售后部門年終總結(jié)

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20xx年是公司進展上臺階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的進展壯大奠定了堅實的根基。過去的一年里，我一向從事售后技術(shù)服務和客戶服務工作，目睹公司的進展壯大和制度的日臻完善，驕傲感由衷而生。一年的工作體驗，自己對售后服務多少積累了一些熟悉和體會，現(xiàn)總結(jié)共享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術(shù)服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的合意度和忠誠度化?！毕薅鹊酿B(yǎng)護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成片面。做好售后服務工作，同時也為了實時反應產(chǎn)品從出廠至使用過程中展現(xiàn)的不良處境，以便作出實時提升，使產(chǎn)品更好的得志客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于積累學習

作為一個技術(shù)服務人員，要在現(xiàn)場勤于查看，獨立斟酌，多與客戶、同事溝通,這一點，對于不斷掌管解決在不同環(huán)境下的故障問題的應用學識至關(guān)重要。能否做好設備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌管應用學識的有效手段。

三、擅長溝通交流，強于輔助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)學識，還理應具備良好的溝通交流才能，設備好多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才展現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶舉行交流，模范操作，從而制止對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責，技術(shù)人員應更擅長從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時實時向業(yè)務員反應商機，發(fā)揮好橋梁的作用。

20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的合意度也有了很大的提高。取得的這些勞績，首先感謝公司各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和扶助;其次，要感謝各位同事的大力支持;結(jié)果，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結(jié)如下:

一、努力做好各項工作

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調(diào)試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部，專心解決每一例客戶報修，專心安裝調(diào)試每一臺設備，專心給每一位客戶講解設備的使用操作方法，專心解答每一位客戶遇到的問題，專心給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的合意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作才能

售后服務部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作才能和工作效率。江偉主要負責江西的售后服務，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的合意度;同時，其他地方售后、設備安裝調(diào)試及設備演示也盡職盡責的做好;湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，悄悄的做好安置每項工作，并在干中不斷總結(jié)學習，提高自己解決問題的才能;趙亮作為公司雇用的淮安駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，采納才能強，擅長干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶合意。

三、缺乏之處

售后服務部由于人員缺乏，造成有些維護，不實時造成客戶怨恨;售后人員缺少定期培訓，不能實時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品實時了解;售后人員之間閱歷交流太少，不能實時共享各自的工作閱歷和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有實時記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不實時不完善。

四、提升措施

1.售后服務工作要得到公司領(lǐng)導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是抉擇這個生命線是否存亡的重要因素。

2.要增加公司售后服務部的人員編制;售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，全體的打進來售后電話都有人應答，并作細致的記錄;售后文員要定期對客戶舉行電話回訪，實時了解客戶的設備使用處境和對產(chǎn)品的建議并作細致記錄，售后文員要對返回售后維護單舉行登記整理;針對公司幾個固定業(yè)務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像江西、江蘇、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，實時把售后文員登記報修，電話了解處境，并安置相應的責任人實時去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設備實時維護發(fā)回。

3.定期組織售后人員培訓，實時掌管新技術(shù)，新產(chǎn)品;同時加強售后人員的溝通及閱歷交流。

20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，決定的一年。究其理由表達在兩個方面，一是道別了熟諳而又彌漫感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務團隊工作，這個更加彌漫激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是分外幸運的，得到這么多領(lǐng)導和同事的扶助。更加是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的處境，切合實際的安置，裁減我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互合作、取長補短，目的很簡樸——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務客戶，解決難辦的問題，維護公司的形象。

回想20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與沖動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的好多考慮與思量。此時此刻更多的是難舍，在去與留的決定面前，自己考慮了很久，留在fdk可以持續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和閑靜的工作，同時可以采納很好的大公司的培訓;離開公司，一個新的工作環(huán)境，好多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試變更和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開頭的那段時間確實不太適應，但通過領(lǐng)導和扶助與引導，透過同事的關(guān)切與照管，這種不適應的心理很快就消散了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，好多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都對比簡樸，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，好多時候不僅難辦而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿心緒也給工作的順遂舉行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場閱歷的積累來提高自己的處理問題的才能。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不高興的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠?qū)崟r處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色，賦予我了好多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務案例都賦予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁)。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的資產(chǎn)。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有好多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

四、終止語

回想即將過去的一年工作，雖然取得了不少的勞績，但我仍感自己有不少缺乏之處：

1、只是得志自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等;

2、業(yè)務素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務學識依舊學習得不夠多，不夠透徹;

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

在以后的工作中，請大家賦予我監(jiān)視與建議，我將努力提升自己的缺乏，爭取獲得更好的勞績以上是我個人20xx度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就非凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累閱歷，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的進展做出的付出。

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