導(dǎo)游在收集旅行社客史檔案中重要性

導(dǎo)游在收旅行社客史案中的重要性-旅游管理導(dǎo)游在收集旅行社客史檔案中的重要性張娟飛為什么游客投訴旅行社數(shù)量持續(xù)持高？本文認(rèn)為是旅行社和導(dǎo)游之間簡單的雇傭關(guān)系引起的解決這個(gè)問題？本文探討從旅行社客史檔案工作著手去解決這個(gè)問題且文章給出了一系列切實(shí)可行的方案如建議旅行社采取措施激勵(lì)導(dǎo)游收集客史檔案方面提高導(dǎo)游在旅行社中的地位一方面有利于旅行社提高服務(wù)水平。目前關(guān)于旅游相關(guān)檔案收集的論述極少，筆者在中國期刊全文數(shù)據(jù)庫中以題名和關(guān)鍵詞

為檢索條件旅游與檔案的組配為檢索詞取“精確匹配”模式，時(shí)間限定在1979至年，檢索結(jié)果共有記錄條共得到了有效論文篇，高等學(xué)校研究主體數(shù)量為11篇。關(guān)于旅行社檔案收集、整理的相關(guān)論述則更為鮮見，筆者在中國期刊全文數(shù)據(jù)庫中以旅行社檔案為主題檢索結(jié)果時(shí)間截止到2015年1月共得到有效論文5篇因本文探討導(dǎo)游收集旅行社客史檔案就具有重要的理論和實(shí)踐指導(dǎo)意義。一、旅行社客史檔案的重要性旅行社客史檔案是指旅行社在經(jīng)營、管理、服務(wù)過程中全體工作人員有目的有意識(shí)地根據(jù)收集到的游客信息及相關(guān)資料而建立的客戶信息資料庫檔案的收集對(duì)旅行社和導(dǎo)游員來說都是非常重要的。（一）減少投訴，提高服務(wù)質(zhì)量根據(jù)近年全國旅游投訴情況通報(bào)，旅行社投訴總量占旅游投訴總量60%左右。集中表現(xiàn)在旅游行程中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游未盡職責(zé)，擅自增減項(xiàng)目，延誤

變更行程等旅行社責(zé)任及其它非旅行社責(zé)任。提高了導(dǎo)游在旅行社的地位、待遇目前，按照勞動(dòng)就業(yè)方式劃分，導(dǎo)游人員分為旅行社導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員臨時(shí)導(dǎo)游人員和實(shí)習(xí)導(dǎo)游人員由于導(dǎo)游的服務(wù)發(fā)生在遠(yuǎn)離旅行社工作場所的團(tuán)隊(duì)運(yùn)行現(xiàn)場游更像自由職業(yè)者行社在旺季時(shí)雇傭更多的兼職導(dǎo)游人員時(shí)導(dǎo)游人員習(xí)導(dǎo)游人員完成接待工作是將導(dǎo)游和旅行社之間的關(guān)系變?yōu)楣蛡蚺c被雇傭關(guān)系集旅行社客史檔案為旅行社所用則可以將導(dǎo)游和旅行社連接起來使他們利益共享同時(shí)導(dǎo)游人員在旅行社的地位、待遇、機(jī)遇將加強(qiáng)。（二）發(fā)揮旅游民生作用加強(qiáng)旅行社客史檔案的利用，旅游從業(yè)人員能為游客構(gòu)建一段美好的經(jīng)歷，從而提高服務(wù)質(zhì)量而提高改善人民的生活質(zhì)量能解決關(guān)系人民大眾的民生問題為民生問題最顯著的功能是提高改善人民的生活質(zhì)量如今旅游已是人們生活的一部分，是每一個(gè)人的權(quán)利，旅游已是提高民生質(zhì)量的重要指標(biāo)，旅游業(yè)發(fā)展的好壞接關(guān)系到人民的生活質(zhì)量和幸福指數(shù)果人們外出旅游因?yàn)槁糜畏?wù)質(zhì)量行社安排不當(dāng)而留下不愉快的經(jīng)歷個(gè)質(zhì)量很顯然是保證不了的。所以旅行社客史檔案有關(guān)于民生問題。二、導(dǎo)游員在收集旅行社客史檔案中的地位導(dǎo)游是聯(lián)系游客和旅行社的紐帶，旅行社和游客都離不開導(dǎo)游而能單獨(dú)存在，所以導(dǎo)游員在收集旅行社客史檔案中處于重要地位。（一）游客角度導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事游客的接待。導(dǎo)游服務(wù)在旅游目的地的交通運(yùn)輸、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、住宿、餐飲、娛樂、商品零售、郵電通訊、海關(guān)等部門

向游客提供的行、游、住、食、購、娛等方面的服務(wù)。在消費(fèi)過程中，游客會(huì)根據(jù)自己的需要對(duì)旅游產(chǎn)品的型號(hào)、規(guī)格、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)等做出這樣或那樣的反映，而導(dǎo)游人員處在接待游客的第一線游客交往和接觸的時(shí)間最長游客的需求和意見最了解。所以，旅行社客史檔案的收集最主要依靠導(dǎo)游來完成。（二）旅行社角度相對(duì)于旅游需求，旅行社與導(dǎo)游作為旅游服務(wù)的提供方無疑應(yīng)該是一個(gè)整體而導(dǎo)游的工作狀況非常特殊游服務(wù)的場所和過程都遠(yuǎn)離旅行社經(jīng)營管理場所旅行社依靠導(dǎo)游去為游客提供服務(wù)所以收集旅行社客史檔案旅行社主要依靠的還是導(dǎo)游員。三、旅行社激勵(lì)導(dǎo)游員收集旅行社客史檔案的策略根據(jù)旅行社工作的特點(diǎn)和導(dǎo)游員的特性，旅行社激勵(lì)導(dǎo)游員收集客史檔案可以有以下幾種方法。（一）正確對(duì)待導(dǎo)游員的需求旅行社客史檔案對(duì)旅行社長遠(yuǎn)發(fā)展起著的重要的作用，導(dǎo)游又充當(dāng)著收集檔案的第一人所以旅行社必須正確對(duì)待導(dǎo)游員的需求導(dǎo)游的合理需求如下對(duì)專職導(dǎo)游而言提高基本工資以及導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為導(dǎo)游購買人身意外險(xiǎn)求尊重求肯定導(dǎo)游小費(fèi)合法化從事導(dǎo)游工作達(dá)到一定年限的給予一定的榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)筆者認(rèn)為針對(duì)這些合理需求旅行社應(yīng)該本著有條件的應(yīng)盡快盡早地予以滿足，沒有條件的要設(shè)法創(chuàng)造條件爭取早日予以滿足，并進(jìn)行合理解釋。（二）做好物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于大多數(shù)導(dǎo)游員來說物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)用神獎(jiǎng)勵(lì)無價(jià)具體做法建議如下：收集旅游故障發(fā)生時(shí)，不同地區(qū)、不同職業(yè)、不同年齡、不同性別旅游團(tuán)隊(duì)整體

反映的檔案可以給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理事件以讓導(dǎo)游員將自己的做法整理出來歸檔于效果良好的導(dǎo)游員以精神獎(jiǎng)勵(lì)議每年將導(dǎo)游員收集的客史檔案進(jìn)行比賽于收集旅行社客史檔案較好的導(dǎo)游員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)如讓導(dǎo)游員帶上自己的親（限人數(shù)免費(fèi)出國游等這樣既能充分利用自身?xiàng)l件進(jìn)行激勵(lì)又避免了用現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)能達(dá)到一舉兩得的效果。四、導(dǎo)游員如何收集旅行社客史檔案旅行社客史檔案一般包括常規(guī)檔案預(yù)定檔案消費(fèi)檔案習(xí)俗愛好檔案、反饋意見檔案其中旅行社其他工作人員收集的主要是常規(guī)檔案預(yù)定檔案導(dǎo)游主要收集消費(fèi)檔案、習(xí)俗、愛好檔案、反饋意見檔案。小包價(jià)旅游是指房費(fèi)與早餐、交通集散地接送服務(wù)費(fèi)、城市間交通費(fèi)和旅行社手續(xù)費(fèi)采用包價(jià)而其他服務(wù)由游客自選用現(xiàn)付的旅游形式合旅游是指旅行社將參觀游覽相同景點(diǎn)或赴同一地點(diǎn)線路的游客臨時(shí)組織成團(tuán)的旅游形式團(tuán)隊(duì)旅游是指旅行社經(jīng)過實(shí)現(xiàn)計(jì)劃組織和編排旅游活動(dòng)項(xiàng)目向旅游大眾推出的包攬一切有關(guān)服務(wù)工作的旅游形式。（一）散客小包價(jià)旅游和組合旅游客史檔案的收集小包價(jià)旅游和組合旅游除了游覽景點(diǎn)是事先確定的，其旅游行程安排、游覽方式與包價(jià)旅游團(tuán)相比有一定的隨意性導(dǎo)游人員可更多地聽取游客的意見現(xiàn)場安排其接觸的導(dǎo)游員主要是地陪所以旅行社客史檔案主要依靠地陪來完成。不管是小包價(jià)旅游還是組合旅游共同點(diǎn)是人數(shù)多、數(shù)量大、流動(dòng)性強(qiáng)，導(dǎo)游員主要收集游客的愛好檔案和消費(fèi)檔案如喜歡的游覽方式用餐方式費(fèi)用結(jié)算方式等等。

（二）團(tuán)隊(duì)旅游檔案的收集團(tuán)隊(duì)旅游內(nèi)賓團(tuán)主要由地陪、全陪接待，其檔案的收集工作主要由全陪、地陪導(dǎo)游合力完成陪接待旅游團(tuán)隊(duì)主要由服務(wù)準(zhǔn)備入境站團(tuán)服務(wù)、各站服務(wù)、途中服務(wù)、未站（離境站）送團(tuán)服務(wù)、后續(xù)工作六個(gè)環(huán)節(jié)來完成。由于全陪自始至終參與旅游團(tuán)的全部工作者相處時(shí)間較長時(shí)間較多，特別是在途中解答旅游者的各種問題以全陪導(dǎo)游員可以每天將旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者的需要、興趣、個(gè)性等愛好檔案記錄下來，反饋給旅行社，旅行社做成電子檔案這個(gè)游客第二次購買旅游產(chǎn)品時(shí)行社的服務(wù)人員都能根據(jù)旅游者的需要、興趣、個(gè)性等愛好檔案提供更好的服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。地陪接待旅游團(tuán)隊(duì)分別由服務(wù)準(zhǔn)備、接站服務(wù)、入店服務(wù)、核對(duì)、商定活動(dòng)日程、參觀游覽服務(wù)、其他服務(wù)、送客服務(wù)、后續(xù)工作八個(gè)環(huán)節(jié)來完成。盡管地陪導(dǎo)游人員盡其所能為旅游者提供了熱情周到的服務(wù)是有可能遇到某些或個(gè)別旅游者的挑剔怨和指責(zé)陪導(dǎo)游人員要將其記錄下來給旅行社，保證不要遇到第二次讓游客滿意在帶領(lǐng)游客參觀游覽過程中應(yīng)將旅游團(tuán)隊(duì)客人感興趣的問題記錄下來反饋給旅行社以后每個(gè)導(dǎo)游員都能將旅游團(tuán)隊(duì)的反饋檔案