物業(yè)安全管理突發(fā)事件與案例分析培訓(xùn)PPT

突發(fā)事務(wù)

平安管理案例分析廣州萬科城市花園服務(wù)中心培訓(xùn)大綱公司現(xiàn)狀介紹突發(fā)事務(wù)與質(zhì)量事故的概念介紹突發(fā)事務(wù)的防范與處理原則風(fēng)險(xiǎn)與突發(fā)事務(wù)突發(fā)事務(wù)個案分析質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成狀況序號項(xiàng)目指標(biāo)07年底08年中期1質(zhì)量事故發(fā)生數(shù)42顧客總體滿意度98%98%81%3安全管理滿意度96%4環(huán)境管理滿意度98%98%90%5設(shè)施設(shè)備維護(hù)滿意度92%92%73%6管理費(fèi)收繳率（戶數(shù)比）100%99.76%91%7工作環(huán)境滿意度90%90%82.2%7項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)全部未達(dá)標(biāo)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)全面下滑!基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)，萬科物業(yè)生存和發(fā)展的生命線一、公司整體現(xiàn)狀1082%096%平安管理滿足度花城平安滿足度全面下降，藍(lán)山略升平安感對總體滿足度起到主導(dǎo)作用問題在那里？基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)，萬科物業(yè)生存和發(fā)展的生命線看投訴—思突發(fā)—溯根源滿足度背后的故事看投訴[莎莎的夢][廣州四季花城*]花城即將成為大沙村的后花園。。。(BZ)花城北門的門禁形同虛設(shè)，一些生疏人穿梭其間，我曾幾次乘公交回來時見有好些人下車后穿過花城走出大沙村，大門口的保安還主動為其開門?；ǔ菢I(yè)主的居家平安已受到嚴(yán)峻威逼，謝物管正視，還花城業(yè)主一個平安保障的居住環(huán)境。謝了！2-18[coudan][廣州四季花城*]保安巡邏是否流于形式(BZ)先提一個問題，保安巡邏，應(yīng)當(dāng)檢查哪些內(nèi)容？入住花城后幾個月，常常發(fā)覺樓下（負(fù)二層）電梯間大門洞開，想必是是送貨的、裝修的工人為了搬貨物便利而將大門打開。每次進(jìn)入電梯間后，我都不得不主動將門關(guān)上。但是驚異的是，有好幾次望見保安剛剛從電梯間出來，但是門卻沒有關(guān)上。想請問花城物業(yè)，保安巡邏應(yīng)當(dāng)檢查哪些內(nèi)容？保安巡邏是否流于形式。6-17[李海峰][廣州四季花城三期]對花城的平安員工作有看法（BZ）我在丹桂苑發(fā)覺有平安員拿外來登記本做掩護(hù)，玩手機(jī)、看小說。除了平安員的角色什么都不是，就只會偷懶。假如物業(yè)的質(zhì)素接著下降，等成立業(yè)委會就把你們給撤了。[麥先生][廣州四季花城七期]關(guān)于花城七期天筑軒的平安管理（BZ）今日準(zhǔn)備離開的時候，望見6單元那邊盡然有兩個人沒有門禁卡，一男干脆爬進(jìn)樓梯里打開門讓另一人進(jìn)，先不說這兩個是不是業(yè)主，這么干脆爬進(jìn)去沒任何阻攔，進(jìn)去了也沒人來詢問，我覺得這是個很大的平安隱患，假如裝修的人知道可以這么進(jìn)去，那以后我們的平安就是個問題了，請WK想方法完善一下這方面的平安漏洞。3-19基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)，萬科物業(yè)生存和發(fā)展的生命線看投訴—思突發(fā)—溯根源思突發(fā)20080614花城海棠苑7-401、11-301房主家中被盜20080707花城天竹軒被盜溯根源1、門崗管理松散，現(xiàn)場崗位沒有責(zé)任感和危機(jī)感；2、平安員值班、巡邏流于形式，對自己崗位職責(zé)內(nèi)需關(guān)注的問題視而不見，巡邏過程不夠嚴(yán)格細(xì)致，防范意識不強(qiáng)，敏感度不夠；3、部門管理人員漠視存在的平安隱患，漠視客戶的投訴客戶對存在的平安隱患提出過合理化建議和訴求，因管理人員沒有重視，落實(shí)整改，失去一次規(guī)避被盜事務(wù)的機(jī)會。滿足度背后的故事每一起嚴(yán)峻事故的背后，必定有29次略微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。——“海恩法則”突發(fā)事務(wù)分析08上半年突發(fā)事務(wù)分布在8個部門，主要集中在平安管理和設(shè)備設(shè)施上。突發(fā)事務(wù)分析08年上半年共發(fā)生29起平安管理突發(fā)事務(wù)。內(nèi)部管理12起如員工財(cái)物丟失、員工與員工打架事務(wù)，占總數(shù)的41%；治安類7起如公司、顧客財(cái)產(chǎn)丟失事務(wù)，占總數(shù)的24%；交通3起，消防2起，其他事務(wù)5起。內(nèi)部管理需加強(qiáng)，管好自己才能更好地服務(wù)于客戶！上半年質(zhì)量事故明細(xì)一類質(zhì)量事故2件四季花城平安員盜竊業(yè)主車內(nèi)現(xiàn)金事務(wù)四季花城媒體報(bào)道盜竊事務(wù)二類質(zhì)量事故8件藍(lán)山A7-1804、B13-101業(yè)主家中被盜事務(wù)（兩單）藍(lán)山平安人員與返修人員發(fā)生肢體沖突事務(wù)藍(lán)山平安員與裝修工人發(fā)生沖突事務(wù)藍(lán)山D7302業(yè)主家中水籠頭、花灑被拆走丟失事務(wù)金色家園簽約中心遺失筆記本電腦事務(wù)天景花園營銷倉庫被盜事務(wù)萬科城平安員盜竊員工手機(jī)事務(wù)07上半年共發(fā)生二類質(zhì)量事故3單，發(fā)生比例50%，08年發(fā)生比例×××%？上半年質(zhì)量事故全部為安全類質(zhì)量事故！突發(fā)事務(wù)分析10單質(zhì)量事故中，治安防范類占總數(shù)的50%，削減偷盜類事務(wù)是防范質(zhì)量事故的重中之重。內(nèi)部管理類（員工偷盜、肢體沖突）占40%，加強(qiáng)內(nèi)部管理和職員職務(wù)行為準(zhǔn)則教化，提高員工工作責(zé)任心和防范意識，是削減質(zhì)量事故的重要舉措。媒體曝光1單，因高風(fēng)險(xiǎn)性和影響力大，需引起高度重視。類別治安防范（外來偷盜）內(nèi)部管理（員工偷盜）內(nèi)部管理（肢體沖突）其它（媒體曝光）數(shù)量5221上半年質(zhì)量事故分類分析基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)，萬科物業(yè)生存和發(fā)展的生命線平安管理重要提示重在落實(shí)1、三防結(jié)合，策劃在先，定期評估，剛好調(diào)整人防：加強(qiáng)出入口管理和車輛管理，清查小區(qū)域內(nèi)可攀爬處、易潛藏躲藏處，巡邏崗加強(qiáng)敏感性和責(zé)任心，提示夜間未關(guān)閉門窗的業(yè)主，宣揚(yáng)提高業(yè)主的平安防范意識物防：區(qū)域內(nèi)可攀爬處、可借助便利攀爬的管道安裝防爬刺，涂抹黃油，大門口安裝三輥閘機(jī)技防：監(jiān)控鏡頭調(diào)整，關(guān)留意點(diǎn)部位，引導(dǎo)業(yè)主設(shè)置居家報(bào)警2、員工管理，重在溝通，加強(qiáng)引導(dǎo)，營造氛圍剛好了解員工思想狀態(tài)，剛好與員工溝通和疏導(dǎo)，尤其出現(xiàn)突發(fā)事務(wù)后員工思想的正確引導(dǎo)，加強(qiáng)日常突發(fā)事務(wù)模擬演練、員工處理各類沖突的技巧培訓(xùn)，以及員工職員職務(wù)行為準(zhǔn)則的教化。二、突發(fā)事務(wù)與質(zhì)量事故1、突發(fā)事務(wù)概念1、打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生的具有確定影響或造成人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的事務(wù)，包括造成負(fù)面影響和成功防范的事務(wù)；2、突發(fā)事務(wù)的分類及質(zhì)量事故的概念1）按業(yè)務(wù)類別分類

2）按事務(wù)性質(zhì)分類3、按責(zé)任界定（質(zhì)量事故）

1）按業(yè)務(wù)類別分類：

平安類：治安、消防、交通類突發(fā)事務(wù)。設(shè)備類：房屋、設(shè)施、設(shè)備類突發(fā)事務(wù)。環(huán)境類：自然災(zāi)難造成的緊急救援和救援的事務(wù)、因社會流行性疫情引起的事務(wù)、油料與化學(xué)品可控范圍內(nèi)的泄露事務(wù)等各種因環(huán)境緣由引起的突發(fā)事務(wù)。客戶服務(wù)類：因各種緣由發(fā)生與客戶相關(guān)聯(lián)的各類事務(wù)。職員工傷類：職員在工作期間發(fā)生的各種因工負(fù)傷。其他類：管理瑕疵、公共傳媒類突發(fā)事務(wù)等。2）按事務(wù)的性質(zhì)分類事故、災(zāi)禍A.員工突發(fā)事務(wù)類：員工集體脫崗；員工猝死、自殺、3人以上（含3人）群傷或個人因工受傷須要住院治療的事務(wù)；員工發(fā)生盜竊、斗毆等違反法律法規(guī)的事務(wù)；員工集體投訴；員工之間、員工與客戶之間、員工與外來人員之間發(fā)生肢體沖突導(dǎo)致人身損害、財(cái)產(chǎn)損失或報(bào)警處理的事務(wù)。2）按事務(wù)的性質(zhì)分類：行政綜合類a.物業(yè)公司5000元以上的物業(yè)管理責(zé)任賠償和財(cái)產(chǎn)損失的各種突發(fā)性事務(wù)；b.他人有意干擾辦公秩序，影響公司聲譽(yù)的突發(fā)性事務(wù)。業(yè)務(wù)管理類a.物業(yè)管理所在轄區(qū)內(nèi)發(fā)生客戶被綁架、謀殺事務(wù)；b.物業(yè)管理所在轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及房屋毗連部位發(fā)生火災(zāi)或爆炸，治安事務(wù)（如打群架）、刑事事務(wù)（如入室盜竊）、因物業(yè)管理不到位而導(dǎo)致的客戶人身傷亡事務(wù)；c.因物業(yè)管理責(zé)任或未履行合同約定而導(dǎo)致物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施（給排水、供配電、電梯、供暖等）發(fā)生故障，影響業(yè)主正常生活4小時以上、發(fā)生肢體沖突及賠償超過1000元的突發(fā)事務(wù)。2）按事務(wù)的性質(zhì)分類：重大、熱點(diǎn)投訴A.重大投訴是指：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體曝光、投訴發(fā)生一個月后仍未能得到有效解決或10人（含10人）以上的集體投訴；B.熱點(diǎn)投訴是指：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光、處理完畢后發(fā)生二次投訴、投訴一周以后仍未解決或3人以上（含3人）的集體投訴，以及須要顧問支持和其他公司供應(yīng)幫助（包括閱歷支持）的投訴。2）按事務(wù)的性質(zhì)分類：媒體負(fù)面曝光A.公司經(jīng)營場所及管理樓盤發(fā)生事故、災(zāi)禍、犯罪等突發(fā)事務(wù)，媒體報(bào)道可能性大的；B.發(fā)生客戶群訴或其他群體性沖突，可能引發(fā)媒體關(guān)注的；C.遭遇全國性媒體采訪，不能解除負(fù)面報(bào)道可能的；D.媒體以負(fù)面報(bào)道相要挾，要求廣告利益的。緊急法律事務(wù)包括訴訟及仲裁案件、學(xué)問產(chǎn)權(quán)疼惜、重大客戶投訴等。政府相關(guān)類A.政府部門特殊規(guī)檢查；B.國家部委級考察與稽核；C.管轄小區(qū)業(yè)主群體與政府部門發(fā)生沖突。3）按責(zé)任界定分類：

.一般突發(fā)事務(wù)：可清晰地界定我方?jīng)]有管理責(zé)任的各類突發(fā)事務(wù)。質(zhì)量事故：可清晰界定負(fù)有管理責(zé)任的各類突發(fā)事務(wù),分為以下三類：一類：公共媒體負(fù)面報(bào)道，負(fù)有管理責(zé)任的火災(zāi)、客戶群訴，員工集體脫崗，汽車被盜，1萬元以上的賠償責(zé)任或經(jīng)濟(jì)損失等。二類：小區(qū)發(fā)生入室盜竊案（以戶為單位計(jì)算）；員工盜竊客戶財(cái)產(chǎn)、員工與客戶發(fā)生肢體沖突；員工猝死、自殺、3人以上（含3人）群傷或個人因工受傷須要住院治療的事務(wù)；員工發(fā)生盜竊、斗毆等違反法律法規(guī)的事務(wù)；員工之間、員工與客戶之間、員工與外來人員之間發(fā)生肢體沖突導(dǎo)致人身損害、財(cái)產(chǎn)損失或報(bào)警處理的事務(wù)。其它類：嚴(yán)峻內(nèi)部管理事故如員工群訴、員工未經(jīng)允許動用公司財(cái)產(chǎn)、員工內(nèi)盜、員工與員工發(fā)生肢體沖突等。三、突發(fā)事務(wù)的處理方法與處理原則1、突發(fā)事務(wù)處理的原則：冷靜冷靜，堅(jiān)決決策，將事態(tài)限制在最小范圍內(nèi)；爭取時間（剛好向上級匯報(bào)）；刑事案件或有人受傷要先救人及報(bào)案，疼惜現(xiàn)場。處理過程限制（分析、破解丹桂苑案例）亡羊補(bǔ)牢2、突發(fā)事務(wù)發(fā)生的三不放過原則：緣由未查清不放過；訂正措施未落實(shí)不放過；員工和有關(guān)客戶未受到教化不放過?！话l(fā)事務(wù)發(fā)生后，現(xiàn)場職員應(yīng)立刻報(bào)告限制中心（項(xiàng)目前臺）和直屬上級，限制中心（項(xiàng)目前臺）應(yīng)立刻報(bào)告該業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人和部門負(fù)責(zé)人，并依據(jù)《突發(fā)事務(wù)處理方法》處理。3、各類突發(fā)事務(wù)的處理方法平安類突發(fā)事務(wù)處理人身意外傷亡事故的處理

設(shè)備類突發(fā)事務(wù)處理其他類突發(fā)事務(wù)三、突發(fā)事務(wù)的處理方法與處理原則4、處理突發(fā)事務(wù)四字口訣之一——打架斗毆及鄰里糾紛：剛好匯報(bào)、協(xié)調(diào)人員；限制事態(tài)、雙方隔離、安置調(diào)整；限制失效、啟動預(yù)案、尋警幫助；急救傷者、以求疼惜；防召幫手、嚴(yán)把關(guān)口、識別身份；耐性傾聽、保持中立、尋求共識；緩矛化解、鄰里糾紛、重在溝通；上報(bào)信息、分析緣由、匯編案例；三、突發(fā)事務(wù)的處理方法與處理原則5、處理突發(fā)事務(wù)四字口訣之二——小區(qū)偷盜：剛好匯報(bào)現(xiàn)場推斷/匯報(bào)中心/正確推斷/實(shí)行措施；大張旗鼓/封鎖搜捕/發(fā)覺可疑/監(jiān)控錄像/查詢可疑/懇求報(bào)警/疼惜現(xiàn)場/尋求證物/供應(yīng)依據(jù)/防止騷亂/客戶溝通/跟警處理/反饋信息/上報(bào)信息/分析緣由/匯編案例/案例三、突發(fā)事務(wù)的處理方法與處理原則6、處理突發(fā)事務(wù)四字口訣之三——車輛碰撞受損處理：剛好匯報(bào)限制現(xiàn)場/中心布控/防止逃逸/上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；現(xiàn)場警戒/交通疏導(dǎo)/取證留檔/聯(lián)系車主/設(shè)施損壞/照價賠償/雙方協(xié)調(diào)/達(dá)成共識/尋求保險(xiǎn)/產(chǎn)生分歧/警方協(xié)調(diào)/供應(yīng)依據(jù)/清理現(xiàn)場/上報(bào)信息/事故三、突發(fā)事務(wù)的處理方法與處理原則7、處理突發(fā)事務(wù)四字口訣之四——車輛沖崗處理：設(shè)法阻擋/呼叫聲援/防止逃逸/上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)/沖卡成功/匯報(bào)現(xiàn)狀/描述特征/留意駛向/調(diào)集錄像/領(lǐng)導(dǎo)到場/聯(lián)系車主（家人）/保存記錄/簽字確認(rèn)/確認(rèn)異樣/尋警支援/電告領(lǐng)導(dǎo)/尋求保險(xiǎn)/供應(yīng)證據(jù)/協(xié)警辦案/協(xié)商賠償/產(chǎn)生分歧/上對公堂/供應(yīng)依據(jù)/分析緣由/上報(bào)信息/匯編案集/三、突發(fā)事務(wù)的處理方法與處理原則8、突發(fā)事務(wù)信息報(bào)送要求“略”三、突發(fā)事務(wù)的處理方法與處理原則四、風(fēng)險(xiǎn)管理與突發(fā)事務(wù)請思索平安管理的風(fēng)險(xiǎn)在那里？如下問題分組探討：請思索平安風(fēng)險(xiǎn)與突發(fā)事務(wù)發(fā)生的關(guān)系？我們在以后的工作中如何解除風(fēng)險(xiǎn)，降低或杜絕突發(fā)事務(wù)的發(fā)生。請思索作為平安骨干，咱們在解除現(xiàn)場平安管理風(fēng)險(xiǎn)時應(yīng)當(dāng)起到那些作用。管理自己案例一：客戶投訴上班路過某項(xiàng)目商業(yè)廣場，連續(xù)望見我們?nèi)f科物業(yè)3個員工向一位可能是領(lǐng)導(dǎo)的人物問好：

第一位員工是個清潔工，熱忱地向這位領(lǐng)導(dǎo)問好，可他盡然向沒見到一樣；后兩位是我們?nèi)f科家園的保安先生更有禮貌，他們分別向這位領(lǐng)導(dǎo)，立正敬禮，同時問好，可那位照舊牛X，當(dāng)著那么多人的面，竟然對別人的問候束之高閣，你總得給向你問好的人點(diǎn)面子吧，我都替你羞。建議：有外人在場的時候“您”最好給別人一點(diǎn)面子，當(dāng)別人向你問候時，點(diǎn)個頭啦，或淡淡的笑笑...領(lǐng)導(dǎo)這樣很普遍？--可悲?。。?！

請問：假如你是這三名員工，你會怎么想？管理自己管理者的言行是團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌的縮影，以身作則是對管理者的基本要求，期望別人做到的事情，首先自己要做到。酷愛所做的工作并有責(zé)任心公司制度執(zhí)行的表率工作細(xì)致、細(xì)致實(shí)事求是，信守諾言，不承諾做不到的事情為人正直，有正義感主動改善自己的工作不張揚(yáng)個人貢獻(xiàn)，不表功管理者應(yīng)以身作則：案例二：員工投訴我是×服務(wù)中心一名很一般的平安員，我的文化水平不高，雖然我們的崗位很平凡，但是作為一名一線員工，我深知自己工作的重要性。說句實(shí)話，冬天冷夏天熱，平常真的很辛苦，下了班有時候要開會、培訓(xùn)、訓(xùn)練，但是這個都是對我們有好處的?？墒亲罱矣龅揭恍﹩栴}，我記得體系文件中有文字寫的緊急集合一個季度進(jìn)行一次，可是最近管理處最近的一個星期里幾乎每天都要緊急集合，有的時候一天好幾次，別的暫且不說，現(xiàn)在夏每天氣越來越熱了，也入伏了，氣溫越來越高，空氣濕度也越來越大，一般人都不情愿出門了，爽性在家、在辦公室吹空調(diào)，可是我們呢？在炎炎烈日下，還要堅(jiān)守自己的崗位，三十八九度的天氣，我們一站就是七八個小時，下班了就想好好的休息一下這樣無論是對我們的身體，還是現(xiàn)場工作的服務(wù)質(zhì)量都是有好處的?？墒穷I(lǐng)導(dǎo)們一句話說緊急集合就集合，是不是應(yīng)當(dāng)考慮一下我們的狀況？管理處是一個大的團(tuán)隊(duì)，大家都想把自己的工作做得更好，讓客戶滿足，可是領(lǐng)導(dǎo)們在讓外部顧客滿足的同時，是不是應(yīng)當(dāng)也多關(guān)切一下內(nèi)部的員工呢？工作不分貴賤，大家出來打工掙錢都不簡潔，希望領(lǐng)導(dǎo)不要完全憑自己的想法去做事，多考慮一下我們的感受。內(nèi)部管理之一探討：假如你是平安管理人員，如何思索并實(shí)行哪些行動？方法：團(tuán)隊(duì)探討時間：10分鐘共享：3分鐘案例三：某項(xiàng)目經(jīng)理張某夜間查崗，在檢查到4號崗位（某棟大廈的門崗）時，發(fā)覺其在職期間睡覺，檢查結(jié)束后，經(jīng)理馬上叫來班長，訂正其錯誤，并要求按規(guī)定處理。這時班長說：“4號崗職員睡覺的確不對，但假如按規(guī)定肅穆處理可能過于嚴(yán)峻，因?yàn)槠渌X主要緣由還是因?yàn)榈禺a(chǎn)公司開盤，已經(jīng)有兩天連續(xù)加班了，假如將其肅穆處理，會給其他平安員帶來嚴(yán)峻不滿，會影響到整個團(tuán)隊(duì)的士氣，另外現(xiàn)在平安員的確不好聘請，缺崗現(xiàn)象也比較嚴(yán)峻，能否扣20分處理”，考慮這種狀況，張經(jīng)理左右犯難.請大家探討5分鐘你認(rèn)為如何處理此事務(wù)？內(nèi)部管理之二管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理－人對激勵會產(chǎn)生反應(yīng)正激勵與負(fù)激勵須要同時擅用底線和價值觀的堅(jiān)持削減潛規(guī)則駕馭技巧擅用獎懲措施，傳遞公司價值導(dǎo)向懲處結(jié)束，同時須要考慮預(yù)防措施（削減直線思維）激勵是導(dǎo)向案例四：萬科的領(lǐng)導(dǎo)來看看..我剛來萬科時，始終信任萬科對每一個員工都是公允的，但是萬科家園的管理讓我們很多員工一次又一次的悲觀，三區(qū)的隊(duì)長當(dāng)值時間睡覺，有人向領(lǐng)導(dǎo)反映，領(lǐng)導(dǎo)就說什么給一次機(jī)會，考核5分就蒙混過去了..，也不知道萬科的那些制度都到那里去了，后來他也是一個樣，雖然上班還是上了，但是上班期間到宿舍抽煙、玩電腦..，也不知道是領(lǐng)導(dǎo)沒發(fā)覺還是裝著不知道，希望公司的領(lǐng)導(dǎo)給家園這么多平安員一個回復(fù)..請問：案例說明白什么？請大家思索并回答內(nèi)部管理之三管理團(tuán)隊(duì)激勵心態(tài)開放，暢所欲言的溝通方式知道何時應(yīng)當(dāng)?shù)米锶耍ū痪粗剡h(yuǎn)比受歡迎更重要）對待上司和下屬溝通的原則剛好正面技巧對缺席者的忠誠面對多名上司，切忌制造沖突開放團(tuán)隊(duì)氛圍班長即沖鋒在前，享樂在后；船長即把握方向、風(fēng)險(xiǎn)決策，具體事務(wù)由下屬去完成；在隊(duì)伍不成熟的時候，要作班長，培育與教會你的下屬；隊(duì)伍成熟后，要作船長，一方面須要抽出時間與精力關(guān)注宏觀，一方面，要更為充分在使下屬得到煅練。支配工作更多是看準(zhǔn)備度?！霸诮邮?負(fù)責(zé)并執(zhí)行一項(xiàng)具體的工作或活動時所表現(xiàn)出的實(shí)力與意愿程度”作為一名管理者，應(yīng)當(dāng)作班長？還是作船長？案例五：平安員打架事務(wù)某日晚，超市送貨員在商業(yè)街騎單車離當(dāng)值平安員康某20米左右時，當(dāng)值平安員向其打停車手勢，但該送貨員將頭扭向一邊，非但不下車，相反加速向康某方向沖來，在離康某不到一米被攔截，康某禮貌的再次提示其下車，并告知其在商業(yè)街騎車那麼快，撞到人要負(fù)責(zé)任的，商業(yè)街不能騎單車這有標(biāo)示牌。超市送貨員不但不接受我平安員的好意應(yīng)引導(dǎo)，反而說：“我騎了，怎么著，我撞死你，”隨后又騎著車走，平安員再次提示其不要在商業(yè)街騎車，不要那麼竄，超市送貨員聽了這話，下車氣概洶洶的對康某講：“你他媽的罵我，想打架，我整死你”。隨后就推當(dāng)值康某，并往康某胸部打了兩拳，康某向后退了兩步未還手，但是說了他一句“騎車還這份德性”準(zhǔn)備離開時，超市送貨員又一拳打在平安員康某鼻子上，將康某鼻子打出血，康某心情隨之激烈起來，順手打了他頭部一拳（當(dāng)時遺忘手中有簽到棒）把其打傷，隨后在其他相關(guān)人員的勸導(dǎo)中，該商鋪雙手還死死的掐住當(dāng)值康某的頸項(xiàng)不放，還說：“我卡死你”。按公司規(guī)定，商業(yè)街是不允許自行車通行的，該平安員也在執(zhí)行正常工作要求，并且住院，在此狀況下，我們該如何處理？請大家探討5分鐘假如是你如何處理此事務(wù)？內(nèi)部管理之四案例六：平安員內(nèi)盜2006年6月29日凌晨5點(diǎn)，百合苑D101業(yè)主打內(nèi)線對講到限制中心，稱其家中有壞人侵入。中心立刻通知當(dāng)值一號崗、五號崗趕往業(yè)主家中，見四號崗平安員姬振西（男，1984年5月26日誕生，河南宜陽縣韓城鎮(zhèn)西關(guān)村人，2006年6月1日入職）在業(yè)主家中，業(yè)主指稱其為侵入人，并簡潔介紹了狀況：姬從一樓陽臺窗戶翻入，進(jìn)入廚房翻冰箱東西，被住在廚房旁邊工人房的保姆發(fā)覺并發(fā)生打斗，在打斗中，另一保姆驚醒，并大聲呼救，姬用廚房刀具刺向該保姆，將其手部割傷。業(yè)主聽到聲響后，到一樓查看狀況，姬遂用刀刺向業(yè)主，被業(yè)主制服，并通知物業(yè)限制中心有壞人侵入。限制中心接到報(bào)警后，立刻通知一號崗、五號崗趕往業(yè)主家中，兩人在沒有了解清晰事務(wù)經(jīng)過的狀況下，將姬帶離現(xiàn)場，受姬“賊喊捉賊”的迷惑，在未向班長匯報(bào)的狀況下接著調(diào)動人員進(jìn)行搜尋，延誤了報(bào)警時間，在班長了解了事務(wù)經(jīng)過，將案犯限制后，才報(bào)警并通知部門主任。案犯被限制后，班長支配五人看管，在民警尚未到達(dá)小區(qū)前，姬借口上廁所逃逸，雖然平安員全力追捕，未果。內(nèi)部管理之五1.在案件處理中，平安員業(yè)務(wù)學(xué)問駕馭不夠嫻熟，特殊是在突發(fā)事務(wù)的處理實(shí)力方面。如第一個到達(dá)現(xiàn)場的平安員沒有了解清晰狀況，也未向中心和班長匯報(bào)，即將嫌疑人帶離現(xiàn)場；2.處理案件過程中，信息傳遞不夠剛好，出現(xiàn)較多漏洞：（1）現(xiàn)場狀況未剛好向限制中心匯報(bào)；（2）第一位到達(dá)現(xiàn)場的平安員未與業(yè)主進(jìn)行充分溝通；（3）輕信嫌疑人的言論，過度信任案犯；（4）班長和副班長在到達(dá)現(xiàn)場后未進(jìn)行相應(yīng)溝通，即各自行動，沒有達(dá)到指揮協(xié)調(diào)統(tǒng)一；（5）未將案情剛好向全體人員簡潔通報(bào)；（6）在看管嫌疑人時，未向看管人具體交代分工，責(zé)任不清；3.在崗位人員支配方面未對內(nèi)部平安員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，對新到崗的平安員過于信任；4.該事務(wù)的發(fā)生，與崗位的特殊性有關(guān)，與崗位的工作時間有關(guān)（崗位一月輪換一次，在同一區(qū)域巡邏，為夜間11點(diǎn)到凌晨6點(diǎn)）；5.由于是內(nèi)部人員，過于麻痹，給嫌疑人有機(jī)可乘；6.平安負(fù)責(zé)人對新到崗平安員的了解不夠深化；7.在夜間值班期間，中心和組長對崗位監(jiān)控不夠。分析破解1.將全體服務(wù)人員納入公安CCIC聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，將員工的身體特征和個人資料、以往履歷由派出所進(jìn)行登記，核實(shí)上崗資格，保證平安隊(duì)伍的純凈性；2.服務(wù)人員的人事資料排查要細(xì)致，并與當(dāng)?shù)嘏沙鏊腿藛T家庭取得聯(lián)系，了解以往閱歷；3.定期實(shí)行法律學(xué)問教化，教化職員遵紀(jì)遵遵守法律律；4.強(qiáng)化內(nèi)部管理流程，強(qiáng)化平安隊(duì)伍管理，加強(qiáng)緊急事務(wù)處理技巧培訓(xùn)，強(qiáng)化預(yù)案演練，提高快速反應(yīng)實(shí)力。訓(xùn)練班組長現(xiàn)場緊急事務(wù)處理的技巧，提升組織、協(xié)調(diào)實(shí)力，加大案例學(xué)習(xí)力度，提升職業(yè)敏感度；5.實(shí)行多種措施降低員工流淌率，保持優(yōu)秀老員工的穩(wěn)定性。同時加大對新進(jìn)人員上崗資格的審查，嚴(yán)格落實(shí)人事管理制度，對平安員個人資料必需核實(shí)其真實(shí)性，了解人員閱歷，確保人員平安；6.加強(qiáng)對各崗位夜間值班狀態(tài)的監(jiān)控，限制中心每半小時須與各崗位聯(lián)系一次，組長交叉每半小時聯(lián)系一次，若無回應(yīng)，一號崗負(fù)責(zé)前去查看，并將狀況向限制中心匯報(bào)。任何人不得脫崗，一經(jīng)發(fā)覺肅穆處理。我們的啟示風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注點(diǎn)：1、平安防范不僅是對外來人員的限制，同時內(nèi)部也要做好相互監(jiān)督，特殊是對新到崗人員的了解、資料核實(shí)及培訓(xùn)引導(dǎo)，在崗位支配上應(yīng)預(yù)先進(jìn)行評估；2、平安員在值班期間應(yīng)時刻保持醒悟的頭腦，各崗位之間要加強(qiáng)聯(lián)系和相互監(jiān)督，堵住漏洞和失誤；3、夜間增加崗在值班時間上不宜長時間固定在同一崗位；4、保持信息傳遞的暢通特殊關(guān)鍵；5、各類緊急預(yù)案的演練必不行少風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注點(diǎn)值班期間中心、崗位間對講機(jī)呼叫聯(lián)系不上，可能存在的因素：1.突發(fā)疾病2.內(nèi)盜3.被外來犯罪分子攻擊4.脫崗5.對講機(jī)存在問題應(yīng)對措施：1.限制中心定時呼叫崗位；2.每班次班長隨機(jī)呼叫；3.呼叫聯(lián)系不上后，當(dāng)值班長或主辦應(yīng)立刻到崗位現(xiàn)場檢查、核實(shí)；4.屬對講機(jī)問題剛好更換對講機(jī)。值班期間類值班期間以上洗手間為由常?；厮奚?，可能存在的問題：1.內(nèi)盜2.身患疾病3.偷打手機(jī)或其他怠工應(yīng)對措施：1.班長應(yīng)駕馭每個班員值班期間的工作狀態(tài)，實(shí)行跟進(jìn)方法，核實(shí)是否真上洗手間；2.計(jì)算時間，超過規(guī)定時間時，班長應(yīng)聯(lián)系或回宿舍查看；3.值班期間珍貴物品（手機(jī)）統(tǒng)一保管；4.上班前班長負(fù)責(zé)檢查宿舍鐵柜，保證全部上鎖。值班期間類值班期間常常與服務(wù)區(qū)域內(nèi)保姆、女住戶溝通，可能存在的問題：1.盜竊（內(nèi)外勾結(jié)）2.有心理疾病3.人身損害應(yīng)對措施：1.明確工作管理制度，勸解、引導(dǎo)平安員重視個人、公司形象；2.定期調(diào)換其工作崗位，并了解其思想狀況，如由于工作須要與女住戶、保姆溝通的，則需提示其限制時間；如為純屬無聊、打發(fā)時間，則必需嚴(yán)厲制止、警告；3.依據(jù)其工作表現(xiàn)報(bào)上級確定處理措施。值班期間類常常外出不請假、不按時歸隊(duì)、夜不歸宿或在外有單獨(dú)宿舍，可能存在的因素：1.結(jié)識社會閑雜人員2.外盜3.內(nèi)盜應(yīng)對措施：1.了解其不按要求請假、不按時歸隊(duì)或在外留宿的緣由理由；2.向平安員講解落實(shí)制度的必要性及緣由，強(qiáng)調(diào)其行為可能會給工作帶來的影響；3.經(jīng)多次教化、引導(dǎo)不認(rèn)可改正的，應(yīng)實(shí)行相應(yīng)措施，消退不良因素；4.每晚23：00檢查人員歸隊(duì)回舍狀況。外出類下班以后常常與業(yè)主外出游玩，業(yè)主贈送平安員禮品并不斷約平安員外出喝酒，平安員以此為資本進(jìn)行吹噓或隱瞞不報(bào)，可能存在的因素：1.影響團(tuán)隊(duì)建設(shè)2.泄漏公司信息應(yīng)對措施：1.引導(dǎo)平安員行為，針對涉及到公司利益的行為舉止必需向其明確；2.調(diào)離部門；3.依據(jù)其工作表現(xiàn)報(bào)上級確定處理措施。外出類常常外出上網(wǎng)，可能存在的因素：1.上班時間無精神，影響工作質(zhì)量2.脫崗，打瞌睡3.影響健康應(yīng)對措施：1.了解、駕馭平安員常常上網(wǎng)場所、上網(wǎng)時間，是否按制度請假；2.引導(dǎo)平安員適當(dāng)上網(wǎng)，并上有益健康、能幫助提升學(xué)習(xí)的網(wǎng)站；3.勸誡、提示其不能影響工作及內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)；4.關(guān)注其動向，定期向直屬上級、部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)；5.對已給平安員供應(yīng)上網(wǎng)條件的部門，應(yīng)規(guī)定上網(wǎng)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容，每日檢查。外出類下班常常喝酒或酒后不能限制心情，可能存在的因素：1.酗酒滋事2.打架應(yīng)對措施：1.勸解、引導(dǎo)、限制，講解酒后對工作的不利影響及對身體的危害；2.在部門集餐時關(guān)注、提示，引導(dǎo)酒后自制力差的人員少喝或不喝酒；3.禁止酒后上班。外出類有買馬、六合彩等非法賭博嗜好，可能存在的因素：1.內(nèi)盜2.擾亂團(tuán)隊(duì)士氣3.受社會不良人士影響應(yīng)對措施：1.勸誡、引導(dǎo)、關(guān)注平安員動向；2.告誡其他平安員不得借現(xiàn)金給有此種動向的平安員；3.常常強(qiáng)調(diào)妥當(dāng)保管個人財(cái)物的重要性；4.在引導(dǎo)失去作用的狀況下，向平安員明示不改正將會失去工作的嚴(yán)峻性。賭博類新入職平安員向其他平安員炫耀自己曾在派出所做過巡防隊(duì)員（或有違紀(jì)行為被開除）或與巡防隊(duì)員有親密聯(lián)系，可能存在的因素：1.影響其他平安員2.熟悉項(xiàng)目狀況后，與社會閑散人員勾結(jié)盜竊3.利用職務(wù)便利內(nèi)盜應(yīng)對措施：1.剛好向公司、部門人事管理員、直屬上級匯報(bào)；2.查看平安員申報(bào)資料，與平安員戶籍地派出所聯(lián)系有無違