運(yùn)維服務(wù)人員考核條例

運(yùn)維服務(wù)人員考核條例

目錄

1目的...........................................................................3

2適用范圍.......................................................................3

3考核原則和方法................................................................3

3.1績效考核的周期與流程................................................3

3.2年度績效考核指標(biāo)。...................................................3

3.2.1運(yùn)維服務(wù)部經(jīng)理KPI考核指標(biāo)...................................3

3.2.2運(yùn)維服務(wù)部駐場(chǎng)組組長KPI考核指標(biāo)...............................4

3.2.3駐場(chǎng)組高級(jí)軟件運(yùn)維工程師KPI考核指標(biāo).........................6

3.2.4駐場(chǎng)組中級(jí)軟件運(yùn)維工程師KPI考核指標(biāo).........................7

3.2.5駐場(chǎng)組初級(jí)軟件運(yùn)維工程師KPI考核指標(biāo).........................8

3.2.6運(yùn)維服務(wù)部駐場(chǎng)組初級(jí)軟件運(yùn)維工程師KPI考核指標(biāo)..............9

3.2.7運(yùn)維服務(wù)部400服務(wù)臺(tái)熱線年度考核指標(biāo)........................10

3.2.8運(yùn)維服務(wù)部技術(shù)支持組組長KPI考核指標(biāo).......................11

3.2.9運(yùn)維服務(wù)部技術(shù)支持組高級(jí)技術(shù)支持工程師KPI考核指標(biāo)........12

3.2.10運(yùn)維服務(wù)部技術(shù)支持組中級(jí)技術(shù)支持工程師KPI考核指標(biāo)........13

3.2.11運(yùn)維服務(wù)部技術(shù)支持組初級(jí)技術(shù)支持工程師KPI考核指標(biāo)........14

3.2.12運(yùn)營管理部質(zhì)量管理專員KPI考核指標(biāo).........................15

3.4績效考核評(píng)分計(jì)算方法：............................................16

4績效考核管理過程.............................................................16

4.1年度考核程序管理...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4.2年度考核...........................................................16

4.3年度考核結(jié)果反饋............................................................16

5運(yùn)維服務(wù)員工績效獎(jiǎng)懲管理辦法.................................................17

6其他..........................................................................17

1目的

為給公司運(yùn)維服務(wù)人員創(chuàng)造一個(gè)公平、公正的工作環(huán)境，建立科學(xué)

合理的激勵(lì)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，調(diào)動(dòng)運(yùn)維服務(wù)人員工作的積極性、主動(dòng)性，提

升公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度。

2適用范圍

本考核條例適用于公司運(yùn)維服務(wù)部所屬崗位的員工。

3考核原則和方法

3.1績效考核的周期與流程

?績效考核周期：按年度進(jìn)行績效考核。

?年度績效考核將直接影響員工年終效益獎(jiǎng)金、調(diào)薪、職位晉升等

?運(yùn)維服務(wù)部各級(jí)負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)記錄、收集、整理績效考核指標(biāo)的原

始數(shù)據(jù)，掌握運(yùn)維人員的工作情況和表現(xiàn)情況，并進(jìn)行年度考核評(píng)估。

?人力資源部監(jiān)督、審核、匯總、存檔績效考核結(jié)果。

3.2年度績效考核指標(biāo)。

3.2.1運(yùn)維服務(wù)部經(jīng)理KPI考核指標(biāo)

按照進(jìn)行考核，考核總分100分。

運(yùn)維服務(wù)部經(jīng)理年度考核表

考核

考核項(xiàng)考核內(nèi)容權(quán)重計(jì)算方式公式說明檢查方式

代碼

A1工作計(jì)劃工作計(jì)劃完30%A1=N-M*5%N為權(quán)重;M為未部門評(píng)定

完成情況成情況完成次數(shù)

M為得分，N為權(quán)

重，EUS以85分

《客戶滿

滿意度為達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。

A2客戶滿意度30%A2=M/85*N意度查

EUS當(dāng)EUS<60,M=0；

表》

當(dāng)EUS當(dāng)95,

M=1.3o

Ml為全年完成改

運(yùn)維改善課善課題數(shù)，M2為

A3運(yùn)維改善10%A3=M1/M2*N工作計(jì)劃

題完成情況改善課題總數(shù)。N

為權(quán)重。

M為全年部門員工

部門員工周周報(bào)按時(shí)提交的

A4工作周報(bào)15%A4=M*N內(nèi)控系統(tǒng)

報(bào)提交率比例。

N為權(quán)重。

員工培訓(xùn)、人

N為權(quán)重

力調(diào)配、技能A5=N-M*2.5分管

A5員工管理15%M為計(jì)劃項(xiàng)目未完

提升、員工考%部門評(píng)定

成數(shù)

核

總分=A1+A2+A3+A4+A5

3.2.2運(yùn)維服務(wù)部駐場(chǎng)組組長KPI考核指標(biāo)

按照年度進(jìn)行考核，考核總分100分。

運(yùn)維服務(wù)部駐場(chǎng)組組長年度考核表

考核考核項(xiàng)考核內(nèi)權(quán)重計(jì)算方式公式說明檢查方式

代碼容

工作計(jì)工作計(jì)

N為權(quán)重;M為未完成

Bl劃完成劃完成30%B1=N-M*5%部門評(píng)定

次數(shù)

情況情況

運(yùn)維改

Ml為全年完成改善課

運(yùn)維改善課題

B215%B2=M1/M2*N題數(shù)，M2為改善課題工作計(jì)劃

善完成情

總數(shù)。N為權(quán)重。

況

組內(nèi)員M為全年組內(nèi)員工周

工作周

B3工周報(bào)10%B3=M*N報(bào)按時(shí)提交的比例。內(nèi)控系統(tǒng)

報(bào)

提交率N為權(quán)重。

M為得分，N為權(quán)重，

《客戶滿

滿意度客戶滿EUS以85分為達(dá)標(biāo)標(biāo)

B425%B4=M/85*N意度查

EUS意度準(zhǔn)。當(dāng)EUS<60,M=0；

表》

當(dāng)EUS295,M=l.3o

運(yùn)維溝N為權(quán)重，M為未按要

會(huì)議組

B5通會(huì)的5%B5=N-M*2%求準(zhǔn)時(shí)有效組織會(huì)議會(huì)議紀(jì)要

織

組織的次數(shù)。

駐場(chǎng)組

技術(shù)和

技能提Ml為實(shí)際培訓(xùn)課時(shí)，

B6非技術(shù)15%B6=N*Ml/m2培訓(xùn)記錄

升M2為計(jì)劃培訓(xùn)課時(shí)

能力的

提升

總分=B1+B2+B3+B4+B5+B6

3.2.3駐場(chǎng)組高級(jí)軟件運(yùn)維工程師KPI考核指標(biāo)

按照年度進(jìn)行考核，考核總分100分。

駐場(chǎng)組-高級(jí)軟件運(yùn)維工程師考核表

考核考核檢查方

考核內(nèi)容權(quán)重計(jì)算方式公式說明

代碼項(xiàng)式

工作

計(jì)劃工作計(jì)劃完成情C1=N-M*5N為權(quán)重;M為未完成次部門負(fù)

C130%

完成況%數(shù)責(zé)人

情況

M為全年周報(bào)按時(shí)提交

工作內(nèi)控系

C2周報(bào)提交率25%C2=M*N的比例。

周報(bào)統(tǒng)

N為權(quán)重。

M為得分，N為權(quán)重，

《客戶

滿意C3=M/85*EUS以85分為達(dá)標(biāo)標(biāo)

C3客戶滿意度20%滿意度

度N準(zhǔn)。當(dāng)EUS<60,M=0；

查表》

當(dāng)EUS>95,M=l.3.

M為直接領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)得

工作直接上

C4責(zé)任心、主動(dòng)性15%C4=M*N分（100分制），N為權(quán)

態(tài)度司評(píng)價(jià)

重。

系統(tǒng)熟練程度，問M為直接領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)得

技能直接上

C5題解決能力、自我10%C5=M*N分（100分制），N為權(quán)

水平司評(píng)價(jià)

學(xué)習(xí)能力重。

總分=C1+C2+C3+C4+C5

3.2.4駐場(chǎng)組中級(jí)軟件運(yùn)維工程師KPI考核指標(biāo)

按照年度進(jìn)行考核，考核總分100分。

駐場(chǎng)組一中級(jí)軟件運(yùn)維工程師考核表

考核考核檢查方

考核內(nèi)容權(quán)重計(jì)算方式公式說明

代碼項(xiàng)式

工作

計(jì)劃工作計(jì)劃完成情D1=N-M*5N為權(quán)重;M為未完成次部門負(fù)

D120%

完成況%數(shù)責(zé)人

情況

M為全年周報(bào)按時(shí)提交

工作內(nèi)控系

D2周報(bào)提交率15%D2=M*N的比例。

周報(bào)統(tǒng)

N為權(quán)重。

M為得分，N為權(quán)重，

《客戶

滿意D3=M/85*EUS以85分為達(dá)標(biāo)標(biāo)

D3客戶滿意度20%滿意度

度N準(zhǔn)。當(dāng)EUS<60,M=0；

查表》

當(dāng)EUS>95,M=l.3.

M為直接領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)得

工作直接上

D4責(zé)任心、主動(dòng)性15%D4=M*N分（100分制），N為權(quán)

態(tài)度司評(píng)價(jià)

重。

系統(tǒng)熟練程度，問M為直接領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)得

技能直接上

D5題解決能力、自我30%D5=M*N分（100分制），N為權(quán)

水平司評(píng)價(jià)

學(xué)習(xí)能力重。

總分=D1+D2+D3+D4+D5

3.2.5駐場(chǎng)組初級(jí)軟件運(yùn)維工程師KPI考核指標(biāo)

按照年度進(jìn)行考核，考核總分100分。

駐場(chǎng)組一初級(jí)軟件運(yùn)維工程師考核表

考核考核檢查方

考核內(nèi)容權(quán)重計(jì)算方式公式說明

代碼項(xiàng)式

工作

計(jì)劃工作計(jì)劃完成情E1=N-M*5N為權(quán)重;M為未完成次部門負(fù)

E15%

完成況%數(shù)責(zé)人

情況

M為全年周報(bào)按時(shí)提交

工作內(nèi)控系

E2周報(bào)提交率20%E2=M*N的比例。

周報(bào)統(tǒng)

N為權(quán)重。

M為得分，N為權(quán)重，

《客戶

滿意E3=M/85*EUS以85分為達(dá)標(biāo)標(biāo)

E3客戶滿意度20%滿意度

度N準(zhǔn)。當(dāng)EUS<60,M=0；

查表》

當(dāng)EUS>95,M=l.3.

M為直接領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)得

工作直接上

E4責(zé)任心、主動(dòng)性20%E4=M*N分（100分制），N為權(quán)

態(tài)度司評(píng)價(jià)

重。

系統(tǒng)熟練程度，問M為直接領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)得

技能直接上

E5題解決能力、自我35%E5=M*N分（100分制），N為權(quán)

水平司評(píng)價(jià)

學(xué)習(xí)能力重。

總分=E1+E2+E3+E4+E5

3.2.6運(yùn)維服務(wù)部400服務(wù)臺(tái)組長年度KPI考核指標(biāo)

按照年度進(jìn)行考核，考核總分100分。

運(yùn)維服務(wù)部400服務(wù)臺(tái)組長季度考核表

考核考核檢查方

考核內(nèi)容權(quán)重計(jì)算方式公式說明

代碼項(xiàng)式

工作

計(jì)劃工作計(jì)劃完成情F1=N-M*5N為權(quán)重;M為未完成次部門負(fù)

F125%

完成況%數(shù)責(zé)人

情況

M為全年組內(nèi)員工周報(bào)

工作內(nèi)控系

F2周報(bào)提交率25%F2=M*N按時(shí)提交的比例。

周報(bào)統(tǒng)

N為權(quán)重。

M為得分，N為權(quán)重，

《客戶

滿意F3=M/85*EUS以85分為達(dá)標(biāo)標(biāo)

F3客戶滿意度30%滿意度

度N準(zhǔn)。當(dāng)EUS<60,M=0；

查表》

當(dāng)EUS>95,M=l.3.

M為直接領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)得

工作直接上

F4責(zé)任心、主動(dòng)性15%F4=M*N分（100分制），N為權(quán)

態(tài)度司評(píng)價(jià)

重。

系統(tǒng)熟練程度，問M為直接領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)得

技能直接上

F5題解決能力、自我5%F5=M*N分（100分制），N為權(quán)

水平司評(píng)價(jià)

學(xué)習(xí)能力重。

總分=F1+F2+F3+F4+F5

3.2.7運(yùn)維服務(wù)部400服務(wù)臺(tái)熱線年度KPI考核指標(biāo)

按照年度進(jìn)行考核，考核總分100分。

運(yùn)維服務(wù)部400服務(wù)臺(tái)熱線年度考核表

考核檢查方

考核項(xiàng)考核內(nèi)容權(quán)重計(jì)算方式公式說明

代碼式

接聽數(shù)M為實(shí)際接聽熱線的個(gè)

量（含數(shù)，全年接聽熱線的個(gè)

接熱線個(gè)

G1400熱35%Gl=M/5000*N數(shù)為5000個(gè)，平均約F5工具

數(shù)

線、QQ20分鐘接聽一個(gè)電話.

等）N為權(quán)重

M為全年周報(bào)按時(shí)提交

工作周周報(bào)提交內(nèi)控系

G225%F2=M*N的比例。

報(bào)率統(tǒng)

N為權(quán)重。

M為得分，N為權(quán)重，

《客戶

客戶滿意EUS以85分為達(dá)標(biāo)標(biāo)

G3滿意度30%F3=M/85*N滿意度

度準(zhǔn)。當(dāng)EUS<60,M=0；

查表》

當(dāng)EUS295,M=l.3,,

客戶電

投訴電

客戶投話、郵件N為權(quán)重，Ml為客戶投

G45%G4=N-Ml*70%話記錄

訴及其它方訴次數(shù)，

表

式投訴

服務(wù)臺(tái)技

技能提術(shù)和非技M為培訓(xùn)次數(shù)，G5上限培訓(xùn)記

G55%G5=M*40%

升術(shù)能力的為5%錄

提升

總分=G1+G2+G3+G4+G5

3.2.8運(yùn)維服務(wù)部技術(shù)支持組組長KPI考核指標(biāo)

按照年度進(jìn)行考核，考核總分100分。

運(yùn)維服務(wù)部技術(shù)支持組組長年度考核表

考核考核內(nèi)

考核項(xiàng)權(quán)重計(jì)算方式公式說明檢查方式

代碼容

工作計(jì)工作計(jì)

N為權(quán)重;M為未完成

III劃完成劃完成30%H1=N-M*5%部門評(píng)定

次數(shù)

情況情況

組內(nèi)員M為全年組內(nèi)員工周

工作周

H2工周報(bào)15%H2=M*N報(bào)按時(shí)提交的比例。內(nèi)控系統(tǒng)

報(bào)

提交率N為權(quán)重。

滿意度

（內(nèi)部：M為得分，N為權(quán)重，

《客戶滿

滿意度駐場(chǎng)組、EUS以85分為達(dá)標(biāo)標(biāo)

H325%H3=M/85*N意度查表

EUS400服務(wù)準(zhǔn)。當(dāng)EUS<60,M=0；

（內(nèi)部）》

臺(tái)、業(yè)務(wù)當(dāng)EUS295,M=l.3?

事業(yè)部）

技術(shù)溝N為權(quán)重，M為未按要

會(huì)議組

114通會(huì)的15%H4=N-M*2%求準(zhǔn)時(shí)有效組織會(huì)議會(huì)議紀(jì)要

織

組織的次數(shù)。

技術(shù)能Ml為全年實(shí)際培訓(xùn)課

技能提

H5力的提15%H5=N*Ml/m2時(shí)，M2為全年計(jì)劃培培訓(xùn)記錄

升

升訓(xùn)課時(shí)

總分=H1+H2+H3+H4+H5

3.2.9運(yùn)維服務(wù)部技術(shù)支持組高級(jí)技術(shù)支持工程師KPI考核指標(biāo)

按照年度進(jìn)行考核，考核總分100分。

運(yùn)維服務(wù)部技術(shù)支持組-高級(jí)技術(shù)支持工程師年度考核表

考核

考核項(xiàng)考核內(nèi)容權(quán)重計(jì)算方式公式說明檢查方式

代碼

工作計(jì)

工作計(jì)劃完N為權(quán)重;M為未完成部門負(fù)責(zé)

11劃完成30%11=0*5%

成情況次數(shù)人

情況

M為全年周報(bào)按時(shí)提

工作周

12周報(bào)提交率25%I2=M*N交的比例。內(nèi)控系統(tǒng)

報(bào)

N為權(quán)重。

滿意度（內(nèi)M為得分，N為權(quán)重，

《客戶滿

滿意度部：駐場(chǎng)組、EUS以85分為達(dá)標(biāo)標(biāo)

1320%I3=M/85*N意度查表

EUS400服務(wù)臺(tái)、準(zhǔn)。當(dāng)EUS<60,M=0；

（內(nèi)部部

業(yè)務(wù)事業(yè)部）當(dāng)EUS295,M=l.3o

M為直接領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)

工作態(tài)責(zé)任心、主動(dòng)直接上司

1415%14=M*N得分（100分制），N

度性評(píng)價(jià)

為權(quán)重。

系統(tǒng)熟練程

M為直接領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)

技能水度，問題解決直接上司

1510%15二M*N得分（100分制），N

平能力、自我學(xué)評(píng)價(jià)

為權(quán)重。

習(xí)能力

總分=11+12+13+14+15

3.2.10運(yùn)維服務(wù)部技術(shù)支持組中級(jí)技術(shù)支持工程師KPI考核指標(biāo)

按照年度進(jìn)行考核，考核總分100分。

運(yùn)維服務(wù)部技術(shù)支持組-中級(jí)技術(shù)支持工程師年度考核表

考核考核內(nèi)

考核項(xiàng)權(quán)重計(jì)算方式公式說明檢查方式

代碼容

工作計(jì)工作計(jì)

N為權(quán)重;M為未完成

J1劃完成劃完成20%J1=N-M*5%部門評(píng)定

次數(shù)

情況情況

組內(nèi)員M為全年周報(bào)按時(shí)提

工作周

J2工周報(bào)15%J2=M*N交的比例。內(nèi)控系統(tǒng)

報(bào)

提交率N為權(quán)重。

滿意度

（內(nèi)部：M為得分，N為權(quán)重，

《客戶滿

滿意度駐場(chǎng)組、EUS以85分為達(dá)標(biāo)標(biāo)

J320%J3=M/85*N意度查表

EUS400服務(wù)準(zhǔn)。當(dāng)EUSC60,M=0；

（內(nèi)部）》

臺(tái)、業(yè)務(wù)當(dāng)EUS295,M=l,3。

事業(yè)部）

M為直接領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)

工作態(tài)責(zé)任心、直接上司

J415%J4=N-M*2%得分（100分制），N

度主動(dòng)性評(píng)價(jià)

為權(quán)重。

系統(tǒng)熟

M為直接領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)

技能水練程度，直接上司

J530%J5=N*Ml/m2得分（100分制），N

平問題解評(píng)價(jià)

為權(quán)重。

決能力、

自我學(xué)

習(xí)能力

總分=J1+J2+J3+J4+J5

3.2.11運(yùn)維服務(wù)部技術(shù)支持組初級(jí)技術(shù)支持工程師KPI考核指標(biāo)

按照年度師進(jìn)行考核，考核總分100分。

運(yùn)維服務(wù)部技術(shù)支持組-初級(jí)技術(shù)支持工程師年度考核表

考核考核內(nèi)

考核項(xiàng)權(quán)重計(jì)算方式公式說明檢查方式

代碼容

工作計(jì)工作計(jì)

N為權(quán)重;M為未完成

K1劃完成劃完成5%K1=N-M*5%部門評(píng)定

次數(shù)

情況情況

組內(nèi)員M為全年周報(bào)按時(shí)提

工作周

K2工周報(bào)20%K2=M*N交的比例。內(nèi)控系統(tǒng)

報(bào)

提交率N為權(quán)重。

滿意度

（內(nèi)部：M為得分，N為權(quán)重，

《客戶滿

滿意度駐場(chǎng)組、EUS以85分為達(dá)標(biāo)標(biāo)

K320%K3=M/85*N意度查表

EUS400服務(wù)準(zhǔn)。當(dāng)EUS<60,M=0；

（內(nèi)部）》

臺(tái)、業(yè)務(wù)當(dāng)EUS295,M=l.3=

事業(yè)部）

M為直接領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)

工作態(tài)責(zé)任心、直接上司

K420%K4=N-M*2%得分（100分制），N

度主動(dòng)性評(píng)價(jià)

為權(quán)重。

K5技能水系統(tǒng)熟35%K5=N*Ml/m2M為直接領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)直接上司

平練程度，得分（100分制），N評(píng)價(jià)