我國(guó)旅行社行業(yè)的安全形勢(shì)分析與展望

2011～2012年我國(guó)旅行社行業(yè)的安全形勢(shì)分析與展望

據(jù)攜程旅行網(wǎng)發(fā)布的“2011年在線旅游者調(diào)查”顯示，影響旅游信心的主要因素依次為：閑暇時(shí)間、旅游價(jià)格水平、旅游安全問(wèn)題、旅游市場(chǎng)秩序質(zhì)量等，相比2009年同期，旅游安全關(guān)注度從第6位上升到第3位[1]。這說(shuō)明旅游安全成為影響旅游者信心與旅游經(jīng)歷質(zhì)量的重要因素，而作為實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)過(guò)程中旅游者和產(chǎn)品的交換過(guò)程的旅行社，該環(huán)節(jié)的安全問(wèn)題也越來(lái)越受到重視。一2011年旅行社行業(yè)安全的總體形勢(shì)分析2011年以來(lái)，全國(guó)旅行社行業(yè)安全保持總體平穩(wěn)的態(tài)勢(shì)，安全事故發(fā)生率在可控范圍內(nèi)。但同時(shí)也應(yīng)該看到旅行社安全突發(fā)事件在境內(nèi)外時(shí)有發(fā)生，特別是造成重大人身財(cái)產(chǎn)損失的交通事故，包括旅游交通在內(nèi)的一些長(zhǎng)期影響旅行社行業(yè)安全的因素還依然存在。由于部分出境旅游地存在政局不穩(wěn)、自然災(zāi)害等因素增多的現(xiàn)象，我國(guó)的出境旅游安全形勢(shì)亦顯得較為嚴(yán)峻。（一）旅游交通隱患依然較大，事故時(shí)有發(fā)生旅游交通事故是旅行社安全事故的主要觸發(fā)因素，發(fā)生旅游交通事故的類(lèi)型主要集中在公共交通事故引發(fā)旅游事故、旅游車(chē)輛交通事故和自駕車(chē)引起的旅游交通事故等。引發(fā)事故的原因主要包括主觀因素和客觀因素，主觀因素包括旅行社在選擇旅游交通車(chē)輛時(shí)疏忽大意，選用的旅游車(chē)輛缺乏營(yíng)運(yùn)資質(zhì)、車(chē)輛老化、司駕人員素質(zhì)低下等；客觀因素主要包括道路硬件設(shè)施質(zhì)量與交通管理問(wèn)題等。（二）旅行社行業(yè)業(yè)外突發(fā)事件應(yīng)對(duì)難度大旅行社行業(yè)對(duì)業(yè)外突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)難度大[2]。旅行社在處理旅游交通等事故過(guò)程中，涉及諸多地域、部門(mén)等因素需要協(xié)調(diào)，大部分情況需要積極聯(lián)系，及時(shí)處理事故，保障旅游者權(quán)益。如埃及政局動(dòng)蕩、日本地震等都對(duì)我國(guó)出境旅行社形成較大影響，但在突發(fā)事件的發(fā)生、后續(xù)事宜處理和管理的過(guò)程中，旅行社難以施加有影響力的作用力，只能根據(jù)事件發(fā)生的進(jìn)程和結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，更多的依靠政府出面解決。（三）行業(yè)安全意識(shí)增強(qiáng)，事故處理效率高國(guó)內(nèi)旅行社行業(yè)內(nèi)逐漸開(kāi)始健全安全管理機(jī)構(gòu)，完善規(guī)章制度，強(qiáng)化企業(yè)法定代表人和實(shí)際控制人安全生產(chǎn)第一責(zé)任人的責(zé)任，切實(shí)加強(qiáng)旅游接待全過(guò)程、各環(huán)節(jié)的安全管理，把安全責(zé)任層層落實(shí)到每個(gè)崗位、每個(gè)從業(yè)人員，強(qiáng)化了對(duì)極端天氣條件下旅游安全風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)、評(píng)估和防范應(yīng)對(duì)，強(qiáng)化了保險(xiǎn)保障措施。旅行社通過(guò)強(qiáng)化安全提示告知、旅游線路安全評(píng)估、審慎選擇旅游輔助服務(wù)人、安全防范、突發(fā)事件后緊急救助和事故報(bào)告等措施保障了行業(yè)安全。旅行社安全事故處理較為及時(shí)和負(fù)責(zé)，從旅游主管部門(mén)到相關(guān)部門(mén)能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并科學(xué)處理安全事故。導(dǎo)游人員在事件中及時(shí)負(fù)起責(zé)任，安全事件發(fā)生后能告知領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)，并協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理事故。（四）旅行社境外安全事故有增無(wú)減2011年境外旅行社安全突發(fā)事件數(shù)量有增無(wú)減，安全事故類(lèi)型增多。出境游安全事故增多，一方面是由于更多的目的地國(guó)家市場(chǎng)開(kāi)放，截至目前，中國(guó)已批準(zhǔn)140個(gè)國(guó)家和地區(qū)為中國(guó)公民出境旅游目的地，已實(shí)施111個(gè)[3]；另一方面是由于中國(guó)出境旅游者數(shù)量的大幅增加，僅2011年前三季度出境旅游人數(shù)達(dá)到5100萬(wàn)人次[4]。目前，境外游的游客已經(jīng)從精英群體變成了大眾群體，出境游客越多，安全問(wèn)題就越明顯，比如國(guó)內(nèi)游客在泰國(guó)遭遇車(chē)禍[5]，中國(guó)游客滯留埃及[6]，大陸游客在臺(tái)灣遭遇小火車(chē)翻車(chē)等事件[7]，都引發(fā)了國(guó)際社會(huì)對(duì)旅游安全的討論。二2011年旅行社行業(yè)安全的概況與特點(diǎn)（一）旅行社行業(yè)安全突發(fā)事件的分布類(lèi)型1.時(shí)間分布分析2011年旅行社行業(yè)安全突發(fā)事件在時(shí)間分布上呈現(xiàn)“兩頭平穩(wěn)、中間跳躍”的總體態(tài)勢(shì)，冬季是旅游業(yè)發(fā)展的淡季，旅行社安全突發(fā)事件發(fā)生率較小。進(jìn)入3月份以后，特別是“清明節(jié)、端午節(jié)、勞動(dòng)節(jié)”等間隔性的小長(zhǎng)假引發(fā)了旅游者大量出游，旅行社突發(fā)事件隨著旅游高峰的時(shí)間間隔性呈現(xiàn)跳躍性。進(jìn)入學(xué)校暑假期以后，較為平穩(wěn)，但仍保持一定的發(fā)生率。旅行社突發(fā)事件的發(fā)生率隨著“十一”黃金周的到來(lái)陡然上升，這是因?yàn)樵邳S金周期間旅游者大量進(jìn)入旅行社行業(yè)系統(tǒng)，旅行社安全保障壓力增大，旅游安全突發(fā)事件發(fā)生率上升。2.空間分布分析國(guó)內(nèi)旅行社安全突發(fā)事件基本上分布于中東部旅游資源富集和旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為成熟的省份。其中，山東、浙江、吉林、北京、河北、安徽、福建、廣東、廣西、湖南、山西、陜西、海南、四川、云南等省、市、自治區(qū)均有旅游突發(fā)事故的報(bào)道。出境旅游方面，根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)資料顯示，我國(guó)的香港、澳門(mén)、臺(tái)灣，以及泰國(guó)、新加坡、馬來(lái)西亞、日本、韓國(guó)、澳大利亞、越南等國(guó)是國(guó)內(nèi)旅行社組織出境旅游人數(shù)排名前十位的國(guó)家和地區(qū)[8]，從2011年報(bào)道的旅游突發(fā)事件來(lái)看，臺(tái)灣的安全事件較多，一方面是由于出境游客的數(shù)量比較多，另一方面由于組織游客赴臺(tái)旅游的安全機(jī)制還不成熟，經(jīng)常出現(xiàn)游客滯留的現(xiàn)象。港澳地區(qū)是購(gòu)物者的天堂，因此發(fā)生在港澳的突發(fā)事件比較典型，一般是由于旅游購(gòu)物產(chǎn)生的糾紛。受日本大地震的影響，最典型的安全突發(fā)事件出現(xiàn)在日本，有215家旅行社受地震影響，游客滯留日本[9]。另外，發(fā)生在美國(guó)的旅游交通事故傷亡較大。3.事故類(lèi)型分析旅行社行業(yè)突發(fā)事件類(lèi)型主要包括：旅游交通事故、景區(qū)安全事故、導(dǎo)游與游客糾紛、不可抗力因素（惡劣天氣、自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等客觀原因）。其中旅游交通事故占事故總體的一半以上。景區(qū)安全事故是旅游者在游覽目的地景區(qū)過(guò)程中發(fā)生的突發(fā)事件，由旅游目的地的性質(zhì)決定，與旅游者自身和旅游設(shè)施的安全系數(shù)相關(guān)。游客對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)的不滿(mǎn)意也是造成旅行社安全突發(fā)事件的重要原因，在國(guó)家旅游局公布的旅行社投訴問(wèn)題中，游客對(duì)導(dǎo)游的不滿(mǎn)意度依次為降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、擅自增減旅游項(xiàng)目、變更旅游行程、未盡導(dǎo)游職責(zé)。不可抗力因素呈現(xiàn)明顯的上升趨勢(shì)，這與近幾年頻發(fā)的自然突發(fā)性事件的增多、境外旅游目的地國(guó)家的政局不穩(wěn)有直接關(guān)系。（二）旅行社行業(yè)安全突發(fā)事件的發(fā)生特點(diǎn)從整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈以及旅行社經(jīng)營(yíng)的操作過(guò)程來(lái)看，旅行社承擔(dān)了連接生產(chǎn)和消費(fèi)的“中間商”的角色，旅行社的高關(guān)聯(lián)性和綜合性決定了旅行社行業(yè)安全的特殊性，表現(xiàn)為旅游突發(fā)事件的潛在性和較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。旅行社行業(yè)是一個(gè)受外界因素影響大、比較脆弱的行業(yè)。隨著旅游業(yè)整體的發(fā)展，加之近幾年一些境外國(guó)家政局動(dòng)蕩、全球惡劣天氣環(huán)境等影響，因不可抗力或突發(fā)事件造成旅行團(tuán)未成行或是不完全履約而產(chǎn)生的糾紛大量出現(xiàn)。從旅行社行業(yè)來(lái)看突發(fā)事件的發(fā)生特點(diǎn)，表現(xiàn)為事故發(fā)生原因呈現(xiàn)出內(nèi)生性與外生性相結(jié)合的特征；事故發(fā)生類(lèi)型呈現(xiàn)出集中性與分散性相結(jié)合的特征；事故發(fā)生頻率呈現(xiàn)出習(xí)慣性與偶發(fā)性相結(jié)合的特征；事故導(dǎo)致結(jié)果呈現(xiàn)出典型性與廣泛性相結(jié)合的特征，旅游交通事故比較高。（三）旅行社行業(yè)安全管理的主要進(jìn)展與特點(diǎn)部分旅行社升級(jí)了在應(yīng)急處理、客戶(hù)關(guān)懷、旅游保險(xiǎn)等方面的服務(wù)，進(jìn)一步完善常規(guī)的旅游安全保障。據(jù)攜程網(wǎng)旅游業(yè)務(wù)部介紹，其部門(mén)在突發(fā)、緊急事件處理中已經(jīng)形成一套成熟的辦法，首先通過(guò)預(yù)測(cè)、預(yù)知或獲知等形式獲得信息判斷局勢(shì)，然后由業(yè)務(wù)總負(fù)責(zé)人建立應(yīng)急小組出臺(tái)應(yīng)對(duì)方案，公司的產(chǎn)品、資源、預(yù)訂、客服、保險(xiǎn)經(jīng)理、簽證、法務(wù)等部門(mén)都分工合作，以保障客人的生命財(cái)產(chǎn)安全和權(quán)益為準(zhǔn)則，全面提供事前、事中和事后的必要應(yīng)急救助。主動(dòng)通過(guò)重大自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障基金，對(duì)游客滯留或取消行程而產(chǎn)生的旅游損失進(jìn)行補(bǔ)償[10]。旅游保險(xiǎn)在輔助行業(yè)安全管理和突發(fā)事件處置方面發(fā)揮了積極的作用。針對(duì)自然災(zāi)害頻發(fā)的狀況，旅行社也在旅游行業(yè)管理部門(mén)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)下積極與保險(xiǎn)公司聯(lián)手[11]，在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)上推出新型的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品，為旅游者提供雙重安全保障業(yè)務(wù)，免去旅游者的后顧之憂。三旅行社安全領(lǐng)域的新現(xiàn)象（一）地方性旅行社安全新規(guī)出臺(tái)為了規(guī)范地方旅行社經(jīng)營(yíng)行為，保障旅游者生命財(cái)產(chǎn)安全，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量和安全管理水平，2011年上半年在全國(guó)許多城市先后出臺(tái)了《旅行社安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《旅行社安全質(zhì)量管理規(guī)范》、《旅行社安全管理制度與措施》、《旅行社安全管理規(guī)范》等旅行社安全的保障新規(guī)。如2010年4月15日安徽省滁州市旅游局發(fā)布施行《滁州市旅行社安全管理規(guī)范（試行）》，旨在強(qiáng)化旅行社行業(yè)安全管理。山東出臺(tái)了《旅游包車(chē)客運(yùn)管理辦法》，上海、內(nèi)蒙古和新疆制訂了旅游車(chē)輛合同示范文本，湖北、湖南等地編制了《旅游應(yīng)急體系“十二五”規(guī)劃》等。國(guó)家旅游局正在推進(jìn)《旅游緊急救援服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編制，并啟動(dòng)《旅行社安全規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的起草，浙江、廣東也紛紛出臺(tái)了旅行社、星級(jí)飯店、旅游景區(qū)等地方標(biāo)準(zhǔn)[12]。（二）旅行社業(yè)加強(qiáng)了行業(yè)間的合作旅行社業(yè)通過(guò)加強(qiáng)與其他行業(yè)的合作，開(kāi)發(fā)新的營(yíng)運(yùn)模式，規(guī)避了行業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)?！霸诰€旅行社”目前雖然只占整個(gè)中國(guó)旅游市場(chǎng)的比例不超過(guò)5%[13]，但有很大的發(fā)展空間，前景將會(huì)更好。專(zhuān)業(yè)旅游網(wǎng)站以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，對(duì)旅游業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面整合、流程再造，從服務(wù)手段、服務(wù)品質(zhì)、支付方式、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等多方面進(jìn)行了徹底改造，成為專(zhuān)業(yè)從事旅游服務(wù)的企業(yè)，能夠提供高水平的旅行服務(wù)。從旅游服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和質(zhì)量保障看，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與旅行社相互融合的在線旅行社模式將更被看好。（三）旅行社保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健全并趨于融合2011年2月1日起《旅行社責(zé)任保險(xiǎn)管理辦法》正式實(shí)施[14]，明確界定了游客人身傷亡保險(xiǎn)責(zé)任限額。辦法包括總則、投保、賠償、監(jiān)督檢查、罰則和附則六個(gè)部分。明確了旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的各項(xiàng)指標(biāo)、操作環(huán)節(jié)、監(jiān)督機(jī)制和處罰措施。從法律上保障了旅游者和為旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)人員的權(quán)益。2011年6月27日，由國(guó)家旅游局、中國(guó)保監(jiān)會(huì)聯(lián)合主辦的2011年旅游保險(xiǎn)宣傳周啟動(dòng)，活動(dòng)持續(xù)到7月3日。這是首個(gè)全國(guó)范圍內(nèi)的旅游保險(xiǎn)宣傳周，2011年以后每年6月兩部門(mén)都將在全國(guó)各地開(kāi)展各種形式多樣的旅游保險(xiǎn)宣傳活動(dòng)[15]?；顒?dòng)旨在進(jìn)一步深化“旅保合作”，強(qiáng)化游客和旅游企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、保險(xiǎn)意識(shí)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和輔助社會(huì)管理功能，提升旅游業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理水平、安全保障能力及應(yīng)急處置能力，推動(dòng)旅游業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的融合發(fā)展。（四）出境旅游安全問(wèn)題日益凸顯近年來(lái)隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)出境旅游市場(chǎng)也持續(xù)快速增長(zhǎng)，國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從2001年到2010年，出境旅游市場(chǎng)由不到2000萬(wàn)人次持續(xù)增長(zhǎng)至5739萬(wàn)人次，十年平均增長(zhǎng)率高達(dá)16.9%[16]。越來(lái)越多的人開(kāi)始享受境外旅游樂(lè)趣的同時(shí)，出境旅游安全問(wèn)題也日益凸顯。例如，臺(tái)灣阿里山頻繁發(fā)生安全事故，一家旅行社在阿里山接連發(fā)生兩起類(lèi)似事故，這種現(xiàn)象說(shuō)明旅行社對(duì)出境游所帶來(lái)的安全問(wèn)題的認(rèn)識(shí)、預(yù)防和解決能力還很不足。旅游業(yè)及政府要關(guān)注出境游安全問(wèn)題，完善出境旅游安全保障體系和機(jī)制。（五）旅行社從業(yè)人員犯罪依然反映出旅行社行業(yè)的弊端2011年10月8日，在云南麗江發(fā)生一起導(dǎo)游強(qiáng)奸游客未遂安全事件[17]，這起事故的發(fā)生引發(fā)各大媒體的關(guān)注，在社會(huì)中引起很大的反響。雖然該事故純屬個(gè)案，但此事故反映了旅行社行業(yè)的一個(gè)“導(dǎo)客利益鏈條”，地接社和導(dǎo)游是買(mǎi)團(tuán)買(mǎi)賣(mài)，地接社不養(yǎng)導(dǎo)游，所以導(dǎo)游的管理沒(méi)有一個(gè)正常的企業(yè)或者組織來(lái)管理，顯得過(guò)于自由、沒(méi)有人約束。導(dǎo)游人員的素質(zhì)及管理問(wèn)題引發(fā)的安全事故勢(shì)必引起相關(guān)部門(mén)的重視，也將引起全行業(yè)重視導(dǎo)游工作環(huán)節(jié)的安全管理。四影響旅行社行業(yè)安全的主要原因（一）旅行社行業(yè)外部宏觀環(huán)境的綜合影響1.政治、社會(huì)環(huán)境因素2011年，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)政局依然很穩(wěn)定，吸引大量國(guó)際游客。但是出境游的旅行社安全問(wèn)題受到國(guó)外政治局勢(shì)動(dòng)蕩的很大影響。旅游目的地安全程度決定著旅行社的安全實(shí)現(xiàn)的可能性，因此政治、社會(huì)治安環(huán)境直接影響著旅行社的安全運(yùn)行。在出境游不斷增長(zhǎng)的大趨勢(shì)下，國(guó)外政治局勢(shì)上的動(dòng)蕩不安、局部戰(zhàn)爭(zhēng)此起彼伏、恐怖活動(dòng)異常猖獗的環(huán)境使旅行社的安全運(yùn)行埋下了很大的安全隱患。社會(huì)文化環(huán)境的差異也使旅游者容易與當(dāng)?shù)鼐用癜l(fā)生矛盾，旅游者的安全也因此受到旅游目的地治安環(huán)境的影響。以摩洛哥為例，2011年3月在西班牙摩洛哥地區(qū)，劫匪跟蹤搶劫華商的案件頻發(fā)，13位華人老板遭到劫匪的跟蹤搶劫，治安混亂[18]。隨后，國(guó)慶長(zhǎng)假期間，中青旅摩洛哥旅行團(tuán)的三名中國(guó)游客在自由活動(dòng)時(shí)遭遇搶劫，東西丟了不說(shuō)，人還被打傷[19]。雖說(shuō)是領(lǐng)隊(duì)的失職，但是旅行社對(duì)這起事故同樣有不可推卸的責(zé)任。這起事故的發(fā)生說(shuō)明在旅行社的安全意識(shí)中，對(duì)社會(huì)因素的安全隱患認(rèn)識(shí)得還很不夠。2.經(jīng)濟(jì)、利益因素2011年國(guó)際旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)回暖態(tài)勢(shì)，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的發(fā)展也形勢(shì)向好。各大旅行社的出游人數(shù)均持續(xù)增長(zhǎng)，紛紛創(chuàng)下歷年出游人數(shù)、人均消費(fèi)及營(yíng)業(yè)額之最。迅速增長(zhǎng)的游客量使旅行社發(fā)生的安全事件也呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，部分旅行社只看得見(jiàn)利益，看不見(jiàn)隱患。同時(shí)，旅游業(yè)務(wù)中網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)的快速發(fā)展，使國(guó)內(nèi)旅游的自駕游旅游和自由行大行其道。因此一些中小型旅行社的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，像低價(jià)團(tuán)等惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象越演越烈。部分旅行社為了經(jīng)濟(jì)利益，強(qiáng)行游客購(gòu)物、租黑車(chē)、不購(gòu)買(mǎi)旅游保險(xiǎn)等惡劣行為屢有發(fā)生，甚至欺詐游客。一旦發(fā)生事故，旅行社推卸責(zé)任，游客損失無(wú)人賠償。2011年發(fā)生的旅行社安全事故中，旅游欺詐事故就時(shí)有發(fā)生。因此，在認(rèn)識(shí)到經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)旅游業(yè)起促進(jìn)的作用的同時(shí)，也不能忽視經(jīng)濟(jì)因素對(duì)旅行社安全的負(fù)面影響。3.法律、法規(guī)因素在法律層面，對(duì)旅行社安全的最大影響在于相關(guān)法律、法規(guī)的不健全，因此一些旅行社在運(yùn)行時(shí)未能?chē)?yán)格按法規(guī)執(zhí)行。一些新興的旅游方式和旅游項(xiàng)目沒(méi)有相關(guān)的法律規(guī)范指導(dǎo)，沒(méi)有形成相關(guān)的防范、應(yīng)對(duì)安全問(wèn)題的法律法規(guī)的配套體系，產(chǎn)生一些安全隱患。2011年8月一游客在黃山風(fēng)景區(qū)漂流時(shí)不慎落水導(dǎo)致溺水身亡；2011年10月巴厘島兩對(duì)蜜月旅行的旅游者在漂流中出現(xiàn)觸礁翻船事故，造成一人死亡；同月，陜西一景區(qū)游客在撿拾東西的過(guò)程中不慎落水溺亡。在三起嚴(yán)重的溺水事故中，有兩起是在進(jìn)行刺激性的漂流中發(fā)生的[20]。在10月發(fā)生的巴厘島漂流觸礁翻船兩對(duì)新人一死兩傷事故中[21]，由于漂流是自費(fèi)項(xiàng)目，旅行社在行程安排中并未告知安全注意事項(xiàng)以及危險(xiǎn)情況，突發(fā)的事故使蜜月行變成噩夢(mèng)。事后，由于沒(méi)有相關(guān)的法律法規(guī)的保障，旅行社該承擔(dān)什么樣的責(zé)任連律師都不能明確，旅游者的利益受到很大的損失。建立健全的法律法規(guī)體系，是約束旅行社規(guī)范行為，保護(hù)游客安全、利益的最有力的手段，亟待完善。4.交通、環(huán)境因素隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游交通事故風(fēng)險(xiǎn)也日趨嚴(yán)重。旅游交通事故成為旅行社安全事故中的高發(fā)項(xiàng)目。通過(guò)對(duì)2011年度所發(fā)生交通事故的分析發(fā)現(xiàn)，旅行社交通事故原因主要來(lái)自三個(gè)方面：一是公共交通事故，旅游交通是借助公共交通出行的，此類(lèi)事故原因主要來(lái)自公共交通服務(wù)設(shè)施的安全隱患，車(chē)輛主要受到信息、天氣等異常情況及防火設(shè)施、公共交通服務(wù)的安全制度與措施的制定與落實(shí)等幾個(gè)方面的因素影響。隨著我國(guó)交通的不斷加速發(fā)展，道路交通硬件設(shè)施本身的質(zhì)量與管理狀況，也將是引發(fā)旅游交通事故的一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)源。二是旅游車(chē)輛的交通事故，這是旅游交通事故中，旅游者所遭受傷害最為嚴(yán)重的一種交通事故。這種事故原因主要來(lái)自旅游組織者與旅游車(chē)輛提供者的管理漏洞與安全疏忽。旅行社（導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)）既是旅游車(chē)輛的需求與租用者，又是旅游車(chē)輛的乘坐人。從旅行社對(duì)旅游車(chē)輛的租用方面，旅行社要承擔(dān)租車(chē)合同、用車(chē)違規(guī)、違法的責(zé)任。并且一旦發(fā)生旅游交通事故，造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，而車(chē)輛方無(wú)能力承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任時(shí)，旅游組織者將承擔(dān)必要的連帶賠償責(zé)任。因此，旅行社在對(duì)車(chē)輛的選擇時(shí)需更加謹(jǐn)慎。三是交通技術(shù)事故，科技發(fā)展推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的同時(shí)也可能成為旅游安全的隱患。例如，2011年6月18日上午9時(shí)47分，湖南省張家界索溪峪景區(qū)十里畫(huà)廊電動(dòng)小火車(chē)因?yàn)槔纂妼?dǎo)致動(dòng)力斷電造成小火車(chē)追尾事故，12名游客受傷[22]。還有18起事故源于司機(jī)對(duì)路況的不熟悉以及技術(shù)不熟練導(dǎo)致翻車(chē)，司機(jī)技術(shù)狀況與職業(yè)責(zé)任感需要加強(qiáng)管理。除了人為的技術(shù)掌控能力風(fēng)險(xiǎn)，科技推動(dòng)的新型交通工具的技術(shù)安全，也將是成為引發(fā)旅游交通事故的一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)源。5.自然災(zāi)害等不可抗力因素自然災(zāi)害等不可抗因素影響著旅行社安全運(yùn)行，并且對(duì)旅游者、旅行社的危害和損失都很大。在2011年發(fā)生的多起事故中，自然災(zāi)害因素的影響不是很大，但是造成的損失卻不可小視。由于地震、臺(tái)風(fēng)造成的兩起自然災(zāi)害性質(zhì)事故，導(dǎo)致8378名游客滯留旅游目的地，食物住宿緊缺，對(duì)游客身心影響很大。還有3起由于自然因素間接引發(fā)的安全事故導(dǎo)致5死36傷，損失更加慘重。自然因素雖不可抗拒，如果旅游管理部門(mén)做好安全預(yù)警，旅行社及時(shí)掌握自然信息，旅游從業(yè)人員安全意識(shí)強(qiáng)烈的話這類(lèi)事故的危害就是可以避免的。（二）旅行社以及相關(guān)部門(mén)安全管理不足1.旅行社的管理狀況在發(fā)生的多起事故中，旅行社的管理不善、疏忽大意是事故發(fā)生的最根本原因之一。例如對(duì)2011年旅游交通事故的分析中可以看出，很多的交通事故是由于旅行社對(duì)從業(yè)人員、車(chē)輛的管理監(jiān)控的漏洞。旅游從業(yè)人員，尤其是司機(jī)必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的素質(zhì)培訓(xùn)以及安全意識(shí)教育。還有一些旅行社在事故發(fā)生后沒(méi)有及時(shí)上報(bào)，不僅影響了地方形象，還由于隱瞞、遮掩，導(dǎo)致上級(jí)相關(guān)部門(mén)無(wú)法及時(shí)掌握信息和妥善處理。2.景區(qū)、交管及相關(guān)部門(mén)管理情況眾多旅游交通事故的發(fā)生與所在地交管部門(mén)的監(jiān)管不力、措施不實(shí)、監(jiān)管責(zé)任沒(méi)有落實(shí)有直接關(guān)聯(lián)。因?yàn)榫皡^(qū)管理部門(mén)對(duì)安全隱患的排查及監(jiān)管出現(xiàn)漏洞，才造成安全事故的發(fā)生。如2011年7月14日，福建省武夷山市的武夷山公館大橋北端發(fā)生垮塌致使一輛旅游大巴車(chē)墜入橋下，造成1死22人受傷，意外發(fā)生根本源于景區(qū)管理部門(mén)的疏忽[23]。（三）旅游者及旅行社從業(yè)人員的安全意識(shí)不足1.旅行社從業(yè)人員的安全意識(shí)旅行社從業(yè)人員的安全意識(shí)直接關(guān)乎游客的安全，選擇安全的旅游線路，租用正規(guī)的交通工具，及時(shí)排查隱患，就能有效地避免和減少事故的發(fā)生。例如，2011年10月16日在北京發(fā)生的旅游大巴溜車(chē)導(dǎo)致三名香港游客死亡的重大事故[24]，影響極其惡劣，事故的主要原因就源于司機(jī)的疏忽大意。還有一部分交通事故源于司機(jī)在雨天路滑開(kāi)快車(chē)造成的翻車(chē)事故[25][26]，后果很?chē)?yán)重，司機(jī)的安全意識(shí)亟待加強(qiáng)。導(dǎo)游的疏忽大意也導(dǎo)致游客的安全防范意識(shí)減弱，一旦面臨突發(fā)事件游客措手不及，造成慘劇發(fā)生。導(dǎo)游及司機(jī)的安全意識(shí)也同樣關(guān)乎其自身的安全，于公于私都需要加強(qiáng)對(duì)安全意識(shí)的培養(yǎng)。2.旅游者的安全意識(shí)很多旅游者在安全問(wèn)題上對(duì)旅行社過(guò)于依賴(lài)，在放松身心的時(shí)候也放松了警惕，忽視了身邊的不安全因素。部分事故也源于旅游者自身安全意識(shí)的淡薄。例如，10月15號(hào)，在陜西景區(qū)一名游客翻越護(hù)欄后，隨身攜帶的包掉落，游客在拾包時(shí)不慎掉入水中死亡[27]。這起事故雖然導(dǎo)游也有疏忽的責(zé)任，但主要源于游客自身的行為，安全意識(shí)淡薄導(dǎo)致危險(xiǎn)發(fā)生。此外，游客自身素質(zhì)修養(yǎng)影響著旅游中的言行，以及對(duì)新鮮事物的好奇，也引發(fā)了一些安全問(wèn)題。五2012旅行社行業(yè)安全的主要趨勢(shì)與特點(diǎn)隨著《旅行社條例》深入的實(shí)施和各項(xiàng)旅游安全措施的施行，進(jìn)一步加強(qiáng)旅行社安全管理體制、機(jī)制建設(shè)成為2012年旅行社行業(yè)企業(yè)的共識(shí)，盡管有很多不確定的因素，但是2012年仍然是充滿(mǎn)希望的一年，也必定是成長(zhǎng)和成熟的一年。相對(duì)于其他行業(yè)，旅行社安全顯得尤為重要，隨著行業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和行業(yè)制度的成熟和完善，相信在未來(lái)一年，旅行社行業(yè)安全形勢(shì)會(huì)越來(lái)越向好發(fā)展。（一）旅游交通安全仍將是制約旅行社安全的主要因素旅行社行業(yè)突發(fā)事件中旅游交通事故占有很大比例，是威脅旅游者人身安全和旅行社安全運(yùn)營(yíng)的主要因素。隨著居民出行時(shí)間的富足和出行空間的擴(kuò)展，旅行社客源市場(chǎng)進(jìn)一步擴(kuò)大，由于大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有建立旅游交通安全的相關(guān)規(guī)章制度和預(yù)防交通安全事故的長(zhǎng)效管理機(jī)制，對(duì)司乘人員和導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的安全警示教育和監(jiān)管不足，在2012年旅游交通安全依然是制約旅行社行業(yè)安全的主要因素。（二）出境旅游業(yè)務(wù)安全關(guān)注度大漲旅游安全關(guān)注度大漲，主要是受到今年上半年以來(lái)境外地震、海嘯、核泄漏，以及2011年以來(lái)部分國(guó)家、地區(qū)的政局動(dòng)蕩和自然災(zāi)害的影響。以日本大地震為例，據(jù)有關(guān)旅行社反映，雖然旅游者因?yàn)槿毡镜卣饚?lái)的安全恐慌逐漸淡化，隨著旅游旺季到來(lái)，總體旅游人氣持續(xù)上漲，但依然有一些敏感的游客，咨詢(xún)一些旅游線路特別是出境游的安全問(wèn)題。因此，旅行社在經(jīng)營(yíng)出境業(yè)務(wù)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)把安全問(wèn)題作為首要考慮的因素。2012年，旅行社境外安全依然是面臨的重要課題，旅行社境外業(yè)務(wù)的安全關(guān)注