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《快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范》快遞服務(wù)人員推介業(yè)務(wù)技巧1.客戶(hù)投訴處理服務(wù)規(guī)范1、基本要求。（1）快遞企業(yè)應(yīng)提供通暢的客戶(hù)投訴渠道（2）手里客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)集中精力，耐心傾聽(tīng)。（3）客戶(hù)投訴完畢時(shí)，受理人應(yīng)歸納總結(jié)。（4）對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行處理。（三）客戶(hù)投訴理賠服務(wù)規(guī)范客戶(hù)維護(hù)工作的技巧

2、服務(wù)水平要求。1、投訴處理的時(shí)限（1）對(duì)于因服務(wù)中的態(tài)度、語(yǔ)言問(wèn)題而發(fā)生的投訴，1工作日處理完畢（2）對(duì)于因非客戶(hù)原因造成的損失、短少、毀壞等國(guó)內(nèi)郵件（3-5個(gè)工作日），國(guó)外郵件（及時(shí)告知處理）2、投訴處理率100%，投訴答復(fù)率100%（三）客戶(hù)投訴理賠服務(wù)規(guī)范客戶(hù)維護(hù)工作的技巧

3、處理特殊客戶(hù)。微笑熱情、態(tài)度誠(chéng)懇、專(zhuān)心致志、耐心傾聽(tīng)、不理會(huì)粗魯語(yǔ)言、永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵、承認(rèn)錯(cuò)誤、盡快解決問(wèn)題、解釋業(yè)務(wù)服務(wù)的規(guī)定和程序、向客戶(hù)感謝、解決方案超出他們的期望度、必要時(shí)請(qǐng)求幫助。（三）客戶(hù)投訴理賠服務(wù)規(guī)范客戶(hù)維護(hù)工作的技巧

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