產(chǎn)品售后維修流程

..整理版文本整理版文本.整理版文本售后服務(wù)售后維修流程目的明確售后服務(wù)維修流程中各部門和相關(guān)人員的責(zé)任。適用范圍報修、投訴受理（回訪）和維修人員。定義無責(zé)任和流程4．1維修服務(wù)受理（回訪）人員負責(zé)受理客戶的來電來函或上門報修（投訴），根據(jù)報修（投訴）的內(nèi)容填寫《客戶報修（投訴）記錄單》（重大問題客戶要附有材料和照片），并通知維修人員；4．2維修人員按報修（投訴）內(nèi)容帶好相應(yīng)的維修配件、按服務(wù)約定的方式進入工作場所后對售后產(chǎn)品進行“三包”期限、范圍的確認和故障診斷，對超過“三包”期限和范圍的要告知客戶該產(chǎn)品已經(jīng)超過“三包”期限和范圍，以及維修收費標(biāo)準，經(jīng)得客戶同意后方可進行維修，在維修過程中，由于缺少維修零部件，應(yīng)及時與客戶說明，并及時按《配件領(lǐng)用流程》領(lǐng)用零配件；4．3維修結(jié)束后，維修人員按要求填寫《售后服務(wù)維修記錄單》，內(nèi)容要填寫完整，超過三包期的產(chǎn)品按規(guī)定向客戶收取維修費，并在《售后服務(wù)維修記錄單》注明發(fā)票后寄，最后客戶在《售后服務(wù)維修記錄單》；4．4維修結(jié)束后由維修人員當(dāng)天將《售后服務(wù)維修記錄單》和維修情況通過傳真?zhèn)鹘o售后服務(wù)部規(guī)定的人員；4．5維修服務(wù)受理人員在三天內(nèi)負責(zé)電話回訪，并填好《月度電話回訪記錄表》，對用戶不滿意的情況及時向主管領(lǐng)導(dǎo)反映；4．6主管領(lǐng)導(dǎo)及時做好售后服務(wù)的用戶訪問、質(zhì)量協(xié)調(diào)等工作。附件：售后服務(wù)售后維修流程《客戶報修（投訴）記錄單》《售后服務(wù)維修記錄單》《月度電話回訪記錄》..整理版文本整理版文本.整理版文本售后服務(wù)售后維修流程負責(zé)部門流程備注開始開始售后服務(wù)回訪人員客戶電話報修（投訴）或來信來函報修（投訴）客戶電話報修（投訴）或來信來函報修（投訴）售后服務(wù)回訪人員填《填《客戶報修（投訴）記錄單》（重大問題客戶要附有材料和照片）售后服務(wù)回訪人員按客戶報修內(nèi)容通知維修人員按客戶報修內(nèi)容通知維修人員維修人員按報修內(nèi)容檢查是否有維修配件維修人員按報修內(nèi)容檢查是否有維修配件維修人員維修人員按配件領(lǐng)用流程零配件有維修配件維修人員按配件領(lǐng)用流程零配件有維修配件NY維修人員維修人員按約定方式對報修產(chǎn)品進行檢查維修人員按約定方式對報修產(chǎn)品進行檢查維修人員告知用戶維修費用屬三包范圍維修人員告知用戶維修費用屬三包范圍NY客戶同意修理維修人員維修人進行維修維修人進行維修..整理版文本整理版文本.整理版文本售后服務(wù)售后維修流程負責(zé)部門流程備注維修結(jié)束后用戶確認寫《維修結(jié)束后用戶確認寫《售后服務(wù)維修記錄單》，超過三包期的產(chǎn)品按規(guī)定向客戶收取維修費，并在《售后服務(wù)維修記錄單》注明發(fā)票后寄維修人員維修結(jié)束后當(dāng)天將維修情況通過傳真將《維修結(jié)束后當(dāng)天將維修情況通過傳真將《售后服務(wù)維修記錄單》傳給售后服務(wù)部維修人員售后服務(wù)回訪人員根據(jù)《根據(jù)《客戶報修（投訴）記錄單》、《售后服務(wù)維修記錄單》在三天內(nèi)進行回訪并填好《月度電話回訪記錄表》接配件領(lǐng)用核銷流程接配件領(lǐng)用核銷流程結(jié)束結(jié)束..整理版文本整理版文本.整理版文本客戶報修（投訴）記錄單日期：記錄人：№姓名：單位地址：聯(lián)系方式：產(chǎn)品型號：產(chǎn)品機號：購機日期：報修（投訴）內(nèi)容處理情況備注：售后服務(wù)―表格－001..整理版文本整理版文本.整理版文本售后服務(wù)維修記錄單維修單位：№用戶姓名（單位、人）用戶地址及聯(lián)系人第一聯(lián)：存根第二聯(lián)：售后服務(wù)第三聯(lián)：客戶地址：第一聯(lián)：存根第二聯(lián)：售后服務(wù)第三聯(lián)：客戶聯(lián)系人：聯(lián)系電話：要求服務(wù)時間型號：機號：數(shù)量：發(fā)票號：購機日期報修日期：報修內(nèi)容：記錄人：維修結(jié)果：修理時間：年月日時分至年月日時分“三包”件（務(wù)必寫明名稱和數(shù)量）客戶購買件（務(wù)必寫明名稱和數(shù)量）名稱數(shù)量名稱數(shù)量單價合計售后服務(wù)人員：年月日用戶意見：簽名：年月日部門領(lǐng)導(dǎo)：日期：倉庫人員：日期：維修人員：日期：售后服務(wù)―表格－002..整理版文本整理版文本.整理版文本月度電話回訪記錄本月電話總數(shù)：100%