安徽省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范

第1頁(yè)/共15頁(yè)安徽省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范第2頁(yè)/共15頁(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)服務(wù)的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備與安全、人員要求、服務(wù)要求及監(jiān)督考核等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于安徽省各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范，其他部門的前臺(tái)服務(wù)規(guī)范可參照?qǐng)?zhí)行。第3頁(yè)/共15頁(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范2術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)為服務(wù)對(duì)象提供咨詢接待而設(shè)置的服務(wù)部門。2.2送養(yǎng)人指與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)簽訂休養(yǎng)人員正式《入住協(xié)議書》的人。第4頁(yè)/共15頁(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范3環(huán)境要求3.1應(yīng)在辦公區(qū)域醒目位置設(shè)置服務(wù)部門，應(yīng)做到無(wú)積存垃圾、無(wú)衛(wèi)生死角、物品均按規(guī)定擺放。3.2環(huán)境清潔無(wú)異味，辦公物品擺放有序，公共區(qū)域有明顯標(biāo)識(shí)、方便識(shí)別。4人員要求4.1能力要求第5頁(yè)/共15頁(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范4.1.1前臺(tái)工作人員應(yīng)熟悉養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程。4.2紀(jì)律要求4.2.1遵守養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到令行禁止。4.2.2遵守養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作行為規(guī)范，上班時(shí)間不遲到、不早退、不脫崗、不竄崗、不得代考勤;工作時(shí)間禁止吃零食、上網(wǎng)打游戲、看電影、聽音樂及做其他工作無(wú)關(guān)的事情。4.2.3恪守職業(yè)道德，自覺維護(hù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)形象。第6頁(yè)/共15頁(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范4.3儀容儀表要求4.3.1前臺(tái)工作人員應(yīng)衣著整潔，儀表莊重，思想集中、精神飽滿。4.3.2形態(tài)端莊，舉止大方，態(tài)度和藹，謙遜有禮。4.3.3上崗期間，不得濃妝艷抹。坐姿端正，站姿自然，姿勢(shì)穩(wěn)當(dāng)，行走輕快，手勢(shì)得體。第7頁(yè)/共15頁(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范4.4語(yǔ)言要求4.4.1應(yīng)以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言服務(wù)。4.4.2提倡使用普通話，文明用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)。4.4.3與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)應(yīng)當(dāng)口齒清楚，條理清晰，語(yǔ)調(diào)溫和，言簡(jiǎn)意賅。4.4.4對(duì)特殊需求的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)使用與之相適應(yīng)的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。第8頁(yè)/共15頁(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范4.5服務(wù)態(tài)度4.5.1主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，耐心周到，百問不厭，百查不煩。4.5.2不得冷落、刁難、歧視服務(wù)對(duì)象，不允許責(zé)備、埋怨、訓(xùn)斥服務(wù)對(duì)象，禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵。4.5.3對(duì)待服務(wù)對(duì)象一視同仁，做到：來有迎聲、問有答聲。4.5.4服務(wù)對(duì)象提出意見、建議或批評(píng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽，做到有則改之、無(wú)則加勉。4.5.5服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生誤解時(shí)，應(yīng)耐心做好解釋工作。第9頁(yè)/共15頁(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范5服務(wù)方式5.1電話咨詢5.1.1主動(dòng)向咨詢者介紹養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的基本情況，了解咨詢者身份及休養(yǎng)人員的身份證信息、基本身體情況、家庭成員基本情況、經(jīng)濟(jì)狀況及入住意向。5.1.2根據(jù)咨詢者所提供的基本信息，向其說明休養(yǎng)人員可能所需的護(hù)理級(jí)別、所享受的服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的費(fèi)用。第10頁(yè)/共15頁(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范5.1.3若符合入住標(biāo)準(zhǔn)的，可進(jìn)一步邀請(qǐng)咨詢者參觀養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)地考察，并解說機(jī)構(gòu)內(nèi)規(guī)模、養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施設(shè)備;有入住意向的，接待員可代填寫《預(yù)約登記表》，詳細(xì)記錄咨詢者有關(guān)信息，告知前臺(tái)上班時(shí)間并歡迎、期待咨詢者的實(shí)地參觀。第11頁(yè)/共15頁(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范5.2現(xiàn)場(chǎng)咨詢5.2.1向咨詢者提供老年機(jī)構(gòu)宣傳冊(cè)，介紹機(jī)構(gòu)內(nèi)所具備的設(shè)施配置、房型、養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)咨詢者提供的休養(yǎng)人員基本信息擬定休養(yǎng)人員護(hù)理級(jí)別及相應(yīng)的費(fèi)用。5.2.2帶領(lǐng)咨詢者參觀院內(nèi)環(huán)境、房型并解答咨詢者提出的問題。5.2.3若休養(yǎng)人員有入住意向的，接待員應(yīng)先請(qǐng)咨詢者填寫《預(yù)約登記表》。經(jīng)評(píng)估符合入院要求的，接待員可與咨詢者約定辦理入院手續(xù)時(shí)間及入院時(shí)應(yīng)帶的證件和可帶的物品。第12頁(yè)/共15頁(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范6服務(wù)要求6.1應(yīng)公開前臺(tái)工作人員的姓名、職務(wù)、工號(hào)。6.2應(yīng)熱情接待入住休養(yǎng)人員，協(xié)助送養(yǎng)人填寫入住流程表樣，并帶領(lǐng)休養(yǎng)人員前往其所入住的區(qū)域。6.3應(yīng)規(guī)范工作程序，設(shè)置合理的辦事流程，接待服務(wù)對(duì)象的咨詢應(yīng)詳細(xì)明確，做到一次性告知。第13頁(yè)/共15頁(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范6.4應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的向有關(guān)工作人員傳達(dá)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)休養(yǎng)人員人數(shù)及相關(guān)數(shù)據(jù)的信息，并做好相關(guān)記錄。6.5應(yīng)整理和收集休養(yǎng)人員的相關(guān)資料，做好紙質(zhì)和電子檔案的管理，并保證服務(wù)對(duì)象的信息安全。第14頁(yè)/共15頁(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范7監(jiān)督考核7.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)公開養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)督投訴意見箱，投訴電話號(hào)碼等。7.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)督考核部門應(yīng)及時(shí)受理服務(wù)對(duì)象不