工程項(xiàng)目溝通管理概述

PAGEPAGE27項(xiàng)目溝通管理1溝通的基礎(chǔ)概念1.0：溝通的重要意義老北京人說(shuō)：光說(shuō)不練是假把式，光練不說(shuō)是傻把式，能說(shuō)會(huì)練才是好把式。也就是說(shuō)，一個(gè)人能干還不夠，還需要善于表達(dá)?；仡?.31章節(jié)中列舉的項(xiàng)目經(jīng)理的知識(shí)技能結(jié)構(gòu)，我們看到，溝通能力是項(xiàng)目管理知識(shí)中唯一被單列出來(lái)的技能，可見(jiàn)其重要意義。在項(xiàng)目管理資質(zhì)考試中，總有一道考題是必不可少的：項(xiàng)目經(jīng)理通?；ㄔ跍贤ㄉ系臅r(shí)間占他的工作時(shí)間的百分之多少？選擇答案通常有四個(gè)，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，你選擇那個(gè)最高的百分比是絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)的。一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理通?；ㄔ跍贤ㄖ械臅r(shí)間大約占75-90%，這意味著他的管理工作基本上體現(xiàn)為溝通工作，他的管理能力絕大部分取決于他的溝通能力。1.1：溝通的基本原理從圖-1.1我們可以看到，一個(gè)完整的溝通過(guò)程涉及到七個(gè)環(huán)節(jié)：發(fā)布方：信息的產(chǎn)生者；接受方：完成和截?cái)嘈畔鬏斶^(guò)程的人；概念：發(fā)布者需要表達(dá)的意圖和思想，即意思編碼：將概念轉(zhuǎn)化成規(guī)范代碼，例如語(yǔ)音，文字，音符，數(shù)碼等；媒介：傳達(dá)代碼信息的工具和方法；解碼：將發(fā)布者的代碼轉(zhuǎn)換成為接受方可理解的信息；理解：接受方解讀解碼后的信息；在這個(gè)過(guò)程中還涉及到兩個(gè)附加因素，一是阻礙信息傳輸?shù)母蓴_因素，二是檢查接受方理解程度的反饋機(jī)制，也是保證傳輸質(zhì)量的抗干擾因素。形成溝通干擾因素的原因多種多樣，最重要的來(lái)自三個(gè)客觀背景：價(jià)值觀念，即信息交流雙方評(píng)價(jià)事物的價(jià)值尺度不同，這好比雙方各自帶著不同顏色的眼鏡觀察同一個(gè)事物，結(jié)果判斷的顏色不一樣。社會(huì)現(xiàn)象中常見(jiàn)的意識(shí)形態(tài)對(duì)立、階級(jí)意識(shí)、宗教信仰沖突、民族文化差異、男女的觀念差別，歸根結(jié)底都體現(xiàn)在價(jià)值觀的分歧上。文化背景，即信息交流雙方受教育程度的差別，造成雙方對(duì)事物理解能力不對(duì)等。受過(guò)低等教育的人很難理解受過(guò)高等教育的人表達(dá)的意思，溝通中信息含量的差別，造成了信息交流不對(duì)稱現(xiàn)象。專業(yè)領(lǐng)域，即信息交流雙方互相不了解對(duì)方的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，出現(xiàn)解碼障礙。隔行如隔山，每個(gè)行業(yè)都有自己的約定俗成的概念，一個(gè)航天領(lǐng)域的專家和一個(gè)生物化工的專家，盡管雙方都處在同一文化層次上，但是在交流中都會(huì)因?yàn)榻獯a障礙而出現(xiàn)理解失誤。1.2：溝通的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如果把信息作為一項(xiàng)產(chǎn)品，它的傳輸過(guò)程也涉及質(zhì)量的問(wèn)題。體現(xiàn)信息傳輸質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有三條：準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性。準(zhǔn)確性，一方面需要發(fā)布者具有較好的表達(dá)能力，能夠準(zhǔn)確表述自己的思想，另一方面需要接受者具備較強(qiáng)的理解能力，能夠準(zhǔn)確地領(lǐng)悟?qū)Ψ奖磉_(dá)的概念。另外傳輸過(guò)程中其他環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量也會(huì)影響到信息傳輸?shù)臏?zhǔn)確性。編碼失誤就成了亂碼，媒介失誤會(huì)導(dǎo)致信息扭曲，解碼失誤會(huì)造成誤解。準(zhǔn)確性要求在信息傳輸流程中把誤差率控制在最小的范圍內(nèi)，是這三條指標(biāo)中最難達(dá)到的。當(dāng)個(gè)翻譯容易，可當(dāng)一個(gè)好翻譯難。完整性，一方面要求發(fā)布者有意愿也有能力提供完整的信息，另一方面是接受者有意愿完整接受，也有能力完整理解。信息傳輸中最經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，一是信息本身不完備，主要原因是信息提供者的隱瞞或缺失，二是溝通過(guò)程不充分，主要由于信息接受方不認(rèn)真，或者能力不夠而造成的遺漏或疏忽，三是信息傳輸過(guò)程中的過(guò)濾造成信息衰減。及時(shí)性，要求信息及時(shí)送達(dá)相關(guān)干系人，并要求信息接受者及時(shí)反饋接受質(zhì)量。項(xiàng)目管理中與決策相關(guān)的信息大多都有時(shí)效性，信息溝通滯后往往造成決策失誤或延誤，構(gòu)成項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。信息溝通不及時(shí)的原因有主觀的也有客觀的，主觀原因往往是項(xiàng)目干系人和團(tuán)隊(duì)成員重視不夠，客觀原因涉及到組織架構(gòu)的溝通層次過(guò)多，降低了信息傳遞的效率。1.3：溝通的五個(gè)要素如果將上述一般性信息溝通的原理落實(shí)在管理溝通上，涉及到五個(gè)基本要素：概念、形式、格式、程序、渠道。在上述五個(gè)要素之中，最重要的是概念。概念是對(duì)事物約定俗成的定義，如果溝通雙方的編碼和解碼方法相同，概念就會(huì)形成雙方都可以理解的信息，雙方就有了相互交流的共同平臺(tái)?？墒侨绻幌嗤p方對(duì)某些事物的概念理解不一致，就會(huì)出現(xiàn)雞對(duì)鴨講的局面，誤會(huì)大多由此而生。項(xiàng)目管理知識(shí)體系最大的貢獻(xiàn)之一，就是建立了一套標(biāo)準(zhǔn)化的概念術(shù)語(yǔ)。ISO-9000質(zhì)量管理體系的最基礎(chǔ)內(nèi)容，就是對(duì)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的嚴(yán)格定義。由此我們看出，若想構(gòu)建一個(gè)有生命力的理論體系，首先需要建造標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的磚瓦－具有規(guī)范定義的概念。一個(gè)龐大的理論體系往往是由很多人共同建立的，但是人們通常會(huì)把最重要的功勞，歸于創(chuàng)造它的基本概念的奠基人。統(tǒng)一的概念既是溝通的前提，也是溝通的結(jié)果。項(xiàng)目自開(kāi)始之日起，首先需要通過(guò)溝通統(tǒng)一概念，才能形成團(tuán)隊(duì)的合力。如果某些項(xiàng)目經(jīng)理以為自己學(xué)會(huì)了項(xiàng)目管理的理論方法就可以一舉提高項(xiàng)目的管理水平，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。在最初階段，你很有可能飽嘗曲高和寡、孤掌難鳴的體驗(yàn)，大部分團(tuán)隊(duì)成員可能會(huì)對(duì)你所說(shuō)的項(xiàng)目管理術(shù)語(yǔ)茫然不解，你的首要工作是需要通過(guò)溝通去搭建一個(gè)管理平臺(tái)。只有當(dāng)你的所有中基層管理人員都普遍接受了項(xiàng)目管理的概念之后，這套管理體系才會(huì)真正發(fā)揮作用。1.4：信息溝通的形式信息溝通的形式分為兩個(gè)方面，如圖-1.4所示，一是表現(xiàn)形式，分為正式的和非正式的兩類；二是表達(dá)方式，有口頭方式、文字方式、非語(yǔ)言表達(dá)方式三種基本類型。圖中的矩陣表按照上述分類羅列了幾乎所有溝通方式，供讀者參考。但是對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理而言，重要的不是了解溝通形式的具體分類，而是要知道各種表達(dá)方式的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，以便決定在何種情況下采取何種形式最適當(dāng)，會(huì)產(chǎn)生更佳的效果。關(guān)于口頭溝通和文字溝通形式的優(yōu)劣對(duì)比，我們將在后面的章節(jié)中專門(mén)討論。在此需要強(qiáng)調(diào)的是非語(yǔ)言溝通形式的重要性。人類行為學(xué)的研究表明，人們之間的有效交流大約有55%以上是通過(guò)非正式的非語(yǔ)言方式進(jìn)行的。語(yǔ)言和文字可以繞著彎違心表達(dá)，但是表情、聲調(diào)和動(dòng)作的表達(dá)更加直白，難以偽飾，因此比較真實(shí)，不易誤解。這個(gè)統(tǒng)計(jì)表明，在非正式場(chǎng)合下，非語(yǔ)言方式對(duì)表達(dá)效果的貢獻(xiàn)往往超過(guò)語(yǔ)言和文字本身。若項(xiàng)目經(jīng)理在管理中能善于運(yùn)用這種簡(jiǎn)單高效的方法，將取得事半功倍的效果。需要補(bǔ)充的是，項(xiàng)目管理知識(shí)體系中忽略了一個(gè)更為重要的溝通方式－－多媒體方式。這是IT業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)給人類的最佳禮物，也是筆者最擅長(zhǎng)的方式。經(jīng)驗(yàn)證明，一幅靜態(tài)圖像所表達(dá)的內(nèi)涵，往往超出語(yǔ)言可以描述的范圍，而人們從一幅動(dòng)畫(huà)中獲取的信息，是平面圖像加上時(shí)間坐標(biāo)的三維空間，再加上語(yǔ)音效果就是四維空間，這中間包含的信息量更是文字描述可望不可及的。尤其是習(xí)慣于象形文字的中國(guó)人，對(duì)于圖形結(jié)構(gòu)的理解比西方人更加迅捷敏感，優(yōu)勢(shì)更加突出。如果一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理能夠?qū)W會(huì)使用多媒體工具進(jìn)行表達(dá)，在溝通管理中無(wú)疑于如虎添翼。1.5：信息溝通的渠道如果把每一個(gè)信息發(fā)布者和接受者都視為一個(gè)溝通節(jié)點(diǎn)，那么節(jié)點(diǎn)之間的信息通道就是溝通渠道。圖-1.5給出了根據(jù)溝通節(jié)點(diǎn)求溝通渠道的公式，確定溝通渠道的意義往往在于評(píng)估最佳溝通效果所需的溝通成本。在一般情況下，溝通效果與溝通渠道成正比關(guān)系，溝通渠道與溝通成本之間也成正比關(guān)系。溝通渠道越多，溝通效果越好，而溝通成本也越高。一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理頭頂若有五個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，要讓五個(gè)婆婆在全方位交流意見(jiàn)的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)，就形成10個(gè)溝通渠道；如果他手下有八個(gè)員工，讓他們?nèi)轿粶贤ň托纬?8個(gè)渠道。溝通渠道越多，耗費(fèi)在溝通上的時(shí)間和精力就越多。因此有人根據(jù)這個(gè)原理推斷出了六人極限授權(quán)原則，即一個(gè)層面直接溝通的節(jié)點(diǎn)最多不超過(guò)6個(gè)，全方位溝通渠道不超過(guò)15個(gè)。進(jìn)行全方位溝通的常用的辦法是會(huì)議。會(huì)議使溝通節(jié)點(diǎn)（人）在空間上高度集中，是成本效益比最佳的形式，這也正是這種古老的方式在信息工具高度發(fā)達(dá)的今天仍能經(jīng)久不衰的原因。1.6：信息溝通的程序信息溝通程序的實(shí)質(zhì)問(wèn)題，是信息的優(yōu)先知情權(quán)，往往具體體現(xiàn)為對(duì)信息傳輸過(guò)程的制度性規(guī)定。信息由誰(shuí)產(chǎn)生，由誰(shuí)篩選，由誰(shuí)確定，由誰(shuí)保管，首先報(bào)告誰(shuí)，最后通知誰(shuí)，形成一套規(guī)范化的流程。一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)具體就表現(xiàn)在獲得信息的優(yōu)先權(quán)和主動(dòng)權(quán)上。圖-1.6a顯示了一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃編制過(guò)程中通常的信息溝通程序?？梢钥吹?，信息從團(tuán)隊(duì)成員的頭腦風(fēng)暴直到形成最終計(jì)劃，整個(gè)過(guò)程經(jīng)過(guò)了三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：建議、評(píng)審、批準(zhǔn)。項(xiàng)目經(jīng)理主持起草計(jì)劃，擁有創(chuàng)意權(quán)，專家顧問(wèn)審議計(jì)劃，擁有評(píng)審權(quán)，相關(guān)高層領(lǐng)導(dǎo)最后核準(zhǔn)計(jì)劃，擁有批準(zhǔn)權(quán)。對(duì)信息知情權(quán)和處理權(quán)的分配凝固成了制度，決定了信息在空間和時(shí)間上的流通順序，而控制這個(gè)程序的制動(dòng)權(quán)在信息發(fā)布方手中。圖-1.6b顯示了另一種形式的信息溝通程序?；ヂ?lián)網(wǎng)跨越時(shí)空的革命，使信息在技術(shù)層面上具有了高度的共享性。所有的項(xiàng)目干系人，無(wú)論身處何處，都可以在同一時(shí)刻獲得信息和發(fā)布信息。這樣一來(lái)，建立在時(shí)空差異上的傳統(tǒng)信息流程被打破了，網(wǎng)絡(luò)上形成了新的信息溝通程序，信息流程的制動(dòng)權(quán)從信息發(fā)布方轉(zhuǎn)移到了信息接受方，或者說(shuō)控制溝通的閥門(mén)從傳輸環(huán)節(jié)后退到了解碼環(huán)節(jié)。高層、中層、基層管理者以及團(tuán)隊(duì)成員根據(jù)級(jí)別和分工，分別獲得不同程度獲取信息和處理信息的授權(quán)；同時(shí)信息也被分成了共享信息、部分共享信息和保密信息等不同級(jí)別，分別針對(duì)不同層次的管理者開(kāi)放。而這套程序的控制工具，最終體現(xiàn)為信息的解碼權(quán)。1.7：信息溝通的格式溝通格式體現(xiàn)為約定俗成的信息組合模式，其作用在于提高編碼和解碼的質(zhì)量和速度，以便提高溝通的效果和效率。例如，我們平時(shí)所說(shuō)的詞組和成語(yǔ)，就是一種固定語(yǔ)言組合格式，說(shuō)者不需要再費(fèi)心選詞表達(dá)，而聽(tīng)者無(wú)須追查詞源便可直接理解。溝通的格式還包括一些日常管理文件的固定格式，例如合同、報(bào)告、報(bào)表、調(diào)查表格等。這種模塊化的表達(dá)方式可以最大限度縮短建立共識(shí)的學(xué)習(xí)過(guò)程，加速溝通雙方的相互理解。圖-1.7列舉了日常生活和工作中的常見(jiàn)的信息溝通格式。我們發(fā)現(xiàn)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及，信息格式的意義在溝通中顯得越來(lái)越重要了，在計(jì)算機(jī)上，信息能否解碼完全取決于格式是否兼容。如果你選擇某種兼容性和通用性比較差的格式來(lái)編寫(xiě)文件，即使你可以通過(guò)電子郵件在一秒鐘之內(nèi)發(fā)給別人，但如果對(duì)方電腦里沒(méi)有相應(yīng)軟件，無(wú)法解碼就打不開(kāi)你的文件，也無(wú)法閱讀你的文件?；ヂ?lián)網(wǎng)雖然可以讓信息毫無(wú)障礙地跨越時(shí)空，但常常也毫不留情讓它絆倒在格式制造的臺(tái)階上。我曾經(jīng)做過(guò)海外基金的外方駐華代表，我的北京辦事處與紐約的聯(lián)絡(luò)全靠互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。在最初一段時(shí)間里，我接到的中文電子郵件常常是一片亂碼，而據(jù)美國(guó)方面負(fù)責(zé)與我聯(lián)絡(luò)的華人雇員反映，我發(fā)過(guò)去的英文文件沒(méi)有問(wèn)題，只要有中文字，就會(huì)出現(xiàn)亂碼。為此我們不知道多花了多少電話費(fèi)，每次傳完文件之后都要打電話詢問(wèn)對(duì)方是否能看懂。最要命的是，北京與紐約時(shí)差剛好12小時(shí)，那邊上班時(shí)間正是這邊的夜晚，害得我常常為了掛一個(gè)電話而等到深夜。我曾經(jīng)問(wèn)紐約，電腦里是否安裝了中文處理軟件，對(duì)方回答，豈止中文軟件，他們專門(mén)指定了一臺(tái)安裝了中文視窗的電腦與我聯(lián)絡(luò)。我問(wèn)他們是否使用了盜版軟件，對(duì)方大笑說(shuō)那是中國(guó)人干的事，美國(guó)公司沒(méi)有人敢用盜版軟件。那么亂碼是怎么產(chǎn)生的呢？這個(gè)謎一直困擾著我們，直到有一天我親自到紐約才解開(kāi)了它。原來(lái)對(duì)方安裝的中文視窗是臺(tái)灣版的，而我北京辦事處電腦里的中文視窗是大陸版的。臺(tái)灣的中文編碼是大五碼（Big5），而大陸使用的是國(guó)標(biāo)碼（GB）。于是我親手給那臺(tái)電腦安裝了一套大陸版軟件，從此之后，亂碼就再也沒(méi)有出現(xiàn)了。我與總部的溝通可以跨越太平洋，但就是無(wú)法跨越海峽兩岸的文字編碼格式。2溝通計(jì)劃的編制2.0：溝通計(jì)劃編制過(guò)程溝通也需要做計(jì)劃？溝通當(dāng)然需要做計(jì)劃。不過(guò)這方面的計(jì)劃往往被人視若無(wú)睹。其實(shí)我們?cè)谏钪袩o(wú)時(shí)不刻不在做著溝通計(jì)劃。一個(gè)小伙子追一個(gè)姑娘，他會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)巧遇的場(chǎng)合，事先反復(fù)斟酌該怎樣開(kāi)口打招呼，怎樣獲得對(duì)方的好感，這不是溝通計(jì)劃是什么？一個(gè)企業(yè)家要想從銀行貸款，他要想通過(guò)什么關(guān)系請(qǐng)到銀行行長(zhǎng)吃飯，安排在什么規(guī)格的飯店，開(kāi)什么車去接，擺什么排場(chǎng)顯示公司的實(shí)力，席間說(shuō)什么，怎樣說(shuō)才恰到好處，準(zhǔn)備什么資料，這一切都需要周密的策劃，商場(chǎng)上稱之為“做局”。這不是溝通計(jì)劃又是什么？甚至可以說(shuō)，每做一個(gè)“局”，都是一個(gè)項(xiàng)目。做項(xiàng)目難道不需要計(jì)劃嗎？圖-2.0演示了項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制過(guò)程?，F(xiàn)在讓我們來(lái)看看，假如你就是一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，做一個(gè)溝通計(jì)劃輸入的依據(jù)是什么？確定溝通的干系人。溝通對(duì)象是客戶還是老板，是供應(yīng)商還是團(tuán)隊(duì)成員？與誰(shuí)溝通是溝通計(jì)劃的首要問(wèn)題，溝通對(duì)象確定了，后面一系列的問(wèn)題由此而定。信息需求的時(shí)效性。一方面是你的溝通對(duì)象什么時(shí)候需要信息，另一方是你需要什么時(shí)候從溝通對(duì)象那里獲得信息。例如，項(xiàng)目投資人需要了解項(xiàng)目財(cái)務(wù)狀況的截止日期，或者你要求供應(yīng)商遞交標(biāo)書(shū)的最后期限。項(xiàng)目本身的特點(diǎn)。這將決定信息溝通的特點(diǎn)。例如IT業(yè)項(xiàng)目，信息交流可能更多依賴電子文件的傳輸；而服務(wù)業(yè)的項(xiàng)目，可能會(huì)更多地依賴微笑服務(wù)之類的非語(yǔ)言方式與客戶溝通。參與人員的素質(zhì)。這將決定你采取什么方法，并在什么層面上進(jìn)行溝通。如果參與溝通的人員都是懂得電腦的技術(shù)人員，那么最好的辦法是使用網(wǎng)絡(luò)，并且可以運(yùn)用曲線圖表之類的技術(shù)工具闡述問(wèn)題。如果你的客戶多是文化水平較低的家庭婦女，那么在介紹你的商務(wù)理念時(shí)就需要使用比較通俗并帶有人情味的語(yǔ)言了。溝通工具的功效。如果你學(xué)會(huì)了發(fā)手機(jī)短信，自然就知道了該在什么情況下使用它能方便溝通。要是你掌握了甘特圖和箭線圖的功能區(qū)別，就該知道在表達(dá)時(shí)間計(jì)劃時(shí)是使用甘特圖呢，還是使用箭線圖。項(xiàng)目管理計(jì)劃。各項(xiàng)管理計(jì)劃決定了什么時(shí)候需要與什么干系人溝通，多長(zhǎng)時(shí)間溝通，溝通內(nèi)容是什么。例如成本管理計(jì)劃需要定期與投資者溝通，質(zhì)量管理計(jì)劃需要定期與客戶溝通。編制溝通計(jì)劃的輸出結(jié)果就是溝通計(jì)劃，它包括以下內(nèi)容：確定信息溝通的形式、渠道、格式、程序，例如你打算向投資者融資，溝通是采取會(huì)議洽談的形式還是網(wǎng)絡(luò)郵件的形式？是通過(guò)中介公司的渠道還是參加政府組織的招商會(huì)？商務(wù)計(jì)劃書(shū)用什么軟件編寫(xiě)，采用PPT還是DOC格式？融資洽談需要經(jīng)過(guò)什么程序？這一切構(gòu)成一個(gè)融資計(jì)劃，實(shí)質(zhì)上就是溝通計(jì)劃。信息歸檔的格式，溝通的成果，包括文字、數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、圖像信息，都需要保存歸檔。但是用什么格式歸檔需要規(guī)范，不能像雜物一樣隨便堆放。例如，電腦里的文字信息歸檔一律采用DOC格式，報(bào)表數(shù)據(jù)一律采取XLS格式，語(yǔ)音信息一律采取MP3格式，圖像文件一律采取JPG壓縮格式。選擇兼容性和通用性比較強(qiáng)的格式，無(wú)論將這些文件拷貝或傳輸?shù)绞裁慈说碾娔X里，都可以隨意讀寫(xiě)。信息溝通的周期，即多長(zhǎng)時(shí)間溝通一次。比如與團(tuán)隊(duì)溝通的例會(huì)，是每天開(kāi)一次呢，還是每星期開(kāi)一次；給項(xiàng)目投資者的財(cái)務(wù)報(bào)表，是月報(bào)還是季報(bào)。信息發(fā)布及接受的級(jí)別和權(quán)限，這實(shí)際上也是溝通程序的一部分，具體表現(xiàn)為信息的歸類和優(yōu)先權(quán)排序。對(duì)于某個(gè)領(lǐng)域的信息，哪些管理者享有優(yōu)先發(fā)言權(quán)和優(yōu)先知情權(quán)，這其中還會(huì)涉及保密的規(guī)定。2.1：溝通計(jì)劃需求分析按照框架式思維模式，我們可以把項(xiàng)目溝通的需求內(nèi)容提煉為5W：WHO，WHAT，WHEN，WHERE，WAY。這5W問(wèn)題有了答案，干系人及其需求就基本囊括了。WHO，就是與誰(shuí)溝通，要確定需要溝通的干系人。如圖-2.1所示，項(xiàng)目經(jīng)理如果以自己為中心，需要與上、下、前、后、左、右六個(gè)方向的人打交道：上面的干系人是項(xiàng)目發(fā)起人和投資人，你要對(duì)他們負(fù)責(zé)；下面的干系人是團(tuán)隊(duì)成員和技術(shù)骨干，你要授權(quán)并激勵(lì)他們工作；前面的干系人是客戶和政府相關(guān)部門(mén)，你要滿足其需求或規(guī)定；后面的干系人是供應(yīng)商或分包商，你要獲得他們資源和勞務(wù)支持；左右兩邊的干系人是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者、新聞媒體、項(xiàng)目支持者和項(xiàng)目反對(duì)者，你需要縱橫闔閭，周旋其中。WHAT，就是溝通什么內(nèi)容，這個(gè)內(nèi)容包括兩個(gè)方面：需要向WHO發(fā)布那些信息，例如向上面的老板匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況，向下面的員工下達(dá)分工任務(wù)指令；需要從WHO獲得那些信息，例如從前面客戶處獲取他們的質(zhì)量需求，從后面的供應(yīng)商處獲得其報(bào)價(jià)；WHEN，就是前面所述的信息需求時(shí)效性和溝通的時(shí)間跨度（周期）；WHERE，就是在何處溝通，在會(huì)議室，還是在餐館，還是在高爾夫球場(chǎng)；WAY，就是選擇WHO們喜歡并熟悉的方式進(jìn)行溝通，例如與老板溝通，要看對(duì)方是喜歡口頭匯報(bào)還是文字報(bào)告，喜歡看電子文件還是打印文件。2.2：溝通計(jì)劃編制方法將上述5W和六個(gè)方面的干系人進(jìn)行排列組合，如圖-2.2所示，我們就有了一個(gè)矩陣表。只要把這個(gè)矩陣表填滿，就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)規(guī)范的溝通計(jì)劃。筆者曾是一家高新技術(shù)公司最主要的投資者和董事長(zhǎng)，但我很少過(guò)問(wèn)公司的事情，經(jīng)營(yíng)方面的事情基本上由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。由于常在外地講學(xué)，我也很少到公司去。為了與我溝通，總經(jīng)理與我商定了一個(gè)溝通計(jì)劃，用上面的矩陣表達(dá)如下：WHO信息接受方是是董事長(zhǎng)，信信息發(fā)布方方為總經(jīng)理理；WHAT作為主要投資資人，董事事長(zhǎng)最關(guān)心心的是公司司的財(cái)務(wù)狀狀況。具體體是公司的的經(jīng)營(yíng)收入入和運(yùn)營(yíng)成成本，包括括資金使用用的分類細(xì)細(xì)目現(xiàn)金流流量表。WHERE因?yàn)槎麻L(zhǎng)經(jīng)經(jīng)常在外地地，因此定定期將財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)表發(fā)到到他的電子子信箱里，以以便他在任任何地方都都可以上網(wǎng)網(wǎng)查詢。WHEN每個(gè)月報(bào)一次次，截止日日期為每月月底發(fā)工資資的第二個(gè)個(gè)工作日；；WAY因?yàn)槎麻L(zhǎng)總總是隨身帶帶著電腦筆筆記本，因因此通過(guò)互互聯(lián)網(wǎng)傳輸輸信息最方方便。財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)表是董董事長(zhǎng)用EXCL格式親自自設(shè)計(jì)的自自動(dòng)數(shù)量模模型，填入入原始數(shù)據(jù)據(jù)就可自動(dòng)動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析析，因此只只要原始數(shù)數(shù)據(jù)和自動(dòng)動(dòng)分析結(jié)果果，無(wú)須文文字報(bào)告。上述表格就是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的溝通計(jì)劃。讀者如果感興趣，不妨按照?qǐng)D-2.2的框架模式，試著做一個(gè)與客戶溝通的簡(jiǎn)單計(jì)劃。2.3：一個(gè)融資溝通計(jì)劃圖-2.3演示了一個(gè)規(guī)范的投資決策程序，按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的流程，讓我們來(lái)制定一個(gè)融資溝通計(jì)劃。首先項(xiàng)目經(jīng)理需要通過(guò)中介機(jī)構(gòu)，安排一次與投資者代表的面談，向投資者簡(jiǎn)要介紹項(xiàng)目概要，目的在于引起投資者的興趣，并爭(zhēng)取與投資者簽訂投資意向書(shū)。投資意向書(shū)是一個(gè)不具有法律效力的非正式的文件，標(biāo)志著融資操作正式進(jìn)入程序。然后根據(jù)投資者的要求，準(zhǔn)備商務(wù)計(jì)劃書(shū)。商務(wù)計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容應(yīng)主要包括對(duì)項(xiàng)目和項(xiàng)目公司的背景介紹，市場(chǎng)前景分析，技術(shù)實(shí)現(xiàn)模式，商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，投入產(chǎn)出預(yù)算和風(fēng)險(xiǎn)分析。商務(wù)計(jì)劃書(shū)遞交給投資方后，會(huì)由投資方項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行初審，結(jié)果可能有三個(gè)：1）融資計(jì)劃被初審否決；2）投資方需要了解更多信息或者提出新的建議，要求對(duì)商務(wù)計(jì)劃書(shū)進(jìn)行修改補(bǔ)充；3）商務(wù)計(jì)劃書(shū)通過(guò)初步評(píng)審。下一步，項(xiàng)目商務(wù)計(jì)劃書(shū)將會(huì)被提交論證會(huì)，進(jìn)行兩個(gè)方面的論證。專業(yè)技術(shù)論證由技術(shù)專家組成的顧問(wèn)班子對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)審，由投資專家、會(huì)計(jì)師和律師等組成的顧問(wèn)班子將對(duì)項(xiàng)目的效益和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)審。這兩個(gè)方面的評(píng)審有可能只集中進(jìn)行一次，也有可能進(jìn)行若干次。論證會(huì)議首先由項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)投影演示項(xiàng)目?jī)?nèi)容及融資合作模式，然后由各位專家提出質(zhì)疑，由項(xiàng)目經(jīng)理答辯。論證會(huì)議的結(jié)果可能有三個(gè)：1）項(xiàng)目被認(rèn)為不可行而遭專家們槍斃；2）根據(jù)專家們提出建設(shè)性意見(jiàn)，需要對(duì)商務(wù)計(jì)劃書(shū)進(jìn)行修改補(bǔ)充；3）通過(guò)正式論證。下一個(gè)環(huán)節(jié)是投資方代表、律師和會(huì)計(jì)師對(duì)項(xiàng)目的盡職調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括項(xiàng)目公司所有的權(quán)益證明，法律文件，政府批文，財(cái)務(wù)報(bào)表，與主要戰(zhàn)略合作伙伴簽署的合作協(xié)議，與主要客戶簽署的交易合同或者交易記錄等，所有文件資料全部需要提供原件。盡職調(diào)查通過(guò)之后，雙方簽訂正式投資協(xié)議。這是一份具有法律效力的正式合同文件，意味著投資者與項(xiàng)目公司正式建立合作關(guān)系。最后雙方共同安排投資計(jì)劃。投資方有可能派代表按投資計(jì)劃進(jìn)行資金監(jiān)管。項(xiàng)目經(jīng)理需定期提交財(cái)務(wù)報(bào)表和資金使用說(shuō)明報(bào)告。3增進(jìn)溝通的效果3.0：項(xiàng)目經(jīng)理的角色一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理的溝通中需要扮演六種角色：推動(dòng)者，通過(guò)溝通推進(jìn)計(jì)劃的制定和實(shí)施，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)員工努力實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)；傾聽(tīng)者，通過(guò)溝通獲取各方信息，了解各方干系人的意圖、需求、立場(chǎng)、條件。解釋者，通過(guò)溝通表達(dá)或轉(zhuǎn)達(dá)信息，讓項(xiàng)目各方干系人充分了解項(xiàng)目的目標(biāo)、計(jì)劃、理念，了解項(xiàng)目的實(shí)際績(jī)效、進(jìn)展前景。談判者，通過(guò)與客戶與供應(yīng)商的溝通洽談，爭(zhēng)取更有利的條件和雙贏的結(jié)局。協(xié)調(diào)者，通過(guò)溝通讓各方干系人相互了解各自的立場(chǎng)，協(xié)調(diào)他們不同的利益；仲裁者，通過(guò)溝通判斷是非曲直，裁決團(tuán)隊(duì)成員在工作間的矛盾沖突。一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理是否有能力進(jìn)行有效溝通，取決于他是否具備以下四個(gè)基本素質(zhì)：準(zhǔn)確定位，即準(zhǔn)確把握自己在溝通中扮演的角色。一個(gè)人的角色無(wú)時(shí)無(wú)刻不在變化，在老板面前是下級(jí)，在員工面前是領(lǐng)導(dǎo)，剛在客戶面前扮演基督徒，轉(zhuǎn)身就得在供應(yīng)商面前當(dāng)上帝。因此，一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理在與人交往中，必須具備迅速轉(zhuǎn)換角色、準(zhǔn)確定位的能力，否則角色錯(cuò)位將構(gòu)成致命的錯(cuò)誤，可以使溝通的效果變成災(zāi)難性的負(fù)值。如果你在需要傾聽(tīng)的時(shí)候，喋喋不休地扮演解釋者，在需要仲裁的時(shí)候卻在左右逢源地扮演談判者，溝通效果可想而知。清晰表述，是一個(gè)管理者需要具備的基礎(chǔ)素質(zhì)。一個(gè)人是否有資格當(dāng)管理者，不取決于他的專業(yè)能力，而更多地取決于他的表達(dá)能力。領(lǐng)導(dǎo)的作用，就是要讓員工把各自的作用力集中在統(tǒng)一的目標(biāo)和計(jì)劃上。如果一個(gè)管理者無(wú)法清晰表述項(xiàng)目的目標(biāo)和計(jì)劃，員工怎么可能形成合力？一個(gè)表達(dá)能力差的管理者領(lǐng)導(dǎo)下的團(tuán)隊(duì)，必將是一個(gè)缺乏執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)。表達(dá)能力不但對(duì)下屬重要，對(duì)上級(jí)時(shí)更重要，如果你不能向老板清晰地闡述你的思路，怎么可能指望從他那里獲得支持，甚至怎么可能保住你頭頂上的烏紗帽？筆者在做項(xiàng)目管理培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常讓學(xué)員分組做成本掙值管理的課堂練習(xí)。每個(gè)組對(duì)一個(gè)實(shí)際案例都做出一個(gè)掙值分析報(bào)告，然后推舉一個(gè)代表，上臺(tái)向董事會(huì)報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r。我給報(bào)告人的表現(xiàn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是：計(jì)算結(jié)果和分析結(jié)論正確得分30%，論述條理性強(qiáng)、表達(dá)清晰得分40%，報(bào)告人的儀態(tài)儀表、表現(xiàn)能力、感染力、說(shuō)服能力得分30%。由此看出，我并沒(méi)有把注意力集中在學(xué)員對(duì)掙值分析計(jì)算公式的掌握程度上，而更加看重他的表達(dá)能力和表現(xiàn)能力，前者體現(xiàn)了他（小組）的文字語(yǔ)言溝通能力，后者體現(xiàn)了他的非語(yǔ)言溝通能力。數(shù)字計(jì)算是很容易的事情，如今都可以用電腦代勞，重要的是你如何運(yùn)用數(shù)字去證明和支持你的觀點(diǎn)，用你的說(shuō)服力去影響董事們的決策。有效聆聽(tīng)，既是獲取信息的手段，也是鼓勵(lì)有效溝通的潤(rùn)滑劑。溝通是人際間的互動(dòng)行為，需要說(shuō)聽(tīng)雙方的共同努力，一個(gè)巴掌拍不響。若一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理光善表達(dá)不善聆聽(tīng)，就好比一個(gè)光呼氣不吸氣的肺，不可能完整實(shí)現(xiàn)管理溝通的使命。關(guān)于如何糾正聆聽(tīng)中的問(wèn)題和提高聆聽(tīng)技巧，我們將在后面的章節(jié)中進(jìn)行詳細(xì)探討。應(yīng)付沖突，也是項(xiàng)目經(jīng)理溝通能力的基本功。同樣一個(gè)事情，有的人去溝通就會(huì)制造矛盾，有的人去溝通就可以解決矛盾。其中奧妙全在溝通技巧。關(guān)于如何在溝通中解決沖突，我們將在后面的章節(jié)中給予詳細(xì)探討。3.1：溝通中的過(guò)濾器信息的損耗是溝通中一個(gè)非常嚴(yán)重的問(wèn)題，信息傳輸過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都可以被視為一個(gè)過(guò)濾器，就像電阻對(duì)電流的損耗一樣，信息在經(jīng)過(guò)這些環(huán)節(jié)之后往往被丟失或扭曲，其后果甚至可以導(dǎo)致非?；闹嚨慕Y(jié)局。筆者在作項(xiàng)目管理培訓(xùn)時(shí)，常常選十個(gè)學(xué)員做一個(gè)課堂練習(xí)。我先將一個(gè)指令寫(xiě)在電腦里，讓第一個(gè)學(xué)員看了指令之后依次傳達(dá)給下一個(gè)學(xué)員，然后由最后一個(gè)學(xué)員大聲宣布他得到的指令。之后我再將電腦里的原指令投影到大屏幕上給大家看。其結(jié)果通常是全場(chǎng)哄笑，傳到第十個(gè)人耳朵里的指令，已經(jīng)和大屏幕上顯示的原指令風(fēng)馬牛不相及了，不但任務(wù)的內(nèi)容被歪曲，甚至連人物、時(shí)間、地點(diǎn)都發(fā)生了錯(cuò)位。由此可見(jiàn)，信息濾失的現(xiàn)象在我們?nèi)粘９ぷ髦惺欠浅Ｆ毡榈?。在圖-3.1的過(guò)濾器示意圖中，我們列舉了一些造成信息損耗的主要因素：語(yǔ)言文化：不同語(yǔ)言在相互翻譯的過(guò)程中，意思肯定會(huì)有所損耗。再好的翻譯，都未必能夠把演講者母語(yǔ)的韻味絲毫不打折扣地轉(zhuǎn)換成為另外一種語(yǔ)言。智力水平：兩個(gè)受教育程度不對(duì)等的人之間溝通，從高端向低端傳輸?shù)男畔⒖隙〞?huì)受到損失。正如一個(gè)小學(xué)畢業(yè)生坐上了高等院校的課堂，通常會(huì)對(duì)老師講的內(nèi)容似懂非懂。重視程度：信息發(fā)布者敷衍潦草，或信息接受者心不在焉，雙方誰(shuí)也不認(rèn)真，信息未經(jīng)解碼就流失了。正如俗話所說(shuō)，從左耳朵進(jìn)去，右耳朵出去了。組織架構(gòu)：我們?cè)谌肆Y源管理的章節(jié)中已有論證，組織結(jié)構(gòu)的管理層次越多，信息傳遞的損耗越大。歷史因素：我們常說(shuō)的代溝，就是不同歷史時(shí)代的人進(jìn)行溝通的過(guò)濾器。閱歷膚淺使晚輩的理解能力有限，無(wú)法完全領(lǐng)悟長(zhǎng)輩傳遞的許多寶貴經(jīng)驗(yàn)；而歷史沉淀的思維定勢(shì)，使長(zhǎng)輩也無(wú)法完全接受晚輩表達(dá)的新概念。記憶損耗：就是我們常說(shuō)的信息時(shí)間損耗。一個(gè)人第一天獲得的信息，第二天又可能只記得一半了，而到了一周之后有可能只剩下5%了。在上述信息過(guò)濾因素中，有些因素是客觀存在的，例如智力水平和語(yǔ)言文化的差異；有一些是主觀可以克服的，例如對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行扁平化改革，以減少信息傳輸?shù)膶哟?；加?qiáng)溝通的重視程度，提高溝通質(zhì)量；促進(jìn)兩代人的相互理解，消除代溝?？朔畔V失現(xiàn)象的一個(gè)有效的辦法，是項(xiàng)目管理理念中提倡的文檔化管理?？陬^信息的耗損是最嚴(yán)重的，而信息一旦被凝固成為文字，就不容易損耗了。俗話說(shuō)得好：好記性不如爛筆頭。3.2：識(shí)別溝通的障礙溝通中的障礙指那些影響溝通效果，降低溝通效率的因素，其中有客觀因素，也有主觀因素。圖-3.2中列舉了一些主要的溝通障礙因素：空間距離，是傳統(tǒng)的客觀障礙。不過(guò)隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，距離的障礙已經(jīng)變得越來(lái)越微不足道了，它僅剩下是肢體語(yǔ)言的溝通障礙了。噪音干擾，本是物理學(xué)的概念，在管理學(xué)中用來(lái)泛指溝通中的客觀干擾因素。例如網(wǎng)絡(luò)擁擠造成電子文件傳輸速度放緩。有很多人喜歡在嘈雜的酒吧、卡拉OK洽談業(yè)務(wù)，雖然非語(yǔ)言溝通效果增強(qiáng)了，拉近了感情距離，但是雙方需要扯著嗓子喊叫對(duì)話，語(yǔ)言溝通的效果無(wú)疑會(huì)大受影響。缺乏完備的信息，好比接聽(tīng)一個(gè)信號(hào)不好的手機(jī)，斷斷續(xù)續(xù)，聽(tīng)得見(jiàn)上半句，聽(tīng)不見(jiàn)下半句。可以想象，一個(gè)從來(lái)也沒(méi)有進(jìn)過(guò)企業(yè)大門(mén)的學(xué)生與一個(gè)企業(yè)家討論企業(yè)管理，由于前者缺乏基本的概念和背景知識(shí)，溝通的困難是顯而易見(jiàn)的。缺乏順暢的溝通渠道，是最普遍的無(wú)形溝通障礙。在過(guò)去北京的四合院里，鄰居們常常在天井里納涼聊天，形成非常熟悉融洽的關(guān)系；而在高層居民樓里，由于沒(méi)有這樣一個(gè)溝通的場(chǎng)所，相隔一道墻的鄰居一輩子不相往來(lái)。在項(xiàng)目組織中，這種溝通渠道體現(xiàn)為一些制度性的規(guī)定，例如每周例會(huì)，員工日志，合理化建議箱，質(zhì)量檢驗(yàn)表格等，如果這類溝通渠道不通暢，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)變成聾子，員工就會(huì)變成瞎子。缺乏共同的溝通平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)往往由共同的語(yǔ)言文字，共同的價(jià)值觀，統(tǒng)一的概念術(shù)語(yǔ)構(gòu)成。沒(méi)有這樣一個(gè)平臺(tái)，溝通的雙方要么無(wú)法解碼，要么扭曲解碼，不可能相互理解。溝通中的主觀障礙有些是故意設(shè)置的，也有些是無(wú)意造成的。惡意態(tài)度和權(quán)術(shù)游戲，屬于為達(dá)到某種目的人為制造溝通障礙。例如，使出瞞天過(guò)海、文過(guò)飾非、造謠誹謗、挑撥離間，渾水摸魚(yú)等手段擾亂正常信息溝通。權(quán)術(shù)游戲不一定都針對(duì)官場(chǎng)的爭(zhēng)權(quán)奪利，而是泛指采用權(quán)宜手段阻礙溝通的行為。例如某些技術(shù)人員為了壟斷技術(shù)，故意封鎖技術(shù)資料；犯錯(cuò)誤的員工為了逃避責(zé)任，故意掩蓋質(zhì)量事故的真相等。使用語(yǔ)言不當(dāng)和非語(yǔ)言信息不當(dāng)，多數(shù)情況下屬于無(wú)意失誤。例如在正式場(chǎng)合穿著過(guò)于隨便，發(fā)言輕浮而粗魯；或者相反，在輕松的非正式場(chǎng)合，著裝過(guò)于正經(jīng)，說(shuō)話深沉拘謹(jǐn)，前者給人不禮貌的印象，后者則讓人敬而遠(yuǎn)之，無(wú)論如何，都會(huì)形成你與他人之間的無(wú)形障礙。選擇時(shí)間和地點(diǎn)不當(dāng)，是溝通中經(jīng)常犯的錯(cuò)誤。盡管有時(shí)候你說(shuō)的話是正確的，但是由于時(shí)機(jī)和場(chǎng)合不恰當(dāng)，反而造成相反的后果。例如，當(dāng)眾指正領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)誤，如果在私下場(chǎng)合領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)愉快接受，并感謝你的幫助。但是在大庭廣眾之下，領(lǐng)導(dǎo)為了捍衛(wèi)自己的面子，不得不對(duì)你的批評(píng)進(jìn)行壓制。從此之后，領(lǐng)導(dǎo)為了維護(hù)自己的威信，會(huì)將錯(cuò)誤立場(chǎng)堅(jiān)持到底，而且會(huì)持續(xù)不斷地封鎖你的言路。3.3：增進(jìn)溝通的效果增進(jìn)溝通的有效性，涉及三個(gè)層次的問(wèn)題，如圖-3.3所示：一是打造基礎(chǔ)，二是理順環(huán)節(jié)，三是提高技巧。這三個(gè)層次的問(wèn)題不能顛倒，需要按輕重緩急依次解決。創(chuàng)建溝通平臺(tái)，涉及到解決前面所述的客觀障礙和惡意態(tài)度問(wèn)題。按交通運(yùn)輸?shù)母拍顏?lái)理解，缺乏溝通平臺(tái)等于沒(méi)有路，缺乏溝通渠道如同沒(méi)有車，而缺乏完備的信息則是沒(méi)有貨。路、車、貨構(gòu)成了溝通的前提，無(wú)路缺車短貨，溝通根本無(wú)從談起。因此，溝通的前提首先要從鋪軌、造車、備貨的基礎(chǔ)設(shè)施開(kāi)始做起，從團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)著手，在團(tuán)隊(duì)成員的概念共識(shí)基礎(chǔ)上，一磚一瓦地壘起管理平臺(tái)。而解決惡意傾向和權(quán)術(shù)游戲的關(guān)鍵，在于建立通過(guò)善意溝通解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)和愿望。共同的愿望是有效溝通的主觀前提。建立良好的關(guān)系需要雙方的善意，而毀掉這種關(guān)系只須單方的惡意就足夠了。理順溝通渠道，在解決了上述基礎(chǔ)性障礙之后，剩下的溝通環(huán)節(jié)上的障礙都屬于技術(shù)性問(wèn)題了。例如向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，要選擇適應(yīng)對(duì)方感官偏好的方式進(jìn)行，如果對(duì)方習(xí)慣聽(tīng)，就口頭匯報(bào)，如果對(duì)方習(xí)慣于讀，就用書(shū)面報(bào)告，如果對(duì)方習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)，就用電子郵件。如果匯報(bào)的是壞消息，要選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合和時(shí)機(jī)，先準(zhǔn)備一個(gè)好消息打頭，讓領(lǐng)導(dǎo)心情放松，壞消息拋出之后，再準(zhǔn)備一個(gè)好消息殿后，為領(lǐng)導(dǎo)消氣。這些方法與權(quán)術(shù)無(wú)關(guān)，用意在于使溝通進(jìn)行得更加順暢。提高溝通技巧，就是在排除溝通障礙之后的錦上添花了。要善于運(yùn)用非語(yǔ)言信號(hào)為語(yǔ)言的效果進(jìn)行鋪墊，真誠(chéng)的微笑，熱烈的握手，專注的神態(tài)，尊敬的寒暄，都能給對(duì)方帶來(lái)好感，活躍溝通氣氛，加重后面語(yǔ)言的份量。列舉一些常用的增進(jìn)溝通效果的技巧：贊美對(duì)方，這幾乎是一個(gè)屢試不爽的特效溝通潤(rùn)滑劑。這個(gè)世界上的人，沒(méi)有不吃表?yè)P(yáng)的，學(xué)會(huì)贊美，將使你在任何溝通中一帆風(fēng)順。即使給領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn)，也要先表?yè)P(yáng)后批評(píng)。不要怕人說(shuō)拍馬屁，把拍馬屁當(dāng)作對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)，只要表?yè)P(yáng)的內(nèi)容屬實(shí)就沒(méi)問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)與員工一樣都是人，員工需要激勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)同樣需要激勵(lì)。移情入境，即設(shè)計(jì)一個(gè)對(duì)現(xiàn)實(shí)有借鑒意義的場(chǎng)景，進(jìn)行情景教育。例如，燕昭王千金買死馬，為了表達(dá)一個(gè)信息：死馬尚值千金，況活馬乎。趙高于秦庭指鹿為馬，給人的信息是：我的意志不可違抗。項(xiàng)目管理培訓(xùn)中設(shè)計(jì)的很多課堂游戲，用意都在于用一個(gè)顯而易見(jiàn)的事實(shí)去啟發(fā)人的思路。輕松幽默，既是通向和諧對(duì)話的臺(tái)階和跳板，又是化解沖突、窘境、惡意挑釁的靈丹妙藥。戈?duì)柊蛦谭騽偵先螘r(shí)被輿論界一致認(rèn)為是契爾年柯的傀儡，一個(gè)記者在新聞發(fā)布會(huì)上向他提了一個(gè)尖刻的問(wèn)題：“總書(shū)記先生，您在做出任何重大決定前是否要看您身后那個(gè)重要人物的眼色？”戈?duì)柊蛦谭蛴靡粋€(gè)幽默的回答化解了他的窘境，他正色道：“在這種正式場(chǎng)合，能不提涉及我夫人的問(wèn)題嗎？”一個(gè)記者問(wèn)李瑞環(huán)：“你反復(fù)強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)，是否意味著你們的領(lǐng)導(dǎo)班子現(xiàn)在不團(tuán)結(jié)。”李瑞環(huán)沒(méi)有直接回答，而是微笑著反問(wèn)：“那么我祝你身體健康，是否意味著你的身體不健康？”一個(gè)全班最丑的女孩走上競(jìng)選班花的講臺(tái)，對(duì)臺(tái)下的女同學(xué)們說(shuō)：“請(qǐng)把這一票投給我吧，數(shù)年以后你們就可以指著我對(duì)你們的男朋友說(shuō)，瞧，我比班花還漂亮?！庇谑牵匀碑?dāng)選。幽默可以創(chuàng)造奇跡，使不可能的事情成為可能。袒胸露懷，又被稱為不設(shè)防戰(zhàn)術(shù)，意在向人們明確表示放棄一切防備，胸襟坦蕩，誠(chéng)懇待人。有很多企業(yè)家喜歡在洗浴中心招待客戶，是為了以此拉近與客戶的關(guān)系，大家都脫光了，赤誠(chéng)相見(jiàn)，誰(shuí)也端不起架子。這也是一種非語(yǔ)言信號(hào)。人類的許多非語(yǔ)言信號(hào)都是出此用意，例如敬禮、握手、作揖都是為了向溝通對(duì)方表明手中沒(méi)有武器。人類通行規(guī)則的起源是左側(cè)通行，原始部落的兩隊(duì)人在一個(gè)峽谷相會(huì)，一般會(huì)習(xí)慣用抓著武器的右手向著對(duì)方。古時(shí)候人們習(xí)慣于從左側(cè)上馬，從而演變?yōu)榻裉鞆淖髠?cè)上自行車和摩托車，因此左側(cè)通行更方便安全，也更科學(xué)。可是為什么世界上大多數(shù)國(guó)家最終都把左側(cè)通行的習(xí)慣改為右側(cè)通行了呢？就是要故意把較弱的左側(cè)讓給對(duì)方，借此表達(dá)和平的善意。顯然，這不是為了方便交通，而是為了方便溝通。求同存異，又被稱為最大公約數(shù)戰(zhàn)術(shù)。人們只有找到共同之處，才能解決沖突。兩口子吵架，最后一句話“為了孩子”相擁和解；兩個(gè)員工爭(zhēng)執(zhí)不休，最后一句話“都是為了工作”握手言和。無(wú)論人們的想法相距多么遙遠(yuǎn)，總是能夠找到共同性。有了共性，就有了建立溝通橋梁的支點(diǎn)。深入淺出，這是提高溝通效率的捷徑。能夠用很通俗的語(yǔ)言闡明一個(gè)很復(fù)雜深?yuàn)W的道理是一種本事，是真正的高手。毛澤東把馬克思主義的道理千條萬(wàn)緒歸結(jié)為一句話：造反有理。精辟至極。馬克思寫(xiě)了一大堆書(shū)，為什么？就為了證明一件事：無(wú)產(chǎn)階級(jí)的造反不是瞎胡鬧，是有道理的。道理何在？請(qǐng)看資本論。張瑞敏把項(xiàng)目管理比作擦桌子。柳傳志把組織的功能比作瞎子背瘸子。精辟至極。大師的語(yǔ)言，最大的特點(diǎn)就是生動(dòng)淺顯，容易解碼因而容易理解。3.4：提高高聆聽(tīng)的技技巧上帝給了人一一張嘴巴兩兩只耳朵，用用意就是鼓鼓勵(lì)人們多多聽(tīng)少說(shuō)。可可是，世界界上大多數(shù)數(shù)的印刷品品都在教誨誨人們?nèi)绾魏伪磉_(dá)，而而很少有教教人怎么聆聆聽(tīng)?？梢?jiàn)見(jiàn)聆聽(tīng)確是是一個(gè)經(jīng)常常被人忽視視的管理技技巧。為此此，項(xiàng)目管管理知識(shí)體體系特別強(qiáng)強(qiáng)調(diào)聆聽(tīng)的的重要性，并并針對(duì)性地地糾正聆聽(tīng)聽(tīng)過(guò)程中經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)的的問(wèn)題：心不在焉，注注意力分散散，給人的的印象是不不禮貌或者者不重視對(duì)對(duì)方。做一些習(xí)慣性性或與談話話主題無(wú)關(guān)關(guān)的小動(dòng)作作，其結(jié)果果是令人分分心，打亂亂對(duì)方的思思路。不停插話，武武斷地打斷斷對(duì)方，急急于下結(jié)論論。給人的的印象是過(guò)過(guò)于自信和和自負(fù)，傲傲慢浮淺，自自作聰明。抬杠較真，根根源在于一一元化思維維模式，認(rèn)認(rèn)為世界上上真理是唯唯一的，并并且認(rèn)為只只有自己掌掌握真理，執(zhí)執(zhí)著地認(rèn)為為真理必須須戰(zhàn)勝謬誤誤。先入為主的偏偏見(jiàn)，并且且固執(zhí)己見(jiàn)見(jiàn)。根源在在于思想僵僵化，不善善于學(xué)習(xí)，對(duì)對(duì)新事物采采取懷疑抵抵觸心態(tài)。增進(jìn)聆聽(tīng)的效效果需要從從兩個(gè)方面面著手，一一方面要端端正自己的的心態(tài)，扭扭轉(zhuǎn)一元化化的思維方方式，另一一方面需要要提高聆聽(tīng)聽(tīng)技巧：開(kāi)始盡量少說(shuō)說(shuō)多聽(tīng)，采采取低姿態(tài)態(tài)，讓別人人充分闡述述自己的意意見(jiàn)，不要要輕易打斷斷。即使需需要表達(dá)不不同意見(jiàn)，也也要在充分分了解對(duì)方方觀點(diǎn)之后后。其實(shí)在在溝通中后后發(fā)制人，反反而更有主主動(dòng)權(quán)，效效果更好。對(duì)話時(shí)始終用用目光與對(duì)對(duì)方保持接接觸和交流流，避免分分心的動(dòng)作作，以此表表示自己的的尊敬態(tài)度度和認(rèn)真態(tài)態(tài)度，起到到鼓勵(lì)對(duì)方方表達(dá)的作作用。主動(dòng)運(yùn)用反饋饋的技巧，例例如點(diǎn)頭、復(fù)復(fù)述、回應(yīng)應(yīng)表示贊同同。尤其要要善于運(yùn)用用提問(wèn)的技技巧主導(dǎo)對(duì)對(duì)話。用開(kāi)開(kāi)放式問(wèn)題題鼓勵(lì)對(duì)方方展開(kāi)發(fā)揮揮，用封閉閉式問(wèn)題引引導(dǎo)對(duì)方的的思路，把把對(duì)方從無(wú)無(wú)關(guān)的主題題上拉回來(lái)來(lái)。學(xué)會(huì)多元化的的思維方式式，懷著開(kāi)開(kāi)放包容的的心態(tài)去理理解別人，尊尊重不同的的價(jià)值觀念念。世界上上人們各有有各的活法法，沒(méi)有理理由讓所有有的人都屈屈從于你的的真理。哪哪怕你給人人指出的道道路通向天天堂，也要要讓人自愿愿走進(jìn)天堂堂，不能強(qiáng)強(qiáng)迫把人押押進(jìn)去。對(duì)不同的思維維方式盡量量采取求同同存異、和和平共處的的寬容的態(tài)態(tài)度。培根根說(shuō)過(guò)，真真理戰(zhàn)勝謬謬誤，從來(lái)來(lái)不是在辯辯論中取勝勝的，而是是通過(guò)一個(gè)個(gè)信奉謬誤誤的人數(shù)和和信奉真理理的人數(shù)此此消彼長(zhǎng)的的自然過(guò)程程完成的。因因此，在辯辯論中壓倒倒對(duì)方?jīng)]有有實(shí)質(zhì)性的的意義。意意義既然在在于爭(zhēng)取聽(tīng)聽(tīng)眾，那么么在有聽(tīng)眾眾時(shí)盡量正正面闡述自自己的觀點(diǎn)點(diǎn)，在涉及及對(duì)方不同同觀點(diǎn)時(shí)采采用中性語(yǔ)語(yǔ)言評(píng)論。項(xiàng)項(xiàng)莊舞劍，意意在沛公，對(duì)對(duì)牛彈琴，意意在聽(tīng)眾。3.5：團(tuán)隊(duì)隊(duì)的有效溝溝通為了保證項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)的有有效溝通，項(xiàng)項(xiàng)目管理理理論提出了了六項(xiàng)建議議：建立溝通渠道道，指建立立制度性的的信息通道道。例如定定期例會(huì)制制度，合理理化建議箱箱，表格化化管理等。有有些日本公公司還為越越級(jí)溝通特特別制定了了年度申告告書(shū)制度。構(gòu)建緊密矩陣陣，意思是是在空間上上最大限度度地縮小團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員之之間的空間間距離。最最好把他們們集中在一一個(gè)隨時(shí)可可以面對(duì)面面交流的場(chǎng)場(chǎng)所里辦公公，克服距距離造成的的溝通障礙礙。保證溝通質(zhì)量量，最有效效的手段是是鼓勵(lì)信息息反饋，消消滅暈圈效效果、虛假假合意之類類的無(wú)效溝溝通。用量量化的信息息代替那些些“挺好、不不錯(cuò)、還行行”之類的含含糊其詞。排除溝通障礙礙，主要針針對(duì)團(tuán)隊(duì)中中存在的主主觀溝通障障礙，消除除不良的消消極情緒，避避免背后搞搞小動(dòng)作，鼓鼓勵(lì)有話擺擺在臺(tái)面上上說(shuō)，用坦坦誠(chéng)對(duì)話解解決問(wèn)題。促成意見(jiàn)統(tǒng)一一，即最大大限度地求求同存異，提提取公約數(shù)數(shù)。把意見(jiàn)見(jiàn)的統(tǒng)一作作為溝通的的目標(biāo)，以以及衡量溝溝通效果的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)?；I備有效會(huì)議議，會(huì)議是是組織中最最重要的溝溝通渠道，溝溝通的有效效性在很大大程度上取取決于會(huì)議議的效率和和效果。關(guān)關(guān)于如何籌籌備有效會(huì)會(huì)議，我們們將在后面面的專門(mén)討討論。3.6：產(chǎn)生生沖突六因因素項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程程中，項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部部產(chǎn)生一些些沖突是正正常的，也也是不可避避免的。關(guān)關(guān)鍵的問(wèn)題題是要知道道容易產(chǎn)生生沖突的地地方在哪里里，產(chǎn)生的的原因是什什么，以便便盡可能避避免沖突，或或有效地解解決沖突。下下面列出的的是最容易易產(chǎn)生沖突突的六個(gè)領(lǐng)領(lǐng)域，并不不涉及項(xiàng)目目決策時(shí)干干系人之間間的利益性性沖突，主主要指團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員的工工作性沖突突。進(jìn)度計(jì)劃：主主要表現(xiàn)在在對(duì)工時(shí)和和工期估算算的意見(jiàn)分分歧。有人人想把工期期拉長(zhǎng)，減減輕自己的的壓力，但但是你的工工期拖長(zhǎng)了了，別人會(huì)會(huì)有意見(jiàn)，這這意味著別別人的工期期要縮短，增增加別人的的壓力。這這歸根結(jié)底底還是時(shí)間間資源的分分配問(wèn)題。資源分配：供供需矛盾是是一對(duì)永恒恒的矛盾，不不過(guò)管理中中的供需矛矛盾主要表表現(xiàn)在各部部門(mén)站在本本位立場(chǎng)爭(zhēng)爭(zhēng)奪資源而而產(chǎn)生的摩摩擦，或者者苦樂(lè)不均均產(chǎn)生的矛矛盾。優(yōu)先級(jí)別：既既然做什么么不做什么么已經(jīng)在立立項(xiàng)時(shí)就決決定了，那那么項(xiàng)目的的計(jì)劃實(shí)施施階段的沖沖突就將主主要表現(xiàn)在在先做什么么，后做什什么的爭(zhēng)議議上了。既既然所有的的決定都在在資源約束束的情況下下進(jìn)行，那那么資源的的優(yōu)先分配配權(quán)的問(wèn)題題就變成了了沖突的焦焦點(diǎn)。技術(shù)觀點(diǎn)：包包括對(duì)于技技術(shù)方案選選擇、質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定定、操作規(guī)規(guī)范效果評(píng)評(píng)價(jià)等方面面的觀點(diǎn)分分歧，原因因可能是方方法問(wèn)題也也可能是利利益和責(zé)任任問(wèn)題。行政導(dǎo)向：這這方面的沖沖突涵蓋面面最為廣泛泛，包括因因立規(guī)、授授權(quán)、問(wèn)責(zé)責(zé)、獎(jiǎng)罰、調(diào)調(diào)度及管理理方法而產(chǎn)產(chǎn)生的各種種矛盾。不不按正常的的指揮鏈條條進(jìn)行溝通通，例如下下級(jí)的越級(jí)級(jí)告狀，上上級(jí)的越級(jí)級(jí)指揮，同同級(jí)的越權(quán)權(quán)干涉，也也是這方面面沖突的高高發(fā)領(lǐng)域。人際關(guān)系：指指因個(gè)性不不合而產(chǎn)生生的感情矛矛盾。工作作中的矛盾盾一旦升級(jí)級(jí)到了個(gè)人人感情的沖沖突，觀點(diǎn)點(diǎn)的分歧就就演變成為為對(duì)人品的的偏見(jiàn)，這這個(gè)結(jié)就很很難解開(kāi)了了。人際關(guān)關(guān)系的矛盾盾往往是非非理性的，帶帶有很強(qiáng)的的感性色彩彩，這是溝溝通管理中中最大的陷陷阱，被稱稱為管理盲盲區(qū)，或者者管理無(wú)能能區(qū)。因此此，在處理理工作沖突突時(shí)，一定定要堅(jiān)持就就事論事的的理性原則則，避開(kāi)個(gè)個(gè)人情緒化化，以免將將矛盾升級(jí)級(jí)到感性區(qū)區(qū)。3.7：解決決沖突五形形式圖-3.7列列出了解決決沖突的五五種方式，置置于人際關(guān)關(guān)系和解決決問(wèn)題的雙雙指標(biāo)坐標(biāo)標(biāo)系。強(qiáng)制執(zhí)行，在在雙方發(fā)生生沖突時(shí)，管管理級(jí)別較較高的一方方以權(quán)壓人人，命令對(duì)對(duì)方服從自自己的觀點(diǎn)點(diǎn)和決定。從從坐標(biāo)系的的象限位置置可以看出出，這種方方式有利于于解決問(wèn)題題，但是不不利于后續(xù)續(xù)的人際關(guān)關(guān)系。被迫迫服從的一一方肯定口口服心不服服，沖突的的根源并沒(méi)沒(méi)有被徹底底解決。主動(dòng)解決，捅捅開(kāi)隔在矛矛盾雙方之之間的窗戶戶紙，通過(guò)過(guò)面對(duì)面的的坦誠(chéng)溝通通交換意見(jiàn)見(jiàn)，求同存存異。這種種方式既有有利于解決決問(wèn)題，也也有利于人人際關(guān)系的的修復(fù)，是是這五種方方式的上策策。管理中中人們經(jīng)常常犯的錯(cuò)誤誤是找錯(cuò)了了溝通對(duì)象象：丙明明明是對(duì)甲有有意見(jiàn)，卻卻對(duì)乙說(shuō)，結(jié)結(jié)果一旦甲甲得到了風(fēng)風(fēng)聲，就會(huì)會(huì)認(rèn)為丙在在背后挑撥撥他與乙的的關(guān)系，從從而對(duì)丙產(chǎn)產(chǎn)生成見(jiàn)，矛矛盾的種子子就是這樣樣種下的。其其實(shí)這件事事情很簡(jiǎn)單單，丙既然然對(duì)甲有意意見(jiàn)，直接接找甲說(shuō)就就行了，找找乙說(shuō)除了了發(fā)泄情緒緒能解決什什么問(wèn)題？？這種發(fā)泄泄情緒的做做法，恰恰恰會(huì)陷入感感情沖突的的非理性區(qū)區(qū)。調(diào)和斡旋，當(dāng)當(dāng)矛盾沖突突陷入僵局局的時(shí)候，聰聰明的辦法法是委托一一個(gè)斡旋人人出面解開(kāi)開(kāi)死結(jié)。扮扮演這種角角色的人最最好是德高高望重、說(shuō)說(shuō)話有份量量、且雙方方都可以接接受的人物物。這個(gè)調(diào)調(diào)停人主要要的作用其其實(shí)只是給給雙方臺(tái)階階下。這種種解決沖突突的方式主主要著眼于于緩和人際際關(guān)系，但但是未必能能解決問(wèn)題題，雙方雖雖然保住了了面子，但但是問(wèn)題仍仍舊存在。撤退回避，掛掛免戰(zhàn)牌，脫脫離接觸，把把矛盾掛起起來(lái)，留到到以后條件件成熟了再再解決。這這就是我們們常說(shuō)的：：讓時(shí)間來(lái)來(lái)解決問(wèn)題題。時(shí)間怎怎么解決問(wèn)問(wèn)題呢？從從外因說(shuō)，隨隨著時(shí)間拖拖延，外部部環(huán)境有可可能朝著發(fā)發(fā)生有利于于解決問(wèn)題題的方向變變化。從內(nèi)內(nèi)因說(shuō)，時(shí)時(shí)間可以腐腐蝕期望值值，當(dāng)雙方方的期望值值都降到了了一個(gè)合適適的位置的的時(shí)候，解解決問(wèn)題的的條件或許許就成熟了了。這種方方法對(duì)于解解決問(wèn)題和和人際關(guān)系系的效果都都未必好，因因?yàn)橹荒鼙槐粍?dòng)等待。妥協(xié)折衷，就就是用自己己的主動(dòng)讓讓步交換對(duì)對(duì)方的讓步步，用降低低自己訴求求來(lái)交換對(duì)對(duì)方降低訴訴求，以此此來(lái)緩和沖沖突。這是是一種不求求雙贏而避避免雙輸?shù)牡淖龇ā?jiān)堅(jiān)持主張需需要勇氣，可可是妥協(xié)更更需要勇氣氣。人們常常說(shuō)：勝人人者易，勝勝已者強(qiáng)。意意思是說(shuō)，戰(zhàn)戰(zhàn)勝自己比比戰(zhàn)勝別人人更困難。用用這種方式式解決問(wèn)題題和緩和人人際關(guān)系雖雖然不徹底底，但表現(xiàn)現(xiàn)了某種主主動(dòng)積極的的姿態(tài)，不不失為一種種可取的策策略。4報(bào)告與會(huì)會(huì)議管理4.0：口頭頭報(bào)告的形形式報(bào)告與會(huì)議，是是一個(gè)組織織內(nèi)部進(jìn)行行溝通的主主要制度化化渠道。報(bào)告的主要功功能主要是是收集或交交流績(jī)效信信息，其表表現(xiàn)方式主主要有兩種種類型，一一種是口頭頭報(bào)告，一一種是書(shū)面面報(bào)告。最常見(jiàn)的口頭頭報(bào)告有三三種形式：：口頭匯報(bào)，目目的是為了了提供信息息或交換信信息，因此此最好的方方式是客觀觀地闡述事事實(shí)，盡量量不要附加加自己的主主觀臆斷。表表達(dá)要條理理分明，客客觀冷靜?？陬^建議，其其目的是為為了說(shuō)服對(duì)對(duì)方接受自自己的提議議，采取的的方式是通通過(guò)論證解解釋讓對(duì)方方理解自己己的觀點(diǎn)。表表達(dá)要邏輯輯清晰，自自信而充滿滿激情，具具有感染力力。口頭請(qǐng)示，目目的主要是是從上級(jí)那那里獲得授授權(quán)，或者者獲得時(shí)間間和資源支支配權(quán)。采采取的方式式最好是針針對(duì)你需要要獲準(zhǔn)的標(biāo)標(biāo)的直截了了當(dāng)提出申申請(qǐng)。即使使需要闡述述理由，也也是要求在在先，理由由在后。表表達(dá)時(shí)需要要簡(jiǎn)潔明了了，誠(chéng)懇審審慎，采取取低姿態(tài)?？梢钥闯?，口口頭報(bào)告的的過(guò)程離不不開(kāi)非語(yǔ)言言信息的輔輔助，后者者是增進(jìn)或或降低前者者效果的重重要催化劑劑。尤其是是口頭建議議和口頭請(qǐng)請(qǐng)示，涉及及的是尚未未發(fā)生的事事情，非語(yǔ)語(yǔ)言溝通的的感性效果果能夠彌補(bǔ)補(bǔ)語(yǔ)言邏輯輯所無(wú)法表表現(xiàn)的功能能。4.1：書(shū)面面報(bào)告的形形式最常見(jiàn)的書(shū)面面報(bào)告也可可以根據(jù)其其功能分為為三種類型型：績(jī)效報(bào)告。例例如財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表、質(zhì)量量報(bào)告、進(jìn)進(jìn)度報(bào)告等等，其功能能在于提供供項(xiàng)目實(shí)施施情況的信信息，基本本上以羅列列數(shù)據(jù)或者者闡述事實(shí)實(shí)的方式。建議報(bào)告。例例如項(xiàng)目的的商務(wù)計(jì)劃劃書(shū)，項(xiàng)目目市場(chǎng)前景景分析報(bào)告告，項(xiàng)目技技術(shù)選擇及及實(shí)施方案案等，其功功能在于提提供方案和和觀點(diǎn)，多多采取解釋釋論證的方方式。評(píng)估報(bào)告。例例如技術(shù)論論證報(bào)告，項(xiàng)項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)報(bào)告，年度度總結(jié)報(bào)告告等，其功功能主要是是評(píng)價(jià)審議議結(jié)果，總總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)，基本本上采取分分析歸納的的方式。書(shū)面報(bào)告采取取什么表現(xiàn)現(xiàn)形式，應(yīng)應(yīng)首先取決決于信息接接受方的偏偏好，但是是它反過(guò)來(lái)來(lái)也可以在在很大程度度上影響溝溝通效果。一一般常用的的表現(xiàn)形式式或格式也也有三種：：文稿形式。以以文字為主主，數(shù)據(jù)為為輔。文字字闡述事實(shí)實(shí)和觀點(diǎn)，以以數(shù)字分析析作為佐證證，增加可可信程度。這這是傳統(tǒng)的的形式，也也是大多數(shù)數(shù)的書(shū)面報(bào)報(bào)告采取的的形式。報(bào)表形式。以以數(shù)據(jù)為主主，文字為為輔。以數(shù)數(shù)字提供說(shuō)說(shuō)明事實(shí)和和觀點(diǎn)的證證據(jù)，文字字只是作為為數(shù)據(jù)的注注釋。最常常見(jiàn)的就是是財(cái)務(wù)報(bào)表表，審計(jì)報(bào)報(bào)表，質(zhì)量量檢驗(yàn)表，投投資預(yù)算表表等。圖形形式。特特點(diǎn)是圖文文并茂，以以圖形為主主，以文字字和數(shù)據(jù)為為輔。這種種方式把人人們的形象象思維與邏邏輯思維有有效地進(jìn)行行了結(jié)合，是是當(dāng)今多媒媒體工具的的發(fā)展所帶帶來(lái)的新趨趨勢(shì)。最典典型的形式式就是目前前盛行的電電子屏幕演演示報(bào)告，可可以同時(shí)表表現(xiàn)動(dòng)畫(huà)、圖圖表、曲線線、影視、聲聲音，集多多種信息為為一體，成成為各類項(xiàng)項(xiàng)目報(bào)告的的時(shí)髦手段段。微軟公司為以以上三種表表達(dá)方式分分別提供了了三種通用用的工具，WORD用于文稿稿，EXCEEL用于報(bào)表表，POWEERPOIINT用于圖形形演示。這這三種工具具軟件的格格式也成為為上述表達(dá)達(dá)方式的通通用格式。4.2：書(shū)面面報(bào)告的技技巧書(shū)面報(bào)告是以以簡(jiǎn)潔為原原則，還是是以詳盡為為原則，這這常常是報(bào)報(bào)告提供者者的兩難問(wèn)問(wèn)題。尤其其是面對(duì)高高層領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)項(xiàng)目發(fā)起人人、投資者者、客戶等等對(duì)項(xiàng)目具具有生殺大大權(quán)的干系系人，書(shū)面面報(bào)告的質(zhì)質(zhì)量往往對(duì)對(duì)于他們的的決策具有有很大的影影響力。如果追求報(bào)告告內(nèi)容詳盡盡，往往會(huì)會(huì)導(dǎo)致繁瑣瑣，增加報(bào)報(bào)告閱讀方方的工作負(fù)負(fù)擔(dān)，令其其難以把握握重點(diǎn)，最最后因無(wú)所所適從而喪喪失耐心和和注意力。如如果追求報(bào)報(bào)告內(nèi)容簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔，往往往會(huì)導(dǎo)致空空洞，損失失有價(jià)值的的信息并降降低說(shuō)服力力，以致閱閱讀者要么么要求補(bǔ)充充信息，拖拖延決策時(shí)時(shí)間；要么么被迫在信信息不完備備的情況下下倉(cāng)促做決決定，影響響決策質(zhì)量量。圖-4.2提提供了一種種可以解決決上述兩難難問(wèn)題的方方法，就是是報(bào)告分層層次制作法法。以一個(gè)個(gè)融資項(xiàng)目目的商務(wù)計(jì)計(jì)劃書(shū)為例例，報(bào)告可可以分解為為三個(gè)層次次：第一個(gè)層次是是概要部分分，主要包包括項(xiàng)目的的簡(jiǎn)介，合合作方式及及投資效益益，篇幅以以一頁(yè)紙為為宜。這個(gè)個(gè)部分相當(dāng)當(dāng)于一個(gè)建建筑物的門(mén)門(mén)面，是整整個(gè)報(bào)告的的重點(diǎn)濃縮縮，風(fēng)格以以簡(jiǎn)潔明快快為宜，擠擠掉所有多多余的語(yǔ)言言，只保留留結(jié)論性的的內(nèi)容，至至于結(jié)論的的分析過(guò)程程和論證依依據(jù)，放在在后面兩個(gè)個(gè)部分闡述述。第二個(gè)層次是是主體部分分，包括項(xiàng)項(xiàng)目公司的的背景介紹紹，市場(chǎng)前前景分析，技技術(shù)方案論論證，商務(wù)務(wù)模式及合合作模式，投投入產(chǎn)出預(yù)預(yù)算，效益益及風(fēng)險(xiǎn)分分析。這個(gè)個(gè)部分猶如如建筑物的的主體框架架，內(nèi)容主主要是闡述述事實(shí)，論論證觀點(diǎn)，預(yù)預(yù)測(cè)趨勢(shì)。第三個(gè)層次是是附件部分分，包括支支持市場(chǎng)分分析的統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)，論論證技術(shù)可可行性的技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和和技術(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，證明項(xiàng)項(xiàng)目公司合合法地位的的各種法律律文件、權(quán)權(quán)益證明和和政府批文文復(fù)印件，等等等。這個(gè)個(gè)部分如同同建筑物的的地基，意意義在于支支持上述分分析結(jié)論的的論據(jù)。可以設(shè)想，投投資者拿到到商務(wù)計(jì)劃劃書(shū)，首先先看第一頁(yè)頁(yè)的概要。概概要就像一一個(gè)釣魚(yú)的的鉤，如果果能夠引起起他的興趣趣，他就會(huì)會(huì)繼續(xù)讀下下去。在閱閱讀了主體體部分之后后，投資者者就對(duì)這個(gè)個(gè)項(xiàng)目有了了全面的了了解了。但但是，如果果要他做出出投資的決決定，還需需要進(jìn)一步步論證，而而第三部分分的附件就就是為了論論證時(shí)備查查的。很多多情況下，投投資決策人人未必會(huì)親親自研究這這些附件，而而是可以讓讓下屬專業(yè)業(yè)人員或者者聘請(qǐng)專家家去研究核核實(shí)附件中中的數(shù)據(jù)和和資料。在上述三個(gè)部部分中，關(guān)關(guān)鍵是概要要。龍好畫(huà)畫(huà)而睛難點(diǎn)點(diǎn)，如果一一個(gè)報(bào)告的的門(mén)面不足足以吸引閱閱讀報(bào)告者者產(chǎn)生走進(jìn)進(jìn)這座大廈廈的愿望，那那么建造整整個(gè)大廈的的功夫就白白花了。將將閱讀者感感興趣的所所有信息濃濃縮在短短短的一頁(yè)紙紙內(nèi)，無(wú)疑疑是對(duì)報(bào)告告人表達(dá)能能力的一種種考驗(yàn)。4.3：會(huì)議議籌備與管管理會(huì)議是正式口口頭溝通的的一種典型型的模式。項(xiàng)項(xiàng)目管理中中的會(huì)議按按功能分基基本上有四四類：?jiǎn)?dòng)會(huì)議。即即項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)形成之后后的第一次次會(huì)議。內(nèi)內(nèi)容主要是是讓團(tuán)隊(duì)成成員相互認(rèn)認(rèn)識(shí)熟悉，明明確項(xiàng)目的的宗旨目標(biāo)標(biāo)，明確各各自的分工工角色。項(xiàng)項(xiàng)目管理理理論非常重重視這第一一次會(huì)議，認(rèn)認(rèn)為它將對(duì)對(duì)塑造項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)的精精神面貌產(chǎn)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影影響。評(píng)審會(huì)議。一一般內(nèi)容是是對(duì)績(jī)效信信息、技術(shù)術(shù)方案、外外部環(huán)境的的分析評(píng)估估，很多時(shí)時(shí)候還需要要作出決策策。項(xiàng)目管管理的大部部分會(huì)議，如如每周辦公公例會(huì)，董董事會(huì)，計(jì)計(jì)劃評(píng)估會(huì)會(huì)議等制度度性會(huì)議都都屬于此種種類型。協(xié)調(diào)會(huì)議。主主要意義在在于解決團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員或或干系人之之間的矛盾盾，資源配配置的沖突突，銜接各各計(jì)劃的接接口等。這這類會(huì)議大大多不是制制度性的，而而是針對(duì)某某些意外事事件召開(kāi)的的。策劃會(huì)議，主主要的功能能是發(fā)揮團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員的的智慧，集集思廣益，獻(xiàn)獻(xiàn)策獻(xiàn)力。最最典型的就就是本書(shū)幾幾乎在每一一章節(jié)都提提到的頭腦腦風(fēng)暴。盡管我們隔三三差五地經(jīng)經(jīng)常開(kāi)會(huì)，但但是能把一一個(gè)會(huì)議開(kāi)開(kāi)好仍舊是是一件非常常不容易的的事情。如如圖-4.3所示，籌籌備一個(gè)會(huì)會(huì)議實(shí)際上上和籌劃一一個(gè)項(xiàng)目沒(méi)沒(méi)有什么區(qū)區(qū)別，也要要受到效果果、效率、成成本這三把把尺子的約約束，也需需要經(jīng)過(guò)啟啟動(dòng)、計(jì)劃劃、實(shí)施、控控制、收尾尾的五個(gè)階階段。會(huì)前的籌備就就是項(xiàng)目的的啟動(dòng)和策策劃，按照照5W+M框架式思思維模式進(jìn)進(jìn)行。首先要論證會(huì)會(huì)議的必要要性，即為為什么要召召開(kāi)會(huì)議（WHY）？如果果不開(kāi)會(huì)，是是否可以采采用電話溝溝通或網(wǎng)絡(luò)絡(luò)溝通的替替代方案。如如果論證的的結(jié)果是沒(méi)沒(méi)有必要召召開(kāi)會(huì)議，則則取消會(huì)議議，后面的的流程中止止。如果論證的結(jié)結(jié)果是有必必要召開(kāi)會(huì)會(huì)議，則要要確定會(huì)議議的目的，列列出會(huì)議需需要解決的的問(wèn)題，以以便擬訂會(huì)會(huì)議討論的的議題（WHAT）。議題確定之后后，下一步步要根據(jù)議議題確定會(huì)會(huì)議的參加加者（WHO），列出出與解決上上述問(wèn)題相相關(guān)人員的的名單和聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式，準(zhǔn)準(zhǔn)備會(huì)議通通知。下一步是確定定會(huì)議議程程，擬定時(shí)時(shí)間表（WHEN），確定定會(huì)議何時(shí)時(shí)召開(kāi)，何何時(shí)結(jié)束，討討論議題的的先后順序序和分配的的時(shí)間。在擬定議程的的同時(shí)確定定會(huì)議的地地點(diǎn)和場(chǎng)所所（WHERRE），準(zhǔn)備備會(huì)議的設(shè)設(shè)備和交通通工具，安安排接送、食食宿、安全全等后勤保保障事項(xiàng)。最后準(zhǔn)備會(huì)議議的材料（MATEERIALLS），將會(huì)會(huì)議的議程程和議題等等打印成文文件，或事事先發(fā)給與與會(huì)者，或或者在會(huì)議議上發(fā)放。會(huì)議間的管理理，就是項(xiàng)項(xiàng)目的實(shí)施施和控制。首先是控制時(shí)時(shí)間，規(guī)定定發(fā)言時(shí)間間，掌握會(huì)會(huì)議進(jìn)程的的節(jié)奏；其次是控制主主題，抓住住中心議題題，防止會(huì)會(huì)議發(fā)言者者跑題；然后是控制秩秩序，執(zhí)行行會(huì)場(chǎng)紀(jì)律律，保持會(huì)會(huì)場(chǎng)的良好好氛圍；最后是控制成成果，將會(huì)會(huì)議的結(jié)論論總結(jié)成決決議，避免免議而不決決，徒勞無(wú)無(wú)功。會(huì)議的收尾，相相當(dāng)于項(xiàng)目目的收尾。收收尾工作包包括：整理會(huì)議紀(jì)要要或決議，將將會(huì)議的成成果凝固為為文字；傳達(dá)會(huì)議精神神或執(zhí)行會(huì)會(huì)議的決定定，擴(kuò)展預(yù)預(yù)后效果；；將會(huì)議的文件件存檔，以以便下一次次會(huì)議時(shí)對(duì)對(duì)照檢查。4.4：會(huì)議議溝通的優(yōu)優(yōu)劣會(huì)議是一種特特殊的以口口頭為主的的溝通方式式，我們?cè)谠谡撟C會(huì)議議必要性的的時(shí)候，首首先需要了了解這種溝溝通方式的的優(yōu)劣之處處。會(huì)議溝通的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)：會(huì)議是唯一能能夠進(jìn)行全全方位溝通通的方式，相相對(duì)于溝通通效果而言言，它的直直接成本比比較低。也也就是說(shuō)這這種方式的的性價(jià)比優(yōu)優(yōu)勢(shì)較強(qiáng)。會(huì)議為所有與與會(huì)者提供供了一個(gè)面面對(duì)面溝通通機(jī)會(huì)，它它的互動(dòng)性性最好，每每個(gè)人都可可以及時(shí)得得到反饋信信息。會(huì)議溝通的形形式比較節(jié)節(jié)約時(shí)間，尤尤其是節(jié)約約會(huì)議召集集者的時(shí)間間。而會(huì)議議召集者往往往是一個(gè)個(gè)組織中時(shí)時(shí)間最緊缺缺的人，是是木桶的短短板，節(jié)約約了他的時(shí)時(shí)間，就等等于節(jié)約了了整個(gè)組織織的時(shí)間。會(huì)議溝通形式式能夠?yàn)轫?xiàng)項(xiàng)目干系人人提供一個(gè)個(gè)廣泛參與與、迅速反反饋的機(jī)會(huì)會(huì)，容易達(dá)達(dá)成共識(shí)，提提高決策效效率，同時(shí)時(shí)也可以增增進(jìn)決策執(zhí)執(zhí)行的預(yù)后后效果。會(huì)議溝通的缺缺點(diǎn)：隨著會(huì)議參與與者的增加加，會(huì)議的的關(guān)注面將將會(huì)擴(kuò)大，致致使溝通的的針對(duì)性越越來(lái)越分散散。因此，會(huì)會(huì)議雖然能能夠節(jié)約召召集者的時(shí)時(shí)間，但是是往往會(huì)浪浪費(fèi)參與者者的時(shí)間。會(huì)會(huì)議涉及他他們每一個(gè)個(gè)人關(guān)心的的議題只占占其中的一一小部分，其其余大多數(shù)數(shù)時(shí)間都在在陪開(kāi)會(huì)。會(huì)議的參與者者都是面對(duì)對(duì)面溝通，往往往會(huì)受到到周圍人情情緒的影響響，一方面面容易產(chǎn)生生從眾心理理，另一方方面會(huì)受面面子的牽累累。一旦表表態(tài)，就等等于在眾人人面前形成成既定立場(chǎng)場(chǎng)，為了面面子和威信信，無(wú)論這這個(gè)立場(chǎng)是是否正確，都都必須堅(jiān)持持了。會(huì)議往往是公公開(kāi)的，不不容易保密密。特別是是在討論人人事相關(guān)問(wèn)問(wèn)題時(shí)缺乏乏隱私性，因因此處理人人事矛盾的的效果不好好。如果會(huì)議的參參與者之間間空間距離離太大，會(huì)會(huì)議將造成成很高的旅旅差費(fèi)用，大大大增加溝溝通的成本本。4.5：書(shū)面面溝通的優(yōu)優(yōu)劣書(shū)面溝通的方方式，曾經(jīng)經(jīng)在一段時(shí)時(shí)間內(nèi)盛行行于海外許許多跨國(guó)公公司。組織織內(nèi)部溝通通的渠道由由各種規(guī)范范化的表格格構(gòu)成，信信息被附在在表格上在在部門(mén)之間間橫向流通通，在上下下級(jí)之間縱縱向流通。筆筆者曾經(jīng)在在美國(guó)購(gòu)買買了一套光光盤(pán)，囊括括了全套規(guī)規(guī)范化的管管理表格，翻翻譯成中文文在國(guó)內(nèi)某某集團(tuán)公司司試行，效效果有得有有失。圖-4.5演演示了一個(gè)個(gè)非常典型型的書(shū)面溝溝通的流程程，經(jīng)理與與員工之間間上傳與下下達(dá)兩個(gè)溝溝通渠道完完全由規(guī)范范化的表格格式文件構(gòu)構(gòu)成：經(jīng)理書(shū)面布置置工作，下下達(dá)命令，員員工書(shū)面匯匯報(bào)工作，反反饋績(jī)效信信息；員工書(shū)面申請(qǐng)請(qǐng)資源，申申請(qǐng)假期，經(jīng)經(jīng)理書(shū)面審審核批準(zhǔn)資資源，批準(zhǔn)準(zhǔn)假期；經(jīng)理對(duì)員工書(shū)書(shū)面表?yè)P(yáng)，書(shū)書(shū)面批評(píng)，員員工對(duì)經(jīng)理理書(shū)面總結(jié)結(jié)，書(shū)面檢檢討；員工辭職，向向經(jīng)理遞交交書(shū)面辭呈呈，經(jīng)理裁裁員，書(shū)面面解雇，書(shū)書(shū)面開(kāi)除。書(shū)面溝通方式式的優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)剛好與會(huì)會(huì)議溝通形形成互補(bǔ)。作作為選擇性性替代方案案，書(shū)面溝溝通方式的的盛行在很很大程度上上正是為了了彌補(bǔ)會(huì)議議和口頭溝溝通的缺點(diǎn)點(diǎn)。書(shū)面溝通的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)：書(shū)面表達(dá)比口口頭表達(dá)條條理性強(qiáng)，邏邏輯更加嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)，單純純接受效果果較好；書(shū)面溝通往往往經(jīng)過(guò)深思思熟慮，不不受他人情情緒的影響響，立場(chǎng)比比較清晰；；書(shū)面的信息便便于存檔，有有案可查，有有利于推行行組織內(nèi)部部的問(wèn)責(zé)制制度；書(shū)面溝通形成成的時(shí)空差差，利于在在處罰或解解雇之類的的場(chǎng)合下回回避沖突；；書(shū)面溝通有利利于保護(hù)個(gè)個(gè)人隱私，可可以為人們們轉(zhuǎn)化立場(chǎng)場(chǎng)留下回旋旋余地。然而，筆者在在實(shí)踐中也也發(fā)現(xiàn)，書(shū)書(shū)面溝通也也有非常突突出的缺點(diǎn)點(diǎn)：書(shū)面溝通最大大的缺陷是是反饋性很很差，由于于無(wú)法及時(shí)時(shí)得到反饋饋，所以造造成溝通效效率低下。書(shū)書(shū)面信息在在不同環(huán)節(jié)節(jié)之間的流流通甚至有有可能被人人為因素耽耽擱。書(shū)面溝通給員員工的感覺(jué)覺(jué)是缺乏人人情味，使使整個(gè)組織織冷冰冰的的。上下級(jí)級(jí)之間僅靠靠文字溝通通，缺乏非非語(yǔ)言信息息的交流，使使許多深層層次的信息息無(wú)法交流流。規(guī)范化的表格格式管理缺缺乏靈活性性，許多超超出表格設(shè)設(shè)計(jì)之外的的信息要么么被遺漏，要要么被削足足適履地扭扭曲。在中國(guó)的國(guó)情情下，書(shū)面面溝通對(duì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的作用用往往形成成兩個(gè)極端端。一般來(lái)來(lái)說(shuō)