第3334課千牛快捷操作與客服溝通技巧

淘寶客服溝通技巧網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻，為了促成交易，客服將扮演重要的角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面（二）表情方面（三）禮貌方面（四）語言文字方面（五）千牛方面（六）針對性方面（一）態(tài)度方面1、樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在處理與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。2、要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底。這個時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的顧客也是常常會遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。解決方案：在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。（二）表情方面微笑是對顧客最好的歡迎，微笑時(shí)生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成果的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。（三）禮貌方面俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“謝謝惠顧”，短短幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌待客，讓顧客真正感受到“上帝”般的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么能為您效勞”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時(shí)候顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心地感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受下不同說法的效果：“您”-“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。“不行”-“真的不好意思哦”

“嗯”-“好的沒問題”比較：都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”-“不好意思我平時(shí)比較忙，可能沒時(shí)間和您見面交易，請您理解哈”相信大家都能理解后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通。（四）語言文字方面1、少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺到我們在全心全意的為他（她）考慮問題。2、常用規(guī)范用語：“請”是一個非常重要的禮貌用語?！皻g迎光臨”、“認(rèn)識您真高興”、“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”等等平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是語言表述不當(dāng)而引起的。3、在顧客服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言這點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)該有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說：我不能、不會、不愿意、不可以等都屬于。在客戶服務(wù)語言中，沒有“我不能”：當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，顧客的注意力不會集中在你所能給予的事情上，而他會集中在“為啥不能”“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫您做什么”這樣就避開了跟顧客說不行、不可以。在客戶服務(wù)語言中，沒有“我不會做”：當(dāng)你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為您做的是。。?！痹诳蛻舴?wù)語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：顧客會任務(wù)他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為您做。。?！痹诳蛻舴?wù)語言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時(shí)，與顧客的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們在客戶服務(wù)語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？“你穿的衣服真好看！但是。。?！保徽撃闱懊嬷v得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對顧客所說的話進(jìn)行否定。正確方法：只有不說“但是”，說什么都行！比如：“不過”“略微”在客戶服務(wù)語言中，有一個“因?yàn)椤保阂岊櫩徒邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。（五）千牛方面1、千牛溝通的語氣和表情的活用在千牛上與顧客對話，盡量用活潑生動語氣，不要讓顧客感覺到你怠慢他。很多顧客會想：哦，她很忙，所以不理我，但是他們心理還是覺得被疏忽了。解決方法：告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，可能會回復(fù)慢些，請理解哈”“不講價(jià)”問題處理方法：“對不起，我們店商品已經(jīng)特價(jià)了哈”遇到?jīng)]合適言語回復(fù)時(shí)，與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。2、千牛使用技巧1、設(shè)置快速回復(fù)，如：歡迎詞、不講價(jià)的解釋等2、通過狀態(tài)設(shè)置做宣傳，如：狀態(tài)設(shè)置寫一些活動、推薦商品等3、設(shè)置自動回復(fù)，撿回丟失的顧客