《酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告4500字》

喜來登酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u28174酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告 113967一、實(shí)習(xí)目的 120094二、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介 11870三、實(shí)習(xí)崗位與實(shí)習(xí)內(nèi)容 27219（一）實(shí)習(xí)崗位 27158（二）實(shí)習(xí)內(nèi)容 211268（三）實(shí)習(xí)注意事項(xiàng) 311717四、實(shí)習(xí)小結(jié) 413045（一）在實(shí)習(xí)中的收獲 425473（二）實(shí)習(xí)總結(jié) 513110（三）對(duì)自身的建議和意見 6一、實(shí)習(xí)目的根據(jù)學(xué)校的實(shí)踐要求，我在Shenzhen

Nanshan

Sheraton酒店期間進(jìn)行了實(shí)習(xí)。目的主要是通過實(shí)踐與現(xiàn)實(shí)生活接觸，了解現(xiàn)代社會(huì)，培養(yǎng)現(xiàn)代社會(huì)主義職業(yè)精神和社會(huì)責(zé)任感，通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，鞏固已學(xué)習(xí)獲得的專業(yè)理論，獲得有關(guān)職業(yè)技能方面的實(shí)際技能知識(shí)，發(fā)展個(gè)人的特長(zhǎng)技能。實(shí)踐的基本意義主要在于將基本理論與專業(yè)實(shí)踐充分結(jié)合運(yùn)用起來,并通過學(xué)習(xí)如何充分使用基本專業(yè)理論、基本知識(shí)和從中學(xué)到的各種基本技能方法來主動(dòng)參與特定的實(shí)際工作。培養(yǎng)一個(gè)創(chuàng)業(yè)精神,努力創(chuàng)業(yè)工作,培養(yǎng)一個(gè)社會(huì)事業(yè)責(zé)任感,培養(yǎng)一個(gè)熱愛自身職業(yè)和社會(huì)工作的優(yōu)秀個(gè)人精神素質(zhì);善于發(fā)現(xiàn)其自身狀況與適應(yīng)社會(huì)實(shí)際發(fā)展需求之間的巨大差距。通過不斷的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身的技能實(shí)習(xí)，補(bǔ)充相關(guān)差距，使自己培養(yǎng)足夠的工作能力。二、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介在這次實(shí)習(xí)過程中，我實(shí)習(xí)的單位是Shenzhen

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Sheraton，深圳喜來登酒店矗立于深圳福田中心區(qū)，深圳會(huì)展中心與深圳市民中心之間。酒店可以通過深圳地鐵直達(dá)香港關(guān)口及深圳主要的購(gòu)物、觀光及商務(wù)地段。距離香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)一小時(shí)車程。深圳喜來登酒店由兩棟28層的塔樓組成，擁有418間豪華的客房及套房。所有客房均配備有喜來登甜夢(mèng)之床，互聯(lián)網(wǎng)寬帶及等離子電視。入住行政樓層的客人還可以免費(fèi)享受行政酒廊的設(shè)施及服務(wù)，更可眺望深圳城市美景。健身中心設(shè)施設(shè)備齊全。三、實(shí)習(xí)崗位與實(shí)習(xí)內(nèi)容（一）實(shí)習(xí)崗位我通過面試被分配到前前的酒店前臺(tái)。當(dāng)我收到工作人員的任命通知時(shí)，我非常緊張，我不知道我能否做到這一工作要求。酒店前臺(tái)是酒店的門面，客人在這里構(gòu)成酒店的第一印象，該部門首先影響客人并提供服務(wù)，酒店的效率開始，利潤(rùn)主要來自酒店的前臺(tái)。因此，酒店對(duì)前臺(tái)工作人員的要求更高，包括員工形象、禮節(jié)、基本品質(zhì)、溝通和理解能力等。酒店前臺(tái)類似于酒店信息的收集和分發(fā)中心?？梢哉f，接待處的服務(wù)基本上涵蓋了旅館可以提供的所有服務(wù)內(nèi)容。因此，為了向客人提供令人滿意的周到的服務(wù)信息，在酒店前臺(tái)必須對(duì)該部門的運(yùn)行有足夠的理解。在實(shí)習(xí)中，我對(duì)接待處的一些基本日常業(yè)務(wù)有了更深入的了解，例如如何記錄酒店客人的到達(dá)和離開情況，以及他們?nèi)绾芜M(jìn)行實(shí)際操作。接待處的工作主要包括:1。接受房間預(yù)訂，將房間預(yù)訂信息輸入計(jì)算機(jī)并發(fā)送給有關(guān)部門和崗位;2.處理來自銷售部門或其他部門的預(yù)訂表格;3.根據(jù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，取消預(yù)訂;4.在同一天和次日核實(shí)和核實(shí)進(jìn)出酒店的預(yù)訂信息;5.登記客人入住;6.為客人辦理?yè)Q房，為客人補(bǔ)充床位;7.負(fù)責(zé)保管、制造和簽發(fā)會(huì)議室的主要卡，保持前臺(tái)干凈整潔;9.按要求登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍登記資料;10.幫助前臺(tái)收銀員做結(jié)賬工作。（二）實(shí)習(xí)內(nèi)容1.掌握前臺(tái)操作Opera系統(tǒng),辦理入住，退房手續(xù)。每日上班前提前10分鐘整理好自身的儀容儀表，穿戴整齊，和大堂副理以及上一班次同事開交班會(huì)，做好交接工作，整理并數(shù)清交接現(xiàn)金金額，了解客人在住情況與開房預(yù)計(jì)情況。檢查各類文件，報(bào)表的整齊與完整，把所有預(yù)定排房號(hào)并仔細(xì)核對(duì)，到財(cái)務(wù)領(lǐng)取前一天所退的款項(xiàng)，為客人提前到來做好準(zhǔn)備。了解當(dāng)日空房狀況，團(tuán)隊(duì)客人，重要客人需求以及房間類型，數(shù)量，客人預(yù)定量和特殊要求，及時(shí)讓客房同事放房間和準(zhǔn)備。團(tuán)隊(duì)客人打印團(tuán)隊(duì)報(bào)表，檢查房間做好房卡等待客人簽字與領(lǐng)取?？腿说诌_(dá)時(shí)主動(dòng)問好并表示歡迎，問清客人是否有預(yù)定，為客人辦理入住，退房，包括：打印賬單并讓客人簽字，使用客人身份證登記，告知客人到店時(shí)間，離店時(shí)間，房號(hào)，價(jià)格，早餐等。主動(dòng)介紹酒店所包含的服務(wù)及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，盡量滿足客人的需求。在重要客人到來之前，電話聯(lián)系客房同事準(zhǔn)備客人享有的待遇并通知當(dāng)班大堂副理，做好迎接工作。在人員空缺的情況下，協(xié)助禮賓同事指引客人，幫助客人存放及轉(zhuǎn)交物品?？腿送朔繒r(shí)詢問住店體驗(yàn)并告知大堂副理。接聽電話，做好隨時(shí)為客人解惑的準(zhǔn)備，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員。負(fù)責(zé)來訪客戶的接待，咨詢和引見。2.了解客戶需求，調(diào)節(jié)客戶與前臺(tái)的矛盾作為酒店前臺(tái),因此針對(duì)客戶的第一道防線,可以說他酒店的門面,所以客戶分歧是不可避免的。我們需要做的是隨時(shí)把客人的利益放在我們的心中，將客人的事視為我們的事，隨時(shí)與客人保持聯(lián)系，理解他們需要什么，并以不同的方式思考。從客人的角度來看他們解決問題。當(dāng)客戶不滿意時(shí),正確對(duì)待批評(píng),學(xué)會(huì)聽,學(xué)會(huì)傾聽，做一個(gè)安靜的傾聽者，了解客戶滿意度的原因,并酌情客戶確認(rèn)和澄清其立場(chǎng)。保持冷靜，準(zhǔn)確地啟發(fā)客戶，以最誠(chéng)實(shí)的微笑和寬容的態(tài)度對(duì)待客戶，尊重他人也是自尊。當(dāng)顧客說出一些不合理的,通知明確條例，委婉拒絕。當(dāng)需要暴力傾向的客人時(shí)，在學(xué)習(xí)確保合法權(quán)利和利益不受侵犯的同時(shí)們還必須在處理困難情況時(shí)保持冷靜、聰明、客觀和積極。我們必須認(rèn)識(shí)到主要的矛盾之處，敢于實(shí)踐，詳細(xì)分析具體的問題，了解事態(tài)的發(fā)展，而不是調(diào)查誰(shuí)是對(duì)，誰(shuí)是錯(cuò)，設(shè)法與客戶保持共識(shí)，保持對(duì)事物的未來發(fā)展保持警惕，一步步地相互合作，并采取行動(dòng)，做到將心比心。（三）實(shí)習(xí)注意事項(xiàng)1.處理與客戶的矛盾作為酒店前臺(tái)，它是針對(duì)客戶的第一道防線?？梢哉f，是酒店的門面擔(dān)當(dāng)，所以與客戶的分歧是不可避免的。我們需要做的是隨時(shí)把客人的利益放在我們的心中，將客人的事視為我們的事，隨時(shí)與客人保持聯(lián)系，理解他們需要什么，并以不同的方式思考。從客人的角度來為他們解決問題。2.正確對(duì)待客戶不滿情緒當(dāng)客戶不滿意時(shí)，正確對(duì)待他們的批評(píng)，學(xué)習(xí)傾聽，冷靜傾聽，理解客戶不滿意的原因，并酌情向客戶保證并澄清其立場(chǎng)。冷靜的頭腦，準(zhǔn)確的指引，以最真誠(chéng)的微笑和寬容的態(tài)度對(duì)待客戶，尊重他人也是自尊。3.保證自己權(quán)益當(dāng)客人提出不合理的要求時(shí)，要將酒店的明確規(guī)定通知客人，并禮貌拒絕拒絕。當(dāng)需要暴力傾向的客人時(shí)，在學(xué)習(xí)確保他們的合法權(quán)利和利益不受侵犯的同時(shí)，還必須在處理困難情況時(shí)保持冷靜、聰明、客觀和積極。我們必須認(rèn)識(shí)到主要的矛盾之處，敢于實(shí)踐，詳細(xì)分析具體的問題，了解事態(tài)的發(fā)展，而不是調(diào)查誰(shuí)是對(duì)，誰(shuí)是錯(cuò)，設(shè)法與客戶保持共識(shí)，保持對(duì)事物的未來發(fā)展保持警惕，一步步地相互合作，并采取行動(dòng)。四、實(shí)習(xí)小結(jié)（一）在實(shí)習(xí)中的收獲1、了解了前臺(tái)接待工作的必備知識(shí)前臺(tái)是一個(gè)重要的酒店管理部門，主要負(fù)責(zé)與酒店房間實(shí)際銷售有關(guān)的一系列任務(wù)。例如，一些實(shí)際任務(wù)，如登記客人的到達(dá)、離店登記和結(jié)賬。與此同時(shí)，前臺(tái)也是一個(gè)酒店活動(dòng)和客戶服務(wù)的綜合部門，這發(fā)揮著非常重要的作用。作為酒店的窗戶，接待臺(tái)是客人對(duì)酒店的第一印象。我們必須保持最好的形象，微笑，充滿活力，歡迎客人，以便進(jìn)入酒店的人都能感受到我們的奉獻(xiàn)精神和熱情，感覺賓至如歸。2、于服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高對(duì)于酒店等服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最重要方面和企業(yè)的生命線。高質(zhì)量的服務(wù)只能說服客戶并為再次訪問奠定基礎(chǔ)?？蛻舾械阶院篮蛣?chuàng)建一個(gè)品牌和公司的好形象。通過酒店舉辦的實(shí)習(xí)和該科的強(qiáng)化實(shí)習(xí)，發(fā)揮了服務(wù)意識(shí)，并發(fā)展了在客人面前微笑的良好習(xí)慣;我在對(duì)待客人時(shí)學(xué)會(huì)了禮儀和禮儀，我明白學(xué)習(xí)外語(yǔ)的重要性。經(jīng)過這段時(shí)間的內(nèi)部實(shí)習(xí)后，我們對(duì)基本業(yè)務(wù)和酒店前臺(tái)的運(yùn)作有了一定的理解。品格是一個(gè)人整體質(zhì)量的反映，這在酒店業(yè)更是如此。我們必須敢于向別人問好。在敬禮過程中，必須做三件事:口到，眼到，神到，你不能錯(cuò)過任何東西。我們必須盡力滿足客人的要求，盡管有些事情不屬于我們的職責(zé)范圍，但我們必須盡力幫助他們傳達(dá)這些信息;雖然有些不合理的要求不能得到滿足，但我們必須巧妙地拒絕這些要求，并尋求其他解決辦法。（二）實(shí)習(xí)總結(jié)①自從我在酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)以來，我每天都在工作中學(xué)習(xí)，這使我能夠重新理解這個(gè)熟悉和陌生的社會(huì)。在新的工作環(huán)境中，我是主動(dòng)的，從新的工作環(huán)境的基本事情開始。漸漸地，我積累了我的社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，從零到獨(dú)立完成不同的任務(wù)，雖然中間很累，很辛苦，但不可否認(rèn)，我得到了成長(zhǎng)。②實(shí)習(xí)期內(nèi),我們不必一味的去找專業(yè)相關(guān)的工作。我們必須考慮感興趣地實(shí)習(xí)。我們必須找到自己的專業(yè)興趣去探索、大膽創(chuàng)新和為我們的實(shí)習(xí)工作指明方向，這也是對(duì)社會(huì)的初步理解。實(shí)習(xí)是大學(xué)學(xué)習(xí)理論和社會(huì)工作實(shí)踐的緩沖，在個(gè)人職業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。只有在社會(huì)實(shí)踐中，才能獲得有關(guān)個(gè)人職業(yè)的更多知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)和增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)我們畢業(yè)時(shí)，我們不會(huì)迷茫，并尋找工作，但我們也為畢業(yè)后的正式就業(yè)鋪平道路。③此次實(shí)習(xí)培訓(xùn),學(xué)會(huì)了?有效與同事溝通,處理個(gè)人問題,了解與客人溝通技能,同時(shí)畢業(yè)工作遇到困難,增強(qiáng)對(duì)社會(huì)的信任并相信有勇氣今后進(jìn)入社會(huì)。④我明白付出也可以很開心，我認(rèn)為這是實(shí)習(xí)期間對(duì)我最大的好處。雖然這項(xiàng)工作非常累，當(dāng)你聽到客人說謝謝時(shí)，所有的疲勞都會(huì)隨風(fēng)而逝。在實(shí)習(xí)日，我學(xué)到了很多東西:除了餐飲服務(wù)的程序和技能，一些盤子的特點(diǎn)和類型以及其他可以在課堂上學(xué)到的東西，我也可以在課堂上學(xué)到很多東西。有什么難了解的:“客戶就是上帝”是在酒店充分實(shí)施的，在那里，客戶的要求是合理的，作為服務(wù)人員，我們必須盡力滿足客戶的需要?！邦I(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對(duì)的。”“恭敬不如從命”，這是一句古老的中國(guó)諺語(yǔ)。在下屬和領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系中，尊重領(lǐng)導(dǎo)人和服從命令是首要的。這是下屬工作和保持正常工作關(guān)系的基本條件。這是對(duì)相互同意的隱含理解，也是領(lǐng)導(dǎo)者監(jiān)督和評(píng)估下屬的手段。因此，下屬尊重領(lǐng)導(dǎo)并服從命令，這是工作場(chǎng)所最重要的規(guī)則。保持指揮權(quán)和尊重指揮權(quán)，不受所有組織的要求，服從指揮權(quán)是公司制度。領(lǐng)導(dǎo)是公司業(yè)務(wù)的基本力量，雖然該公司沒有嚴(yán)格的等級(jí)，但它也擁有總裁和下屬之間的基本關(guān)系。無論你在公司遇到什么樣的領(lǐng)導(dǎo)者，除了明顯違反法律和政策外，你都必須以尊重和順從的方式行使和維護(hù)他的權(quán)力。（三）對(duì)自身的建議和意見①實(shí)習(xí)過程中有收益的和悔恨的淚水,我們必須有積極的態(tài)度,刺激創(chuàng)造力,善于思考，思考想要做什么,建立創(chuàng)新和嚴(yán)肅的工作精神。培養(yǎng)個(gè)人責(zé)任，注重團(tuán)隊(duì)合作，學(xué)習(xí)彼此的長(zhǎng)處，力行寬容，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人和前輩的謙卑，控制情緒，并努力提高在所有方面的能力。應(yīng)該知道自己每一天都是一個(gè)新的機(jī)會(huì)。面對(duì)挫折，我們必須冷靜分析，改變我們的主觀、客觀、環(huán)境和條件方面的心態(tài)，并采取有效的補(bǔ)救措施。失敗是成功的母親。我們必須正確地認(rèn)識(shí)到，挫折會(huì)使我們進(jìn)步和學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)自我安慰。②在工作方面,應(yīng)該除了做好自己的工作之外，還必須在領(lǐng)導(dǎo)指派給你的每一項(xiàng)任務(wù)中盡力而為。關(guān)于個(gè)人的缺點(diǎn)，從他人的意見和建議