整形美容醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)用課件

【醫(yī)療美容醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀教育培訓(xùn)】匯報(bào)人：XXX匯報(bào)時間：20XX整形美容醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、醫(yī)護(hù)形象一、醫(yī)護(hù)形象二、崗位接待二、崗位接待目錄/contents目錄/contents第一章節(jié)醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)形象從字面上可理解為引導(dǎo)客戶就醫(yī)；具體說就是主動、及時、準(zhǔn)確、熱情、耐心地配合客戶如何選擇醫(yī)生到整個就醫(yī)過程中給客戶以正確的引導(dǎo)，并同時擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面角色的門診客服人員導(dǎo)醫(yī)的概念是服務(wù)第一窗口，整個醫(yī)療開始，第一形象，第一道風(fēng)景線。醫(yī)護(hù)形象形傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。導(dǎo)醫(yī)的重要性形象行為言語服務(wù)氣質(zhì)醫(yī)護(hù)形象導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對象醫(yī)護(hù)形象導(dǎo)醫(yī)的宗旨以客戶為中心以真情換理解以微笑亮窗口以服務(wù)贏聲譽(yù)第二章節(jié)崗位接待崗位接待用心服務(wù)主動服務(wù)變通服務(wù)愛心服務(wù)激情服務(wù)假如我是消費(fèi)者要做的是對方正在想的假如我是顧客滿意才是目標(biāo)服務(wù)不僅是掙一份工資抱怨投訴是必然崗位接待01儀容儀表:美麗而深刻02真誠微笑:發(fā)自內(nèi)心和享受其中03身體語言:習(xí)慣而自然04期待眼神:真誠而信任05儀容儀表:美麗而深刻06傾聽:先讓對方說，自己聽明白07解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機(jī)重復(fù)播放08讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜09服務(wù)一定是個性化的10不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過于自信接待服務(wù)技巧崗位接待儀容儀表規(guī)范盤發(fā)淡妝飾物不宜夸張著裝整潔不留長指甲，不涂指甲油工作時間不宜擦香水當(dāng)值時將胸卡佩帶在左上胸不卷袖口、褲腿等崗位接待站姿服務(wù)規(guī)范頭部端正，微收下顎且面帶自然微笑，眼睛平視前方或自然注視周圍客戶，問候時注視客人臉部或雙眼，并隨客人轉(zhuǎn)動胸部自然挺胸雙肩水平自然放松后收，自然下垂。腹部稍稍收緊腰部挺直雙臂自然下垂或體前交叉，右手握左手背或腕部(關(guān)節(jié)處)雙腿繃直雙腳左右腳尖稍許分開45度，膝蓋和腳后跟緊靠，雙腳大約呈“T”字型，右腳后跟放在左腳2/3處。崗位接待站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。行姿服務(wù)規(guī)范上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)步伐輕快而有節(jié)奏雙臂自然舞動，手不可插在衣袋步幅、步頻40CM/步125--130步/分鐘手持物品行走:應(yīng)將物品放在左手上在院內(nèi)走動，-律靠過道右邊走走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。與客人同時進(jìn)出門(廳、樓梯、電梯)時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、借光”，然后再加緊步伐超越。崗位接待只坐椅子的3/4位置。兩腿自然平放，雙膝靠攏雙手放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏上半身姿勢與站立同大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度坐姿服務(wù)規(guī)范禁忌：不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、禁止蹺二郎腿崗位接待蹲姿服務(wù)規(guī)范01高低式蹲姿下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。02交叉式蹲姿交叉式蹲姿適用于女性，尤其是穿短裙的時候，它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅。練習(xí)方式：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。崗位接待崗位接待問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂送別語：再見/請慢走征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解致謝語：謝謝您的合作結(jié)束語：請慢走服務(wù)用語音調(diào):在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，音量:視患者的音量調(diào)節(jié)語氣:輕柔、和緩、清晰、自然語速:適中聲音規(guī)范崗位接待序號項(xiàng)目接待與服務(wù)語言行為動作客戶進(jìn)入醫(yī)院大門主動上前您好?。ɑ蛟?、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您故點(diǎn)什么？請先到這先登記，謝謝！雙手自然下垂，交又于小腹，表情豐富，面帶微笑。2客戶來到導(dǎo)醫(yī)臺您好！請問有什么可以幫到您？是第一次過來嗎？有無預(yù)約簡單交流了解問題，主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹可親3對不熟悉醫(yī)院程序和環(huán)境的客戶（稱呼）：您好!可以讓我看一下您的皮膚嗎？這樣有利于分診我可以安排這方面比較擅長的主任醫(yī)師幫你診治您看可以嗎？態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診客申的優(yōu)質(zhì)接待尤其重亜、優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范1【醫(yī)療美容醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀教育培訓(xùn)】匯報(bào)人：XXX匯報(bào)時間：20XX整形美容醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)中文｜字體名稱微軟雅黑中文｜字體名稱宋體遠(yuǎn)近PPT模板使用說明（本頁為說明頁，用戶使用模板時可刪除本頁內(nèi)容）01字體說明02素材說明03母版說明使用本套PPT模板時，若在操作界面鼠標(biāo)不可選取的內(nèi)容，可以在幻燈片母版中進(jìn)行查看和編輯，具體操作如下：1、點(diǎn)擊【視圖】2、選擇【幻燈片母版】，即可查看/編輯母版內(nèi)容3、查看/編輯完成后，點(diǎn)擊【關(guān)閉】即可【說明】模板中使用的字體為【宋體】、【微軟雅黑】僅限于FHX+LHJ個人學(xué)習(xí)、研究或欣賞目的使用，