物業(yè)所需表格匯總

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！工作標(biāo)準(zhǔn)賣合同，核實(shí)身份料錄好起止時(shí)間收取相關(guān)費(fèi)用意見，留一把整改。工作標(biāo)準(zhǔn)1．申請(qǐng)表和承諾書必須業(yè)主簽字，如業(yè)主不能親自修申請(qǐng)表、裝修承諾來(lái)辦理，須出示委托書。書1.裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線須提供設(shè)計(jì)資質(zhì)證書。4．將裝修申請(qǐng)資料整理成套,交工程部審批5．如涉及消防報(bào)建、結(jié)構(gòu)改動(dòng)、煤氣改動(dòng)等，須請(qǐng)業(yè)主向有關(guān)政府部門報(bào)批1.如涉及，向業(yè)主說(shuō)明；1.審批后，請(qǐng)業(yè)主認(rèn)可審批內(nèi)容并簽字78．向業(yè)主說(shuō)明裝修中的禁止事項(xiàng)和注意事項(xiàng)1．施工進(jìn)場(chǎng)證上注明公司服務(wù)電話，以便裝修工人緊急情況之需。1．每入場(chǎng)一家，客戶中心向其他部門簽發(fā)《裝修入場(chǎng)知會(huì)單》2．每入場(chǎng)一家，客戶助理做每日巡查，隨時(shí)掌握裝修動(dòng)態(tài)。13．裝修監(jiān)管1．客戶助理、工程部、保安部每個(gè)部門每日巡視，并作記錄。5．現(xiàn)場(chǎng)巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。1．業(yè)主填寫《竣工驗(yàn)收表》。2．與業(yè)主約好具體驗(yàn)收時(shí)間。3．客戶助理通知工程部、保安部負(fù)責(zé)人。4．對(duì)驗(yàn)收存在的問題，在表上記錄。并向業(yè)主說(shuō)明原因和整改措施、方法。1．退還時(shí)，確認(rèn)有無(wú)引致公共利益、相鄰業(yè)主利益受損，如違反禁止事項(xiàng)，漏水等。2．如裝修公司提出退還，則需通知業(yè)主，由業(yè)主同意。4．項(xiàng)目經(jīng)理在退還同意表上簽字。5．收銀員作《押金退還備忘表》記錄。入場(chǎng)確認(rèn)表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時(shí)出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場(chǎng)知會(huì)單、竣工驗(yàn)收表、安全防火責(zé)任制書、動(dòng)火審批表、裝修辦理報(bào)表、押金退還備忘表工作標(biāo)準(zhǔn)房屋租賃協(xié)議2．若是VIP客戶或公司實(shí)際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。工作標(biāo)準(zhǔn)2．確認(rèn)放行物品名稱3因2.則引起注意。3.電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。51.征得業(yè)主同意。2.若非業(yè)主本人，如親屬、保姆、家政、勞務(wù)意。3.若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門，應(yīng)電話向該公司負(fù)責(zé)人核實(shí)，征得該公司同意。4.向業(yè)主之電話核實(shí)，應(yīng)在《出門條》上做好后扯皮。5.如聯(lián)系不上業(yè)主，暫不放行。6分別簽字1.放行條記錄完整、清晰，在空白處劃線。2.客戶中心經(jīng)辦人、攜帶人、業(yè)主三方簽字。1.物品放行條一式二聯(lián)，存檔聯(lián)由客服部檔案工作標(biāo)準(zhǔn)1．起身站立迎接21.客戶來(lái)訪，客戶助理（前臺(tái)接待）立即放下手頭工作，起身站立迎接，熱情說(shuō)“您好，有什事需要幫助的嗎”，示意客戶請(qǐng)坐。并主動(dòng)送上一杯水。2.接聽電話禮貌用語(yǔ)：“您好，世紀(jì)城物業(yè)服務(wù)客戶中心”1.認(rèn)真聽客戶的意見或詢問。2.重大、緊急、突發(fā)事件問題，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。工作標(biāo)準(zhǔn)1天內(nèi)做出處理和回復(fù)；存檔7．投訴受理工作標(biāo)準(zhǔn)1.3.并回復(fù)客戶為止；對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。4.理的過程及結(jié)果清楚的回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決；5.及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi)，由客戶加蓋意見后收回存檔。2.是無(wú)效投訴；若是無(wú)效投訴，也應(yīng)該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。其他公司認(rèn)為系重大投訴的。4．重要投訴：客戶提出的合理需求，沒有得到及時(shí)解決，嚴(yán)重影響客戶正常辦公和房屋使用的。服務(wù)過失或員工服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶怨氣非常大的。其他公司認(rèn)為是重要投訴的。31.戶可能滿意或需要的結(jié)果意見。理或回復(fù)意見2.不能及時(shí)作出明確處理意見的，給客戶一個(gè)“受重視”和“尊重”的答復(fù)：“好的，我們接下來(lái)進(jìn)行整改”，“我們下來(lái)立即調(diào)查”等。1.根據(jù)實(shí)際情節(jié)和事件進(jìn)展，由上級(jí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2.訴、意見記錄表》。按規(guī)定時(shí)效處理。輕微投訴：能及時(shí)解決的，應(yīng)立即解決或回復(fù)，或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢。如特殊情況，限半日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。重大投訴：應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過15日。1.客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶經(jīng)理，經(jīng)理同意處理結(jié)果/意見受理回復(fù)表》回復(fù)給投訴的客戶。工作標(biāo)準(zhǔn)1．客戶助理負(fù)責(zé)回訪1.詢問客戶我們處理好了沒有；2.對(duì)處理滿意否1．在相關(guān)登記表上完整記錄周匯報(bào)表》，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)等方式找客戶交流3．這樣更有利于提高物業(yè)形象和服務(wù)親和力，隨時(shí)掌握客戶滿意度和不足之處1.部門每月訪問客戶不少于10人2.客戶助理每月訪問客戶不少于20人1．按《訪問客戶記錄表》內(nèi)容訪問或根據(jù)實(shí)際需要1．在《訪問客戶記錄表》記錄1．按《客戶投訴、意見或建議》之程序處理、回復(fù)10、日常巡查工作標(biāo)準(zhǔn)1、客戶助理每日巡視樓宇不少于1次：含全部總平、綠化、大廳、車場(chǎng)、隨機(jī)抽查5個(gè)樓層等相關(guān)區(qū)域。2、全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動(dòng)態(tài)信息1.巡視仔細(xì)認(rèn)真。2.善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題。3.潔度、物業(yè)形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。相關(guān)記錄：《樓層巡檢表》工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日1.事前貼出公告，讓客戶知曉并支持。2.向客戶表明公司管理規(guī)范、注重服務(wù)品質(zhì)提升之行動(dòng)1.按《滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》統(tǒng)計(jì)。1.項(xiàng)目經(jīng)理召集專題會(huì)議。6．專題會(huì)議通報(bào)、落工作標(biāo)準(zhǔn)基本資料：服務(wù)性合同、業(yè)主檔案、往來(lái)文件、規(guī)章制度、內(nèi)部資料入檔等按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。1.檔案負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)檔案管理2.各部門將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由檔案負(fù)責(zé)人管理。3.歸檔及時(shí)，定期和不定期整理檔案。4.外借和樓資料需征求上級(jí)同級(jí)并作文件借閱記錄。1.建立業(yè)主紙質(zhì)和電子清冊(cè)。13、報(bào)修服務(wù)3.如需更換材料或?qū)儆谟袃斁S修的，向客戶說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)及原因。4.界定維修性質(zhì)：緊急維修、一般維修。緊急維修；如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項(xiàng)等。1.接報(bào)人第一時(shí)間通知工程部維修，如系緊急維修，向工程部重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。6．跟進(jìn)1．客戶報(bào)修后，如維修員沒及時(shí)領(lǐng)取維修單，客戶助理則再次通知催促（維修完后報(bào)修人簽字確認(rèn)）。工程部維修完畢后，將及時(shí)返回維修單交客戶中心，客戶中心接到返回清單后，由接單人做好相關(guān)記錄。當(dāng)日上早班人員負(fù)責(zé)當(dāng)時(shí)報(bào)修回訪并做好相關(guān)記錄他人員回訪）。當(dāng)日早班人員下午500下班前檢查當(dāng)日?qǐng)?bào)修，維修服務(wù)單未返回及未處理的（具體情況咨詢工程部負(fù)責(zé)人）整理后報(bào)部門負(fù)責(zé)人。工作標(biāo)準(zhǔn)1.熱情、周到、禮貌接待客戶咨詢及需求。2.8：30-12：，1330-17：10站立服務(wù)。3.客戶走向總臺(tái)詢問時(shí)，起身站立迎接和回答。4.雙手為客戶遞東西?！多]件收發(fā)記錄》上記錄。4．客戶領(lǐng)取郵件和期刊時(shí)，確認(rèn)郵件收件人與領(lǐng)取人一致，且必須簽字。必要時(shí)，請(qǐng)領(lǐng)取人出示身份證核實(shí)。2.在確定被訪人接見訪客時(shí)，記錄《來(lái)訪人員登記表》，方可進(jìn)入。1負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)臺(tái)面、工作臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生整潔、物品擺放有序。1.保持大廳良好秩序，禁止未經(jīng)同意的推銷、擺點(diǎn)進(jìn)入。2.禮貌勸阻不文明的行為。10．設(shè)施設(shè)備11．雨天15、擬寫發(fā)布通知/提示工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.經(jīng)理審批、簽閱后，方可發(fā)出。2.加蓋項(xiàng)目中心印章。3.一律以項(xiàng)目中心名義發(fā)文1.門等記錄清楚，填寫〈文件簽收登記〉登記表。1.不得亂張貼。2.及時(shí)撤下過期通告。3.客戶簽收。向外發(fā)出的通知，存檔一份。16．部門例會(huì)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)有必要時(shí)當(dāng)日整理出會(huì)議紀(jì)要并存檔（有必要時(shí)發(fā)送到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)、監(jiān)督、落實(shí)會(huì)議計(jì)劃公司會(huì)議紀(jì)要統(tǒng)一格式工作標(biāo)準(zhǔn)1.資格2.請(qǐng)客戶留下移動(dòng)通訊電話1.憑租賃性質(zhì)，收取租賃費(fèi)1.憑客戶交費(fèi)收據(jù)，到文員/收銀員處辦理IC卡，辦卡時(shí)收押金50元（月租才能辦理IC卡）。2.月租到期后，業(yè)主到管理處退卡，并退還IC卡押金。《月租卡申領(lǐng)記錄》、《月租辦理記錄》18、報(bào)送排班表工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)2．報(bào)人事部排班表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后月底交人事部工作標(biāo)準(zhǔn)1每年1份制訂<年度社區(qū)文化活動(dòng)安排〉，報(bào)公司管計(jì)劃理部、行政部和公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)審核通過。重要樓盤原則上平均每2月組織1次部、財(cái)務(wù)部、公司領(lǐng)導(dǎo)4．提前7天向業(yè)主公告張貼通知，向業(yè)主展示1.管理部牽頭負(fù)責(zé)，項(xiàng)目中心具體實(shí)施；6．記錄、總結(jié)1.拍攝每項(xiàng)活動(dòng)照片2.在〈社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施記錄〉上做活動(dòng)記錄3.管理部整理活動(dòng)新聞和圖片，及時(shí)在公司OA系統(tǒng)、網(wǎng)站上公布；重要活動(dòng)新聞發(fā)布給成都物業(yè)網(wǎng)、中國(guó)物業(yè)管理雜志