《物業(yè)工作的實(shí)踐報(bào)告3400字（論文）》

關(guān)于萬(wàn)科物業(yè)工作的實(shí)踐報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u6460關(guān)于萬(wàn)科物業(yè)工作的實(shí)踐報(bào)告 124916一、實(shí)習(xí)目的 128446二、實(shí)踐的內(nèi)容與過程 120735（一）公司概況 14432（二）具體情況 218286三、實(shí)踐結(jié)果 21301（一）信息化智能化手段運(yùn)用不充分 27307（二）過渡依賴物業(yè)費(fèi)收入，基礎(chǔ)服務(wù)缺乏創(chuàng)新 321398四、實(shí)踐的收獲和體會(huì) 310783（一）改進(jìn)公司物業(yè)管理方面的建議： 46067（二）對(duì)社會(huì)實(shí)踐調(diào)查的建議 4一、實(shí)習(xí)目的在城市化和住房制度改革的過程中，物業(yè)管理和市場(chǎng)體系逐步成熟，實(shí)行物業(yè)管理有利于改善人們的居住環(huán)境、提高城市的運(yùn)行管理效率以及城市的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、利益的和諧安定起著極為重要的作用。但是，物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)在我國(guó)迅速發(fā)展是因?yàn)榉康禺a(chǎn)的快速發(fā)展以及用戶不斷增長(zhǎng)的住宅小區(qū)服務(wù)需求，因而伴隨著顯露出來(lái)了一系列問題。譬如，萬(wàn)科物業(yè)的法律法規(guī)的不健全以及體制的不完善，導(dǎo)致萬(wàn)科物業(yè)在具體的管理上作中很難與業(yè)主進(jìn)行有效率的溝通配合，還會(huì)侵害住戶的合法權(quán)益等等。由此可見，物業(yè)管理作為一個(gè)新興的朝陽(yáng)行業(yè)，它同時(shí)存在一些有待解決的問題為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)良好長(zhǎng)期發(fā)展，要求物業(yè)管理部門，物業(yè)管理公司和業(yè)主在實(shí)踐中及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取科學(xué)合理的措施，提高企業(yè)物業(yè)管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)規(guī)范整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)，促進(jìn)其更為良好快速地發(fā)展。這對(duì)于萬(wàn)科物業(yè)的調(diào)研具有重大意義。本人于2021年6月14日至7月14日，歷時(shí)一個(gè)月，選取萬(wàn)科物業(yè)工作情況進(jìn)行實(shí)地調(diào)查研究，希望能夠在村民自治中有效的實(shí)施村務(wù)公開提供幫助?，F(xiàn)將此次實(shí)踐活動(dòng)的有關(guān)情況報(bào)告如下：二、實(shí)踐的內(nèi)容與過程（一）公司概況萬(wàn)科物業(yè)成立于1990年，以住宅物業(yè)為主提供高品質(zhì)服務(wù)，連續(xù)十年蟬聯(lián)行業(yè)百?gòu)?qiáng)TOP1。作為中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)跑者，萬(wàn)科物業(yè)致力于讓更多用戶體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)之美好，圍繞業(yè)主不動(dòng)產(chǎn)保值增值提供全生命周期服務(wù)。萬(wàn)科物業(yè)秉承“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”質(zhì)量方針，始終以客戶需求為導(dǎo)向，致力為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)不斷創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式。（二）具體情況我在實(shí)踐時(shí)期具體內(nèi)容如下：（1）辦理手續(xù):1負(fù)責(zé)業(yè)主入伙，裝修手續(xù)辦理及其跟進(jìn)工作2負(fù)責(zé)業(yè)主房屋設(shè)施、公共設(shè)施的檢查、保修及跟進(jìn)工作；3及時(shí)發(fā)現(xiàn)并跟進(jìn)業(yè)主的服務(wù)需求。嚴(yán)格執(zhí)行“一站式”服務(wù)態(tài)度，跟進(jìn)工作認(rèn)真徹底。（2）費(fèi)用收繳:1按規(guī)定時(shí)間向業(yè)主派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；2對(duì)延遲交費(fèi)的業(yè)主及時(shí)提醒、催繳、擲將費(fèi)用收繳情況上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理。（3）業(yè)主接待工作:1受理業(yè)主來(lái)訪誠(chéng)電話投訴，詳細(xì)記錄業(yè)主的投訴內(nèi)容；2嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，對(duì)業(yè)主的投訴就自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題給予簡(jiǎn)答或聯(lián)系相關(guān)人員解決;知道事情結(jié)束；3將自己無(wú)權(quán)處理的問題及時(shí)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理并及時(shí)跟進(jìn)事件處理結(jié)果，將結(jié)果反饋給業(yè)主。（4）協(xié)助做好社區(qū)活動(dòng):1協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理編制在社區(qū)文化娛樂活動(dòng)方案；2在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下做好社區(qū)文化的宣傳；3根據(jù)節(jié)日特點(diǎn)對(duì)轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行裝飾，活躍小區(qū)節(jié)日氣氛。（5）其他工作事項(xiàng):1做好各類文件的分檔、建檔管理，包括業(yè)主資料,服務(wù)中心的各類文件資料等；2一般通知及文稿的草擬、打印、校對(duì)工作，并確保及時(shí)張貼；臨時(shí)性的接待工作。三、實(shí)踐結(jié)果雖然這次社會(huì)實(shí)踐時(shí)間很短，但感覺到公司的整個(gè)管理，尤其是物業(yè)管理工作比較規(guī)范、出色。但是隨著智能化管理的不斷推進(jìn)，公司物業(yè)管理也面臨著新的挑戰(zhàn)，目前我認(rèn)為該公司在物業(yè)管理方面存在以下幾方面的問題：（一）信息化智能化手段運(yùn)用不充分萬(wàn)科物業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量相對(duì)于時(shí)代，已經(jīng)逐漸不符合發(fā)展的要求，在科技化、信息化、智能化的當(dāng)下，萬(wàn)科物業(yè)不能僅利用微信平臺(tái)等初級(jí)手段，應(yīng)該在管理上了解引入“互聯(lián)網(wǎng)+”的集合概念，例如智慧停車、智慧社區(qū)服務(wù)、智慧醫(yī)療等適用于小區(qū)使用的模型。以傳統(tǒng)的衣食住行為基本的核心出發(fā)點(diǎn)，通過走訪客戶，了解真正的實(shí)際需求。這就需要打造社區(qū)的信息互聯(lián)平臺(tái)，電子商務(wù)平臺(tái)，逐漸成為有綜合競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)服務(wù)商。尤其是引入云監(jiān)控系統(tǒng)、智能化24H門禁系統(tǒng)，服務(wù)APP等即時(shí)性物業(yè)服務(wù)，構(gòu)建公司的云數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的無(wú)障礙溝通，無(wú)距離溝通，降低了時(shí)間成本帶來(lái)的負(fù)面影響，同時(shí)引入第三方運(yùn)營(yíng)商，收取相應(yīng)的管理費(fèi)，這樣也可以轉(zhuǎn)化為多元化的產(chǎn)業(yè)收入。（二）過渡依賴物業(yè)費(fèi)收入，基礎(chǔ)服務(wù)缺乏創(chuàng)新萬(wàn)科物業(yè)在天津市已經(jīng)扎根了多年，服務(wù)方向堅(jiān)持以安保維護(hù)，清潔維護(hù)為基礎(chǔ)的主打服務(wù)，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)都是細(xì)致的。萬(wàn)科物業(yè)的經(jīng)營(yíng)還處于保守階段，單一地將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的提升作為主營(yíng)工作，忽視了經(jīng)營(yíng)工作，如果單純依靠收取物業(yè)費(fèi)的基礎(chǔ)性手段，必將導(dǎo)致多元化經(jīng)營(yíng)收入過少，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本壓力過大。將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升，也贏得了業(yè)主們的信任與支持，在基礎(chǔ)服務(wù)的方面，尤其是安保清潔工作、設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作營(yíng)發(fā)展并沒有太多的幫助。在當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境中，雖然人工成本和非人工成本不斷的上升，但是物業(yè)費(fèi)調(diào)漲價(jià)工作卻推進(jìn)困難，必然導(dǎo)致所得利潤(rùn)持續(xù)減少。面對(duì)業(yè)主對(duì)服務(wù)多樣性的要求，傳統(tǒng)的、基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不能滿足業(yè)主的個(gè)性化要求，大部分的業(yè)主希望基礎(chǔ)性的工作和服務(wù)做好的同時(shí)，能夠不出家門享受增值服務(wù)，這種增值服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)小區(qū)，很有其特色。具有定制化的配套服務(wù)盡管價(jià)格要比市場(chǎng)價(jià)格高，但由于距離近、節(jié)省時(shí)間、安全性高，還是能夠帶給業(yè)主充分的幸福感，并得到業(yè)主的大力支持，所以現(xiàn)行的模式已經(jīng)走到了淘汰的邊緣。萬(wàn)科物業(yè)每年都會(huì)都會(huì)定期對(duì)滿意度調(diào)查進(jìn)行分析，在分析的過程中發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新模式維度的表現(xiàn)上，社區(qū)業(yè)主反饋情況并不好。隨著社會(huì)進(jìn)步及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息普及，大家對(duì)于社區(qū)舒適度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解也在變化，業(yè)主在服務(wù)的需求類別里，需要萬(wàn)科物業(yè)能夠提供區(qū)別于一般小區(qū)的個(gè)性化服務(wù)或者叫創(chuàng)新服務(wù)，例如：社區(qū)養(yǎng)老公寓服務(wù)，通過業(yè)主的需求，進(jìn)行創(chuàng)收，互惠互利，并實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的發(fā)展。四、實(shí)踐的收獲和體會(huì)通過這次在萬(wàn)科物業(yè)實(shí)習(xí)工作我體會(huì)到，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求也逐年提高。從一開始什么也不懂到現(xiàn)在可以把分內(nèi)事物處理得并然有序，真的不可思議，是實(shí)習(xí)鞏固了3年學(xué)習(xí)的課堂知識(shí)，是實(shí)踐教會(huì)了學(xué)校里學(xué)不到的東西。曾經(jīng)在課堂上無(wú)數(shù)次聽老師重復(fù)物業(yè)是什么，怎么去做物業(yè),卻都不深刻，直到實(shí)踐的那一刻,什么都一目了然。能將專業(yè)知識(shí)結(jié)合實(shí)際，學(xué)以致用，能夠在處理糾紛的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)新的東西，學(xué)會(huì)了聽、看、分析、處理、完善實(shí)習(xí)后我對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)。（一）改進(jìn)公司物業(yè)管理方面的建議：1、夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)尤其是在物業(yè)管理中主要針對(duì)的是要將日常項(xiàng)目的綠化環(huán)境治理、安全保衛(wèi)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、工程維修等基礎(chǔ)的項(xiàng)目管理做到位，做到滿意。如果萬(wàn)科物業(yè)連基本的基礎(chǔ)服務(wù)都做不到滿意的話，那么必然在后期的管理過程中舉步維艱，業(yè)主也會(huì)進(jìn)行投訴，形成惡性循環(huán)。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的過程中把秩序維護(hù)、保潔、設(shè)施設(shè)備維修、園林綠化等基本業(yè)務(wù)都放棄了，那基本上就是斷送了未來(lái)的發(fā)展。所以，要做好萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作，首先要明確基礎(chǔ)服務(wù)是企業(yè)扎根行業(yè)和區(qū)域發(fā)展的根基，是口碑營(yíng)銷的鮮活事例，所以要依據(jù)PDCA模型的管理理念，每日進(jìn)行問題匯總，在線上和線下的投訴區(qū)及時(shí)派駐管家進(jìn)行解決，讓服務(wù)做到閉環(huán)，并上門服務(wù)，與業(yè)主建立良好的溝通渠道，從而增加客戶粘度，形成良性循環(huán)。2、滿足業(yè)主的多樣化需求互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，使得傳統(tǒng)行業(yè)也發(fā)生了巨大的變化。尤其是我們要用好互聯(lián)網(wǎng)的溝通媒介，以微信或開發(fā)APP等手段為依托，快速處理業(yè)主的報(bào)修及緊急服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)主的問題與困難。.還可以利用互聯(lián)網(wǎng)的宣傳快速的特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)好500米生活圈，讓業(yè)主在家中就可以輕松訂購(gòu)日常生活品、水果、糧食等基礎(chǔ)服務(wù)，尤其是可以提供綠色無(wú)公害的食品，讓小區(qū)業(yè)主吃的放心。同時(shí)，還可以開展互聯(lián)網(wǎng)金融，代扣代繳業(yè)務(wù)的開通，可以讓日常工作繁忙、家庭壓力大的業(yè)主可以有更多時(shí)間休息，解決其實(shí)在的困難，也可以吸納業(yè)主的閑散資金，建立小額貸款業(yè)務(wù)，簽訂正規(guī)合同，并未小區(qū)內(nèi)