客戶投訴處理項(xiàng)目導(dǎo)讀

客戶投訴處理項(xiàng)目導(dǎo)讀旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理課程一、學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶投訴的意義、內(nèi)涵及特征熟悉客戶投訴的原因及心理掌握客戶投訴的處理程序知識(shí)目標(biāo)掌握客戶投訴的處理技巧一、學(xué)習(xí)目標(biāo)能運(yùn)用有關(guān)知識(shí)解釋客戶投訴出現(xiàn)的必然性能運(yùn)用相關(guān)知識(shí)來(lái)分析客戶投訴的原因及心理能遵循客戶投訴的處理原則和處理程序來(lái)處理投訴能力目標(biāo)能運(yùn)用客戶投訴的處理技巧圓滿解決問(wèn)題二、案例導(dǎo)入天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`，口頭投訴是否有效?導(dǎo)游員金先生帶領(lǐng)一個(gè)境外旅行團(tuán)在中國(guó)內(nèi)地旅游了三周，一路上，金先生對(duì)客人熱情友好，服務(wù)周到，所有的旅游者對(duì)金先生非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人經(jīng)常長(zhǎng)時(shí)間在機(jī)場(chǎng)等候，浪費(fèi)了客人許多寶貴的時(shí)間，有些旅游景點(diǎn)的參觀不得不臨時(shí)取消。旅游團(tuán)在離開我國(guó)之前，有一位客人向金先生進(jìn)行了口頭投訴，他認(rèn)為組團(tuán)社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能準(zhǔn)時(shí)起飛，浪費(fèi)了大家的時(shí)間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個(gè)問(wèn)題，給所有旅游者一些物資補(bǔ)償。沒等那個(gè)客人說(shuō)完，金先生就回答道，作為全賠，他的心情和客人是一樣的，誰(shuí)也不愿意航班延誤。天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`屬于不可抗力，旅行社只是作為一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，對(duì)此無(wú)能為力?？腿撕苌鷼?，回國(guó)后就通過(guò)當(dāng)?shù)芈眯猩甾D(zhuǎn)來(lái)了一封投訴信。正確處理方法及分析：第一，旅游者的投訴時(shí)難免的，對(duì)于旅游者的口頭投訴，導(dǎo)游人員處理問(wèn)題的具體步驟為：（1）重視旅游者的投訴，主動(dòng)與游客進(jìn)行溝通；（2）認(rèn)真耐心地傾聽投訴的陳述；（3）核查、分析旅游者投訴的原因；（4）認(rèn)真處理，拿出解決問(wèn)題的最佳方案；（5）對(duì)旅游者做好說(shuō)服、調(diào)解工作，以免事態(tài)擴(kuò)大；（6）繼續(xù)做好對(duì)旅游者的服務(wù)。第二，在許多情況下，旅游者都會(huì)直接向?qū)в芜M(jìn)行口頭投訴，這時(shí)候?qū)в尉蛻?yīng)該正確掌握處理投訴的步驟。不管旅游者投述正確與否，導(dǎo)游員都應(yīng)該持認(rèn)真的態(tài)度，不能因某些部門與自己無(wú)關(guān)而一推了之，或者與旅游者一起抱怨。在本案例中，金先生應(yīng)該認(rèn)真虛心地傾聽客人的投訴，對(duì)客人表示同情和安撫，并說(shuō)明愿意把客人的意見轉(zhuǎn)告給自己旅行社，最后，還要感謝客人提出的投訴。三、學(xué)習(xí)導(dǎo)航客戶投訴處理認(rèn)識(shí)客戶投訴的相關(guān)概念客戶投訴的處理程序客戶投訴的原因及心理客戶投訴的意義客戶投訴的內(nèi)涵及特征客戶投訴的原因客戶投訴的心理客戶投訴的處理原則客戶投訴的處理程序客戶投訴的處理技巧應(yīng)對(duì)不同客戶投訴的處理技巧客戶投訴的處理技巧四、實(shí)踐訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)名稱：旅游企業(yè)客戶投訴處理的角色模擬實(shí)訓(xùn)目的：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，加深對(duì)理論知識(shí)的理解，使學(xué)生能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)對(duì)某旅游企業(yè)的客戶投訴進(jìn)行分析、應(yīng)對(duì)和處理。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：以某一旅游企業(yè)為背景，結(jié)合其具體情況和所學(xué)的知識(shí)，分組模擬客戶投訴，嚴(yán)格按照所學(xué)的客戶投訴處理程序來(lái)進(jìn)行，并把所學(xué)的處理技巧運(yùn)用其中。實(shí)訓(xùn)要求：3-5人一組，提交方案并