萬科地產(chǎn)20年回憶

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1-回憶篇

二十周年，萬科的財寶是啥？

2004年5月，萬科集團(tuán)成立20周年。

有20年歷史的萬科，創(chuàng)下了“中國地產(chǎn)第一品牌”，它留給業(yè)界的財寶與啟迪，卻能用8個字來概括：增長、自省、專注、均好。

增長萬科奔騰的速度

從1984年到2003年，萬科的銷售收入從5800萬到63.8億，增長了114倍；凈利潤從500萬到5.42億，增長了108倍。

作為中國最早的上市公司之一，從1991年到2003年，萬科經(jīng)營收入的復(fù)合增長率達(dá)到25.4%，利潤的復(fù)合增長率達(dá)到28.7%；而在最初的上市公司里面，像萬科如此延續(xù)十二年盈利增長的幾乎絕無僅有。

尤其值得關(guān)注的是，萬科目前唯一的主營業(yè)務(wù)房地產(chǎn)，在最近五年的收入復(fù)合增長率為33.13%，利潤復(fù)合增長率為30.44%，明顯超過公司前20年的平均速度。這證明，萬科在記憶20年的增長后，至今仍處于加速期。

自省自我尊重的精神

萬科20年，走過許多彎路，付過許多代價。從這些彎路與代價中，萬科認(rèn)識到對經(jīng)濟(jì)規(guī)律的遵從，對人文精神的弘揚(yáng)，是萬科持續(xù)進(jìn)展的全然。認(rèn)識到在市場中應(yīng)該做簡單而別是復(fù)雜，做透明而別是封閉，做規(guī)范而別是權(quán)謀，做責(zé)任而別是暴利。

20年，彈指一揮間，回憶啟蒙時代，萬科最值得驕傲的情況，算是在行業(yè)還有待成熟的時候，萬科建立和守住了自個兒的價值觀，在任何利益誘惑面前，向來堅(jiān)持著職業(yè)化的底線。那個底線包括：對人永久尊重、追求公平回報和開放透明的體制。

專注邁向“精細(xì)化”的將來

有一具數(shù)學(xué)名詞興許將伴隨萬科載入中國企業(yè)經(jīng)營的史冊，那算是“萬科的減法”。

1984年，萬科以“深圳現(xiàn)代科教儀器展銷中心”的名稱注冊。到20世紀(jì)XXX期，萬科進(jìn)展到“四大支柱”十余個部門，經(jīng)營種類多達(dá)十多個。

萬科用十年時刻完成了自個兒的專業(yè)化進(jìn)程，接下來的十年，他們提出的方向是“精細(xì)化”。精細(xì)化是在專業(yè)化的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，算是在專業(yè)的領(lǐng)域，用專業(yè)的辦法做情況。假如講“專業(yè)化”回答的是“做啥”的咨詢題，這么“精細(xì)化”回答的算是“怎么做得更好”。如今，萬科將向“精細(xì)化”的邁進(jìn)。

均好“木桶原理”的三重境地

有一具最通俗易知道的比喻，那算是所謂的“木桶原理”：一具木桶能裝多少水，別取決于最長的那塊有多長，而取決于最短的那塊有多短。

萬科的均好，有三重境地：財務(wù)上的均好不過最基本的。第二重境地，體如今經(jīng)營治理上。企業(yè)要經(jīng)過有效的治理，發(fā)覺企業(yè)內(nèi)部存在的各方面咨詢題，防范環(huán)境變化導(dǎo)致的各種風(fēng)險，為可持續(xù)的進(jìn)展奠定良好的基礎(chǔ)。

而均好的第三重境地，是企業(yè)與一切相關(guān)主體之間的和諧與雙贏。關(guān)于企業(yè)理想時，

萬科如此表述：“我們的目標(biāo)，是成為最受客戶、股東、求職者歡迎，最受社會恭敬的企業(yè)”?！@種相關(guān)主體利益均好，是均好的最高境地。

20年對一具人正是青春年華，20年對一具公司來講，將來也才剛才開始。將來十年，萬科人將致力于與中國所有的優(yōu)秀企業(yè)一起，共同參與中國經(jīng)濟(jì)的騰飛。

數(shù)字萬科

●成立于1984的萬科，是中國大陸首批公開上市企業(yè)之一。2004年5月，萬科集團(tuán)成立

20周年。

●2000年被《福布斯》雜志評選為“全球最優(yōu)秀300家小企業(yè)”的第6位，2001年入選

“全球200家最佳中小企業(yè)”。

●2001年到2003年，萬科延續(xù)3年榮膺北京大學(xué)企業(yè)案例治理研究中心和《經(jīng)濟(jì)觀看報》

聯(lián)合評選的“年度中國最受恭敬企業(yè)”。

●2003年，萬科銷售收入64億元，在境內(nèi)上市房地產(chǎn)企業(yè)中位居第一。

●2003年萬科集團(tuán)獲：2003年中國房地產(chǎn)500強(qiáng)第1名

●至2004年6月30日，萬科總資產(chǎn)規(guī)模136億元，凈資產(chǎn)56億元。

●目前已進(jìn)入全國19個中心都市

●20年來成就了40000多個家庭的居住夢想。

2-展望篇

有質(zhì)量增長：萬科中長期進(jìn)展規(guī)劃

成就日子夢想

20年來中國經(jīng)濟(jì)的崛起，造就了地產(chǎn)業(yè)的春天時代，居住改變了中國，也將改變我們的將來。萬科，中國地產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)跑者，堅(jiān)持人本主義的居住理念，在全國十八個中心都市，為人們建造無數(shù)的完美家園，成就每一具期待和夢想。展望將來，經(jīng)濟(jì)的持續(xù)進(jìn)展，機(jī)會與挑戰(zhàn)并存，萬科將一如既往以改善中國人居為己任，引領(lǐng)中國地產(chǎn)業(yè)，銳意進(jìn)取，開創(chuàng)新人居文化，共同成就新階段的輝煌。

郁亮（萬科企業(yè)股份有限公司董事總經(jīng)理）

在郁亮描繪萬科的愿景中：自信的萬科將自個兒定位為房地產(chǎn)行業(yè)的持續(xù)領(lǐng)跑者。萬科的目標(biāo)是，十年磨一劍——到20XX年，銷售額從2003年的63億元增長到1000億元，占全國住所市場的份額從目前的1%增長到3%。

在將來十年，萬科的中長期進(jìn)展規(guī)劃是：有質(zhì)量增長。有質(zhì)量增長對萬科意味著，要提高資本與人力資源回報率，提升客戶忠誠度，加強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新。

萬科為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)提出了三大策略：

客戶細(xì)分策略

萬科將完成運(yùn)營機(jī)制的重大變革，從目前以項(xiàng)目為核心的運(yùn)營方式，轉(zhuǎn)向以客戶價值

為中心的運(yùn)營方式。萬科清醒地意識到，在一具競爭與開放的市場中，企業(yè)持續(xù)的競爭優(yōu)勢，來源于客戶價值。沒有對客戶價值的精確明白與把握，就不會形成企業(yè)的核心競爭力。

在客戶細(xì)分策略下，萬科將別局限于以職業(yè)、收入、年齡等“物理”方式去把握客戶，而將從客戶的內(nèi)在價值動身，按客戶的別同生命周期，建立梯度產(chǎn)品體系，經(jīng)過為客戶制造價值，實(shí)現(xiàn)客戶的終身鎖定。

在變化的市場環(huán)境中，從粗放走向精細(xì)，走到市場前面去把握客戶價值，建立自個兒的核心能力，這是萬科第二次專業(yè)化的關(guān)鍵。

都市圈聚焦策略

目前，中國都市經(jīng)濟(jì)圈正在形成，這些都市圈構(gòu)成了中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的增長極。長江三角洲、珠江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域，這三大都市圈的國土面積只占全國的4.1%，但GDP卻占到了40%，居民儲蓄余額占全國的四分之一，人均消費(fèi)支出是全國平均的兩倍。

萬科在將來十年，將把業(yè)務(wù)聚焦在都市經(jīng)濟(jì)圈，特殊是長江三角洲、珠江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域三大都市圈。萬科將集中資源，在這些地區(qū)實(shí)現(xiàn)集約型的擴(kuò)張，在這三大區(qū)域成為市場領(lǐng)導(dǎo)者。

產(chǎn)品創(chuàng)新策略

怎么在有限的土地上，為消費(fèi)者提供安全、環(huán)保、適于居住和交流的優(yōu)質(zhì)住所，對中國房地產(chǎn)行業(yè)來講，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。萬科以為，要解決這一咨詢題，必須走產(chǎn)業(yè)化的道路。

產(chǎn)業(yè)，離別開標(biāo)準(zhǔn)化——萬科將在細(xì)分客戶價值的基礎(chǔ)上，形成住所產(chǎn)品體系，建立萬科住所標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)過工廠化生產(chǎn)，提高住所的品質(zhì)和性價比；以和諧、自然、生態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)舉行將來也許住所的研發(fā)，為住所產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)更多的自主知識產(chǎn)權(quán)。

關(guān)于萬科的策略，會有別同的解讀，相信業(yè)內(nèi)人士會讀到一種穩(wěn)健的沖擊力，但可能會有人讀出一具有社會責(zé)任的企業(yè)的雄心。

3-華南篇

萬科要做華南區(qū)域領(lǐng)跑者

華南，那個地域概念將被萬科重新詮釋。在深圳萬科總經(jīng)理徐洪舸的視野中，萬科的珠三角區(qū)域并別僅僅局限于珠江東西兩岸的9個都市，而是要擴(kuò)大到泛珠三角地區(qū)——“我們首先會思考在廣東密集進(jìn)展，其后，還會有進(jìn)一步的思考……”。從萬科徐總的角度而言，萬科在華南的戰(zhàn)略布局如今只完成了60%。

華南戰(zhàn)略布局

擁地300萬平方米

繼2002年底，拿下現(xiàn)在素有“廣州中山九路”之稱的佛山南海黃岐地塊后，去年下半年，萬科開始在珠江東西兩岸集約化、高密度擴(kuò)張。8月份，在廣州連下兩城，取得黃埔與南湖地塊共約35萬平方米建造面積；現(xiàn)在，萬科廣州市場土地儲備差不多超過80萬平方米；繼續(xù)，萬科進(jìn)入中山拿地520畝，開辟了萬科中山都市風(fēng)景項(xiàng)目；今年下半年，萬科在東莞今年2月份拿下萬科東莞都市高爾夫花園后，再下一城，拿下一宗20多萬平方米地塊。

而在深圳大本營，萬科在平穩(wěn)中尋求更大的進(jìn)展，去年下半年拿下坂雪崗和第五園用

地后，今年勢頭如火如荼，大梅沙國際會議中心、云頂項(xiàng)目以及坂雪崗另一項(xiàng)目，均如囊中。目前，萬科在整個珠三角的土地儲備已近300萬平方米（建造面積）。

“我們希翼更快更多”，徐洪舸講。目前，萬科正積極在適合進(jìn)入的都市尋覓適合開辟的項(xiàng)目；在已進(jìn)入的都市，萬科會接著鞏固；在重點(diǎn)都市，比如深圳、廣州、佛山，會開辟更多項(xiàng)目。萬科人自個兒也驕傲地宣布：2004，萬科在華南，地產(chǎn)大軍在行動！

2003年，深圳萬科為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)凈利潤比例為34.7%，而今年，整個華南區(qū)域的銷售金額也許會接近28個億，徐洪舸講：“這相當(dāng)于國內(nèi)非常多上市公司的全年收入”。

從深圳來到廣州

經(jīng)驗(yàn)是能夠COPY的

今年上半年，萬科在深圳開始海陸并進(jìn)。中部金域藍(lán)灣、東部東海岸、17英里打造藍(lán)XXX海岸打算，而將要體現(xiàn)出萬科對深圳東部濱海持續(xù)開辟策略的是：萬科預(yù)備在3年后將如今深圳梅林的集團(tuán)總部遷往鹽田大梅沙；北部，萬科城緊跟四季花城，接著實(shí)踐萬科在坂雪崗的造城宏圖。目前，萬科在坂雪崗的土地儲備超過該區(qū)域可開辟土地面積的1/4。萬科以為，按照深圳的多中心都市規(guī)劃的進(jìn)展脈絡(luò)，坂雪崗在今后5—10年，會成為深圳的一具新都市區(qū)域中心。

作為發(fā)源地，萬科對深圳的熱情一如既往。“深圳是全中國唯一一具中產(chǎn)階級差不多形成的都市”，徐講，“今年萬科在深圳的項(xiàng)目會有超過20億元的銷售額，恐怕會占深圳整個房地產(chǎn)市場5%左右的市場份額”。明年，萬科在深圳會并且運(yùn)作5—6個項(xiàng)目，開辟項(xiàng)目進(jìn)一步擴(kuò)大。

而在廣州，形勢也較為喜人。萬科廣州都市花園差不多開盤，銷售事情相當(dāng)別錯，而廣州南湖項(xiàng)目也在年底有所動作。

目前，萬科在廣州的郊區(qū)包圍都市布局差不多基本完成，而隨著項(xiàng)目的開辟，萬科對廣州的粵語文化了解得也越來越深入，徐洪舸表示：“下一步就會進(jìn)軍都市中心地帶，會在今年這兩個月到明年上半年完成（向都市中心區(qū)進(jìn)入）”。需要指出的是，與廣州眾多進(jìn)展商一貫以來規(guī)模經(jīng)營別同，萬科在廣州，還是是質(zhì)量競爭的思路，“廣州大進(jìn)展商，每年的開辟量都在50萬平方米左右”，而萬科在廣州，將會COPY深圳經(jīng)驗(yàn)，對產(chǎn)品精雕細(xì)琢，別求規(guī)?；亲非笥匈|(zhì)量的增長。

4-產(chǎn)品篇

創(chuàng)新，建造無限日子

談到萬科的產(chǎn)品，萬科集團(tuán)副總經(jīng)理張紀(jì)文言簡意賅，“20年來，萬科就做了3件事”。

萬科就做了3件事

3件事并別多，甚至要做到也并別難。但難就難在能否想到并堅(jiān)持別懈的去做。

第一：為客戶建筑日子方式。萬科在設(shè)計產(chǎn)品的時候，思考的重點(diǎn)是，怎么才干讓客戶住得進(jìn)來，住得下去，住得舒暢。上世紀(jì)90年代中期，萬科深圳都市花園面世，這在萬科乃至全國房地產(chǎn)開辟史上基本上一具具有里程碑意義的項(xiàng)目，它以客戶日子為規(guī)劃的動身點(diǎn)，形成圍合的社區(qū)公共活動庭院，將居民公共日子引入住所外部環(huán)境。入住后的幾年里，

小區(qū)接待參觀的行內(nèi)人士甚至比小區(qū)住戶都要多。

第二：社區(qū)與都市共同可持續(xù)進(jìn)展。在社區(qū)開辟追求“地段、地段、依然地段”的時代，萬科差不多在市郊合部啟動“造鎮(zhèn)打算”，如今又首先倡導(dǎo)“開放社區(qū)”。遵循都市進(jìn)展規(guī)律，積極的融入和吸納都市，讓社區(qū)與都市共同進(jìn)展，而別是自我孤立，封閉社區(qū)，抗拒都市。

第三：探究革新住所建筑方式，舉行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計和工廠化生產(chǎn)。萬科以為，舉行低技術(shù)含量的產(chǎn)品建筑，別利于提高產(chǎn)品品質(zhì)，別利于企業(yè)乃至行業(yè)的進(jìn)展。萬科從2003年啟動標(biāo)準(zhǔn)化，首先強(qiáng)調(diào)的是萬科的產(chǎn)品底線，進(jìn)而是以標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計、工廠化生產(chǎn)、裝配化施工為手段的產(chǎn)品建筑方式的完全改變。而最后客戶得到的，是產(chǎn)品品質(zhì)的提升和價格的落低。

創(chuàng)新，人與自然的和諧

提到萬科的產(chǎn)品創(chuàng)新，那也許是萬科最為業(yè)界所津津樂道的東西。

人與自然的和諧，離別開服務(wù)創(chuàng)新。萬科首個推行“主動產(chǎn)品”的區(qū)域——從產(chǎn)品建筑——銷售——物業(yè)治理——客戶投訴等一整套流程，萬科是在主動挑選，諸如項(xiàng)目竣工前的模擬驗(yàn)收，業(yè)主入伙后的客戶回訪，開通“投訴萬科”某網(wǎng)戰(zhàn)等。

人與自然的和諧，引導(dǎo)著設(shè)計創(chuàng)新。比如在住區(qū)的私密性和開放性的挑選咨詢題上，萬科做出了大膽嘗試，深圳四季花城的情景花園洋房，算是將需要開放的地點(diǎn)開放，需要私密的地點(diǎn)私密，戶戶設(shè)有露臺。一具目的，讓客戶走出來，哪怕是隔壁鄰居之間短暫的目光交接，基本上萬科期待為業(yè)主所制造的。

要人與自然的和諧，就別能惟利是圖。東海岸則明確體現(xiàn)出萬科的自然導(dǎo)向和以人為本：該項(xiàng)目為面海坡地，普通地產(chǎn)商自然會設(shè)計成戶戶臨海，能夠提高售價，在產(chǎn)品設(shè)計上，也自然會采納高層在山上，多層在山下的布局模式。但會有3個缺點(diǎn)：1、會破壞山際線，違背自然法則；2、導(dǎo)致商業(yè)和休閑核心在山下，居住核心卻在山上，交通距離變長，往返頻率增高，住戶日子別便；3、將會破壞水脈。綜合思考，萬科打破了地產(chǎn)界的常規(guī)思維，也所以少賺了幾千萬元。

張紀(jì)文最終講，20年前的地產(chǎn)公司，到今天還有幾家？正是因?yàn)槿f科別是僅僅追求利潤為唯一目的，才走到了今天。

5-客服篇

服務(wù)，對客戶負(fù)責(zé)

與萬科當(dāng)前推進(jìn)的產(chǎn)品品質(zhì)持續(xù)超越相對應(yīng)，2001年成立的XXX中心，正著力開展對客戶的“主動服務(wù)”?！霸诠緝?nèi)部扮演客戶代言人角XXX推動公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)展，投訴處理過程中遵循法律法規(guī)、合同條款底線，最大限度地體現(xiàn)對客戶的負(fù)責(zé)與關(guān)心，是XXX中心的基本工作職責(zé)?！盭XX中心的長遠(yuǎn)目標(biāo)是：將XXX建成萬科企業(yè)品牌的一具重要組成部分。

網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控開了房地產(chǎn)行業(yè)的先河

2001年，萬科開發(fā)了在業(yè)界廣為人知的“讓萬科在投訴中完美”網(wǎng)絡(luò)論壇，XXX中心在收到網(wǎng)絡(luò)信息24小時內(nèi)，必須給出答復(fù)或知會。向來以來，XXX中心把網(wǎng)絡(luò)論

壇當(dāng)成一塊“對客戶負(fù)責(zé)、建立信任、維護(hù)客戶關(guān)系、展現(xiàn)良好企業(yè)形象”的舞臺在經(jīng)營。

XXX中心的工作重點(diǎn)在轉(zhuǎn)變

近4年來，萬科差不多基本完成了所有老項(xiàng)目的工程維修及投訴處理工作。從今年下半年起，XXX中心就在舉行由原來要緊關(guān)注工程維修和投訴處理向今后的加強(qiáng)風(fēng)險防范、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控以及XXX專業(yè)化建設(shè)等方面轉(zhuǎn)移。

項(xiàng)目竣工驗(yàn)收后，在正式向業(yè)主交付使用前的時段內(nèi)，XXX中心由主導(dǎo)項(xiàng)目的模擬驗(yàn)收工作，徹底站在業(yè)主使用方便的角度去發(fā)覺咨詢題、安排與催促整改、檢驗(yàn)整改效果等，期望經(jīng)過幾個回合下來，能交付給業(yè)主令人中意的住所產(chǎn)品。

產(chǎn)品銷售前，XXX中心積極參與到樓書、廣告、雜志、產(chǎn)品信息等對外發(fā)布前的公司內(nèi)部審核過程，確保公司向消費(fèi)者提供準(zhǔn)確的信息。

客戶買房后、入住后，XXX中心會主動XXX客戶，了解其在購房、簽約、入住等環(huán)節(jié)同意服務(wù)過程的感覺，對萬科提供的服務(wù)品質(zhì)是否中意等事情，以此進(jìn)入別斷進(jìn)展別腳、持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。

從紅線內(nèi)轉(zhuǎn)至紅線外

一具更加突出的現(xiàn)象是，萬科自今年起，會在住所項(xiàng)目開盤前，對項(xiàng)目周邊1公里范圍內(nèi)的環(huán)境狀況舉行調(diào)查，對一些也許會妨礙到客戶今后日子的別利因素（如市政道路、市政廣場、工廠及市政日子配套等）詳細(xì)列出并在銷售現(xiàn)場舉行公示，最后的目的算是讓客戶對項(xiàng)目周邊的事情有更詳細(xì)的了解，在買房時能有更準(zhǔn)確的推斷。

★鏈接

客戶是萬科永久的伙伴

“客戶并非永久是對的，然而當(dāng)你試圖證明客戶是錯誤的，你算是錯誤的?！?/p>

在萬科核心價值觀當(dāng)中，“客戶是我們永久的伙伴”被擺在了首要位置，萬科的客戶理念并且給予了豐富的內(nèi)涵：

1、客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。

2、尊重客戶，明白客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)

代日子方式。這是萬科向來堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。

3、在客戶眼中，我們每一位職員都代表萬科。

4、我們1%的失誤，關(guān)于客戶而言，算是100%的損失。

5、衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶中意的程度。

6、與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。

具備正確的客戶意識別難，重要的是，怎么將客戶意識具體降實(shí)到企業(yè)一點(diǎn)一滴的實(shí)踐當(dāng)中去。

6-理念篇

制造健康豐盛的人一輩子

成就日子夢想

20年來中國經(jīng)濟(jì)的崛起，造就了地產(chǎn)業(yè)的春天時代，居住改變了中國，也將改變將來。萬科，中國地產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)跑者，堅(jiān)持人本主義的人居價值理念，在全國十八個都市，為人們建造理想家園。展望將來，市場將持續(xù)進(jìn)展，機(jī)會與挑戰(zhàn)并存，萬科將一如既往以改善中國人居為己任，力求別斷超越自我，與您共同成就每個期待和夢想。

解凍（萬科企業(yè)股份有限公司副總經(jīng)理）

萬科梅林總部，無任何修飾。近乎一半表皮是由鋼架和玻璃構(gòu)成，透過玻璃幕墻能夠看清它的內(nèi)臟。高層治理人員的辦公室，朝向走廊的一側(cè)也是玻璃分隔，工作期間，門口始終對外放開。這一切大概都在暗示著，活動在這座建造里的人們關(guān)于透明的偏愛。

透明：陽光是最好的消毒劑

“萬科職員所做的任何情況，基本上能夠在一定范圍內(nèi)擺在桌面上談的”，陽光下的萬科，沒有隱秘。

作為國內(nèi)首批上市公司之一，萬科倡導(dǎo)“信息無好壞”，除去商業(yè)機(jī)密，所有信息都會及時、全面發(fā)布，甚至包括開辟項(xiàng)目與業(yè)主之間曾經(jīng)發(fā)生過的法律糾紛，萬科都會詳細(xì)地介紹來龍去脈，“別虛美，別隱惡”。

萬科有一具聞名的投訴論壇。那個論壇徹底對外公開，客戶能夠提出自個兒的批判和要求，而萬科各地公司必須以回帖的方式做出正面答復(fù)。而在此過程中，旁觀者能夠自由參與討論。

開放一具如此的論壇，無疑需要極大的勇氣——講到產(chǎn)品、服務(wù)的品質(zhì)，沒有人比客戶更清晰，也沒有人比客戶更有腳夠的動力來指出其中的缺陷。萬科的投訴論壇盡管也帶來了一些維護(hù)成本和其他企業(yè)別需要面對的壓力，但它在落低企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督成本和規(guī)避重大風(fēng)險上，卻有著別可估量的重要作用。

人本主義

關(guān)于職員，萬科的目標(biāo)是“制造健康豐盛的人一輩子”，萬科尊重每一位職員的個性，每一具職員在人格和進(jìn)展機(jī)遇面前人人平等。萬科為職員提供的薪酬福利未必是同行業(yè)內(nèi)最高的，但絕對在第一方陣之列。

萬科“反對任何形式的官僚主義”。在萬科去年舉行的內(nèi)部職員中意度調(diào)查中，超過75%的萬科職員表示，來萬科工作和接著留下工作的緣故是“進(jìn)展機(jī)遇”。

萬科企業(yè)與職員的關(guān)系是簡單的。一方面，萬科強(qiáng)調(diào)工作與日子的平衡，對職員私人一輩子活保持高度尊重；另一方面，也制定了嚴(yán)格的職務(wù)行為規(guī)范，職員別得與自個兒親屬或親屬所在企業(yè)建立業(yè)務(wù)往來，從而幸免了絕大多數(shù)企業(yè)易于浮現(xiàn)的裙帶效應(yīng)。

在中國傳統(tǒng)文化中，層級制度始終是界定任何群體成員身份最基本的工具之一。在中國的企業(yè)文化中，所謂“上下級關(guān)系“也往往成為企業(yè)成員頗為敏感的咨詢題之一。但是，萬科明確提出對下屬的尊重是治理者最基本的素養(yǎng)。在工作中，鼓舞下級直言別諱地指出上級的錯誤，也要求上級虛心聽取。輕松的上下級關(guān)系，使萬科幸免了許多失誤，也充分發(fā)揮了每個職員的智慧。

7-溝通篇

萬客會分享無限日子

服務(wù)·溝通·分享

“分享無限日子”，萬客會理念別斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向的溝通與互動，再到更高層次的共同分享，萬客會與會員間的關(guān)系越來越親熱，從最初的開辟商與客戶、產(chǎn)品提供方與購買方、服務(wù)者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照，從精神到物質(zhì)，分享實(shí)實(shí)在在，分享無所別在。

萬客會的理念日漸清楚和生動，但萬客會對會員的答應(yīng)還是是：態(tài)度始終精誠、溝通保持暢順、服務(wù)永值信賴、分享無處別在。

萬客會的誕生

客戶是萬科最好的伙伴。為更好地服務(wù)于客戶，將服務(wù)貫通于銷售的全過程，萬科情愿更多地聆聽客戶的心聲，與客戶建立更親近而深厚的深情，彼此牽手，一路偕行。

作為全國首家由進(jìn)展商發(fā)起創(chuàng)建的客戶俱樂部組織，萬客會的誕生是萬科進(jìn)展史上的又一項(xiàng)獨(dú)特創(chuàng)舉，至今已被眾多同行或非同行爭相效仿，京步后塵。

成型·成長·成熟

從第一步的幼稚邁出，到現(xiàn)在的忠誠信賴，數(shù)年來，萬客會在會員們的熱心參與和緊密關(guān)注中別斷進(jìn)展和壯大著。

1999年，一周年時的萬客會，會員的關(guān)注和支持有如星火，越來越多的入會申請飛入萬客會，千余名忠實(shí)會員組成了溫馨的萬客會大伙兒庭，萬客會初具規(guī)模。

2001年，萬客會走過三年，不管在會員規(guī)模上，依然在組織服務(wù)與治理的體系上都已逐步完善，進(jìn)入了一具嶄新的時期。與會員間溝通、交流更加深入，《萬客會》更加成熟，會員活動也日益豐富。

2004年，萬客會六周年了，時至今日，深圳萬客會差不多成為一具運(yùn)作成熟、會員眾多的客戶俱樂部組織，會員人數(shù)達(dá)到20000余名，囊括了萬科在深16個社區(qū)的業(yè)主，并吸引了眾多關(guān)懷萬科、喜歡萬科的非業(yè)主會員朋友，建立起一具忠誠、穩(wěn)固的客戶網(wǎng)絡(luò)，萬客會希翼經(jīng)過客戶網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、商家網(wǎng)三大網(wǎng)絡(luò)的互通聯(lián)動，使組織進(jìn)展的前景更趨廣大。

根植全國，新進(jìn)華南

隨著萬科在全國的規(guī)?；_辟，萬客會也在大江南北生根開花，上海、北京、天津、沈陽、成都、武漢、南京、長春、南昌、大連等十幾個大中都市相繼成立萬客會。

在各地萬客會工作人員的共同努力下，萬客會逐漸成長為一具全國規(guī)模的、網(wǎng)絡(luò)化的會員組織，在業(yè)內(nèi)外擁有非常高的知名度和妨礙力。目前全國萬客會會員人數(shù)已逾8萬人。各地萬客會秉承一致的服務(wù)理念，在“讓萬科明白客戶，讓客戶明白萬科”的基礎(chǔ)上建立理性、對等、雙贏的供求交流方式，為萬科和更多關(guān)懷萬科的朋友建立多維、直截了當(dāng)、透明的交流平臺，為萬科地產(chǎn)向社會提供更多為理想的居住空間、向業(yè)主提供更為完美的增值服務(wù)，為與合作伙伴攜手共創(chuàng)輝煌而奠定基石。

華南萬客會與2004年1月8日正式成立。從此，在深圳、廣州、中山、東莞……萬客會進(jìn)入新的空間，新的領(lǐng)域。華南各都市萬客會分會將接著秉持萬客會一貫的理念，進(jìn)一步提升形象，拓展規(guī)模。

★鏈接萬客會檔案

全名：萬科地產(chǎn)客戶俱樂部

常用名：萬客會

英文名：VANKECLUB

監(jiān)護(hù)人：萬科地產(chǎn)

出生地：深圳

出生日期：1998年8月18日

性格：熱情、好客、親和、誠信、有禮

家庭成員：分布于北京、上海、武漢、天津、大連等全國十多個都市

最愛聽的音樂：會員們的心曲

最喜愛的運(yùn)動：與客戶交流，與會員溝通

信仰：分享無限日子

8-居住篇

居住變革之路

萬科的都市化

萬科的住所開辟，注重和都市舉行有機(jī)銜接。但萬科的都市化思路和廣州華南板塊大盤的“各自為政”別同，萬科提倡開放住區(qū)，將住區(qū)作為都市的有機(jī)組成部分，而別是獨(dú)立于都市的“城中城”。萬科這種開放式住區(qū)實(shí)踐的思維源泉來源于萬科向來在堅(jiān)持的都市化思路。深圳萬科常務(wù)副總經(jīng)理、國家一級注冊建造師肖楠指出，萬科最早做地產(chǎn)是在都市。對都市復(fù)合功能的認(rèn)識，促使萬科不管在往常的四季花城依然如今的萬科城，在核心思路里裝的依然都市化思路，萬科的項(xiàng)目進(jìn)展無一別是從都市化的角度去思考的。

1996年，萬科開辟位于國內(nèi)首個圍合式小區(qū)——深圳萬科都市花園，引進(jìn)歐洲都市BLOCK街概念，并施行封閉徹底的物業(yè)治理，營造出高度安全感。由此引發(fā)了深圳富裕階層的購買狂潮，都市花園最高價賣到1.3萬—1.4萬元/平方米。都市花園“偶然”的成功成了萬科今后住區(qū)設(shè)計都市化思路的濫觴。

從四季花園到萬科城

四季花園位于深圳坂田區(qū)，萬科將BLOCK街區(qū)做為規(guī)劃單元，社區(qū)以街道為序列展開，營造出開放特征，使社區(qū)日子更加便捷，豐富多彩。并且制造了一具合理的物業(yè)治理模塊。在當(dāng)時，全國尚無一具住區(qū)是按街道方式展開布置的，四季花城當(dāng)時吸引了大批首次置業(yè)的年輕人?！斑@是規(guī)劃帶來的價值”，肖楠以為，四季花城更像是為深圳坂田的將來設(shè)計的，隨著都市的成長成熟，四季花城的優(yōu)勢就表現(xiàn)得越明顯。至此，萬科經(jīng)過研究都市來舉行住區(qū)開辟差不多上升成為一種“自覺的行為”。

到深圳萬科城，萬科的都市化思路體現(xiàn)得更完全。萬科是將它放大到大區(qū)域框架下舉行住區(qū)開辟差不多上升成為一種“自覺的行為”。

到深圳萬科城，萬科的都市化思路體現(xiàn)得更完全。萬科是將它放大到大區(qū)域框架下舉行規(guī)劃的，并引用新都市主義理論造城。坂雪崗是個產(chǎn)業(yè)帶動型區(qū)域，高新科技產(chǎn)業(yè)帶帶動就業(yè)，形成大規(guī)模就業(yè)人口，產(chǎn)生居住及商業(yè)等需求。最后形成一具集工作、居住、商業(yè)、娛樂為一體的多功能綜合區(qū)域（而非單一功能區(qū)域），萬科城承載了都市綜合功能中的居住

功能。只是，萬科城在開放性方面最重要的手筆，是與住區(qū)外都市道路系統(tǒng)舉行開辟性銜接。

在住區(qū)組團(tuán)之間，開設(shè)了一條與外部都市交通網(wǎng)絡(luò)銜接的道路，將住區(qū)道路系統(tǒng)融入到都市的路網(wǎng)結(jié)構(gòu)中。使住區(qū)別再是一具個封閉的單元，沿這條道路配套有大規(guī)模商業(yè)中心，業(yè)主從社區(qū)任何一處出行，都能在5分鐘內(nèi)步行到達(dá)商業(yè)中心，而外來人員要想進(jìn)入組團(tuán)內(nèi)部，則仍必須經(jīng)過治理門禁，較好地平衡了住區(qū)開放及由開放所也許引發(fā)的安全隱憂的矛盾。和四季花城相比，肖楠指出，萬科城在都市化思路上，“別僅故意識，而且有理論支持”。

與此相應(yīng)，中山都市風(fēng)景花園、東莞，萬科高爾夫花園與萬科城類似，區(qū)內(nèi)道路系統(tǒng)與區(qū)外都市路網(wǎng)系統(tǒng)銜接，在廣州、東莞，萬科也均是根據(jù)都市規(guī)劃，使住區(qū)與都市接駁，并享受都市資源。

9-設(shè)計篇

居住改變?nèi)兆?/p>

專一，造就專業(yè)。萬科的產(chǎn)品制造力是萬科開拓市場的利劍?；貞洑v史，從曾獲國家專利的情景花園洋房開始，到寬景HOUSE——新興TOWNHOUSE——透天小高層——LOFT等等系列產(chǎn)品，萬科別斷推陳出新。在新時期，萬科的產(chǎn)品策略差不多進(jìn)展到了“主動追求”層面，去引導(dǎo)并發(fā)掘客戶需求，更多去關(guān)注節(jié)能、生態(tài)標(biāo)準(zhǔn)乃至與客戶精神層面的共鳴。

客戶化的需求

曾獲得國家專利的情景花園洋房至今暢銷別衰，而萬科并別滿腳，新的創(chuàng)新別斷浮現(xiàn)。

在四季花城，情景花園退臺設(shè)計使得房屋表情更加豐富，大露臺的設(shè)置將室外景觀引入室內(nèi)。并且，也打破傳統(tǒng)入戶模式，一層直截了當(dāng)入戶門，二層走半室外樓梯，三、四層均設(shè)有空中大露臺，制造空中庭院。并且增加了鄰里之間的情感聯(lián)系與交流。當(dāng)年的情景花園改變了人們對房屋附加功能的認(rèn)識，萬科經(jīng)過產(chǎn)品功能組合舉行產(chǎn)品的升級換代。

而在廣州即將登場的南湖項(xiàng)目，萬創(chuàng)的設(shè)計師們將情景花園升級為情景合院，以多