新形勢下星級酒店發(fā)展探討

自由行行程策劃Freetravelplanning行業(yè)培訓：星級酒店發(fā)展探討注：本文檔所使用部分資料來自網(wǎng)絡，僅作教學科研使用，不用于任何商業(yè)用途，如有侵權，請聯(lián)系作者刪除。星級酒店面臨的困境01星級酒店面臨的機遇02新形勢下星級酒店發(fā)展探討03降低疫情對酒店業(yè)的沖擊04目錄/contents1.星級酒店面臨的困境

1.1“八項規(guī)定”和“六項禁令”對星級酒店帶來的影響2012年12月4日出臺公務消費八項規(guī)定，2013年許多地方貫徹落實，2014年全國基本貫徹落實，酒店業(yè)基本市場化經(jīng)營了。按照文旅部數(shù)據(jù)，2015年全國星級酒店利潤總虧損14.26億元，2016年轉虧為盈，2018年利潤總額達到五年最高值78.24億元，2019年全國8920家星級飯店的利潤總額合計55.59億元，同比下降28.95%。（見圖1）從表中我們可以看出，受“八項規(guī)定”和“六項禁令”的影響，國內(nèi)星級酒店在2012——2015年處于低迷期，經(jīng)過4年多的調(diào)整，直到2016年開始，星級酒店才逐漸盈利。但是進入2019年后，星級酒店的利潤又開始下降。中央的政策是長期，反腐對星級酒店帶來的影響也必然是長期的，星級酒店業(yè)需要認清形勢，積極轉型。1.星級酒店面臨的困境1.星級酒店面臨的困境

1.2新冠疫情對星級酒店帶來的影響

2019年爆發(fā)的新冠疫情，給整個旅游行業(yè)帶來了極大的沖擊，對星級酒店的影響非常明顯。數(shù)據(jù)顯示，2020年Q1中國酒店業(yè)和民宿業(yè)受到疫情居家政策影響，平均入住率僅有18%，Q2在疫情相對穩(wěn)定的情況下，五一小長假帶來的巨大流量使得酒店業(yè)有所回暖，Q2平均入住率為40%，2020年下半年酒店入住率有所增長，Q3平均入住率上漲為59%，Q4平均入住率上漲為61%。（見圖2）從數(shù)據(jù)可以看到，疫情期間酒店業(yè)入住率大受影響，但是疫情好轉之后，消費潛力也會及時釋放。但是2020年我國酒店業(yè)全年平均入住率僅為44.5%，酒店業(yè)從2019年盈利55.59億，再次陷入虧損狀態(tài)。新形勢下，星級酒店也需要積極研究對策，積極自保。1.星級酒店面臨的困境1.星級酒店面臨的困境

1.3星級酒店總體數(shù)量在下降

近五年來，全國星級酒店數(shù)量有所下降，2015年全國有1萬多家星級酒店，到2019年末降至8920家，減少了1600余家。數(shù)量減少一部分原因是由于經(jīng)營成本上升、市場競爭激烈、監(jiān)管趨嚴等方面，導致一部分星級飯店被淘汰。也有近年來民宿業(yè)的興起，部分酒店轉型等因素，從而導致星級飯店數(shù)量呈現(xiàn)下降趨勢。（見表3）我們可以看到，近五年星級酒店的數(shù)量一至處于下降的趨勢，同時部分高星級酒店主動降星，來迎合大眾化的消費市場，這實際上是公款公務消費萎縮之后，酒店市場的一個自適應過程。但是也對我們星級酒店的經(jīng)營帶來啟示，星級酒店肯定不能再僅僅依靠公款高消費支撐，需要多元化經(jīng)營。1.星級酒店面臨的困境2.星級酒店面臨的機遇

2.1旅游業(yè)總體發(fā)展向好

從近年來的發(fā)展情況來看，我國旅游人數(shù)接待規(guī)模保持穩(wěn)定的增長，從2011年的26.41億人次增長到2019年的60.06億人次，年增長率為10.96%。（見圖4）2.星級酒店面臨的機遇

2.1旅游業(yè)總體發(fā)展向好同時，我國旅游收入也保持穩(wěn)步增長。2019年國內(nèi)實現(xiàn)旅游收入5.73萬億元，同比增長11.7%。2011-2019年的復合年增長率為11.29%。（見圖5）2.星級酒店面臨的機遇

2.1旅游業(yè)總體發(fā)展向好

目前，旅游消費已經(jīng)成為國民生活中必不可少的重要組成部分。隨著中國全面建設小康社會不斷推進，中國旅游業(yè)面臨重大發(fā)展機遇，中國經(jīng)濟持續(xù)快速增長，必將對旅游需求增長發(fā)揮基礎性的支撐作用；城鄉(xiāng)居民收入將穩(wěn)定增長，2020年以后，我國人均GDP達到3500美元以上，這將進入世界旅游界公認的旅游業(yè)爆發(fā)性增長階段。2.星級酒店面臨的機遇

2.2市場下沉及消費升級助行業(yè)穩(wěn)固發(fā)展

近年來，我國旅游市場下沉為旅游消費的持續(xù)增長提供了動力。根據(jù)攜程《2019國民旅游消費報告》顯示，目前旅游消費人群開始向更為遼闊的三四線城市擴散。其中，泰安、張家界、義烏等城市消費潛力持續(xù)釋放，2019年人均消費同比增長50%以上。飛豬數(shù)據(jù)顯示，2019年三線以下城市出境游人次同比增長超60%，增長幅度大于一線和二線城市。同時，疫情也給旅游業(yè)帶來了改變，一方面疫情推動了旅游業(yè)的智慧化發(fā)展，“無人服務”“智能導覽”和“數(shù)據(jù)監(jiān)測”等項目成為各大景區(qū)智慧化建設的基本要求。另一方面，疫情也改變了消費者的消費行為，無接觸度假、近郊游成為了近期的熱點。面對這樣的情況，星級酒店應該及時調(diào)整市場策略，主動適應市場的需求。2.星級酒店面臨的機遇

2.3消費市場帶來的變化

一是品質(zhì)化消費訴求日益突出。攜程定制旅游報告顯示，2018年攜程定制旅行平臺需求單量同比增長超180%，高端定制市場初顯規(guī)模。一線城市的定制需求向縱深發(fā)展，高端定制需求在一線城市漸露端倪，北上廣深高端定制游客的人均消費為23749元，同時定制游市場已經(jīng)從一線城市深入到二三線城市。2018年國慶期間預訂攜程高端跟團游產(chǎn)品的用戶比例高達88%，純玩無購物、高星級酒店、專屬導游、精致小團、定制游，成為當年國內(nèi)游的關鍵詞。二是都市休閑旅游快速崛起。隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，居民生活水平不斷提高，以消費水平衡量，日消費在20-50美元的都市休閑客群人數(shù)增長迅猛，旅游消費市場潛力巨大。三是為“美食、美宿”出游日漸平常。特色小吃、特色餐飲業(yè)迅速崛起，游客在小額餐飲的消費增長較快，比重不斷提升。3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討

高星級酒店的經(jīng)營不能再眼光向上，遠離老百姓，而是應該回歸理性價格。要走商務和大眾化消費的市場道路。高星級酒店保持發(fā)展高端客戶的同時不拒絕普通百姓，讓更多平民百姓走進高端酒店，享受尊貴的體驗，這是高端酒店發(fā)展的王道。而轉型的基本原則就是在保持服務規(guī)格和產(chǎn)品品質(zhì)的同時以大眾客戶為中心，以市場需求為向?qū)?。事實上，任何一個行業(yè)都應該在市場競爭中贏得生存與發(fā)展，走向大眾化市場應該是高星級酒店回歸正軌的必然選擇。公款消費不看價格，但是普通百姓消費，關心的是價格的合理性。要引導家庭消費，給社會大眾更多的優(yōu)惠，讓百姓覺得花的錢值，酒店市場才不會流失。

所以，高星級酒店要積極探索結構調(diào)整帶來的經(jīng)營模式變化，控制成本，讓利顧客，在服務上做到創(chuàng)新化、精細化、人性化、個性化、國際化，才能在未來的行業(yè)競爭中屹立不倒。3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討眼光向上：穩(wěn)固公務客人眼光平視：重視休閑度假、會議商務客人眼光向下：開拓大眾化消費市場突破重圍：走個性化發(fā)展道路3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討3.1眼光向上：穩(wěn)固公務客人公務消費，是指國家公職人員在行使職權、執(zhí)行公務活動中，所發(fā)生的由公款支付的各種費用。長期以來，公務消費行為管理不夠規(guī)范，不僅增加了行政成本，而且成為滋生腐敗的溫床?！叭M”受到限制的大背景下，公款消費并沒有完全消失，必要的、合理的公務接待還是有一定的市場的，只是數(shù)量上有較大的縮減。在這種情況下，星級酒店要留住公務客人，就要細化服務、做好關系營銷。3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討3.1.1提倡光盤行動，引導改變鋪張浪費的消費習慣目前，全社會都在倡導光盤行動，而政府也限制三公消費的開支。酒店針對公務客人倡導光盤行動，恰恰是響應中央的號召。

在“八項規(guī)定”之前，公務消費存在過度消費，奢侈浪費的現(xiàn)象。公務消費支出的剛性不足，彈性有余，導致公務人員公務消費隨意性很大，超出標準、鋪張浪費現(xiàn)象十分嚴重。

要改變這種鋪張浪費的現(xiàn)象，星級酒店有必要引導合理消費，制定定量菜單，減少公款開支。這樣，酒店即承擔了一定的社會責任，又有利于留住客戶。3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討3.1.2倡導綠色消費、健康飲食以前公款消費注重檔次、排場，山珍海味、鮑魚海參占據(jù)了主要的菜品。飲食是否健康并不受重視。很多官員在長期的接待宴請中，健康受到嚴重威脅，大腹便便，受到高血脂、脂肪肝、肥胖等疾病困擾。而以前酒店市場推廣的方式，是盡可能地讓人多消費，但這種推崇奢華、過度消費，消耗越來越多自然資源的導向是有問題的。酒店的營銷策略：可以聘請營養(yǎng)專家或健康顧問，為公務客人設計有針對性的菜單；也可以適量引進部分藥膳菜品；或者主推綠色食材等措施，以健康飲食、綠色消費的理念，個性化的服務來留住公務客人。3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討3.1.3做好關系營銷，穩(wěn)固公務客人建立顧客數(shù)據(jù)庫，將顧客每次入住酒店的詳細情況記錄在案，記錄應包括顧客的生日、入住的時間、次數(shù)、偏好等。數(shù)據(jù)庫里儲存的詳細記錄，有助于酒店發(fā)現(xiàn)每個顧客的不同消費需求、偏好。當顧客再次入住時，酒店就可以根據(jù)之前的記錄為其提供相應的個性化服務。顧客入住的次數(shù)越多，酒店將獲得越多有關顧客的信息。根據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的針對性信息，酒店在開展營銷活動時可以做到有的放矢，降低營銷成本。借助顧客數(shù)據(jù)庫，酒店可以實施定制營銷，即“一對一”式的差異化營銷。成功進行定制營銷的關鍵在于是否能滿足顧客的個性化需求。在一定的用戶訪問權限制下，組織內(nèi)不同的部門可以迅速獲取和使用這些信息，減少各個部門錄入和存儲相同數(shù)據(jù)的繁瑣，使得顧客信息平臺在各個部門建立起來，從而實現(xiàn)有效的定制化。3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討3.2眼光平視：重視休閑度假、會議商務客人相較于初級階段的觀光，休閑度假旅游者的消費能級較高，在目的地停留的時間比較長，對于住宿的需求和要求也比較高。但是，高端酒店動輒上千元的房費，還是令游客望而生畏。高端品牌酒店頻繁入駐，表面上看行業(yè)繁榮，但實際上酒店空置率高、客源范圍小、淡旺季分界明顯，整體經(jīng)營狀況并不理想。高端星級酒店酒店設施、服務等雖是一流，但卻不能滿足休閑度假游客的需求。休閑度假的游客，首先關注的是所在酒店區(qū)域的景觀適配性，同時在客房設施、休閑娛樂設施和兒童服務方面也都有更多需求，這與其他類型酒店的定位顯著不同。星級酒店應該敏銳地把握住大趨勢，根據(jù)當?shù)刭Y源提供多元化的休閑娛樂服務，有效借助周邊環(huán)境設施來增加度假者的體驗。3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討3.2.1針對商旅客人的消費特點，實施體驗營銷體驗營銷是指企業(yè)通過采用讓目標顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務，讓顧客實際感知產(chǎn)品或服務的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認知、喜好并購買的一種營銷方式。這種方式以滿足消費者的體驗需求為目標，以服務產(chǎn)品為平臺，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)、經(jīng)營高質(zhì)量產(chǎn)品，拉近企業(yè)和消費者之間的距離。構思一個好的體驗主題：好的主題能加強顧客在住宿或用餐時的綜合體驗感，并容易留下深刻的印象，提高酒店產(chǎn)品的活動品位和體驗價值。硬石餐廳、熱帶雨林咖啡廳、西點市場等都塑造了鮮明的主題。再如，聽到深圳威斯尼酒店的名字，也許你立刻可以聯(lián)想進入酒店的感受，因為它點出了明確的主題——威斯尼文化。3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討3.2.1針對商旅客人的消費特點，實施體驗營銷設計場景和營造體驗氛圍：氛圍營銷就是酒店要有意營造這種使人流連忘返的氛圍體驗，吸引新顧客留住老顧客。氛圍的營造沒有固定的模式，不能照搬照抄其他酒店的做法；氛圍的營造也不是孤立的，應該與酒店的軟硬件建設相結合；氛圍的營造也不是一朝一夕的，需要較長時間較大精力的投入。酒店只有在具備了過硬的素質(zhì)和豐富的創(chuàng)造力之后，才能期望氛圍營銷行之有效。策劃活動和設計體驗過程：在具體的體驗場景和“舞臺”設計基礎上，根據(jù)主題線索設計體驗“劇情”，策劃各種活動項目，打造一個高享受的體驗過程。在酒店這個大劇場中，酒店顧客和酒店服務員共同作為演員在舞臺上演出，并且某些場合要突出顧客的主角色彩，也就是讓顧客親自去體驗酒店的這種經(jīng)營模式，感受酒店的企業(yè)文化，最終滿懷欣喜地沉浸在這種文化的感受和體驗中。3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討3.2.2關注商旅客人的消費變化，實施智慧營銷隨著移動應用程序的普及，手機已經(jīng)不再只是一個基本通訊和信息傳遞的終端，而是成為了一個人們隨身攜帶的娛樂終端。使用智能手機與平板電腦的用戶群正以驚人的速度增長，同時用戶的消費方式、消費習慣和消費行為都在隨之改變。82%利用移動終端訂房間的用戶，是在24小時以內(nèi)決定并完成的，幾乎就是到了目的地就用手機來訂酒店，比在電腦上訂酒店的用戶，花的時間要短的多。移動終端用戶的這種“沖動性購買”“即時性購買”行為，其實是對傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)相對慢條斯理的商務模式的一種顛覆。針對這種新的變化，酒店需要更關注移動設備上的網(wǎng)站建設，應用程序開發(fā)，調(diào)整廣告資源的投放策略，占領移動營銷的先機。3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討3.2.3根據(jù)商旅客人的消費理念，實施綠色營銷所謂“綠色營銷”是通過一系列理性化的營銷手段來滿足消費者以及社會生態(tài)環(huán)境發(fā)展的需要，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的過程。飯店業(yè)在實施綠色營銷的過程中，首先做到樹立良好的綠色形象。企業(yè)綠色形象包括綠色產(chǎn)品形象、綠色服務形象、綠色員工形象和綠色環(huán)境形象。應對員工進行綠色環(huán)保的教育，培養(yǎng)員工的“綠色服務意識”。酒店在餐飲服務中適當提示客人點菜莫過量，提倡“消費不浪費”，客人需帶走剩菜時，積極提供“打包”服務；餐飲部、客房部開設無煙客房和無煙餐桌，以滿足不吸煙綠色消費者的需要；酒店專門設立收集舊電池等有害物品的廢物箱，在酒店外圍擺放分類回收的垃圾箱等。3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討3.2.4順應商旅客人的消費習慣，實施關系營銷實施會員制：會員制對企業(yè)的積極作用表現(xiàn)為，一是可以建立長期穩(wěn)定的客戶群，提升客戶的忠誠度。二是通過加強與客戶的互動交流，酒店可以不斷改進服務。三是增加酒店的收入和利潤。會員制讓酒店鎖定相當數(shù)量的忠實顧客群，成為酒店拓展市場的基礎，所以有利于增加酒店的收入和利潤。會員制營銷是針對優(yōu)質(zhì)顧客的關系營銷策略。優(yōu)質(zhì)顧客來自于酒店的忠誠顧客，他們具有較強的購買力和購買欲望。實施會員制，并不是簡單地發(fā)展會員、打折優(yōu)惠，而是要進行系統(tǒng)策劃，實實在在地為會員帶來利益，并且發(fā)揮會員的作用。比如，可以通過建立顧客俱樂部、顧客聯(lián)誼會、顧客協(xié)會等顧客組織和印發(fā)刊物等形式，加強酒店與顧客的溝通，讓顧客交流消費體驗，增加顧客的品牌認同感，讓酒店更加了解顧客的需求，不斷改進服務。3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討3.3眼光向下：開拓大眾化消費市場

（1）大眾化消費成為中國餐飲市場主體：由于城鄉(xiāng)居民收入水平的不斷提高，餐飲的社會化需求日趨旺盛，餐飲業(yè)以大眾化消費為主體的格局已在全國城鄉(xiāng)市場確立。餐飲企業(yè)受市場巨大需求的吸引，已經(jīng)開始把服務重點轉向普通消費群體，經(jīng)營結構不斷調(diào)整，經(jīng)營重心不斷面向家庭、個人和工薪階層。

（2）從行業(yè)構成來看，2019年，住宿業(yè)在規(guī)模和檔次上保持著金字塔形的市場結構，高檔飯店占7.4%，中檔飯店占28.6%，經(jīng)濟型連鎖飯店占21.1%，其他旅店占41.9%。（見圖6）總體來看，服務大眾市場的業(yè)態(tài)占比高達92.6%，體現(xiàn)了住宿業(yè)服務大眾消費的民生屬性。

因而，星級酒店長期以來眼光向上的態(tài)勢也需要適時改變，積極拓展大眾化消費市場。3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討3.3眼光向下：開拓大眾化消費市場案例1：山東大廈“腰斬”價格促銷，價格回歸理性。山東大廈面向大眾消費群體推出了多款價格合適的“惠民”套餐，原價每位182元的自助餐調(diào)至98元，情侶套餐每位僅88元。山東大廈除了降價促銷，酒店還加大了網(wǎng)絡團購等商務營銷手段，并在大眾媒體上擴大促銷宣傳，經(jīng)過這一系列調(diào)整，大廈自助餐、零點餐廳接待人數(shù)有了大幅提升。目前自助餐實行“三人行一人免單”制，就是三個人吃飯只收兩人的錢，另外實行全年會員制，只要辦理超過10張餐券，享受會員價，按照每位118元計算，并且還享受其他優(yōu)惠活動。以往山東大廈餐飲以昂貴著稱，但現(xiàn)在已經(jīng)走向大眾化市場。3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討3.3眼光向下：開拓大眾化消費市場山東大廈的做法反思：降低身段從高檔餐飲轉向大眾化餐飲本身沒問題。但如果高星級酒店都紛紛效仿走大眾消費路線，一個可以想見的結果是“價格戰(zhàn)”，這在許多行業(yè)中并不新鮮，結果是惡性循環(huán)。高檔餐飲雖然已經(jīng)趨向大眾消費，但星級酒店的轉型并非降價這么簡單。面對經(jīng)營低谷，多年來養(yǎng)成的畸形的生產(chǎn)經(jīng)營習慣，讓許多星級酒店的轉型還僅僅停留在簡單降價的表面。所以，高星級酒店在降價促銷的同時，一定要注意品質(zhì)不能降低，要注重帶給顧客好的體驗。3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討3.3眼光向下：開拓大眾化消費市場案例2：舜和國際酒店里的海鮮超市該酒店二樓的25個宴會包間，改成了560余平方米的海鮮超市，有130余種高中低檔海鮮、500種菜肴可供挑選，定價實行“成本+加工費”模式計算，成本價人人都知道，加工費5到10元不等，消費者幾十元可以吃飯，也可以點出上千元的菜品。效果明顯。這不是降價，也不是降低品質(zhì)，而是銷售模式的轉變。在高星級酒店，如果一桌宴會收入降到1000元以下，肯定越做越賠錢，在酒店里開超市，只是為了拓寬銷售渠道，對體驗式經(jīng)營模式的一次探索。3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討3.3眼光向下：開拓大眾化消費市場星級酒店增加餐飲客人的上座率的思考（1）大份、中份和小份零賣菜活動——聚人氣：現(xiàn)在食客的消費觀念較以往理性多了，個人消費增多，針對這種情況，我們可以將分量較大、容易分割的菜品根據(jù)用餐人數(shù)分設大份、中份和小份，零賣菜活動，具體辦法是，在餐廳大堂擺設明檔，鼓勵食客零賣。多種菜品都可以零買零賣，還可以拼盤，這種做法會滿足了食客的消費心理——用最少的錢吃最多種的東西。（2）回報客人，穩(wěn)定老客戶，多拉回頭客：午送晚（晚送午），提高淡季時段的上座率，送免費代金券等。用的時候，不限于每餐只能用一張，只要客人手里有免費券，用幾張都可以，隨便用……這樣，勢必會吸引旺季時段消費了的客人淡季時段來花掉這些消費卷。3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討3.3眼光向下：開拓大眾化消費市場星級酒店增加餐飲客人的上座率的思考（3）高檔原料拼著賣：江陰福滿樓從食客心理承受價出發(fā)，將高檔菜拆分整合，打開了客人點擊高檔菜的新思路。他是怎么做的呢？比如傳統(tǒng)菜雞煲翅，原來每人每份銷售，價格都在200元以上。現(xiàn)在單獨煲雞，一煲售價在70元左右，然后客人根據(jù)自己的喜愛，酌量添加魚翅。這樣一來，100元就可以吃到一款雞煲翅。但是算算毛利，你會發(fā)現(xiàn)，魚翅的利潤并沒有改變，反而是雞的利潤大大提高了。這道高價菜不僅毛利率提高了，點擊率也大幅度上升。嘗到了甜頭后，他們用海參、鮑魚、河豚等高檔食材制作的菜肴先拆開，再合并，銷量不俗，利潤頗豐。3.新形勢下星級酒店發(fā)展探討3.4突破重圍：走個性化發(fā)展道路主題酒店有提升個性服務、增強消費體驗、克服同質(zhì)競爭等優(yōu)勢。（1）引發(fā)注意力：“頭回客”——“回頭客”（2）深化記憶力：（3）創(chuàng)造文化力：旅游者：尋求文化、購買文化、享受文化、消費文化；旅游經(jīng)營者：生產(chǎn)文化、經(jīng)營文化、銷售文化。（4）形成品牌力：品牌是企業(yè)和消費者之間的一種無形契約；品牌是消費者選擇商品的依據(jù)；品牌是實現(xiàn)利潤最大化的保證。（5）培育競爭力。4.降低疫情對酒店業(yè)的沖擊4.1積極主動，應對挑戰(zhàn)忽視危機不會有任何好處，但也不要驚慌。作為酒店人，必須以身作則，積極主動地對待員工和客人。員工：讓員工參與維護安全和衛(wèi)生工作。強調(diào)洗手和清潔客房和其他公共區(qū)域的標準操作程序的重要性。這一意識在工作人員中的接受度越高，他們就越能在全球疫情面前繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務。這也能幫助酒店避免任何潛在的公關問題。因此，必須讓員工清晰地意識到病毒傳播的現(xiàn)實和合理處理問題的敏感性?？腿耍罕苊庖l(fā)恐慌，酒店要把客人的健康和安全放在第一位。酒店要有與客人溝通的直接且安全的程序，為任何有顧慮的客人提供有效的溝通渠道。如果您的酒店特別容易接觸到國際旅行者，可考慮免除取消預訂費用或提供方便的重新預訂。4.降低疫情對酒店業(yè)的沖擊4.2保持冷靜，尋找策略1.策劃創(chuàng)意活動：珍視已有的細分市場，來應對目前存在的入住率較低問題。例如，酒店過去的客人是潛在預訂的極好來源，所以可以專門針對進行個性化營銷，以鼓勵預訂。2.重新審視酒店細分市場：使用收益決策系統(tǒng)和商務智能工具來分析您的客人來自哪個地區(qū)，以及他們通常提前多久預訂。這將有助于建立一個有效的營銷計劃并進行相關的促銷。