錄,可觀察報(bào)案短信的詳細(xì)情況.如果判斷該短信已經(jīng)回復(fù),則可以,右鍵菜單,<置完成標(biāo)志>,這條記錄就不會(huì)再出現(xiàn)再未復(fù)短信中,如果需要重發(fā)該短信,則使用右鍵菜單<重發(fā)本條消息>,系統(tǒng)將自動(dòng)重新發(fā)送該短消息.4.5錄音資料查詢業(yè)務(wù)員可以通過客戶端軟件按以下條件：通話時(shí)間、客戶電話、姓名等條件查看、查聽通話的錄音資料。如下圖:4.6未接來電查詢功能業(yè)務(wù)員或管理員可以在客戶端軟件查詢未接來電，以便及時(shí)回復(fù)未受理電話。4.7群發(fā)短信點(diǎn)擊主工具欄<短信助手>,調(diào)出短信群發(fā)窗口.可以使用導(dǎo)入號(hào)碼按鈕,將EXCEL的通訊錄一次導(dǎo)入群發(fā)列表.進(jìn)行短信群發(fā)也可以號(hào)碼輸入框一個(gè)一個(gè)輸入號(hào)碼,,在下邊內(nèi)容框里輸入要發(fā)送的短信內(nèi)容,點(diǎn)擊開始發(fā)送,可以群發(fā)短信.點(diǎn)擊主工具欄<短信助手>右邊的下拉按鈕,可以分別調(diào)出已發(fā)箱，查看已發(fā)送的消息。5管理員坐席功能管理員坐席除了具有普通坐席的所有功能外還具有如下功能：所有坐席狀態(tài)監(jiān)控監(jiān)聽插話\強(qiáng)拆\電話各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表坐席增加刪除坐席日志查看參數(shù)更改所有坐席的錄音資料的查聽報(bào)案，投訴，咨詢回訪資料的查詢設(shè)置查勘員數(shù)據(jù)設(shè)置險(xiǎn)種數(shù)據(jù)6數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能每一個(gè)所有表格數(shù)據(jù)窗口,都可以點(diǎn)擊<導(dǎo)出>按鈕,將數(shù)據(jù)導(dǎo)出到EXCEL7各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)具有豐富的報(bào)表功能，可以自動(dòng)生成各種話務(wù)報(bào)表和業(yè)務(wù)報(bào)表：1）、呼入總次數(shù)報(bào)表目標(biāo):坐席工號(hào)數(shù)量單位:次計(jì)算公式:根據(jù)受理工號(hào)(uid)分類統(tǒng)計(jì)呼入記錄數(shù)量未接電話產(chǎn)生的原因一個(gè)是客戶打進(jìn)電話聽到語音掛機(jī),還一種是打進(jìn)電話后,坐席全忙,客戶就進(jìn)行排隊(duì)等待,在等待中主動(dòng)掛機(jī)2）、呼入總時(shí)長報(bào)表目標(biāo):坐席工號(hào)數(shù)量單位:秒計(jì)算公式:根據(jù)受理工號(hào)(uid)分類統(tǒng)計(jì)呼入記錄的通話時(shí)長的和備注:3）、呼入平均通話時(shí)長報(bào)表目標(biāo):坐席工號(hào)數(shù)量單位:秒計(jì)算公式:Sumlen/Sumcount備注:Sumlen:通話時(shí)長>3秒的呼入記錄的通話時(shí)長的和(單位:秒);Sumcount:通話時(shí)長>3秒的呼入記錄的數(shù)量(單位:次)4）、呼入接通率報(bào)表目標(biāo):坐席工號(hào)數(shù)量單位:百分值計(jì)算公式:(Succcount/Sumcount)*100備注:Succcount:通話時(shí)長>3秒的呼入記錄的數(shù)量(單位:次);Sumcount:呼入記錄的數(shù)量(單位:次)整個(gè)部門:(所有工號(hào)為空的記錄次數(shù)/所有記錄次數(shù))*1005）、呼入零時(shí)長通話報(bào)表目標(biāo):坐席工號(hào)數(shù)量單位:次計(jì)算公式:通話時(shí)長<=3秒的呼入記錄的數(shù)量6）、呼入分時(shí)段統(tǒng)計(jì)報(bào)表目標(biāo):時(shí)間段,一個(gè)小時(shí)一個(gè)時(shí)間間隔數(shù)量單位:次計(jì)算公式:每個(gè)小時(shí)的呼入記錄的數(shù)量7）、呼入總次數(shù)日報(bào)表8)、呼入總時(shí)長日報(bào)表9）、呼入平均通話時(shí)長日報(bào)表10）、呼入接通率日報(bào)表11）、排隊(duì)放棄報(bào)表12）、呼入分時(shí)段統(tǒng)計(jì)日報(bào)表13）、呼出總次數(shù)報(bào)表14）、呼出總時(shí)長報(bào)表15）、呼出平均通話時(shí)長報(bào)表16）、呼出接通率報(bào)表17）、呼出零時(shí)長通話報(bào)表18）、呼出分時(shí)段統(tǒng)計(jì)報(bào)表19）、呼出總次數(shù)日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)表21）、呼出總時(shí)長日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)表22）、呼出平均通話時(shí)長日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)表23）、呼出接通率日報(bào)表24）、呼出零時(shí)長通話日報(bào)表25）、呼出分時(shí)段統(tǒng)計(jì)日報(bào)表26）、報(bào)案統(tǒng)計(jì)（按險(xiǎn)種分類）27）、投訴統(tǒng)計(jì)（按被投訴機(jī)構(gòu)、被投訴員工分類）28）、咨詢統(tǒng)計(jì)（按咨詢類別（承報(bào)、理賠））29）、咨詢統(tǒng)計(jì)（按解答方式（自答、代答、轉(zhuǎn)答））30）、咨詢統(tǒng)計(jì)（按按來電區(qū)域）31）、綜合統(tǒng)計(jì)(按鍵選擇分類)8系統(tǒng)報(bào)價(jià)硬件部份:編號(hào)名稱單價(jià)(元)數(shù)量價(jià)格(元)1工控機(jī)(P4/3.0/120G/17”/CD12應(yīng)用服務(wù)器(IBMX3650)13ISDN電話中繼接入卡1416人工坐席卡15坐席卡鈴流源16話務(wù)耳機(jī)167UPS電源(山特C3KRS)1 硬件合計(jì):軟件部份編號(hào)名稱單價(jià)(元)數(shù)量價(jià)格(元)1呼叫中心服務(wù)器程序（46線）12手機(jī)短信服務(wù)器程序13電腦消息服務(wù)器程序14呼叫中心坐席端程序(班長和普通)165數(shù)據(jù)庫服務(wù)器程序1