服務(wù)科學(xué)發(fā)展與方向

王宣智科技政策研究與資訊中心hcwang@.tw服務(wù)科學(xué)的發(fā)展與方向1Agenda2資訊社會(huì)的促發(fā)服務(wù)業(yè)發(fā)展的其它條件服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)況服務(wù)科學(xué)目前的發(fā)展ServicefromFuture資訊社會(huì)的促發(fā)何謂資訊社會(huì)資訊社會(huì)現(xiàn)象資訊社會(huì)與服務(wù)科學(xué)3何謂資訊社會(huì)？丹尼爾?貝爾(DanielBell)：後工業(yè)社會(huì)

後工業(yè)社會(huì)是一個(gè)科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的富裕社會(huì)，只需極少量的勞動(dòng)就能滿足人類生存的物質(zhì)需要柯司特：資訊與都市變遷

社會(huì)之轉(zhuǎn)變及隨之而來的都市與地域變遷，其動(dòng)力來源是資本主義的再結(jié)構(gòu)，再加上科技的創(chuàng)新。強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)重組與科技發(fā)展是引發(fā)變遷得主要因素。認(rèn)定兩種概念，一種是資本主義的生產(chǎn)模式，另一種是發(fā)展的資訊模式4後工業(yè)社會(huì)由產(chǎn)品生產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)生產(chǎn)職業(yè)的改變：專業(yè)／技術(shù)人員主導(dǎo)理論知識(shí)居中心地位未來：技術(shù)評(píng)估及智能技術(shù)的重要性管理革命：管理由人與自然轉(zhuǎn)變?yōu)槿伺c人新的匱乏-信息、時(shí)間、資源的供應(yīng)不夠信息經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)：信息＝公共物品如果信息被私有化，那佔(zhàn)有的人有無上的權(quán)力，相反，未能佔(zhàn)有者便會(huì)被推向低層/邊緣。5資訊社會(huì)的構(gòu)成因子資訊社會(huì)科技經(jīng)濟(jì)職業(yè)空間文化6資訊社會(huì)現(xiàn)象知識(shí)經(jīng)濟(jì)

直接建立在知識(shí)及資訊的激發(fā)、擴(kuò)散和應(yīng)用之上的經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)造知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)的能力與效率，凌駕於土地、資金等傳統(tǒng)生產(chǎn)要素之上，成為支持經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的動(dòng)力新經(jīng)濟(jì)

跨越傳統(tǒng)的思維及運(yùn)作，以創(chuàng)新、科技、資訊、全球化、競(jìng)爭(zhēng)力……為其成長(zhǎng)的動(dòng)力，而這些因素的運(yùn)作必須依賴知識(shí)的累積、應(yīng)用及轉(zhuǎn)化7Why?服務(wù)科學(xué)後工業(yè)社會(huì)的促成知識(shí)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展勞動(dòng)力價(jià)值的重新定義8服務(wù)科學(xué)的出現(xiàn)服務(wù)科學(xué)的全名為服務(wù)科學(xué)管理工程（ServiceScience,ManagementandEngineering，簡(jiǎn)稱SSME)IBM於美國競(jìng)爭(zhēng)力委員會(huì)上呼籲美國應(yīng)把「服務(wù)科學(xué)」的投資視為的國家策略

針對(duì)美國在服務(wù)領(lǐng)域上缺乏創(chuàng)新商業(yè)流程設(shè)計(jì)、組織及管理方面的研究投資，建議美國政府必須注重研究服務(wù)相關(guān)科學(xué)，並將此做成國家政策(2004)9IBM的企圖心成為引領(lǐng)下一波經(jīng)濟(jì)起飛的碁石

希望透過系統(tǒng)性整理，將服務(wù)業(yè)相關(guān)的研究成果及知識(shí)，整理成一個(gè)學(xué)門，如同1950年代該公司發(fā)展的電腦科學(xué)（ComputerScience）一樣因應(yīng)新時(shí)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展

世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展史，逐漸由農(nóng)業(yè)、工業(yè)邁向以服務(wù)為主的經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)業(yè)在已開發(fā)國家GDP的比率都已達(dá)到60~70%以上10服務(wù)產(chǎn)業(yè)當(dāng)前的遭遇後工業(yè)社會(huì)主義的影響服務(wù)定義沒有被廣泛接受福特主義的影響服務(wù)價(jià)值的低落11如何開始？勞動(dòng)力的價(jià)值重塑價(jià)值概念的重塑1213資訊科技的影響14連接

帶來了

新的生活方式15服務(wù)業(yè)發(fā)展的其它條件勞動(dòng)力的供給方式工具的促進(jìn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的演進(jìn)16廢奴運(yùn)動(dòng)17服務(wù)(service)一辭與僕人(servant)或奴役(servitude)一樣，都是從拉丁語的奴隸(servus)演變而來。啟蒙運(yùn)動(dòng)人權(quán)、自由、平等廢奴主義1948年12月10日，聯(lián)合國安理會(huì)所宣佈的世界人權(quán)宣言中，第四條便載明了「任何人不容使為奴役；奴隸制度及奴隸販賣，不論出於何種方式，悉應(yīng)予以禁止?！构ぞ叩拇龠M(jìn)18經(jīng)濟(jì)價(jià)值的演進(jìn)(B.JosephPine)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代以農(nóng)業(yè)率作業(yè)生產(chǎn)品提供消費(fèi)工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代透過加工的產(chǎn)品提供消費(fèi)，產(chǎn)品漸有差別性，可影響價(jià)格服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最終產(chǎn)品上加上銷售服務(wù)新服務(wù)時(shí)代(體驗(yàn)經(jīng)濟(jì))結(jié)合文化、創(chuàng)音、意境

、建構(gòu)成特殊體驗(yàn)氛圍的環(huán)境19服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)況20經(jīng)濟(jì)活動(dòng)服務(wù)占最具數(shù)量的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，但是卻甚少關(guān)於它的研究，並具極少討論服務(wù)與經(jīng)濟(jì)的關(guān)係21主計(jì)處,2008各國為何關(guān)注22全球變?yōu)橐粋€(gè)服務(wù)系統(tǒng)全十大主要?jiǎng)趧?dòng)力提供國之情況

WW=全球勞動(dòng)力,A=農(nóng)產(chǎn)品,G=商品,S=服務(wù)國家%WW%A%G%S中國21.0501535印度17.0601723美國4.832770印尼3.9451639巴西3.0232453蘇聯(lián)2.5122365日本2.452570納吉利亞2.2701020孟加拉2.2631126德國1.433364IBM,2004各國在服務(wù)業(yè)上的投資23各國對(duì)服務(wù)科學(xué)重視與發(fā)展企業(yè)的投入IBMS(Cloud)資訊科技的涉入ITEnablingServiceEcommerce社會(huì)型態(tài)的轉(zhuǎn)變2004年P(guān)almisanoReport」，建議美國聯(lián)邦政府投資「服務(wù)科學(xué)」作為國家創(chuàng)新政策。2006年通過的「國家競(jìng)爭(zhēng)力投資法案」大學(xué)廣設(shè)SSME科系美國之柏克萊大學(xué)、卡內(nèi)基美隆大學(xué)、麻省理工學(xué)院、馬里蘭大學(xué)、北卡羅納大學(xué)及亞利桑納大學(xué)美國Fraunhofer投入服務(wù)系統(tǒng)工程長(zhǎng)達(dá)15年德國tekes積極資助各種服務(wù)創(chuàng)新研究芬蘭Cranfield學(xué)院英國IBM的腳步24“Instrumented,Interconnected,Intelligent–Let’sbuildaSmarterPlanet.”–IBM“Ifwearegoingtobuildasmarterplanet,let’sstartbybuildingsmartercities”–CityF“Universitiesaremajoremployersincitiesandkeytourbansustainability.”–CoalitionofUSU“Citieslearningfromcitieslearningfromcities.”–FundacionMetropoli“Thefutureisalreadyhere…Itisjustnotevenlydistributed.”–Gibson“Thebestwaytopredictthefutureistocreate/inventit.”–Moliere/Kay“Real-worldproblemsmaynotrespectdisciplineboundaries.”–Popper“Today’sproblemsmaycomefromyesterday’ssolutions.”–Senge“Historyisaracebetweeneducationandcatastrophe.”–H.G.Wells“Thefutureisborninuniversities.”–Kurilov“Thinkglobal,actlocal.”–GeddesDr.James(“Jim”)C.SpohrerFor:AMAServSIGJune18,2010課程合作專家講座聯(lián)合授課共享課件資料IBMUTP科研合作40家的大學(xué)設(shè)立服務(wù)科學(xué)相關(guān)課程發(fā)展出50個(gè)研究議題教育合作協(xié)助開發(fā)服務(wù)科學(xué)教材建立良好的國際交流平臺(tái)教材編寫出版，4本教材獲得認(rèn)可學(xué)術(shù)交流2008年起每年舉行ICSS強(qiáng)調(diào)國際參與來自中國的競(jìng)爭(zhēng)25十二五計(jì)畫IBMinChina2005年起，IBM將”服務(wù)科學(xué)”理念引進(jìn)中國。2006年11月，中國教育部與IBM簽署「發(fā)展”現(xiàn)代服務(wù)科學(xué)方向”研究合作備忘錄」。IBMinChina課程合作透過專家講座、聯(lián)合授課、共享課件資料、IBMUTP(UniversityTrainingProgram)等方式，結(jié)合學(xué)校的情形與各校發(fā)展了緊密的服物學(xué)教學(xué)實(shí)踐。目前，有近40家的大學(xué)設(shè)立服務(wù)科學(xué)相關(guān)課程。科研合作透過各校已經(jīng)發(fā)展出50個(gè)研究議題。教育合作協(xié)助開發(fā)服務(wù)科學(xué)教材服務(wù)科學(xué)是新的學(xué)科，需要有系統(tǒng)的教學(xué)參考資料以推動(dòng)學(xué)科科學(xué)的發(fā)展目前共有4本教材獲得認(rèn)可，分別為「服務(wù)學(xué)知識(shí)體系」、「服務(wù)經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易」、「服務(wù)工程與方法學(xué)」、「服務(wù)IT技術(shù)」。學(xué)術(shù)交流2008年起每年舉行ICSS(InternationalConferenceonServiceScience)，每屆有近140名來自10多餘國的產(chǎn)官學(xué)專家共同探討、分享服務(wù)科學(xué)、服務(wù)管理、解決方案、教育與發(fā)展戰(zhàn)略等意見。來自中國的競(jìng)爭(zhēng)cont.26總計(jì):近40所大學(xué)27專書的出版28臺(tái)灣inService29修正國家農(nóng)業(yè)研究院設(shè)置條例制定國家通訊傳播委員會(huì)組織法200620082010200520072009無線電視事業(yè)公股處理?xiàng)l例銀行資本適足性管理辦法修訂護(hù)理人員法修訂老人福利法修訂銀行法商業(yè)銀行設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)營(yíng)業(yè)員專業(yè)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)團(tuán)體認(rèn)可辦法境外基金管理辦法修正技師法修訂身心障礙者權(quán)益保障法修訂保險(xiǎn)法成立行政院服務(wù)業(yè)政策指導(dǎo)小組保險(xiǎn)業(yè)簽證精算人員管理辦法廢照明光源回收貯存清除處理方法及設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)國外電影片製作業(yè)來臺(tái)攝製電影片補(bǔ)助要點(diǎn)96年度國產(chǎn)電影長(zhǎng)片輔導(dǎo)金辦理要點(diǎn)應(yīng)回收廢棄物回收處理業(yè)管理辦法96年度輔導(dǎo)電影產(chǎn)業(yè)數(shù)位升級(jí)辦理要點(diǎn)金融機(jī)構(gòu)國內(nèi)分支機(jī)構(gòu)管理辦法推動(dòng)服務(wù)業(yè)專案小組個(gè)人資料保護(hù)法商業(yè)發(fā)展研究院法人登記清大服科所元智服務(wù)與科管所資策會(huì)成立創(chuàng)研所工研院服科中心S3TW

服科學(xué)會(huì)服務(wù)科學(xué)目前的發(fā)展SSMEDisciplineSSMEEducationSSMEResearch臺(tái)灣導(dǎo)入的服務(wù)科學(xué)方法論30SSMEDiscipline31AResearchbasededucationalinitiative:theinstituteforinternationalservicesinnovationattrinitycollegeDublinActionableProcesstheories:AuniqueSellingPropositionforascienceofservicesQualitysystemmanagementandeducationinserviceenvironmentsAserviceLogicforServiceScienceDefiningtheResearchAgenda:TechnologyManagementasaContributortoServiceSciences,ManagementandEngineeringWhat’sSSMEDISCIPLINE?LegitimizingSSMEinacademia:CriticalconsiderationsandessentialactionsHolistictrinityofservicessciences:management,social,andengineeringsciencesSSME,operationsresearchandeducationAdesigner’sviewofSSMESSME-let’snotforgetaboutcustomersandrevenuePsychologyoftheexperience:themissinglinkinservicescienceChallengesofindustrialservicebusinessdevelopmentArtofservice:DrawingtheartstoinformservicedesignandspecificationServiceScience,ManagementandEngineering:AwayofManagingSociotechnicalSystemsTheservice-dominantmindsetAnIntegratedApproachtoserviceinnovation什麼是服務(wù)科學(xué)服務(wù)科學(xué)是什麼服務(wù)科學(xué)的特徵歸類為三個(gè)面向32使服務(wù)務(wù)在學(xué)術(shù)界合理化的關(guān)鍵因素和必要的行動(dòng)服務(wù)科學(xué)是管理社會(huì)和工程科學(xué)三位一體的學(xué)問服務(wù)科學(xué)是作業(yè)研究和教育的科學(xué)設(shè)計(jì)者也接受服務(wù)科學(xué)科技管理可以作為服務(wù)科學(xué)，管理與工程結(jié)合的貢獻(xiàn)者什麼是服務(wù)科學(xué)33定義領(lǐng)域行為與社會(huì)科學(xué)、電腦科學(xué)、設(shè)定、知識(shí)系統(tǒng)、資料探勘、管理、軟體與系統(tǒng)工程等上述領(lǐng)域的融合建立研究計(jì)畫如跨國管理、需求的服務(wù)遞送、了解利害關(guān)係人的需求、全球化與標(biāo)準(zhǔn)化的衝擊等期刊的機(jī)會(huì)點(diǎn)使SSME合理化的具體作法34研究議題工程管理社會(huì)科學(xué)重要能源基礎(chǔ)電力和系統(tǒng)工程規(guī)劃主要投資計(jì)畫；維運(yùn)透過利益/花費(fèi)比，去尋得最重要的需求颱風(fēng)警示建立颱風(fēng)分析模式管理後續(xù)及相關(guān)處理事宜了解對(duì)於颱風(fēng)警示的後續(xù)需求發(fā)展中國家的數(shù)位學(xué)習(xí)應(yīng)用新技術(shù)與平臺(tái)架構(gòu)管理技術(shù)與人資並維運(yùn)系統(tǒng)分析學(xué)習(xí)者的各種反應(yīng)服務(wù)科學(xué)是管理、社會(huì)和工程科學(xué)三位一體的學(xué)問35不要忘記客戶和收益的平衡強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)心理學(xué)的經(jīng)驗(yàn)挑戰(zhàn)企業(yè)發(fā)展是一種文化的表徵強(qiáng)調(diào)以服務(wù)為主導(dǎo)的心態(tài)學(xué)強(qiáng)調(diào)綜合的服務(wù)方式的創(chuàng)新服務(wù)科學(xué)是什麼36對(duì)情感的掌握對(duì)於顧客而言，均會(huì)有情緒的反應(yīng)正向或負(fù)向。因此掌握情者並轉(zhuǎn)換為對(duì)己有利是重要的事。次序效應(yīng)次序會(huì)伴隨等待，等待在服務(wù)是不可避，創(chuàng)造等待的正向變成要考量的。過程效應(yīng)體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)過程的反應(yīng)，資訊的透明化、透過環(huán)境強(qiáng)化知覺的感受、讓顧客在過程感覺受到重視歸屬感創(chuàng)造歸屬感會(huì)影響顧客的回流，建構(gòu)顧客的歸屬成為重要服務(wù)體驗(yàn)中重要的一環(huán)服務(wù)科學(xué)強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)37產(chǎn)品主導(dǎo)服務(wù)主導(dǎo)產(chǎn)品服務(wù)有形無形強(qiáng)調(diào)資源操作數(shù)強(qiáng)調(diào)資源的操作性非對(duì)稱式的資訊對(duì)稱式的資訊宣傳對(duì)談價(jià)值的上升價(jià)值的主張事務(wù)關(guān)係最大利澗利澗的回饋服務(wù)科學(xué)在心態(tài)的轉(zhuǎn)換38採取行動(dòng)過程的服務(wù)理論服務(wù)環(huán)境面的現(xiàn)狀服務(wù)在邏輯面的特性服務(wù)科學(xué)的特徵39小明汪汪

任務(wù)1任務(wù)2邏輯面G-DtoS-D操作數(shù)到操作性的轉(zhuǎn)換關(guān)係模型的轉(zhuǎn)換動(dòng)態(tài)、流程模型和科學(xué)的協(xié)調(diào)環(huán)境面GapsMode的分析教育的影響行動(dòng)面流程重現(xiàn)找出可能的問題點(diǎn)降低資訊傳遞的成本透過活動(dòng)地圖的分析進(jìn)行調(diào)整服務(wù)科學(xué)的特徵cont.40StrengthsWeaknesses受到企業(yè)的支持：IBM切入的時(shí)間點(diǎn)正確對(duì)於公眾服務(wù)效率的要求缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃導(dǎo)致學(xué)習(xí)成本高OpportunitiesThreats促進(jìn)跨學(xué)域教學(xué)強(qiáng)化科學(xué)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的研究強(qiáng)調(diào)人的體驗(yàn)沒有短期課程或?qū)W程學(xué)者的回應(yīng)不佳SSME被ICT劃上等號(hào)服務(wù)科學(xué)的SWOT分析41SSMEEducation42投入服務(wù)科學(xué)的學(xué)校歐洲SDABocconi,ItalyUniversityofPavia,ItalyUniversityofCrete,GreeceUniversityofPorto,PortugalUniversiteitVanAmsterdam,Netherlands美國CouncilofGraduateSchoolsMichiganTechnologicalUniversityNCStateUniversityVirginiaTechFloridaA&MUniversityPaceUniversityRochesterInstituteofTechnologyCarnegieMellonUniversityMassachusettsInstituteofTechnology中國BejingTsinghuaUniversityHarbinInstituteofTechnology43IBM,2007課程概念的討論新的課程計(jì)畫暨有計(jì)畫加入服務(wù)的概念各學(xué)校在服務(wù)科學(xué)上的規(guī)劃ServiceManagementServiceSystemsEngineeringSSMEICT整合服務(wù)教學(xué)課程的分類44評(píng)估了服務(wù)管理在歐洲的差距和機(jī)會(huì)，從幾個(gè)目標(biāo)開始了解在專業(yè)人才在使用ICT、服務(wù)、商業(yè)流程、變更管理、商業(yè)策略、人資和創(chuàng)新管理的差距了解現(xiàn)在對(duì)於服務(wù)管理相關(guān)文獻(xiàn)，並透過整合型研究和更多的服務(wù)科學(xué)的知識(shí)發(fā)展去建構(gòu)一個(gè)的知識(shí)基礎(chǔ)精進(jìn)管理技巧在三個(gè)不同的領(lǐng)域1)以IT製造系統(tǒng)為主要核心的服務(wù)公司2)製造公司以周服務(wù)3)將產(chǎn)品轉(zhuǎn)為服務(wù)的公司義大利SDABocconi大學(xué)

AssessingGapsandOpportunities45成員有470間美國和加拿大的大學(xué)與13間分北美洲的大學(xué)CGS透過曾經(jīng)執(zhí)行未來的師資培訓(xùn)計(jì)畫(PFF)和專業(yè)的科學(xué)碩士生計(jì)畫(PSM)。在專業(yè)的科學(xué)碩士生計(jì)畫中，透過新比例的科學(xué)課程比重分配、跨領(lǐng)域的選修課程和實(shí)習(xí)去訓(xùn)練更具專業(yè)與溝通協(xié)調(diào)能力的碩士生，GSM將以PSM為基礎(chǔ)去架構(gòu)以服務(wù)科學(xué)為課程。國家工程院士(2003)指出服務(wù)業(yè)面對(duì)的三個(gè)挑戰(zhàn)1)可採用與應(yīng)用的系統(tǒng)和和工業(yè)工程的概念、方法論、服務(wù)與商業(yè)的品管流程；2)科技、社會(huì)科學(xué)、管理和政策研究的整合；3)缺乏教育和訓(xùn)練系統(tǒng)去訓(xùn)練出具有處理管理、政策和社會(huì)問題的畢業(yè)生。研究生理事(CGS)在未來師資計(jì)畫(PFF)、專業(yè)的科學(xué)碩士生計(jì)畫(PSM)、圓滿博士計(jì)畫(thePh.D.CompletionProject)和研究活動(dòng)的責(zé)任倡議(ResponsibleConductofResearchInitiatives)將會(huì)導(dǎo)入服務(wù)科學(xué)的概念。研究生理事(CGS)會(huì)46在2003年9月，密西根理工大學(xué)承接了有美國國家科學(xué)基金會(huì)的制定服務(wù)系統(tǒng)工程(SSE)課程的系所改革計(jì)畫，旨在幫助行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。密西根理工大學(xué)採用德菲的方式去建構(gòu)SSE的課程，過程中用採用了8個(gè)主要服務(wù)行業(yè)專家進(jìn)行意見的回饋，共計(jì)有1)大學(xué)2)健康照護(hù)服務(wù)3)銀行、保險(xiǎn)和法律諮商服務(wù)4)技術(shù)和工程服務(wù)5)航運(yùn)和運(yùn)輸6)消費(fèi)和零售服務(wù)7)公共事業(yè)和通訊8)社區(qū)服務(wù)。密西根理工技術(shù)學(xué)院

forServiceSystemsEngineering47CategoryCharacteristicsAnalysisSkillsProblemSolving、EconomicDecisionAnalysis、RiskAnalysis、CostEstimating、Probability&StatisticsInterpersonalIssuesProfessionalResponsibility、VerbalSkills、Leadership、TechnicalWriting、FacilitatorSkills、TeamBuildingBusinessManagementProjectCosting、BusinessPlanning、ChangeManagementServiceProcessesPerformanceMeasurement、Flowcharting、WorkTaskBreakdownOperationofServiceSystemsProcessEvaluation&Improvement、QualityImprovement、CustomerRelations、RiskManagementManagementofServiceSystemsScheduling、Budgeting、MIS密西根理工技術(shù)學(xué)院cont.48北卡羅來納州立大學(xué)設(shè)立了兩個(gè)學(xué)程去連接技術(shù)和管理。在工學(xué)院中加入服務(wù)工程並專注於電腦網(wǎng)絡(luò)，在管理學(xué)院中加入服務(wù)管理在MBA的課程中五個(gè)課程結(jié)合現(xiàn)有的課程去制定新的課程方向服務(wù)管理：提供服務(wù)管理概述從綜合的角度重點(diǎn)在客戶滿意度流程分析與設(shè)計(jì)：提供學(xué)生業(yè)務(wù)流程管理知識(shí)和技能組織文化：提供工具、知識(shí)和第一次經(jīng)驗(yàn)去了解以服務(wù)導(dǎo)向的組織的文化價(jià)值資訊服務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)和設(shè)計(jì)：利用高效率的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)去提供客戶在生產(chǎn)力、可用性、電力和利益的客戶服務(wù)要求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與性能評(píng)估：透過高速通信網(wǎng)絡(luò)，並利用定量、性評(píng)的評(píng)估方法去設(shè)計(jì)出以服務(wù)驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)路系統(tǒng)北卡羅來納州立大學(xué)

forSSMEwithIBM49建立決策支持系統(tǒng)（DSS）、業(yè)務(wù)管理（OM）在商學(xué)院中。課程內(nèi)容需求主要是來自產(chǎn)業(yè)，特別是從僱用我們的學(xué)生的公司以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新(SQI)加到一個(gè)日益重要的研究領(lǐng)域。我們也期待與各媒部門提供給學(xué)生選修此作為一項(xiàng)後續(xù)行動(dòng)，他們的介紹服務(wù)的過程中，以改正服務(wù)業(yè)務(wù)被學(xué)生視為一個(gè)缺促嚴(yán)謹(jǐn)和不受歡迎的認(rèn)知。在MBA課程中，包括3個(gè)與服務(wù)科學(xué)相關(guān)的課程客戶關(guān)係管理、流程分析與設(shè)計(jì)與服務(wù)創(chuàng)新弗吉尼亞理工大學(xué)

ServiceSciencetotheCollegeofBusiness50透過問卷的方式去確定中國對(duì)於服務(wù)課程需求，共訪問了156個(gè)政府單位、278間企業(yè)，共涵蓋了26個(gè)省和4個(gè)自治區(qū)。服務(wù)科學(xué)的主要的原則為“以資訊科學(xué)與技術(shù)為基礎(chǔ)，並結(jié)合管理”研究室與IBM合作，進(jìn)行ITservice的研究做為服務(wù)科學(xué)的起點(diǎn)開設(shè)服務(wù)科學(xué)與技術(shù)中心，以IT技術(shù)為主，但鼓勵(lì)同學(xué)去選修管理學(xué)院的課程。北京清華大學(xué)

forServiceScienceandTechnology51SSMEResearch模型內(nèi)涵價(jià)值鏈處理方法52模型的假設(shè)B2C的服務(wù)價(jià)值將決定B2B服務(wù)的價(jià)值與範(fàn)圍。P服務(wù)滿意度W服務(wù)所需時(shí)間C價(jià)格滿意度服務(wù)的模型53DISCO!模型54發(fā)現(xiàn)模式(Discover)實(shí)例化的具體模式(Instantiation)計(jì)分模式(Score)編排(Choreography)業(yè)務(wù)流程(Orchestration)評(píng)測(cè)(Bangor‘!’)以Healthcare為例說明不同的服務(wù)，透過P、W、C難以區(qū)分不同，為了鑑別服務(wù)再加入服務(wù)特徵X最佳服務(wù)的條做U=U(P,W,C,X)服務(wù)的內(nèi)涵55價(jià)值不是產(chǎn)品或服務(wù)交易時(shí)所擁有的權(quán)利，但卻與當(dāng)時(shí)所擁有的權(quán)利有關(guān)價(jià)值將會(huì)況著價(jià)值鏈不斷的增加。最終價(jià)值包含所有過程中的企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值主張。價(jià)值鏈56複合材料可以使高燃油效率的飛機(jī)，但這些投資的成功與否取決於乘客被願(yuàn)意乘坐飛機(jī)市場(chǎng)成為決定哪些發(fā)明創(chuàng)新，為客戶提供可持續(xù)的價(jià)值價(jià)值鏈cont.57健康資訊服務(wù)的例子58透過HowtoSolveit?的方法(Poly)問題的理解了解服務(wù)科面臨的問題IntegratingServices≈CompositionofLargeProgramsandApplications制定計(jì)畫透過對(duì)於軟體演化、系統(tǒng)的演化和驗(yàn)證演化與服務(wù)的關(guān)係，再來制訂計(jì)畫執(zhí)行計(jì)畫回顧成果的衡量、客戶導(dǎo)向的服務(wù)的品質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的價(jià)值如何處理服務(wù)科學(xué)的問題59決定基礎(chǔ)的類別人、組織、技能、計(jì)畫、次群體決定各類別的內(nèi)容，透過問題導(dǎo)向的方式人

組織以人才為基礎(chǔ)的資訊支援服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)1.Whatskillsdoesapersonhave?2.Whatoptionsexisttoaddaparticularskilltoaperson?3.Whatistheprobabilitythatthispersonwillleavewithinthenextyear?4.Whatisthecost/hourforthisperson?5.Whatistherevenue/hourforthispersonineachoftheirqualifiedskillsets?6.HowlongwouldittakeandhowmuchwoulditcosttotrainaparticularC++programmertobecomeaJavaprogrammer?1.Whatarethegroupswithintheorganization?

2.Whatindividualsarewithinagivengroup?

3.Whatarethehierarchicalrelationshipsbetweensubgroupsinthegroup?

4.Whatgroupsandsubgroupsdoesasindividualbelongto?

5.Howaregroupsandsubgroupsdefinedbygeography?

6.Foragivenengagement,whatgroupsprovidethenecessaryskillsetsandarealso

“closest”?60以人才為基礎(chǔ)的

資訊支援服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)cont.61臺(tái)灣導(dǎo)入的服務(wù)科學(xué)方法論服務(wù)體驗(yàn)工程方法ServiceExperienceEngineering62從體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)出發(fā)體驗(yàn)的意義以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具，環(huán)繞著消費(fèi)者，創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回味無窮的活動(dòng)。商品是有形的，服務(wù)是無形的，而所創(chuàng)造出的體驗(yàn)則是令人難忘的。體驗(yàn)，是一種藝術(shù)，更是一種科學(xué)。63SEE方法論框架趨勢(shì)研究產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈研究服務(wù)塑模概念驗(yàn)證

PoC服務(wù)驗(yàn)證

PoS商業(yè)驗(yàn)證

PoB顧客需求研究技術(shù)應(yīng)用觀測(cè)服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體驗(yàn)需求洞察技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)服務(wù)模式設(shè)計(jì)商業(yè)模式設(shè)計(jì)開放創(chuàng)新平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)雛型實(shí)作服務(wù)品質(zhì)分析DemoKit發(fā)展技術(shù)效能分析服務(wù)接受度分析策略伙伴建構(gòu)技術(shù)接受度分析服務(wù)續(xù)效分析全球

適地化FINDInnoNetDesignLab64馬斯洛需求層級(jí)理論自我

實(shí)現(xiàn)需求自尊需求社會(huì)需求安全需求生理需求Maslow(1970)人口、大環(huán)境的趨勢(shì)都會(huì)影響當(dāng)時(shí)人們需求的不同65FIND目的：透過此階段的研究結(jié)果促使找出產(chǎn)出成功率高、可行性高的新服務(wù)創(chuàng)意主要是透過研究資訊技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)或人口等大環(huán)境趨勢(shì)，進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)的創(chuàng)意蒐集，加以具體化評(píng)估過濾的過程主要的研究活動(dòng)顧客需求研究技術(shù)應(yīng)用觀測(cè)研究66顧客需求研究需求的探索客戶需求與行為分析客戶需求的研究方法市場(chǎng)區(qū)隔與定位商機(jī)預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求銷售預(yù)測(cè)新服務(wù)上市購買決策過程服務(wù)提供者關(guān)心的問題需求確認(rèn)消費(fèi)者末被滿足的需求或面臨的問題什麼情境下，消費(fèi)者動(dòng)念產(chǎn)生需求資訊蒐集對(duì)哪些產(chǎn)品或品牌的印象最深刻如何發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務(wù)購前方案評(píng)估消費(fèi)者評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)的構(gòu)面與因素決定是否消費(fèi)的關(guān)鍵為何購買決策消費(fèi)的模式採購過程的服務(wù)體驗(yàn)為何？那些會(huì)影響採購決策購後行為購買趕案的滿意度與評(píng)價(jià)？是否擴(kuò)散影響？對(duì)於產(chǎn)品/服務(wù)不用時(shí)的處理方式Blackwell,etal.2001診斷決策程序67技術(shù)應(yīng)用觀測(cè)目的：找出技術(shù)不可超越的性能極限，並掌握技術(shù)進(jìn)步的速度，了解可供選擇的方案，估計(jì)技術(shù)的成功機(jī)率以提供決策者是否投入的相關(guān)資訊類型技術(shù)前瞻(TechnologyForesight)技術(shù)預(yù)測(cè)(TechnologyForecasting)68技術(shù)應(yīng)用觀測(cè)方法環(huán)境掃瞄分析關(guān)鍵技術(shù)分析情境分析技術(shù)地圖專利分析FIND環(huán)境掃瞄分析目的收集外部環(huán)境資訊，藉以分析、評(píng)估環(huán)境之不確定，藉此增加企業(yè)對(duì)環(huán)境的掌握程度適用時(shí)間適用顧環(huán)境因素複，且環(huán)境變化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與技術(shù)發(fā)展有顯著影響之情況主要使用方法環(huán)境掃瞄法、心智圖法、專家訪談法輸入資料直接外部、間接外部環(huán)境之資料輸出資料未來環(huán)境與技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)評(píng)估情境分析目的發(fā)展出一套「真實(shí)世界可能會(huì)如何運(yùn)作」的邏輯思考，用來描繪出環(huán)境不確定性，據(jù)此對(duì)未來的可能發(fā)展途境，做有架構(gòu)、具體式、全面式的突破適用時(shí)間環(huán)境變化大、未來不確定性高、長(zhǎng)期性的預(yù)測(cè)、以及相關(guān)環(huán)境對(duì)技術(shù)發(fā)展的影響很大，且無大量的歷史資料的情況主要使用方法情境分析法、專家訪談法、德菲法輸入資料企業(yè)決策焦點(diǎn)、關(guān)鍵決策因素、外部驅(qū)動(dòng)力量輸出資料未來情境、情境對(duì)應(yīng)之策略與技術(shù)分析69InnoNet服務(wù)價(jià)值網(wǎng)路是提供企業(yè)規(guī)劃出新創(chuàng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的作法。服務(wù)塑模旨在透過深入使用者的日常生活，發(fā)現(xiàn)使用者真實(shí)的需求和偏好，來啟發(fā)服務(wù)設(shè)計(jì)的靈感，並做創(chuàng)新服務(wù)的起點(diǎn)。70產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈研究方法服務(wù)提供者網(wǎng)絡(luò)終端使用者網(wǎng)絡(luò)資金挹助創(chuàng)新價(jià)值網(wǎng)絡(luò)開放創(chuàng)新平臺(tái)現(xiàn)存服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)議題創(chuàng)新服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)目的描目前服務(wù)現(xiàn)況，界定出服務(wù)參與者及斷鏈缺口，並從服務(wù)議題中尋找潛在的服務(wù)新創(chuàng)主題開始條件確定服務(wù)範(fàn)疇結(jié)束條件已尋找到潛在的服務(wù)構(gòu)想開放創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)目的藉由平臺(tái)運(yùn)作，尋找到適合的構(gòu)想、資金、人才，並組成合作團(tuán)隊(duì)共同針對(duì)新服務(wù)進(jìn)行發(fā)展開始條件確定服務(wù)領(lǐng)域結(jié)束條件現(xiàn)成主題工作團(tuán)隊(duì)，獲得適合的資金支持71InnoNet服務(wù)塑模：服務(wù)體驗(yàn)需求洞察目的發(fā)掘使用者末被滿足的隱藏需求，協(xié)助創(chuàng)造符合需求的服務(wù)體驗(yàn)開始條件完成產(chǎn)業(yè)價(jià)值錄研究、完成洞察目標(biāo)設(shè)定結(jié)束條件完成情境故事版，服務(wù)體驗(yàn)需求列表透過體驗(yàn)需求洞察，發(fā)掘顧客隱藏需求，是掌握服務(wù)商機(jī)的第一步。需求體驗(yàn)洞察的方法與步驟界定議題與洞察目標(biāo)規(guī)劃洞察計(jì)畫進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)洞察解讀與呈現(xiàn)72InnoNet服務(wù)塑模：服務(wù)塑模服務(wù)塑模目的在具體發(fā)展出服務(wù)模型，透過系統(tǒng)方的方式彙整資訊，整合研究的結(jié)果並與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)創(chuàng)意整合，發(fā)展出服務(wù)模型，以作為後續(xù)服務(wù)實(shí)作的依據(jù)。服務(wù)塑模的方法與步驟服務(wù)產(chǎn)品模型設(shè)計(jì)服務(wù)機(jī)能展開服務(wù)流程模型設(shè)計(jì)流程展開法服務(wù)藍(lán)圖法服務(wù)失效模式分析服務(wù)資源模設(shè)計(jì)服務(wù)資源展開法資源可得性分析角色概念法目的產(chǎn)出明確的服務(wù)產(chǎn)品模型，闡述服務(wù)機(jī)能規(guī)格與提供的價(jià)值開始條件已剛成服務(wù)需求分析、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析結(jié)束條件完成服務(wù)產(chǎn)品模型設(shè)計(jì)，且至少通過服務(wù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)內(nèi)部評(píng)核73DesignLab本方法將服實(shí)驗(yàn)工作分為三類概念驗(yàn)證(ProofofConcept)

在本方法論中，以資訊技術(shù)為驗(yàn)證主體，概念證是一種證明該資訊技術(shù)可行性的一個(gè)過程。服務(wù)驗(yàn)證(ProofofService)

重點(diǎn)為針對(duì)企業(yè)想提供消費(fèi)者的服務(wù)特性模型進(jìn)行客觀且可被測(cè)量的驗(yàn)證工作。本階段為服務(wù)接受度測(cè)試與使用者測(cè)試。商業(yè)驗(yàn)證(ProofofBusiness)

本方法將商業(yè)實(shí)證與經(jīng)驗(yàn)集中在網(wǎng)際網(wǎng)路類服務(wù)上。74概念驗(yàn)證概念驗(yàn)證的四個(gè)階段其它方法商業(yè)活動(dòng)監(jiān)控法RFID概念驗(yàn)證法確認(rèn)個(gè)案範(fàn)圍介定可行性評(píng)估策略挑選分析需求情境分析需求確認(rèn)指標(biāo)擬定實(shí)作環(huán)境環(huán)境評(píng)估系統(tǒng)建置情境研擬測(cè)試執(zhí)行結(jié)果蒐集評(píng)估效果可用性評(píng)估效益性評(píng)估75DesignLab服務(wù)驗(yàn)證服務(wù)驗(yàn)證分為下述的步驟特定服務(wù)領(lǐng)域會(huì)需要特定的作法跨國遠(yuǎn)距教學(xué)服務(wù)無線加值服務(wù)無人化服務(wù)商店網(wǎng)路服務(wù)遠(yuǎn)距醫(yī)療服務(wù)關(guān)鍵服務(wù)模式設(shè)計(jì)服務(wù)模式技術(shù)的關(guān)係服務(wù)的架構(gòu)最佳化分析服務(wù)環(huán)境建構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施人員技術(shù)工作執(zhí)行評(píng)估使用者接受度服務(wù)品質(zhì)服務(wù)效率76商業(yè)驗(yàn)證Web2.0網(wǎng)站商業(yè)模式評(píng)估實(shí)例市場(chǎng)價(jià)值市場(chǎng)區(qū)隔獲利潛力技術(shù)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)外部需求面獲利結(jié)構(gòu)面內(nèi)部供給面Web2.0網(wǎng)站商業(yè)模式評(píng)核Web2.0網(wǎng)站收益模式平評(píng)估77案例討論78Case:汽車生活之服務(wù)體驗(yàn)需求洞察案例公司為提供全方至的汽車相關(guān)服務(wù)，從旅遊資訊、配件百貨、快