我國旅行社業(yè)總體運行狀況分析與發(fā)展預測

我國旅行社業(yè)總體運行狀況分析與發(fā)展預測

2011年是我國“十二五”規(guī)劃的開局之年，我國旅行社業(yè)敏銳把握國內外旅游市場的需求變化，依據(jù)行業(yè)相關政策制度，融合信息技術進行改革創(chuàng)新，整體運行狀況良好。一2011年我國旅行社業(yè)總體運行狀況分析（一）行業(yè)規(guī)模與區(qū)域分布2011年底全國旅行社總數(shù)為23690家，同比增長3.98%[1]。表1表明，我國2006年至2011年近五年的旅行社數(shù)量一直在增長，但增速逐步放緩。改革開放30年我國旅行社從百家量級到千家量級與從千家量級到萬家量級，即增長10倍所用的時間大致相當，且前者略短于后者（1980年約200家、1992年達到2000家、到2008年達到2萬家）[2]，這說明旅行社數(shù)量增長是正常的，且趨勢是逐步減速的。與國外橫向對比，對于我國這樣人口眾多、綜合國力不斷提升、大眾化旅游需求旺盛的今天，2萬多家旅行社仍然是遠遠不夠的。需求決定供給，在旅行社數(shù)量快速增長的同時，我國市場上也出現(xiàn)了很多從事旅行社業(yè)務的非旅行社經(jīng)營服務機構，由此可推斷未來一段時間我國旅行社的數(shù)量還會增加。但隨著信息技術的深入運用，旅行社業(yè)的運行效率逐漸提高，人均勞動效益也將提升，現(xiàn)有規(guī)模的旅行社業(yè)可以服務更大的旅游市場，因此，未來我國旅行社數(shù)量并不會出現(xiàn)大增，應該會平穩(wěn)緩慢增長。表12006～2011年旅行社產(chǎn)業(yè)規(guī)模指標及其變化因目前2011年旅行社業(yè)調查數(shù)據(jù)尚未公布，在此重點對2010年我國旅行社業(yè)的規(guī)模進行分析。2010年全國旅行社總資產(chǎn)666.14億元，同比增長13.68%，其中，負債443.18億元，同比增長28.09%，所有者權益222.96億元，同比減少7.09%。全國旅行社直接從業(yè)人員為277262人，同比減少18.67%，其中大專以上學歷者170872人（見表1）。從地區(qū)分布來看，2010年我國旅行社數(shù)量最多的10個省（市）依次為：山東、江蘇、浙江、廣東、河北、遼寧、河南、湖北、北京和安徽。各省（市）數(shù)量變化情況如表2所示。表22010年度部分地區(qū)旅行社數(shù)量情況（二）經(jīng)營效益2010年度全國旅行社營業(yè)收入2649.01億元，營業(yè)成本2393.69億元，營業(yè)利潤32.34億元，利潤總額33.89億元，營業(yè)稅金及附加12.77億元，所得稅6.93億元。旅游業(yè)務營業(yè)收入2356.67億元，同比增長35%；旅游業(yè)務毛利潤為125.45億元，旅游業(yè)務毛利率為5.32%。2010年度全國國內旅游業(yè)務營業(yè)收入1485.35億元，同比增長30.40%，占全國旅行社旅游業(yè)務營業(yè)收入總量的63.03%；國內旅游業(yè)務毛利潤為76.03億元，同比減少0.40%，占全國旅行社旅游業(yè)務毛利潤總額的60.60%，毛利率為5.12%。2010年度全國入境旅游業(yè)務營業(yè)收入為289.58億元，同比增長30.35%，占全國旅行社旅游業(yè)務營業(yè)收入總量的12.29%；入境旅游業(yè)務毛利潤為19.19億元，同比增加2.67%，占全國旅行社旅游業(yè)務毛利潤總額的15.30%，毛利率為6.63%。2010年度全國出境旅游業(yè)務營業(yè)收入581.74億元，同比增長51.36%，占全國旅行社旅游業(yè)務營業(yè)收入總量的24.68%；出境旅游業(yè)務毛利潤為30.23億元，同比增加19.71%，占全國旅行社旅游業(yè)務毛利潤總額的24.10%，毛利率為5.20%。表32006～2010年旅行社產(chǎn)業(yè)經(jīng)營規(guī)模效益指標（三）國內旅游和出境旅游保持快速增長，入境旅游基本持平1.國內旅游業(yè)務2011年全年我國旅行社組織接待國內旅游17899.56萬人次、35854.01萬人天；接待16900.50萬人次、33674.13萬人天。四個季度的具體情況如圖1所示。第一季度全國旅行社組織國內旅游1924.48萬人次、4724.59萬人天，接待2290.86萬人次、4139.75萬人天，同比分別增長了52.08%、42.73%、45.50%、28.88%。第二季度全國旅行社組織國內旅游3714.89萬人次、8967.47萬人天，接待4425.95萬人次、8309.32萬人天，同比分別增長43.91%、38.87%、46.80%、39.34%。第三季度全國旅行社組織國內旅游4188.81萬人次、11214.93萬人天，接待5460.29萬人次、10376.30萬人天，同比分別增長2.83%、下降9.40%、增長12.97%、下降4.98%。2011年第四季度全國旅行社組織國內旅游3882.57萬人次、10947.02萬人天，接待4723.40萬人次、10848.75萬人天，同比分別下降3.73%、增長2.45%、下降0.02%、增長24.16%。[3]圖12011年國內游各季度構成比例從區(qū)域來看，全年組織國內旅游人天數(shù)排名前十的地區(qū)依次為廣東、浙江、山東、上海、江蘇、湖南、北京、湖北、遼寧和福建。表42011年各?。ㄊ?、區(qū)、兵團）組織國內旅游情況2.出境旅游業(yè)務2011年我國出境旅游市場雖經(jīng)歷了北非動亂、日本地震、泰國水災等天災人禍，但人民幣升值以及旅行社與航空公司的包機合作深入、可選擇航班班次和目的地的增多都方便了出境游的實現(xiàn)。2011年全國旅行社組織出境旅游2021.92萬人次、8405.71萬人天。第一季度旅行社組織出境旅游378.72萬人次、1507.62萬人天，同比分別增長了21.34%、27.33%。第二季度旅行社組織出境旅游452.31萬人次、1780.27萬人天，同比分別增長43.05%、37.84%。第三季度全國旅行社組織出境旅游544.74萬人次、2150.82萬人天，同比分別增長16.21%、29.10%。2011年第四季度旅行社入境旅游外聯(lián)490.17萬人次、2147.02萬人天，接待709.52萬人次、2266.63萬人天，同比分別增長3.42%、增長14.00%、下降17.23%、下降4.13%[4]。2011年我國旅行社組織出境旅游人次排名前十位的目的地國家或地區(qū)由高到低依次為香港地區(qū)、澳門地區(qū)、臺灣地區(qū)、泰國、韓國、新加坡、馬來西亞、日本、越南、法國（見表5）。表52011年出境游目的地前十位國家（地區(qū)）3.入境旅游業(yè)務入境旅游在國際貿(mào)易中屬于“出口服務貿(mào)易”的范疇，入境游客在境內的食、宿、游、購、娛等綜合消費等能增加國家外匯收入、促進經(jīng)濟發(fā)展。雖然面臨2011年國際金融市場急劇動蕩、國際旅游消費需求走低、全球旅游市場競爭加劇的復雜形勢，我國各級旅游主管部門和旅游企業(yè)堅持積極發(fā)展入境旅游，通過加強與外交、文化、外宣、港澳辦、臺辦等部門的合作，加大境外市場推廣力度，推動國家旅游形象的宣傳和塑造。2011年我國繼續(xù)保持全球第三大入境旅游接待國地位，全年入境旅游人數(shù)達到13542.35萬人次，同比增長1.24%；過夜旅游人數(shù)5758.07萬人次，同比增長3.44%；入境旅游（外匯）收入484.64億美元，同比增加5.78%。具體接待收匯情況如表6所示。表62010～2011年我國入境旅游接待收匯情況具體按照全年累計入境旅游人數(shù)計算，2011年我國主要客源國如表7所示。綜合表6和表7，從入境旅游的地域層面看，港澳臺同胞無論是在人次數(shù)，還是入境旅游外匯收入上仍占入境客源市場的大部分；在外國客源市場中，亞洲客源處于首位，并以韓國、日本和俄羅斯東部的東北亞市場為主；亞洲東南部的馬來西亞、新加坡、越南、菲律賓、印度尼西亞、泰國2012年增長速度也較快。而世界客源的大本營西歐北美地區(qū)所占比重不高，中南美洲、西亞、非洲遠程市場還有待進一步開拓。從表7也可看到2011年我國主要客源國累計入境人數(shù)同比增速放緩，尤其日本、泰國以及受歐債危機影響的法國都出現(xiàn)了少量的負增長，增速相對較快的國家有蒙古（+25.15%）、哈薩克斯坦（+33.11%）和印度（+10.40%）。表72010年和2011年我國主要客源市場情況從年齡構成來看，24～44歲游客占總人數(shù)的45.30%，45～64歲游客占總人數(shù)的36.59%。其中男性占64.70%，女性占35.30%。各地區(qū)情況具體如圖2所示。圖22011年來華入境游客年齡構成（四）在線旅游井噴發(fā)展中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2011年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達到5.13億，全年新增網(wǎng)民5580萬；互聯(lián)網(wǎng)普及率較上年底提升4個百分點，達到38.3%。中國手機網(wǎng)民規(guī)模達到3.56億，同比增長17.5%。[5]艾瑞咨詢估計2011年中國在線預訂市場交易規(guī)模約達1672.9億元，較2010年的1037.4億元增長61.3%；在線預訂市場第三方在線代理商營收規(guī)模約達90.5億元，相比2010年增長33.9%，且未來四年中國在線旅行預訂市場規(guī)模將呈持續(xù)高增長態(tài)勢。圖32008～2012年我國在線旅游市場交易規(guī)模在線旅行預訂市場交易規(guī)模高速增長，行業(yè)中也呈現(xiàn)多種新趨勢。2011年資本市場對在線旅游企業(yè)的投資熱情高漲，藝龍、去哪兒網(wǎng)、驢媽媽、途牛、樂途、同程、螞蜂窩、悠哉旅游網(wǎng)等先后都獲得巨額投資。這些新興旅游企業(yè)在資本的推動下借休閑度假、景區(qū)門票等業(yè)務，快速切入在線旅游市場。進一步分析2011年在線旅游市場的快速發(fā)展的原因，主要有：第三方預訂代理商即OTA在鞏固機票酒店預訂優(yōu)勢的同時，積極布局休閑度假產(chǎn)品，實現(xiàn)市場多元化和業(yè)績的快速增長，如攜程、藝龍、芒果、號碼百事通、同程網(wǎng)和12580等企業(yè)；在線旅游產(chǎn)品的在線直銷規(guī)模有大幅度的增長，航空公司方面以國航、海航等官網(wǎng)直銷為代表，酒店方面以如家、7天等經(jīng)濟型連鎖酒店的直銷為代表，休閑度假方面以國旅總社、中青旅、途牛、驢媽媽等企業(yè)為代表。此外，去哪兒、酷訊、淘寶旅行、QQ旅游網(wǎng)等媒體和平臺影響力的不斷增大也反過來促進旅游產(chǎn)品在線直銷的不斷增長。如2011年8月，烏鎮(zhèn)直營的酒店、門票、美食、旅行套餐、特產(chǎn)、紀念品等在淘寶旅行烏鎮(zhèn)旅游旗艦店正式開賣。九寨溝在內的多家知名景區(qū)也將陸續(xù)登錄淘寶旅行。據(jù)淘寶旅行的數(shù)據(jù)，9月，傳統(tǒng)的古鎮(zhèn)客棧預訂火爆，陽朔環(huán)比增長400%，云南（麗江、大理等）地區(qū)環(huán)比增長200%[6]。（五）產(chǎn)業(yè)結構持續(xù)優(yōu)化：大型旅行社集團化優(yōu)勢顯現(xiàn)，中小旅行社尋求差異經(jīng)營產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學中經(jīng)典的SCP模型經(jīng)過大量實證研究認為：市場結構、企業(yè)行為和企業(yè)績效之間存在著因果關系，即市場結構（Structure）決定企業(yè)行為（Conduct），企業(yè)行為（Conduct）影響企業(yè)績效（Performance），即S→C→P框架[7]。具體而言，市場結構是指對市場內競爭程度及價格形成能產(chǎn)生戰(zhàn)略性影響的市場組織特征，如市場份額、規(guī)模集中度、進入和退出壁壘等；企業(yè)行為是指企業(yè)在市場中為贏得更大的利潤或市場占有率所采取的戰(zhàn)略性行動，如企業(yè)價格競爭、產(chǎn)品創(chuàng)新程度、廣告費用投入程度等；企業(yè)績效是對經(jīng)濟主體滿足特定目標的評價，如企業(yè)凈資產(chǎn)利潤率等[8]。SCP模型同樣適用于旅行社業(yè)。2011年我國旅行社業(yè)中的龍頭企業(yè)繼續(xù)通過兼并、收購等資本運作方式進行集團化擴張，整合產(chǎn)業(yè)鏈的上下游資源，旅行社業(yè)的市場份額和市場集中度較上年都有較大的提升。國有大型旅行社在2011年繼續(xù)通過內部體制和商業(yè)模式的變革來增強集團的核心競爭力。中青旅控股股份公司在2011年繼續(xù)按照“標準化、專業(yè)化、品牌化、網(wǎng)絡化、規(guī)?；钡乃悸吠七M擴張戰(zhàn)略，現(xiàn)已包括會展咨詢服務、景區(qū)、酒店等子行業(yè)，逐步實現(xiàn)著資源的整合和多元化經(jīng)營。中國國旅股份有限公司2011年半年度報告也表明報告期內公司主營業(yè)務繼續(xù)穩(wěn)步增長，三亞離島免稅業(yè)務的開辟，促進免稅業(yè)務板塊收入和利潤的快速增長。此外，公司加速在全國重點區(qū)域設點布局，積極整合系統(tǒng)內會獎資源，建立國旅系統(tǒng)商務會獎服務網(wǎng)絡；為了開拓海外市場，公司還在境外投資設立了多家簽證公司。民營旅行社也在競爭中進行著轉型和分化，除了春秋、廣之旅等傳統(tǒng)大社外，眾信、凱撒、捷達、南湖、寶中等區(qū)域性的民營企業(yè)也開始整合資源、強強聯(lián)合進行擴張壯大。例如，2011年上半年，海航旅業(yè)就并購了連續(xù)10年香港游客接待量第一的康泰旅行社，下半年基本完成對凱撒旅游的收購，接下來海航旅業(yè)謀劃將收購觸角伸向海外市場。2011年攜程旅行網(wǎng)正式更名為攜程旅游集團，除了繼續(xù)保留創(chuàng)新在線移動互聯(lián)業(yè)務，還逐步完成了對香港永安等傳統(tǒng)旅行社的并購、對如家酒店公司和首旅建國酒店管理有限公司的注資、目的地接待系統(tǒng)的建設，并為此投入了更多的商業(yè)資源。僅僅用12年時間就成為中國旅游集團第二大的攜程已經(jīng)長大了，它所關注的已經(jīng)不僅是線上旅行代理，更是包括國民出境消費在內的全部旅游市場[9]。2011年4月，康輝旅行社集團正式接受河北鴻舟實業(yè)集團委托，為其管理秦皇島祖山風景區(qū)，并負責外圍營銷。托管景區(qū)可以使旅行社在獲取景區(qū)資源上更加方便。托管的景區(qū)越多，旅行社的產(chǎn)品要素也愈加豐富，能更為有效地利用資源。2011年我國龍頭旅行社企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績也顯示了集團化經(jīng)營所帶來的優(yōu)勢。海航集團2011年營業(yè)收入超過千億元，比2010年相比，增長超過35%；集團資產(chǎn)規(guī)模超過2600億元，增長約29%。首旅集團公布的財務快報顯示，2011年首旅集團實現(xiàn)營業(yè)收入347億元，較上年同期增長9.5%；約占2011年北京市旅游總收入的1/10；利潤總額13.52億元，增長3.1%。中國國旅2011年上半年實現(xiàn)合并主營業(yè)務收入50.12億元，同比增長27.12%；實現(xiàn)合并利潤總額5.05億元，同比增長35.71%；實現(xiàn)歸屬母公司凈利潤3.31億元，同比增長44.85%。公司的品牌價值繼續(xù)穩(wěn)步提升，在世界品牌實驗室評出的2011年中國500最具價值品牌排行榜上，中國國旅品牌位列第48位，品牌價值由2004年的88.81億元提升至2011年的196.68億元，連續(xù)八年位居旅游服務類企業(yè)品牌價值第一名。2010年首次進入我國旅行社“十強”的在線旅游服務商攜程，2011年凈營業(yè)收入為35億元（約合5.56億美元），同比增長21%；2011年歸屬于攜程股東的凈利潤為11億元（約合1.71億美元），相比2010年微增3%。[10]在大型旅行社集團化、逐漸承擔起旅游批發(fā)商責任的同時，我國中小旅行社也在競爭中進行著差異化定位、網(wǎng)絡營銷及品牌營銷方面的嘗試，通過產(chǎn)品品質及特色服務取得市場認可，進而獲取效益。例如，凱撒旅游定位于“歐洲旅游專家”。北奧國際旅行社專長于自駕游市場，主打“全球自駕游”的產(chǎn)品。臺州海峽旅游公司主做老年市場……我國旅行社垂直分工體系的加速形成將促使旅行社業(yè)形成適度壟斷、分層競爭的市場結構，從而出現(xiàn)各個領域的強勢企業(yè)。（六）旅行社業(yè)產(chǎn)品設計、營銷策略不斷創(chuàng)新我國居民人均可支配收入的增加，以及假日制度的不斷調整、交通方式的便捷等因素都極大地刺激了我國居民的旅游消費需求。這種需求不僅是一種量變，還包括質的變化，即需求層次的豐富和個性化需求的出現(xiàn)。需求決定供給，不少市場感覺敏銳且反應迅速的旅行社基于這種變化了的新需求進行了一系列產(chǎn)品和營銷策略的創(chuàng)新，對行業(yè)的發(fā)展起到了一定的示范和引領作用。如2011年芒果網(wǎng)推出“神秘旅游”團，游客事先不知道具體行程，去哪里、玩什么、怎么玩、吃什么，所有這些都由芒果網(wǎng)來安排。整個過程新鮮、刺激、神秘，這種創(chuàng)新備受游客青睞，芒果網(wǎng)此舉在國內尚屬首創(chuàng)。按照網(wǎng)站規(guī)劃，神秘旅游未來還將推出不同的主題，涉及不同的目的地和玩法，讓消費者感受到不同的樂趣[11]。攜程網(wǎng)2011年初聯(lián)合香港“最佳旅行社”永安旅游、臺灣領先的旅游網(wǎng)站易游網(wǎng)，強強聯(lián)合，首次推出華人旅游史上最頂級的旅游產(chǎn)品——為期兩個月的“環(huán)游世界60天”頂級行程，首次參團的31名客人每人花費50萬元游覽了大洋洲、南美洲、歐洲、中東、亞洲等地13個國家和地區(qū)，體驗了各大洲最具代表性的景點和最頂級的酒店，還成功進入南極洲和北極圈。攜程旅游表示，將總結經(jīng)驗把“環(huán)球旅游”打造成精品。2011年眾信旅游推出針對肯尼亞動物大遷徙的特色升級旅游產(chǎn)品，正式啟動游輪旅游暑假親子主題，推出夏季海島旅游包機產(chǎn)品、針對中老年朋友的高品質俄羅斯旅游產(chǎn)品。2011年不少旅行社還推出了“候鳥游”養(yǎng)生線路，針對時間相對寬裕、有經(jīng)濟實力的老年人，旅游產(chǎn)品選擇的目的地多數(shù)是以養(yǎng)生和度假休閑為主的南方景點。又如2011年中青旅持續(xù)研發(fā)特色新產(chǎn)品，推出夏威夷包機直飛、高端海島游、迪拜超值奢玩、臺灣自由行首發(fā)團、特色探險游等項目，得到客戶認可。其中的“百變自由行”業(yè)務通過創(chuàng)新服務追求自由隨意，經(jīng)過近三年的發(fā)展和積累，“中青旅百變自由行=豐富的目的地服務+專業(yè)的旅游資訊+精選的酒店+可選的機票”，突出了專業(yè)、安全、省心、便捷的獨特優(yōu)勢。2011上半年公司本部自由行營業(yè)收入較上年同期增長38%。在營銷渠道上，2011年遨游網(wǎng)全新改版上線，遨游網(wǎng)分站不斷增加，并嘗試“在線支付即直降”、“網(wǎng)上預訂分期付款”等推廣措施。在營銷策略上，以中國國旅集團為代表的傳統(tǒng)旅行社緊追市場商業(yè)需求和信息技術環(huán)境，已廣泛運用包括微博在內的網(wǎng)絡推廣平臺。作為香港中旅旗下的“芒果網(wǎng)”及其子品牌“青芒果網(wǎng)”通過與天涯社區(qū)、鴻星爾克、招商銀行等機構的合作，不斷拓展自己的生存與發(fā)展空間，在提供酒店、機票、旅游產(chǎn)品預訂和旅游商城、電子地圖和論壇等在線服務外，還在國內部分城市的大型酒店里設有芒果專柜、芒果樓層等。除了在線宣傳外，不少旅行社也在嘗試線下實體體驗店的“體驗營銷”。如眾信旅游與南非旅游局聯(lián)手打造國內首家“南非體驗店”：南非元素遍布門店的各個角落，門店門口懸掛著大幅南非照片，店內懸掛著游客在南非親自拍攝的照片，在精心設置的“南非角”擺放著游客親手從南非買回來的特色紀念品，背景音樂是來自南非原始部落的鼓聲，這一切都使進入體驗店的游客的各個感官都沉浸在濃厚的南非文化中。此外，眾信旅游還加盟萬科社區(qū)—尚品市集，在萬科不同的社區(qū)為業(yè)主帶去精彩的旅游產(chǎn)品，讓業(yè)主在專業(yè)的旅游顧問精心的服務下現(xiàn)場選擇旅游產(chǎn)品。（七）誠信問題促使地方旅行社誠信評價標準紛紛出臺國家旅游局在2010年開展的“旅游服務質量提升年”活動使我國旅游業(yè)在整體服務質量、旅游市場規(guī)范程度和產(chǎn)業(yè)轉型升級等方面取得了可喜成績。但目前我國旅游服務質量方面的一個關鍵問題——旅游企業(yè)誠信缺失的問題仍然存在。2011年4月11號，國家旅游局通報了2010年引起關注、影響較大的10件旅游案例，而旅游企業(yè)誠信缺失是直接導致這十大案例的重要因素[12]。旅游企業(yè)包括旅行社、飯店、旅游交通企業(yè)和旅游購物商店等，目前均有不同程度的失信行為。其中旅行社是涉及面最廣、產(chǎn)業(yè)聯(lián)動最強、最具代表性的旅游企業(yè)，也是目前失信最集中、負面報道最多的旅游企業(yè)。誠信缺失所導致的一個直接結果是游客投訴率的增加。國家旅游局發(fā)布的2010年全國旅游投訴情況表明：在旅行社、飯店、景點、交通、購物和餐飲六個被投訴對象中，2010年對旅行社的投訴是5009件，占總數(shù)的57.13%。2012年春節(jié)黃金周剛剛結束，聞名全國的海南宰客事件又一次將我國旅游企業(yè)誠信缺失問題推到了風口浪尖，成為全社會關注的焦點。以旅行社為代表的誠信缺失問題直接造成旅游者利益受損，阻礙旅游企業(yè)之間的合作與發(fā)展，影響整個行業(yè)的形象和聲譽，進而不利于行業(yè)的發(fā)展壯大。如任其發(fā)展，必會嚴重制約我國旅游業(yè)的發(fā)展速度和發(fā)展質量。基于此，目前由國家旅游局主辦的中國旅游誠信網(wǎng)已經(jīng)測試投入運行，該網(wǎng)站以促進中國旅游行業(yè)信用體系建設為己任，以弘揚誠信文化和促進誠信企業(yè)發(fā)展為宗旨。網(wǎng)站主要包括“旅游誠信信息發(fā)布系統(tǒng)”和“旅游誠信管理系統(tǒng)”兩部分。旅行社協(xié)會也已對旅行社業(yè)信用缺失問題進行了研究，目前我國的旅行社協(xié)會已開始受理針對旅行社拖欠款等失信行為的投訴，并建立旅行社及從業(yè)人員的不良行為記錄；此外，中國旅行社協(xié)會構建的旅行社信用信息平臺已經(jīng)開始在協(xié)會的網(wǎng)站上試運行。在地方上，針對旅行社誠信評定的標準紛紛出臺。桂林市旅游局建立了《桂林市旅行社業(yè)信用評估體系》；北京市旅游局在北京旅游網(wǎng)開通了“北京地區(qū)旅行社信用公示系統(tǒng)”；云南省旅游局推出了《云南省旅行社信譽等級考核標準（試行）》；海南省制定并實施了旅游餐飲點誠信服務量化考核標準、導游人員誠信公約與服務量化考核標準、旅游車駕駛人員誠信公約與服務量化考核標準、星級飯店誠信公約與經(jīng)營量化考核標準、旅行社考核標準等；廣州市推出和實施了誠信旅游示范單位（旅行社）考核標準，旅游景區(qū)（點）誠信經(jīng)營量化考核表等；四川省旅游局推出了四川省旅游誠信企業(yè)評選標準，開始組織旅游誠信企業(yè)的評選工作；沈陽市旅游局宣布建立旅行社信譽考核制度，包括旅游產(chǎn)品最低價參考、旅行社信譽公示、旅行社及導游檔案管理和旅行社服務品質提升四個方面。二2012年我國旅行社業(yè)總體運行狀況預測（一）在線旅游業(yè)務持續(xù)快速發(fā)展展望2012年，中國在線旅游業(yè)將進一步發(fā)展，合作多贏、預訂模式創(chuàng)新、休閑度假、垂直搜索將是發(fā)展亮點。具體而言，在機票酒店方面的預訂體驗將更加成熟和豐富，將在多方努力下休閑度假服務質量將得到大幅提升，成為人們出行旅游的新選擇。1.整合與合作主要體現(xiàn)在兩點：一方面，在線旅游企業(yè)與中上游產(chǎn)品供應商的合作日漸緊密和多元化，通過整合上游供應鏈，旅游企業(yè)能夠更好地開發(fā)出豐富的旅游產(chǎn)品和服務；另一方面，在線旅游企業(yè)與平臺、門戶、社交媒體的合作日漸豐富，這種與平臺、門戶、社交媒體的合作能夠給企業(yè)帶來更大范圍的用戶覆蓋以及用戶的無縫瀏覽和預訂消費。加強合作能幫助在線旅游企業(yè)較容易地獲得相關資源的使用權，提高企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)和營銷推廣的競爭力，其市場地位也會因此得到提升。2.預訂模式繼續(xù)創(chuàng)新回顧2011年，在線旅游企業(yè)紛紛推出創(chuàng)新預訂模式，搶奪用戶預訂入口。創(chuàng)新的預訂模式相比于以往傳統(tǒng)的預訂模式具有較大優(yōu)勢，如移動終端預訂打破預訂時間和地點的限制，LastMinute和酒店團購能大幅降低預訂價格，C2B反向預訂消費者出價競拍酒店客房，360度酒店街景服務能幫助消費者從更多的角度選擇入住酒店。凡此種種模式，都會吸引有相關訴求的用戶轉向相應的渠道進行預訂。艾瑞咨詢認為，2012年在線旅游預訂的模式將進一步豐富，將極大地促進在線旅游業(yè)務的多元化。具體而言，隨著智能手機的進一步普及，基于LBS（LocationBasedService，基于位置的服務）更深層次的旅游預訂應用必將百花齊放，為消費者提供隨時隨地、個性化的預訂體驗。3.休閑度假比重上升艾瑞咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年中國在線旅行預訂市場中，酒店市場規(guī)模比重為45.2%，機票市場規(guī)模比重為40.8%，度假及其他市場規(guī)模比重為14.0%。與2010年相比，酒店比重略有上升，機票比重下降3.4個百分點，度假等上升2.5個百分點。預計在今后的2～3年中，酒店營收將保持在四成略高的水平，機票營收的占比將進一步下降，在2013～2014年將趨近于整體的1/3，度假產(chǎn)品等的營收占比將進一步上升，預計到2012年前后接近20%，并逐步逼近1/4的水平。休閑度假由于產(chǎn)品的非標準化程度高而仍處在發(fā)展的初級階段，傳統(tǒng)代理商（如攜程）、大型傳統(tǒng)旅行社（如國旅總社、中青旅的遨游網(wǎng)）、休閑度假企業(yè)（如途牛、悠哉）正在加快產(chǎn)品研發(fā)和企業(yè)擴張的步伐，中小規(guī)模的傳統(tǒng)旅行社也通過淘寶旅行、欣欣旅游等直銷平臺和其他渠道迅速拓展電子商務業(yè)務，推動休閑度假市場快速發(fā)展。休閑度假、景區(qū)門票進入門檻較低，但是發(fā)展門檻高，需要不斷地對上游產(chǎn)品供應鏈進行介入和整合，以及擴大產(chǎn)品和服務在全國的網(wǎng)絡覆蓋面，提升客戶服務能力，優(yōu)化用戶的消費體驗。4.垂直搜索漸成主流艾瑞咨詢近期發(fā)布的《2011年中國旅行者行為與態(tài)度調研》顯示，2011年，在線旅游預訂用戶首選的查詢渠道仍是旅游專業(yè)網(wǎng)站，供應商直銷網(wǎng)站緊隨其后。旅游搜索引擎漸成查詢入口。此外，新型渠道如團購網(wǎng)站和微博在2011年異軍突起。在線旅游預訂用戶使用旅游垂直搜索主要搜索旅游產(chǎn)品及其價格。垂直旅游搜索已經(jīng)成為旅游用戶在線預訂過程中的重要入口。艾瑞咨詢分析認為，未來更多的在線旅游用戶會使用旅游垂直搜索功能，原因如下：一，旅游產(chǎn)品價格相對較高，對價格比較敏感的用戶會偏好使用旅游垂直搜索進行比價；二，旅游產(chǎn)品逐漸增多，旅游形式多樣，用戶通過使用旅游垂直搜索可以從更多的產(chǎn)品中進行選擇；三，旅游搜索引擎不斷優(yōu)化，用戶體驗隨之優(yōu)化，因此更多用戶將使用垂直搜索進行預訂。（二）旅行社信息化建設加速，推動“智慧旅游”的發(fā)展我國已經(jīng)成為世界上互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)最多的國家，旅游活動作為人們生活方式的延伸，旅游業(yè)作為服務業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，必然會因為信息技術發(fā)生革命性的變化而變革。國家旅游局局長邵琪偉正式提出，旅游業(yè)要走在中國現(xiàn)代服務業(yè)信息化進程的前沿，爭取用10年時間，在中國初步實現(xiàn)智慧旅游。信息化、數(shù)字化、智能化，是旅游電子商務的三個階段，隨著多年旅游電子商務的發(fā)展，2012年，智慧化的旅游將影響更多人旅游的方式。智慧旅游基于物聯(lián)網(wǎng)、無線技術、定位和監(jiān)控技術，實現(xiàn)信息的傳遞和實時交換，讓游客的旅游過程更順暢，提升旅游的舒適度和滿意度，為游客帶來更好的旅游安全保障和旅游品質保障。面對市場的需求和行業(yè)競爭的加劇，2012年旅行社業(yè)信息化建設也將加速。信息技術和互聯(lián)網(wǎng)的運用如應用后臺管理系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)、供應鏈管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、中央預訂系統(tǒng)等，可提高企業(yè)內部運營效率、實現(xiàn)旅行社多元化經(jīng)營。而對于旅行社的客戶來說，旅行社信息化也將提升互動和用戶體驗。如未來基于云計算技術的“云旅游”的出現(xiàn)，將會極大地改變旅游企業(yè)的服務方式和服務內容?！霸坡糜巍笔侨诤狭爽F(xiàn)代高科技的智能化旅游資訊系統(tǒng)，包含了導航、導游、導覽和導購四個基本功能，同時面向政府、企業(yè)和旅游者，將他（它）們緊密地聯(lián)系在一起，提供最直觀、最便捷和最快速的旅游資訊服務?？梢灶A見，旅游云時代的到來將促使旅行社在經(jīng)營方式、經(jīng)營內容方面適應云旅游的特點，進行云技術的應用、云產(chǎn)品的開發(fā)、云服務方式的調整以滿足旅游者的需求。（三）旅行社產(chǎn)品支付方式變革加快，“旅游金融體”成為行業(yè)發(fā)展趨勢2011年11月30日，支付寶啟動“在線旅游擔?！苯灰啄Ｊ?，即旅游企業(yè)可以與游客簽訂統(tǒng)一的電子合同，游客預付團款將由支付寶暫時“凍結”。待行程結束，雙方?jīng)]有異議，支付寶才放款給旅游企業(yè)。此外，一旦出現(xiàn)交易糾紛，支付寶將聯(lián)動行業(yè)維權機構，啟動快速調解賠付機制，并根據(jù)行業(yè)維權機構的調解判斷結果，進行相關賠付處理。在此期間，游客交易資金將始終被“凍結”，直到糾紛處理完畢。[13]“消費者維權”更多只是企業(yè)打的營銷牌，“在線旅游擔?！钡谋举|是保證旅游企業(yè)商流、資金流、物流的順利流動，突出支付中介職能。B2B第三方產(chǎn)業(yè)鏈支付將很快展開，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈上下游的流動性，這將在一定程度上解決地接社和組團社之間的回款問題。旅游企業(yè)流動性好，現(xiàn)金流旺盛，旅游與金融相融合能更好地助推旅游業(yè)的發(fā)展壯大。1850年創(chuàng)立的美國運通就是一家綜合旅游服務、綜合性財務、金融投資及信息處理的環(huán)球公司，在信用卡、旅行支票、旅游、財務計劃及國際銀行業(yè)占領先地位。美國運通“旅游＋金融”的運作模式，造就了遍布全球130多個國家1700多家營業(yè)網(wǎng)點、年營業(yè)收入360億美元、利潤40多億美元、資產(chǎn)總額2000億美元的全球最大的旅游企業(yè)。其實早在1987年，我國上海錦江集團就組建上海錦江財務公司（央行特批的非銀行金融機構），實現(xiàn)了中國旅游業(yè)第一次結構性的重大金融創(chuàng)新，但是，這次結構性創(chuàng)新屬于企業(yè)個案，尚未形成行業(yè)規(guī)?；钠髽I(yè)治理現(xiàn)象，對行業(yè)來說，其象征意義顯然大于實際意義。但2011年則大為不同，借助電子貨幣支付（即第三方支付）和基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術的迅速成熟，以旅游支付方式的變革為起點，以電子貨幣非銀行機構、產(chǎn)業(yè)鏈支付、支付牌照為核心，“旅游+金融”將成為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新主流之一，“旅游金融體”將由企業(yè)個案轉變?yōu)樾袠I(yè)發(fā)展潮流。2011年5月23日，國務院辦公廳頒布《關于規(guī)范商業(yè)預付卡管理的意見》。5月26日，央行公布首批支付業(yè)務許可證。6月14日，央行頒布《非金融機構支付服務管理辦法》。和旅游相關的商業(yè)模式為：平臺系統(tǒng)服務、客戶忠誠管理、通用型儲值消費卡，包括貨幣匯兌、互聯(lián)網(wǎng)和移動支付、商業(yè)預付卡（最為企業(yè)關注）。網(wǎng)絡支付和預付卡的本質是“非金融機構支付服務”，即電子貨幣支付，分為兩個類型：卡式（如預付卡）和軟件式（如網(wǎng)絡型電子貨幣，通過互聯(lián)網(wǎng)絡等系統(tǒng)，對貨幣的有關數(shù)據(jù)進行電子信息處理）。和旅游相關的有貨幣匯兌、互聯(lián)網(wǎng)支付、移動電話支付、預付卡。比如，旅行社為出境游客提供自己的預付卡，可以吃喝玩購“一站式”刷卡[14]。預付卡的商業(yè)模式非常誘人，但是其前提是獲得支付牌照，2012年圍繞著央行支付牌照，旅游集團競爭非常激烈。目前海航集團、錦江國際、中國國旅都已獲得支付牌照，中國國旅對外投資公告，擬出資2193萬元，作為大股東，與北京泰通信息技術有限公司、北京開聯(lián)商通數(shù)碼科技有限公司（擁有支付牌照）共同投資設立“國旅（北京）信息科技有限公司”（以工商部門核準的名稱為準），從事預付卡業(yè)務。目前暫未獲得支付牌照的旅游企業(yè)也分別和外部金融機構合作，為將來的預付卡業(yè)務做準備。如眾信與中信銀行信用卡中心簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，凱撒攜手銀聯(lián)推出刷卡享優(yōu)惠，攜程攜手中國建設銀行發(fā)行世界旅行信用卡等。2012年2月16日，央行等七部門發(fā)布《關于加強金融支持旅游業(yè)加快發(fā)展的若干意見》（以下簡稱《意見》），表明“鼓勵金融機構和旅游企業(yè)整合，探索開發(fā)滿足旅游消費需要的金融產(chǎn)品”，由獲得央行支付牌照的企業(yè)發(fā)放旅游消費預付卡等。有此政策支持，可以預見2012年會有更多旅游企業(yè)獲得支付牌照、進入旅游預付卡領域，整個行業(yè)的支付方式也將發(fā)生大變化。由此，金融創(chuàng)新帶來的中國式運通模式在未來幾年也將出現(xiàn)。（四）旅行社產(chǎn)品種類將更加豐富，銷售渠道更加創(chuàng)新多樣我國目前已進入大眾旅游時代，大部分旅游者雖然對價格敏感，但其更重要的特征在于越來越追求個性和自主，不再滿足于固定的線路安排，哪怕是高品質的安排，表現(xiàn)在旅游市場上就是游客需要更多、更豐富的選擇。面對這一新的消費需求特征，整個旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)融合、新業(yè)態(tài)必將不斷涌現(xiàn)。如山東省2012年的政府工作報告中提出將積極推動文化與旅游互動融合，支持旅游演藝、動漫游戲等產(chǎn)業(yè)發(fā)展。2012年旅行社業(yè)注定也將進一步創(chuàng)新，融合技術、創(chuàng)意、時尚、藝術、健康等多元因素推出更豐富的新產(chǎn)品，并創(chuàng)新營銷策略以謀求市場地位。以2012年春節(jié)市場為例，時尚、創(chuàng)新的新業(yè)態(tài)旅游發(fā)展迅猛，郵輪游艇、醫(yī)療養(yǎng)生等旅游方式受到了游客們的關注和青睞，“休閑、度假、療養(yǎng)、健身”的特色越發(fā)明顯；休閑度假、探親訪友的自駕旅游、家庭式自助游和散客式自助游漸漸成為常態(tài)；出境旅游過春節(jié)成為時尚[15]。面對春節(jié)強大的旅游市場需求，旅行社業(yè)也紛紛推出針對不同人群的“新、奇、特”旅游產(chǎn)品。如廣之旅在春節(jié)期間推出大批全新線路，數(shù)量約占國內游產(chǎn)品的20%，這些線路多以游客體驗、感知作為行程設計之首要考慮，景點安排充分體現(xiàn)當?shù)靥厣?，更能避開常規(guī)景點的人流高峰。如該社6人即可成團的“拉薩紅河谷亞東帕里秘境日喀則6天貴賓團”，可深度暢游帕里美景。又如眾信推出針對全家人“一起出動”的“環(huán)球樂園旅行系列”，面對情侶的“尊享旅行系列”，適合澳網(wǎng)粉絲的“直擊澳網(wǎng)系列”和“體驗極地，獵尋極光”、“乘坐‘輝煌號’郵輪，享受360度的旅行體驗”、“探索神奇的瑪雅文明的旅行”及充滿神秘氣息、奇光異彩的線路的“全球精選系列”[16]。隨著我國在線旅游市場的擴大，3G通信時代的到來和“云計算”等概念的普及化，旅游客源市場的終端已不僅是實體的門市部、郵政快遞和人群聚集地的電子設備，甚至也不是呼叫中心和服務器，而是在每個人的手上。這就意味著如果要占領市場，傳統(tǒng)的營銷渠道和策略必將融入科技創(chuàng)新。網(wǎng)站、短信、視頻、博客、微博、手機軟件、網(wǎng)絡游戲等新興媒體也將在旅行社銷售渠道中逐漸增大比重。新的旅游體驗模式將會在2012年發(fā)展得更成熟，如南湖國旅悉心打造的“南湖國旅城”，帶給消費者“未出發(fā)，先體驗”的零距離接觸新模式，經(jīng)過兩個月的試運行，加上每周上演的精彩活動，目前得到了消費市場的初步認可，營業(yè)額日益增長。該社表示，2012年，將會從多角度多層面發(fā)展這種旅游新模式，結合時下“硝煙四起”的線上旅游領域，實現(xiàn)線上、線下完美結合的理想。（五）旅行社赴我國臺灣、香港游業(yè)務將持續(xù)增長2012年我國的旅游市場整體看好，國內經(jīng)濟不斷發(fā)展，歐元、美元等外匯匯率又持續(xù)下跌，都會激發(fā)國內居民的出境游熱情。同時，隨著越來越多網(wǎng)站與銀行合作、旅游電子商務平臺的發(fā)展，網(wǎng)上付款和銷售的比例增大。隨著出境游小團體簽證相關要求的不斷放寬，中國游客出境旅游會更便利，我國主要旅游目的地的一系列推廣互動都將促進中國客源的全世界增長。其中，港澳臺地區(qū)一直是內地游客出境游的核心目的地。2009年，中國游客境外消費總額約為437億美元，其中54.3