《旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)》第六章

第六章外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談案例1.教材69頁案例2.游客：我們這次到西藏旅行社住的酒店與我們的城市酒店有什么大區(qū)別嗎？外聯(lián)：哦，沒什么區(qū)別，就是那邊是高原，海拔在3000多米。游客：我們在那邊講普通話，藏族人能聽懂嗎？外聯(lián)：沒問題，他們都能聽懂普通話。游客：我們是在漢族人的餐廳還是藏人的餐廳，藏族人有什么忌諱嗎，吃不吃豬肉？外聯(lián)：哦，這事我再忙你問下吧啊，然后再告訴你。此案例中外聯(lián)洽談是否成功？外聯(lián)業(yè)務(wù)員洽談應(yīng)有廣博的知識、深厚的文字和語言功底為基礎(chǔ)。案例中的外聯(lián)人員知識欠缺、語言刻板無味，對游客所問的目的地市場的情況不了解、對旅游產(chǎn)品現(xiàn)狀不清楚，無法令游客產(chǎn)生信賴。為什么外聯(lián)需要較高的業(yè)務(wù)洽談能力？第一節(jié)外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談準(zhǔn)備外聯(lián)人員應(yīng)注重形象、語言、心理、知識結(jié)構(gòu)的準(zhǔn)備，有助于促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。一、形象準(zhǔn)備首先，應(yīng)有適宜的穿著。其次，應(yīng)該注重個(gè)人衛(wèi)生。二、語言準(zhǔn)備有效的語言表達(dá)應(yīng)具有：適當(dāng)?shù)脑~匯、適中的音量、變化的語調(diào)、流暢的表達(dá)。三、心理準(zhǔn)備良好的心理素質(zhì)是解決洽談過程中出現(xiàn)意外的必要基礎(chǔ)。所以，做最好的準(zhǔn)備，做最壞的打算。洽談前應(yīng)從洽談的要求可能遭到拒絕、洽談可能失敗和預(yù)演洽談的內(nèi)容等三個(gè)方面做好心理準(zhǔn)備。必要的心理準(zhǔn)備對于整個(gè)洽談過程順利進(jìn)行來說是舉足輕重的。只有擁有良好的心態(tài)、充分的思想準(zhǔn)備，才能在洽談過程中不斷進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，進(jìn)而影響客戶情緒，使自己占據(jù)主動地位。四、知識準(zhǔn)備

主要包括以下幾個(gè)方面：（一）了解旅行社。這是外聯(lián)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談最應(yīng)掌握的基本知識。（二）了解旅游產(chǎn)品。主要包括旅游產(chǎn)品的特色、能給客戶帶來的利益、產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)、優(yōu)缺點(diǎn)等等。（三）熟悉客戶。熟悉客戶有助于行程良好的洽談氛圍，獲得雙贏的結(jié)果。（四）掌握銷售技巧。（五）了解競爭對手。是為了找出客戶對于本企業(yè)和其他企業(yè)的認(rèn)知差異，以便取長補(bǔ)短。五、相關(guān)業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備相關(guān)業(yè)務(wù)資料的準(zhǔn)備主要指準(zhǔn)備旅游商品和服務(wù)介紹方面的資料，同時(shí)也不可忽略準(zhǔn)備彰顯外聯(lián)人員自身能力的有力證明材料。除此之外，還應(yīng)準(zhǔn)備好洽談時(shí)會用到的相應(yīng)用具，如簽字筆、筆記簿、名片等。第二節(jié)外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談工作程序一、尋找客戶（一）尋找準(zhǔn)客戶1.直接訪問要吃苦耐勞、勤快。任何銷售其實(shí)都是建立在多次被拒絕、被抱怨的基礎(chǔ)之上的，很少有輕輕松松、一錘定音的交易過程，也從來沒有在一帆風(fēng)順的客戶聯(lián)系過程中取得巨大成就的銷售天才。那些被稱為最優(yōu)秀的銷售人才們無不擁有無數(shù)次被客戶拒絕的經(jīng)歷。日本推銷之神保險(xiǎn)推銷員原一平，曾經(jīng)到客戶家中20余次而被拒絕進(jìn)入家門；曾經(jīng)在一天之內(nèi)連續(xù)訪問了十多位客戶都遭到了拒絕，而第二天他依然會精神十足地出現(xiàn)在客戶面前。美國銷售大師喬-吉拉德曾經(jīng)在與一位客戶保持了三年多的聯(lián)系之后才獲得訂單，而這位最初對喬-吉拉德嚴(yán)詞拒絕的客戶竟然為他帶來了三十多位客戶。身為一名推銷員，我們必須要在每一次推銷活動之前都提醒自己：客戶提出拒絕是十分正常的，也是十分必然的，而且客戶隨時(shí)隨地都可能提出對產(chǎn)品或推銷員的反對意見。雖然我們不可能令客戶從一開始就喜歡上我們的產(chǎn)品，并且表現(xiàn)出強(qiáng)烈的購買欲望，可是我們卻可以通過自己的態(tài)度、表現(xiàn)和行為技巧逐步消除客戶最初的警惕心理，與客戶慢慢培養(yǎng)感情，增強(qiáng)他們對我們自身以及所銷售產(chǎn)品的認(rèn)同，從而達(dá)到成交的目的。2.利用老客戶的介紹3.利用各單位代表的協(xié)助4.產(chǎn)品展示5.利用名冊尋找潛在客戶

企業(yè)有必要把所發(fā)現(xiàn)的潛在客戶按其購買愿望的強(qiáng)烈程度劃分等級進(jìn)行分類處理。分級的基準(zhǔn)包括：第一，具備潛在客戶資格的程度越高越好；第二，第一次交易成功所需的訪問次數(shù)越少越好；第三，第一次交易成功所需時(shí)間越短越好。二、訪問客戶（一）事前預(yù)約1.選擇好訪問的時(shí)間2.選擇好拜訪的地點(diǎn)（二）正式拜訪1.問好2.介紹產(chǎn)品：七個(gè)技巧3.結(jié)束訪問黃金30秒征服顧客拜訪客戶開始的30秒到1分鐘左右的時(shí)間內(nèi)，銷售人員對目標(biāo)客戶所講的話，差不多就是前幾句話。衡量一套開場白是否極具吸引力，就是看其能否激起客戶的興趣，使其在繁雜的事務(wù)中抽出時(shí)間給銷售人員，同時(shí)又可避開其條件反射的反感心理?？梢栽O(shè)想一下，你正在街道邊的公交車站牌前等公交車，一位賣報(bào)人走過來對著等車的人高喊：“賣報(bào)！賣報(bào)！一塊錢一份！”與此同時(shí)，另一位賣報(bào)人也走了過來，也對著等車的人高喊：“賣報(bào)！賣報(bào)！本?拉登發(fā)表新講話，稱將發(fā)動大規(guī)?？植酪u擊！中國足球再遭慘敗，主教練面臨下課危機(jī)！最新臺風(fēng)明天登陸本省，中心風(fēng)力可達(dá)12級！”對比一下，兩位賣同樣報(bào)紙的賣報(bào)人，最終的結(jié)果會有什么樣的差別？很顯然，后面那位賣報(bào)人的開場白極具吸引力，他通過極具誘惑力的語言，成功地吊起了等車人的胃口，激發(fā)了他們的興趣，自然會比前一位賣報(bào)人獲得較好的銷售業(yè)績。精彩的開場白是成功的一半，極具吸引力的開場白才會恰到好處。很多銷售人員往往在拜訪客戶時(shí)不知道如何開場，并且開場白不具任何吸引力，因此常常失敗而歸。你可以嘗試以下幾種方法來開場白：1以贊美客戶為開場白每個(gè)人都有希望別人贊美，而且對得體的贊美是很容易注意的。因此，在拜訪客戶時(shí)，適當(dāng)?shù)刭澝滥愕目蛻羰菃酒鹂蛻糇⒁獾挠行Х椒?。贊美的?nèi)容有很多，如外表、衣著、氣質(zhì)、談吐、工作、地位、能力、性格、品格等。只要恰到好處，對方的任何方面都可以成為贊美的內(nèi)容。2設(shè)身處地設(shè)計(jì)開場白銷售人員如果一味地為推銷產(chǎn)品而推銷，過多地談?wù)撟约?，吹噓自己的產(chǎn)品，那么他的話是很難吸引客戶的。但銷售人員要是站在客戶的立場上，說出替客戶設(shè)身處地著想的話，則會贏得對方的注意。因?yàn)閷λ械娜藖碚f，注意的最大焦點(diǎn)莫過于談?wù)撆c之有關(guān)的事情，所以銷售人員應(yīng)該從談?wù)摽蛻襞c銷售信息相關(guān)的信息人手，使客戶對推銷產(chǎn)生注意。在實(shí)際生活中，客戶與銷售息息相關(guān)的信息有很多，這就需要銷售人員根據(jù)實(shí)際情況來加以選擇和靈活運(yùn)用。3利用客戶的好奇心設(shè)計(jì)開場白利用客戶的好奇心設(shè)計(jì)開場白，就是銷售人員利用客戶容易對陌生人及物品產(chǎn)生好奇的心理，直接將其注意力轉(zhuǎn)移到銷售人員的推銷上，并抓住客戶觀察產(chǎn)品的時(shí)間去說服客戶，當(dāng)客戶了解到他的真正身份和意圖之后，可能就已經(jīng)準(zhǔn)備購買產(chǎn)品了。在銷售人員拜訪客戶時(shí)，遭受客戶拒絕是常事，當(dāng)銷售人員遭到客戶拒絕時(shí)，還可利用客戶對“只說一句話”之類的小小請求的寬恕和好奇，重新喚起客戶的注意，引起對方的再次思考，這樣往往能夠起到力挽狂瀾的作用。4向客戶許諾好處和利益在報(bào)紙上或電視上，我們常常看到這樣的廣告承諾：“免費(fèi)提供……”、“買二送一”等。這樣的廣告之所以能夠激起人們的購買興趣，是因?yàn)樗蛉藗兲峁┝嗣赓M(fèi)得到的利益。拜訪客戶時(shí)，尤其是初次拜訪，需要在很短的時(shí)間內(nèi)或者幾句話之間就能抓住客戶，否則遭遇拒絕的可能性就會迅速增加。因此，開場時(shí)向客戶許諾好處和利益相當(dāng)重要。當(dāng)你提到一項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，客戶的第一個(gè)反應(yīng)是“對我有什么用”，緊接著的習(xí)慣性考慮就是拒絕。每一個(gè)人都存在著欲望，因此，抓住客戶的心理，直接使客戶感受到你能給他帶來滿足欲望的機(jī)會，客戶的心就會開放一些，使你能夠增加成功的機(jī)會。5以感謝的方式開場拜訪客戶時(shí)，銷售人員還可以以感謝的方式作為開場白。例如“張經(jīng)理您好，非常感謝您能給我會面的機(jī)會。我知道您的工作相當(dāng)繁忙，我也很感激您在百忙之中抽出時(shí)間，接下來我會盡量長話短說，簡要介紹我們公司的產(chǎn)品?！币愿兄x的方式開場是一種很好的開場白。首先，人人都有這樣的心理，當(dāng)別人向他致謝的時(shí)候，通常能夠引起他的自我肯定。其次，中國人都愛“面子”，在你給他戴上“事業(yè)有成、公務(wù)繁忙”的高帽子后又加以真摯地致謝，已經(jīng)給足了他“面子”。再次，人性本善，而拒絕是一種傷害感情的行為，人們在拒絕的時(shí)候常常會不自覺地找一個(gè)借口為自己開脫以免良心的內(nèi)疚。對于工作時(shí)間找上門的你，客戶最好的理由就是“我正在忙”、“我沒有時(shí)間”這種貌似事實(shí)的借口。如果你一開始就把“知道您很忙”這個(gè)借口點(diǎn)破，客戶就不得不再找一個(gè)過得去的借口，在他思索的時(shí)候，你就爭取到了時(shí)間。拜訪客戶時(shí)，極具吸引力的開場白顯得特別重要，洽談結(jié)果很大程度上取決于銷售人員的開場白。盡管如此，不少銷售人員在拜訪客戶時(shí)仍然犯開場白方面的錯(cuò)誤：一是東拉西扯盲目閑聊。有些銷售人員見到客戶后，并不急著向其介紹產(chǎn)品，而是東拉西扯，談一些和產(chǎn)品毫無關(guān)系的話題，比如天氣、社會新聞等等，不抓緊時(shí)間進(jìn)入正題。洽談之初說點(diǎn)寒暄的話也未嘗不可，但這些話對推銷無根本意義。東拉西扯盲目閑聊不但極易影響推銷正題及洽談節(jié)奏，而且會浪費(fèi)客戶的時(shí)間，使其不耐煩。二是把第一句話搞砸。銷售人員和客戶初次見面，并推銷產(chǎn)品，銷售人員的一言一行都會影響客戶的購買決定，而銷售人員的場白更是對客戶影響重大。如果銷售人員的第一句開場白能引起客戶的興趣，那就能比較容易地將產(chǎn)品推銷出去。相反，如果銷售人員的第一句話不能引起客戶的興趣，那就要在之后的銷售過程中花費(fèi)更多的口舌說服客戶。三是把優(yōu)先發(fā)言權(quán)留給客戶。銷售人員上門拜訪客戶時(shí)，最主要的目的就是要抓住機(jī)會向客戶介紹自己的產(chǎn)品，引導(dǎo)他們購買自己的產(chǎn)品。所以銷售人員在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)一定要先發(fā)言，掌握談話的主動權(quán)，這樣才能更好地引導(dǎo)客戶。三、業(yè)務(wù)洽談業(yè)務(wù)洽談是外聯(lián)部與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交往重要環(huán)節(jié)，是為達(dá)成旅游產(chǎn)品交易而進(jìn)行的討價(jià)還價(jià)的協(xié)商活動。（一）洽談方案1.洽談時(shí)間、地點(diǎn)的選擇2.洽談行為技巧：冷靜、傾聽、觀察、等待沉默3.洽談?wù)Z言技巧：提問、應(yīng)答、拒絕（二）報(bào)價(jià)內(nèi)容報(bào)價(jià)的內(nèi)容主要包括餐費(fèi)、房費(fèi)、交通費(fèi)、附加費(fèi)、綜合服務(wù)費(fèi)等。（三）達(dá)成交易，簽訂協(xié)議（四）編制接團(tuán)計(jì)劃提問技巧：

1.求教型提問。用婉轉(zhuǎn)語氣，以請教問題方式提問，這是在不了解對方意圖情況下，先虛設(shè)一問，投石問路，試探對方虛實(shí)，避免遭到對方拒絕的難堪。如接待員打算提出成交，但不知道對方意思，又不好意思直接問，就會試探性問：“這條線路還不錯(cuò)吧，你看呢”如果對方有意購買，自然會評價(jià)；如果不滿意，也不會斷然拒絕，使雙方難堪。2.啟發(fā)型提問。以先虛后實(shí)形式提問，讓對方做出提問者想要的回答，這種方式循循善誘，有利于表達(dá)自己的感受，促使旅游者進(jìn)行思考，控制銷售勸說的方向。如一個(gè)顧客要選一條三日旅游線路，接待員問：“請問您是選擇經(jīng)濟(jì)便宜點(diǎn)的還是選擇標(biāo)準(zhǔn)等的”“當(dāng)然是好點(diǎn)的，既然旅游就不能太省”“好貨不便宜，便宜無好貨，這也是……”3.協(xié)商型提問。一征求對方意見的形式提問，誘導(dǎo)對方進(jìn)行合作性回答。這種方式雙方比較容易接受，即使有不同意見，也能保持融洽關(guān)系，雙方仍可進(jìn)一步洽談。如“您看什么時(shí)候合適我們把合同簽一下，明天行嗎？”4.限定型提問。在一個(gè)問題中提示兩個(gè)可供選擇的答案，兩個(gè)答案都是肯定的。所以內(nèi)行銷售人員向旅游者提問時(shí)盡量設(shè)法不讓旅游者說“不”字。如上門與客戶簽訂合同，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員從來不會問客戶“今天下午我可以來見您嗎？”因?yàn)檫@種只能在“是”與“不”中選擇一個(gè)，客戶有可能選擇不。有經(jīng)驗(yàn)的銷售者會對客戶說：“您看我下午2點(diǎn)來見您還是3點(diǎn)來”。無論客戶選擇哪個(gè)，銷售者的任務(wù)已經(jīng)達(dá)成了。同學(xué)之間請吃飯的例子……對殺價(jià)顧客的拒絕法。顧客習(xí)慣于對他需要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行殺價(jià)，你怎么辦？“××小姐你好，我很理解你這種想法，一般顧客在選定一樣產(chǎn)品時(shí)，會注意三件事：優(yōu)質(zhì)、好的售后服務(wù)、最低價(jià)。但現(xiàn)實(shí)中很少有公司的產(chǎn)品能同時(shí)提供這三種條件。好比奔馳汽車不可能賣桑塔納的價(jià)格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品，你說愿意犧牲哪一項(xiàng)呢？優(yōu)秀的品質(zhì)還是良好的售后呢所以我們有時(shí)候多花一點(diǎn)，能得到你真正想要的東西還是很值得的，你說是嗎？（我們什么時(shí)候簽約呢）”案例分析中國桂林風(fēng)情旅行社邀請馬來西亞一家旅行社洽談一筆國際旅游業(yè)務(wù)。經(jīng)雙方約定于某日上午十點(diǎn)在桂林榕湖飯店進(jìn)行洽談。當(dāng)天上午，風(fēng)情旅行社派車接馬來西亞旅行社代表來榕湖飯店進(jìn)行洽談，由于他們是第一次到桂林，對桂林的美景流連忘返，以致路上耽擱了時(shí)間，晚到了一個(gè)小時(shí)，中方稍感不悅。后在商討價(jià)格時(shí)，因雙方提出的交易條件與價(jià)格相差較大，中方代表又有點(diǎn)不悅，談判中失去耐心來了情緒，說話聲音過高，且在條件與價(jià)格方面不肯做出讓步。而馬方代表年紀(jì)較大，認(rèn)為中方代表的言語舉動對他們不禮貌不尊重。在享用午宴過程中中方代表為了增進(jìn)雙方感情拿出接待貴賓專用酒茅臺，并極力勸說馬方代表飲用。又由于中方忽略了馬來西亞旅行社代表是穆斯林，在午宴中點(diǎn)了青菜，但忘記囑咐廚師不要用豬油來炒。被信仰伊斯蘭教的馬方認(rèn)為沒有誠意，生氣的離開了，致使談判陷入了僵局。

1.中國和馬來西亞對時(shí)間和日程安排的觀念在認(rèn)識上各有差異。中國是個(gè)恪守時(shí)間的民族，比較強(qiáng)調(diào)日程的安排和遵守，而馬來西亞屬于靈活時(shí)間文化，對時(shí)間的觀念比較淡薄。本案中，馬來西亞代表由于迷戀桂林美景耽誤了談判時(shí)間，中方認(rèn)為對方一開始對雙方約定的談判時(shí)間就不信守，不夠重視這次談判。為此就認(rèn)為人家沒有合作的誠意，由于中方不具備文化意識，誤解了馬來西亞代表的時(shí)間觀念，為談判陷入僵局埋下了伏筆。2.非語言行為的差異對中馬商務(wù)談判的影響。非語言行為是人類交流的一個(gè)重要方式，非語言行為是指在交往過程中人們利用聲音和動作進(jìn)行溝通的行為。在本案中，中方由于談判不順利，雙方在價(jià)格方面意見分歧較大，而說話聲音過高，此非語言行為使馬來西亞代表認(rèn)為中方不尊重馬方代表，使談判走向僵持的局面由此可見，在談判前事先了解對方的非語言行為的習(xí)慣，掌握并有針對性地使用某些非語言技巧，這對推動商務(wù)談判的順利進(jìn)行有事半功倍的效能。3.宗教觀念的差異對中馬商務(wù)談判的影響。馬來西亞是個(gè)復(fù)雜的多種文化交融的多民族國家，擁有著濃厚的宗教色彩。伊斯蘭教是馬來西亞的主要宗教，因此他們禁食豬驢狗等動物的肉和血，中方在午宴中點(diǎn)了青菜，但忘記囑咐廚師不要用豬油，使得信奉伊斯蘭教的馬來西亞代表非常不舒服。同時(shí)，穆斯林不能喝酒，中方以為酒桌文化是談判成功的催化劑，卻弄巧成拙，使商務(wù)談判陷入僵局?？缥幕恼勁薪涣?，必須了解對方的文化背景、生活習(xí)慣、喜好、忌諱等。1、長沙馬王堆漢墓發(fā)現(xiàn)不腐女尸引起世界轟動?；粮癫┦棵孛茉L華時(shí)曾向周總理提出一個(gè)要求：“尊敬的總理閣下，貴國馬王堆一號漢墓的發(fā)掘成果震驚世界，那具女尸確是世界上少有的珍寶?。”救耸芪覈茖W(xué)界知名人士的委托，想用一種地球上沒有的物質(zhì)來換取一些女尸周圍的木炭，不知貴國愿意否？”周總理聽后，隨口問道：“國務(wù)卿閣下，不知貴國政府將用什么來交換？”基辛格說：“月土，就是我國宇宙飛船從月球上帶回的泥土，這應(yīng)算是地球上沒有的東西吧！”周總理聽后哈哈一笑說：“我道是什么，原來是我們祖宗腳下的東西?！被粮衤牶笠惑@，疑惑地問道：“怎么？你們早有人上了月球，什么時(shí)候？為什么不公布？”周總理笑了笑，用手指著茶幾上的一尊嫦娥奔月的牙雕，認(rèn)真地對基辛格說：“我們怎么沒公布？早在5000多年前，我們就有一位嫦娥飛上了月亮，在月亮上建起了廣寒宮住下了，不信，我們還要派人去看她呢！怎么，這些我國婦孺皆知的事情，你這個(gè)中國通還不知道？”周總理機(jī)智而又幽默的回答，讓博學(xué)多識的基辛格博士笑了。

——長沙馬王堆漢墓女尸經(jīng)歷千年而不腐爛，這是一個(gè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)禁外泄的國家科研機(jī)密。周總理不為基辛格博士提出的用月土交換木炭的方案所動心，并且巧妙地借用中國古代傳說，婉轉(zhuǎn)地拒絕了對方的請求。2、一位西方記者問周總理：“請問總理先生，現(xiàn)在的中國有沒有妓女？”不少人納悶：怎么提這種問題？大家都關(guān)注周總理怎樣回答。周總理肯定地說：“有！”全場嘩然，議論紛紛。周總理看出了大家的疑惑，補(bǔ)充說了一句：“中國的妓女在我國臺灣省。”頓時(shí)掌聲雷動。

——這位記者的提問是非常陰毒的，他設(shè)計(jì)了一個(gè)圈套給周總理鉆。中國解放以后封閉了內(nèi)地所有的妓院，原來的妓女經(jīng)過改造都已經(jīng)成為自食其力的勞動者。這位記者想：問“中國有沒有妓女”這個(gè)問題，你周恩來一定會說“沒有”。一旦你真的這樣回答了，就中了他的圈套，他會緊接著說“臺灣有妓女”，這個(gè)時(shí)候你總不能說“臺灣不是中國的領(lǐng)土”。這個(gè)提問的陰毒就在這里。當(dāng)然周總理一眼就看穿了他的伎倆，這樣回答既識破了分裂中國領(lǐng)土的險(xiǎn)惡用心，也反襯出大陸良好的社會風(fēng)氣和臺灣的對比。3、九一三事件發(fā)生以后，蘇聯(lián)大使找到周總理，陰陽怪氣地問道：“總理同志，聽說最近中國發(fā)生了一件驚天動地的大事?”周總理平靜地回答：“也沒什么大事，只不過是森林里倒了一棵樹；一棵樹上落下一片葉子而已?！碧K聯(lián)大使故作關(guān)心地說：“據(jù)權(quán)威人士推測，此事對中國的影響極為不利呀!”總理答道：“恰恰相反，一顆毒瘤在肌體上自動消失，有百利而無一害?！碧K聯(lián)大使有些惱怒：“總理同志，有句話我早就想說了，你們在國際上口口聲聲罵我們是社會帝國主義，把我們說得比廁所還臭。既是這樣，那么請問：你們的林副統(tǒng)帥在國內(nèi)一人之下、萬人之上，為什么偏要投奔我們蘇聯(lián)呢?”周總理冷笑道：“正因?yàn)閹?，蒼蠅才喜歡那個(gè)地方。大使同志既然明白這個(gè)道理，又何必多此一問?”蘇聯(lián)大使被說得啞口無言。/4、一位美國記者在采訪周總理的過程中，無意中看到總理桌子上有一支美國產(chǎn)的派克鋼筆。那記者便以帶有幾分譏諷的口吻問道：“請問總理閣下，你們堂堂的中國人，為什么還要用我們美國產(chǎn)的鋼筆呢?”周總理聽后，風(fēng)趣地說：“談起這支鋼筆，說來話長，這是一位朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品，作為禮物贈送給我的。我無功受祿，就拒收。朝鮮朋友說，留下做個(gè)紀(jì)念吧。我覺得有意義，就留下了這支貴國的鋼筆?！泵绹浾咭宦?，頓時(shí)啞口無言。

——什么叫自搬石頭砸自己的腳？這就是一個(gè)典型事例。這位記者的本意是想挖苦周總理：你們中國人怎么連好一點(diǎn)的鋼筆都不能生產(chǎn)，還要從我們美國進(jìn)口。結(jié)果周總理說這是朝鮮戰(zhàn)場的戰(zhàn)利品，反而使這位記者丟盡顏面。第三節(jié)外聯(lián)函電及其處理與管理一、外聯(lián)函電的類型電話、傳真、電子郵件二、外聯(lián)函電的處理（一）外聯(lián)函電的處理要求第一，及時(shí)辦理；第二，明確答復(fù)。（二）外聯(lián)函電的處理方法1.閱讀2.辦理，實(shí)際辦理的步驟是：排、算、報(bào)、填三、外聯(lián)函電管理函電管理是指根據(jù)函電的內(nèi)容將之歸類，建立檔案。（一）函電管理的目的1.備案2.積累資料（二）函電管理的辦法1.整體函電存檔2.每一次函電存檔旅行社外聯(lián)函電案例分析：云南中旅收到如下的詢價(jià)傳真函件。張總你好：

由我社組織旅游團(tuán)一行21人，將于3月8日乘坐D1546次航班于當(dāng)日8點(diǎn)抵達(dá)昆明，3月14日上午10點(diǎn)乘D1547次航班返回杭州，往返機(jī)票我社已經(jīng)訂好，請安排昆明、大理、麗江三地六日游，按內(nèi)賓標(biāo)準(zhǔn)接待。請將日程安排及每人的接待價(jià)格報(bào)我社。云南中旅收到該傳真后處理步驟是什么。收件人旅行社：云南中旅發(fā)件日期：2015年2月21日收件人姓名：張總共1頁第1頁發(fā)件人：浙江中旅傳真：0571—88888877發(fā)件人姓名：小劉1.閱讀：傳真件由浙江中旅小劉發(fā)；日期是xx，旅游團(tuán)人數(shù)是21人；線路是昆、大、麗。飯店是二星；特殊要求無；3月8日上午抵達(dá)昆，14日上午離開，往返機(jī)票對方負(fù)責(zé)。2.旅游日程安排：3.8（D1）8點(diǎn)抵昆，專車接機(jī)，送酒店入住，午餐，下午游西山森林公園、大觀樓，宿昆明。3.9（D2）全天游天下第一奇觀石林，晚乘火車赴大理，宿火車臥鋪。3.10（D3）早上7點(diǎn)到大理早餐，船游洱海、大理古城、三塔、蝴蝶泉，晚上游古街，住大理。3.11（D4）大理早餐，乘車至麗江，午餐后游麗江古城，住麗江。3.12（D5）早餐后游麗江白沙壁畫、玉峰寺、高原牧場、云杉坪等，下午返回大理，晚上乘火車臥鋪回昆明。3.13（D6）早上昆明早餐，游世博園，住昆明。3.14（D7）早餐后專車送機(jī)場。3.計(jì)算：根據(jù)以上日程安排，計(jì)算出每位游客接待價(jià)為1980元。報(bào)價(jià)含住宿二星酒店或同級別酒店四晚；昆明—大理—麗江空調(diào)火車來回；所列景點(diǎn)首道門票及大理游船、云杉坪索道費(fèi)；6早12晚，正餐八菜一湯；全程空調(diào)旅游車；優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)等。4.給對方回復(fù)，得到確認(rèn)后填寫接待任務(wù)通知單給經(jīng)辦部門，以便接待。南京中旅函電處理：張總你好：

由我社組織旅游團(tuán)一行21人，將于3月8日乘坐D1546次航班于當(dāng)日8點(diǎn)抵達(dá)南京，3月14日上午10點(diǎn)乘D1547次航班返回北京，往返機(jī)票我社已經(jīng)訂好，請安排南京、上海、蘇州、無錫、鎮(zhèn)江、揚(yáng)州六日游，按內(nèi)賓標(biāo)準(zhǔn)接待。請將日程安排及每人的接待價(jià)格報(bào)我社。南京中旅收到傳真后的處理步驟是？收件人旅行社：南京中旅發(fā)件日期：2016年3月1日收件人姓名：張總共1頁第1頁發(fā)件人：北京中旅傳真：010—88888877發(fā)件人姓名：小李1.閱讀：傳真件由北京中旅小李發(fā)來；日期是xx，旅游團(tuán)人數(shù)21人；線路是上海、蘇州、無錫、鎮(zhèn)江、揚(yáng)州、南京；飯店二星，無特殊要求；3月8日上午抵達(dá)南京，14日上午離開，往返機(jī)票對方負(fù)責(zé)。2.日常安排：3.8,8點(diǎn)抵南京，派車去接，送酒店入住，午餐，下午游中山陵、總統(tǒng)府，晚住南京；3.9，乘汽車赴上海，游外灘、豫園、南京路，夜住上海；3.10，乘汽車到蘇州，游拙政園、留園、虎丘等，晚宿蘇州；3.11，坐車到無錫，游靈山大佛、三國影視城，晚住無錫；3.12，坐車去鎮(zhèn)江，游覽金山、焦山，晚住鎮(zhèn)江；3.13，坐車去揚(yáng)州，游覽瘦西湖、個(gè)園，晚回南京住宿；3.14，早餐后送往機(jī)場。3.計(jì)算，按以上行程，計(jì)算出每人接待價(jià)格是980元。報(bào)價(jià)含住宿二星或同級別6晚；全程空調(diào)大巴費(fèi)用；所列景點(diǎn)首道門票；6早12正，正餐八菜一湯；旅游意外險(xiǎn)，優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)。4.給對方回復(fù)。第四節(jié)外聯(lián)客戶關(guān)系的管理一、建立客戶檔案客戶檔案：是旅行社經(jīng)營過程中與供應(yīng)商、分銷商、旅游者、其他部門或企業(yè)發(fā)生各種業(yè)務(wù)關(guān)系的歷史記錄。建立客戶檔案及作用：所建立的客戶檔案應(yīng)包括如下內(nèi)容：（1）個(gè)人客戶的姓名、年齡、簡歷情況、婚姻狀況、家庭成員等；（2）企業(yè)客戶的公司全稱、起辦時(shí)限、注冊資金、經(jīng)營方式、信譽(yù)狀況；（3）與我社的旅游合作從何時(shí)開始，曾與哪些旅行社有過業(yè)務(wù)聯(lián)系，信譽(yù)如何；（4）每年的旅游頻率、等級、特點(diǎn)、目的。二、維護(hù)與鞏固客戶關(guān)系（一）客戶關(guān)系的維護(hù)1.定期研究客戶消費(fèi)情況的變化2.分析變化的主客觀原因3.對流失客戶的再分析4.重要客戶的培育（二）客戶關(guān)系的鞏固1.及時(shí)回訪客戶2.通過郵寄印刷品與客戶保持關(guān)系3.組織聯(lián)誼會或答謝會4.設(shè)立年度獎勵積分強(qiáng)化客戶關(guān)系三、適時(shí)評估和調(diào)整客戶四、處理客戶投訴（一）顯性投訴的處理辦法（1）要高度重視；（2）要仔細(xì)傾聽客人的意見，并且保持冷靜，做必要的記錄；（3）要尊重客人，不要急于和客人爭辯誰對誰錯(cuò)，首先應(yīng)該站在客人的角度安撫他們的情緒，并且及時(shí)調(diào)