醫(yī)療投訴處理技巧

關(guān)于醫(yī)療投訴處理技巧第1頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三關(guān)于投訴每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。對(duì)于象“臺(tái)醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)院來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。第2頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理的主要內(nèi)容■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析第3頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三投訴的實(shí)質(zhì)表象：即病友對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿與責(zé)難

抱怨本質(zhì)：病友對(duì)醫(yī)院信賴度與期待度的不滿也就是醫(yī)院弱點(diǎn)所在第4頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三投訴產(chǎn)生的因素*醫(yī)療品質(zhì)不良*服務(wù)方式不正確*使用不習(xí)慣的(新)醫(yī)療服務(wù)第5頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三50%45%5%顯在訴求潛在訴求投訴病友不滿意第6頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”

第7頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理的主要內(nèi)容■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析第8頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三投訴處理的意義

恢復(fù)病友對(duì)醫(yī)院和當(dāng)事人的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息

(投訴)滿意病友將是最好的中介（滿意病友會(huì)將滿意告訴另外的2-5人）(投訴)不滿意病友是醫(yī)院的災(zāi)難(不滿病友會(huì)將不滿告訴另外的25人)第9頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三投訴處理的意義任何投訴處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)：

我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的病友！第10頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三巴洛(janellebarlow)情緒賬戶在服務(wù)的過程中,情緒才是真正的主角.巴洛(janellebarlow)有個(gè)精彩的比喻,她認(rèn)為醫(yī)院和每個(gè)病友之間都有一個(gè)情緒賬戶,每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目(有時(shí)甚至連本帶利計(jì)算).任何情緒賬戶一旦透支,也就意味著這個(gè)賬戶關(guān)閉,醫(yī)患關(guān)系到此結(jié)束

第11頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三為了維持這個(gè)情緒賬戶,醫(yī)務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與病友的接觸;而當(dāng)提出抱怨時(shí),更是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻,這個(gè)情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定,往往就看這一刻的反應(yīng)能力了.第12頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三投訴處理的價(jià)值失去一個(gè)病友只需1分鐘；一個(gè)忠誠的病友愿花的錢總平均額為一次性來院平均額的10倍。第13頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三病友對(duì)知名醫(yī)院的態(tài)度病友對(duì)知名醫(yī)院抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問題，難免有失望而生氣。知名醫(yī)院都很在意病友的感受。大醫(yī)院都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。第14頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三投訴病友的類型質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕 必須改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量理智型： 希望他們的問題得到答復(fù)談判型： 想要求賠償受害型： 需要同情尊重忠實(shí)擁戴型：希望傳播他們的滿意

–很樂意加入擁戴者俱樂部第15頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理的主要內(nèi)容■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析第16頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三處理病友投訴的立場立場一：維護(hù)病友的合法權(quán)益立場二：維護(hù)醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽(yù)立場三：平衡醫(yī)院和病友的長短期利益第17頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三處理投訴指導(dǎo)思想病友是朋友真誠守信不可激化矛盾相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突第18頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三（1）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對(duì)方醫(yī)院解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序第19頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三投訴處理者的心理準(zhǔn)備在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表醫(yī)院而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒第20頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三投訴受理的要點(diǎn)受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1、人人受理投訴——病友問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容——明確病友投訴的問題和要求，安撫病友3、找到處理人

——按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（小時(shí)）第21頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三投訴處理的要點(diǎn)處理投訴要點(diǎn)：快速解決問題1、受理投訴不得向外推

——建立負(fù)責(zé)任的形象2、主動(dòng)聯(lián)系病友——進(jìn)一步明確病友問題和要求，提出方案溝通。第22頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三投訴處理的要點(diǎn)

3、不斷溝通，達(dá)成一致

1、若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)病友，尋求其他解決辦法

屬于我們做得不到位的:應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的:先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問題；屬于對(duì)方理解有誤的:力爭以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看問題實(shí)質(zhì)。第23頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三投訴處理的要點(diǎn)

4、優(yōu)先于正常工作——

急要事第一。5、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)

——避免升級(jí)，上級(jí)是資源。第24頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三投訴受理首問制1、任何部門第一位接受病友來人、來信、來電投訴的人員即為投訴受理首問責(zé)任人。2、投訴首問責(zé)任人對(duì)病友提出的任何投訴，不論是否屬于本人或本部門職責(zé)范圍的事件，投訴首問責(zé)任人都必須受理。3、每個(gè)投訴有受理登記，投訴首問責(zé)任人按《投訴受理登記表》格式記錄。（醫(yī)院計(jì)劃設(shè)立投訴登記網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，遇到投訴，在院內(nèi)利用電腦隨時(shí)隨地登記，現(xiàn)在暫時(shí)手工登記。）4、投訴首問責(zé)任人不能當(dāng)場解決的投訴，移交給服務(wù)中心受理，填寫移交卡交給病友，告知病友本人姓名及移交部門。5、投訴首問責(zé)任人督辦職能科室投訴解決情況。第25頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三投訴的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制

分級(jí)負(fù)責(zé)制:首問(普通職工)--部門負(fù)責(zé)人--分管院長院長（法定代表人）是病友投訴的最終責(zé)任人

第26頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三發(fā)現(xiàn)1＋3模式：發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題；尋找一個(gè)問題的根本原因；建立一套制度和流程；分享一群人，避免類似錯(cuò)誤發(fā)生。二個(gè)“1+3”質(zhì)量問題解決機(jī)制投訴1+3模式：接到一個(gè)投訴；一個(gè)不漏地記錄；一個(gè)不漏地處理；一個(gè)不漏地隨訪。第27頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理的主要內(nèi)容■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析第28頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三水平理論情緒原因第29頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三如何平息病友的不滿站在病友的立場–換位思維盡管病友似乎對(duì)你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時(shí)發(fā)泄的對(duì)象。同理心(移情)作用：指受理者能對(duì)投訴病友的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會(huì)后者的心理狀況意識(shí)到并且明白別人的感情,從而通過讓病友知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁第30頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三如何平息顧客的不滿同理心用語是：我能明白你為什么覺得那樣…我明白你的意思…那一定非常難過…我理解那一定使人心灰意冷我對(duì)此感到遺憾第31頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三如何平息顧客的不滿同理意味著你總要說“很遺憾”，說對(duì)不起并不表示你或你醫(yī)院作錯(cuò)了什么，只表明對(duì)病友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾同理心與同情心的區(qū)別： 同情是你過于認(rèn)同他人的處境

同理是你明白他人的心情目的：敞開心靈，恢復(fù)理智，建立信任第32頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三處理投訴實(shí)用技巧（一）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到醫(yī)院對(duì)他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽少說，以靜制動(dòng)。（四）如果病友情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)病友留下電話號(hào)碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。第33頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三處理投訴實(shí)用技巧（五）把正在爭吵的病友帶離群（如在現(xiàn)場）。

假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢(shì)，試著將病友與人群分開。（六）對(duì)所發(fā)生事表示歉意。（七）不要推卸責(zé)任

假如問題超出你的權(quán)限，則告訴病友你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他/她答復(fù)。在說明醫(yī)院的政策時(shí)，要委婉。（八）傳遞你的承諾

無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理病友抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。第34頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三投訴處理禁止法則

立刻與病友擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴病友：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責(zé)難病友第35頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三處理投訴十句禁語這種問題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚第36頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三處理投訴十句禁語醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的你看不懂嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問題我們見得多了第37頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三做好筆記舒緩自己的情緒表達(dá)對(duì)顧客的尊重避免遺忘轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智第38頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三處理病友投訴時(shí)的措詞緩和病友的怒火傾聽病友投訴時(shí)說的話病友說完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話第39頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三緊急情況的處理辦法改變場所改變時(shí)間撤換當(dāng)事人第40頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三回訪再次跟進(jìn)意想不到的收獲－－－“超值效應(yīng)”第41頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三幾種難于應(yīng)付的投訴病友*以感情用事訴說者*濫用正義感者*固執(zhí)己見者*自我陶醉者*有備而來者*有社會(huì)背景，宣傳能力者第42頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三感情用事者特征：—情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓病友發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴病友一定會(huì)有解決方案—注意語氣，謙和但有原則第43頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三以正義感表達(dá)者特征：—語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：—肯定病友，并對(duì)其反映問題表示感謝—告知醫(yī)院的發(fā)展離不開廣大病友的愛護(hù)與支持第44頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三固執(zhí)已見者特征：—堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：—先表示理解病友，力勸病友站在互相理解的角度解決問題—耐心勸說，根據(jù)醫(yī)療的特性解釋所提供的治療處理方案第45頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三有備而來者特征：—一定要達(dá)到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：—處理人一定要清楚醫(yī)療的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定—充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信—明確我們希望解決病友問題的誠意第46頁，共55頁，2023年，2月20日，星期三有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

—要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究—要迅速、高效的解決此類問題第47頁，共55頁，20