客房部員工初級技術(shù)手冊

{員工手冊}客房部員工初級技術(shù)手冊--目錄—培訓(xùn)教員指南第一單元：客房部介紹1.0客房部組織結(jié)構(gòu)-----“我的位置在哪里？”1.1客房部的重要性-----“飯店的心臟”1.2客房部的目標-----“我們?yōu)槭颤N都在這里？”1.3客房部服務(wù)標準第二單元：工作職責2.0客房服務(wù)員2.1布巾/制服室服務(wù)員2.2洗衣部服務(wù)員2.3公共區(qū)域清潔工第三單元：了解你部門的工作區(qū)域3.1客房介紹-----類型、內(nèi)容和術(shù)語3.2浴室介紹-----類型、內(nèi)容和術(shù)語3.3布巾和制服室3.4洗衣房3.5公共區(qū)域-----大廳、過道和餐廳第四單元：了解你部門的工作區(qū)域4.0碰到客人怎麼處理4.1如何開客房門4.2如何使用吸塵器4.3如何使用箱式吸塵器4.4如何祛除地毯和室內(nèi)裝潢上的污痕第五單元：貯藏室、手推車和供應(yīng)客人用品5.0貯藏室的組織5.1手推車5.2客房供應(yīng)品和標準擺放5.3貴賓房擺設(shè)5.4浴室第六單元：清潔浴室6.0正確地清潔浴室的竅門6.1如何洗滌和干燥玻璃杯6.2如何灌暖水瓶6.3如何清潔臉盆和梳妝臺6.4如何清潔浴盆6.5如何清潔臉盆塞6.6如何清潔淋浴簾子6.7如何清潔和消毒抽水馬桶6.8如何清潔浴室地面6.9如何清潔墻瓷磚和水泥面6.10如何清潔頂燈燈罩第七單元：清潔客房7.0日?？头壳鍧嵑图揖叱龎m7.1如何清潔入口7.2如何清潔空調(diào)進氣和排氣篦子7.3如何清潔客房墻紙（乙烯基和毛纖維墻紙）7.4如何清潔木制家具7.5如何用吸塵器清潔纖維家具7.6如何清潔桌子7.7如何擦銅和不銹鋼制品7.8如何清潔電話7.9如何清潔屋內(nèi)窗戶和框架7.10如何清潔塑膠表面7.11客房臥室標準檢查單第八單元：撤去和鋪上床上用品8.0如何撤去床上用品8.1如何把枕心裝入枕套8.2如何鋪床第九單元：開床服務(wù)9.0開床服務(wù)程序9.1如何開床第十單元：小酒吧10.0如何清潔小酒架和小酒瓶10.1如何清潔小酒吧10.2如何補充小酒吧第十一單元：次要技能11.0如何設(shè)活動加床11.1如何設(shè)嬰兒床11.2如何給客房送包裹11.3如何按指南所列解釋飯店服務(wù)11.4如何清潔拖鞋第十二單元：客人洗衣程序12.0收集待洗衣物12.1如何撤下臟布巾12.2如何使用布巾槽第十三單元：洗衣房的經(jīng)營第十四單元：布巾/制服間的經(jīng)營第十五單元：部門程序15.0房間鑰匙的類型及其正確的使用15.1保安措施和規(guī)章制度15.2客人物品遺失或拾到的報告和處理15.3安全須知15.4防火及其程序第十六單元：做到有效率16.0如何知道你是否干得很出色16.1晉升的可能性和激勵第十七單元：額外工作細節(jié)17.0如何填充客房服務(wù)員的工作表17.1如何操作一個立式真空吸塵器17.2如何吸地毯17.3如何清潔燈罩17.4如何給抽水馬桶和地面消毒17.5如何掛窗簾1.3客房部服務(wù)標準（A）飯店行為準則1）無論你在何處或何時見到一位客人應(yīng)立即說下述話，將自己的注意集中在客人身上：“下午好，先生?！薄吧衔绾?，布朗先生。““晚上好，陳太太。“2）一定要即快有誠懇地答復(fù)客人的要求。3）始終要確保自己修飾良好和有禮貌。4）要盡力確保自己修飾良好和有禮貌。5）要盡力確?？腿巳胱≡陲埖暧淇?。B）服務(wù)標準準則1）為客人服務(wù)必須始終優(yōu)先于其他服務(wù)。23）在清潔客房期間，客房服務(wù)員必須使臥室門開著。4）不得將客房部的手推車并排放在走廊或過道上。這會阻塞這些區(qū)域的交通。5）在過了離店時間有掛有“請勿打擾”標志的客房不得進入，要等客房女清潔工與與前廳核實后才可進入。6）應(yīng)給有關(guān)客人留下通知，說明由于他們的房間門上掛有“請勿打擾”標志未能打掃他們的房間。7）只要有可能，在與客人談話時要稱呼客人的名字，至少一次。8）客人提出要求服務(wù)后，必須通知客人什麼時候開始打掃他的房間和打掃工作會在三十分鐘之內(nèi)完成，套房四十分鐘。9）客人要（如布巾、毛巾、兒童床等）東西必須在十五分鐘內(nèi)送去。10）在將飯店提供的任何電器插頭插入插座時，客房部員工應(yīng)協(xié)助客人進行。11）客人要求洗衣服務(wù)時，洗衣部應(yīng)在十分鐘內(nèi)到客房去取。12）要求提供加床或兒童床時，應(yīng)在客人到達前放在房間里。2.0客房服務(wù)員職務(wù)名稱：客房服務(wù)員向誰負責：樓層主管負責：保持客房和周圍區(qū)域干凈、整齊，維護和狀況良好。盡可能地使客人感到受歡迎，來幫助客人感到像在自己的家一樣。主要任務(wù)：標準：11的儀表。2、始終要穿戴干凈和整齊的制服。3、要友好，并集注要向客人和同時微笑。2、提供有禮貌的服務(wù)，并及時答復(fù)1、要馬上和老練地處理一切投訴和要求。客人的詢問、投訴和要求2、盡力確?？腿藢λ麄兊玫降姆?wù)感到滿意。3、如果你對處理一項特殊投訴或要求感到?jīng)]有把握，請樓層主管協(xié)助。3、按照下述飯店標準清潔和整理有客人居住的客房任務(wù)達到飯店標準的竅門1）做床按分項單正確的做床2）清潔浴室，包括馬桶、浴缸、按正確的程序清潔浴室，要按說明正確地淋浴簾子、洗臉盆鏡子、地面稀釋化學(xué)劑。和墻瓷磚、淋浴間。3）家具和裝置除塵。按系統(tǒng)的方法撣塵，使用正確的供應(yīng)品4）用吸塵器吸地毯、沙發(fā)、正確地使用吸塵器吸地毯，從最遠處往外墊子和家具。吸塵。一定要吸床底下的塵土。5）更換毛巾和補充火柴、肥皂遵照飯店的標準文具、手紙、面巾和其他供應(yīng)品。6要確保點著的煙和雪茄煙煙頭熄滅后在扔進垃圾袋。7）重新將水壺裝滿冰塊和水，并要先正確地清潔水壺和冰桶，再將其重新8）清洗水杯用熱水洗滌，然后將其裝進消毒玻璃紙袋。9）清潔固定裝置和裝置；并更換諸如空調(diào)篦子、墻、天花板、窗簾軌道、壞了要更換。4、檢查客房，填寫客房報告。檢查客房時要遵照標準程序。5、協(xié)助客人以協(xié)助包裝、拆包、收取客人要洗衣物、擦鞋等形式向客人提供恰當?shù)姆?wù)。6、清潔門廳、電梯廳和過道在早上首先清潔這些，然后，在需要時，再完成指派的其它任務(wù)后再清潔一次。7、檢查并立即報告需要進行的要確保當客房里需要進行維修和修理時8、將送餐服務(wù)托盤拿出房間，以所有送餐服務(wù)托盤應(yīng)哪走。在樓道中不應(yīng)便送餐服務(wù)人員收走。放任何托盤或其它物品。9、檢查和報告小酒吧儲備。每天檢查客人消耗量。填寫小酒吧清單，然后交給出納員轉(zhuǎn)帳和記入帳號。將小酒吧清單轉(zhuǎn)給主管，以便補充。10、要保持布巾室、供應(yīng)品和架子和服務(wù)區(qū)域要每天清潔。服務(wù)區(qū)域始終整齊和干凈。11、在晚上進行開床服務(wù)。遵照任務(wù)分項進行。12、收取客人要洗衣物。如果客人需要洗衣、干洗或熨衣服務(wù)，通知洗衣房，然后收取客房客人要洗衣物13、檢查和巡視指派的客房樓層。團隊精神：要求你同以下部門密切工作：送餐服務(wù)部洗衣部前廳部工程部非經(jīng)常性任務(wù)：a:摘掛窗簾b：翻床墊c：大清潔d：搬動家具2.1布巾/制服室服務(wù)員職務(wù)名稱：布巾/制服室服務(wù)員向誰負責：布巾/制服室助理主管負責：供應(yīng)和修補飯店和客人的布巾，以及發(fā)放和修補飯店員工的制服。主要任務(wù)：標準：1、確保拿出使用的布巾完好a.要洗的客房布巾應(yīng)即使送到樓層儲藏室并要和干凈。求數(shù)量準確。b.送回的布巾一定要檢查數(shù)量是否正確。c.有污跡的布巾必須要和取他布巾分開。d.無論補充什麼飲食部布巾都應(yīng)作記錄，以保證嚴格控制儲備。2、負責客房布巾的供應(yīng)a.客房布巾應(yīng)按客房出租率提供。嚴格地報告數(shù)量，以避免布巾丟失。b.檢查床單和墊子有無污跡，并將有污跡的與其他不僅分開。c.為備用和特殊需求準備儲備。3、確保不能再使用的布巾用于a.任何嚴重撕裂或變臟的布巾必須由主管決定其它能使用的地方。不能使用和扔掉，并在作廢本上登記和在儲備品本上劃掉。b.做特別記號，以便識別。4、向員工提供清潔、合身的制服。a.所有員工制服必須經(jīng)常更換。b.在將制服送洗衣部前要進行仔細檢查。需要縫補的地方要縫補好。c.在員工制服上要作特殊記號，以易于識別。5、每月底要對布巾，制服進行清點。a.各個區(qū)域的清點工作應(yīng)在每月的同一天進行。b.飯店的每件布巾、制服都應(yīng)點數(shù)，并與在洗衣房的數(shù)量加在一起。c.布巾/制服月清點報告應(yīng)交客房部經(jīng)理審閱，使他了解其狀況。2.2洗衣房服務(wù)員職務(wù)名稱：洗衣房服務(wù)員向誰負責：洗衣房經(jīng)理/主管負責：洗客人衣服、飯店布巾（飲食銷售點、客房布巾）和員工制服。對第客人衣服的特別指示：a.所有在中午12：00點前收取的干洗和濕洗衣服要在同一天送回。中午12：00點后收取的在第二天送回。b.要熨的衣服要在收取后四小時內(nèi)送回。c.同天送回的加急洗衣服務(wù)截止時間為下午2：00點，加收50%額外費。d.所有加急熨衣要在收取后兩小時內(nèi)送回，加收50%額外費工作職責：任務(wù)概要：1、客衣檢查員a.檢查客人送濕洗、干和熨燙衣物。在洗熨完后客衣檢查員要將它們分裂，包裝好，交取送員送回。同時在必要時幫助取送員工作。2、洗衣房衣服取送員b.每日取送客人濕洗、干洗和熨燙衣物。如有必要幫助客衣檢查員工作。3、洗衣工/脫水工c.完成每天送洗的飯店布巾和員工制服的洗滌程序工作。4、客人洗衣工/脫水工/干燥工d.完成每天送洗的客人衣物的洗滌工作。要即使完成以便按時送還客人。5、干燥工e.完成每天送來的飯店布巾和制服的干燥工作6、熨壓工f.熨壓飯店布巾。7、干洗工g.干洗客人衣服，以及制服和布巾。確保按時將客衣送還客人。8、制服和襯衫熨燙工h.熨燙每天送來的員工制服和一些客衣。要確保工作質(zhì)量達到飯店標準。2.3公共區(qū)域清潔工職務(wù)名稱：公共區(qū)域清潔工向誰負責：公共區(qū)域主管責任：-----確?？煞艠堑馈㈦娞輳d、所有飲食銷售點、員工區(qū)域、飯店大廳和所有樓梯始終清潔整齊。-----負責指派區(qū)域的清潔和一般維護工作。-----負責對地毯和家具進行清洗和去污跡，不論何時何地需要。-----確?？头坎績Σ厥覂涑渥愫蛿[放整齊。-----協(xié)助向客房樓層分發(fā)雜品、文具和小酒吧供應(yīng)品。-----負責搬運客房部新購買的物品。-----在需要時擔任衣帽間服務(wù)員。-----需要維修任何物品時間向主管報告。-----執(zhí)行主管指派的任何其它任務(wù)。客房過道：-----每天用吸塵器清潔地毯，并除去地毯上的污跡。-----經(jīng)常松動地毯。-----每天擦鏡子和門玻璃。-----撣墻、踢腳板和在需要時去污跡。-----清潔所有的電梯廳和門。-----清除和清洗煙缸。這些區(qū)域應(yīng)始終保持清潔。要反復(fù)進行檢查，并進行必要的清潔。辦公室區(qū)域：-----在清洗煙缸前將煙缸中的東西倒入廢棄物箱內(nèi)。-----倒空并清潔廢棄物箱。-----用吸塵器清潔地毯，并在需要時清除地毯上的污跡。-----撣掉家具、畫、燈和燈罩上的塵土。-----清潔電話和辦公室機器。-----要確保所有的東西都放在原位；寫字臺上的任何文件或紙張不得移動，所有辦公機器應(yīng)關(guān)掉。-----在必要時，用雞毛撣撣天花板、墻和照明裝置。廁所：-----清潔臉盆、水龍頭和梳妝臺臺面。要擦干。-----用洗滌劑清潔馬桶的內(nèi)外和馬桶坐。-----擦凈墻瓷磚。經(jīng)常用刷子將它們刷干凈。-----清洗地面并將其擦干清潔鏡子。-----再需要時用集貿(mào)撣撣天花板和固定裝置。設(shè)備：-----必須正確地使用和處理所有設(shè)備，將其正確地清潔，并完好地將其存放在指定的存放區(qū)域。不要給他人留下隱患：-----不論在完成一項工作后何時離開工作區(qū)域都要保證你的供應(yīng)品和設(shè)備放在遠離看得見的地方，以便不會對他人造成隱患。第三單元：了解你部門的工作區(qū)域3.0客房：類型、內(nèi)容和術(shù)語盡管各飯店也許有些不同，但下述是作為一種準則：類型術(shù)語內(nèi)容1、行政套間ES4間室：一間主人室、一個雙床間、例如：北京套間一間會議室和一間起居室?？偨y(tǒng)套間2、豪華套間DS三間一套的客房：一間有大型和雙人床臥室，一間有兩張單人床臥室和一間起居室。3、工作室套間SU二、三或四間一套的客房：有敞開廚房、（各種大?。┢鹁邮摇⒖腿朔块g、主人臥室、會議室4、高級套間SS兩間一套客房：有意見大型雙人床的臥室?guī)б婚g起居室。5、高級客房SR有一張大型雙人床或兩張單人床的臥室6、標準間SD一間有兩張單人床的房間。備注：酒店公寓AP帶廚房的兩間以上的套間.3.1浴室：類型、內(nèi)容和術(shù)語類型術(shù)語內(nèi)容1、行政套間ESBathroom沖浪按摩浴盆浴室坐浴盆按摩淋浴抽水馬桶/浴缸/洗臉盆電話梳妝臺浴室安在墻上的吹風機磅秤獨立式的淋浴間2、豪華套間DSBathroom坐浴盆浴室按摩淋浴抽水馬桶/浴缸/洗臉盆電話、梳妝臺安在墻上的吹風機磅秤獨立式的淋浴間3、工作室套間SUBathroom按摩淋浴浴室抽水馬桶/浴缸/洗臉盆電話梳妝臺安在墻上的吹風機磅秤獨立式的淋浴間4、高級套間SSBathroom按摩淋浴浴室抽水馬桶/浴缸/洗臉盆坐浴盆梳妝臺電話安在墻上的吹風機磅秤獨立式的淋浴間5、高級客房SRBathroom按摩淋浴浴室抽水馬桶/浴缸/洗臉盆梳妝臺電話安在墻上的吹風機獨立式的淋浴間6、標準間SDBathroom按摩淋浴抽水馬桶/浴缸/洗臉盆梳妝臺、電話安在墻上的吹風機3.2布巾和制服室布巾室：的這些物品必須始終洗燙的良好，以便為下述地方使用。-----飯店的客房-----餐廳和其它飲食銷售點-----飯店里的公寓單位制服室時，對其進行修補，改短或改小。服。3.3洗衣房洗衣房執(zhí)行五個主要職責：a.分類b.濕洗c.干洗d.干燥e.熨壓洗衣設(shè)備：下面是北京麗都假日飯店使用的洗衣設(shè)備清單。你的飯店也許設(shè)備沒有那麼多，但需要執(zhí)行的是同樣的基本職責：1、1臺洗衣機/脫水機（50磅）2、2臺洗衣機/脫水機（450磅）3、1臺洗衣機/脫水機（75磅）4、2太洗衣機/脫水機（125磅）5、1臺干洗機（50磅）6、2臺打記號機7、2臺最后定型機8、2臺蒸氣熨壓機9、1臺制服平壓機10、1臺領(lǐng)子平壓機11、1臺“蘑菇”機12、2臺襯衫平壓機13、3臺滾壓平機14、1臺干燥機（50磅）15、5臺干燥機（100磅）16、1臺襯衫折疊機17、1臺吸濕機18、1臺去污/點器3.4公共區(qū)域：大廳、過道和餐廳進行，但要由客房部提出要求后才能去進行。公共區(qū)域包括：1、飯店大廳2、飯店過道3、客人電梯廳4、客人電梯5、客房樓層過道6、餐廳7客房部的工作對下述列舉的飲食銷售點的經(jīng)營十分重要。1、咖啡廳2、酒吧3、高級餐廳4、意大利餐廳5、德國餐廳6、泰國餐廳7、迪斯科舞廳8、地滾球場9、北京餐廳10、廣東餐廳11、食品街12、面條館13、熟食店14、宴會部15、送餐服務(wù)第四單元：基本技能4.0如何進入客人房間目的：在本課結(jié)束時，學(xué)員將能夠按照假日飯店標準去開客房門，并對客人為此可能做出的大多數(shù)反映有所準備。編號你做什麼你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、敲門或按鈴用手指關(guān)節(jié)敲門引起客人的注意并告指關(guān)節(jié)敲門聲要響到并說明你是（或按鈴）并說訴他你是誰。能被聽到。按鈴時間誰明你的部門和職務(wù)。要短。你的聲音應(yīng)響亮和清楚。2、等待答復(fù)站在門外恰當?shù)木啻_保你不打擾客人。要站直，面對門鏡。離，注意聽室內(nèi)的如果沒有答復(fù)或聲音答復(fù)或聲音。再次重復(fù)此程序，以確定客人不在室內(nèi)。3、聽客人的答站在門外恰當?shù)木嘟o客人時間，完成他要站直和面對門鏡。復(fù)：離。正在進行的事情和開1）等一等門。2）來了4a、如果客人說：離開，同時道歉：客人此時不需要你的儀表要整潔，面部表你能否等對不起，打擾服務(wù)。情要反映你感到抱歉。一會兒再來？您了，先生或夫人。4b、在下述情況將鑰匙或卡插進手握門把可在有人同時輕輕地推開門。下開門：鎖心或孔內(nèi)，轉(zhuǎn)突然在里面開門時保護1）沒有答復(fù)動鑰匙，同時握鑰匙。2）沒有“請著門把勿打擾”標志35/下午a.問候客人儀表整潔，聲調(diào)溫好，先生/太太b.告訴他誰在進入他的和有力。停留一會（或客人名字）房間。再走進房間，以確客房服務(wù)員。我c.確保你不打擾他。保不打擾客人。能進來嗎？“留在門處?！?、進入房間走進去。去清潔房間。有目的性的走動。在本課結(jié)束時，學(xué)員將能夠正確地對待客人和客人提出的任何額外服務(wù)的要求。吧額外服務(wù)4.1碰到客人時怎麼處理編號你做什麼你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門碰到客人1、在過道應(yīng)說“早上/下午要使客人在飯店里聲音要清楚、平穩(wěn)，臉要微/晚上好，夫人/先生感到受歡迎，并確笑，儀表要整潔。如果認識，你應(yīng)使用認他。客人的名字。2、在房間里a.照上述與客人打招呼a.使客人感到受歡迎同上。b.“我是部門的名字b.告訴客人他是同誰c.“您的房間一切都好講話。嗎？或“我能為您做c.而更重要的是，讓什麼事情嗎？”他看到你對他是否感到舒適是關(guān)心的。3、懂得客人的要求如果你不懂得客人說的準確地滿足客人的要求請客人重復(fù)他的要求時不要是什麼，要仔細聽并請會使客人對提供的服務(wù)猶豫，因為這總比弄錯好?？腿酥貜?fù)他的要求或進的質(zhì)量感到滿意。行詳細解釋。4、在滿足客人的通過說：客人知道某人會照顧他微笑并要顯得有效率。要求后再離開“如果有任何的事情我會感到是在家一樣，他房間。要確保能替你做，請通知我。下次會再次來住此飯店客人知道需要客人：“非常感謝?！边M一步幫助時你/；“不客氣，先生，可以依靠你。希望你在這里生活愉快4.2如何使用吸塵器目的：在本課結(jié)束時，學(xué)員將會安裝和使用吸塵器，而不使其損壞或造成使用者受傷。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、取一臺吸塵器將其從柜中取出，搬到對其進行檢查。達到操作標準的竅門。服務(wù)電梯區(qū)域。2、檢查貯物袋a.拉起兩邊的夾子，取下a.確保不堵塞。a.塵袋應(yīng)扣緊。貯塵容器蓋子。b.確保其吸力。b.塵袋不得裝滿。b.用于測量塵袋塵量。c.塵袋滿度達到90%就必須倒空。3、蓋好貯塵容器放回蓋子并將其夾好。蓋好塵袋，并使其確保兩邊的夾子扣牢。固定好。4、檢查插頭和皮a.將吸塵器皮線拉出。為了安全原因。損壞皮線不應(yīng)有劃破或磨損線b.檢查皮線和插頭有無的插頭或皮線會造成的地方，而插頭不應(yīng)有損壞。觸電。損壞或松動的地方。c.如有損壞要向主管報告。5、調(diào)整刷子通過變動刷子控制器控a.清潔絨毛長的地毯時確保你吸塵順利，并要制刷子的高低。刷子要貼近地毯底部刷根據(jù)地毯類型調(diào)整刷子吸。b.絨毛短的地毯刷吸高度要高些。6、插入插座將插頭插入墻上的插座提供吸塵器所需動力。手必須干燥，以避免觸電7、打開吸塵器將按鈕按到開的部位。為了操作這清潔器手必須干燥。的開關(guān)。8、用吸塵器吸地毯a.將吸塵器向前直a.確保整個地毯為吸塵移動家具必須移回原位。線推。都被清潔到。b.在客房，從窗邊b.在這過程中不開始吸至正門。要再踩地毯。9、完成地毯吸塵a.將電門開關(guān)按到a.關(guān)閉馬達在沒有關(guān)閉吸塵器之前不要拔掉工作。關(guān)閉的位置。b.切斷電源。插頭，不然你有可能損壞其馬達b.將插頭從插座c.保護線路。拔出。c.將電線卷起，存放在吸塵器的邊上或里面。10、將吸塵器放回確保吸塵器仍就完為存放正確和確保我搬動要小心。柜里。好，然后放回貯物柜們需要使用吸塵器時知道存放在哪里。4.3如何使用箱式吸塵器目的：者受傷。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、取一臺吸塵器將其從貯藏室取出，搬到為進行檢查。避免損壞貯藏室的其它物品服務(wù)電梯區(qū)域。2、檢查貯塵袋a.松開金屬夾，使馬達與a.確保不堵塞。a.塵袋應(yīng)扣緊。貯存灰塵容器分開。b.確保其吸力。b.使用吸塵器時，塵袋滿度不b.用手測量塵袋灰塵量。得超過75%。c.用手清除位于主體內(nèi)、管子周圍的一切贓物。d.塵袋滿度達到75%就必須更換。3、將馬達裝上將馬達放回灰塵桶上，并將吸塵器與主確保夾子扣牢。將它們緊扣在一起。體聯(lián)結(jié)在一起4、連接吸管將吸管的一頭順時針擰入準備程序確保管子連結(jié)牢固。主體。5、將管嘴和管子將吸管的另一頭與連接管準備程序確保連結(jié)主體的吸管和與主體吸管連結(jié)嘴的管子相連結(jié)。連結(jié)吸嘴的管子緊密地連結(jié)在一起。6、檢查插頭和皮線a.將吸塵器皮線拉出。為了安全原因。皮線或插頭都不應(yīng)有損壞b.檢查皮線和插頭有的地方。如果有損壞應(yīng)采無損壞。取行動。c.如果有損壞要想主管。7、插入插座將插頭插入墻上的插座提供吸塵器所需動力手必須干燥。

8、打開吸塵器將按鈕按到開的部位。啟動馬達。手必須干燥。

開關(guān)9、使用吸塵器見任務(wù)分項單4.2中8-10項。4.4如何祛除污漬4.4（A）祛除地毯上的污痕目的：在本課結(jié)束時，學(xué)院將能夠使用“地毯水或類似污痕祛除劑祛除地毯上的污痕而不損傷地毯。4.4（B）祛除地毯和室內(nèi)裝潢上的其它污痕目的：在學(xué)完本章后，學(xué)院就會懂得如何處理不同類型的污痕。4.4（A）祛除地毯上的污痕編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門水質(zhì)污痕1、祛除地毯污痕a.將稀釋的地毯水a(chǎn).祛除污物和污痕。a.布必須是白色和能或其他去污劑擠入b.祛除清潔劑的痕跡。吸濕。一個勺內(nèi)。b.地毯上的絨毛不應(yīng)b.用牙刷沾著這稀磨損或壓平。釋的去污劑刷污c.要避免使地毯過濕痕。從污痕的外部往中心刷。一定要輕輕地刷。c.用一塊潮的干凈布用壓的辦法吸取多余的水份。2、干燥地毯用一塊干燥的干凈布，使地毯干燥。要輕輕地壓以免損壞用壓的辦法吸去多余地毯。的水。油脂污痕注意：對于有些頑固的油痕你應(yīng)使用更濃一點的地毯水/去污劑。4.4（B）祛除地毯和室內(nèi)裝潢上的其它污痕1、血跡-------這些污跡應(yīng)用冷水洗滌并要在血變干之前盡快祛除。

2、蠟跡-------將一條干凈毛巾或非蠟紙放在蠟跡上，然后用熱熨斗熨一下。

3、口香糖----用冰塊放在塑料袋冷凍口香糖。在口香糖縮小和變硬時設(shè)法松動它，然后將

其從表面上刮掉。4、鐵銹-------RustGo5、鞋油-------用干凈布沾液體稀釋劑擦，然后進行正常的洗滌。6、嘔吐物----首先除去嘔吐物，然后用蘇打水洗滌以便減少臭味。7、尿----------用溫水洗滌，然后用醋溶液沖洗。8、果醬污跡—將果醬除去，然后用水質(zhì)香波擦，再用水沖洗。9、糖果/巧克力—可用水質(zhì)香波祛除。10、咖啡/茶跡—很難祛除。任何這類污漬應(yīng)盡快報告你的主管。11、黃油-------可用干洗溶劑祛除。12、啤酒-------用干洗溶劑祛除這類污痕。13、冰淇淋----可用水質(zhì)香波或多泡沫乳化劑祛除。14、牛奶-------可用水質(zhì)香波祛除它。15、葡萄酒----可用干洗溶劑祛除。16、口紅-------可用油脂去除劑祛除。17、污物-------可用水質(zhì)香波祛除。污痕應(yīng)首先用水試著去除，不行再用較強的清潔劑。第五單元：貯藏室、手推車和供應(yīng)客人用品.5.0貯藏室的標準布局A、羽絨被B、手紙C、面巾紙D、浴巾E、枕頭F、外枕袋G、內(nèi)枕袋H、床單I、手巾J、洗滌巾K、雜志L、洲際飯店宣傳手冊M、小床單N、浴墊O、鞋籃和鞋卡P、洗衣袋和廢棄物袋Q、床墊R、文具S、亞洲飯店雜志T、洗發(fā)液和浴液U、玻璃器皿5.2客房供應(yīng)物品和標準擺放每間客房應(yīng)有下述物品，或在特殊情況下，有近似物品：入口門：123、火災(zāi)撤離圖臥室：1、小酒吧架（數(shù)量）物品1）開水和冷水壺1）冰桶和冰夾2）帶蓋平底無腳杯4）紙杯墊1）放有小瓶酒酒架2）攪拌器1）小酒吧價格單1）花生米和混合堅果1）飲料冰箱2、衣柜2）干洗和熨燙單2）濕洗單4）洗衣袋1）放有洗衣部致客人信的洗衣袋夾6）男式衣架2）帶夾子衣架2）擦鞋紙2）浴衣2）帶套拖鞋1）擦鞋籃（內(nèi)放二張擦鞋服務(wù)卡）1）拔鞋器1）衣刷3、梳妝臺---臺面1）煙缸和火柴1）文具夾，內(nèi)放有：6）帶有信頭的航空信封6）帶有信頭的普通信紙3）航空信封3）普通信封1）維修申請表2）行李標簽1）服務(wù)指南1）直播電話手冊2）電傳表格2）無線電報表絡(luò)1）每月活動介紹函1）安全程序手冊1）防火計劃1）運程預(yù)訂單1）洲際飯店宣傳手冊1）健康手冊1）征求客人意見單（要放在夾子上面）4、咖啡桌1）煙缸和火柴1）亞洲周刊1）亞洲飯店雜志1）施行者雜志5、梳妝臺第二抽屜1）電話本2）針線包6、床頭柜1）電話機1）書寫本1）圓珠筆1）送餐服務(wù)菜單17、行李架1）電視機1）電視節(jié)目單1）飲銷售點帳篷式卡文件夾內(nèi)物品亞太地區(qū)探測健康指南本飯店手冊美國信通信用卡申請單（或類似）運程預(yù)定表格安全程序帶信頭普通信紙（6）帶信頭航空信紙（6）電報紙（2）電傳紙（2）服務(wù)指南直播電話指南客人信息信件航空信封（3）普通信封（3）客房維修申請表（1）行李標簽床頭柜柜面物品的擺放：“請勿在床上吸煙”帳篷式卡送餐服務(wù)菜單便簽本圓珠筆5.3貴賓房布置1、貴賓房布置例子：a.VIP棉布拖鞋b.“A”型鮮花布置c.日報---“中國日報”d.e.雜志---“生意旅行者：f.棉球g.棉簽h.浴用礦鹽i.大塊香皂2、貴賓房布置例子：a.VIP棉布拖鞋b.豪華鮮花布置c.日報---“亞洲華爾街“---“華南早報“---“中國日報“d.雜志---“生意旅行者”e.床罩（放在毯子上面）f.棉球g.棉簽h.浴用礦鹽i.褐色絲絨毛巾豪華梳妝品----噴發(fā)劑----Pantene----Vick牌蒸汽浴擦身劑----Ponds牌雪花膏----胡須膏和刮胡刀----早晨梳洗用品----洗發(fā)劑和護法素----浴油5.4為不同類型的客人進行不同類型的浴室擺設(shè)擺設(shè)類型：1、貴賓和家庭小組a.梳妝臺梳妝用品擺設(shè)，包括：洗發(fā)液泡沫皂護發(fā)素科隆香水香皂（2）浴帽黑色托盤衣刷早晨洗漱用品手紙備用手紙面巾紙2）“忘了什麼嗎？”塑料標志柜臺下的廢棄物桶衛(wèi)生袋（3）煙缸和火柴b.毛巾浴巾（3）手巾（3）洗滌巾（3）浴墊2、豪華套間a.梳妝臺梳妝用品擺設(shè)，包括：洗發(fā)液淋浴皂護發(fā)素香水香皂（2）棉花罐棉球（10）棉簽（5）棉墊（5）（金剛）沙板浴帽黑色托盤衣刷早晨洗漱用品手紙備用手紙面巾紙2）“忘了什麼嗎？”塑料標志柜臺下的廢棄物桶放在馬桶旁的磅秤衛(wèi)生袋（3）煙缸和火柴b.毛巾浴巾（3）手巾（3）洗滌巾（3）浴墊浴衣（2）第六單元：清潔浴室6.0正確地清潔浴室的竅門浴缸----確保干凈和光潔，但不滑。淋浴間門----境面無漬并且明亮，下水性能在最佳狀態(tài)。塞子----無損壞。淋浴簾子---必須清潔、沒有撕裂、有足夠的鉤子和能關(guān)嚴密。香皂----香皂要新、干凈和大小正確。毛巾----浴巾、手巾和面巾要清潔、疊好，并放在正確地位置。浴墊----要清潔，折疊好放在浴缸上。鍍鉻物品---要光亮和和無水跡。抽水馬桶和坐浴盆---里外要清潔。座勸和蓋子裝置要光亮。清潔后要正確地沖洗。臉盆----要光亮。要確保塞子口無頭發(fā)和水不溢出。手紙和面紙---數(shù)量正確，要正確地放在手紙架上，手紙角要折疊。衛(wèi)生用品籃---清潔，擺放位置要正確，內(nèi)裝洗發(fā)液、護發(fā)素和浴油。數(shù)量要正確。玻璃杯---干凈、無手印、位置擺放要正確，杯上要套有玻璃紙?zhí)?，杯下要放紙墊。廢棄物桶---倒空和清潔。鏡子----擦亮和無任何污跡。通風孔---干凈、無聲和運轉(zhuǎn)正常。吹風機---干凈和運轉(zhuǎn)正常。衛(wèi)生袋---數(shù)量要足夠，掛在鉤子上。地面----干凈和干燥，尤其是在排泄彎管處周圍。燈-------燈泡和燈管瓦數(shù)要正確、干凈和亮度正常。梳妝臺---光亮和無灰塵。洗衣繩---干凈和無破損。衣服架---光亮和無損壞。浴室門---徹底清潔。要確保門能關(guān)的上和鎖無毛病。6.1如何洗滌和干燥玻璃杯目的：或手印。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、倒空玻璃杯a.將玻璃杯拿到浴室。a.容易將杯內(nèi)物沖下去a.不要將杯內(nèi)物倒在臉盆內(nèi)b.將玻璃杯內(nèi)的液體全部而不堵塞下水道。b.水要熱到能去除油脂。倒入抽水馬桶。b.易于清洗玻璃杯。c.在臉盆中用熱水沖洗玻璃杯。2、洗滌玻璃杯用左手拿玻璃杯，右手用祛除油脂、灰塵和污痕。玻璃杯要拿住，以免滑落清潔布和洗滌劑洗滌玻璃杯內(nèi)外。3、沖洗玻璃杯用熱水管的水沖洗玻璃杯祛除洗滌劑。玻璃杯內(nèi)再無泡沫。4、拿起一塊干將布放在你的右手手心中用擦玻璃杯布擦亮玻璃抹布必須清潔、干燥和凈抹布杯。無絨毛。5、拿起已洗滌用左手將玻璃杯放在抹布以便清潔。過的玻璃杯上。6、將擦玻璃布用左手將抹布的一角插入以便清潔。插入玻璃杯。7、干燥玻璃杯用左右手將玻璃杯向相反以便能正確地清潔整個的方向移動。雙手要被抹玻璃杯，和避免劃破手指布蓋著。8、檢查玻璃杯將玻璃杯對著燈光，檢查確保玻璃杯干燥和清潔玻璃杯上不得有污痕、水有沒有任何痕跡或斑點。跡或手指印。6.2如何灌暖水瓶目的：在本課結(jié)束時，學(xué)員將能夠熟練地灌暖水瓶并不會打碎它或使水滴在暖水瓶上。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、拿暖水瓶一手拿住暖水瓶把，防止使暖水瓶碰到水用雙手拿暖水瓶。另一手拿住暖水瓶池邊破碎。本身。2、倒空暖水瓶將暖水瓶里剩水倒剩水會有味。檢查剩水是否倒空。在水池里。3、清洗暖水瓶a.將冷水倒入暖水瓶確保暖水瓶光亮和a.要拿聞。b.沖洗干凈干凈。b.確保暖水瓶上無泡沫c.再將冷水倒出。d.如有必要用洗滌劑清洗壺蓋。e.用干凈、干燥抹布擦干暖水瓶和瓶蓋4、將飲用水灌入從貯藏室的開水鍋爐提供新鮮開水。確保鍋爐開水的溫度達到暖水瓶。處將開水灌入暖水瓶攝氏100度。但不要灌的太滿。5、干燥暖水瓶用干凈的干燥抹布擦外觀使人看起來清檢查有沒有污痕。暖水瓶外部，包括托潔衛(wèi)生。盤上的水滴。6、放回暖水瓶和放回原處。確保暖水瓶始終放在其暖水瓶托盤。托盤上搬運并一定不要使水滴在地毯上。6.3如何清潔臉盆和梳妝臺目的：角干凈和干燥，和使鍍鉻裝置光亮。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、清潔梳妝臺將梳妝臺上的物品移到一邊清潔梳妝臺的一邊。小心移動物品，以避免一邊。打碎物品。2、擦洗梳妝臺a.將洗滌劑擠在抹布上。去污。確保所有角落都清潔到。半邊b.擦梳妝臺已移開物品的一邊。3、擦梳妝臺已用干凈的濕毛巾擦。祛除洗滌劑。要檢查，不留有洗滌劑泡沫移開物品的一邊。4、干燥已清潔用干凈的干燥廢氣毛使梳妝臺干燥。確保所有角落都干燥（尤其分。5、將所有物品將所有物品移到梳妝臺為了清潔另一邊。要小心移動物品。移到各一邊已清潔的一邊。6、洗滌洗臉盆a.清潔另一半梳妝臺時重去污并使其外觀看a.確保所有角落和邊部和梳妝臺的復(fù)上述清潔程序。起來清潔和衛(wèi)生。清潔到。的另一半b.用抹布加洗滌劑擦整個b.確保洗臉盆溢留孔也洗臉盆和所有鍍鉻裝置清潔到。包括香皂盒。7、擦洗臉盆和用干凈、濕毛巾擦。祛除洗滌劑。檢查，不留有洗滌劑泡沫半邊梳妝臺8、干燥洗臉盆用干凈和干燥廢棄毛巾a.確保洗臉盆和梳a.確保所有角落和邊都干燥和半邊梳妝臺干燥梳妝臺和鍍鉻裝置妝臺干燥。b.無水跡和鍍鉻裝置光亮。b.產(chǎn)生一個光亮的外觀。9、將浴室物品將浴室的所有物品放回要符合布置要求整齊地放回到其正確位置。原處6.4如何清潔浴盆目的：在本課結(jié)束時，學(xué)員將能夠清潔浴盆，并使浴盆及其配件光亮和干燥。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、清潔浴盆a.將洗滌劑擠在抹布上祛污和污痕。a.采用跪姿勢避免杯痛。b.跪下。b.檢查，使角落和邊，c.順時針地擦整個浴盆包括香皂盒都徹底清潔內(nèi)部和外邊。將另一只手搭在浴盆邊。2、清潔排水裝置a.搬動排水裝置開關(guān)至為徹底清潔。確保在排水裝置堵塞器上開位置。拉出浴盆排無頭發(fā)。水裝置堵塞器。b.除去浴盆中的頭發(fā)。3、清潔鍍鉻部分用干凈抹布擦整個浴盆為使外觀光亮包括扶手把。的所有鍍鉻配件。4、沖洗浴盆a.打開淋浴噴頭沖洗浴盆為祛除浴盆上的a.檢查并確保不力有泡沫的遠端至近端。泡沫。b.檢查看浴盆中是否仍粘有任何污物。5、干燥浴盆用一塊清潔、干的廢棄為使外觀美觀。浴盆和配件必須干燥。毛巾擦整個浴盆和所有鍍鉻配件。6.5如何清潔臉盆塞子目的：到離排水口1/2高度。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、將塞子從塞子口按下塞子控制器為了便于清潔。檢查是否轉(zhuǎn)動正常。中拿出2、清潔塞子a.用手祛除頭發(fā)為了防止細菌繁殖，要確保塞子上頭無頭發(fā)或b.將洗滌劑擠在也為了使外觀美觀污痕。抹布上清潔塞子和塞子控制器3、干燥塞子用干凈和干燥的為除去洗滌劑。不要使塞子和控制器上留下毛巾擦塞子。泡沫或水跡。4、將塞子放回將塞子放回塞子檢查塞子裝置是否確保塞子清潔和塞子控制器口中，并按控制能塞緊。光亮。器，使塞子能合適地塞住排水口6.6如何清潔淋浴簾子目的：在本課結(jié)束時，學(xué)員將能夠清潔淋浴簾子，確保簾子上無霉菌和頭發(fā)。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、清潔淋浴簾子a.將淋浴簾子底部放祛除肥皂痕跡和污物確保不留下污痕。入浴盆。b.用清潔用具加洗滌劑清潔簾子兩面。c.用淋浴噴頭，放熱水沖洗簾子底部。2、干燥淋浴簾子a.用雙手拿兩塊清潔兩邊可以同時干燥確保整個淋浴簾子干燥干燥的廢棄毛巾。b.將淋浴簾子放在這兩塊毛巾之間，從上往下擦干。3、晾干淋浴簾子拿出并拉平淋浴簾子使淋浴簾子能干燥和a.檢查整個淋浴簾子，不使其防止發(fā)霉。有頭發(fā)或發(fā)霉處。b.檢查鉤子和鉤眼是否完好。c.檢查簾子有無撕破之處。6.7如何清潔和消毒抽水馬桶目的：跡和馬桶內(nèi)不留有任何東西。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、放水沖馬桶（aa）為測試沖水（a）馬桶沖水鈕不應(yīng)太緊放入馬桶清潔劑（b）在沖完水后器是否運轉(zhuǎn)馬桶沖水器應(yīng)運轉(zhuǎn)正常將馬桶清潔劑正常和將馬（b）檢查在沖完水后沖水箱倒入馬桶內(nèi)。桶內(nèi)的物質(zhì)沖掉。有無聲音。（c）確保馬桶清潔劑不滴在地上。2、清潔抽水馬桶(a)用馬桶耍徹底刷馬去除污物和污痕。確保馬桶及其內(nèi)邊緣上桶內(nèi)部。所有污痕被除去。（b）要小心刷馬桶邊緣的下面。3、清潔馬桶座和蓋用干凈清潔器加洗滌去除臟物和污痕。橡皮墊周圍的臟物應(yīng)去劑清潔整個馬桶座和蓋除。包括橡皮墊。4、清潔馬桶的外部用干凈清潔劑加洗滌劑去除臟物和污痕。檢查確保馬桶座合葉上從上到下清潔馬桶的無污痕和污物。整個外部。5、沖洗馬桶用清潔、濕廢棄毛巾擦去除洗滌劑檢查，使其不留下洗滌劑馬桶和馬桶蓋。泡沫。6、干燥馬桶用干燥清靜廢棄毛巾去除一切水跡。確保馬桶干燥，尤其是馬擦干馬桶和馬桶蓋。桶蓋、座和邊。7、沖洗馬桶按沖水鈕。沖掉馬桶內(nèi)檢查以確保馬桶內(nèi)的洗滌劑。無任何東西。6.8如何清潔浴室地面目的：不留下污物。6.9如何清潔墻瓷磚和水泥面編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、沖洗墻瓷磚和用淋浴噴頭，放熱水沖為清潔作準備。不要讓太多的水流在地面。水泥面洗墻面瓷磚和水泥面2、刮墻面瓷磚和a.用刀片從上到下刮墻為了徹底清潔。為了避免意外事故，要站水泥面瓷磚。穩(wěn)并一手抓住扶手或門。b.用硬牙刷加稀釋的“JIF”清潔劑從上到下刷水泥面。3、再次沖洗墻瓷磚a.用清潔溫水從上到下祛除污物和洗滌劑確保無“JIF”清潔劑留在和水泥面沖洗墻瓷磚和水泥面。水泥面上。4、干燥墻瓷磚和水a(chǎn).用清潔、干燥的廢棄祛除水點。瓷磚必須干燥。泥面毛巾進行干燥。b.用手試墻是否真正光滑和干燥。如果衛(wèi)生間有沐浴間的清潔方式：如何做淋浴間玻璃門大清、浴室墻面、地面及地面邊線清潔目的：通過此次培訓(xùn)要求員工能正確掌握淋浴間玻璃門、浴室墻面、地面及地面邊線清潔方法，并很好地運用到工作當中。做什么如何做為什么做標準要求清潔浴室墻面A先用刀片去除墻面上的白灰點。a去除墻面上的白灰點。墻面上無白灰點、無水跡、無污垢b用噴有萬能清潔劑的百潔布從b除去墻面上的水漬及污垢。上至下用力對墻面進行刷洗，尤其是注意最底下3塊墻磚的清潔和墻縫交接縫的清潔。清潔玻璃門a先用水將玻璃門打濕。清潔玻璃門的水點，污垢要求玻璃門光亮、無水點、無污漬b將玻璃清潔劑均勻的噴至及門框上的污漬、水點。門框及上方的圓柱無水點、無污垢。玻璃門上，用軟的百潔布從上到下進行刷洗，再用清水沖洗干凈。c用干凈的鏡布擦干并拋亮玻璃門。d尤其注意在清潔玻璃門時，要同時清潔鋁合金門框及底部和上方的圓柱。清潔地面及地邊線a用噴有萬能清潔劑的百潔布a上無附著物、無霉跡。地面上無白灰點從一邊到一邊清潔地邊線。b去除地面上的白灰、水垢，水點無水垢、無污漬、光亮。b用小刀除去地上的白灰及污漬。c用噴有清潔劑的百潔布用力擦拭衛(wèi)生間地面，尤其注意有白垢處可配合潔而亮清潔。d用清水過濾干凈并抹干。6.10如何清潔頂燈燈罩目的：其按好。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、取一個梯子站在梯子上能夠到燈罩以便安全地夠到燈罩。a.確保橡膠輪子穩(wěn)固之處。b.確保梯子結(jié)實。2、取下燈罩用雙手握住燈罩。將便于清潔。要確保雙手拿住燈罩。燈罩一邊放下，然后取下燈罩。3、擦燈罩用干凈濕布的一面擦a.祛除灰塵和污物。一定用布保護你的手掌燈罩外部，另一面擦b.確保你不劃破手。和手指。燈罩里面。4、干燥燈罩用反竟的干布擦燈罩祛除水跡和灰塵。確保燈罩上不留下污痕和水跡。5、清潔燈罩座用干燥布擦燈罩座和使燈罩座和燈泡不應(yīng)使水與燈泡與燈罩座和燈泡燈泡。光亮和清潔。接觸。6、按好燈罩用雙手拿住燈罩并將a.燈罩必須完全干燥。其一邊插入燈罩座，b.確保燈罩座位置正確和然后將其另一邊插入燈罩正確地放入燈罩座。使其回到正確的位置第七單元：清潔客房7.0日常做房和家具除塵A.為清潔工作做準備1、準備好足夠的客人供應(yīng)品、布巾、清潔材料和設(shè)備，并將其放在手推車上。這可以省去你返回貯藏室取物品的時間。2、敲門、等待答復(fù)，在你能確定房間無人時便進入。3、打開紗窗簾和厚窗簾，并檢查窗簾鉤。4、檢查所有的燈，然后將其關(guān)上。檢查無線電和電視，然后將其關(guān)上（如果房間有人，只的東西記錄在工作單上，然后通知樓層主管。5、如果客人關(guān)小或關(guān)掉空調(diào)，你可以打開空調(diào)換空氣，但在你清潔完客房后，不要忘了關(guān)掉空調(diào)或?qū)⒖照{(diào)開到原來大小?？照{(diào)開著時一定不要開窗戶。6、拿走送餐服務(wù)托盤，并將其送回服務(wù)區(qū)域。7、將客人衣服掛在衣櫥里。8、拿掉使用過的床上面的所有東西。確保沒有衣服或其他物品混在布巾中。9、將臥室和浴室臟布巾放入臟布巾袋。向摟層主管報告丟失毛巾情況。10、倒空煙缸和垃圾筐，并將其放在浴室里。用濕布擦垃圾筐，如很臟，將其洗干凈。11、不在廢紙簍里的報紙、印刷品、雜志和其他紙張應(yīng)整齊地放在鏡臺上或床頭柜里。B.客房的清潔和除塵系統(tǒng)方法：述：1、酒吧柜、門上面和冰箱外部，以及冰箱板。2、衣櫥門、架子和金屬棍。3、行李架。4、寫字臺和梳妝臺抽屜和角落。5、電視屏幕、架子和雜志架子。6、咖啡桌、沙發(fā)和扶手椅。確保家具放在正確的位置。7、床頭柜、電話、電話本和床頭板。8、照明開關(guān)控制板。在除塵后，清潔下述：9、所有鏡子和窗玻璃（里邊）上的手指印和塵垢。10、入口和連接門表面和框架。11、補充所有客人供應(yīng)品。不要忘了衣柜中的洗衣/熨衣單和口袋，以及門把手上的“請即打掃”/“請勿打擾”標志。12、用吸塵器清潔整個地毯（檢查床底下）和行李架。13、拉紗窗簾，并確保其掛得正確。14、用吸塵器徹底清潔整個地毯。15、再次查看整個房間，以確保沒有漏掉什麼或落下什麼。C.要點：1、注意發(fā)現(xiàn)任何貴重物品：如果你看到任何顯然有價值的東西在垃圾筐中，揀出來并報告樓層主管。幫助防止財物的意外丟失。2、不要將手伸進垃圾筐里，以防萬一里面有諸如玻璃、刀片等尖銳的東西。避免受傷。3、如果你看到有煙頭仍著著，熄滅它再扔進垃圾筐。避免著火。D.掛有“請勿打擾”標志的房間的處理程序

“請勿打擾”=DND在下午2：00客房門把上仍掛著DND標志時，應(yīng)向樓層主管報告。

E.做房任務(wù)的次序1、打開所有的等以便查看有無燒壞的燈泡。如有，更換。

2、如有必要拉開窗簾和打開窗戶使新鮮空氣進入房間。

3、檢查和補充小酒吧，并上報。4、將托盤、手推車、瓶子、玻璃杯和其他物品搬到服務(wù)區(qū)域。5、如發(fā)現(xiàn)床上或椅子上有衣物，將其掛進衣櫥。6、報紙、雜志和書籍（不是在廢紙簍里的）應(yīng)整齊地放在電視架上。7、倒空并洗滌煙缸。8、做床。9、清潔和整理浴室。7.1如何清潔入口門目的：在本課程結(jié)束時，學(xué)員將能夠清潔入口門，確保門合葉上無灰塵或污物。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、清潔門的表面用干凈的濕布從上祛除灰塵和污物。確保整個門都清潔到。到下擦門的內(nèi)外表面。2、清潔門框邊用同一塊抹布的另祛除灰塵和污物。確保在門合葉或邊緣處無一部分，從上到下灰塵和污物。擦門框邊，尤其是門合葉處和安全鏈7.2如何清潔空調(diào)進氣和排氣箅子目的：在本課程結(jié)束時，學(xué)員能夠祛除空調(diào)箅子上的灰塵和污物。7.3如何清潔客房墻紙（乙烯基和毛纖維墻紙）目的：在本課程結(jié)束時，學(xué)員能夠按墻紙紋路方向用牙刷摩擦污點，清潔和干燥墻紙。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、準備清潔劑將清潔劑擠兩次在勺以便有足夠祛除污痕和子里，并加一點水。污跡的水。2、刷墻紙a.用硬牙刷蘸勺中的牙刷能刷到墻紙上非常不應(yīng)損壞墻紙表面。水。找到痕跡，然后小的溝槽處。輕輕地刷。b.繼續(xù)進行直到看不見痕跡。3、沖洗墻紙用干凈的濕毛巾擦整個祛除清潔劑。按墻紙紋路方向（上下）墻紙，祛除清潔劑。擦。4、干燥墻紙用干凈的干布擦墻紙。確保不留下臟跡和使墻紙干燥。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門-----毛纖維墻紙打開吸塵器開關(guān)，從祛除墻紙上污物和壓平確保不留下臟跡。上到下清潔墻紙，然墻紙。后用塊干布擦墻紙。7.4如何清潔木制家具目的：灰塵未祛除。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、撣灰a.用一塊清潔的干燥a.濕布會損壞涂漆表層檢查表面不留有灰塵。b.損壞的用濕布祛除涂漆層表面。2、檢查打開所有的燈在燈光在明亮的燈光下，你可任何表面上不得留有灰塵下觀察干凈的家具。以很容易地看到遺留的任何灰塵。7.5如何使用吸塵器清潔纖維家具目的：內(nèi)邊的污物和灰塵。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、準備好吸塵器見為使用吸塵器做準備的任務(wù)分項單2、準備好恰當?shù)腶.從手推車上選一做這項工作的恰當工具a.所有有關(guān)附件應(yīng)放在附件個吸嘴管。手推車里。b.將吸嘴管連接在b.檢查管頭是否清潔和吸塵器管頭上。連接牢固。3、開始吸塵程序a.移開所有能移動a.吸灰塵。a.手必須干燥。的墊子。b.確保角落里不留下b.開動吸塵器。b.確保整個家俱都除任何灰塵。c.從里往外進行家塵。c.墊子上無灰塵。俱吸塵。d.對整個墊子進行吸塵d.所有邊角都要吸c.以便家俱看起來整到。潔和具有吸引力。e.可移動的墊子的各面都要吸塵。4、關(guān)掉吸塵器按吸塵器開關(guān)。完成除塵程序。手必須干燥。5、放回墊子將所有墊子放回，并拍成原型。7.6如何清潔桌子目的：在本課程結(jié)束時，學(xué)員能夠清潔桌子，使桌子摸著光滑和無痕跡。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、祛除桌子上的用濕布擦表面及其祛除污物檢查，使所有區(qū)域都清潔到?；覊m。周圍。2、清潔桌面a.將清潔劑噴在桌面祛除水跡。摸時，表面應(yīng)光滑和無痕跡然后用白色清潔布清潔。b.用濕布擦去清潔劑7.7如何擦亮銅和不銹鋼制品目的：在本課程結(jié)束時，學(xué)員將能用擦銅水“擦亮銅和擦不銹鋼藥水擦亮不銹鋼制品。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、使用“Brasso”a.搖動“Brasso”a.混合Brasso并使其確保將Brasso抹得均勻。擦銅水罐。準備好使用。b.將25毫升Brasso倒在干凈的干燥廢棄的毛巾上。c.將Brassoye液均勻地涂在銅制品上。2、擦亮銅制品用清凈的廢棄布擦亮a.祛除污物。摩擦直至其明顯發(fā)亮。銅制品。b.使銅發(fā)亮。3、祛除多余的用另一塊干凈布再次確保祛除任何Brasso銅制品必須各處都發(fā)亮，Brasso擦，祛除多余的Brasso痕跡。包括角落和邊緣。并使其打上最后的光亮如何清潔電話目的：按規(guī)定的位置正確地擺放。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、擦電話聽筒a.從電話上拿起聽筒。1)祛除污物和痕跡。a.確保不留下任何手指印b.用消毒布擦聽筒兩2)為了衛(wèi)生的原因。或灰塵。端（收聽端和講話b.檢查話筒部位有無任何端）部位。異味。2、擦電話聽筒線每天用濕布擦聽筒線。祛除線上的灰塵和確保聽筒線之間不留下灰塵痕跡。3、放下聽筒放在電話機旁邊的桌上是雙手自由。確保不讓聽筒從桌上摔下。4、擦放聽筒的部位一手按下放聽筒的地方祛除灰塵和痕跡。，另一只手用布擦其周圍。5、擦撥號盤a.用濕布擦撥號盤的整個a.祛除灰塵和痕跡。檢查按鈕周圍有無灰塵。表面。b.擦每個按鈕之間的地方。b.能擦到各按鈕之如有必要用濕布裹鉛筆間的地方。尖擦各按鈕之間。6、擦電話各邊用濕布擦電話正反面和各祛除灰塵和痕跡。祛除痕跡和污物。邊。7、清潔電話機底部拿住電話機后面，提起來祛除灰塵和痕跡。在將其在桌上放穩(wěn)之前用濕布擦底部。要確保其干燥。8、干燥電話機用感激功能的干軟布重復(fù)祛除水跡。確保電話機干燥。1---6程序。9、放回聽筒將聽端放在聽筒架的左邊標準程序。話筒端在右邊。10、重新調(diào)整電話確保雙手干燥，無油脂?？粗R。必須將電話機放回到客人機的位置。將電話放在原來的位置。離開房間時的位置。7.9如何清潔室內(nèi)窗戶和窗框目的：在本課程結(jié)束時，學(xué)員將能夠清潔窗戶，保證所有的斑漬都被除掉。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、拉窗簾將所有的窗簾拉到便于接近窗子。所有窗簾都應(yīng)敞開。旁邊。2、清潔窗玻璃用潔凈、干的擦玻a.便于接近窗子。a.保證整個玻璃清潔。璃布及玻璃清潔器（整扇窗一塊擦b.保證所有的邊角都清潔右，從上至下，然后擦另外一邊。3、清潔窗框使用清潔的濕布自除去灰塵和水。保證窗框內(nèi)部分清潔。上至下擦框子，然后用干燥、清潔的布擦干。4、檢查窗戶退后一步，到一邊去檢查窗戶是否干凈，以便看清楚窗戶。并且沒有斑漬。7.10如何清潔塑膠表面目的：光滑，摸上去是干的。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、清潔塑膠表面a.在擠一茶匙的Jif確保使用了適量的a.避免讓任何清潔漬留在液連同一盎司的清潔液，桌子徹底塑膠面上。水放在勺內(nèi)。清潔。b.塑膠面應(yīng)徹底清潔。b.將一些液體倒在布上并擦拭桌子2、清洗a.使用清潔濕布擦除去清潔劑。a.確保塑膠面上沒有泡沫塑膠面。和白色粉泡。b.用這塊布的另一b.如有必要，用另一塊濕面再擦拭。布再擦直至干凈為止。3、擦干用清潔的干布擦塑確保整個塑膠面是干的。膠面。7.11客房臥室標準檢查單床-----將床頭處床罩翻折過來。檢查枕套是否干凈、無褶皺。檢查是否清潔無褶皺，四角是否整齊。將床罩掀開并翻折在枕頭下。所有平面處----沒有灰塵。電視----所有頻道的聲音圖像都清楚。窗簾----滑動自如，沒有破損，有足夠的鉤。收音機---所有部件正常工作，音量足夠。鬧鐘----檢查。燈-----所有的燈和開關(guān)都很好。煙灰缸---樹木正確，無破損，完整，位置正確。托盤及托物---清潔，齊備。送餐服務(wù)菜單和其他廣告卡----干凈，無破損，處于正確位置。紙夾及內(nèi)容----干凈，無破損，處于正確位置。地毯-----干凈，包括角落都進行了吸塵。窗戶和畫面----擦過并光亮。電話本和針線包---完整并放在正確的位置上。抽屜----對離店者：清空，除塵并碼放整齊。對留住者：將客人的財務(wù)保持原狀。墻紙----勿污損，真空吸塵，使之無塵土。門吧上的各種牌子----清潔，勿撕，放在正確地位置。洗衣袋和單子----擺放位置正確，數(shù)目正確。衣鉤、衣刷和鞋刷----數(shù)目充足，一致放在正確的位置。浴袍----清潔，放在正確的位置。貴賓物品----放在正確的位置。第八單元：撤去和鋪上床上用品8.0如何撤去床上用品目的：落下。編號你做什麼？你如何去做？你為什麼去做？達到操作標準的竅門1、撤去枕套a.抓住底邊，倒過來更換枕套。勿放在地板上。將枕心抖在床上。b.放在其它床或行李架。2、撤去毛毯a.檢查毯子上是否有為了衛(wèi)生的目的檢毯子必須從床單上單獨污漬或頭發(fā)。查有無客人的私人撤下。b.從上床單上抽走毯卷在里面。子，并檢查有無私人物品，然后與枕頭放在一起。3、除去上床單抽掉上床單并在床上同上并且為了便于同不能放在地板上。卷成一卷。下床單捆在一起。4、除去下床單a.把四角從床墊下松a.不要撕壞。同上。開并輕拉。b.準備送到洗衣部。b.同上床單一同卷。c.放入布巾手推車上的裝臟布巾袋中。5、整理床墊套a.拉平并放好四角。b.拉床墊四角松緊帶，保證其確實在正確位置。c.除去任何頭發(fā)、棉花。d.如有污漬，除去床墊套并更換新的。8.1如何將枕心裝入枕套目的：沒有褶皺。任務(wù)分享單：8.1如何將枕頭裝入枕套編號你做什么？你如何去做你為什么去做？達到操作標準的竅門1、核查內(nèi)枕心抓住并檢查兩面衛(wèi)生目的并檢查接縫處檢查是否有斑跡、撕破處或是否臟和卷邊破損。是否完好。破卷邊處。2、平整內(nèi)枕套將手放在枕套內(nèi)讓空氣進入內(nèi)枕套內(nèi)枕套的兩邊不要貼在一起。并將枕套伸開。這便于插入枕心。3、檢查枕頭抓住并尋找污斑。衛(wèi)生目的。保證兩面都干凈，接縫嚴密。保證接縫嚴密（4、整平枕頭用雙手壓枕頭中心，整齊。保證枕頭平衡、水平。然后兩手分開抹平枕頭，左手往左角，右手往右角。5、疊枕頭（a）用你的胳膊和以便拿起枕頭。手壓枕頭中間并留在當中一印記。（b）用一只手抓住較長的兩端。6、將枕心裝入枕套(a)按所說的方法將枕心放入內(nèi)枕套。保證枕心的兩端都充滿內(nèi)抓住枕頭。枕套的兩端。(b)另一只手抓住內(nèi)枕套，開口對著你的身體。(c)將枕心完全裝入枕套。(d)將垂下的邊緣塞在內(nèi)枕套背面。7、套上枕套(a)重復(fù)1-6的程序。完成各步驟。保證內(nèi)枕套開口端放入枕套的(b)保證先將內(nèi)枕套內(nèi)端。的開口端先放入枕套。(c)同時抓住內(nèi)套的邊，保證內(nèi)套不窩在枕套下。8.2如何鋪床目的：任務(wù)分項單：8.2如何鋪床編號你做什么？你如何去做你為什么去做？達到操作標準的竅門1、使床同床頭板(a)站在床腳下。(a)避免傷到自己。應(yīng)彎下膝蓋。分開。(b)彎下膝蓋并(b)提供鋪床的站立處。成蹲姿。然后用雙手將床拉離床頭板（約16’’）(c)如有必要，推拉床墊使之與彈簧箱也對齊。2、準備下床單(a)站在床頭板前。打開床單。床單正面沖上。(b)打開并抖床單的一端并小心掀到床的另一端。(c)床單的邊緣應(yīng)看不見。3、鋪下床單(a)用兩手抓住床單罩住整個床墊。確保床單的四邊都均勻的罩上?？拷愕囊欢恕?b)將單子伸平均蓋住床的四邊。(c)將單子放好，保證床單在床上各邊的平均。4、塞好床單(a)折好床的兩個頂端確保床單固定在位必須完全平整并確實塞好。成“信封”式。(b)將兩邊都盡可能塞到床的里邊。5、鋪上床罩(a)與2和3的步驟確保床單確實在正確位置，應(yīng)徹底鋪平并塞好。相同，將床單同床不會輕易移動。底座對齊。(b)床單的邊緣應(yīng)面沖上。6、鋪毯子(a)將毯子均勻的鋪在確保毯子足夠長。確保毯子的兩邊均勻的掛在床床上。邊上。(b)將毯子的邊鋪在床頭邊上。任務(wù)分享單：8.1如何將枕頭裝入枕套編號你做什么？你如何去做你為什么去做？達到操作標準的竅門7、折好上床單(a)折起毯子上留有放枕頭的地方。這16’’地方應(yīng)與枕頭的尺寸相當。多于16’’的床單。(b)與毯子一起再次折起，留有16’’地方放枕頭。8、塞好毯子（a）移到床的腳頭。確保毯子塞的牢固，在客人入睡時不會滑落。(b)將低處兩角的上下床單和毯子一起塞在床墊下。9、下擺的位置(a)跪坐在床腳確保下擺在鋪好床時，確保下擺與地面等距離。將下擺的接縫不會從床罩下掉出來。塞在床墊下。10、鋪床罩(a)將疊好的床床罩外觀給人印象確保床罩上的裝飾滾邊都在床邊罩放在床中深刻、整齊、并能上，且所有四邊垂掛均勻。央，松開的保護床上用品。一邊放在床

頭板一邊。(b)打開床罩的兩邊。(c)站在床腳并拉下床罩的上層，管滾邊可沿著床墊的隆起部分。(d)站在床頭板的一端并將床罩頂層拉向自己，以使其完全平直并比床長8英寸。(e)沿床頭板邊緣疊8英寸，使床罩邊緣塞好。11、換床屈膝將創(chuàng)放回原來以完成步驟。屈膝可減少疲勞。相對床頭的位置。第九單元：開床服務(wù)9.0開床服務(wù)程序9.1如何開床9.0開床服務(wù)程序開床日常順序和細節(jié)：1、敲門，聽反應(yīng)，當你確定房間沒人時進入。2、撤去所有送餐服務(wù)托盤或桌子。3、倒空煙灰缸并清洗。4、清洗用過的杯子。5、倒空廢紙簍并進行清潔。67、重新裝備浴室--換用過的毛巾，清潔浴缸和用過的洗臉盆。8、出去床罩并放回壁櫥。拍松并弄整齊枕頭。9、將一個門把上的菜單放在枕頭上。10、將巧克力放在正確的位置。11、如合適的話，將客人的睡衣放在床上。12、如一個人住在兩床客房，開最靠近浴室的那張床。13、關(guān)上所有窗簾。14、關(guān)上所有燈。159.1如何開床目的：力，以顯示最佳的服務(wù)。任務(wù)分項單9.1如何開床編號你做什么？你如何去做你為什么去做？達到操作標準的竅門1、疊起床罩(a)站在床腳以便第二天很容易的確保沒有褶皺并應(yīng)呈方形。(b)抓住床罩打開并重新鋪。底端兩角，退后一步將床罩的一半拉下床。(c)手里抓著床罩，將手中部分放在留在床上的那部分上面(即從當中對折)。(d)重復(fù)“c”步驟現(xiàn)應(yīng)有三個邊在床的中間。(e)提起床罩左邊的垂邊，沿左滾邊疊好。(f)提起床罩右邊的垂邊沿右條狀滾邊折好。(g)從中間劃分疊成四方形。2、將床罩放起來(a)如兩個床都用過了為了外表整齊。將一個床罩整齊的擂在另一個上。將他們一起放在壁櫥的底部。(b)如壁櫥放不下了，要放在行李架上。(c)如只有一張床被使用，放在另一張床端。3、開床最好用實際表演解釋這個程序。因這項任務(wù)的復(fù)雜性。本任務(wù)分項單中略去該任務(wù)。請請教你的教員。4、將底床單弄整齊如發(fā)現(xiàn)任何客人的夜間用品，為了外觀的整潔。疊好病號在枕頭和其他床上用品之間的底床單上。5、安放門把手菜單將菜單放在枕頭上，將供客人訂早餐必須將寫有菜單的一面朝上。菜單的底邊靠在開床一邊的枕頭底角外邊。6、放一塊“晚安糖”(a)在音像、照明控制客人在入睡前可巧克力印有圖案的一面向上。柜邊中間放一小圓墊。享受一塊巧克力。(b)給每位客人在小圓墊上放一塊糖。編號你做什么？你如何去做你為什么去做？達到操作標準的竅門7、放晚安墊子在床邊茶幾前放一供客人穿拖鞋用。有圖案標志一面朝上。（供貴賓房間）塊晚安墊子。第十單元：小酒吧10.0如何清潔小酒吧架子和小酒瓶10.1如何清潔小酒吧10.2如何補充小酒吧(A)從備餐籃里取(B)從小推車取10.0如何清潔小酒架和小酒瓶目的：小酒吧用品，將標簽朝外。任務(wù)分項單：10.0如何清潔小酒吧架和小酒瓶編號你做什么？你如何去做你為什么去做？達到操作標準的竅門1、空出酒架取出所有的小酒瓶以避免破碎并便于一次只拿兩個小瓶子。并將其置放在行李架重新擺放。一塊干凈的布上。2、擦拭酒架用干凈的濕布擦拭除去灰塵。必須將灰塵從架子上所酒架上的灰塵。有角落除去。3、擦拭小酒瓶(a)用干凈的干布擦(a)檢查是否有瓶子的標簽也應(yīng)完好無損瓶上的灰塵。其他瓶子被打開過。(b)檢查小酒瓶的蓋(b)掃去灰塵。子是否被開過。(c)小心擦酒瓶以避免瓶蓋松開和商標被損壞。4、放回小酒瓶成對排放小酒瓶，高的整齊并便于客人所有的小酒瓶應(yīng)將標簽面向前方。放在架子上層。讀標簽。10.1如何檢查小酒吧1、小酒吧應(yīng)有客房服務(wù)員以下列方式檢查：（a）已租用房間—打掃客房時，在小酒吧分析單上記下客人消費的數(shù)量。像小酒吧出納報告這個信息。取得單據(jù)號和出納員的名字。（b）所有房間—每日在午餐前檢查所有房間并準備小酒吧分析單，以便主管在下午5：45分能收單。（c）離店結(jié)賬—盡快通過電話向小酒吧出納報告所有消費量并記下單據(jù)號和出納員的名字。2、樓層主管將簽發(fā)小酒吧物品以補充客房存貨。從你的主管那里拿到一份小酒吧內(nèi)容清單。下頁是小酒吧每日銷售分析單樣。小酒吧每日銷售分析樓層：日期：單號房間號可姜礦雪桔當日漢杜波威白伏朗白紅花什巧樂汁泉碧汁地本尼松旁士蘭特姆葡葡生錦克水啤啤根子葡忌地加酒萄萄果力酒酒啤酒萄酒酒酒仁酒酒合計數(shù)量作單：小酒吧出納總計10.2如何補充小酒吧（A）用飲料儲備籃補充目的：籃里的所有物品數(shù)量與小酒吧銷售分析表格一致。任務(wù)分項單：如何用飲料儲備籃補充小酒吧編號你做什么？你如何去做你為什么去做？達到操作標準的竅門1、檢查籃子里的(a)清點籃子里各項保證沒有誤差仔細清點。各項物品。物品的數(shù)目。(b)確保物品數(shù)目與小酒吧日銷售分析標總計欄目中所列全部數(shù)目相同。2、將籃子拿到各(a)記下要去的房間號節(jié)約時間應(yīng)先去離儲存室最近的房間。1號表示要補充的第一2號表示下一間，以次類推。3、檢查各房間(a)查看表格并按照表客人可能在白天不要只填充冰箱中空出的地方。消費數(shù)量格補充各項物品。消費的更多而未要按銷售量分析但補充。填表格。(b)檢查是否有任何表格上未指出的其他物品需補充。4、填充冰箱按表格補充冰箱中的(a)各項物品應(yīng)放在(a)一一補充替換。物品。正確位置，除非客(b)小心客人自己的食品、飲料、人重新排放。藥品等。(b)客人飲料、點心的選擇也是如此。10.2如何補充小酒吧（B）用小推車目的:在本課程結(jié)束時，學(xué)員能用小推車補充小酒吧。任務(wù)分項單：10.2B如何報告并用小推車補充小酒吧編號你做什么？你如何去做你為什么去做？達到操作標準的竅門1、準備小酒吧在小酒吧銷售表格上(a)供給錄用。手寫應(yīng)清楚分析單填上名字、區(qū)域、樓(b)說有這些部層和日期。門都需要記錄左三份拷貝：1份給以便作計算/控制。出納，1份給餐飲控制1份給客房辦公室。2、檢查消費(a)在已出租的房間里，(a)出納接到分(a)確保按第二步的程序進行。了的物品在小酒吧分析單上析表格時將(b)應(yīng)立即打電話給出納員。填上已消費了的物品帳記在客人和房間號。帳單上?？腿艘呀Y(jié)帳離店(b)1讓出納知道的房間:應(yīng)記在那間客房帳上。(b)1將以消費的物品2出納需知道填在小酒吧檢查消費掉哪些單上并寫上房間號食品以便記在2打電話通知出納?？腿速~單上。3現(xiàn)報房間號。3避免有任何4報告消費了的物品。差錯。5讓出納重復(fù)一遍。4以便出納知道6要單據(jù)號并記在小是誰核對的。酒吧分析單上。5以便你知道你7問出納名字并寫通知的是誰。寫在小酒吧分析單上。3、補充小酒吧(a)從小推車上取出（a）提供快速服務(wù)。補充后小酒吧中不應(yīng)缺少分析表上標出的物品。物品。(b)減少錯誤風險。第十一單元：次要技能11.0如何設(shè)活動加床11.1如何嬰兒床11.2如何給客房送包裹11.3如何給指南所列解釋飯店服務(wù)11.4如何清潔鞋11.0如何設(shè)一個活動加床目的：己。任務(wù)分項單：11.0如何設(shè)活動加床編號你做什么？你如何去做你為什么去做？達到操作標準的竅門1、準備運送除去床罩并存放在樓層保持床罩干凈并且完好。疊整齊活動加床儲藏室。2、準備床上用品在活動床上放2個床鋪活動加床用。仔細放好不要掉在地板上。單，一個毯子，一個帶有內(nèi)枕套的小羽絨枕頭和一個枕套。3、運送活動床將活動床推倒客房以滿足客人加一確保走廊無障礙，避免活動床的要求損壞走廊墻紙。4、設(shè)活動加床(a)將活動床放在使(a)因嘗試從當中(a)抓緊床，以防傷用空間的中間。折疊的。著自己。(b)將所有的床上用品(b)以防床萬一蹦開(b)小心并屈膝。不要損壞放在沙發(fā)上或家具。你旁邊的床上。(c)“開”床。(c)檢查床是否確實安放牢固(c)站在活動床床頭(d)保證床的穩(wěn)固一邊，面對活動床(d)用身體支著床。(e)方便(e)松開活動床左手邊上的鉤子。(g)放松床邊右手的鉤子。(h)移到床的一邊。(i)將床的一邊放在地上。(j)將杠桿移動到小鉤子周圍。5、鋪床(見任務(wù)分項單)準備床供使用仔細、整齊的鋪床11.1如何設(shè)嬰兒床目的：在本課程結(jié)束時，學(xué)員能夠：1）正確的安裝嬰兒床，不損壞走廊墻紙或周圍的家具，并且準備好供使用。任務(wù)分項單：11.1如何設(shè)嬰兒床編號你做什么？你如何去做你為什么去做？達到操作標準的竅門1、取嬰兒床(a)取儲藏室(a)嬰兒床應(yīng)清潔完好。(b)取出嬰兒床并(b)所有物品應(yīng)用同一檢查其號碼。號碼標志。(c)送到你服務(wù)的樓層2、取床上用品(a)從本層的儲藏室使看上去有很內(nèi)行床上用品應(yīng)整齊，并取出一套床上用的外觀，并避免落且水平的堆放在嬰兒品(一個小枕頭在地面上。床上以免拖在地上。和枕套，一個毯子及套，一個床墊套，一個合適的單子及一個塑料單。(b)所有的床上用品必須在嬰兒床上整齊的疊放。3、送到客房一手抓住嬰兒床的一最簡單的方法小心搬運以免損壞走邊，另一只手抓另一邊廊墻紙。搬運嬰兒床。4、架設(shè)嬰兒床(a)將所有床上用品(a)便于鋪床(a)保持整齊放在扶手椅上。(b)安全(b)確保床架設(shè)的穩(wěn)固(b)將床頭、木架和(c)穩(wěn)定嬰兒床床墊放在干凈的`(d)以便設(shè)置嬰兒床。鋪有地毯地面上。(c)打開床。(e)牢固固定嬰兒床。(d)將兩個木架放在正確的位置上。(e)將床墊放在床的底層。5、鋪床(a)將床墊保護墊放(a)如嬰兒尿濕清潔整齊的外觀（平整、在床墊上，并放可保護床墊。無褶皺）在嬰兒床上。(b)將嬰兒床單放在(b)外觀整齊床墊上，并斜插在(c)為衛(wèi)生起見。(c)將毯子放入毯子套，并放在床單上面。(d)將枕心插入枕套，并放在毯子上。11．2如何將包裝送到客房1、從飯店外將包裝送到飯店客房須先通過行李房。將它們在那里的柜臺上進行登記。2、行李員帶一張送貨單子，將包裝送至客人房間并讓收件人簽字。3、如客人在房間內(nèi)行李員應(yīng)將包裹交給客人并讓客人在送貨單子上簽字。4、如客人此時不在房間，行李員要找客房服務(wù)員開門，以使它可送包裹?？头糠?wù)員應(yīng)簽送貨單以證明行李包是以這種方法送來的。5、簽送貨單后，客房服務(wù)員應(yīng)檢查送貨單上的房間號、行李號及送到時間是否正確。11．3按指南所列解釋飯店服務(wù)是很重要的。的收入作了貢獻。同你的培訓(xùn)教師一起學(xué)完飯店服務(wù)指南。確保你理解這些“服務(wù)的內(nèi)容并做角色練習(xí)向客人解釋。你會發(fā)現(xiàn)記憶一些“銷售”短語很有用。這里是幾個例子：16：30至晚上10：30營業(yè)。2348：00有些舞蹈節(jié)目上演?！蓖呐嘤?xùn)教師一起找出一些你們自己飯店特有的詞語。11．4如何擦鞋目的：在本課程結(jié)束時，如客人有要求，學(xué)員能夠有效的清潔客人的鞋子。任務(wù)分項單：11.4如何清潔鞋子編號你做什么？如何去做？你為什么做？達到造作標準的竅門1、撣掉鞋上的塵土(a)用一塊干凈、在上鞋油前將表面確保所有的灰塵都除去了。清潔和柔軟的布弄干凈，這樣鞋油除去鞋子上，包更易附著在鞋上。括幫面及底部不著地部分的塵土。(b)如有必要除去鞋帶并清潔鞋舌。2、上鞋油用“油”刷并用充足確保鞋面上顏色避免將鞋油弄到鞋底上。的正確顏色的鞋油將都均勻。整個表面和鞋幫上油。3、刷鞋(a)用另一鞋刷，刷確保鞋油均勻分避免鞋內(nèi)沾上鞋油整個鞋面。不要不在鞋上刷鞋底和鞋內(nèi)。(b)用力短促而快捷。造成一個吸引人的檢查鞋上有沒有指印。4、將鞋擦亮用一塊干凈的法蘭絨光亮。擦整個鞋面直至光亮為止。第十二單元：客人洗衣程序12.0收集待洗衣物12.1如何卸下臟布巾袋并使用布巾槽12.0收集待洗衣物1．要勝任收集待洗衣物的工作，客房服務(wù)員了解洗衣房的各項濕洗、干洗及熨衣項目是很重要的。這是因為：(a)在打電話叫服務(wù)員取衣物時，客房服務(wù)員將會被要求處理客人留在房間里的待洗衣物?？腿丝赡芪刺钕匆聠巍?b)向客人收待洗衣物時客人可能會要求客房服務(wù)員代表他填單。2．收到客人的待洗衣物后，客房服務(wù)員：(a)應(yīng)檢查有關(guān)的洗衣單已填好；(b)客人的名字和房間號已加上；(c)將洗衣單放在洗衣袋里；(d)將洗衣袋放在儲備間里；(e)填寫收集待洗衣物登記本，(f)最后，打電話給洗衣房并通知他們來收洗衣袋。3．如待洗衣物當天需還給客人，則必須在中午1200前收取。因此，客房服務(wù)員在執(zhí)行早晨檢查時必須檢查每間房又無待洗衣物。4．至于“快件，程序同上，但是，最晚的收件時間為14點。這項服務(wù)加收費用。12.1如何撤下臟布巾袋并使用布巾槽目的：或布巾外的其他任何東西掉進布巾槽。第十四單元：布巾/制服間的經(jīng)營14.0布巾/制服間的經(jīng)營1．范圍和目的(a)通過按時提供充足的新熨燙的布巾協(xié)助飯店各部門的經(jīng)營。(b)提供干凈、按要求保持良好的制服，供飯店員工使用。2．營業(yè)時間：早7：00-晚7：003．責任：布巾制服間任務(wù)：(a)向客房樓層發(fā)送清潔的布巾。(b)向飯店所有餐飲點發(fā)清潔布巾。(c)檢查并將布巾放在架上。(d)向所有的部門和區(qū)域提供快速服務(wù)(e)為客房部經(jīng)理準備一份存貨單。(f)清點并記錄從各銷售點、部門、區(qū)域回來的布巾。(g)分檢弄臟或損壞的物品。(h)核查并懸掛員工制服(i)員工制服的修補和更換(j)用洗熨過的制服替換員工的臟制服４、其他任務(wù)(a)為客人看孩子(b)應(yīng)客人要求修補或更改衣物(c)準備適當?shù)恼揭蟀l(fā)新布巾和制服的指令(d)向客房樓層送洗衣的急件。第十五單元：部門程序１５．０房間鑰匙的類型及其正確的使用１５．１保安措施和規(guī)章制度１５．２客人物品遺失或撿到的報告和處理１５．３安全須知１５．４防火及其程序１５．０房間鑰匙的類型及其正確的使用１．鑰匙的類型(a)緊急萬能鑰匙：可開啟所有客房的門鎖。并可開雙保險鎖。該鑰匙由飯店行政經(jīng)理和客房部經(jīng)理掌管。(b)萬能鑰匙：可開啟各層客房。有客房部助理經(jīng)理掌管。