旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)第一章概論

旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)（第三版）旅行社概念、業(yè)務(wù)與作用旅行社與住宿業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)并稱為旅游業(yè)的三大支柱?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例》規(guī)定：旅行社是指有營(yíng)利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。包括從事旅游業(yè)務(wù)的旅游公司、旅游服務(wù)公司、旅行服務(wù)公司、旅游咨詢公司和其他同類性質(zhì)的企業(yè)。旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿、交通、導(dǎo)游等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

旅行社所提供的旅游服務(wù)，大部分是從旅游產(chǎn)品（如交通、住宿、餐飲、娛樂(lè)、景區(qū)景點(diǎn)）供應(yīng)商手中購(gòu)買單項(xiàng)產(chǎn)品，然后再組合為包價(jià)旅游產(chǎn)品出售給旅游者。旅行社的旅游線路設(shè)計(jì)、單項(xiàng)旅游產(chǎn)品的購(gòu)買和向旅游者銷售組合旅游產(chǎn)品的相關(guān)業(yè)務(wù)就是旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)的運(yùn)作狀況關(guān)系旅行社經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，因此無(wú)疑是旅行社最核心最重要的業(yè)務(wù)門(mén)類。旅行社在旅游業(yè)中的地位旅游服務(wù)產(chǎn)品集散中心旅游者和旅游服務(wù)部門(mén)橋梁旅行社在旅游業(yè)中的作用為旅游者提供廉價(jià)的旅行產(chǎn)品為旅游服務(wù)部門(mén)提供客源為旅游者出游提供便利是旅游業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量

教材課程章節(jié)第一章計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)概論第二章計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的組織保障第三章計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的影響因素第四章外聯(lián)旅游線路設(shè)計(jì)第五章外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分及目標(biāo)市場(chǎng)的選擇第六章外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談第七章不同銷售對(duì)象的外聯(lián)營(yíng)銷策略第八章計(jì)調(diào)采購(gòu)業(yè)務(wù)第九章計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)第十章組團(tuán)社與地接社之間計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的合作第十一章電子商務(wù)與旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)業(yè)務(wù)第十二章計(jì)調(diào)與外聯(lián)人員的管理課程性質(zhì)與內(nèi)容

本課程是旅游管理專業(yè)的核心課程，是一門(mén)兼具理論性和實(shí)踐性的應(yīng)用型課程。目的是為培養(yǎng)學(xué)生計(jì)調(diào)外聯(lián)的實(shí)際動(dòng)手操作能力，為旅行社輸送優(yōu)秀畢業(yè)生。本課程主要內(nèi)容有：（一）旅游線路設(shè)計(jì)旅行社產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式體現(xiàn)為旅游線路產(chǎn)品。使學(xué)生熟悉并掌握旅游線路設(shè)計(jì)的原理和方法是本門(mén)課程的主要內(nèi)容之一，涵蓋本地旅游、國(guó)內(nèi)旅游、港澳臺(tái)和出國(guó)旅游等線路設(shè)計(jì)。（二）旅游線路產(chǎn)品銷售旅游線路產(chǎn)品在設(shè)計(jì)的同時(shí)必須考慮到產(chǎn)品的銷售。使學(xué)生明白旅游產(chǎn)品與旅游市場(chǎng)的關(guān)系，熟悉并掌握市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、目標(biāo)市場(chǎng)以及銷售渠道、促銷手段、談判技巧等知識(shí)。（三）計(jì)調(diào)外聯(lián)工作流程旅行社由于規(guī)模大小、業(yè)務(wù)總類、所處區(qū)域等區(qū)別，對(duì)計(jì)調(diào)外聯(lián)工作崗位的要求也不盡相同。主要分為地接、組團(tuán)（含國(guó)內(nèi)和出境旅游）等，針對(duì)不同旅行社要求，向?qū)W生介紹并展示旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)工作流程?？傊?，本課程的主要目標(biāo)就是通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)旅行社計(jì)調(diào)部和外聯(lián)部的業(yè)務(wù)范圍、工作流程和操作方法有一個(gè)總體了解，重點(diǎn)掌握外聯(lián)旅游線路設(shè)計(jì)，旅游產(chǎn)品銷售，計(jì)調(diào)工作的計(jì)價(jià)、報(bào)價(jià)、發(fā)團(tuán)、接待業(yè)務(wù)等操作知識(shí)，能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)設(shè)計(jì)與分析旅游線路、合理報(bào)價(jià)、準(zhǔn)確規(guī)范地執(zhí)行旅行社發(fā)團(tuán)和接團(tuán)業(yè)務(wù)。第一章計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)概論

第一節(jié)計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展一、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展近代旅行社產(chǎn)生于19世紀(jì)中葉的英國(guó)，它是社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的直接結(jié)果，也是旅游活動(dòng)長(zhǎng)期積累的產(chǎn)物。其產(chǎn)生背景是：（1）生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和社會(huì)財(cái)富的急劇增加，造就了一個(gè)具有較強(qiáng)支付能力的旅游者階層，旅游經(jīng)濟(jì)條件漸趨成熟。（2）科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，特別是以火車為代表的交通運(yùn)輸業(yè)的大力發(fā)展，使大規(guī)模的人員流動(dòng)成為可能。（3）工業(yè)革命加速了城市化的進(jìn)程。（4）科技文化和資訊業(yè)的發(fā)展使人們很容易獲得關(guān)于異國(guó)他鄉(xiāng)的更多資訊，自然景觀和文化的差異催生廣泛的旅游動(dòng)機(jī)，旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)化成為歷史的必然選擇。英國(guó)工業(yè)革命，使整個(gè)世界的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大變化，提供并滿足實(shí)現(xiàn)旅行的兩個(gè)必備條件：金錢(qián)和時(shí)間。由此，世界上第一家旅行社正是在此背景下產(chǎn)生了。1841年，英國(guó)傳教士托馬斯·庫(kù)克創(chuàng)造性的包租一輛火車，載運(yùn)500多人，從萊斯特到拉夫伯勒參加禁酒大會(huì)，第一次采用集體折扣付費(fèi)方式，每人收取1先令。隨后又多次組織類似活動(dòng)，并從中認(rèn)識(shí)到巨大商機(jī)。1845年，庫(kù)克在萊斯特正式成立世界上第一家旅行社——托馬斯·庫(kù)克旅行社，開(kāi)始專門(mén)從事旅行代理業(yè)務(wù)。極大推動(dòng)近代旅游的迅速發(fā)展，標(biāo)志著人類近代旅游活動(dòng)的開(kāi)端。近代旅游業(yè)的先驅(qū)者、現(xiàn)代旅游之父——托馬斯·庫(kù)克。旅行社出現(xiàn)后，作為旅行社業(yè)務(wù)核心的計(jì)調(diào)和外聯(lián)業(yè)務(wù)也同時(shí)產(chǎn)生。旅行社通過(guò)旅游線路設(shè)計(jì)和向提供單項(xiàng)旅游產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者集中采購(gòu)形式，使得以前旅游活動(dòng)中旅游者必須分散購(gòu)買旅游服務(wù)變成只需一次性購(gòu)買，不僅降低了旅游成本，而且通過(guò)全球采購(gòu)業(yè)務(wù)，把世界各地旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者串聯(lián)起來(lái)。這是旅游活動(dòng)發(fā)展史上一次重大的變革，奠定計(jì)調(diào)和外聯(lián)業(yè)務(wù)在近代旅行社業(yè)務(wù)中的核心地位。繼托馬斯·庫(kù)克之后，旅行社在世界各地迅速發(fā)展起來(lái)。至20世紀(jì)初。美國(guó)的運(yùn)通、英國(guó)托馬斯·庫(kù)克、比利時(shí)鐵路臥車三大公司成為當(dāng)時(shí)世界旅行社行業(yè)三大巨頭。二、我國(guó)旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展（一）我國(guó)古代有無(wú)旅游活動(dòng)，有無(wú)旅行社？？謝貴安《中國(guó)旅游史》一書(shū)認(rèn)為，中國(guó)古代對(duì)旅游行為的界定和概括，最早不是南北朝出現(xiàn)的“旅游”（南朝沈約《悲哉行》）這一雙音節(jié)詞匯，而是商周時(shí)期即已出現(xiàn)的“旅”、“游”、“行”等一些列單音節(jié)詞。事實(shí)上自從有了人類，就有了旅游活動(dòng)。中國(guó)古代旅游活動(dòng)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，歷代都有旅游活動(dòng)，從遠(yuǎn)古時(shí)代的部落聯(lián)盟酋長(zhǎng)的巡行，到秦漢時(shí)帝王的巡游，到魏晉南北朝時(shí)期文人士大夫的游山玩水，到唐宋明清時(shí)文官的宦游和山水之旅，再到近代的走出國(guó)門(mén)、跨國(guó)之旅，毫無(wú)疑問(wèn)，都屬于旅游活動(dòng)范圍。但古代旅游活動(dòng)與今天的旅游概念有所差異。1、古代旅游重視勞作性出行，排斥休閑性出游?！皹I(yè)精于勤而荒于嬉”。甚至連皇帝的旅游活動(dòng)也受到抵制。如清代吳熊光?！肚迨犯濉切芄鈧鳌酚涊d，嘉慶十六年（1811年），嘉慶皇帝巡幸盛京祭祖，順便游山玩水。等返回時(shí)路過(guò)夷齊廟，嘉慶就暫時(shí)駐在這里，吳熊光和時(shí)任軍機(jī)大臣的董誥等一起陛見(jiàn)嘉慶，嘉慶稱贊這次東行所見(jiàn)的風(fēng)光山色，說(shuō)風(fēng)景絕佳。沒(méi)想到吳熊光不高興了，反駁嘉慶說(shuō)，這不是讀書(shū)人應(yīng)該說(shuō)的話！皇帝東巡，是為了緬懷太祖太宗的功業(yè)，而不是看什么風(fēng)景。吳熊光竟然諷刺皇帝不是讀書(shū)人，沒(méi)點(diǎn)膽量誰(shuí)敢說(shuō)這話。嘉慶瞪了一眼吳熊光，顯然對(duì)吳某人這話非常不痛快，他反擊吳熊光，說(shuō)“朕少年時(shí)曾經(jīng)跟著高宗皇帝南巡蘇州，那風(fēng)景，真是的無(wú)匹于天下！”嘉慶之所以只提蘇州，一個(gè)重要原因——吳熊光就是蘇州人。嘉慶說(shuō)這話，是想捧一捧吳熊光，讓這個(gè)吳某人知道一點(diǎn)分量，不要老和皇帝做對(duì)。沒(méi)想到，吳熊光反而借嘉慶稱贊蘇州的風(fēng)景大做文章，連他的家鄉(xiāng)蘇州一并給罵了。吳熊光告訴嘉慶，蘇州根本什么好玩的，而且上次你隨太上皇來(lái)蘇州所看到的美景，全是人造的假景！那些美艷的花朵都是人工剪出來(lái)的假花。還有那個(gè)什么所謂的虎丘寺，人都說(shuō)是千古名勝，其實(shí)不過(guò)是一個(gè)大土包子，一座爛墳頭有啥可看的。人都說(shuō)蘇州的城中河漂亮，可皇上您知道不，蘇州城中河的河道非常狹窄，根本不足容納皇上的大船。對(duì)了，能開(kāi)進(jìn)蘇州城中河的倒是有一種船，那就是糞舯，專門(mén)拉人的糞便。每天，這些糞船都擠滿了蘇州城中河，每到下午，整個(gè)蘇州城都臭氣薰天，哪里有什么風(fēng)景可言。嘉慶聽(tīng)的目瞪口呆，半天沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，人都說(shuō)自己家鄉(xiāng)好，哪有像老吳這樣貶低家鄉(xiāng)的？嘉慶想了想，反駁他說(shuō)：按你的說(shuō)法，蘇州臭氣薰天，那乾隆皇帝為什么還要六次南巡蘇州？吳熊光料到嘉慶會(huì)這么問(wèn)，早就準(zhǔn)備好了殺手锏。吳熊光提醒嘉慶，說(shuō)當(dāng)年我和皇上一起去見(jiàn)太上皇的時(shí)候，太上皇就對(duì)他六次南巡表示后悔之意。先帝曾經(jīng)對(duì)臣說(shuō)過(guò)：朕在位六十年，并無(wú)失德之處，只有六次南巡，勞民傷財(cái)，于百姓毫無(wú)益處。朕傳一道旨意給你吳熊光，以后嘉慶要想學(xué)朕南巡，你必須加以阻止，不能讓他成行。如果你拍皇帝馬屁，不奉朕旨意，將來(lái)朕在天之靈也會(huì)找你的！所以嘛，皇上，你就死了南巡的心思吧?！獏切芄怆m然對(duì)嘉慶畢恭畢敬，但心里想必得意地笑了。其實(shí)，蘇州城根本不是吳熊光說(shuō)的那么不堪，上有天堂下有蘇杭。吳熊光這么貶低家鄉(xiāng)，只是想打消嘉慶的南巡想法，不讓他勞民傷財(cái)，這實(shí)際上是吳熊光對(duì)蘇州父老做出的巨大貢獻(xiàn)。蘇州人飽嘗乾隆南巡亂花銀子之苦，嘉慶再來(lái)鬧這一出，蘇州再富，也會(huì)被這一大幫子貴人吃窮。正因吳熊光心系百姓，《清史稿》給吳熊光高度評(píng)價(jià)，“吳熊光忠讜任重，有大臣風(fēng)。”中國(guó)傳統(tǒng)的旅游概念，以及由旅和游所組成的各種相關(guān)概念，還具有濃厚的華夏民族特色和人文特征，含有倫理關(guān)系的深刻意蘊(yùn)、反映中國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)重等級(jí)、沖到的的倫理特征。2、古代旅游概念具有重等級(jí)特征表現(xiàn)為旅游概念多與旅游者社會(huì)等級(jí)相聯(lián)系，不同的身份等級(jí)所使用的概念也不同。如君王后妃，專有名詞是“巡幸、游幸”；文官士大夫的特定詞匯是“游宦”和“宦游”；未入仕途的文人是“游學(xué)”；商人是“游賈”；僧道是“游方、云游”等。3、中國(guó)傳統(tǒng)旅游具有崇道德特征。中國(guó)古代一般把游覽分為中性概念和貶義概念兩種，前者不違背道德，稱游覽、觀光、游歷等，后者為道德不容，稱游燕（指游玩宴樂(lè)有點(diǎn)過(guò)分）、盤(pán)游（指游樂(lè)流連忘返。“太康乃盤(pán)游無(wú)度”）、淫游（指沉湎于超出倫理規(guī)范的旅游。《離騷》“羿淫游佚田

”）、游冶（野游，或男女同游。李白曰“岸上誰(shuí)家游冶郎，三三五五映垂楊

”）、游蕩（游樂(lè)放蕩）、逸游（不拘常理超越禮度的旅游），還有更為貶義的如狎邪游（《李師師外傳》：宋徽宗……般樂(lè)其中，久而厭之，更思微行，為狎邪游）等。4、傳統(tǒng)旅游概念反映中國(guó)旅游者對(duì)宗法倫理關(guān)系的執(zhí)著追求中國(guó)古代旅游者始終把家園故鄉(xiāng)當(dāng)做自己旅游的終點(diǎn)和自己人生的歸宿。這種觀念深刻體現(xiàn)在古代旅游概念所具有的兩種含義中，古代旅游的第一層含義與現(xiàn)代旅游概念很相近，即非定居性的外出旅行。不過(guò)，旅游一詞自產(chǎn)生之日起就包含與今不同悲切的基調(diào)。這種蘊(yùn)含的悲苦慘淡的味道，是相對(duì)于居家的溫馨和血緣的聚集而產(chǎn)生的，由于旅游使得親人聚居的溫暖局面做到破壞，由此，把旅游視為悲苦之事，是迫于無(wú)奈的選擇而引起心靈的折磨。旅游第二層含義是旅居他鄉(xiāng)，甚至還包括長(zhǎng)期寄居他鄉(xiāng)的意思。如賈島《上谷旅夜》：“世難那堪恨旅游,龍鐘更是對(duì)窮秋。故園千里數(shù)行淚,鄰杵一聲終夜愁

”。將旅居外地視為旅游，是中國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)獨(dú)特的鄉(xiāng)土觀念的產(chǎn)物?，F(xiàn)代旅游認(rèn)為，暫時(shí)性的和非定居性的外出旅行才叫旅游，而中國(guó)古代將長(zhǎng)期離鄉(xiāng)定居的行為也稱之旅游，這里面包含深刻的人文關(guān)懷。因?yàn)橹袊?guó)人認(rèn)為，盡管他們離鄉(xiāng)遠(yuǎn)居，但他們的根在故鄉(xiāng)，不管身在何處，最終都要回歸故土的?？傊?，中國(guó)人在精神上一直是把包括遷居在內(nèi)的所有離鄉(xiāng)活動(dòng)，都視為暫時(shí)性的旅游。5、古代旅游概念具有農(nóng)本意蘊(yùn)上述道德評(píng)價(jià)性旅游概念，是以農(nóng)本的立場(chǎng)審視的，實(shí)際也反映中國(guó)社會(huì)農(nóng)本的特征。為了突出重農(nóng)抑商，重本抑末，保證將農(nóng)民附在土地上，農(nóng)本社會(huì)對(duì)離開(kāi)土地和家鄉(xiāng)的游的行為，一般都持排斥態(tài)度。如《漢書(shū)》記載，漢高祖劉邦父親對(duì)劉邦年少時(shí)“不能治產(chǎn)業(yè)”的“亡賴”游蕩行為十分不滿。古代社會(huì)一直都反對(duì)“離鄉(xiāng)輕家”的旅游行為，把隨意旅游視為不正經(jīng)的活動(dòng)，稱不務(wù)農(nóng)的流浪者和旅行者為“游民”、“游手好閑之徒”。把旅行的旅游的商人也視為眼中釘，稱為“商工游食之民”。與古代旅游概念不同，現(xiàn)代旅游則抹去倫理色彩和悲情基調(diào)，具有游玩和快樂(lè)之義，形成一種大眾旅游，人們通過(guò)旅行社及積極主動(dòng)地出門(mén)旅游，甚至跨國(guó)游玩，再也不見(jiàn)往日的悲苦和思鄉(xiāng)之痛了。這從當(dāng)代學(xué)者對(duì)旅游的定義可看出來(lái)：“旅游是在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生的一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，是以滿足人們休息、消遣和文化需要為主要目的的、非定居者的旅行和暫時(shí)居留所引起的一切現(xiàn)象和關(guān)系的總和”。休息、消遣、娛樂(lè)是現(xiàn)代旅游最主要特點(diǎn)，也是這個(gè)時(shí)代旅游概念的基本內(nèi)涵，這與古代旅游的概念已相差很遠(yuǎn)了。由于中國(guó)古代旅游所具有特殊意蘊(yùn)，如側(cè)重表達(dá)旅游者的宗法歸屬、身份等級(jí)和內(nèi)心感受等，所以中國(guó)古代沒(méi)有旅行社，也不可能產(chǎn)生近代旅行社。但有與之部分類似的，如驛站。驛站是中國(guó)古代供傳遞官府文書(shū)和軍事情報(bào)的人或來(lái)往官員途中食宿、換馬的場(chǎng)所。中國(guó)是世界上最早建立組織傳遞信息的國(guó)家之一。驛站在中國(guó)歷史悠久，至少有三千年歷史。驛站使用需要憑證，稱勘合和火牌。凡需要向驛站要車、馬、人夫運(yùn)送公文和物品都要看“證件”，官府使用時(shí)憑勘合；兵部使用時(shí)憑火牌。使用“證件”有極為嚴(yán)格的規(guī)定。對(duì)過(guò)境有特定任務(wù)的，派兵保護(hù)。馬遞公文，都加兵部火票，令沿途各驛站的接遞如果要從外到達(dá)京城或者外部之間相互傳遞的，就要填寫(xiě)連排單。公文限“馬上飛遞”的需要日行三百里。緊急公文則標(biāo)明四百里、或者五百里、六百里字樣，按要求時(shí)限送到。但不得濫填這種字樣。驛站管理至清代已臻于完善，并且管理極嚴(yán)，違反規(guī)定，均要治罪。到了清代末期由于近代電報(bào)局的設(shè)立，驛傳被廢除。

作為明朝地理學(xué)家、旅行家、文學(xué)家的徐霞客，在他大半生的完全屬于個(gè)人行為旅游生涯中，卻多次違規(guī)使用公家驛傳系統(tǒng)，當(dāng)成自家的“旅行社”。由此我們看到的徐霞客劣跡斑斑，品行不端，并非是書(shū)本上那個(gè)漂亮光鮮高大上的形象。吳思先生的《血酬定律》一書(shū)中研究發(fā)現(xiàn)徐霞客在廣西旅游時(shí)使用公家的驛傳系統(tǒng)，隨意支使沿途村民為他和仆人抬轎趕路，向地方要攤派吃喝食宿，加重百姓負(fù)擔(dān)等行為。

以下是《徐霞客游記·粵西游日記三》中摘錄的徐霞客于崇禎十年(1637年)秋在廣西旅行途中的親筆記錄“丁丑十月二十六日晨餐后,得兩肩輿(挑夫),十夫”“十一月初二日飯后夫至,少二名,以婦人代擔(dān)”;“候夫甚久,以二婦人代輿”;“初三月村小夫少,半以童子代輿”;“二十一日……眾夫哄然去,余執(zhí)一人縶之……見(jiàn)余縶其夫,一老人乃出而言曰……余當(dāng)代為催夫;失二雞……仍縶前夫不釋。久之,二村人召雞,釋夫去”;“二十二日其夫哄然去,余執(zhí)一人縶之,蓋其夫復(fù)欲委之村人也;始,村人不肯承,所縶夫遍號(hào)呼之……”。這里的夫即指轎夫、夫役,是官方馬牌要求為徐霞客旅行服務(wù)的沿途村民。不難看出,徐霞客出行,動(dòng)輒要用八人、十人大轎抬,轎夫不夠,就讓兩名婦女充當(dāng)轎夫。在一個(gè)小村,覓不到足夠的轎夫,干脆就讓兒童來(lái)抬轎。讓婦女和兒童為他抬轎,徐霞客還真做得出,難怪沿途有些村民一見(jiàn)到徐霞客來(lái)了就趕緊逃。那次徐霞客抓住了一個(gè)年長(zhǎng)的逃跑者,把他捆綁起來(lái)。被綁者的老伴急了,連忙找上徐霞客說(shuō),她會(huì)去催請(qǐng)轎夫,只請(qǐng)把她老伴放了。但此時(shí)徐霞客發(fā)現(xiàn)他帶著的兩只雞不見(jiàn)了,就是不放人。后來(lái)還是兩位村民給了他兩只雞,他這才放人。二十二日,徐霞客故伎重演,到達(dá)一個(gè)村子時(shí)。其使用的夫役不勝其吆喝與鞭子抽打，到得一村，乘機(jī)逃散，徐氏便揮舞關(guān)牒大呼小叫。村人早已遁走，只有一位負(fù)責(zé)驛傳的老漢趕來(lái)，徐霞客自豪地說(shuō)：老人怕我拿鞭子抽其子孫，不得不來(lái)。但村里男人都逃了，徐便抓了兩個(gè)婦女讓“二婦人代輿”。晚上上了村民為他鋪好的床,徐霞客又發(fā)號(hào)施令:“予叱令速覓夫,遂臥?！毙煜伎妥允龅猛ψ院?，很自炫。第二天總算起轎上了路,但還是有三名夫役逃進(jìn)了大山,徐霞客“遍入山追之”。大約追無(wú)結(jié)果,他不肯罷休,于是有人找來(lái)個(gè)腿腳不便的殘疾人,說(shuō)可以讓這個(gè)殘疾人去找挑夫。盡管是個(gè)殘疾人,但有人服務(wù)總比沒(méi)人服務(wù)好,徐霞客居然心安理得地接受了。徐霞客固然因旅行留下英名,但他同樣因旅行留下劣跡,他能如實(shí)記載自己的所思與所做,這體現(xiàn)了他的勇氣,但我們不能因此對(duì)他的旅行劣跡諱莫如深。而徐霞客身上向善精神的一時(shí)缺失,恰恰印證了這樣一句至理名言:金無(wú)足赤,人無(wú)完人

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一個(gè)文人尚能如此，一路白吃白喝，肆無(wú)忌憚，那些前呼后擁的大小官吏就更不用說(shuō)了。

由此可想明代國(guó)家驛傳系統(tǒng)腐敗多嚴(yán)重。明末驛路腐敗已觸目驚心，崇禎皇帝也明白，最終痛下決心，下令砍掉三分之一的驛站。他的想法是：沒(méi)有了驛站，看你到哪里去敲骨吸髓。但他的這次“機(jī)構(gòu)改革”，促使大批驛卒下崗。這些驛卒本就沒(méi)有田地資產(chǎn)，國(guó)家卻沒(méi)任何后續(xù)安置政策，不管不問(wèn)，這就相當(dāng)于把他們?nèi)口s上絕路。這批下崗大軍中有一個(gè)叫李自成“小干部”，沒(méi)法活了，心一橫，只能造反。后來(lái)，李自成逼得崇禎煤山上吊自殺。（二）我國(guó)近代的旅行社產(chǎn)生與發(fā)展距英國(guó)托馬斯·庫(kù)克創(chuàng)立旅行社之后近80年，1923年，在上海，愛(ài)國(guó)人士、著名銀行家陳光甫在上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行（簡(jiǎn)稱上海銀行）設(shè)立旅行部，這是我國(guó)最早的旅行社。1927年旅行部獨(dú)立，改名中國(guó)旅行社（現(xiàn)為香港中國(guó)旅行社股份有限公司）。陳光甫生前曾對(duì)人說(shuō)起，自己一生事業(yè)的“三大杰作”，分別是上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行、海光圖書(shū)館和中國(guó)旅行社。由此可見(jiàn)創(chuàng)辦旅行社在其心目中地位。

1923年8月1日，上海銀行旅行部正式宣告成立。這一天，是中國(guó)旅游史上值得大書(shū)特書(shū)的一天。因?yàn)榘磭?guó)際慣例，商業(yè)性旅行社的產(chǎn)生是一個(gè)國(guó)家近代旅游業(yè)誕生的標(biāo)志。

江蘇鎮(zhèn)江人，1909年畢業(yè)于美國(guó)賓夕法尼亞大學(xué)，同年回國(guó)。1914年轉(zhuǎn)任中國(guó)銀行顧問(wèn)。翌年6月創(chuàng)辦上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行。1927年任國(guó)民政府財(cái)政委員會(huì)主任委員，負(fù)責(zé)為蔣介石籌募軍餉。同年創(chuàng)辦中國(guó)旅行社。1928年出任江蘇省政府委員、中央銀行理事、中國(guó)銀行常務(wù)董事和交通銀行董事等職1950年陳光甫將上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行香港分行易名為上海商業(yè)銀行，在香港注冊(cè)。1954年定居臺(tái)灣。1965年上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行在臺(tái)北復(fù)業(yè)，任董事長(zhǎng)。1976年卒于臺(tái)北。1、創(chuàng)辦旅行社的目的從陳光甫自己的一段經(jīng)歷中了解：“數(shù)年前，余自香港往云南，至西人經(jīng)營(yíng)之某旅行社機(jī)關(guān)購(gòu)買船票。入門(mén)，見(jiàn)柜臺(tái)內(nèi)少年西人正與一女子娓娓而談。初以為必問(wèn)行旅事無(wú)疑，及候之久，而言仍未已，后始知所談?wù)吆翢o(wú)涉于旅行。少年目擊余之佇立，竟不招待，殊屬無(wú)理。余廢然而退，改至運(yùn)通銀行購(gòu)票。外人在華投資雄厚，誠(chéng)足驚人，更進(jìn)而經(jīng)營(yíng)我國(guó)國(guó)內(nèi)旅行事業(yè)，國(guó)人自甘落后，可恥孰甚。遂毅然有經(jīng)營(yíng)旅行社之志?！?/p>

通過(guò)以上經(jīng)歷，總結(jié)其創(chuàng)辦旅行社的目的：與西方列強(qiáng)爭(zhēng)權(quán)；“服務(wù)社會(huì)”的宗旨；向外國(guó)人介紹中國(guó)，闡揚(yáng)中國(guó)名勝，發(fā)展旅游事業(yè)；擴(kuò)大上海銀行影響的廣告效應(yīng)；為上海銀行在外地設(shè)立分行做開(kāi)路先鋒。2、發(fā)展歷程創(chuàng)辦之初，開(kāi)展的業(yè)務(wù)僅是代售滬寧、滬杭兩路火車客票。1924年1月遷往獨(dú)立辦公營(yíng)業(yè)，并且設(shè)計(jì)旅行部徽標(biāo)。1927年6月1日，上海銀行旅行部改為中國(guó)旅行社。其經(jīng)營(yíng)宗旨：發(fā)揚(yáng)國(guó)光，服務(wù)旅行，闡揚(yáng)名勝，改進(jìn)食宿，致力貨運(yùn)，推進(jìn)文化，以服務(wù)大眾為己任（業(yè)務(wù)：以客運(yùn)為主，即代售車船機(jī)票，代辦國(guó)內(nèi)外貨物運(yùn)輸、報(bào)關(guān)、存?zhèn)}、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)；發(fā)展國(guó)際國(guó)內(nèi)旅行及游覽組團(tuán)；開(kāi)辦了招待所、飯店；代辦出國(guó)留學(xué)手續(xù)；出版有關(guān)旅游書(shū)刊）

1928年1月拿到了第一號(hào)旅行業(yè)執(zhí)照。發(fā)展最迅速的階段是1931年至1937年，陸續(xù)增設(shè)的分社和辦事處達(dá)45所，其拓展有一特點(diǎn)，即與國(guó)內(nèi)新開(kāi)辟的交通線相同步。中國(guó)旅行社的業(yè)務(wù)范圍非常廣泛，既辦客運(yùn)，又辦貨運(yùn)；既辦招待所、旅館、飯店，又代辦火車上的餐飲；既組織國(guó)內(nèi)旅游，又組織國(guó)外觀光；既代辦出國(guó)手續(xù)，又發(fā)行旅行支票；既設(shè)立旅行社游覽團(tuán)體，又直接投資開(kāi)發(fā)景點(diǎn)；并牢牢抓住大型會(huì)議的機(jī)會(huì)開(kāi)展業(yè)務(wù)。1933年招待爪哇華僑實(shí)業(yè)考察團(tuán)游京滬。1935年8月起，中旅還主辦了一種旨在營(yíng)造集體旅游氛圍、領(lǐng)略祖國(guó)名勝風(fēng)光的經(jīng)常性旅游團(tuán)體——“中旅社旅游團(tuán)”。1936年中國(guó)參加柏林第11屆奧運(yùn)會(huì)的代表團(tuán)及參觀團(tuán)的出國(guó)手續(xù)、票務(wù)及行前指導(dǎo)等亦由中旅辦理。

1937年組織的贛、閩、湘、桂、粵五省旅行團(tuán)，都深得社會(huì)人士的歡迎。中國(guó)旅行社發(fā)展的社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景：至抗戰(zhàn)前夕，中國(guó)旅行社發(fā)展成為有50萬(wàn)元資本，87個(gè)分支單位和招待所，近千名員工，業(yè)務(wù)范圍遍及海內(nèi)外的專業(yè)化民族資本連鎖企業(yè)集團(tuán)，成為中國(guó)近代旅游業(yè)的主體和典型代表。中國(guó)旅行社快速發(fā)展的二、三十年代，正處于兩次世界大戰(zhàn)之間特定歷史環(huán)境。這一時(shí)期，國(guó)內(nèi)外政局相對(duì)穩(wěn)定，西方資本主義國(guó)家在一戰(zhàn)受到創(chuàng)傷，放松對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)侵略，民族資本主義由此恢復(fù)和快速發(fā)展。據(jù)南開(kāi)學(xué)者劉佛丁等相關(guān)研究，20世紀(jì)二三十年代是舊中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最快最好時(shí)期，至抗戰(zhàn)前夕1936年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平達(dá)到歷史最高峰，被稱為國(guó)民政府“黃金十年建設(shè)”時(shí)期。尤其是這十年內(nèi)，與旅游業(yè)密切相關(guān)的交通運(yùn)輸業(yè)取得長(zhǎng)足發(fā)展。鐵路：1919—1937年，共修筑鐵路10274公里，平均每年筑路540公里。航運(yùn)：1887年，中國(guó)所有輪船僅2.5萬(wàn)噸，至1914年增至9.2萬(wàn)噸，21年間增長(zhǎng)2.6倍。至1936年增加到57萬(wàn)噸，22間增長(zhǎng)5.2倍。公路：1913年，中國(guó)沒(méi)有正規(guī)新式公路，1921年全國(guó)通車?yán)锍虄H為736英里，1935年總長(zhǎng)約60萬(wàn)公里，15年間增長(zhǎng)380余倍。航空：1929年，中國(guó)第一家民用航空公司誕生，1935年，已有3家航空公司，開(kāi)辟十幾條通達(dá)全國(guó)的航線，通航里程超過(guò)168萬(wàn)英里，運(yùn)送貨物787噸。以上史實(shí)表明，20至30年代，無(wú)疑是近代中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展黃金時(shí)代，中國(guó)旅行社在這樣客觀環(huán)境中應(yīng)運(yùn)而生絕非偶然，是時(shí)代產(chǎn)物和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。當(dāng)一個(gè)國(guó)家的社會(huì)經(jīng)濟(jì)處于增長(zhǎng)周期階段，人們出于各種目的的流動(dòng)也必然迅速增加。（三）建國(guó)以來(lái)我國(guó)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展1.附屬時(shí)期（從建國(guó)到改革開(kāi)放前夕）這個(gè)時(shí)期，我國(guó)旅行社屬于政府的行政或事業(yè)單位，由外事部門(mén)統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)友好國(guó)家來(lái)訪者、華僑或港澳同胞的旅華接待工作。計(jì)調(diào)工作主要是訂車訂房等，在旅行社內(nèi)部處于附屬地位。2.業(yè)務(wù)獨(dú)立時(shí)期（從改革開(kāi)放到20世紀(jì)80年代末）隨著我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展，旅行社規(guī)模逐漸擴(kuò)大，接待業(yè)務(wù)也增加。原先處于附屬地位的計(jì)調(diào)部門(mén)從接待部門(mén)的后勤工作中獨(dú)立，成立專門(mén)計(jì)調(diào)部。3.職能多元化時(shí)期（20世紀(jì)80年代末到90年代初）計(jì)調(diào)部在原有編制接待計(jì)劃、聯(lián)系協(xié)議單位等工作基礎(chǔ)上，增加為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息、制定方案、進(jìn)行可行性分析等工作。即在旅行社經(jīng)營(yíng)管理中擔(dān)負(fù)起計(jì)劃管理、質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)管理的職能。4.服務(wù)專業(yè)化時(shí)期（20世紀(jì)90年代中期以來(lái)）隨著旅行社規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，對(duì)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的專業(yè)化也提出更高要求。計(jì)調(diào)部門(mén)處繼續(xù)承擔(dān)計(jì)劃管理只能外，業(yè)務(wù)重心更多偏向于分項(xiàng)旅游產(chǎn)品的統(tǒng)一調(diào)控和購(gòu)買，以爭(zhēng)取批量?jī)?yōu)惠。有的旅行社甚至將將計(jì)調(diào)部改為采購(gòu)部，專司分項(xiàng)產(chǎn)品購(gòu)買。這一時(shí)期，雖然計(jì)調(diào)部的業(yè)務(wù)權(quán)限有所縮小，但計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)其實(shí)得到加強(qiáng)，過(guò)去一個(gè)計(jì)調(diào)部做的工作，現(xiàn)在細(xì)分到多個(gè)部門(mén)運(yùn)作，業(yè)務(wù)上更加專業(yè)、細(xì)分化了。（四）建國(guó)以來(lái)我國(guó)旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的發(fā)展從新中國(guó)建立到改革開(kāi)放前的近30年時(shí)間里，我國(guó)旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)幾乎處于停頓狀態(tài)。改革開(kāi)放后，旅行社逐漸擺脫政治接待束縛，國(guó)內(nèi)一些從事國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的旅行社紛紛設(shè)立外聯(lián)部，負(fù)責(zé)向海外市場(chǎng)銷售中國(guó)旅游產(chǎn)品。從事國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社，也設(shè)立負(fù)責(zé)全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和銷售產(chǎn)品的部門(mén)。自20世紀(jì)90年代中期以來(lái)，我國(guó)從事國(guó)際和國(guó)內(nèi)旅游接待的旅行社也大量涌現(xiàn)，旅行社產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。外聯(lián)部門(mén)紛紛設(shè)立，都以對(duì)外聯(lián)絡(luò)銷售產(chǎn)品為主要業(yè)務(wù)內(nèi)容。第二節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述計(jì)調(diào)的含義計(jì)調(diào)是指計(jì)劃、調(diào)度、安排的意思，是在旅行社內(nèi)部專職為旅游團(tuán)（散）客的旅游行程安排計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購(gòu)和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職業(yè)類別。旅行社擔(dān)任計(jì)劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識(shí)別上被稱為計(jì)調(diào)員、線控、團(tuán)控、擔(dān)當(dāng)?shù)?，業(yè)內(nèi)簡(jiǎn)而通稱“計(jì)調(diào)”。在從事國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的旅行社中通常又稱為“OP”(operator)，譯為“操作者”。計(jì)調(diào)的工作具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單重復(fù)的技術(shù)性勞動(dòng)。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)連接內(nèi)外，旅行社賺不賺錢(qián)，盈利多少，靠的全是計(jì)調(diào)人員的調(diào)度。計(jì)調(diào)人員猶如飯店里的廚師一樣，其素質(zhì)與水平的高低，直接決定著旅游行程的服務(wù)質(zhì)量，所以有人把計(jì)調(diào)比喻為“旅游行程中的命脈”。

一、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的定義計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是整個(gè)旅行社運(yùn)作靈魂。涉及面很廣。廣義的旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是指為旅行社業(yè)務(wù)決策而進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)研、提供信息、編制計(jì)劃等參謀類工作，以及為實(shí)現(xiàn)旅游計(jì)劃目標(biāo)而進(jìn)行的統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、組織落實(shí)、協(xié)議簽訂、檢查監(jiān)督等業(yè)務(wù)類工作。狹義的旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是指在旅行社的接待業(yè)務(wù)工作中為旅游團(tuán)安排各種旅游活動(dòng)所進(jìn)行的各項(xiàng)具體工作，包括吃、住、行、游、娛、購(gòu)等事宜的安排，旅游合作伙伴的選擇，導(dǎo)游人員的委派，旅游接待計(jì)劃的制定，以及旅游預(yù)算的編制等業(yè)務(wù)。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)既是旅行社全部接待業(yè)務(wù)中的重要組成部分，同時(shí)又是旅行社全部管理職能中的重要組成部分。二、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)容

（一）收集信息：計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)開(kāi)展的前提。收集-整理-加工-歸類-保存，包括旅游者、旅游服務(wù)供應(yīng)商、合作伙伴等，（二）設(shè)計(jì)產(chǎn)品（三）編制計(jì)劃（四）對(duì)外采購(gòu)：最重要的工作內(nèi)容之一（五）安排落實(shí)：核心工作（六）質(zhì)量跟蹤：針對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行質(zhì)量、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、接待社服務(wù)質(zhì)量、各提供商質(zhì)量。三、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

（一）復(fù)雜性（二）具體性（三）多變性（四）時(shí)效性（五）創(chuàng)新性四、計(jì)調(diào)在旅行社中的重要性計(jì)調(diào)在旅行社的整體運(yùn)作中發(fā)揮著極其重要作用，在旅游業(yè)中，一直有“外聯(lián)買菜，計(jì)調(diào)做菜。導(dǎo)游帶游客品嘗大餐”的說(shuō)法?？梢?jiàn)，外聯(lián)、導(dǎo)游、計(jì)調(diào)各司其職，是旅行社業(yè)務(wù)中十分重要的角色。計(jì)調(diào)人員猶如飯店廚師一樣，其素質(zhì)與水平高低，直接決定旅游行程的服務(wù)質(zhì)量。故有人把計(jì)調(diào)比喻為“旅游行程中的命脈”。（一）計(jì)調(diào)是旅游行程中的命脈在旅行社管理中，銷售、計(jì)調(diào)、接待構(gòu)成旅行社具體操作的三大塊。外聯(lián)和旅游團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系后，接下來(lái)就是計(jì)調(diào)部門(mén)發(fā)揮作用。計(jì)調(diào)部會(huì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)和要求，進(jìn)行用車的調(diào)配、行程的安排、飯店的落實(shí)、票務(wù)預(yù)訂、景點(diǎn)確認(rèn)等，然后交給接待部門(mén)，派導(dǎo)游去執(zhí)行?？梢哉f(shuō)，旅行社是通過(guò)計(jì)調(diào)人員的有效運(yùn)作，使得各部門(mén)行成完整、互動(dòng)的經(jīng)營(yíng)體系。（二）計(jì)調(diào)工作質(zhì)量好壞直接影響旅行社經(jīng)濟(jì)效益和品牌形象對(duì)計(jì)調(diào)部而言，成本控制與質(zhì)量控制是兩大核心工作。成本控制是指計(jì)調(diào)部門(mén)要與接待旅游團(tuán)隊(duì)的飯店、餐館、車隊(duì)及合作的地接社等洽談接待費(fèi)用，計(jì)調(diào)部能夠控制旅行社成本。一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員必須做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧。就是在必須保證團(tuán)隊(duì)有良好運(yùn)作效果前提下，在不同行程中編制一條能把成本控制到最低的線路。尤其在旅游旺季，能爭(zhēng)取到十分緊張的客房、餐館等對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要。質(zhì)量控制，就是在細(xì)心周到安排團(tuán)隊(duì)行程外，還要對(duì)所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社唯一的聯(lián)系途徑就是計(jì)調(diào)部，旅行社也是通過(guò)計(jì)調(diào)對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤、了解，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，包括代表旅行社對(duì)游客在旅游過(guò)程中突發(fā)事件進(jìn)行靈活應(yīng)變。（三）計(jì)調(diào)人員是旅游活動(dòng)幕后操縱者許多甚至部分旅行社經(jīng)營(yíng)管理人員有一種誤解，認(rèn)為在有關(guān)旅行社服務(wù)爭(zhēng)論投訴中，很大部分是由于導(dǎo)游的素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度造成的，但據(jù)相關(guān)資料來(lái)看，旅行社發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，其根源可追溯到計(jì)調(diào)人員的操作程序上。比如一個(gè)旅游團(tuán)按計(jì)劃下周一要去雍和宮，計(jì)調(diào)人員就要把行程提前做出來(lái)并進(jìn)行確認(rèn)。如果計(jì)調(diào)人員不大負(fù)責(zé)任，想當(dāng)然認(rèn)為雍和宮周一肯定是開(kāi)門(mén)迎客的，就圖省事不再去進(jìn)行確認(rèn)。結(jié)果雍和宮周一有可能因故而臨時(shí)沒(méi)有開(kāi)門(mén)。此時(shí)，游客就會(huì)把氣撒到導(dǎo)游身上。一般情況下，在整個(gè)旅游行程安排中，游客是幾點(diǎn)到站、在哪兒接站、車輛的安排、什么時(shí)間吃飯、景點(diǎn)及購(gòu)物的銜接，這些只有計(jì)調(diào)人員知道，而導(dǎo)游并不知道。細(xì)心的計(jì)調(diào)人員在接團(tuán)前就應(yīng)當(dāng)詳細(xì)地告知導(dǎo)游，以免出錯(cuò)。但往往就有些計(jì)調(diào)人員不負(fù)責(zé)任，沒(méi)能將所有細(xì)節(jié)告知導(dǎo)游。例如，安排導(dǎo)游人員去北京站接客人，但計(jì)調(diào)忘了說(shuō)明是在哪個(gè)出口接，導(dǎo)游人員一時(shí)聯(lián)系不上對(duì)方全陪，只好挨個(gè)到各個(gè)出口去找，最后讓客人等了30分鐘?？腿四睦飼?huì)知道這是計(jì)調(diào)的失誤，把火全撒在了導(dǎo)游員身上，導(dǎo)游員也只能忍著。像這樣的事例還有很多。有一個(gè)30人的團(tuán)隊(duì)上車，計(jì)調(diào)人員沒(méi)通知導(dǎo)游員該團(tuán)有兩個(gè)小孩，結(jié)果位子不夠坐，導(dǎo)游員只好站著。幾天的行程下來(lái)，導(dǎo)游一直站著，心情肯定不好，有時(shí)就會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量。計(jì)調(diào)人員代表旅行社安排的行程計(jì)劃書(shū)中，用餐時(shí)間、地點(diǎn)等，導(dǎo)游一般不能隨意改動(dòng)，所以計(jì)劃書(shū)的細(xì)致與周到，直接影響團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。沒(méi)有完整清晰準(zhǔn)確無(wú)誤的向接待部門(mén)闡明接待的細(xì)則和要求、對(duì)行程松緊安排不當(dāng)、對(duì)交通工具監(jiān)考不力、對(duì)酒店了解不足等，都是計(jì)調(diào)人員容易發(fā)生的失誤，可見(jiàn)，計(jì)調(diào)對(duì)旅游行程中的服務(wù)質(zhì)量所起的作用是至關(guān)重要的，可見(jiàn)，計(jì)調(diào)人員豐富的操作經(jīng)驗(yàn)、靈活調(diào)配能力和細(xì)心周到的人性化服務(wù)及超強(qiáng)的責(zé)任心，都是決定服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，決定旅行社所做每道菜是否合游客的口外。計(jì)調(diào)工作三要求：

“精”：業(yè)務(wù)精通。報(bào)價(jià)、突發(fā)問(wèn)題、客戶關(guān)系維護(hù)、電腦及網(wǎng)絡(luò)等方面。

“快”：速度快，效率第一。

“益”：報(bào)價(jià)合適，總體收益最高。五、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的作用（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)作用（二）計(jì)劃安排作用（三）組織聯(lián)絡(luò)作用（四）參謀咨詢作用（五）費(fèi)用結(jié)算作用計(jì)調(diào)案例分析

1、某旅游團(tuán)的線路是趨內(nèi)蒙古和山西的，因團(tuán)隊(duì)價(jià)位報(bào)得有點(diǎn)高，計(jì)調(diào)部經(jīng)理想安排好一點(diǎn)。因此決定，在內(nèi)蒙古安排住豪華蒙古包，即二人一包，和星級(jí)飯店一樣有獨(dú)立衛(wèi)生間。在山西則住太原的四星酒店。結(jié)果團(tuán)隊(duì)對(duì)安排這樣的住房并不滿意。他們說(shuō)在內(nèi)蒙古不如住六人一包的普包，這樣才像住蒙古包，大家濟(jì)濟(jì)一堂才熱鬧，有到內(nèi)蒙古的感覺(jué)。而對(duì)于在太原安排的四星飯店，也不好受。因?yàn)樗麄兪墙處焾F(tuán)，與飯店進(jìn)出的客人格格不入，顯得窮酸。故而他們認(rèn)為還不如就住在平遙古城，第二天業(yè)不必著急趕時(shí)間，又能在平遙好好逛逛。此案例中計(jì)調(diào)人員未對(duì)團(tuán)隊(duì)中客人組成及客人心理需求充分了解所造成的后果。在實(shí)際操作中過(guò)分摻雜個(gè)人主觀，甚至是想當(dāng)然東西。計(jì)調(diào)部門(mén)一味安排高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，花錢(qián)多也不能滿足客人需求，其結(jié)果就是“賠了夫人又折兵”。在編排旅游線路之前，計(jì)調(diào)人員應(yīng)充分了解旅游者的需求及其需求變化規(guī)律，應(yīng)多收集相關(guān)信息，并對(duì)信息加以整理、分析等工作，以助于科學(xué)而合理地編制旅游接待計(jì)劃。2、廣州某旅行社組團(tuán)三峽游，恰逢國(guó)際旅游旺季，小三峽游客超出接待量的4倍，這個(gè)團(tuán)的導(dǎo)游費(fèi)了九牛二虎之力說(shuō)服游船調(diào)度，總算讓幾十個(gè)游客都上了小船，游了小三峽?？墒堑人械挠慰涂赐晷∪龒{到大船上繼續(xù)游三峽時(shí)，時(shí)間比預(yù)計(jì)的整整晚了4個(gè)小時(shí)。天色已暗，于是，兩峽風(fēng)光就被夜幕遮蔽了。該團(tuán)游客回到珠海要去全額退賠，理由是三峽三分之二的風(fēng)光沒(méi)看到，還浪費(fèi)了時(shí)間和精力，旅行社為此賠上了不少人力和精力做解釋。案例中是在節(jié)假日銷售熱點(diǎn)熱線而出現(xiàn)的一些困難。節(jié)假日的熱點(diǎn)熱線時(shí)常人滿為患，其中固然會(huì)產(chǎn)生許多旅行社依靠自身力量無(wú)法克服的困難。計(jì)調(diào)人員在進(jìn)行采購(gòu)時(shí)，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的淡旺季節(jié)、市場(chǎng)的供求狀況進(jìn)行取舍。3、某旅行社接待一日本團(tuán)，計(jì)調(diào)部經(jīng)理在派車只考慮車況還可以，司機(jī)也常做外團(tuán)，因此就派了一輛較新的金龍車。等到地陪上團(tuán)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該旅游車是一輛黃顏色的車，而日本人是忌黃色的。當(dāng)?shù)嘏闾嵝延?jì)調(diào)經(jīng)理時(shí)，該經(jīng)理卻責(zé)怪地陪為何不早說(shuō)。日本是我國(guó)一大客源國(guó)，作為計(jì)調(diào)部經(jīng)理，本應(yīng)該知道我國(guó)主要客源國(guó)的概況及忌諱的，但經(jīng)理卻說(shuō)不知道。由此可見(jiàn)我們不少計(jì)調(diào)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低下，有待提高。本案例提出一個(gè)問(wèn)題——如何成為一名稱職的計(jì)調(diào)員？計(jì)調(diào)工作是否周到細(xì)致：各環(huán)節(jié)安排是否滿足客人需求，是旅行社業(yè)務(wù)能否順利開(kāi)展的重要條件。因此，作為一名稱職的計(jì)調(diào)員，不僅要熟悉業(yè)務(wù)，還要不斷豐富知識(shí)，更要善于把握細(xì)節(jié)。很多時(shí)候，細(xì)節(jié)決定成敗。4、有個(gè)土耳其團(tuán)到北京，導(dǎo)游員準(zhǔn)時(shí)在8：10將游客接到了賓館，并安排吃了早飯。飯后已是上午10點(diǎn)了，而在此團(tuán)的行程計(jì)劃書(shū)中，卻又安排客人12：30吃午飯?？腿擞X(jué)得剛吃過(guò)早飯，根本不可能在那么短的時(shí)間內(nèi)再吃一頓，于是要求將午飯時(shí)間往后延。此時(shí)導(dǎo)游員犯難了，計(jì)劃書(shū)就是這樣安排的，自己無(wú)權(quán)擅自更改，并且在新的導(dǎo)游員管理辦法中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客又不干，本來(lái)嘛，這樣的行程安排確實(shí)不合理。沒(méi)有辦法，導(dǎo)游員還是按照計(jì)劃書(shū)辦事，讓客人又吃了一頓。這雖然是沒(méi)有違反規(guī)定，但游客對(duì)此卻是怨聲載道。導(dǎo)游員也怨氣十足地說(shuō)：“我都快冤枉死了?？腿藗兌家詾樾谐淌俏野才诺?，對(duì)我特別不滿意，剛第一天就這樣，以后這團(tuán)就更不好帶了。”此案例出現(xiàn)的情況屬于計(jì)調(diào)員細(xì)微服務(wù)的缺失，對(duì)行程安排不合理，沒(méi)有完整、清晰、準(zhǔn)確地向?qū)в侮U明接待的細(xì)則和要求。旅游接待服務(wù)將就人性化，注重實(shí)踐操作，而不僅僅是機(jī)械操作。由于接站實(shí)際時(shí)間不確定性，計(jì)調(diào)員事先可以向?qū)в螁T交代清楚，屆時(shí)可以及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通并初步達(dá)成一致意見(jiàn)，靈活安排早餐和午餐時(shí)間。對(duì)行程松緊安排不當(dāng)，對(duì)交通工具監(jiān)控不力，對(duì)住宿酒店了解不足等，都是計(jì)調(diào)人員易發(fā)生的失誤。一個(gè)團(tuán)隊(duì)旅游質(zhì)量高低很多時(shí)候不取決于導(dǎo)游，導(dǎo)游更多是一個(gè)執(zhí)行者，其問(wèn)題根本往往取決于計(jì)調(diào)員的安排。一旦計(jì)調(diào)員行程安排失誤或不當(dāng)，再好的導(dǎo)游也難以彌補(bǔ)。5、一個(gè)荷蘭團(tuán)隊(duì)爬完金山嶺后，下午2：00吃了午飯。5：00團(tuán)隊(duì)返回賓館，5：30吃晚飯?？腿藗円蠡胤块g洗一洗換身衣服再吃飯。導(dǎo)游員想，吃飯時(shí)間是計(jì)調(diào)安排的，如果往后延，賓館也不干，那么多團(tuán)隊(duì)一餐一餐都?jí)褐瑒偤眠@個(gè)時(shí)間是留給自己這個(gè)團(tuán)隊(duì)的。但客人們的要求也是合情合理的，誰(shuí)愿意帶著一身臭汗去吃飯。這個(gè)導(dǎo)游該怎么辦？？導(dǎo)游員并不能隨意更改行程時(shí)間，不能擅自更改吃飯時(shí)間。所以先給旅行社打了個(gè)電話，將情況說(shuō)明，然后征得旅行社同意后，再順應(yīng)客人意愿，將晚飯時(shí)間往后延了。一位資深的業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，這就需要計(jì)調(diào)在安排上要有靈活性，同時(shí)多與老導(dǎo)游交流，知道什么時(shí)間、什么地方容易堵車，景點(diǎn)什么時(shí)候開(kāi)門(mén)等等。以盡量減少計(jì)調(diào)工作的失誤，把行程安排的盡善盡美。6、某旅游團(tuán)計(jì)劃下周一要去廣州陳家祠，計(jì)調(diào)人員想當(dāng)然地認(rèn)為周一陳家祠是開(kāi)門(mén)迎客的，為了省事未去確認(rèn)，結(jié)果，由于維修整頓，陳家祠剛好那天未開(kāi)門(mén)，而導(dǎo)致該團(tuán)白跑一趟。該案例中事故的發(fā)生就在于計(jì)調(diào)人員忽略了安排接待計(jì)劃的落實(shí)這一程序?？梢?jiàn)，安排落實(shí)接待計(jì)劃，是旅行社計(jì)調(diào)人員的核心工作。在計(jì)調(diào)工作中安排落實(shí)接待計(jì)劃，是有效保證團(tuán)隊(duì)接待的質(zhì)量的重要一環(huán)。7、由于有的旅游行程時(shí)間較長(zhǎng)，交通工具的構(gòu)成比較復(fù)雜，客人中途退團(tuán)給旅行社工作帶來(lái)許多麻煩。這些麻煩解決人不是導(dǎo)游，而是旅行社幕后操作者——計(jì)調(diào)。組團(tuán)計(jì)調(diào)在接到導(dǎo)游電話后，沒(méi)有任何怨言，而是立刻跟地接社計(jì)調(diào)員聯(lián)系，意見(jiàn)達(dá)成一致后。雙方計(jì)調(diào)人員任勞任怨、一絲不茍工作，很快就解決這個(gè)突發(fā)事件，滿足客人的需求，效率很高，充分體現(xiàn)了計(jì)調(diào)員對(duì)于旅游活動(dòng)監(jiān)控的重要性。雖然客人的表?yè)P(yáng)都是給導(dǎo)游和旅行社，沒(méi)有提到計(jì)調(diào)員。但問(wèn)題協(xié)調(diào)解決的關(guān)鍵人物是計(jì)調(diào)員。導(dǎo)游在臺(tái)前。計(jì)調(diào)在幕后，計(jì)調(diào)員是旅游活動(dòng)的幕后英雄。這是計(jì)調(diào)員工作性質(zhì)決定的。8由于旅游團(tuán)本身原因，使得旅行社沒(méi)有充足時(shí)間進(jìn)行接待預(yù)留，做充分的接待準(zhǔn)備，而且長(zhǎng)期合作的飯店已經(jīng)沒(méi)有房間。這種情況下，如果計(jì)調(diào)員咨詢飯店價(jià)格后就接受，并且核算成本報(bào)價(jià)，也是無(wú)可厚非的。但案例中的計(jì)調(diào)員卻非常認(rèn)真工作，急游客之所急，盡力降低客房?jī)r(jià)格。正是計(jì)調(diào)員工作態(tài)度認(rèn)真，禮貌熱情，讓對(duì)方感受到該旅行社員工的素質(zhì)，這樣執(zhí)著的工作精神感動(dòng)飯店經(jīng)理，最終給出最低優(yōu)惠價(jià)格，成功降低了成本。所以，在訂餐、交通等預(yù)訂中，只要計(jì)調(diào)員有主人翁的責(zé)任和敬業(yè)精神，旅行社的成本控制就會(huì)降到最低，利潤(rùn)相對(duì)會(huì)達(dá)到最大。好的計(jì)調(diào)員需要具備什么素質(zhì)？1、業(yè)務(wù)熟練。必須對(duì)團(tuán)隊(duì)的旅行目的情況、接待單位實(shí)力及票務(wù)運(yùn)作等都胸有成竹。旅行社計(jì)調(diào)人員多是有導(dǎo)游帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)輕車熟路。2、敬業(yè)精神。計(jì)調(diào)是由無(wú)數(shù)瑣碎工作環(huán)節(jié)組成，沒(méi)有敬業(yè)精神，是無(wú)法把這份工作做好。3、認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度。旅游是一環(huán)緊扣一環(huán)活動(dòng)，而負(fù)責(zé)這些環(huán)節(jié)聯(lián)系在一起的就是計(jì)調(diào)工作。如果沒(méi)有認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度，票務(wù)、用車、接送團(tuán)隊(duì)等其中任何一環(huán)有問(wèn)題，有可能造成整個(gè)局面失控結(jié)果。4、精確的預(yù)算能力。必須做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧。5、不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新。旅游市場(chǎng)千變?nèi)f化，要不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新。6、良好的人際關(guān)系和較強(qiáng)的交際能力。善于配合、謙虛謹(jǐn)慎、廣交朋友。7、嚴(yán)格組織紀(jì)律、法制觀念。對(duì)有關(guān)重大問(wèn)題，必須多向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家和集體利益。8、有一定的電腦、歷史、地理等基本常識(shí)。第三節(jié)旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述認(rèn)識(shí)外聯(lián)外聯(lián)部是我國(guó)經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社中設(shè)置的一個(gè)非常重要的經(jīng)營(yíng)部門(mén)，也稱市場(chǎng)銷售部。外聯(lián)部主要擔(dān)負(fù)旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售任務(wù)。外聯(lián)業(yè)務(wù)在旅行社諸多業(yè)務(wù)中占有重要地位。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，外聯(lián)人員必須主動(dòng)出擊，聯(lián)絡(luò)客戶，并精心設(shè)計(jì)路線，才能贏得客源，獲得良好經(jīng)濟(jì)效益。案例：外聯(lián)部許小姐的一天

閱讀教材本章“導(dǎo)入案例”從許小姐一天的工作案例中，你能看出她主要都做了些什么嗎？分析市場(chǎng)，了解需求；開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)線路；主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)銷售……一、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的定義1、外聯(lián)部的含義