店面管理2013審計店檢sop細(xì)則

2013T+SOP評估細(xì)則Page2目錄神秘訪問電話評估細(xì)則神秘訪問店內(nèi)評估細(xì)則專業(yè)評估細(xì)則Page3新增內(nèi)容神秘訪問電話和店內(nèi)評估細(xì)則專業(yè)評估細(xì)則輪胎展示部分有競品，所有輪胎部分不得分增加新標(biāo)準(zhǔn)件部分（教育海報，新物資，新陳列）促銷部分和隨你行部分（馳加有道、當(dāng)月促銷物資宣傳等）新的CPPNTP部分(嘉實多展架、博世濾芯、剎車片和剎車盤)安全部分（沒有用電熱水器、電源正常安裝使用，車間無煙頭等）SOP亮點的專業(yè)話術(shù)部分(操作部分為輪胎拆裝，機油和制動）Page4目錄神秘訪問電話評估細(xì)則神秘訪問店內(nèi)評估細(xì)則專業(yè)評估細(xì)則神秘訪客電話評估細(xì)則1電話在被接之前響了幾次（3次）2在接電話時，員工問好并說他們是馳加+中心的名稱（馳加xx汽車服務(wù)中心）3員工詢問您的汽車的信息（車型，品牌，購買時間）4員工提出關(guān)于汽車使用情況的問題嗎？（市區(qū)郊區(qū)等等）5員工是否向您推薦米其林輪胎，并能說出賣點6員工是否向您推薦二、三種價位？（必須模糊報價）7員工是否向您介紹正在進(jìn)行的促銷活動？8員工是否主動提出在您打電話當(dāng)天予以修理或者建議您預(yù)約時間修理？（有預(yù)約的意識）9員工向您解釋馳加店在哪兒嗎？10員工說再見并感謝您的來電。11員工在整個談話期間語氣一直是熱情友好的。12評價分為1至5個等級，您如何評價這次預(yù)約過程?Page6目錄神秘訪問電話評估細(xì)則神秘訪問店內(nèi)評估細(xì)則專業(yè)評估細(xì)則神秘訪客店內(nèi)評估細(xì)則中心吸引力客戶關(guān)系專業(yè)建議檢測過程付款過程總體印象神秘訪客店內(nèi)評估細(xì)則1.中心的吸引力店外環(huán)境您很容易的就找到這個中心了嗎？這個店鋪看上去很干凈（沒有垃圾/沒有破舊的輪胎）店內(nèi)環(huán)境接待處很干凈您覺得接待處是一個很溫馨舒適的地方車間很干凈車間很整潔洗手間洗手間有明確的標(biāo)識洗手間很干凈在洗手間有衛(wèi)生紙和洗手液神秘訪客店內(nèi)評估細(xì)則2.客戶關(guān)系接待您需要等多久才會有員工接待您？員工問您是不是需要幫助外表所有的技術(shù)員或操作員工穿著馳加字樣制服所有的員工佩戴著胸卡告辭銷售顧問說再見并且邀請您再次拜訪神秘訪客店內(nèi)評估細(xì)則3.專業(yè)建議尋找需求并解釋員工主動詢問您問題以確定您的需求員工悉心聽您講話，注重您所講的內(nèi)容（在意聽的過程而非僅僅內(nèi)容）員工對其將要操作的檢查步驟解釋的很清楚員工使用產(chǎn)品單頁解釋他所提供給客戶的信息面對您的猶豫，員工能夠強化他自己的觀點并提供適當(dāng)?shù)恼摀?jù)提議過程員工建議立即操作或者建議立即預(yù)約員工主動提供汽車查車單或者輪胎檢查單員工告知了檢修的預(yù)算員工說明了需要等待的時間員工邀請您去會議室休息了嗎？員工提供給您喝的飲料了嗎？神秘訪客店內(nèi)評估細(xì)則4.檢測過程技術(shù)人員設(shè)置了所有的汽車保護(hù)工作（三件套和翼子板保護(hù)布）技術(shù)人員使用輪胎氣壓表和花紋尺的相應(yīng)規(guī)則來檢查輪胎壓力技術(shù)人員檢查或者詢問是否需要檢查備用輪胎的壓力和尺寸技術(shù)人員使用扭力扳手安裝和拆卸輪輞技術(shù)人員使用車輛查車單神秘訪客店內(nèi)評估細(xì)則5.付款過程檢修費用與在初始估算報價的相同嗎？如果有一些改變，員工給予很清楚地解釋收銀員使用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DMS）給您提供賬單收銀員向您解釋車輛查車單副本是什么收銀員給您汽車查車單副本了嗎？神秘訪客店內(nèi)評估細(xì)則6.總體印象您怎樣評價對這次訪問的整體滿意度你愿意再次光臨這個中心嗎？您有什么建議可以改善本專賣店的服務(wù)水平嗎？您的這次經(jīng)歷怎樣？你滿意什么？不滿意什么？Page14目錄神秘訪問電話評估細(xì)則神秘訪問店內(nèi)評估細(xì)則專業(yè)評估細(xì)則專業(yè)評估細(xì)則1，環(huán)境店外環(huán)境店內(nèi)環(huán)境中心陳列員工著裝及安全工作區(qū)環(huán)境2，服務(wù)銷售建議31項查車3，操作輪胎拆裝機油更換制動片更換環(huán)境7個要點A環(huán)境

中心外圍環(huán)境1-1室外停車場車輛停放整齊1-2中心外圍防撞桿清潔/牢固1-3中心外圍墻面合金扣板清潔/完好1-4室外地面清潔/完好/沒有堆放舊胎1-5馳加招牌清潔/完好

1-6外掛品牌燈箱清潔/完好1-7車間服務(wù)功能牌清潔/完好環(huán)境14個要點

中心內(nèi)部環(huán)境

前臺，接待臺及廁所環(huán)境2-1玻璃門清潔/完好/貼紙完整正確2-2入口馳加地墊清潔2-3室內(nèi)天花板及吊頂造型清潔/完好2-4店內(nèi)照明燈完好2-5馳加接待臺清潔/完好/物品擺放整齊2-6接待臺背景墻清潔/完好2-7組織結(jié)構(gòu)圖完好/內(nèi)容正確2-8馳加標(biāo)準(zhǔn)海報完好/位置正確2-9顧客休息區(qū)家具清潔/整齊2-10茶幾上旋轉(zhuǎn)資料架/紙巾盒/產(chǎn)品服務(wù)手冊完好2-11電視機播放聲音及畫面完好2-12飲水機完好/馳加紙杯充足2-13衛(wèi)生間清潔干凈，洗手液/衛(wèi)生紙等物品充足2-14衛(wèi)生間海報完好/位置正確環(huán)境18個要點

中心陳列3-1展示輪胎堆頭清潔/輪胎展示正確充分3-2展示輪胎清潔/正確充分/隨時補齊3-3展示輪胎整齊且標(biāo)簽方向一致方便顧客查閱3-4有氣門嘴陳列的教育板3-5有蘑菇釘陳列的教育板3-6展示潤滑油包裝及瓶口封印完好無損3-7展示潤滑油清潔/展示正確充分/隨時補齊3-8展示潤滑油整齊且標(biāo)簽方向一致方便顧客查閱3-9有機油陳列的教育板3-10潤滑油貨架上層陳列灰殼或道達(dá)爾9000或嘉實多3-11潤滑油貨架中層陳列藍(lán)殼或道達(dá)爾7000或嘉實多3-12潤滑油貨架下層陳列黃殼或道達(dá)爾5000或嘉實多3-13展示制動配件清潔/正確充分/隨時補齊3-14展示制動他配件整齊且標(biāo)簽方向一致方便顧客查閱3-15有制動片陳列的教育板3-16制動貨架上有博世的剎車片，剎車盤，剎車油3-17貨架上有博世的電池3-18輪胎切片清潔，展示正確環(huán)境2個要點

員工著裝4-1職員制服整潔4-2工卡按要求佩戴環(huán)境（NEWPART)5個要點

安全4-3輪胎安全籠清潔并被員工使用4-4千斤頂完好，馬鐙完好4-5員工底盤操作佩戴安全帽4-6操作時戴防護(hù)手套4-7換機油時配戴防護(hù)眼鏡(換機油,輪胎修補,制動)4-8員工穿著安全鞋環(huán)境14個要點

工作區(qū)環(huán)境5-1舉升機安全緩沖膠完好5-2車間柱角保護(hù)條完好5-3車間設(shè)備黃線清晰完好5-4車間工位劃線清晰完好5-5車間地面完好/沒有油污水漬5-6室內(nèi)天花板造型清潔/完好5-7有"請勿吸煙"或“禁止煙火”墻面指示牌5-8車間照明燈完好5-9馳加標(biāo)準(zhǔn)海報整潔/完好/位置正確5-10車間馳加工位牌完好/位置正確5-11車間主視覺掛旗完好/位置正確5-12車間工位舉升機(升起檢查)清潔5-13輪胎拆裝機清潔5-14車輪平衡機清潔/保養(yǎng)貼紙有效/平衡塊整齊并標(biāo)注環(huán)境14個要點5-15輪胎安全籠清潔并被員工使用5-16馳加工作臺地墊完好5-17輪胎修補機清潔/配件齊全5-18四輪定位儀打印機工作正常5-19馳加工具車完好/工具存放整齊有序5-20機油抽油機清潔5-21馳加查車單充足并被員工使用5-22馳加工具箱完好5-23馳加工具箱標(biāo)配工具完好并被員工使用5-24扭力扳手完好并被員工使用，當(dāng)拆裝輪輞時5-25馳加螺絲托盤完好5-26馳加翼子板保護(hù)布完好5-27車輛保護(hù)三件套充足5-28請對整體環(huán)境進(jìn)行評價服務(wù)3個要點B服務(wù)

銷售建議

6-1清楚地了解顧客需求（多選）6-2使用實物或銷售工具介紹產(chǎn)品和服務(wù)的FAB（多選）6-3查詢DMS庫存服務(wù)14個要點

馳加31項車輛檢查

7-1發(fā)動引擎檢查儀表報警燈。在其他操作人員的協(xié)助下依次檢查前方示寬燈/近光燈/遠(yuǎn)光燈/霧燈/左右轉(zhuǎn)向燈（含側(cè)轉(zhuǎn)向燈）/危險警告燈7-2在其他操作人員的協(xié)助下依次檢查后方示寬燈/后霧燈/倒車燈/制動燈/左右轉(zhuǎn)向燈/危險警告燈7-3按照順時針方向/從左前或顧客質(zhì)疑的車輪開始，逐一檢查如下項目7-4車輪氣門嘴：氣門嘴根部是否老化/氣門帽是否缺失7-5輪胎內(nèi)外胎側(cè)：品牌/花紋/尺寸/生產(chǎn)日期（DOT)/表面?zhèn)?-6輪胎胎面：是否扎釘/異常磨損/花紋深度7-7制動片：檢查制動片厚度，判斷其厚度是否小于3毫米7-8制動盤：厚度是否在安全范圍內(nèi)/表面磨損是否無溝槽7-9機油濾清器：外殼是否變形/密封圈是否滲漏7-10檢查左右風(fēng)擋雨刮器橡膠是否老化/刃口是否平滑7-11檢查引擎潤滑油（機油）液面高度/溝通引擎潤滑油（機油）使用里程并檢查液位高度7-12檢查風(fēng)擋清潔液液面高度7-13制動液沸點：沸點是否低于160攝氏度(DOT3)7-14蓄電池：外表面是否有滲漏/端柱表面是否氧化/狀態(tài)指示器顏色是否正確/測試其空載電壓和負(fù)載電壓操作C操作

輪胎拆裝6-1清潔輪輞6-2新輪胎安裝新氣門嘴6-3使用專業(yè)潤滑脂正確潤滑兩側(cè)胎唇和輪輞凸緣6-4輪胎標(biāo)生產(chǎn)日期的一面向上(非對稱/單導(dǎo)向/白字/輪輞保護(hù)輪胎除外)6-5兩步充氣法充氣：兩步充氣法（或兩段/兩次充氣法）/先將氣壓充到輪胎最高氣壓，然后放至標(biāo)準(zhǔn)氣壓6-6使用噴瓶向氣門嘴套件/輪輞凸緣與胎唇結(jié)合部位噴水檢查氣密性6-7將氣門帽裝回輪胎氣門嘴并確認(rèn)旋緊7個要點操作9個要點

更換機油

9-1擰下機油加注口蓋虛掩在機油加注口上9-2使用扭力扳手，松開并取下放油螺栓9-3用專用機油濾清器扳手逆時針轉(zhuǎn)動拆下濾清器，放入廢油收集漏斗9-4確認(rèn)使用新的濾清器密封圈配合新機油濾清器9-5在濾清器密封圈上涂一層油膜后用手將濾清器裝入安裝座并旋緊9-6用專用機油濾清器扳手將濾清器再旋緊3/4至1圈9-7使用扭力扳手安裝放油螺栓9-8在發(fā)動機潤滑油加注口上安裝清潔干凈的潤滑油專用漏斗9-9加入所需潤滑油量的80％時，停止加油操作8個要點

更換制動片

10-1打開制動液儲存罐并用干凈紙巾覆蓋罐口以防制動活塞后退溢出腐蝕性制動液1