濟(jì)寧華源售后服務(wù)考試試題

濟(jì)寧華源售后服務(wù)考試試題基本信息：［矩陣文本題］*答案）不屬于特殊客戶應(yīng)對(duì)流程的是（）［單選題］*鈑噴車輛處理客訴處理緊急救援召回及服務(wù)活動(dòng)（正確答案）以下選項(xiàng)中（）不屬于提醒預(yù)約流程中客戶的期望？［單選題］*A?希望服務(wù)人員及時(shí)提醒，避免錯(cuò)過(guò)保養(yǎng)周期在方便的時(shí)間進(jìn)行提醒按照我希望的回廠時(shí)間進(jìn)行預(yù)約安排向我推薦服務(wù)產(chǎn)品（正確答案）標(biāo)題［判斷題］*對(duì)（正確答案）錯(cuò)客戶提醒數(shù)量最多的類別是（）［單選題］*首二保客戶定保客戶（正確答案）超出保修期客戶生日客戶預(yù)約環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作不包括（）［單選題］*預(yù)約歡迎看板登記B?清空預(yù)約通道或預(yù)約接待車位—天前回廠確認(rèn)（正確答案）問(wèn)診單提前完成已知信息目前客戶可以主動(dòng)預(yù)約的途徑不包括（）［單選題］*專營(yíng)店預(yù)約熱線東風(fēng)日產(chǎn)客戶熱線（正確答案）東風(fēng)日產(chǎn)官方網(wǎng)站東風(fēng)日產(chǎn)官方微信當(dāng)客戶預(yù)約成功，預(yù)約提示短信應(yīng)該在（）發(fā)送［單選題］*半小時(shí)內(nèi)（正確答案）1小時(shí)內(nèi)空閑時(shí)當(dāng)天下班前預(yù)約客戶準(zhǔn)時(shí)到店的標(biāo)準(zhǔn)是在預(yù)約時(shí)間（）抵達(dá)［單選題］*半小時(shí)內(nèi)±15分鐘內(nèi)（正確答案）±30分鐘內(nèi)任何時(shí)間內(nèi)對(duì)預(yù)約工作描述錯(cuò)誤的是（）［單選題］*預(yù)約專員應(yīng)該按照客戶的要求分配預(yù)約時(shí)間（正確答案）客戶預(yù)約成功后向客戶發(fā)送提示短信對(duì)預(yù)約客戶進(jìn)行一天前和一小時(shí)前回廠確認(rèn)官網(wǎng)或微信/APP的預(yù)約信息應(yīng)電話與客戶進(jìn)行確認(rèn)客戶接待的工作目的不包括（）［單選題］*通過(guò)問(wèn)診/環(huán)車檢查等把握客戶車輛狀況根據(jù)車況向客戶提供合理的維修建議盡可能的向客戶推薦服務(wù)項(xiàng)目以提升收益（正確答案）展現(xiàn)良好的服務(wù)形象，建立客戶消費(fèi)信心當(dāng)客戶抵達(dá)專營(yíng)店時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在（）時(shí)間內(nèi)響應(yīng)［單選題］*10秒15秒（正確答案）30秒1分鐘對(duì)導(dǎo)修員的工作職責(zé)描述錯(cuò)誤的是（）［單選題］*隨時(shí)在崗，保證客戶接待及時(shí)性高峰期時(shí)導(dǎo)修員應(yīng)進(jìn)行和SA相同的接車、交車工作等（正確答案）對(duì)于指定SA接待的客戶應(yīng)滿足客戶的需求及時(shí)移動(dòng)車輛，保證接待通道通暢不屬于預(yù)約客戶在接待時(shí)差異化服務(wù)的是（）［單選題］*準(zhǔn)確的稱呼優(yōu)先接待引導(dǎo)進(jìn)入預(yù)約專用通道使用維修三保進(jìn)行車輛防護(hù)（正確答案）客戶車輛狀態(tài)記錄不包括（）［單選題］*外觀的損傷易損件的數(shù)值（正確答案）隨車物品在客戶服務(wù)過(guò)程中，不要求客戶簽字的單據(jù)是（）［單選題］*《接待問(wèn)診單》《委托維修估價(jià)單》《維修派工單》（正確答案）《維修項(xiàng)目追加單》當(dāng)對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程被其他重要因素打斷的時(shí)候，比較妥當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞牵ǎ蹎芜x題］*立即結(jié)束當(dāng)前的服務(wù)繼續(xù)服務(wù)，加快當(dāng)前的服務(wù)速度禮貌告知客戶，拜托其他服務(wù)人員替代服務(wù)（正確答案）禮貌告知客戶，請(qǐng)客戶稍作休息休息等待流程新增的服務(wù)要求是（）［單選題］*SA引導(dǎo)客戶進(jìn)入客戶休息室客休區(qū)專員準(zhǔn)確稱呼客戶（正確答案）為客戶提供免費(fèi)飲品提供免費(fèi)便餐車輛維修流程的首要目的是（）［單選題］*修復(fù)客戶車輛（正確答案）增加作業(yè)項(xiàng)目創(chuàng)造售后利潤(rùn)提咼客戶滿意度追加產(chǎn)生時(shí)，需要（）進(jìn)行復(fù)核［單選題］*調(diào)度班組長(zhǎng)技術(shù)主管/維修主管（正確答案）SA質(zhì)檢靜電貼正確的張貼位置是（）［單選題］*前檔內(nèi)側(cè)左上角（正確答案）前檔內(nèi)側(cè)左下角前檔內(nèi)側(cè)右上角前檔內(nèi)側(cè)右下角對(duì)車輛維修流程進(jìn)行管理的KPI不包括（）［單選題］*追加率內(nèi)返率外返率準(zhǔn)時(shí)交車率（正確答案）關(guān)于舊件展示柜描述錯(cuò)誤的是（）［單選題］*舊件放入SA對(duì)應(yīng)展示區(qū)域標(biāo)注車牌號(hào)碼展示后的舊件保留在展示柜中（正確答案）藍(lán)色舊件儲(chǔ)物盒可隨車進(jìn)入車間服務(wù)人員應(yīng)該在（）時(shí)候拆下維修三保［單選題］*技師維修完成質(zhì)檢結(jié)束洗車完成SA車輛驗(yàn)收完成陪同客戶交車（正確答案）對(duì)于3DC回訪因子設(shè)定說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）［單選題］*完全按照東風(fēng)日產(chǎn)電話調(diào)查因子設(shè)定（正確答案）設(shè)置客戶需求滿足調(diào)查因子C?設(shè)置客戶對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)因子D.設(shè)定服務(wù)改善活動(dòng)的效果調(diào)查因子客戶離店后的關(guān)懷短信發(fā)送的時(shí)間要求是（）［單選題］*半小時(shí)內(nèi)1小時(shí)內(nèi)空閑時(shí)當(dāng)天下班前（正確答案）關(guān)于客戶3DC回訪錯(cuò)誤的描述是（）［單選題］*A?如果客戶沒(méi)有接聽電話，需要在其他時(shí)段再次聯(lián)系客戶客戶連續(xù)3次未接聽電話則放棄此次回訪在回訪人員方便的時(shí)段進(jìn)行回訪（正確答案）在回訪客戶前應(yīng)該了解客戶的維修記錄向客戶收取代辦保險(xiǎn)理賠資料時(shí)，使用的工具是（）［單選題］*交車夾《車輛保險(xiǎn)索賠單證交接清單》（正確答案）《接待問(wèn)診單》《委托維修估價(jià)單》在鈑噴作業(yè)過(guò)程中使用（）保證維修質(zhì)量［單選題］*《質(zhì)檢記錄表》《鈑噴質(zhì)檢交車卡》（正確答案）《事故車報(bào)案登記本》《事故車戰(zhàn)敗分析表》東風(fēng)日產(chǎn)流轉(zhuǎn)專營(yíng)店的的客訴通過(guò)（）系統(tǒng)進(jìn)行管理［單選題］*CIP（正確答案）DMS專營(yíng)店客戶管理系統(tǒng)E3S在客戶處理過(guò)程中正確的肢體語(yǔ)言是（）［單選題］*雙手交叉胸前雙手叉腰目光回避客戶面向客戶傾聽需求（正確答案）客戶對(duì)汽車售后服務(wù)需求有（）故障排除（正確答案）維修快速（正確答案）費(fèi)用合理（正確答案）良好的服務(wù)環(huán)境（正確答案）流程簡(jiǎn)潔（正確答案）東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的有（）*保證專營(yíng)店的盈利貼合客戶需求（正確答案）提升客戶服務(wù)體驗(yàn)（正確答案）保持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)性（正確答案）專營(yíng)店開展提醒預(yù)約服務(wù)的目的是（*獲得更多的客戶回廠（正確答案）合理安排客戶回廠時(shí)間（正確答案）釋放專營(yíng)店服務(wù)產(chǎn)能（正確答案）提升客戶滿意度（正確答案）選項(xiàng)中（）屬于提醒預(yù)約管理的KPI*預(yù)約率（正確答案）提醒成功率（正確答案）預(yù)約客戶比例（正確答案）失約率（正確答案）環(huán)車檢查的目的是（）*提升工作效率避免交車時(shí)的糾紛（正確答案）提升客戶對(duì)車輛外觀的認(rèn)知?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)銷售機(jī)會(huì)（正確答案）全新售后服務(wù)流程新增的工具有（）*座椅標(biāo)示貼（正確答案）保養(yǎng)記錄表鑰匙牌（正確答案）保養(yǎng)提醒靜電貼SA進(jìn)行交車時(shí)間預(yù)估應(yīng)該考慮的因素有（）*客戶車輛的維修項(xiàng)目（正確答案）車間的工作負(fù)荷狀態(tài)（正確答案）客戶分級(jí)的級(jí)別洗車作業(yè)的時(shí)間（正確答案）客戶服務(wù)方式確認(rèn)的項(xiàng)目包括（）*A?是否洗車（正確答案）是否在店等待（正確答案）付費(fèi)方式（正確答案）舊件展示方式（正確答案）客休區(qū)增值服務(wù)包括（）*續(xù)保推薦（正確答案）增購(gòu)置換（正確答案）N-延保和易租車推薦（正確答案）N-club會(huì)員推薦（正確答案）預(yù)約客戶對(duì)專營(yíng)店的信賴程度更高，流失風(fēng)險(xiǎn)低。［判斷題］*對(duì)（正確答案）錯(cuò)主動(dòng)預(yù)約，是指專營(yíng)店服務(wù)人員提醒客戶回廠時(shí)，開展的預(yù)約服務(wù)［判斷題］*錯(cuò)被動(dòng)預(yù)約，是指客戶自主聯(lián)系專營(yíng)店進(jìn)行的預(yù)約服務(wù)。［判斷題］*對(duì)（正確答案）錯(cuò)預(yù)約看板信息與DMS系統(tǒng)預(yù)約信息保持同步。［判斷題］*對(duì)（正確答案）錯(cuò)預(yù)約登記時(shí)完成備件信息，否則無(wú)法進(jìn)行預(yù)撿料和預(yù)約派工。［判斷題］*對(duì)（正確答案）錯(cuò)預(yù)約看板應(yīng)懸掛在售后辦公室，避免客戶回廠信息泄露。［判斷題］*對(duì)錯(cuò)（正確答案）應(yīng)開通服務(wù)人員在DMS系統(tǒng)的對(duì)應(yīng)權(quán)