2022年酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案叁篇

2022年酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案琶篇一、開展全員思想教育，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。為了在全員中牢固樹立〃優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營管理的根本'的理念，針對員工流淌快、新人面臨的入職困惑，我們堅持每個季度進行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn)，每個月部門內(nèi)部至少進行一次思想教育座談，培訓(xùn)和座談從服務(wù)意識、服務(wù)價值、服務(wù)理念等入手，使大家進一步了解和充分生疏到服務(wù)的重要性，提高了對服務(wù)的認知，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時讓大家了解賓館的進展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽，增加員工的榮譽感和使命感，以猛烈的責(zé)任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓館、供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。二、加強業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，夯實全員服務(wù)基礎(chǔ)。抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)我們一是分部門分崗位進行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進行技能提升，三是對全部新入職員工進行崗前培訓(xùn)，四是收集服務(wù)案例進行學(xué)習(xí)借鑒;五是不定時隨機抽檢服務(wù)學(xué)問把握狀況；六是開展技能比武促進全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對服務(wù)的規(guī)范性進行明確量化，使員工在實際操作中能夠簡潔化、科學(xué)化，更便于把握;同時針對服務(wù)的提升進行引導(dǎo)和指導(dǎo)，使服務(wù)的獨特化、人性化得到深化，使〃一切為來賓著想，一切便利來賓，來賓的滿足就是我們最大的服務(wù)目標(biāo)'成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過培訓(xùn)使員工在嫻熟把握規(guī)范的服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，進一步引申和推動各項服務(wù)，從而真正到達優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量檢查是保證各項服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對賓館的全面質(zhì)量管理進行跟蹤檢查，實行三級管理即賓館、部門、班組分級檢查制度，實行定時與不定時相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、自查與外請檢查相結(jié)合、日常與打算相結(jié)合、現(xiàn)場與電話監(jiān)控相結(jié)合等方式對全館的服務(wù)看法、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施狀況、平安狀況、培訓(xùn)狀況等進行全面檢查，發(fā)覺問題現(xiàn)場指正，重要問題全館通報限期整改。每周一次質(zhì)檢通報，每月一次質(zhì)檢反饋，對消滅的問題進行跟蹤檢查，對共性的問題進行重點分析，主動與責(zé)任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實整改方法，直至問題解決。同時還要對重大會議、重要接待進行專項檢查，從會前預(yù)備、會中接待、會后反饋進行全程跟進，從而提高重大接待力量，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸取閱歷，確保服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，發(fā)覺重大或共性問題要準(zhǔn)時組織針對性培訓(xùn)，在最短時間內(nèi)解決實際問題。四、落實考核獎罰制度，實行全面質(zhì)量把握。加大對培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎罰力度，對培訓(xùn)考核中不合格、不達標(biāo)的員工實行延長試用期、返回試用期、勸退等懲處方法，對培訓(xùn)工作不落實的部門實行通報批判和懲處責(zé)任人的方法，以此來保證培訓(xùn)工作的實效性。質(zhì)量檢查依據(jù)《質(zhì)量檢查考核方法》執(zhí)行，對初次發(fā)覺的小問題進行現(xiàn)場指正或通報批判，限期改正;對大的問題依據(jù)情節(jié)嚴峻程度進行懲處，對嚴峻違規(guī)問題或重大來賓投訴報請賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理，從而避開同一問題重復(fù)消滅。五、主動創(chuàng)建企業(yè)文化，增加全員分散力。員工的分散力和向心力是企業(yè)進展的動力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。賓館員工的精神面貌和工作看法確定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技能，還要充分調(diào)動和發(fā)揮員工的主觀能動性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)懷員工，從生活上微小處關(guān)懷他們，從職業(yè)進展上關(guān)注他們，給他們一個能成長的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人寵愛的活動，如生日會、春游、運動會、唱歌競賽、聯(lián)誼會等，增加員工的分散力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項接待工作。如何為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓來賓滿足是我們酒店工作核心競爭力的根本,也是酒店管理者不斷探究的課題，我們將認真貫徹實施方案，在工作中不斷查找更好的方法和措施，切實將銀海賓館的服務(wù)質(zhì)量提升到一個新的水平，為XXX旅游業(yè)做出自己的一份奉獻。一、五年質(zhì)管工作的回顧〃優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受'是XXX大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具獨特的服務(wù)，使XXX成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的'雙軌制'質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不行低估的作用。在五年的質(zhì)量管理工作中，〃服務(wù)二產(chǎn)品質(zhì)量二生命'的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培育了員工溫馨微小為客服務(wù)的工作看法，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必需有認認真真、仔認真細、勤勤懇懇的工作看法。由于服務(wù)富有獨特及特色，酒店在客人中享有確定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)覺了一批人才，并支配在相應(yīng)的管理崗位上。當(dāng)然，〃雙軌制’的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有確定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推動，有所約束。如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必需不斷探究的課題。二、必需牢記的理論必需堅決地實行〃質(zhì)量把握'的理論〃質(zhì)量把握’的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?！ㄙ|(zhì)量把握’的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造打算。由于各家酒店星級凹凸不一，設(shè)定的標(biāo)精確定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素養(yǎng)等條件相匹配，不能片面地追求所謂〃四星酒店、五星服務(wù)'之類不切實際的目標(biāo)。質(zhì)量把握的其次步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，全部環(huán)節(jié)密不行分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店全部的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的打算和實施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。查找〃最短的一塊木板’一個由很多塊長短不同的木板箍成的木桶，確定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是出名的〃木桶理論’。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量猶如〃木桶的容量，，其中整體水平凹凸由〃最短的一塊木板'確定，因此我們首先要有〃查找'那塊〃最短的木塊'的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量〃最短的木塊'查找出來，分析和查找服務(wù)質(zhì)量投訴的緣由，加以解決。如此才能〃對癥下藥’，延長〃最短的木塊'，使服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。經(jīng)常重彈//100-1=0,的老調(diào)〃100-1二0'這是酒店業(yè)普遍認可的服務(wù)原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認，它所強