2022年全國(guó)職業(yè)院校技能大賽高職組銀行業(yè)務(wù)綜合技能賽項(xiàng)銀行核心業(yè)務(wù)崗位-大堂經(jīng)理崗位賽項(xiàng)賽題六

大堂經(jīng)理崗試題（七）任務(wù)1、服務(wù)禮儀接待（共40分）任務(wù)說明：在以下各題所給出的多個(gè)選項(xiàng)中，至少有1個(gè)選項(xiàng)符合題目要求，請(qǐng)勾選你認(rèn)為正確的選項(xiàng)。1、服務(wù)的語(yǔ)速要適中，每分鐘應(yīng)保持在（）個(gè)字左右。508O1202002、文明服務(wù)基本要求中，表述不準(zhǔn)確的是（）。稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問候語(yǔ)服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況為盡快表述問題可不使用冗長(zhǎng)的文明服務(wù)用語(yǔ)3、對(duì)客戶進(jìn)行指引時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）。在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部，上身轉(zhuǎn)向客戶若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右側(cè)若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)4、交接款項(xiàng)的禮儀中，不正確的是（）。雙手接遞款項(xiàng)輕拿輕放不拋不棄保持安靜5、以下屬于大堂經(jīng)理五聲服務(wù)內(nèi)容的包括（）。迎賓時(shí)“您好!”詢問時(shí)“請(qǐng)問有什么可以幫到您?”客戶幫助或贊揚(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”服務(wù)結(jié)束時(shí)“請(qǐng)問我還有什么可以為你服務(wù)的嗎?”送賓時(shí)“再見，請(qǐng)饅走”6、以下男士?jī)x容儀表中，表述正確的是（）。發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2mm體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺7、上下樓梯時(shí),正確的禮儀是（）。上下樓梯時(shí)要靠右行腳步輕放，速度均勻；若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠左側(cè)讓引領(lǐng)客戶上樓梯時(shí)，走在客戶前引領(lǐng)客戶下樓梯時(shí)，走在客戶前后8、接電話的禮儀表述中，錯(cuò)誤的是（）。在電話鈴聲想起即迅速拿起話簡(jiǎn)主動(dòng)報(bào)出名字及問候主動(dòng)詢問客戶需求禮貌結(jié)束電話9、行姿標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的要求是（）。方向明確身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方雙臂以身體為軸,前后以30度或35度自然擺動(dòng)步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線10、以下手勢(shì)的表述中，正確的是（）。方向指示為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向閱讀指示為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合示意入座示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶,并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶入座邀請(qǐng)示意為準(zhǔn)確邀請(qǐng)某位客戶，可面向客戶，手心向上，不斷彎曲四指，邀請(qǐng)客戶選定客戶為準(zhǔn)確指定某一客戶，可單指指向某客戶，面帶笑容，目光注視客戶任務(wù)2、異議及投訴處理（共20分）任務(wù)說明：客戶來銀行換零錢，但是由于窗口人員有限，大堂經(jīng)理建議客戶先在大堂將錢清點(diǎn)，再到柜面辦理，客戶投訴看不起換零錢行為。此時(shí)作為大堂經(jīng)理應(yīng)該如何處理。任務(wù)3、客戶情緒安撫（共20分）任務(wù)說明：客戶被短信告知涉嫌反洗錢，銀行卡已被止付，客戶情緒激動(dòng)地來到我行詢問這是怎么回事，可以幫忙處理？此時(shí)柜臺(tái)無人辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)如何處理。任務(wù)4、代客操作（共20分）任務(wù)說明：客戶來我行詢問：由于手受傷，不方便寫字，是否可以由銀行工作人員代他填單。此時(shí)大堂經(jīng)理應(yīng)如何回答？任務(wù)5、手語(yǔ)/英語(yǔ)服務(wù)（共25分）任務(wù)說明：一位聽障人士來銀行辦理業(yè)務(wù)，詢問開立個(gè)人銀行結(jié)算賬戶要準(zhǔn)備的東西，大堂經(jīng)理應(yīng)該如何回答？請(qǐng)正確引導(dǎo)，并帶往愛心窗口辦理業(yè)務(wù)。任務(wù)6、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別（共25分）任務(wù)說明：客戶來我行轉(zhuǎn)賬匯款，大堂經(jīng)理在取號(hào)后聽到客戶正在打電話：“對(duì)對(duì)，我已經(jīng)到銀行了，馬上就轉(zhuǎn)過去...”，此時(shí)大堂經(jīng)理應(yīng)如何妥善處理？任務(wù)7、假幣的鑒別（共25分）任務(wù)說明：客戶攜帶現(xiàn)金來我行辦理定期存款業(yè)務(wù)，取號(hào)后向大堂經(jīng)理提出疑問：如果我攜帶現(xiàn)金里有假鈔怎么辦，真假鈔要如何辨別？如果是假鈔我可以帶走嗎？大堂經(jīng)理應(yīng)如何處理，此時(shí)柜臺(tái)有人在辦理業(yè)務(wù)。任務(wù)8、上門服務(wù)（共