維護(hù)客戶關(guān)系的技巧與方法第一版

PAGE頁碼頁碼維護(hù)客戶關(guān)系的技巧與方法第一版20____維護(hù)客戶關(guān)系的技巧與方法維護(hù)客戶關(guān)系的技巧與方法從事銷售的人員都知道，對(duì)老客戶的再開發(fā)相當(dāng)于新客戶的開發(fā)。因此，如何維護(hù)好老客戶就成為許多銷售員爭(zhēng)著想做好的事情。下面是我為大家?guī)淼木S護(hù)客戶關(guān)系的技巧與方法，。1.明確客戶需求，細(xì)分客戶，主動(dòng)滿意顧客需求(1)更多實(shí)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷等;而且常常和顧客溝通溝通，保持良好融洽的關(guān)系和和諧的氣氛。(2)特別顧客特別對(duì)待，依據(jù)80/20原則，公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶創(chuàng)建的，并不是全部的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來了較高的利潤(rùn)率，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義，美國哈佛商業(yè)____發(fā)表的一篇探討報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%—85%的利潤(rùn)。所以擅長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要依據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來細(xì)分客戶，并親密關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特別服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。(3)供應(yīng)系統(tǒng)化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)切和支持顧客發(fā)展，增加顧客的購買力，擴(kuò)大其購買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)建和推動(dòng)新的需求。2.建立客戶數(shù)據(jù)庫和客戶建立良好關(guān)系在信息時(shí)代，客戶通過____等各種便捷的渠道都可以獲得更多更具體的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰慧、強(qiáng)大、更加不能容忍被動(dòng)的推銷。這樣，與客戶的感情溝通是企業(yè)用來維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的探望、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時(shí)的一句真誠祝愿、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿意持續(xù)下去。由于客戶更情愿和與他們類似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過簡(jiǎn)潔的售買關(guān)系，因此企業(yè)須要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶供應(yīng)特性化的服務(wù)，使客戶在購買過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。3.深化與客戶進(jìn)行溝通防止出現(xiàn)誤會(huì)客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿意往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)剛好將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的改變信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順當(dāng)開展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的看法、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的改變。另一方面，擅長(zhǎng)傾聽客戶的看法和建議，建立相應(yīng)的`投訴和售后服務(wù)溝通渠道，激勵(lì)不滿顧客提出看法，剛好處理顧客不滿，并且從敬重和理解客戶的角度動(dòng)身，站在顧客的立場(chǎng)去思索問題，采納主動(dòng)、熱忱和剛好的看法。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，實(shí)行主動(dòng)有效的補(bǔ)救措施。大量實(shí)踐表明，2/3客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。4.制造客戶離開的障礙一個(gè)保留和維護(hù)客戶的有效方法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購買競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻;從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持密切關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠于企業(yè)，對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依靠和習(xí)慣心理，就能夠和企業(yè)建立許久關(guān)系。品牌的層次與其顧客參加的程度存在著一種正比的關(guān)系。假如企業(yè)品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參加企業(yè)的愿望也相對(duì)較弱，而假如一個(gè)品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認(rèn)為這個(gè)品牌關(guān)系到自己的切身利益，那么這個(gè)顧客就越情愿參加這個(gè)企業(yè)的各種活動(dòng)，企業(yè)與顧客的關(guān)系越緊密，特殊是當(dāng)他們將品牌視為一種精神品牌，這種參加程度可以達(dá)到最高境界。因此，這就要求企業(yè)必需變更以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進(jìn)行溝通和互動(dòng)，讓顧客參加其中，才能建立起長(zhǎng)期的穩(wěn)定的顧客感情和友情，從而立于不敗之地。以往在企業(yè)____營(yíng)銷活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到剛好有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必需不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是聞名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來銷售業(yè)績(jī)沒有受到任何影響，而事實(shí)上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣揚(yáng)、促銷等成本明顯要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是特別不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買方市場(chǎng)狀