淺論城市軌道交通服務質量

淺談城市軌道交通服務質量之勘阻及廣創(chuàng)作綱要：客運服務是安全運輸?shù)纳?，從服務質量的重要性和當前服務質量存在的問題下手，增強職工的培訓，成立尺度化的服務流程，完美服務管理制度，提高服務理念和踴躍應付乘客投訴等一系列舉措來實現(xiàn)快速提高服務質量的目標。在以人為本的現(xiàn)代社會中，城市軌道交通的服務水平需要不斷地提高?？瓦\服務質量也變得愈來愈不可忽略，客運服務工作是直接反應營運管理水平的重要標志之一。要點詞：城市軌道交通客運服務服務質量前言城市軌道交通是城市公共交通的骨干，它的產(chǎn)品是乘客位移和運輸服務。提高城市軌道交通客運服務質量，能為乘客供給更為優(yōu)良的搭車環(huán)境和出行服務。在創(chuàng)造和睦社會的今日，客運服務在城市軌道交通中有著十分重要的地位，服務是軌道交通服務行業(yè)的從業(yè)人員賜予乘客的是一種心靈感覺，也是公司文化的現(xiàn)實表示，更是職工個人品嘗、信心、儀態(tài)、形象、涵養(yǎng)的詳細反應。側重客運服務禮儀，按客運服務禮儀要求服務，是軌道公司服務工作人員的基本要求。一丶城市軌道交通服務質量的現(xiàn)狀（一）城市軌道交通服務質量尺度的概括城市軌道交通服務尺度，即在為乘客供給服務的范圍內(nèi)，對服務的質量明確提出應當達到的，并能夠查驗的和可重復使用的規(guī)則、指導性文件，是運輸公司在為乘客供給服務時的準則和依照。擬訂和推行服務尺度，目的在于實現(xiàn)質量管理制度化、科學化，保證運輸安全，明確運輸公司和乘客的權益和義務等。服務質量尺度不只僅是城市軌道交通公司向社會供給和許諾的可監(jiān)控，可查核的服務產(chǎn)品性能的指標，并且也是運輸公司規(guī)劃建設、設備設備的裝備、管理條例、工作流程和規(guī)章規(guī)范，以及工作人員素質和工作方法尺度。這類尺度化管理方法的核心，是以服務工作中大批出現(xiàn)的重復作業(yè)方法為對象，以現(xiàn)行的規(guī)章制度為依照，在服務工作實踐的基礎上，協(xié)調(diào)一致地擬訂并實行服務尺度。經(jīng)過成立一整套質量控制系統(tǒng)。進而知足工作中心目標-安全運輸和優(yōu)良服務，獲得優(yōu)異的社會效益和經(jīng)濟效益（二）城市軌道交通服務的分類站廳服務：站廳服務主要包括乘客的進出閘機服務、乘客咨詢服務、幫組要點乘客服務等?？头行姆眨嚎头行姆罩饕ǔ渲捣?、乘客投訴辦理、售票、補票、辦理壞票等票務服務。站臺服務：站臺服務主要包括乘客候車服務、乘客安全服務、要點乘客服務、乘客廣播，乘客次序保護等。（三）客運服務的流程指引乘客進站：在地鐵各進出口建立顯然的導向標志，方便乘客辨別并依據(jù)導向指示進站搭車。在一些軌道交通比較發(fā)達的城市，幾乎每隔500m即有一個顯然的導向標志，便于乘客選擇各進出口進站。咨詢服務：車站的咨詢服務可分為有人式服務和無人式服務。車站的工作人員應向咨詢的乘客供給服務，但跟著時代的發(fā)展，車站的咨詢服務向自助式服務方向發(fā)展，車站設置計算機查問平臺，可供乘客對出行線路、票價以及各種票卡的金額查問等。在一些城市，已經(jīng)采納了用自動售票機實現(xiàn)售票和部分咨詢功能一體化的設備。3.售檢票服務：當前，世界各國城市供給售票服務的主要形式是人工出售或自動為主、人工為輔的方式，而且后者已經(jīng)成為軌道交通售票服務的主流形式。采納自動售檢票系統(tǒng)代替人工，能夠供給更為正確的售票服務，提高服務效率和水平，并從長久發(fā)展角度來看，也能夠提高公司的經(jīng)濟效益。組織乘降：站臺應設有顯然的候車安全線，提示乘客在列車未進站停穩(wěn)、車門未完整翻開以前，不要超出安全線，以防發(fā)買賣外事件。當前，個別城市已經(jīng)采納障蔽門技術，即能夠為乘客供給一個舒坦的候車環(huán)境，又能擔保乘客的候車安全。此外，車站還供給廣播，為乘客預告下次進站列車的方向，已經(jīng)有兩種新的方法投入運用，一是自動廣播系統(tǒng)，當后續(xù)列車踏入靠近區(qū)段時，廣播系統(tǒng)自動工作；另一種是在站臺設置同位顯示器，向乘客預告列車運轉狀況及還需幾分鐘到站。出站驗票：乘客抵達目的站后，持票卡驗票出站，車站應有各種導游標志，指引乘客從所需的進出口出站。對所購票卡余額缺少的乘客，車站應供給補票服務。如使用自動售檢票系統(tǒng)，車站還須供給票卡解析服務。二、城市軌道交通服務質量存在的破綻（一）客運服務中存在的問題早夜晚下班、節(jié)假日等頂峰時間，車站乘客密度高，致使列車晚點、禁止時到發(fā)。頂峰搭車時段，站內(nèi)和車內(nèi)通風不暢，有異味，并且車內(nèi)人太多對人身安全以及財產(chǎn)安全造成必定程度威脅。外來客流不熟習自動售票閘機的操控，對詳細線路不認識，常出現(xiàn)誤購現(xiàn)象，且自動閘機觸屏不敏捷。進出站的檢票閘機常出現(xiàn)故障，并且乘客不認識其使用情況，影響經(jīng)過能力殘疾人專用電梯指向不明確，自動扶梯過陡，老年人換乘方便。車站導向標志不完美，特別是換乘線路服務設備不完美如：洗手間、垃圾桶、食品亭、候車椅等（二）地鐵硬件設備使用知識指導服務短缺好多新興地鐵城市在建設上汲取經(jīng)驗，使用愈來愈多的先進設備方便游客搭車購票，可是個別城市針對購票進展使用不過服務短缺。比如：長久生活在上海的乘客到達南京地鐵，購置車票的常常不知怎樣下手，并且上海地鐵使用的是卡式車票，入閘時投入卡機拿卡進站，出站時直接投入卡機，可是南京地鐵使用的是圓形車票，進閘時采納觸控感覺，出站時投入卡機。好多外處乘客買和進站時驚慌失措，固然有義務工作人員供給指導，可是早晚頂峰期工作人員不敷充分，很簡單耽擱其余乘客的出行。此外，好多城市地鐵無阻礙設備設備使用方便，關于獨行的殘障人士，缺少專人指導和幫忙。（二）乘客服務信息特別是應急信息公布門路有限地鐵信息公布主要從電視、電臺廣播、報刊、網(wǎng)站等渠道進行，形式比較單調(diào)。如碰到交通、天氣、地鐵故障、特大自然災禍等方面突發(fā)事故，不克不及正確有效、多角度的公布應急信息。比方在碰到路面交通管束或雨雪天氣時，車輛積壓，大批的乘客會在早晚頂峰期時涌入地鐵車站，選擇地鐵出行。車站內(nèi)外人流如潮，擁堵不堪，傳統(tǒng)的乘客服務信息就顯得分外單調(diào)。這類突發(fā)的客流會給地鐵營運帶來不小的壓力，假如勸導不實時還可能造成擠壓踐踏事件，因此有需要調(diào)整乘客服務信息的公布門路。（二）傳統(tǒng)的人工服務形式比較單調(diào)地鐵內(nèi)傳統(tǒng)的人工服務已很難適應時代的發(fā)展，特別是早晚頂峰及旅行旺季。一對一的人工服務不克不及知足乘客交流的需要。人力資源成本及培訓成本也在限制著人工服務的質量，地鐵車站需要裝置具備與乘客交互功能并方便乘客自助詢查各種服務信息的設備。（五）導向表記系統(tǒng)服務不到位從我國其余城市地鐵車站整體狀況來看，導向表記系統(tǒng)出現(xiàn)以下幾個問題，一是分歧功能表記、導向信息之間缺少一致規(guī)劃，平面設計、造型設計紛亂；二十導向表記耐用性、可連續(xù)性差；三是導向表記不敷鮮亮醒目；五是導向表記與廣告、物業(yè)表記等不協(xié)調(diào)。（六）外面硬件配套沒法知足各樣換乘地鐵開通后很難知足各樣換乘要求，特別是多條線路重疊，城郊聯(lián)合部、大學城換乘。三、提高城市軌道交通服務質量的舉措（一）完美導向標志表記地鐵車站內(nèi)導向表記系統(tǒng)主要功能是指引乘客安全、順利及快速地達成整個車站的旅途，防備乘客滯留在車站內(nèi)惹起擁塞。在緊迫分散時，導向表記一定能清楚地指引乘客順利地走開危險地區(qū)及車站。為了給乘坐地鐵的乘客清楚了然的導向表記，應付導向進行更新、整頓?！罢就饴芬笔浅丝统俗罔F接觸到的第一個導向表記，它的定位、裝置對提高服務質量以及吸引客流起側重要的作用。（二）睜開服務質量提高培訓車站好多職工均是“硬塞規(guī)章”的主動服務，主動服務意識較弱。車站可按期召開職工服務意識議論會及會談會，解析服務事件發(fā)生的實質原由，鼓舞職工暢所欲言，查找現(xiàn)場服務單薄環(huán)節(jié)，汲取教訓并總結提高。指引職工深刻認識地鐵作為“窗口”服務單位，隨時接受社會各界的監(jiān)察，須時刻謹慎、規(guī)范地執(zhí)行崗位服務尺度，才華建立公司優(yōu)良“窗口”服務形象。深入睜開服務用語規(guī)范、服務形體規(guī)范、服務技術等培訓車站按期睜開在崗職工的服務尺度和服務規(guī)范的輪訓：關于平時檢查、測評中發(fā)現(xiàn)的人員服務問題，一致組織對當事人進行思想教育和回爐培訓。車站采用現(xiàn)場操練、實例教課等多樣化的培訓方式來提高職工的服務意識以及服務能力。適合睜開車站職工禮儀培訓，除了能夠提高職工的服務質量，也有助于職工自己的發(fā)展。（三）倡導女職工上崗化淡妝為了提高車站服務質量，可在車站倡導全部女職工上崗時化淡妝。在國際禮儀上，化淡妝是對人的一種尊敬，適合上妝可提高車站的整體形象。（四）睜開服務提高評選活動公司、部分可按期舉行“服務之星”等評選活動，車站也可每個月評選優(yōu)異、建立服務先進模范。每個月聯(lián)合職工平時的服務情況，評出1-2名“服務示范崗”，為全體職工作為服務的模范，并將先進人員的服務經(jīng)驗與其余職工共同分享。此外可組織站內(nèi)服務水平較單薄的職工進行跟崗學習，推行一幫一的帶教方式，并要求其寫出學習心得。（五）搜集職工服務許諾在車站通道的服務通告成立“服務論壇”專欄搜集職工服務許諾，將服務許諾制作為表記張貼上墻，讓每位職工每日都能夠看到自己的許諾而去踐行，并睜開服務許諾大評選活動，就職工所做與其許諾進行比較，對一些做法短缺沒有實現(xiàn)自己許諾的職工實時提示，對做到自己許諾的職工進行鼎力獎賞與夸獎，并于每次活動結束后進行總結解析。在車站通道的服務通告成立“服務論壇”專欄。專欄包括對職工提出的服務問題進行解答，經(jīng)過一問一答的形式，對服務尺度進行宣傳；對服務現(xiàn)況，正面典型事跡的專題報道；對服務熱門問題搜集多方建議并睜開議論；張貼優(yōu)異職工的心得。（六）倡導人性化服務（關注特別人群）車站倡導人性化服務，關注特別人群，推行“一條龍”服務。車站廳巡需留神車站乘客狀況，發(fā)現(xiàn)老弱病殘孕等特別乘客實時上前幫忙，主動率領乘客到站臺候車，并讓站臺職工連續(xù)跟進服務；站臺職工實時組織特別乘客安全上車，并咨詢乘客目的地，待列車啟動后站臺崗實時通知車控室，乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂地點，以便行車值班員實時與目的地站交流，保證乘客全程的服務。（七）落實文明用語軌道交通服務人員應堅持十字文明用語：“您好，請，對不起，感謝，再會。”并真實地落實到服務工作中去，要養(yǎng)成禮貌待人的習慣，應做到：不講有傷乘客自尊的話，不講有傷乘客人品的話，不講怪話、埋怨乘客的話，不講粗話、臟話、無理的話和奚落嘲諷的話；忌用：撞語、冷語、辯語，忌用責問的語言、誣蔑的語言、冷淡的語言、任意的語言。（八）掌握車站基本設備設備的操控作為車站工作人員，應會操控車站的常常使用設備設備，為乘客供給優(yōu)良服務。幫組不會使用AFC設備的乘客達成購票搭車等環(huán)節(jié)。車站的選址是精挑細選的，除了對本站工作的熟習，還應熟習車站四周公交及路名，主要建筑及有名景點等。我們的存在，就是為了乘客能更好的出行。結束語總之，軌道公司作為一個城市的窗口，服務在軌道交通中有著及其重要的作用，沒有高尺度就會使我們的服務大打折扣，不克不及獲得乘客的滿意，社會是不會認同的。優(yōu)異的服務，不只提高了自己素質，也為軌道公司塑造了優(yōu)異的公司形象，