服務創(chuàng)新：理論進展與研究方向

服務創(chuàng)新理論進展與研究方向

長期以來，服務業(yè)在理論上被看作是剩余部門，是各類“非生產性行業(yè)”的組合。服務企業(yè)和服務組織是否有創(chuàng)新、在多大程度上開展創(chuàng)新、如何進行創(chuàng)新，服務業(yè)創(chuàng)新與制造業(yè)創(chuàng)新有什么不同，對于這些問題，應該說，在相當長的時間里既不是理論研究的中心議題，也沒能進入與創(chuàng)新政策相關的工作議程。但是，隨著服務業(yè)在經濟社會發(fā)展中地位和重要性的不斷提升，特別是隨著關于知識社會討論的進一步展開，對服務業(yè)及其創(chuàng)新問題的關注正在增加。政策制定者和研究人員越來越認識到服務業(yè)的重要性，并對這其中的一些創(chuàng)新行為和創(chuàng)新后果展開討論?？梢哉f，服務經濟的興起正使創(chuàng)新過程發(fā)生著越來越廣泛的變化，無論在理論層面還是在實踐層面，經濟服務化都離不開對服務創(chuàng)新的研究。一服務創(chuàng)新理論研究的起步階段：技術與互動性“創(chuàng)新”一詞的經濟解釋源于熊彼特（1912）在《經濟發(fā)展概論》中的論述，其內容包括產品創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、資源配置創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。此后，創(chuàng)新被引入經濟研究的各個領域，特別是在工業(yè)制造業(yè)領域，從不同角度研究創(chuàng)新的文獻眾多。但傳統(tǒng)上，服務業(yè)是非生產性的，是國民經濟中的第三、第四乃至第五部門。隨著工業(yè)資本主義被確立為經濟和政治的中心力量，制造業(yè)被看作是真實價值的源泉，服務因為不能貢獻它們的價值而被忽視（蘇聯時期所使用的物質生產凈值指標就是一種極端的體現）。對于一個連生產性都談不上的部門來說，創(chuàng)新性更是無從談起。因此，在20世紀70年代之前，關于服務創(chuàng)新的文獻寥若晨星。20世紀70年代，許多西方國家服務業(yè)產出和就業(yè)份額超過制造業(yè)，服務開始表現出生產性，但仍不具有創(chuàng)新性。當然，這一時期開始出現一些新的服務，比如民航、電視、遠程教育、計算機軟件等，但它們大都依賴于新的物質產品，通常不被視作服務的創(chuàng)新。與此同時，那些低技能的服務（如服侍、清潔）和專業(yè)化的服務（法律、醫(yī)療）、小范圍的服務（如商店零售）和大規(guī)模的服務（教育、衛(wèi)生），也都不被認為具有創(chuàng)新性。但服務創(chuàng)新的早期線索開始顯現，如Levitt（1976）所強調的服務的“工業(yè)化”，即通過組織創(chuàng)新，使勞動分工系統(tǒng)化，使服務產品標準化。類似于制造企業(yè)中勞動分工和組織創(chuàng)新為技術創(chuàng)新鋪平道路一樣，服務業(yè)或許也能夠形成一種更具持續(xù)性的創(chuàng)新模式。按照這一思路，整個20世紀80年代，歐洲共同體的科技預測與創(chuàng)新項目（FAST）資助了許多針對服務業(yè)的研究，其導向大都是技術問題，這些研究中有許多成果和創(chuàng)新有關。類似研究提議的還有美國國家工程院，相關成果被收錄到Guile和Quinn（1988a，1988b）主編的論文集中，其主題同樣是服務業(yè)中創(chuàng)新的管理和相關技術。關于信息技術在服務業(yè)中的應用，在貝爾（Bell，1973）、卡恩（Kahn，1972）和其他研究中早已有所體現，但20世紀70年代發(fā)生的微電子革命促使越來越多的觀察家去思考服務創(chuàng)新的選擇問題。比如，Gershuny（1978）曾經思考過信息技術在服務業(yè)中的應用，但與貝爾和其他后工業(yè)研究者在很大程度上把服務業(yè)增長歸因于消費需求數量的增長不同，Gershuny把服務業(yè)看作是非創(chuàng)新性的，其關注信息技術更多是為了降低服務成本和改善質量。因為就服務業(yè)而言，許多服務中的信息成分都可以成為新型信息技術的試驗田，并且大都能夠借助于信息技術實現在效率和質量上的提升。這一時期，比較重要的是Barras（1986）的“逆向產品周期”（RPC）模型。該模型中提到的服務創(chuàng)新的具體特征與服務的信息強度（Information-intensity）有關。新型信息技術在服務領域的應用最初是為了提高后臺部門的效率，此后信息技術把服務業(yè)有效地帶入產業(yè)時代。在了解到信息技術的能力之后，人們開始將各項重要的工作圍繞信息技術有組織地展開。組織化的學習意味著服務技工和管理者開始以創(chuàng)新的方式認識到新技術的應用范圍。這促使服務業(yè)從效率提高向服務產品質量提高轉變，并最終形成新的服務產品。模型把服務創(chuàng)新分為三個階段——效率提高、質量改進和新服務——大致與20世紀70年代、80年代和90年代（當時還是預測）相對應。按照該模型，服務部門以它們自己的方式成為獨立的創(chuàng)新者，但這一目標最初要靠從制造部門吸收創(chuàng)新來實現。當前，服務業(yè)中信息技術創(chuàng)新的重要性日益凸顯，信息技術方面的社會研究和政策分析也越來越多，這些都意味著該模型極具影響力。按照逆向產品周期模型的假設，新技術首先在技術供應商部門（制造業(yè)部門）中被開發(fā)出來，隨后被引入服務業(yè)并引起相應變化，即逆向產品周期的出現是在服務業(yè)中引入新技術的結果。在此基礎上，逆向產品周期理論把服務創(chuàng)新活動劃分為三個相互接續(xù)的階段，先是漸進性的過程創(chuàng)新階段，緊跟著根本性的過程創(chuàng)新階段，最后是產品創(chuàng)新階段。各個階段的目的分別是：改善服務效率、提高服務質量、形成新的服務；并且每個階段都是由引入某種特定的技術系統(tǒng)引發(fā)的，它們分別是：大型計算機、小型和微型計算機、計算機網絡。Gallouj（1998）從創(chuàng)新形式、創(chuàng)新結果、實現技術等方面對逆向產品周期各階段的特征進行了描述，并給出了事件中一些具體的例子（見表1）。表1逆向產品周期各階段的特征描述在一個逆向產品周期完成之后，服務企業(yè)的創(chuàng)新活動通常會遵循正常的產品生命周期，即從產品創(chuàng)新轉向根本性過程創(chuàng)新，直至出現效率改善的漸進性過程創(chuàng)新，同時整個產業(yè)逐步趨向成熟。而對于一個新的逆向周期出現需要具備什么條件，Barras（1986）認為是“技術波”（TechnologyWave）推動了整個過程的發(fā)展，“新技術波在資本品部門中的出現引發(fā)了成熟服務業(yè)中新的逆向產品周期的開始，而這個成熟的服務業(yè)正是來自前面的逆向產品周期”。藺雷和吳貴生（2007）按照各階段的創(chuàng)新度與周期的演化發(fā)展特征，描繪了逆向產品周期模型的示意圖（見圖1）。圖1逆向產品周期這一時期還有一些非英語的研究文獻，如以法語進行的相關研究的重點是互動性。法國國家科學研究中心（IFRESI）把服務關系作為焦點，提出了“服務生產”（Servuction）的概念，并把其視作供應商客戶關系維護中涉及的活動和程序。與其他部門相比，供應商和顧客之間的關系對服務企業(yè)而言通常更為重要。這一概念對物質生產活動和目標轉化過程進行了明確的對比，因而被大多數創(chuàng)新研究人員所研究。Belleflamme等（1986）從服務企業(yè)角度對創(chuàng)新的樣本分別進行了分類，其研究表明，創(chuàng)新可能涉及服務生產、產品或者二者的組合。該項研究認為，服務可以憑借自身的能力成為創(chuàng)新的源泉，因此并沒有假設創(chuàng)新必然圍繞信息技術展開。但或許是語言的原因，盡管服務關系的重要性一直被用法語研究的研究者所強調，但相關文獻中只有少數服務創(chuàng)新研究遵循了這一特別的方法。二服務創(chuàng)新理論研究的第二階段：批判及改進20世紀90年代之后，研究者逐漸認識到，服務創(chuàng)新是一種重要的被忽視的現象，由此創(chuàng)新研究的第三產業(yè)化之路開始深化。前述RPC模型把服務創(chuàng)新與制造業(yè)創(chuàng)新聯系起來，為理解許多服務創(chuàng)新的案例提供了一個概念性的框架，尤其是它確立了如下觀點：服務潛在地通常在事實上是具有創(chuàng)新性的，特別是在引入新的信息技術之后。但人們逐漸發(fā)現，一方面，服務創(chuàng)新并不都是基于技術的，大量創(chuàng)新與信息技術無關但卻現實地改變了服務業(yè)發(fā)展；另一方面，即便是基于信息技術的創(chuàng)新，也并不完全遵循著RPC模型描述的套路。Uchupalanan（1998，2000）以泰國銀行服務為對象，對RPC方法進行了持續(xù)和詳細的批評。過去10余年來，泰國的所有銀行業(yè)務都是基于信息技術的五個方面的創(chuàng)新：部門間在線服務、自動取款機、信用卡服務、遠程銀行、實時電子資金轉賬。但是，不同企業(yè)表現出多種樣式的創(chuàng)新戰(zhàn)略，而不是一般性的逆向產品周期路線。即便在同一組織內，針對不同創(chuàng)新的戰(zhàn)略和相應的路線也有差異。同時，創(chuàng)新之間的關系也十分重要——銀行受到其競爭對手戰(zhàn)略的影響，關于某一種創(chuàng)新的戰(zhàn)略，也會受到此前采取的（或即將采取的）其他創(chuàng)新的影響。其他類似研究則表明，我們應該看到服務創(chuàng)新過程的多樣性，逆向產品周期或許只是眾多實證研究確立的形式中的一種。DenHertog（2000）對技術創(chuàng)新進行了跟蹤研究，認為服務創(chuàng)新應關注生產與交付的四個不同構面，并由此形成了服務創(chuàng)新的“四維度模型”（見圖2）。按照該模型，具體的創(chuàng)新以及創(chuàng)新過程的整體動力則是由協(xié)調這四個構面互動作用的組織能力塑造的。圖2服務創(chuàng)新的四維度模型第一，服務概念，即受競爭性服務和既有服務影響的創(chuàng)新。盡管并非所有服務創(chuàng)新在概念上都具有很強的新穎性，但與純粹的制造企業(yè)相比，概念創(chuàng)新在服務企業(yè)（或者說服務功能）中更顯而易見。這些創(chuàng)新通常都是高度無形的——意味著盡管在某些情況下，服務本身可能具有非常有形的要素，但新的服務特征與那些有形的人工制品并沒有太大關系。第二，客戶界面，即受現有和潛在客戶特征影響的創(chuàng)新。盡管創(chuàng)新研究關注的焦點是大規(guī)模的制造業(yè)，傾向于忽視發(fā)生在這些界面上的變化，但這些界面卻是很多服務創(chuàng)新的焦點。作為服務業(yè)各領域中一種非常普遍的現象，產品的銷售乃至生產越來越以一種按照客戶具體要求的方式進行（甚至定價也按照客戶要求）；并且，只要產品中含有信息的成分，其交付就采用電子方式。特別是在商務服務領域，客戶通常也是服務產品生產的一部分。服務供應商與客戶之間的互動方式本身就是創(chuàng)新的來源之一。第三，服務交付系統(tǒng)，即受服務工作者能力、技巧和態(tài)度影響的創(chuàng)新。交付是通過客戶界面的一種特殊形式的互動（其他的互動包括金融交易、企劃、售后等）。但是，這里所說的交付更多的是指內部組織的安排。通過管理這種組織安排，能夠讓服務員工更好地履行他們的工作，開發(fā)和提供創(chuàng)新性的服務。與此密切相關的問題是，如何給員工授權以促使他們充分地履行自己的工作和交付服務產品。一方面，新的服務可能要求新的組織形式、（內部）員工能力和技巧；另一方面，組織是可以設計的，員工可以接受培訓，從而給創(chuàng)新和實際問題的非傳統(tǒng)解決方案留出空間。第四，面臨的技術選擇。顯而易見，即便沒有技術創(chuàng)新，服務創(chuàng)新也可能發(fā)生，因此技術并不總能構成一個維度。盡管這樣，現實中“技術”與“服務創(chuàng)新”之間存在非常廣泛的聯系。鑒于技術主要是充當促進因素、啟動因素，還是接近于供給推動型創(chuàng)新、技術驅動型創(chuàng)新，這些聯系會有所不同。此外，盡管信息與通信技術不是服務創(chuàng)新中唯一的相關技術，但它的應用性非常廣泛。大量的信息處理任務都要用到信息與通信技術，因此，信息與通信技術通常被認為是服務創(chuàng)新的啟動者。DenHertog（2000）還進一步分析了不同的創(chuàng)新類型，確立了各自鮮明的模式，包括：①供應商主導型創(chuàng)新。服務創(chuàng)新傳統(tǒng)上都是被描述為這種模式。該模式下，創(chuàng)新（技術創(chuàng)新的表現形式是新的技術設備已成為一項規(guī)則）在很大程度上是基于硬件制造商提供的一些主要技術創(chuàng)新。這些來自外部供應商的創(chuàng)新在服務業(yè)的用戶中得到運用和推廣，服務企業(yè)又以此滿足它們客戶的需要。②服務業(yè)內部創(chuàng)新。這種模式下，實際的創(chuàng)新與執(zhí)行是在服務企業(yè)內部發(fā)起和發(fā)生的。這類創(chuàng)新可能是技術性的，也可能是非技術性的，或者（在許多情況下）是二者的結合。這種模式的典型例子如新的產品、新的產品包裝或者新的交付系統(tǒng)，通常是由服務企業(yè)自身（比如一個新的經營團隊）構思出來的，其執(zhí)行貫穿整個企業(yè)組織，可能伴隨著來自外圍的“創(chuàng)新支持”。③客戶引導型創(chuàng)新。這種模式下，服務企業(yè)對其客戶明確表現出來的需求做出響應。盡管在某種意義上，每一項成功的創(chuàng)新都是對已知的市場需求的響應，但在某些服務業(yè)中，與其他服務業(yè)相比較，這一點體現得尤為明顯。④經由服務的創(chuàng)新。在這種相對復雜的模式下，服務企業(yè)影響了發(fā)生在客戶公司內的創(chuàng)新過程。中間服務的提供者提供知識資源，并以各種方式支持創(chuàng)新進程。⑤范式創(chuàng)新。當復雜而又普遍滲透的創(chuàng)新深深地影響到價值鏈中的所有成員時，可以將這種創(chuàng)新稱為范式創(chuàng)新。如果這些創(chuàng)新受到基礎性新技術的推動，可以稱之為技術革命或新技術體系；但范式創(chuàng)新還可能是由規(guī)制、資源限制以及其他劇烈變化所驅動的，這種劇烈變化要求價值鏈的許多要素都進行創(chuàng)新。這時候，需要全新的基礎設施、新的知識類型以及中間用戶和最終用戶的調整。可以看出，從模式①到模式④，客戶公司或最終消費者對創(chuàng)新過程施加的影響逐漸增加。相比之下，模式⑤則代表了一種不同的情形：價值系統(tǒng)中的所有角色共同造就了一項創(chuàng)新或者被迫去適應這一創(chuàng)新。與之類似，Gallouj（2000）也對傳統(tǒng)的服務創(chuàng)新研究者提出了批評，認為他們雖然把注意力轉向服務創(chuàng)新，但關注的焦點卻在技術創(chuàng)新上。關鍵在于，技術創(chuàng)新并不是不重要，而是它并不是故事的全部；如果不對服務業(yè)中的創(chuàng)新動力進行廣泛分析，就不能全面理解技術創(chuàng)新?；诖?，Sundbo和Gallouj（2000）提出了幾種截然不同的服務創(chuàng)新模式來進行例證：①經典的研發(fā)模式，主要存在于大型企業(yè)生產標準化的操作服務，比如大規(guī)模的數據處理；②服務專家模式，指服務部門利用其專業(yè)化的知識和相關技術能力為客戶解決問題，主要體現在咨詢服務等一些中等規(guī)模的專業(yè)服務上；③有組織的戰(zhàn)略創(chuàng)新模式，一般適用于大型服務企業(yè)，這些企業(yè)里并不存在有組織的研發(fā)部門，但創(chuàng)新思想的生成是一項很分散的任務，其形成和發(fā)展往往由特定的項目組承擔；④企業(yè)家模式，主要是小型服務企業(yè)圍繞某項基本的創(chuàng)新進行創(chuàng)造，并把生產和營銷作為它們的主要活動；⑤工匠模式，適用于許多進行可操作性服務的小企業(yè)，它們的創(chuàng)新主要由供應商驅動；⑥網絡模式，比如行業(yè)研究協(xié)會，由一組服務企業(yè)建立，其目標是為其會員企業(yè)開發(fā)創(chuàng)新。對服務業(yè)來說，上述某些模式會比另一些模式顯得更為常見，而其中一些模式在特定環(huán)境下則具有主導性。盡管這里某些形式的創(chuàng)新在制造業(yè)中并不十分常見，但它們絕不是不合理的。三服務創(chuàng)新研究的第三階段：知識與創(chuàng)新系統(tǒng)前兩個階段服務創(chuàng)新的理論研究主要停留在服務企業(yè)內部的創(chuàng)新，進入21世紀之后，服務創(chuàng)新研究已開始越來越關注創(chuàng)新網絡和創(chuàng)新系統(tǒng)（Metcalfe&Miles，2000）。“系統(tǒng)”的觀點使人們注意到，服務生產和提供過程中，機構之間存在廣泛的聯系和信息流動。這事實上意味著，許多創(chuàng)新本質上是在網絡和系統(tǒng)中協(xié)同互動的結果，從建立合資企業(yè)、合作研發(fā)項目，到集體努力來確定標準，再到打造和動員具有社會基礎的受眾，需要它們把相互依賴的創(chuàng)新復合體在生產的同時帶到市場上。創(chuàng)新系統(tǒng)的研究者從一開始就認識到服務組織，比如高等教育、培訓服務、專業(yè)化的研究和技術組織在這類系統(tǒng)中扮演著重要角色。由此帶來的一個問題是，這類中介的角色是在增長還是在變化，是否有新的中介需要考慮——比如專業(yè)化的營銷行業(yè)、從其他部門脫離出來的咨詢行業(yè)。這類服務組織在網絡中作為聯結和導向機構，發(fā)揮著重要作用，從這個意義上說，創(chuàng)新系統(tǒng)或許可以被第三產業(yè)化。另一個需要考慮的因素是，服務創(chuàng)新在多大程度上是由相關創(chuàng)新系統(tǒng)的發(fā)展水平促成或塑造的（IanMiles，2002）。服務創(chuàng)新系統(tǒng)研究中最重要的一個概念是知識密集型商務服務（KIBS）。相關文獻表明，是Miles等（1995）第一次提到了KIBS的概念，并界定了其三個特征。①私人企業(yè)或組織；②高度依賴于專業(yè)知識，也就是關于某一個具體（技術）學科或（技術）操作領域的知識或專業(yè)經驗；③提供的中間產品和服務都是以知識為基礎。此前，人們普遍認為，除了創(chuàng)新性的知識密集型商務服務業(yè)和非常大的公司外，服務業(yè)很難融入創(chuàng)新系統(tǒng)中；即便是KIBS，也不是全都能夠很好地融入創(chuàng)新網絡中。對英國20世紀90年代中期第一輪（技術）前瞻計劃（ForesightProgramme）的分析（Miles，1999）發(fā)現，在“創(chuàng)新企業(yè)”的樣本中，大約有一半制造企業(yè)參與或者了解了前瞻計劃，而服務企業(yè)只占到1/4。一般來說，一項KIBS交易包括三個要素：知識投入的來源方（S）、知識產出的接受者（R）、知識投入的加工者（P）以及知識產出的（共同）生產者。如圖3所示，Gallouj（2002）提供了一種極度簡化的描述。這里，知識的接受者（R）可能是個人、組織中的一個小組或者是整個客戶組織。服務提供者總是試圖在其組織記憶中把每一次新交易中的知識都儲存起來，以便在此后的交易中用作知識投入，就此而言，服務提供者本身也是接受者。知識的來源方（S）也覆蓋了不同類型的主體，包括客戶本身（在各種意義上都是接受者）、客戶的外部環(huán)境、加工者等。盡管也有可能是只有一類主體進入KIBS的交易中，但更多的時候是它們都進入交易中。加工者（P）是服務的提供者，它們同樣可能是個人、項目小組或者整個組織。客戶本身也是知識加工者，特別是當服務被共同生產出來，而不是僅僅被分包出去的時候。KIBS交易中的某些主體（S、R、P）可能會相互合并，這種情況下，它們表明了自反關系的存在。舉例來說，某個人或小組可能同時是知識的來源方和接受者。但更常見的情況是，這些主體的高度異質性意味著它們會讓不同的子部門相互聯系。圖3作為一種知識加工形式的KIBS交易從知識加工模式的角度出發(fā)，對應于服務創(chuàng)新的四維度模型，KIBS與客戶公司之間的知識流動有下述四種形式（DenHertog，2000）。與通常認為服務企業(yè)是創(chuàng)新追隨者的傳統(tǒng)觀點相比，這里的研究考慮到了服務業(yè)的知識屬性，并開始把其納入創(chuàng)新系統(tǒng)中。第一，離散/有形的知識與過程導向/無形的知識。無形或過程導向的知識資源流動與有形或離散的知識資源流動同樣重要，這兩者通常是被共同生產出來的。舉例來說，為客戶公司提供軟件解決方案的KIBS提供者，并不僅僅生產以軟件包形式表現出來的知識流動。軟件開發(fā)商還需要了解軟件應用企業(yè)的情況，與客戶公司中的內部專家建立工作關系，還可能就其他主題提出建議，介紹客戶結識使用同類軟件的其他用戶等。第二，嵌入人力的知識與無人力（資本、書面信息）嵌入的知識。嵌入人力的知識流動要求服務提供者與客戶公司之間進行面對面的互動；無人力嵌入的知識流動通常是已經寫下來的內容（比如一份報告、行動計劃、期刊中的文章、電子數據庫等），或者包含在資本品或設備中。一般來說，嵌入人力的知識流動在服務業(yè)中相對更加重要；但書面的交流和技術同樣發(fā)揮著重要作用，它們通常與嵌入人力的知識流動相結合。第三，明示/編碼化知識與默示/非編碼化知識。在KIBS與客戶公司界面上，強調較多的是默示知識轉變?yōu)槊魇局R、被重新組合和再次內部化（在更寬泛的意義上）的轉化過程。但是，關于經濟交易的討論通常只涉及明示知識。盡管很難給默示形式的知識交流（很難明確界定什么是默示的知識交流）標價，但它們在KIBS及其客戶的互動中同樣十分重要。第四，契約型知識與非契約型知識。一般來說，契約型和非契約型知識交流同時發(fā)生，特別是當KIBS與客戶公司之間或多或少有著穩(wěn)定關系時更是如此；同時，各種非正式的知識流動是契約型知識流動的有益補充。這不僅是KIBS試圖聯系客戶公司的結果，而且還關系到KIBS與客戶公司中的專家建立關系并逐漸形成專家網絡的問題。事實上，由于KIBS與客戶公司共同提供知識和進行創(chuàng)新，KIBS已發(fā)展成為非正式的“第二知識基礎設施”或知識庫，部分地補充和承擔了傳統(tǒng)上由來自更加機構化、正式的“第一知識基礎設施”的部門所扮演的角色。對于“第二知識基礎設施”的提法，應該從一個更加動態(tài)的角度來看待，可以把它看作是發(fā)展過程中一個過渡性的、暫時性的階段，發(fā)展的最終結果是，傳統(tǒng)上將知識服務分為公共的與私人的分類方法將消失，或者二者的界限將變得更加模糊。隨著邊界的日益模糊，在提供知識密集型商務服務時，外部KIBS專家與內部KIBS專家的合作將更加靈活。最終，不僅企業(yè)和機構，還包括被納入網絡的服務專家，都將成為知識流動的推動者、轉移者和源頭。關于創(chuàng)新系統(tǒng)中KIBS角色的這一動態(tài)觀點被概括為如下的三階段模型（見表2）。表2三階段模型中各個階段的一些具體特征創(chuàng)新與KIBS之間的聯系可以從兩個方面來分析，一是通過使用KIBS生產的創(chuàng)新，二是KIBS內部的創(chuàng)新。對前者來說，KIBS可能用于給某一創(chuàng)新項目（無論其性質是技術創(chuàng)新、組織創(chuàng)新還是戰(zhàn)略創(chuàng)新）提供必需的知識加工，也可能作為“未計劃”的創(chuàng)新的一部分，即所謂的“即興創(chuàng)新”。無論哪種情形，KIBS支持的創(chuàng)新模型都可以分為圖4所示的四個組成部分（Gallouj，2002）。①客戶公司的功能（F），也即創(chuàng)新的對象。創(chuàng)新可能涉及公司的一項或多項功能，比如法律、信息技術、研究等。②服務提供商與客戶之間圍繞創(chuàng)新項目或新興創(chuàng)新的互動程度（C）。在“未計劃”的創(chuàng)新中，圍繞創(chuàng)新的互動程度與提供服務時的互動程度有關。對這類創(chuàng)新項目來說，各種互動從一開始就完全圍繞著創(chuàng)新展開。在提供服務時，客戶或多或少都會參與其中。許多情況下，“未計劃”的創(chuàng)新都是產生于密切的服務關系。③服務提供商進入時，創(chuàng)新過程所處的階段（I）。一般而言，創(chuàng)新過程通常是按照信息與創(chuàng)意的收集、研究（基礎研究或應用研究）、設計與開發(fā)（包括測試或實驗）、提出解決方案、銷售解決方案（或者在推廣應用之前進行模擬銷售）的順序展開。④不同知識加工的能力（T）。比如知識的外部化、內部化、一般化、本地化、組合和分解能力。服務提供商可能動用其中一項、幾項或者全部能力為正在進行革新的客戶提供幫助?；蛘哒f，服務創(chuàng)新并不是由知識加工的模式或單獨的能力來界定的，而是由在此之前的一個確定的創(chuàng)新項目，以及在此之后的一項創(chuàng)新及選擇來界定。圖4由KIBS支持的創(chuàng)新模型既然KIBS提供商能夠加工和提供知識，它們也能夠以同樣的條件來進行創(chuàng)新。對于KIBS內部的創(chuàng)新，可以定義為是為解決問題而進行的新知識的創(chuàng)造。這種新知識可能是有意識地創(chuàng)造出來的，比如“知識領域的創(chuàng)新”和“形式化創(chuàng)新”，也可能是在不同的活動中無意出現的，比如“即興創(chuàng)新”。具體來說，①“即興創(chuàng)新”能夠在一定程度上給面臨問題的公司帶來啟發(fā)，但該解決方案不一定能夠全部轉移至其他公司?！凹磁d創(chuàng)新”要求服務提供商詳細了解客戶公司面臨的問題，因此它通常是由雙方共同創(chuàng)造出來的，它既可以是KIBS內部的創(chuàng)新，也可以是借助于KIBS實現的創(chuàng)新。②借鑒熊彼特的分類，“知識領域的”創(chuàng)新包括新產品、新市場、新來源或原材料，它是指與新興知識領域有關的知識投入的積累，其目的是在這些新領域內提供服務，其創(chuàng)新的程度要高于“即興創(chuàng)新”。③“形式化創(chuàng)新”是用來形成相關服務的各類機制的混合體，它高度依賴于各種知識加工能力，它所形成的解決方案具有一定的“可見性”和“穩(wěn)定性”，因此更加易于傳播和擴散?？傊?，對服務創(chuàng)新和創(chuàng)新系統(tǒng)的研究越來越表明，KIBS企業(yè)作為知識的載體、生產者和傳播者，在國家和地區(qū)的創(chuàng)新系統(tǒng)中扮演著關鍵角色（Hipp&Grupp，2005）。但是，KIBS對知識加工的過程、性質和特點仍然不十分清晰，Muller和Doloreux（2007）強調，未來研究的一個主要挑戰(zhàn)是如何更系統(tǒng)地梳理各個維度之間的關系，特別是KIBS在創(chuàng)造和擴散知識，以及作為創(chuàng)新系統(tǒng)在培育地區(qū)競爭力方面所扮演的角色和發(fā)揮的功能。Strambach（2008）聚焦于知識的不同維度，把KIBS看作一個生產、使用和轉移知識的行業(yè)，基于知識演化和知識組織的研究方法，認為KIBS可以在多個層面上作為創(chuàng)新動力機制的驅動器。這些研究成果大都表明，對基于知識的服務來說，公立與私立的傳統(tǒng)區(qū)分將逐漸消失。因此，我們可以預期，隨著創(chuàng)新系統(tǒng)第三產業(yè)化的推進，創(chuàng)新性的跨邊界的組織形式將會出現。四服務創(chuàng)新的研究方法和相關實證研究在方法論上，服務創(chuàng)新的研究可以從技術路線和研究方法兩個方面進行論述。在技術路線方面，藺雷、吳貴生（2004）把服務創(chuàng)新的研究方法分為兩條路線，即技術-服務-整合方法和服務-管理-整合方法。在前者中，技術方法也可稱作“以技術為基礎的方法”，重點關注技術在服務創(chuàng)新中扮演的角色，著重對技術設備和技術系統(tǒng)在服務業(yè)中引起的創(chuàng)新進行分析；服務導向方法著重對由服務和服務生產本身特性引起的創(chuàng)新進行分析；整合方法也被稱作“綜合方法”或“集成方法”，它以服務和產品的相互融合為基礎，把服務和產品在功能上看作是無差別的“統(tǒng)一體”進行分析。在后者中，服務方法是“以服務為基礎”的方法，它將服務業(yè)看作一個具有獨特創(chuàng)新過程、性質和模式的產業(yè)，但它同時也把由技術導致的創(chuàng)新囊括進來，因此在范疇上較第一條路線中的“服務導向方法”更廣泛；管理方法主要來自管理科學和商業(yè)研究，重點是針對企業(yè)的微觀層面，從組織和管理上對服務產品及服務企業(yè)各種職能活動進行分析，并提出服務企業(yè)組織和管理的理論框架；整合方法將制造業(yè)和服務業(yè)中創(chuàng)新活動的功能看作企業(yè)包含的各種要素整合的結果，并在此基礎上對創(chuàng)新活動進行一般性分析，因此又被稱作功能方法。服務業(yè)的復雜性和研究難點在于其構成龐雜、性質差異、目標多元（江小涓，2011），由此決定了服務創(chuàng)新的典型研究方法是案例法和調查法，并且往往是基于某一個地區(qū)的具體案例使用調查研究的方法。之所以出現這種局面，其根源仍在于服務業(yè)基礎理論和統(tǒng)計的不完善。即便是在現行的國內生產總值（GDP）和國民賬戶統(tǒng)計體系下，服務統(tǒng)計體系也有很大欠缺。比如從就業(yè)和產出來看，盡管制造業(yè)的某些子行業(yè)要小得多，但其統(tǒng)計信息卻非常詳細，而服務業(yè)則遠沒有做到這一點。因此，盡管20世紀90年代中期以來出現了越來越多聚焦于服務業(yè)創(chuàng)新的研究文獻，但其方法無外乎案例和調查研究。案例研究經常用來說明某個特定部門的具體特征，其結果一般都是用來與高技術制造業(yè)進行對比。那些通常用來描述制造企業(yè)的程序和制度，比如研發(fā)部門以及專業(yè)化的研究管理人員和管理工具，在服務業(yè)中很少有明確的體現（Sundbo，1998）。近年來這方面的研究一般都基于國別數據，對某個具體部門或行業(yè)進行研究。比如，Michael和Petrusa（2006）以美國通信服務、金融服務、系統(tǒng)集成服務以及研發(fā)測試服務等行業(yè)為例，通過研究這些行業(yè)研發(fā)的不同性質，試圖更好地理解服務部門的創(chuàng)新活動；Youngbae等（2008）以韓國ADSL的覆蓋情況為例，對服務創(chuàng)新的模式進行案例研究并揭示了其政策含義；Davide等（2010）利用意大利1176個城市的相關數據，以電子政務為例，分析了公共服務領域技術使用與創(chuàng)新的情況；T?zer和G?ktaylar（2011）采用案例研究方法評估了土耳其的互聯網服務市場部門創(chuàng)新體系和監(jiān)管情況，并討論了對相關決策者的政策影響。關于服務業(yè)調查研究中最常用到的那些工具，大多都是在制造業(yè)的環(huán)境中開發(fā)出來的。比如，對1997年英國社區(qū)創(chuàng)新調查（CIS-2）數據集的分析發(fā)現，與制造企業(yè)相比，從投入比例來看，英國服務業(yè)投入了更多精力在技術開發(fā)活動上而不是在研究開發(fā)上（Miles&Tomlinson，2000）。Evangelista和Savona（1998）從意大利服務業(yè)的情況入手，把他們關于服務業(yè)的調查結果和那些早期關于制造企業(yè)的調查結果進行了對比，得出結論認為：就基本的創(chuàng)新維度而言，在不同部門之間，相似性要多于差異性。利用調查工具，基于德國包括私人服務部門在內的產業(yè)創(chuàng)新調查結果，Hipp等（2000）表述了服務業(yè)創(chuàng)新中截然不同的模式（雖然他們把組織創(chuàng)新和技術創(chuàng)新混在一起）。此外，Jason和Meville（2007）以數字通信和計算基礎設施服務部門為例，采用演化經濟學方法考察了信息和通信技術推動的生產力革命中，服務所扮演的角色和發(fā)揮的作用。David和Shearmur（2010）利用769家企業(yè)的調查數據，為KIBS的創(chuàng)新性質及其影響因素提供了實證證據，其所使用的案例來自加拿大的三個知識密集型服務業(yè)：計算機系統(tǒng)設計及相關服務、管理和科技咨詢服務、建筑工程及相關服務。上述研究者大都承認，深度調查能夠揭示部門之間更多的差異，但他們的結果也確認了創(chuàng)新工具在解釋服務創(chuàng)新方面的能力，而這些工具原本是被設計用來解釋制造業(yè)創(chuàng)新的。同時，這些研究還表明，傳統(tǒng)的工具能夠給服務創(chuàng)新帶來啟迪，至少說明對某些類型的服務來說，客戶關系十分重要。這些調查和數據表明了服務創(chuàng)新的某些特征，以及它們如何與制造部門的創(chuàng)新相聯系，并從中受到啟發(fā)。這意味著，在服務業(yè)中，創(chuàng)新組織的某些方面是可以驗證的。但是，就像所有大規(guī)模調查一樣，它也不可避免地具有嚴重的局限性。舉例來說，在傳統(tǒng)的產品創(chuàng)新/過程創(chuàng)新分類中，就很少提及“交付創(chuàng)新”，或者更一般地說，很少關注在服務生產者-客戶界面上的“服務生產”創(chuàng)新。新的信息技術尤其適用于供應商-客戶界面上的信息交換，并且已經成為創(chuàng)新研究的主要關注點。遺憾的是，傳統(tǒng)的工具或者忽視了這一領域，或者迫使被調查者把其看作是產品創(chuàng)新或過程創(chuàng)新。就此而言，在服務創(chuàng)新研究領域采用調查研究方法至少還存在如下問題。①服務創(chuàng)新的調查工具在起源上還是源于作為制造業(yè)創(chuàng)新的考察工具，因此很可能忽視了服務創(chuàng)新的顯著特征，并低估了差異性的影響程度；②當前所使用的指標并不能真實地揭示相關差異點，比如互動程度、“交付創(chuàng)新”的角色、規(guī)制背景、服務產品的無形性、知識產權狀況，等等。簡而言之，創(chuàng)新調查的第三產業(yè)化更多的是擴展調查樣本范圍，而沒有重新評估它們的內容。五關于服務創(chuàng)新研究的基礎和未來方向截至目前，服務創(chuàng)新的理論研究和實證分析取得了較多成果，在服務經濟和知識經濟的大背景下，服務創(chuàng)新已經引起了學術界和實踐部門的關注，并開始為服務經濟發(fā)展和產業(yè)結構轉型升級提供微觀基礎。但毋庸置疑，關于服務創(chuàng)新，仍有許多亟待解決的問題。未來一段時期，相關研究的重點至少應覆蓋如下四個方面。第一，服務（業(yè)）的概念、分類和方法論問題。如何從服務產出及績效評估的角度出發(fā)，使服務的多樣性和異質性形成一定次序的概念、分類和方法論，是所有服務經濟研究的基礎。目前，對大多數經濟學家來說，都把進行分類以及進行概念性和方法論研究的任務交給國民收入和生產的核算人員。同時，現有研究大部分都依賴于如下假設：服務業(yè)的產出和勞動生產率沒有被嚴重地錯誤測度。與此相關的兩個難題是“索洛悖論”和“服務業(yè)令人驚奇的活力”（Raa&Schettkat，2001），后者對服務業(yè)中所謂的“鮑默爾病”也提出了質疑。事實上，此前早就有研究指出，這些不確定性在性質上主要是概念性的（與產出的定義有關）。如Griliches（1992）早就寫道：“概念問題產生的原因是，許多服務部門，難以準確地說清他們生產了什么，為顧客提供了什么有價值的服務。”但到目前，這一問題仍未得到有效的解決。未來，服務經濟中的主要悖論可以嘗試通過研究服務實際產出的定義及其測度等問題來尋求基本答案?？梢哉f，只有這些基本的理論問題得到解決之后，才有可能在對不同性質、不同類型的服務行業(yè)進行歸類的基礎上，探索總結出服務創(chuàng)新的一般性規(guī)律。第二，知識（智力）在服務生產、創(chuàng)新、消費及交易中所扮演的角色以及相應的社會組織，其內容覆蓋了服務創(chuàng)新系統(tǒng)和知識密集型商務服務兩個相關的領域。服務經濟發(fā)展的實踐表明，一方面，對KIBS來說，知識既是投入也是產出，其創(chuàng)新和績效在很大程度上繞開了由產業(yè)經濟學家們發(fā)展起來的傳統(tǒng)工具；另一方面，KIBS與客戶公司一起，已經成為知識和創(chuàng)新的共同締造者，已發(fā)展成為非正式（私人）的“第二知識基礎設施”或知識庫，部分地補充和承擔了傳統(tǒng)上由來自更加機構化、正式（公共）的“第一知識基礎設施”的部門所扮演的角色。日益增長的知識強度成為某些特定服務生產和交易所具有的特