用CHEFSO2O模式打造智慧社區(qū)

用“CHEFS+O2O”模式打造智慧社區(qū)房企不能再只靠賣房賺“一錘子買賣”的錢了，得靠服務(wù)賺70年“長(zhǎng)流水”的錢，這是共識(shí)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)砸碎的只是傳統(tǒng)房企物業(yè)的鎖鏈，帶給他們的卻是整個(gè)世界。L智慧社區(qū)投資發(fā)展有限公司（以下簡(jiǎn)稱“L公司”）借助互聯(lián)網(wǎng)思維，在逆市中獨(dú)辟蹊徑，致力于打造“CHEFS+O2O”模式的智慧型社區(qū)，并創(chuàng)造了逆勢(shì)而動(dòng)的神話。所謂“CHEFS+O2O”是指線下的智慧教育、健康、金融、商業(yè)、物業(yè)+線上的智慧社區(qū)云平臺(tái)。具體說(shuō)來(lái)，智慧商業(yè)（Commercial）包括社區(qū)便利店、社區(qū)菜市場(chǎng)、社區(qū)物流中心；智慧健康（Health）包括藥店、老人關(guān)愛(ài)；智慧教育（Education）包括早教中心/幼兒園、課后輔導(dǎo)；智慧金融（Finance）包括社區(qū)銀行、社區(qū)眾籌；智慧物業(yè)（Service）包括基礎(chǔ)物業(yè)、傳統(tǒng)多種經(jīng)營(yíng)、家政服務(wù)。構(gòu)建了相對(duì)成熟的商業(yè)模式和客戶群之后。L公司實(shí)踐了多種互聯(lián)網(wǎng)思維，通過(guò)安全背書、免費(fèi)團(tuán)購(gòu)等措施，增加客戶黏性；用老人手環(huán)等強(qiáng)需求增加線上流量；通過(guò)樂(lè)智屋等O2O平臺(tái)的快速迭代讓用戶體驗(yàn)持續(xù)變好。與此同時(shí)，L公司通過(guò)收購(gòu)物業(yè)公司、接開(kāi)發(fā)商新盤兩種模式，迅速擴(kuò)大自己的規(guī)模，并在新接管的小區(qū)快速?gòu)?fù)制自己的模式。一、持續(xù)增加客戶粘性.安全背書，負(fù)責(zé)到底，免費(fèi)團(tuán)購(gòu)，提高粘性L平臺(tái)上的供應(yīng)商，L公司均提供“背書”。也就是說(shuō)，出了任何問(wèn)題都可以找L公司來(lái)解決問(wèn)題，即使供應(yīng)商出了問(wèn)題走了，L公司也負(fù)責(zé)賠付。L公司的客服是處理客訴的第一人和最后一人，完全負(fù)責(zé)到底。.用強(qiáng)需求增加流量L公司目前正在與一可穿戴設(shè)備提供商合作，在一些小區(qū)試點(diǎn)發(fā)放老人手環(huán)，要求手環(huán)能監(jiān)控心跳、瞬間位移（防止老人跌倒）、定位技術(shù)（防止老人走丟），數(shù)據(jù)能上傳到云端，這些小區(qū)已經(jīng)有20%的家庭使用了這種手環(huán)。L公司的云端和供應(yīng)商的云端是開(kāi)放的，老人的親屬登陸L平臺(tái)，就能看到老人現(xiàn)在是什么狀態(tài)。.O2O線下平臺(tái)“樂(lè)智屋”快速迭代，持續(xù)改善用戶體驗(yàn)L公司所有的服務(wù)，除了線上線下配送，其在小區(qū)里的實(shí)體就是“樂(lè)智屋”。這個(gè)設(shè)施設(shè)置在所有L公司管理的小區(qū)里?！皹?lè)智屋”是一個(gè)線下體驗(yàn)店加一個(gè)物業(yè)的前臺(tái)，面積一般在40-50平方米大小。樂(lè)智屋為所有商家提供標(biāo)準(zhǔn)接□:物流接口（代跑腿、包裹代收）客戶接口（社區(qū)團(tuán)購(gòu)、產(chǎn)品展示、線下導(dǎo)購(gòu)、社區(qū)活動(dòng)導(dǎo)流）；倉(cāng)儲(chǔ)接口（常溫、冷藏、冷凍、低溫）；金融接口（社區(qū)“一卡通”）。L公司大量的服務(wù)是在網(wǎng)上，比如包裹，快遞送到樂(lè)智屋，但客戶不用到樂(lè)智屋來(lái)取，物業(yè)直接給客戶送到家了。而樂(lè)智屋作為O2O的體驗(yàn)店，主要是完成各種體驗(yàn)。比如本期團(tuán)購(gòu)是賣芒果和蜂蜜，客戶不知道芒果的口感怎么樣，就可以到樂(lè)智屋來(lái)體驗(yàn)，可以試吃樣品?？蛻暨€可以在樂(lè)智屋找客服咨詢，比如找家政要選一個(gè)阿姨，樂(lè)智屋里有一個(gè)小柜臺(tái)有一個(gè)家政的人員給他做講解；再比如做線下烘培體驗(yàn)，客戶自己來(lái)做蛋糕，樂(lè)智屋里擺一兩張小臺(tái)子就夠了。大的樂(lè)智屋，還會(huì)有一個(gè)“4點(diǎn)半課堂”，學(xué)生放學(xué)了，家長(zhǎng)沒(méi)下班，會(huì)在大的樂(lè)智屋里辟出30平方米左右，組織人給孩子們講英語(yǔ)等課程。4.大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，積分、贈(zèng)券、社區(qū)金融打通各種服務(wù)L公司在各種活動(dòng)之間推行互相關(guān)聯(lián)的積分贈(zèng)券政策，買水積累到一定數(shù)量，送一個(gè)擦油煙機(jī)的服務(wù)，家政消費(fèi)積累到一定數(shù)量，就送一箱奶。小區(qū)最終類似于一個(gè)包括各種“服務(wù)類商品”的超市，在這里消費(fèi)任何東西、任何服務(wù)，都可以積分，都可以獲得后續(xù)的優(yōu)惠和好處。而且通過(guò)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，L公司發(fā)現(xiàn)許多東西之間會(huì)有關(guān)聯(lián)，而大數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性、因果性、關(guān)聯(lián)性，在各種推銷優(yōu)惠中都可以得到體現(xiàn)。各種服務(wù)都在一個(gè)平臺(tái)上，各種返券都在一個(gè)平臺(tái)上，各種會(huì)員資格也在一個(gè)平臺(tái)上，社區(qū)金融就被打通了。二、定好標(biāo)準(zhǔn)、找準(zhǔn)痛點(diǎn)，購(gòu)買物業(yè)公司或接新盤，迅速擴(kuò)張L公司認(rèn)為，迅速擴(kuò)大規(guī)模，建立自己的優(yōu)勢(shì)在現(xiàn)階段是非常必要的。他們擴(kuò)張的模式，一是收購(gòu)物業(yè)公司從而管理其之前管理的園區(qū)；二是找地產(chǎn)商合作，接下其正在或即將出售的新樓盤。L公司收購(gòu)的物業(yè)公司都是市場(chǎng)化程度較高且贏利的物業(yè)公司，其管理小區(qū)也都在較大城市，相對(duì)較大、較新、物業(yè)費(fèi)較高。而這些物業(yè)公司之所以愿意和L公司合作，是因?yàn)槠湮飿I(yè)費(fèi)難以提高，人工成本持續(xù)上漲，再不用互聯(lián)網(wǎng)科技去降低成本用互聯(lián)網(wǎng)的思維去掙多種經(jīng)營(yíng)的錢，就會(huì)走向虧損乃至倒閉。.定好標(biāo)準(zhǔn)收購(gòu)物業(yè)公司，持續(xù)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積L公司收購(gòu)物業(yè)公司有自己獨(dú)特的標(biāo)準(zhǔn)和邏輯，對(duì)區(qū)域、城市、小區(qū)大小、公司性質(zhì)都有要求。首先，區(qū)域以北方為主，避開(kāi)強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)者。L公司重點(diǎn)開(kāi)拓的區(qū)域，集中在北京、天津、河南、河北、山東、山西、內(nèi)蒙，江浙也有所涉及。其重要原因，就是要避開(kāi)在華東、華南、華中勢(shì)力較強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其次，選擇較大城市，保持區(qū)域規(guī)模。在上述區(qū)域內(nèi)，L公司又重點(diǎn)關(guān)注人口在兩三百萬(wàn)以上的城市，且每進(jìn)一個(gè)城市，在管面積要在250萬(wàn)平方米以上。再次，選擇相對(duì)較高端、較新、較大的小區(qū)。L公司選擇的是物業(yè)費(fèi)單價(jià)在1.5-2元，單個(gè)園區(qū)面積大于10萬(wàn)平方米、歷史的收費(fèi)率大于60%的小區(qū)。這樣的小區(qū)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量就可以提高收費(fèi)率，而收費(fèi)率太低，要培養(yǎng)居民交費(fèi)習(xí)慣則很難。符合上述條件后，還必須是高層、小高層，人數(shù)才能符合L公司模式需要流量的要求。而類似條件的別墅則屬于另外的商業(yè)模式。樓齡在15年以上的小區(qū)，L公司也盡量不接，因?yàn)樾^(qū)的鍋爐管道等面臨大修。新開(kāi)發(fā)的房子，維修基金的產(chǎn)權(quán)很清楚，而老房子維修基金產(chǎn)權(quán)不清楚，可能會(huì)造成不必要的麻煩。最后選擇市場(chǎng)化的物業(yè)公司，不買開(kāi)發(fā)商下屬的物業(yè)公司。這是因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商下面的物業(yè)公司基本都是虧損的，靠開(kāi)發(fā)商來(lái)補(bǔ)貼的。L公司收購(gòu)的全部是市場(chǎng)化，并且贏利的物業(yè)公司。只是這些物業(yè)公司在“往下走”的路上有許多障礙，而經(jīng)L公司收購(gòu)，兩個(gè)月就可以完成所有部署，在物業(yè)服務(wù)上有所突破。.靠概念和模式與開(kāi)發(fā)商合作，接新樓盤L公司的擴(kuò)張過(guò)程中，除了收購(gòu)物業(yè)公司之外，和開(kāi)發(fā)商合作，直接接下新樓盤也是一種模式。開(kāi)發(fā)商之所以和L公司合作，有以下原因。首先，L公司的全新服務(wù)理念有助于樓盤銷售。L公司通常在銷售宣傳階段就與該開(kāi)發(fā)商聯(lián)系尋求合作，L公司智慧社區(qū)的品牌、互聯(lián)網(wǎng)概念、很好的服務(wù)口碑，有助于樓盤的銷售。其次，市場(chǎng)化的L平臺(tái)不用補(bǔ)貼。大部分開(kāi)發(fā)商如果自己成立物業(yè)，都需要補(bǔ)貼，而和L公司合作是純粹市場(chǎng)化的甲方、乙方關(guān)系，開(kāi)發(fā)商和L公司合作自己沒(méi)有壓力。最后，開(kāi)發(fā)商在L公司占股，看好日后上市回報(bào)。許多開(kāi)發(fā)商會(huì)提出在L公司的項(xiàng)目公司等占一定的小股份，比如30%。他們總體看好L公司，希望能用這種模式在L公司上市以后置換一些總公司的股票。三、未來(lái)：根據(jù)規(guī)模發(fā)展改變擴(kuò)張模式L公司還在不斷發(fā)展中，未來(lái)的發(fā)展會(huì)遵循怎樣的原則呢？達(dá)到怎樣的規(guī)模和條件就算成功了呢？他們對(duì)未來(lái)有以下一些設(shè)想。.物業(yè)費(fèi)永不免費(fèi)，可以部分返券L公司認(rèn)為，服務(wù)是有價(jià)的，保安大哥保潔大姐那么辛苦，免費(fèi)、零物業(yè)費(fèi)。從商業(yè)倫理和邏輯上都是不對(duì)的。L公司之后的變化，可能是收完物業(yè)費(fèi)，把其中一部分變成積分或券，可以用來(lái)購(gòu)買L公司平臺(tái)上的產(chǎn)品。.直接管理的面積必須控制在1億平方米以下L公司現(xiàn)在有4000萬(wàn)平方米管理面積，計(jì)劃到2017年達(dá)到9000萬(wàn)平方米，之后就謹(jǐn)慎擴(kuò)張了。L公司認(rèn)為，服務(wù)業(yè)更需要控制，所以從總部到項(xiàng)目，層級(jí)不能超過(guò)3-4個(gè)，董事長(zhǎng)下面有副總裁，副總裁下面有城市公司，城市公司下面有項(xiàng)目經(jīng)理，這種架構(gòu)到一億平方米已經(jīng)接