5酒店服務(wù)質(zhì)量管理

第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理eyesmileexcellenceviewingreadyinvitationcreatingservice第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述目錄

什么是服務(wù)1

飯店服務(wù)質(zhì)量的含義2

飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容3

飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)4

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5一.什么是服務(wù)服務(wù)：即服務(wù)提供人員通過活動(dòng)本身去滿足人們的某種需求。飯店服務(wù)：是飯店出售的最重要產(chǎn)品，它是以飯店內(nèi)經(jīng)營的實(shí)物、設(shè)備設(shè)施為載體，提供多種有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的綜合性產(chǎn)品，滿足人們多層次的消費(fèi)需求，為顧客提供短期或長期舒適的居住、工作、生活環(huán)境和氛圍，可以解決顧客解決不了或自己不愿解決的問題。飯店服務(wù)的主體和客體主體:飯店服務(wù)的施動(dòng)者。1.前臺部門和后臺部門2.一線員工和高層管理者客體：飯店服務(wù)的承受者。同志（70年代）上帝（80年代）親人（90年代初）女朋友（新時(shí)代）五心服務(wù)熱心用心安心齊心貼心飯店的五心服務(wù)二.飯店服務(wù)質(zhì)量的含義飯店服務(wù)質(zhì)量：指飯店以其擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。飯店服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)一、凡是客人看到的必須是整潔美觀的二、凡是提供給客人使用的必須是有效的三、凡是提供給客人使用的必須是安全的四、凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的案例08年10月2日，酒店生意很好，前臺已經(jīng)開了154間屋，此時(shí)前臺接待處接到了客人的電話，要求酒店多加4床被子，接待員告知客人，“不好意思，酒店今天開房率很高，可能沒有多余的被子配給你?！笨腿擞执螂娫捜タ头糠?wù)中心，詢問得到的回復(fù)是一致的，雖然最終在大堂副理的協(xié)調(diào)下被子還是配給了客人，但由于客人心中不滿，最終導(dǎo)致了投訴。如果是你，你會怎么辦呢？硬件軟件飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容三.飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容硬件21飯店設(shè)備設(shè)施質(zhì)量飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量3飯店環(huán)境氛圍質(zhì)量飯店設(shè)備設(shè)施質(zhì)量舒適、方便、安全、美觀飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量1飲食產(chǎn)品質(zhì)量2客用品質(zhì)量3商品質(zhì)量4服務(wù)用品質(zhì)量天堂的日子本來就應(yīng)該這樣過，住在這里，你當(dāng)然也成為了傳奇的一部分迪拜帆船酒店——奢華到讓人窒息飯店環(huán)境氛圍質(zhì)量軟件禮貌禮節(jié)職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率4飯店勞務(wù)質(zhì)量萬豪，追蹤服務(wù)到客人的房間“奢華舒適的定義所有人不盡相同，但是僅僅一個(gè)小小的細(xì)節(jié)就能體現(xiàn)，每一個(gè)品牌的床不盡相同，我們必須知道客人需要什么，需要什么樣的體驗(yàn)，然后我們實(shí)施于整個(gè)系統(tǒng)，我們現(xiàn)在已經(jīng)換了全球2860家90%的床和95%的床墊了。”案例飯店服務(wù)的“三三四四五”原則1、三個(gè)關(guān)鍵：關(guān)鍵崗位關(guān)鍵人員把關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵人物到場關(guān)鍵事情關(guān)鍵人物處理2、三通理論：通情、通氣、通報(bào)3、四個(gè)凡是：凡是酒店員工見到客人都是熱情友好的；凡是客人見到的地方都是清潔美觀的；凡是客人使用的設(shè)備設(shè)施都是完好有效的；凡是酒店提供的食品都是安全的。4、四個(gè)理解：充分理解客人的需求；充分理解客人的過錯(cuò)；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的投訴。5、五個(gè)到位：語言、規(guī)范、微笑、衛(wèi)生、設(shè)備★知識補(bǔ)充：四.飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1.服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性2.服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性3.服務(wù)的短暫性和評價(jià)的一次性4.服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性5.服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性6.服務(wù)質(zhì)量的情感因素木桶定律酒店要有自己的強(qiáng)項(xiàng)，但不能有絕對的弱項(xiàng)微笑是通向世界的語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)微笑驚喜滿意五.飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法1.全面質(zhì)量管理法2.PDCA循環(huán)法3.ZeroDefects管理法4.專項(xiàng)質(zhì)量管理法5.ISO9000質(zhì)量管理體系飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1.飯店全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理過程----全過程全面質(zhì)量管理主體----全體成員全面質(zhì)量管理方法----全方法全面質(zhì)量管理對象----全方位

內(nèi)容全面質(zhì)量管理目標(biāo)----全效益（一）全方位管理

（All-roundManagement）飯店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量管理，又包括無形服務(wù)的質(zhì)量管理；既包括飯店前臺的各種質(zhì)量管理，又包括飯店后臺的各種質(zhì)量管理。

HotelManagement（二）全過程管理（Processmanagement）從客人消費(fèi)的角度來看，從客人進(jìn)店到客人離店，是一個(gè)完整的過程，飯店中的每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，從開始到結(jié)束，都會形成一系列的服務(wù)過程。為此，飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理，既要做好事前質(zhì)量管理，又要做好事中和事后的質(zhì)量管理，因而必然是全過程的管理。（三）全員性管理

（Personnelmanagement）飯店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。它貫穿于飯店各層次人員執(zhí)行飯店質(zhì)量計(jì)劃、完成質(zhì)量目標(biāo)的過程之中。前臺人員直接為客人提供各種服務(wù)，后臺人員通過為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)，管理人員則組織前臺和后臺人員共同為客人服務(wù)。HotelManagement（四）全方法管理（AllMethodsmanagement）飯店全方法質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實(shí)際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（五）全效益管理（ComprehensiveBenefitsmanagement）飯店服務(wù)既要講究經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)又要講究社會效益和生態(tài)效益，它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，飯店才能生存和發(fā)展。同時(shí)作為社會的重要一員，飯店又必須兼顧社會效益和生態(tài)效益。HotelManagement圖例：飯店對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

1機(jī)場接待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會議室8商場9娛樂10宴會11前臺HotelManagement2.PDCA循環(huán)法計(jì)劃階段實(shí)施階段檢查階段處理階段PDCA“戴明環(huán)”PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)APCDPDACPADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)(2)2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步原有水平新的水平PADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)(3)3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相對的，它們之間不是截然分開的.4、推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段3.ZD（ZeroDefects）管理法（1）擬定ZD管理方針（2）制定ZD管理計(jì)劃（3）開展ZD小組活動(dòng)（4）進(jìn)行ZD管理效果考核（1）目標(biāo)性（2）全員參與性（3）超前性（4）整體性（5）一次性工作程序特點(diǎn)4.專項(xiàng)質(zhì)量管理法（1）授權(quán)一個(gè)人負(fù)責(zé)（2）有某一個(gè)組織完成（3）在一個(gè)明確的時(shí)間內(nèi)結(jié)束（4）有一個(gè)清楚的目標(biāo)（5）有相對完整的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（6）保存完整的文件材料微笑服務(wù)月、環(huán)境衛(wèi)生日5.ISO9000質(zhì)量管理體系1.以顧客為中心2.領(lǐng)導(dǎo)的作用3.全員參與4.過程管理系統(tǒng)管理方法持續(xù)改進(jìn)7.以事實(shí)為決策依據(jù)8.互利的供求雙方關(guān)系1、是飯店星級標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)的有利補(bǔ)充2、充分落實(shí)了飯店以人為本的管理理念3、規(guī)范了整個(gè)飯店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理行為重要意義六、飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量與評價(jià)1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)(1)可靠性(2)反應(yīng)性(3)可信性(4)移情性(5)可感知性2.飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的構(gòu)成(l)顧客評價(jià)(2)自我組織評價(jià)(3)飯店服務(wù)質(zhì)量的第三方評價(jià)資格或等級認(rèn)定質(zhì)量體系認(rèn)證行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評比第二節(jié)顧客滿意與員工滿意顧客滿意ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)體系對“顧客滿意”（CUSTOMERSATISFACTION，簡稱CS）的定義為：“顧客對其要求已被滿足的程度和感受”。什么是顧客的基本期望?

清潔

方便

舒適

安全

顧客期望(Q0)顧客體驗(yàn)（Q1）

評價(jià)

Q0>Q1Q1=Q0Q0<Q1

糟糕的服務(wù)可接受的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

顧客對于服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)模型正確認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：打動(dòng)客人心的服務(wù)滿足需求理解心態(tài)超越期望客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)——充分理解客人的心態(tài)

關(guān)鍵在于“讀懂”客人客人是具有優(yōu)越感的人客人是情緒化的自由人客人是來尋求享受的人客人是最愛講面子的人

以需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品變革---

第一次變革浪潮–床的競賽第二次變革浪潮–浴室的變化第三次變革浪潮–大堂的革命

酒店變革的第一次浪潮：

床的競賽MyBed/MyBed

索菲特的夢幻睡床

酒店隆重推出索菲特享譽(yù)全球的MyBed超舒適睡床。經(jīng)過特殊處理的羽絨，融入了最新科技的特制床墊和四個(gè)松軟寬大的超舒適枕頭，讓您能宛如嬰兒般安然入睡。酒店變革的第二次浪潮：浴室的變化

酒店變革的第三次浪潮：大堂的革命

不滿產(chǎn)生Dissatisfactionoccurs行動(dòng)Action沒有行動(dòng)NoAction公開行動(dòng)PublicAction私下行動(dòng)PrivateAction向公司尋求解決Seekredressdirectlyfromthefirm提出訴訟Takelegalaction投訴有關(guān)部門Complainttobusiness,private,orgovernmentalagencies不再光臨Stopbuyingtheproductorboycotttheseller警告朋友有關(guān)我們的服務(wù)Warnfriendsabouttheproductand/orseller顧客對服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)顧客的反饋和言傳1、對飯店來說只能聽到平均4%不滿的客人的投訴，96%的客人不會打擾我們，其中25%的客人存在著嚴(yán)重問題。2、4%的投訴客人比96%不投訴的客人更愿意留下來。3、60%的投訴客人會留下來如果他們的問題被解決，那么95%的投訴客人會留下來如果他們的問題被快速解決。4、不滿意的客人會告訴10到20人有關(guān)他們的經(jīng)歷和問題。5、一個(gè)得到飯店滿意解決問題的客人會平均告訴5個(gè)人。

不滿的程度和言傳的人數(shù)不滿程度的行動(dòng)比率

告訴朋友投訴不再光臨勸阻被人訴訟ＬＡＦＦ原則聆聽（Listen）致歉（Apologize）處理（Fixit）跟進(jìn)（Followup）L聽：目光接觸聽到：點(diǎn)頭記錄聽懂：重復(fù)確認(rèn)A表達(dá)對客人的關(guān)心與在意及時(shí)道歉平息怒氣F給客人提供選擇告訴客人你的補(bǔ)救措施及時(shí)間F跟進(jìn)直到解決問題檢查客人滿意度給客人一個(gè)小小驚喜員工滿意沒有滿意的員工，就不可能有滿意的客人；沒有滿意的客人，企業(yè)不可能有良好的效益；沒有良好的效益，業(yè)主和您的上司更不可能滿意

國際品牌酒店在關(guān)注什么呢?

(1)RevPAR

（客房收益）

(2)GS

（顧客滿意度）

(3)ES

（員工滿意度）

現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的核心指標(biāo)

關(guān)鍵指標(biāo)

權(quán)重

權(quán)重

權(quán)重

RevPAR

100%

70%

50%

顧客滿意度－30%

30%

員工滿意度

--

--

20%

企業(yè)發(fā)展階段創(chuàng)業(yè)