產(chǎn)業(yè)工人 打造快遞行業(yè)“產(chǎn)業(yè)工人”

本文格式為Word版，下載可任意編輯——產(chǎn)業(yè)工人打造快遞行業(yè)“產(chǎn)業(yè)工人”電子商務的進展，徹底變更了我們的生活方式。有人曾大膽預言：未來的生活只要有網(wǎng)絡和快遞，人們便可以足不出戶卻絲毫不影響生活。乘著電子商務的東風，快遞行業(yè)也呈現(xiàn)出爆炸性的進展態(tài)勢。根據(jù)2022年第一季度國家郵政局公布的數(shù)據(jù)：全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成17.1億件，同比增長64.3%；業(yè)務收入累計完成284.1億元，同比增長31.5%。這些令人艷羨的數(shù)據(jù)背后，卻暴露出一個令人擔憂的問題：飛速進展的快遞行業(yè)，缺乏合格人員的支持，從而導致行業(yè)組織進展滯后，最終展現(xiàn)服務質(zhì)量不盡如人意的處境，快遞破損、快遞損失、快遞延誤等問題頻頻發(fā)生。

快遞行業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性

全體環(huán)節(jié)全部靠“人”?？爝f業(yè)目前是涉及人員最多的服務類型，在這個多約束條件下力求探索“最優(yōu)解”或“次優(yōu)解”的圖論中，全體環(huán)節(jié)都靠“人”舉行操作和鏈接。其業(yè)務流程如圖1所示。

其中“快件收寄”和“快件派送”都屬于終端環(huán)節(jié)，需要和客戶直接打交道，而“快件處理”和“快件運輸”是業(yè)務流程中最直接和核心的環(huán)節(jié)，是保證快件實時安好投遞的核心步驟。這些重要環(huán)節(jié)，都是由快遞工人舉行操作和維持，在一個快遞企業(yè)中，一線員工的數(shù)量往往會占到全體員工的75%以上。

“一對多”的服務模式。每個區(qū)域都有分撥中心負責舉行快件的流轉(zhuǎn)。以上海浦東分撥中心為例，全體從浦東收集上來的快件都需要按照投遞地址舉行分類，以此來為后續(xù)運輸做打定。同時，全體從全國各地運輸?shù)狡謻|并需要派送出去的快件也會在這里分類，以便快速地派送給客戶?？旒托“鼜倪\輸車輛卸下進入傳送帶之前，都需要經(jīng)過工人的“大頭筆粗分”，即讓工人用記號筆按照面單地址舉行第一步的歸類，并放在不同的傳送帶上。經(jīng)過“粗分”的大量快件和小包裹在傳送帶上快速流轉(zhuǎn)，由大量一線操作工對其“細分”，并在傳送帶兩旁把自己負責區(qū)域的包裹挑揀出來。在每一道工序中，一個操作工將經(jīng)手若干客戶的快件和小包裹。這就是“一對多”的服務模式業(yè)。這種模式的特性抉擇了服務環(huán)節(jié)的操作結(jié)果會涉及眾

多客戶。不僅如此，由于流水線快速運行，每個工序的操作都是不成逆的，每個環(huán)節(jié)的操作質(zhì)量將對后續(xù)流程舉行放大傳導，一旦展現(xiàn)差池，失誤就會層層侵蝕。例如在操作第一道工序的“粗分”展現(xiàn)了錯誤，快件或小包裹將會展現(xiàn)在錯誤的傳送帶上，它將不屬于后續(xù)“細分”的任何一個區(qū)域，成為無人分類的“問題件”，最終影響用戶的體驗。

基層一線是核心競爭力?？爝f行業(yè)的競爭力核心，要求企業(yè)決勝于基層一線。能否構(gòu)建穩(wěn)固的一線團隊，抉擇著其能否擁有建立運營管理人才梯隊的“蓄水池”，抉擇著快遞企業(yè)對于整個快遞網(wǎng)絡服務才能和穩(wěn)定性的掌控力，最終抉擇著客戶對于服務質(zhì)量的合意度。

引入“產(chǎn)業(yè)工人”的概念

人才永遠是稀缺資源。未來在競爭、社會化、組織化的環(huán)境運作下，通過人力資源管理中的獲取人才、配置人員、調(diào)整和變更組織布局等過程，供給執(zhí)行特殊人力資源職能，如雇傭、薪酬、勞資關系協(xié)調(diào)等框架，都是為了完成三個抉擇性的目標：生產(chǎn)率、工作質(zhì)量和利潤。因此可將工業(yè)中“產(chǎn)業(yè)工人”概念引入服務業(yè)，提倡建立和打造快遞行業(yè)產(chǎn)業(yè)工人的核心人力資源，初步勾畫出快遞行業(yè)核心人才戰(zhàn)略圖（如圖2）。

隨著福特汽車公司告成開發(fā)出世界上第一條生產(chǎn)流水線，真正的產(chǎn)業(yè)工人也隨之誕生。在工業(yè)高度興隆的國家，產(chǎn)業(yè)工人普遍具有以下幾個特征：猛烈的驕傲感、猛烈的社會責任感和公民責任感、積極維護工業(yè)進展傳統(tǒng)、推崇高標準的勞動習慣。

隨著工業(yè)化進程的推進，產(chǎn)業(yè)工人的規(guī)模和質(zhì)量已成為各大經(jīng)濟體的根基和支持，同時產(chǎn)業(yè)工人也逐步實現(xiàn)自身的價值，以贏得社會崇敬，成為中產(chǎn)階級的重要組成片面。

工業(yè)化造就了產(chǎn)業(yè)工人，產(chǎn)業(yè)工人推進了工業(yè)化高速進展，這種相輔相成的關系對快遞行業(yè)等服務產(chǎn)業(yè)有深遠的借鑒作用。誕生產(chǎn)業(yè)工人的實體工業(yè)操作環(huán)境和快遞業(yè)的現(xiàn)狀在核心點上有著高度好像之處：它們都屬于勞動力密集型產(chǎn)業(yè)，都具備采用流水線操作模式、自動化程度越來越高、操作流程高度標準化和操作結(jié)果可以量化等特征，因此具備將產(chǎn)業(yè)工人的概念遷徙和復制的條件，可以將其作為打造快遞行業(yè)產(chǎn)業(yè)工人的理論設想根基。

提升快遞工人的業(yè)務水平

目前快遞行業(yè)從業(yè)者以“農(nóng)人工”為主，這些從業(yè)者主要有如下特征：文化素質(zhì)低、技術(shù)水平低、收入待遇低、權(quán)益保障低、社會地位低。

這些特征使從業(yè)者具有巨大的局限性，也會影響服務產(chǎn)品質(zhì)量這一最直接的衡量指標。借鑒工業(yè)化產(chǎn)業(yè)工人的特點，結(jié)合未來對于快遞一線人員的要求，期望快遞企業(yè)應從以下方面提升快遞工人的業(yè)務水平。

提高快遞工人的教導水平

教導程度和文化程度是兩個不同的概念。教導程度涉及的范圍更廣，甚至可以理解為在某一特定環(huán)境下受到某種文化較長時間的“浸泡”。在雇用環(huán)節(jié)，快遞企業(yè)應有意識地尋求在相對封閉環(huán)境下“浸泡”過的人員，例如各類技術(shù)院校的學生或者退伍軍人。雖然短期時間之內(nèi)需要雇用勞務工來支撐業(yè)務，但是快遞企業(yè)需要放遠眼光，建立一條全新的通道，吸引一些應屆畢業(yè)生和退伍軍人作為未來人員構(gòu)成的補充，

并在內(nèi)部的培訓過程中模擬和營造“封閉環(huán)境”，結(jié)合不同人員的特點來舉行有針對性的定位和訓練。

培養(yǎng)快遞工人的職業(yè)安好感

職業(yè)安好感可以理解為員工對于自身技能和工作環(huán)境的信任和憑借。安好感是雙向互動的意識，安好的環(huán)境需要每個人都按照既定的規(guī)矩行事。根據(jù)“蝴蝶效應”，一個擔心全的因素有可能導致系統(tǒng)的崩潰，所以職業(yè)安好感在培訓開發(fā)過程中具有表明個人利益同集體利益的一致性的重要性。

快遞企業(yè)基層人員布局目前還是以“農(nóng)人工”為主，這些人一般不相信企業(yè)會供給機遇扶助他們長期進展，事實上企業(yè)也很少真正關注他們。打造快遞產(chǎn)業(yè)工人就是讓員工和企業(yè)建立心理契約，通過各項實務工作扶助他們提高工作技能，同時讓他們收獲相應回報，讓其感覺安心、穩(wěn)定。企業(yè)需要為這些一線員工設計晉升通道，通過實際行動或制度明確告知大家做到什么程度，可以獲得什么。

在實際操作中，快遞企業(yè)可以考慮通過使用實際操作和理論筆試的方式，界定快遞行業(yè)一線員工的技術(shù)水平，考核一線員工行業(yè)相關法律法規(guī)、航空快件處理的業(yè)務學識、快遞從業(yè)人員職業(yè)道德、解/集包操作和商業(yè)信件分揀操作等方面學識，并舉行技能分級考試，分為初級、中級、高級三個級別，然后實施配套合理的薪酬制度，讓員工領會地了解到公司期望他們有什么樣的才能，理應朝哪個方向努力等，更重要的是讓他們看到可以企及的目標。

推崇標準化勞動習慣

裁減人為因素干擾，執(zhí)行標準化作業(yè)是產(chǎn)業(yè)工人的必備素質(zhì)之一。這意味著產(chǎn)業(yè)工人務必學會“按照要求做務必做的事”，并且形成自然意識。標準化是采用流水線的作業(yè)模式的實施根本?？爝f公司可以借鑒“效能”概念?！靶堋笔呛饬抗ぷ餍屎屯瓿煽偭康闹笜耍褚话殉咦右粯雍饬棵總€工人的產(chǎn)能。例如：通過歷史統(tǒng)計察覺，在正常的工作環(huán)境和條件下，1個分撥中心的80名工人一天可以處理8000票快件，標準人均效能為100票/天，假設某天分撥中心只處理了7600票，還有400票沒有實時處理，那么人均效能為87票/天，小于標準人均效能，說明運營展現(xiàn)了問題；反之，假設一天處理了10000票，人均效能125票/天，大于標準人均效能，說明運營質(zhì)量分外不錯。這個標準也就成為識別根本工資和績效工資的分水嶺，員工們可以根據(jù)平均效能的標準化數(shù)據(jù)來掃視自己的工作成果。識別好“理應做的工作量”和“理應得到賞賜的工作量”，制止工作量的十足貨幣化，并且做到獎懲清晰。

另外，在快遞行業(yè)中，每道工序都會有一個標準的SOP（標準操作手冊），里面規(guī)定了每道工序需要做的每個有效行為。SOP能夠確保工序的完整和質(zhì)量，要求每個工人自覺嚴格地按規(guī)定工作，將工作當成“用筷子吃飯”一樣的本能。

培養(yǎng)猛烈的公民責任感

社會化管理的支柱是嚴刑律