《質(zhì)量基礎(chǔ)設施一站式服務站設置及服務規(guī)范》（征求意見稿）

Q/LB.□XXXXX-XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由海南省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標準與信息所、海南省標準化協(xié)會本文件主要起草人：質(zhì)量基礎(chǔ)設施"一站式"服務站建設與服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了質(zhì)量基礎(chǔ)設施一站式服務站建設與服務的術(shù)語和定義、建設要求及服務要求。本文件適用于質(zhì)量基礎(chǔ)設施一站式服務站的建設和服務要求。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T19013質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。質(zhì)量服務機構(gòu)向企業(yè)提供各類質(zhì)量管理、計量、標準、檢驗檢測、認證認可、知識產(chǎn)權(quán)等質(zhì)量技術(shù)服務的具有法人資質(zhì)的機構(gòu)和組織。質(zhì)量基礎(chǔ)設施一站式服務站通過有機融合質(zhì)量管理、計量、標準、檢驗檢測、認證認可、知識產(chǎn)權(quán)等要素資源，面向企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域，特別是中小企業(yè)提供全鏈條、全方位、全過程質(zhì)量基礎(chǔ)設施綜合服務的基層服務站（以下簡稱“服務站”。建設要求基本要求應由市縣級市場監(jiān)督管理部門，產(chǎn)業(yè)園區(qū)、龍頭企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、質(zhì)量服務機構(gòu)等市場、社會主體設立服務站。應由市縣級市場監(jiān)督管理部門綜合評估并向社會公示。選址和設計服務站選址應統(tǒng)籌布局，原則上應選擇企業(yè)集中、質(zhì)量需求較多、企業(yè)積極性較高、交通便捷、配套條件較好的區(qū)域。服務站選址應滿足環(huán)境保護和消防安全的要求。服務站的建設面積和房屋結(jié)構(gòu)設計應符合實際需求，具備水、電、采光、通風等基本使用條件。工作場所應設立固定的工作場所，有明確的服務受理窗口。應在醒目位置公示服務內(nèi)容、服務流程、服務電話、監(jiān)督投訴電話等。工作場所環(huán)境應做到整潔美觀，室內(nèi)舒適干凈。室內(nèi)公共場所環(huán)境和空氣質(zhì)量應符合GB/T18883的規(guī)定。應在工作場所或主體建筑外醒目位置設立統(tǒng)一明顯標識，并公示服務內(nèi)容、服務流程、辦結(jié)時限、服務電話、監(jiān)督投訴電話等。服務站內(nèi)標識應符合GB/T10001.1的規(guī)定。辦公設施設備應配備電腦、打印機、復印機等設備。應配備座椅、飲水機、垃圾箱等便民服務設施。宜配備電子屏幕、監(jiān)控設備等設施。應配備符合要求的消防器材等安全設施設備。各類設施設備應定期進行檢查與維護，確保正常使用。人員配置應具備一定的質(zhì)量工作相關(guān)專業(yè)背景、工作年限，熟悉相關(guān)法律法規(guī)，上崗前應經(jīng)過相關(guān)專業(yè)知識的培訓。服務站應設立站長，負責服務站全面管理工作。應配置至少一名質(zhì)量服務專員，負責服務站日常質(zhì)量服務工作。質(zhì)量服務專員應通過相關(guān)質(zhì)量培訓或崗前培訓，并通過考核后上崗。制度建設要求應建立健全具有針對性和可操作性的制度體系，制度內(nèi)容應包括：崗位職責；服務過程管理；記錄及檔案管理；信息保密管理；設備及安全管理；服務投訴及反饋處理；突發(fā)事件應急處理預案；服務質(zhì)量監(jiān)督考核管理。服務要求服務項目要求計量服務根據(jù)所在區(qū)域?qū)嶋H情況，為企業(yè)提供計量相關(guān)的咨詢、培訓、管理等服務。協(xié)助企業(yè)建立健全計量管理制度，建立計量器具管理臺賬。協(xié)助企業(yè)依據(jù)計量器具溯源要求，聯(lián)系計量檢定校準機構(gòu)提供計量檢測服務，爭取開辟綠色快捷通道。根據(jù)需要協(xié)助企業(yè)開展申報登記，有條件的服務站可以開展代辦服務，如聯(lián)系送檢單位、運送樣品、現(xiàn)場檢定校準、領(lǐng)取證書、取回樣品、發(fā)放證書等服務。標準化服務開展各類標準信息查詢及各類執(zhí)行標準有效性查詢，地方標準立項查新等信息服務。指導企業(yè)在全國團體標準信息平臺、企業(yè)標準信息公共服務平臺的標準聲明公開服務。開展企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)、管理過程中執(zhí)行相應標準的指導服務。開展標準培育、立項申報及標準制訂相關(guān)服務。產(chǎn)品檢驗檢測服務協(xié)助企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)過程中開展產(chǎn)品檢驗檢測工作。根據(jù)需要協(xié)助企業(yè)開展查詢有資質(zhì)的檢驗檢測機構(gòu)、聯(lián)系送檢事宜、運送樣品、領(lǐng)取檢驗檢測報告、發(fā)放檢驗檢測報告等服務。認證服務開展強制性認證、自愿性認證相關(guān)法律法規(guī)咨詢服務。開展具有資質(zhì)的認證機構(gòu)及其認證范圍查詢服務。開展產(chǎn)品、服務、管理等自愿性認證推介服務，幫助企業(yè)選擇合適的認證方案，有條件的服務站可開展聯(lián)系認證機構(gòu)、取回認證證書等代辦服務。特種設備檢驗檢測服務依據(jù)特種設備安全監(jiān)督檢驗和定期檢驗要求，協(xié)助企業(yè)開展聯(lián)系特種設備檢驗機構(gòu)提供特種設備檢驗檢測服務。開展特種設備申報注冊登記、聯(lián)系報檢、領(lǐng)取檢驗報告、發(fā)放檢驗報告等服務。質(zhì)量教育和培訓服務開展質(zhì)量方面法律法規(guī)的宣傳、培訓，組織企業(yè)開展政策解讀交流。開展世界標準日、世界計量日、質(zhì)量月、品牌文化節(jié)等質(zhì)量意識、質(zhì)量文化宣傳及培訓教育活動。開展質(zhì)量主題培訓，為企業(yè)提供質(zhì)量政策宣傳服務、質(zhì)量管理等方面的培訓。開展產(chǎn)品標準研制、管理規(guī)范等方面的標準知識培訓。開展計量管理知識及計量員培訓。開展產(chǎn)品檢驗檢測和特種設備從業(yè)人員的培訓工作。質(zhì)量管理服務開展企業(yè)質(zhì)量提升活動、質(zhì)量診斷、5S現(xiàn)場管理咨詢、QS小組等質(zhì)量活動。開展質(zhì)量管理咨詢活動，質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康與安全等管理體系認證咨詢活動。開展質(zhì)量信用等級評定等宣貫活動。開展質(zhì)量管理經(jīng)驗交流活動。提供政府質(zhì)量獎政策咨詢，指導企業(yè)申報各類質(zhì)量獎項。其他服務積極對接知識產(chǎn)權(quán)、科技等相關(guān)部門，做好知識產(chǎn)權(quán)、科技等政策及重大項目咨詢的對接服務。開展有關(guān)質(zhì)量的其他政務服務咨詢活動。服務流程需求收集服務站應開展企業(yè)巡訪，宣傳質(zhì)量服務項目，主動收集企業(yè)質(zhì)量服務需求。服務站在日常服務企業(yè)過程中，可主動收集企業(yè)服務需求。企業(yè)可通過電話、“一站式”質(zhì)量服務平臺、即時通訊軟件等渠道向服務站提出服務需求。服務對接服務站將收集的企業(yè)服務需求進行評估，如能自主實施服務的，則與企業(yè)預約服務時間，并及時開展服務。服務站對需要質(zhì)量服務機構(gòu)實施的服務，將企業(yè)服務需求上傳至“一站式”質(zhì)量服務平臺，在平臺上選擇相關(guān)質(zhì)量服務機構(gòu)的服務項目。質(zhì)量服務服務平臺上質(zhì)量服務機構(gòu)的服務項目能夠滿足企業(yè)要求的，服務站與質(zhì)量服務機構(gòu)進行初步溝通，并指導企業(yè)與質(zhì)量服務機構(gòu)就服務項目、服務時間、服務周期等服務信息進行協(xié)商，做好相應服務記錄。質(zhì)量服務機構(gòu)能滿足企業(yè)服務需求時，質(zhì)量服務機構(gòu)依照其服務流程對企業(yè)開展服務工作。質(zhì)量服務機構(gòu)不能滿足企業(yè)服務需求時，質(zhì)量服務機構(gòu)應向相關(guān)部門說明情況，并及時將信息反饋至企業(yè)。質(zhì)量服務機構(gòu)在開始服務實施服務時，在平臺上點擊服務啟動相關(guān)信息。服務跟進服務站應主動與質(zhì)量服務機構(gòu)和企業(yè)保持聯(lián)系，在服務實施過程中及時解釋、協(xié)調(diào)等服務跟進工作，并做好服務記錄。在服務周期內(nèi)出現(xiàn)的問題，服務站向質(zhì)量服務機構(gòu)、企業(yè)深入了解問題出現(xiàn)的原因，及時反饋給雙方。服務評價在服務結(jié)束后，服務站提請企業(yè)及時對質(zhì)量服務機構(gòu)服務過程和服務站服務過程滿意程度進行評價，收集企業(yè)意見和建議。質(zhì)量服務機構(gòu)在服務結(jié)束后，及時在質(zhì)量服務平臺上點擊結(jié)束相關(guān)信息。流程管理服務站對開展的各項服務應做好流程化管理，各項服務流程可包括：——質(zhì)量培訓服務流程；——質(zhì)量管理服務流程；——質(zhì)量獎申報服務流程；——標準化服務流程；——計量服務流程；——產(chǎn)品質(zhì)量檢驗檢測服務流程；——特種設備檢驗檢測服務流程；——認證服務流程；——知識產(chǎn)權(quán)服務流程。服務質(zhì)量監(jiān)督服務監(jiān)督服務站應在顯著位置設立意見箱，公開監(jiān)督電話、監(jiān)督微信等投訴方式，主動接受社會監(jiān)督，對社會各界提出的問題和意見應做好記錄，并及時公布改進方式與結(jié)果。對每項服務過程進行記錄，記錄內(nèi)容應包含服務意見、滿意度評價等。服務站站長對重要的服務項目及時進行監(jiān)督評價，及時進行服務成效的總結(jié)。服務站站長對內(nèi)部工作質(zhì)量進行監(jiān)督，對服務的文明性、及時性、正確率及工作設施的完好率等進行定期的考核。因服務產(chǎn)生的企業(yè)投訴及相關(guān)糾紛，可按照GB/T19012、GB/T19013的相關(guān)要求處理。服務改進對服務對象反映的有關(guān)服務站