酒店接待方案范文

第頁共頁酒店接待方案范文酒店接待方案范文〔一〕一、銷售部接待程序銷售部在獲取客戶在賓館舉辦會(huì)議的信息后，應(yīng)著手做以下工作：1、及時(shí)與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人進(jìn)展聯(lián)絡(luò)〔1〕清楚理解會(huì)議性質(zhì)〔屬勘探局接待工作、還是商務(wù)活動(dòng)，是否有重要嘉賓參加等〕及內(nèi)容〔包括：時(shí)間、人數(shù)、所需房間數(shù)、場(chǎng)地、器材、形式、交通及其他特殊要求等〕?！?〕假設(shè)屬大型、重要的會(huì)議接待，在和客戶商定有關(guān)接待細(xì)節(jié)后，應(yīng)及時(shí)向部門主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)召開協(xié)調(diào)會(huì)議，統(tǒng)籌整個(gè)會(huì)議的接待工作。2、落實(shí)會(huì)議場(chǎng)地和房間數(shù)量在會(huì)議洽談協(xié)商的過程中，應(yīng)和會(huì)務(wù)方詳細(xì)負(fù)責(zé)人詳細(xì)討論有關(guān)的會(huì)議細(xì)節(jié)，做好記錄，尤其應(yīng)盡快落實(shí)是否有合適客人要求的場(chǎng)地和客房。當(dāng)確認(rèn)場(chǎng)地及客房可按客戶要求提供后，應(yīng)向餐飲部、房務(wù)部發(fā)出預(yù)留場(chǎng)地及房間的通知書。3、商談價(jià)格當(dāng)確認(rèn)場(chǎng)地及客房的安排沒有問題后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給客戶提供明晰的價(jià)格。如該活動(dòng)涉及多項(xiàng)內(nèi)容，應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門對(duì)某些價(jià)格進(jìn)展調(diào)整及平衡。價(jià)格政策是相對(duì)固定的，如超出自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。4、簽訂會(huì)議協(xié)議，收取會(huì)議押金當(dāng)會(huì)務(wù)方已確認(rèn)所有會(huì)議細(xì)節(jié)后，雙方應(yīng)根據(jù)要求及承諾簽訂會(huì)議協(xié)議，并按照協(xié)議收取相應(yīng)的會(huì)議押金。5、下發(fā)會(huì)議接待通知單簽訂好會(huì)議協(xié)議后，根據(jù)雙方協(xié)商的詳細(xì)內(nèi)容和有關(guān)細(xì)節(jié)，填寫會(huì)議接待通知單，經(jīng)核對(duì)無誤，下發(fā)至各部門，并保存該次會(huì)議的檔案。6、會(huì)議接待發(fā)出會(huì)議接待通知單后，需和會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人及賓館相關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)會(huì)場(chǎng)的布置，跟蹤會(huì)議進(jìn)程。7、會(huì)議結(jié)賬會(huì)議完畢，假設(shè)客戶消費(fèi)掛賬，其帳務(wù)由銷售部和財(cái)務(wù)部共同催收，餐飲部給予協(xié)助。8、會(huì)議送別恭送會(huì)務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)及辦會(huì)負(fù)責(zé)人，為賓客留下美妙感受；同時(shí)擇機(jī)贈(zèng)送精巧小紀(jì)念品給會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人，加深友誼。9、會(huì)議完畢會(huì)議完畢，視需要召開總結(jié)會(huì)，分析^p會(huì)議接待的得失，并將客戶意見反應(yīng)至相關(guān)部門，同時(shí)銷售部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作；對(duì)有新聞價(jià)值的會(huì)議接待活動(dòng)，可撰稿送媒體發(fā)表。二、房務(wù)部接待程序房務(wù)部接到銷售部所下發(fā)的會(huì)議接待通知單后，應(yīng)做到：1、會(huì)議接待的前期工作〔1〕熟悉、理解會(huì)議接待通知單的內(nèi)容?！?〕理解結(jié)算方式，收費(fèi)工程、聯(lián)絡(luò)人和費(fèi)用簽單人?！?〕落實(shí)是否需要安排會(huì)議用房及用房數(shù)量和時(shí)間，理解房間是否需要開通長(zhǎng)途、撤酒水、加床。〔4〕落實(shí)房間裝備的鮮花、水果標(biāo)準(zhǔn)及總經(jīng)理名片、致意卡等?！?〕落實(shí)參會(huì)嘉賓是否乘專梯，客人是否分批到達(dá)?！?〕負(fù)責(zé)會(huì)議嘉賓報(bào)到時(shí)房卡的分發(fā)等。2、會(huì)議排房按會(huì)議接待要求安排相應(yīng)的房間，在房類資充足的情況下，房間安排力求集中，同時(shí)也可選擇安排同類客房中處于最正確狀態(tài)的房間。3、會(huì)議空房確認(rèn)會(huì)議定房，落實(shí)好詳細(xì)房間后，將預(yù)定內(nèi)容輸入電腦并確定房號(hào)。4、會(huì)議嘉賓入住〔1〕在會(huì)議客人到店前一天，與銷售部就會(huì)議接待用房事宜進(jìn)展核實(shí)，至少前一天排房，做好一切賓客入住前的準(zhǔn)備工作。〔2〕會(huì)議賓客到達(dá)前，準(zhǔn)備好房卡及團(tuán)隊(duì)會(huì)議分發(fā)一覽表；對(duì)于重要客人，可將房卡、歡送卡、登記表等送到大堂副理處，由當(dāng)值大堂副理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間處于正常狀態(tài)?！?〕當(dāng)會(huì)議賓客抵店后，按會(huì)議接待安排及正常接待程序?yàn)榭腿宿k理入住手續(xù)，并由行李員及時(shí)運(yùn)送客人的行李。假設(shè)遇問題，及時(shí)與銷售部會(huì)議接待負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)。5、會(huì)議嘉賓離店〔1〕禮賓官接待信息，應(yīng)及時(shí)協(xié)助客人收送行李?！?〕前臺(tái)收銀處快速結(jié)賬。〔3〕協(xié)助客人安排好車輛。6、關(guān)注重要賓客的消費(fèi)習(xí)慣，搜集整理客史資料。三、餐飲部接待程序餐飲部接到由市場(chǎng)銷售部下發(fā)的會(huì)議接待通知單后，應(yīng)做到：1、會(huì)議接待前期工作〔1〕做好記錄，根據(jù)會(huì)議接待通知單，準(zhǔn)確掌握會(huì)議的舉辦單位、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、形式、接待標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求并將接待信息逐級(jí)傳遞?！?〕根據(jù)會(huì)議接待通知單及會(huì)務(wù)方的要求，至少提早半天布置會(huì)場(chǎng)?！?〕由宴會(huì)主管按賓館效勞標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求檢察會(huì)前準(zhǔn)備情況〔會(huì)議通道是否暢通、會(huì)議設(shè)施的擺放與清潔、電音響設(shè)備的功能狀態(tài)、會(huì)場(chǎng)的布置質(zhì)量、效勞人員的精神相貌等〕，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，力求沒有疏漏?！?〕提早兩天跟進(jìn)會(huì)務(wù)方及銷售部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人，確定會(huì)議茶歇、用餐餐標(biāo)及特殊要求，并為會(huì)議客人預(yù)留用餐場(chǎng)所。2、會(huì)議接待中〔1〕安排優(yōu)秀禮儀人員，在會(huì)議召開前40分鐘到場(chǎng)，引領(lǐng)參會(huì)嘉賓。〔2〕跟進(jìn)會(huì)議效勞及協(xié)助客人處理睬間特殊事項(xiàng)。〔3〕協(xié)助銷售部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人及財(cái)務(wù)部收銀員及時(shí)理清會(huì)議帳務(wù)，準(zhǔn)備與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人結(jié)賬。3、會(huì)議完畢〔1〕宴會(huì)效勞人員跟進(jìn)會(huì)議結(jié)帳工作。〔2〕幫助會(huì)議客人整理睬議遺留物品。4、會(huì)議用餐及送別〔1〕引領(lǐng)會(huì)議客人用餐，并提供優(yōu)質(zhì)效勞?！?〕做好餐飲帳務(wù)的結(jié)賬工作。5、送別〔1〕恭送會(huì)議客人，為賓客留下美妙感受。〔2〕客人離店后，假設(shè)遺留下貴重物品，應(yīng)盡快聯(lián)絡(luò)交換客人。6、整理睬議____，總結(jié)會(huì)議接待得失。酒店接待方案范文〔二〕一、自身禮儀1、儀容儀表整潔大方儀容、儀表、儀態(tài)文雅，莊重文雅。2、舉止風(fēng)度：站姿：男士身體直立，抬頭挺胸，兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌呈V字，雙手放至褲縫處；女士抬頭挺胸，雙目平視，表情自然，腹部平收，手臂自然下垂，中指微貼褲縫。坐姿：上體挺直，雙目平視，表情自然，兩手分別放在雙膝上，只坐椅面2/3。男士雙腿分開，不超肩寬；女士雙腿自然彎曲并攏，兩腳平放。走姿：男士挺起胸膛，雙腳落地平穩(wěn)而有力，雙臂自然擺動(dòng)；女士挺胸收腹，上身正直，雙臂自然下垂，協(xié)調(diào)地前后擺動(dòng)，腳尖指向正前方，步幅要均勻，落腳的聲音不可太大。穿短裙或旗袍時(shí)，走一條直線，穿褲裝時(shí)，宜走成二條直線蹲姿：女式右腳在前，右小腿垂直于地面，左腿在后與右腿穿插重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍向前傾。3、表情：眼神自然、柔和、親切；始終要面帶微笑。4、著裝男式著藏藍(lán)色或灰色的西裝套裝，白色襯衫，深色襪子，黑色皮鞋，要打領(lǐng)帶；女士穿單一色彩的西服套裙，內(nèi)穿白色襯衫，腳穿肉色長(zhǎng)筒絲襪和黑色高跟皮鞋。5、交談禮儀：聲音輕柔，音調(diào)柔和，手勢(shì)得體，端莊禮貌，注意聆聽，學(xué)會(huì)贊美，幽默。6、理解各國、各宗教的禁忌。北美人忌食怪味、腥味的食物和動(dòng)物內(nèi)臟，忌13和星期五。中東地區(qū)的人們普遍信奉伊斯蘭教，在談吐和舉止上要注意不要觸犯他們的宗教禁忌，如穆斯林不吃豬肉。東南亞地區(qū)視牛如神，搖頭或頭歪到一邊是表示yes，要雙手交出東西，不要用左手遞東西吃東西。二、各活動(dòng)的禮儀1、迎送禮儀〔包括乘車禮儀〕〔1〕準(zhǔn)確掌握抵達(dá)及分開的時(shí)間及地點(diǎn)，安排相應(yīng)身份的人員前往迎送?！?〕理解正確的稱呼〔姓名+職務(wù)〕。并將我方迎接人員按職位上下介紹給與會(huì)客方。〔3〕在迎送過程中，迎候人員始終面帶微笑，以表示歡送之意?！?〕在為外賓送行時(shí)，臨上飛機(jī)之前，按順序同外賓一一握手辭別，飛機(jī)在視野中消失方可離去?！?〕〔陪車禮儀〕請(qǐng)外賓從右側(cè)車門上車，坐于后排座位右側(cè)，接待人從左側(cè)車門上車，譯員坐在司機(jī)旁邊。代表團(tuán)9人以上乘大轎車時(shí)，低位者先上車，下車順序相反?！?〕迎接人員陪來賓一同前往下榻處。通知賓館在食宿方面對(duì)一些有宗教和民族禁忌的代表予以特殊安排。并把準(zhǔn)備好的有關(guān)材料，如會(huì)議日程和議程、會(huì)議其他有關(guān)文件、代表證等交給會(huì)議代表〔可以放在一個(gè)會(huì)議皮包里〕。對(duì)于在會(huì)議上安排發(fā)言的代表，事先明確的通知。并奉上歡送晚宴的宴會(huì)邀請(qǐng)函。2、會(huì)議會(huì)場(chǎng)布置在會(huì)場(chǎng)門口，掛“歡送”之類的橫幅，并在會(huì)場(chǎng)附近設(shè)立路標(biāo)；在會(huì)議主會(huì)場(chǎng)的正前方掛有中英兩種文字的會(huì)議標(biāo)記；將會(huì)議室布置得如同教室，是每一個(gè)與會(huì)者面向講臺(tái)一排就坐，會(huì)議主持人和本市上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)坐在講臺(tái)一側(cè)，在每一個(gè)與會(huì)者的座位上擺放姓名牌〔中英文都有〕。一般與會(huì)人員按職位上下從前之后安排座位，各國領(lǐng)導(dǎo)按照國家首字母順序落座____臺(tái)一側(cè)；會(huì)場(chǎng)的燈光音響、桌椅、茶具、陳設(shè)、文具等都要一一落實(shí)。會(huì)議完畢，安排與會(huì)人員返回酒店后，進(jìn)展會(huì)議文件的清退和歸檔，最后整理睬議室。預(yù)備會(huì)：事先預(yù)約一間會(huì)議室，通知各代表團(tuán)秘書長(zhǎng)和聯(lián)絡(luò)員預(yù)備會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)。會(huì)議室布置應(yīng)與主會(huì)場(chǎng)大致一樣，準(zhǔn)備好會(huì)議議程、日程等資料的復(fù)印與發(fā)放。與會(huì)：在會(huì)議進(jìn)展中，隨時(shí)保持待命，準(zhǔn)確及時(shí)地做好會(huì)議修改后文件的復(fù)印、發(fā)放，為與會(huì)者提供方便，注意要安靜禮貌，不可影響會(huì)議的討論。主題演講：代表演講時(shí)，要確保話筒的音效，禮貌引導(dǎo)演講者上講臺(tái)發(fā)表演講。簽約：在會(huì)場(chǎng)里擺一張鋪墨綠色的臺(tái)呢的長(zhǎng)桌，桌上放置文具文稿，并擺一張椅子。桌后樹起與會(huì)國的國旗，由主持人宣布代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)，按國家首字母順序，輪流上去簽名。這是一個(gè)嚴(yán)肅莊重的場(chǎng)合，要請(qǐng)新聞媒介對(duì)此進(jìn)展報(bào)道。合影：事先安排好合影圈、人員位置圖，準(zhǔn)備階梯架。合影時(shí)，主人和客人居中，以主人右側(cè)為上，按禮賓次序，主客雙方間隔排列。第一排通常安排主方人員站在兩端。開閉幕式及交接：安排SY市領(lǐng)導(dǎo)致開幕、閉幕詞，與會(huì)主賓致歡送詞，會(huì)議代表發(fā)言，有關(guān)負(fù)責(zé)人致性陳詞，下屆會(huì)議的主辦國代表發(fā)言等。3、宴會(huì)〔可以將特殊信仰的客人如穆斯林單獨(dú)分開一桌，總桌數(shù)忌13桌，每桌忌13人〕中餐禮儀?！?〕熟悉中餐餐具及餐具的用法，如筷子、勺、餐巾等。〔2〕用餐的禮節(jié)。菜肴上席，如有公筷，那么該以公筷取食，而且應(yīng)由席上主賓先取用，再按順時(shí)針方向依次取食。取菜時(shí)，筷子不要在盤中翻動(dòng)，盡量取自己面前的菜，不要站起來取食，也不要把手伸到別人面前取菜。在進(jìn)餐過程中吃到魚刺、骨頭之類的東西，可用餐巾或手掩口，用筷子取出放在碟內(nèi)，盡量不要直接吐出來；不要直接在餐桌上使用牙簽。不要把筷子當(dāng)叉子使用或用舌頭舔筷子。斟酒、敬酒禮儀。斟酒：由每一桌的主人向客人斟，從主賓開場(chǎng)，順時(shí)針方向依次為每位客人斟上，自己的酒杯最后。當(dāng)客人婉拒時(shí)，不要勉強(qiáng)別人。敬酒：先由每一桌主人向大家敬酒，大家應(yīng)站起來，可以舉杯示意，不必碰杯，再象征性喝一口。然后可以由其別人敬酒。敬酒者應(yīng)把自己的酒喝干，但不能勉強(qiáng)對(duì)方?？蛇m當(dāng)加之簡(jiǎn)短的祝福。在主人主賓敬酒時(shí)，應(yīng)停頓用餐、停頓交流。工作餐〔早餐會(huì)〕禮儀?！彩孪榷ê貌蛷d，再或口頭邀請(qǐng)〕提早10分鐘抵達(dá)用餐地點(diǎn)，迎接各代表團(tuán)長(zhǎng)的到來。座位往往不分主次，可自由就餐就坐。餐點(diǎn)不必過于豐富，但要主動(dòng)回避對(duì)方的飲食禁忌。最好采取“分餐式”的就餐方式。另外為不耽誤工作，工作餐上的飲料應(yīng)將烈性酒除外。三、其他活動(dòng)的禮儀1、剪彩〔1〕用具準(zhǔn)備。長(zhǎng)約3米的細(xì)窄紅色綢帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤、紅色地毯?！?〕會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備。剪彩儀式會(huì)場(chǎng)設(shè)在圖書館門口。會(huì)表上可寫“xx圖書館開館典禮?！薄?〕確定剪彩人員。各國和國內(nèi)各單位的較高一級(jí)長(zhǎng)官。按照國家首字母順序排列站齊?！?〕挑選禮儀小姐。要求儀態(tài)文雅、大方莊重。著中式禮服——紅色旗袍，穿高跟鞋，配長(zhǎng)筒絲襪，化淡妝，并以盤起發(fā)髻的發(fā)型為佳?！?〕進(jìn)展必要的分工和演練。酒店接待方案范文〔三〕一、接待任務(wù)客戶/團(tuán)隊(duì)名稱：xxx。接待日期：20xx年x月x日。參會(huì)人數(shù)：x人。住宿需求：團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一入住。早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房間包含/午餐自助餐廳就餐/晚餐統(tǒng)一公司晚宴。會(huì)議需求：早9：00到晚18：00宴會(huì)廳會(huì)議加晚宴。二、前廳部接待方案〔一〕準(zhǔn)備工作1.貴賓等級(jí)確定為VB，承接部門提早下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門的接待效勞和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。2.提早一天打印出次日抵店人員，檢查有無特殊要求，對(duì)有特殊要求的客人，提早做好準(zhǔn)備。3.效勞員整理好儀容儀表。4.檢查前廳衛(wèi)生。5.檢查排房是否合理。6.檢查房卡是否正確，以及歡送卡的準(zhǔn)備是否齊全。抵店前，正門站立4名禮賓員及3名經(jīng)理迎接，負(fù)責(zé)迎接的人員在大堂門口等候，服裝整潔、挺括、精神飽滿、面帶微笑?！捕晨腿说值陼r(shí)的工作1.大堂副理在客人抵達(dá)前20分鐘通知相關(guān)人員前來大廳等候，并告知客人詳細(xì)抵達(dá)時(shí)間。2.客人由飯店派專車迎接，機(jī)場(chǎng)代表在接到客人后應(yīng)通知大堂副理客人抵店的時(shí)間。3.恒安保險(xiǎn)全體成員入住期間，在酒店門前的電子屏幕上顯示出歡送詞。4.大堂副理，前廳效勞員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡送。5.大堂副理提早安排好專門的行李員提供行李效勞，根據(jù)要求提早送達(dá)房間或客人抵店5分鐘內(nèi)送達(dá)。6.當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，由門童開車門并用飯店標(biāo)準(zhǔn)語言歡送客人光臨本飯店。7.大堂副理代表飯店歡送客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。8.房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。9.房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀效勞員在樓層迎接。10.房務(wù)部經(jīng)理或大堂副理向客人簡(jiǎn)單介紹飯店的效勞設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)。11.房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。12.大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無誤地送至客房?！踩城皬d應(yīng)注意的事項(xiàng)1.提早準(zhǔn)備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。2.總臺(tái)、總機(jī)、效勞中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來的時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供效勞。3.提早詢問客人是否需要叫醒效勞，假設(shè)客人需要應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，提供叫醒和人工叫醒兩種效勞。4.提早詢問VIP需不需要客人免打攪，假設(shè)是需要那么將其房間設(shè)定為免打攪狀態(tài)。5.提早準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)客人的房間，盡量安排在相近樓層。6.團(tuán)隊(duì)客人入住時(shí)間不同，提早準(zhǔn)備好到客以便登記入住。7.為客人提供訂票效勞、問詢效勞、洗衣效勞等。8.團(tuán)體客人的房間應(yīng)提早將長(zhǎng)途鎖死，假設(shè)是客人需要那么需客人自行付費(fèi)。9.在客人離店前提早準(zhǔn)備好賬單，賬單要明晰明確。10.客人離店時(shí)指定專門的行李員提供行李效勞?！菜摹晨腿穗x店效勞1.客人入住最后一天詢問客人是否需要續(xù)住。2.客人離店后的第一時(shí)間，清掃客房衛(wèi)生，查看是否有客人不小心遺留下的物品并及時(shí)上報(bào)聯(lián)絡(luò)客人。3.在確定客人離店后，做好與前廳客房的交接工作，做好賬單，與客人負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)。4.在客人離店前做好送機(jī)效勞，提早預(yù)定好個(gè)人的機(jī)票、時(shí)間和接送車輛，叮囑客人查看隨身攜帶的貴重物品。5.客人延住時(shí)，為客人另行安排好房間。假如所安排的房間已預(yù)定，可為客人安排同等標(biāo)準(zhǔn)的房間；假如所安排的房間沒有預(yù)定，在客人沒有換房要求的前提下，讓客人續(xù)住此房間。6.為客人建立詳細(xì)的客史檔案。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、號(hào)碼、公司名稱、頭銜等，風(fēng)俗、愛好檔案，這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外效勞。理解這些資料有助于為客人提供有針對(duì)性的“個(gè)性化”效勞。7.在客人離店后，以____或者信件的形式向客人發(fā)送致謝信，感謝客人的入住，請(qǐng)客人提出珍貴建議，并歡送客人的再次入住。8.準(zhǔn)確落實(shí)客人離店時(shí)間，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店準(zhǔn)備工作。9.執(zhí)行總經(jīng)理帶隊(duì)，相關(guān)經(jīng)理參與，在主要通道口歡送，直到客人分開酒店。征求客人意見或填寫“顧客回訪表”。10.準(zhǔn)備車輛歡送?！参濉惩话l(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：接待員在幫客人拿行李時(shí)，行李箱的拉鏈突然開了導(dǎo)致行李內(nèi)的物品外掉，客人抱怨。行李員拾掇好后，一名客人過來告訴行李員這個(gè)箱子的拉鏈壞了，讓行李員小心。這時(shí)那個(gè)抱怨的客人很為難??處理：行李員向客人抱歉，成認(rèn)是自己工作的失誤，沒有拿好行李箱。那位客人告訴行李員拉鏈壞了以后，行李員要告訴客人拉鏈沒有開，行李完好。防止抱怨客人的為難。三、客房部接待方案〔一〕迎客的準(zhǔn)備工作1.客人到來前，入住房間衛(wèi)生合格，房?jī)?nèi)用品準(zhǔn)備齊全，房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，最后由大堂副理最后檢查認(rèn)可，檢查后退出房間并鎖上房門。2.在房間桌子上擺放一份半島都市報(bào)或者雜志。3.在VIP客人入住前一小時(shí)擺設(shè)好鮮花〔百合〕和果籃〔葡萄，蘋果，櫻桃，菠蘿〕或者擺放一些小點(diǎn)心和茶葉。4.貴賓抵店前30分鐘，翻開房門，開啟室內(nèi)照明燈。5.在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)客人數(shù)送上歡送茶和小毛巾?？头繙?zhǔn)備好總經(jīng)理的歡送信和名片?？头繑[放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等?！捕晨腿说降甑膽?yīng)接工作1.梯口迎賓，抵達(dá)樓面時(shí)，客房部主管、效勞員要在梯口迎接問候。2.分送行李，將客人的行李快速并且準(zhǔn)確地送達(dá)客人房間?？腿嗽诜?jī)?nèi)辦理入住手續(xù)，手續(xù)辦理完畢后，立即退出房間?！踩晨腿俗〉昶陂g的效勞1.在客人開會(huì)之前清掃房間，補(bǔ)充客用品，每天一次。2.夜床效勞，住客房進(jìn)展晚間寢前整理，方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適，體會(huì)到家的溫馨。3.洗衣效勞，客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，效勞員負(fù)責(zé)送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房效勞員送入客房。4.客房小酒吧效勞，客房裝備一定數(shù)量的飲料和干果，效勞員每天上午清點(diǎn)冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費(fèi)單核對(duì)。5.叫醒效勞，根據(jù)VIP客人的需要提供叫醒效勞，防止會(huì)議遲到。6.擦鞋效勞VIP客人的客房?jī)?nèi)備有擦鞋紙、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供效勞。7.延期入住問題，因?yàn)椴煌止痉珠_的時(shí)間不同，有些客人可能會(huì)延長(zhǎng)入住時(shí)間，或牽扯換房問題，客房要及時(shí)聯(lián)絡(luò)前廳，處理好延期入住問題?！菜摹乘涂托?.行前準(zhǔn)備工作，為VIP客人預(yù)訂機(jī)票。2.行時(shí)送別工作，客房部主管、效勞員將VIP客人送下樓層。3.善后工作，檢查房間物品。〔五〕突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：客人投訴，進(jìn)入房間后沒有電。但酒店聽到客人描繪后知道，房間沒有電是因?yàn)榭腿藳]有把房卡插入卡槽。處理：先向客人致歉，成認(rèn)是酒店制作的房卡的問題。立即給客人重新制作一張房卡，和客人一起進(jìn)入房間，現(xiàn)場(chǎng)給客人演示一遍取電的過程，然后房卡給客人，再次致歉。四、會(huì)議接待方案〔一〕會(huì)議準(zhǔn)備階段1.會(huì)議場(chǎng)地桌子的安排：劇場(chǎng)型，參加該會(huì)議參加人數(shù)較多，安排為劇場(chǎng)型，所包容的人員較多。2.在會(huì)議桌上準(zhǔn)備好紙、筆、水杯、礦泉水、開會(huì)所使用的文件、資料袋。3.在講臺(tái)上準(zhǔn)備立式麥克以及白板筆。4.準(zhǔn)備一個(gè)VIP休息室，在會(huì)議茶歇或完畢期間便于與會(huì)人員的交談。在休息室擺放點(diǎn)心、飲料等食品。5.準(zhǔn)備茶歇效勞，茶歇設(shè)置為自助餐形式，準(zhǔn)備點(diǎn)心、飲料、水果等，標(biāo)準(zhǔn)是x元/位。同時(shí)，由于客人在會(huì)中講話，嗓子比擬勞累，應(yīng)準(zhǔn)備潤(rùn)喉的含片或者茶水。6.檢查燈光、音響、桌椅、空調(diào)是否完好，有無破損。及時(shí)報(bào)修。7.做好會(huì)議室內(nèi)衛(wèi)生工作，保持桌面、地面及各個(gè)角落的整潔。8.檢查窗簾、沙發(fā)套是否干凈、整齊。9.準(zhǔn)備好屏幕、投影儀等設(shè)施設(shè)備。調(diào)試投影設(shè)備，在會(huì)前與會(huì)議聯(lián)絡(luò)人做好投影儀的調(diào)試工作，以免會(huì)中出現(xiàn)過失，激光筆放置到位。10.及時(shí)預(yù)定好鮮花，根據(jù)會(huì)議要求，擺放到位。11.鋪好桌布，做到干凈整潔，無破損。12.根據(jù)會(huì)議要求在會(huì)議室門前擺放簽到桌。13.設(shè)置好桌簽，提早擺放到指定座位上。14.在指定的自助餐桌上擺放好茶歇期間準(zhǔn)備的水果、點(diǎn)心、飲料等。〔二〕會(huì)中效勞階段1.在會(huì)議開場(chǎng)前一小時(shí)，翻開門、燈。調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度。翻開音響，播放輕音樂，更換麥克風(fēng)電池。2.暖水瓶打好開水，以備會(huì)議開場(chǎng)后使用。3.水果清洗或切好裝盤，放上水果叉，擺放美觀，用保鮮膜封好，放在會(huì)議桌上。同時(shí)，擺好小毛巾。4.會(huì)議開場(chǎng)前30分鐘，效勞人員在門口站立效勞問好，并將客人引領(lǐng)到座位處就坐。5.待全部客人就坐后，開場(chǎng)斟倒茶水，會(huì)議開場(chǎng)后，再添一次茶水，此后每隔15到30分鐘進(jìn)入會(huì)議室添一次茶水，沒有特殊要求，不得隨意進(jìn)入會(huì)議室。6.會(huì)議室正后門有效勞員站立效勞，為出入客人及時(shí)開門，并注意音量大小，及時(shí)調(diào)節(jié)、解決，為客人指引吸煙區(qū)、洗手間等。7.續(xù)水時(shí)要將茶杯端起，在客人的右側(cè)前方倒水，不要倒的過快、過猛，防止水濺出，以杯子八分滿為宜。8.在續(xù)水時(shí)，效勞員還要觀察煙缸，缸內(nèi)煙頭超過兩個(gè)就要進(jìn)展更換。9.會(huì)議過程中，效勞員要注意觀察會(huì)議的動(dòng)向，當(dāng)賓客有事招呼時(shí)，要熱情效勞，但要注意走路輕、操作輕，以免打攪其他客人，影響會(huì)議的正常進(jìn)展。10.會(huì)議進(jìn)展中，要保持會(huì)議室周圍的安靜，做好平安保衛(wèi)工作，做到不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說，不要隨意講述會(huì)議情況，做好保密工作。11.茶歇期間，安排兩名效勞員巡場(chǎng)效勞，為客人斟倒飲料、遞點(diǎn)心等。12.茶歇期間，要盡快整理睬場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。13.會(huì)議完畢后，填寫會(huì)議室使用記錄單。〔三〕茶歇菜單?！菜摹惩话l(fā)事件及處理方案。突發(fā)事件：客人在會(huì)議中無意拉到桌布，導(dǎo)致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的褲子被打濕。處理：效勞人員立即前往，幫助客人將桌子上的文件拿起防止繼續(xù)被水浸濕，向客人提供紙巾進(jìn)展簡(jiǎn)單的擦拭。隨后將客人引領(lǐng)到休息室，拿干凈整潔的衣服褲子給客人換上，同時(shí)會(huì)場(chǎng)效勞人員將現(xiàn)場(chǎng)水漬清理干凈，鋪上新的桌布，將客人的文件烘干處理后整齊的擺放在新布置的桌面上等待客人回來。五、宴會(huì)接待方案〔一〕宴會(huì)類型中餐宴會(huì)〔二〕宴會(huì)場(chǎng)地布置1.把宴會(huì)廳的衛(wèi)生清掃好，保證宴會(huì)廳的環(huán)境。2.按照每桌十人的要求擺好臺(tái)，要注意中餐擺臺(tái)要求。3.檢查燈光、音響等設(shè)施是否完好。保證燈光正常，音響要有兩個(gè)，室內(nèi)裝備空調(diào)，保證空調(diào)好用。4.將花籃擺放到位。5.提早在宴